GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

Với xu thế ngày càng phát triển của ngành du lịch,hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu tư và dấn thân tham gia vào kinh doanh nhằm khai thác nguồn lợi từ lĩnhvực này.Nhờ đó,c

KHOA DU LỊCH

- -TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH

SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

GVHD : ThS Phạm Thị Hoàng Dung SVTH : Lưu Thị Mỹ Hạnh

Lớp : K21 DLK11 - HỆ CHÍNH QUY Khóa : K21 (2015 – 2019)

MSSV : 2120713572

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2019

Trong quá trình học tập tại Trường đại học Duy Tân, em đã nhận được sự chỉ dạy vàgiúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trong trường và đặc biệt làthầy cô trong khoa Du Lịch đã truyền đạt kiến thức cho em Ngoài ra thầy cô còn tạo điềukiện cho em được tiếp cận với những kiến thức thực tế,những kiến thức đó sẽ là hành tranggiúp em vững bước hơn sau khi ra trường

Em xin chân thành cảm ơn cô Ths Phạm Thị Hoàng Dung đã tận tình hướng dẫn vàgiúp đỡ em có thể hoàn thành khóa luận này

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự nhiệt tình của các anh chị trong Công ty Cổ phần

du lịch Phương Đông Việt,đặc biệt hơn em xin cảm ơn chị Võ Lê Phương Anh– Tổ trưởng

bộ phận Nhà hàng Khách sạn Phương Đông đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốtquá trình thực tập tại khách sạn

Và một lần nữa, em xin chúc cô hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoa Du lịchtrường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tại Công ty Cổ phần du lịchPhương Đông Việt lời chúc sức khỏe và những điều tốt đẹp nhất

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Lưu Thị Mỹ Hạnh

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG- ORIENT.” Là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng

viên Phạm Thị Hoàng Dung

Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong danhmục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu thực, có nguồn gốc rõràng, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật của khoa và nhàtrường

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Lưu Thị Mỹ Hạnh

STT Chữ viết tắt Giải thích

Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang

Bảng thống kê trang thiết bị,cơ sở vật chất cần mua mới và thay thếtại nhà hàng

72

3.2

Số hiệu

2.6 Phòng Orient king/Orient queen tại khách sạn Phương Đông 34

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 3

1.1.Tổng quan về Khách sạn Nhà hàng 3

1.1.1.Tổng quan về Khách sạn 3

1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn 3

1.1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.3.Phân loại khách sạn 4

1.1.1.4.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.5.Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 6

1.1.1.6.Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn 7

1.1.1.7.Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn 7

1.1.2.Tổng quan về Nhà hàng 8

1.1.2.1.Khái niệm nhà hàng 8

1.1.2.2.Phân loại nhà hàng: 8

1.1.2.3.Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 10

1.1.2.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành kinh doanh khách sạn, ngành du lịch và xã hội 11

1.2.Tổng quan về chất lượng phục vụ 12

1.2.2.Khái niệm về chất lượng phục vụ 13

1.2.3.Đặc điểm của chất lượng phục vụ 13

1.2.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường,đánh giá 13

1.2.3.2.Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng .13

1.2.3.3.Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 14

1.2.3.4.Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 15

1.3.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: 15

1.3.1.Cơ sở vật chất 15

1.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động 16

1.3.3.Quy trình phục vụ 16

1.3.4.Các yếu tố khác 22

1.4.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn .24

1.4.1.Vai trò của việc đánh giá chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn 24

1.4.2.Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn 24

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT- KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 27

2.1.Tổng quan về khách sạn Phương Đông 27

2.1.1.Một số thông tin về khách sạn Phương Đông 27

2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 28

2.1.3.Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 30

2.1.3.1.Dịch vụ lưu trú: 30

2.1.3.2.Dịch vụ ăn uống: 34

2.1.3.3.Các dịch vụ khác: 35

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2016-2018 39

2.2.Tổng quan về nhà hàng 43

2.2.1.Giới thiệu một số nét về nhà hàng 43

2.2.2.Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong nhà hàng 46

2.2.3.Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng 48

2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Orient 49

2.3.1.Cơ sở vật chất 49

2.3.2.Đội ngũ nhân viên 52

2.3.3.Quy trình phục vụ tại nhà hàng 54

2.3.4.Một số yếu tố khác 59

2.4.Nhận xét,đánh giá về thực trạng việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng .61

2.4.1.Ưu điểm 61

2.4.2.Nhược điểm 62

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 66

3.1.Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Orient-Khách sạn Phương Đông 66

3.1.1.Định hướng và nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 66

3.1.2.Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Orient-Khách sạn Phương Đông 68

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng 69

3.2.1.Nâng cao và cải tiến cơ sở vật chất 69

3.2.2.Đội ngũ nhân viên 73

3.2.3.Xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng phục vụ 76

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài.

Việt Nam có tiềm năng du lịch vô cùng đa dạng và phong phú Trong những năm qua,

du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, có thể thấy rằng lượng khách quốc tế đến ViệtNam cũng như lượng khách đi du lịch nội địa ngày càng tăng cao.Hơn thế nữa du lịch ViệtNam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới,nhiều điểm đến trong nước đượcbình chọn là địểm đến yêu thích của du khách quốc tế.Ngành du lịch đã đóng góp lớn vào

sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Với xu thế ngày càng phát triển của ngành du lịch,hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng

đã mạnh dạn đầu tư và dấn thân tham gia vào kinh doanh nhằm khai thác nguồn lợi từ lĩnhvực này.Nhờ đó,các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ vui chơi giảitrí đang xuất hiện ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất.Điều này đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi muốn sử dụng bất kìloại hình dịch vụ nào.Cũng chính điều này đã tạo nên sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ giữacác đơn vị kinh doanh trong cùng một lĩnh vực kèm theo đó là sự thúc đẩy để các đơn vịkinh doanh nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới,làm hài lòng khách hàngcũng như thu hút được khách hàng đến với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Bêncạnh đó,các đơn vị kinh doanh cũng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng của sảnphẩm và dịch vụ để làm hài lòng khách hàng khi nhu cầu của khách hàng ngày càngcao.Vậy nên để làm được điều này thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụthể để có thể thu hút được một lượng lớn khách hàng cũng như đảm bảo được sự ổn địnhtrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,thu được lợi nhuận tốt nhất.Đây là một trongnhững động thái vô cùng cần thiết đối với các đơn vị kinh doanh

Vì vậy,trong quá trình thực tập tại khách sạn Phương Đông em đã quyết định lựa chọnnghiên cứu về đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Orient-Khách sạn Phương Đông”

2.Mục đích nghiên cứu.

Dựa trên cơ sở lí thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng đã được tiếpcận và thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng tại Khách sạn,từ đó phân tích vàđánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống của bộ phận Nhà hàng Khách sạn PhươngĐông Đánh giá được vị trí, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uốngtại Nhà hàng đối với Khách sạn.Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nâng caochất lượng phục vụ ăn uống.Dựa trên những điều này để đề xuất các giải pháp nâng caochất lượng phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Orient tại Khách sạn Phương Đông

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu:Thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống bao gồm cácnhân tố ảnh hưởng đến vấn đề này tại Nhà hàng Khách sạn Phương Đông-Orient

Phạm vi nghiên cứu tại Nhà hàng Orient-Khách sạn Phương Đông trong khoảng thờigian từ năm 2016 đến nay

4.Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp so sánh,phân tích và tổng hợp các nguồn thông tin có được tại Khách sạn.Phương pháp quan sát khoa học,thu thập phân loại và hệ thống các thông tin tìm kiếmđược từ các nguồn tài liệu về Khách sạn

5.Kết cấu đề tài.

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn

Chương 2:Thực trạng về việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàngOrient-Khách sạn Phương Đông

Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Orient-Kháchsạn Phương Đông

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ

HÀNG-KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về Khách sạn Nhà hàng

1.1.1 Tổng quan về Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo thông tư số 19/2014 TT-BVHTTDL ngày 10/2/2015 về hướng dẫn thực hiệnnghị định số 92/2007 N.Đ – CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hànhmột số điều của Luật Du lịch về lưu trú có ghi rõ “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú dulịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và dịch vụ”

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướngdẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghirõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị,dịch vụ cần thiếtphục vụ khách du lịch”

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ănuống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm vàthường được xây dựng tại các điểm du lịch.(Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốcdân,trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”.)

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồngngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòngngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoàidịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại,nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được

xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sânbay”.

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích có lãi

1.1.1.3 Phân loại khách sạn

 Theo vị trí địa lý:

Khách sạn thành phố (City hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort)

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)

Khách sạn bên đường (Motel)

Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

 Theo mức cung cấp dịch vụ

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel)

Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) - (Economy Hotel)

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)

Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)

Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel)

Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)

Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)

 Theo quy mô của khách sạn

1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch: Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy

mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụngquyết định thứ hạng của khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tàinguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng khách sạn cao,chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.Ngoài ra,do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Nhưng do chịu tácđộng của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng,khả năngthu hồi vốn chậm so với các ngành kinh doanh khác

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác,

lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao Thời gian lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chiphối của một số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quyluật tâm lý của con người v.v…

1.1.1.5 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm Sau khi tiêu dùng chúng rakhông thể đem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ được Cái chúng ta có chỉ làcảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình

 Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho,không thể cất giữ,

để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá được

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay bán lại Khikhách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu không vừa ý thì khách sạn khôngthể thu hồi dịch vụ đã bán, khách hàng cũng không thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ

có tính phi vật chất

 Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp

Tính đa dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sảnphẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.Tính tổng hợp thểhiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ănuống, hội nghị, làm đẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đanhất nhu cầu của khách

Tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sửdụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sảnphẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn

 Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định

Tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là không thể mang đến cho khách du lịch màkhách du lịch phải tự đến với khách sạn để thoả mãn nhu cầu tại đó,khách sạn không thểmang buồng ngủ đến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách phải đến khách sạn để

sử dụng dịch vụ

 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất

Cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm

mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chínhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng

về sản phẩm dịch vụ

1.1.1.6 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn

 Dân địa phương: chủ yếu tiêu dùng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

 Khách du lịch (quốc tế và nội địa): khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phươngđến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia vớimục đích công vụ…

1.1.1.7 Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn

Dịch vụ chính bao gồm: lưu trú và ăn uống

Dịch vụ lưu trú: sản phẩm của dịch vụ buồng ngủ được xem là sản phẩm chính củakhách sạn, cung cấp cho khách du lịch một chỗ nghỉ ngơi theo nhu cầu và khả năng chi trảcủa khách Quy mô và số lượng buồng ngủ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: quy mô

và loại khách sạn, thị trường khách

Dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống là dịch vụ không thể thiếu của các cơ sở kinh doanhkhách sạn hiện đại Việc tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ănuống bên ngoài của con người (cả khách du lịch và khách địa phương) và đem lại khoảndoanh thu thêm cho khách sạn

Dịch vụ bổ sung: tùy thuộc vào loại hình của mình, các khách sạn còn có các dịch vụ

bổ sung phong phú và ngày càng phát triển đa dạng Việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ

bổ sung nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách sạn, làm kéo dài thời gian lưu trúcủa khách và trên hết là đem lại nguồn doanh thu đáng kể.

1.1.2 Tổng quan về Nhà hàng

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng.

Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thuhút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu củakhách với nhiều loại hình khác nhau

Nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống nhằm mục đích thu lợi nhuận.Theo thông tư Liên bộ số 27/LB-TCDL của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam thì “Nhà hàng là nơi kinh doanh món ăn đồ uống có mức chất lượng cao và có vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”

Khái niệm chính thống:Nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống và các dịch

vụ bổ sung có mức chất lượng cao

1.1.2.2 Phân loại nhà hàng:

 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:

Nhà hàng độc lập: là một doanh nghiệp độc lập, có tư cách pháp nhân riêng, có sự chủđộng trong kinh doanh, không phụ thuộc vào khách sạn hay bất cứ cơ sở kinh doanh khác.Nhà hàng phụ thuộc: là một đơn vị bộ phận, một phần trong một khách sạn hoặc mộtdoanh nghiệp nào đó Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào chính khách sạn hoặc doanhnghiệp làm chủ

 Phân loại nhà hàng theo quy mô:

Nhà hàng lớn: có số lượng chỗ ngồi lớn hơn 150 chỗ

Nhà hàng trung bình: có số lượng chỗ ngồi từ 50 đến 150 chỗ

Nhà hàng nhỏ: có số lượng chỗ ngồi thấp hơn 50 chỗ

 Phân loại nhà hàng theo mức độ phục vụ:

Nhà hàng bình dân: chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chất lượng phục vụ trungbình

Nhà hàng tiêu chuẩn: chất lượng đạt tiêu chuẩn, sản phẩm đa dạng, giá cả cao hơn hạngbình dân, khách hàng chủ yếu là tầng lớp trung lưu

Nhà hàng sang trọng: chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, giá cả cao đáp ứng nhu cầutầng lớp thượng lưu

 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ:

Nhà hàng chọn món: thực đơn đa dạng, khách hàng lựa chọn món ăn phù hợp vớimình

Nhà hàng ăn định suất: phục vụ các bữa ăn đã được định trước về giá cả và thực đơn.Nhà hàng tự phục vụ: khách tự chọn món ăn cho mình, giá cả được định trước

Nhà hàng cà phê có phục vụ đồ ăn: phục vụ cà phê, món ăn nhẹ, các món ăn thường là

đồ ăn sẵn

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: nhà hàng phục vụ theo yêu cầu ăn nhanh theo

lối sống công nghiệp ở các thành phố lớn, trung tâm thương mại…

Nhà hàng phục vụ tiệc: phục vụ các bữa tiệc khác nhau như tiệc cưới, hội nghị,tổngkết…

 Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:

Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ đồ ăn mang đậm đà bản sắc dân tộc, từ cách

bài trí đến kiến trúc, âm nhạc, nhân viên, phục vụ… đều mang nét dân tộc

Nhà hàng hải sản: chuyên phục vụ đồ hải sản

Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó

Nhà hàng lẩu: chuyên phục vụ lẩu

1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng.

 Sản phầm của nhà hàng mang tính mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là thức ăn đồ uống được phục vụ trong quá trình tiêudùng ở nhà hàng Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nõ không chỉ là những món ăn đồ uốngthông thương đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà còn bao hàm cả sự phục vụ, bầukhông khí tại nhà hàng, nói cách khác là bao gồm các yếu tố khác nhau thỏa mãn nhu cầutinh thần của khách Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong

đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Xuất phát từ điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàngphụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể khách quan hoặc chủ quan Cho dù là yếu tố kháchquan hay chủ quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượngphục vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng Hai yếu tố nàyđều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng

 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thểthay thế Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanhnhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyếtđịnh đến hiệu quả kinh doanh Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn đồuống cũng như phong cách phục vụ độc đáo,đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng Tínhchuyên môn hóa thể hiện ở điểm lao động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo

về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có một nhiệm vụ riêng như chế biến món ăn,phục vụ bàn, nhân viên pha chế Lao động trong nhà hàng phải chịu một sức ép nhất định

về thời gian làm việc (có cường độ lao động không đều nhau, thường bận bịu trong nhữnggiờ ăn uống cao điểm của khách) Ngoài ra, phải chịu sức ép nhất định về mặt tâm lý (luônphải tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự với khách hàng trong quá trình phục vụ).

 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhàhàng hoạt động không kể ngày đêm, lễ tết, bất kỳ khi nào khách hàng yêu cầu là nhà hàngphải phục vụ Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn Để đáp ứng nhucầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ Trong khoảng thời giangiao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc.Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầuđột xuất

 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàngcũng mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu củakhách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khácnhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ Chỉ một sơ suất nhỏtrong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng Trongkinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất vàtiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau Mặt khác, có sự tham giacủa người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương đốiphức tạp Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sởthích do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng đòihỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp

1.1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành kinh doanh khách sạn, ngành du lịch và xã hội

 Đối với ngành khách sạn:

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của kháchtại khách sạn

Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Khai thác tốt cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn

Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn

 Đối với ngành du lịch và xã hội:

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác

Quảng bá về văn hóa địa phương

Tạo sức hút với khách quốc tế thông qua những dấu ấn từ các đặc sản địa phương Góp phần giải quyết một lượng lớn lao động

1.2 Tổng quan về chất lượng phục vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

 Theo quan điểm cổ điển:

Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

 Nhưng theo quan điểm hiện đại thì:

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng

 Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làmthỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

 Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc

 Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng sosánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

 Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của mộtsản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

 Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp cácđặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

1.2.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã

có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn

“Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín vàthương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín

và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.2.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường,đánh giá.

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờđược cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường Sự cảm nhận lại là một phạm trùtâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không

ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dântộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thờiđiểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánhgiá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xuhướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàngngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họđối với khách hàng của khách sạn

1.2.3.2 Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng.

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụkhách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùngcủa các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳngđịnh khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm Khách hàng chính là một thànhviên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính tronghoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra

để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn Đánh giá của họ về chấtlượng phục vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về

sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấymức độ thỏa mãn ngày càng cao

Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ khôngcảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn

1.2.3.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trựctiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trongtrang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài kháchsạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trongkhách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,

hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,

độ tuổi… của nhân viên phục vụ

1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao.

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chấtlượng đạt được của doanh nghiệp

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà kháchsạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọinơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong kháchsạn

Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi kháchhàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượngphục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông mà khách sạn đã công bố đểcạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiệnquảng cáo mà là chất lượng phục vụ thực tế khi khách hàng đưa ra đánh giá sau khi sửdụng các dịch vụ trực tiếp

1.3.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:

1.3.1 Cơ sở vật chất.

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sởvật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giácthoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi vàđem lại sự hài lòng cho khách hàng

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện chonhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốthơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mìnhthì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở

vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàngkhông hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phầndựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động.

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọngtrong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàngtrong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ

Tất cả các nhân viên trong khách sạn tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đềuảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếpphục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của kháchhàng

Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhânviên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt kháchhàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thểtrong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởngđến hình ảnh của khách sạn

1.3.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốtnhững vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phùhợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụkhách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cáchphục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ.

 Quy trình phục vụ bữa ăn chọn món(gồm 9 bước):

bị luôn lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết.)Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có).

 Bước 2: Đón tiếp khách

Chào đón khách đến nhà hàng,hỏi khách về các thông tin cơ bản như: thông tin đặtbàn, nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi khách về số lượng người, về trị trí chỗ ngồi.Nhanhchóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi

 Bước 3: Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách

Giới thiệu cho khách thực đơn của nhà hàng,đưa ra những gợi ý chọn món chokhách(nếu khách cần) và tiếp nhận yêu cầu oder của khách

 Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

Chuyển phiếu oder của khách đến bộ phận bếp và bộ phận thu ngân

 Bước 7: Thanh toán

Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ kháchtrong việc thanh toán

 Bước 8: Tiễn khách

Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vàolần sau

 Bước 9: Thu dọn

Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách Dọn dẹp vệ sinh khuvực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.

 Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn(gồm 8 bước):

-Sơ đồ 1.2.-Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơnCác bước trong quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn tương tự như quy trình phục

vụ bữa ăn chọn món

Điểm khác biệt ở đây là phục vụ ăn uống theo thực đơn thì các món ăn sẽ được phục

vụ theo thứ tự thực đơn đã được định sẵn, với số lượng món giới hạn(menu 5 món, 7 món,

9 món) Hình thức phục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ như nhau

Đối với quy trình phục vụ bữa ăn chọn món thì khách sẽ tự do lựa chọn các món ăn cótrong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên

Chuẩn bịĐón tiếp khách

Nhắc lại thực đơn và các thôngtin đặt bàn của kháchLiên hệ với các bộ phận khác

Phục vụThanh toán

Thu dọnTiễn khách

 Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng:

Gồm 5 bước:

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng:

Buffet được hiểu là hình thức tiệc tự chọn các món ăn cho bữa ăn sáng Ưu điểm củahình thức tiệc này là thực khách có thể tự chọn những món yêu thích và trải nghiệm khônggian thoải mái

Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự phục vụ.Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợtrong quá trình khách ăn uống.Phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đông người,tiệc ăn nhanh

Tiệc buffet nhân viên không phải phục vụ từng khách nhưng phải chú ý từng bàn nếu khách ăn xong phải dọn ngay những dụng cụ trên bàn xuống để khách thoải mái dùng món tiếp theo

 Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng(Room service)

Trong khách sạn, Room service là hình thức phục vụ ăn uống tại phòng của khách lưu

trú, thuộc nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng.Nếu là bữa ăn chính, thức ăn thường được phục

vụ bằng xe đẩy, có dụng cụ hỗ trợ giữ nóng thức ăn cho khách;còn với trường hợp độtxuất, nhân viên có thể dùng khay để nhanh chóng mang thức ăn lên phục vụ khách

CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI PHỤC VỤ

ĐÓN TIẾP KHÁCH

PHỤC VỤ

THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

THU DỌN

Gồm 4 bước:

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng(Room service)

 Bước 1:Tiếp nhận yêu cầu:

 Qua điện thoại:Khi nhận order Room service của khách qua điện thoại, nhân viênphụ trách có thể viết trực tiếp lên phiếu hoặc thao tác trực tiếp với phần mềm quản lý đểlưu lại đầy đủ các thông tin sau: số phòng, tên khách, số người, chi tiết order, thời giannhận order, giờ phục vụ Nhân viên nhận order phải đảm bảo các thông tin là chính xác

 Đặt trực tiếp hoặc qua phiếu thông tin tại cửa :Khách lưu trú cũng có thể yêu cầu sửdụng Room service thông qua phiếu thông tin được nhân viên buồng phòng đặt trên bàntrong phòng khách Khách sẽ điền thông tin order vào đó và đặt vào hộp yêu cầu phía bênngoài phòng Nhân viên phụ trách nhận order sẽ có nhiệm vụ đi thu thập các phiếu yêu cầu

để chuẩn bị sẵn sàng và phục vụ khách đúng giờ

 Bước 2:Chuẩn bị phục vụ

Kiểm tra kỹ order để hoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ

Chuẩn bị bánh mì, bơ, các loại nước sốt hoặc gia vị kèm theo món ăn

Chuẩn bị thức uống, đặt tại vị trí thích hợp và che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng

In hóa đơn, kiểm tra cẩn thận các thông tin

Lấy thức ăn đã được chế biến xong, đặt lên thiết bị giữ ấm (nếu cần) và che đậy cẩnthận

Kiểm tra lần cuối các món được order trước khi phục vụ khách

TIẾP NHẬN YÊU CẦU

CHUẨN BỊ PHỤC VỤ

PHỤC VỤ KHÁCH

THU DỌN TẠI PHÒNG

 Bước 3:Phục vụ khách

Xác minh tên khách trên hóa đơn

Gõ cửa phòng

Thông báo “Room service”

Chờ cho đến khi khách mời người phục vụ vào

Chào khách

Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống

Giới thiệu các món được khách order

Yêu cầu khách ký vào hóa đơn

Cảm ơn khách và giải thích cho khách thủ tục lấy các dụng cụ ăn uống được thực hiệnnhư thế nào

 Bước 4:Thu dọn tại phòng:

Kiểm tra thời gian thu dọn đã ghi lại trên bảng tình trạng phục vụ

Gõ cửa phòng khách, chào khách khi vào phòng

Xếp chén dĩa bẩn lên khay, xe đẩy rồi đẩy ra ngoài

Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng được xây dựng khá tốt,tuy nhiên khi tiến hànhphục vụ ăn uống tại phòng,tất cả các bước trên thực hiện không được thực hiện đúngchuẩn,đôi khi còn bỏ qua một số bước vì số lượng nhân viên tại nhà hàng là không đủ nênkhi có khách yêu cầu phục vụ ăn uống tại phòng thì nhân viên tại nhà hàng phải rời vị trílàm việc tại nhà hàng làm cho công việc tại vị trí nhà hàng không có người đảm nhiệm,tổtrưởng bộ phận nhà hàng phải bao quát công việc vào khoảng thời gian này

1.3.4 Các yếu tố khác.

 Sự phối hợp giữa các bộ phận:

Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các

bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mụcđích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Sự phối hợp giữa bộ

phận bếp với bộ phận nhà hàng là rất quan trọng ngoài ra sự phối hợp giữa các bộ phậnkhác với bộ phận nhà hàng cũng cần được quan tâm như bộ phận lễ tân,bộ phậnbuồng.Ngoài ra,sự phối hợp giữa các vị trí làm việc trong nhà hàng cũng là một điều vôcùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc kháchsạn.

 Tiêu chuẩn phục vụ:

Tiêu chuẩn phục vụ giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giáđược chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chấtlượng để phục vụ khách tốt nhất

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) về Nghiệp vụNhà hàng cơ bản dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở tương

tự, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng,khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, và phục vụ tại phòngkhách hoặc phục vụ hội nghị Bên cạnh các công ty du lịch, lữ hành thì ngày ngay VTOSđược sử dụng rộng rãi tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú– ăn uống quy mô vừa vànhỏ, các khách sạn và nhà hàng lớn trên khắp cả nước Ngoài ra, VTOS còn giúp cácdoanh nghiệp thiết kế, xây dựng chương trình đào tạo cơ bản, tiêu chuẩn cho nhân viên vàgiúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu đào tạo so với nhu cầu của doanh nghiệp, xácđịnh các kỹ năng, kiến thức cần thiết nhất

Nhà hàng nên áp dụng tiêu chuẩn này vào trong quá trình hoạt động của mình vì tiêuchuẩn này sẽ giúp ích rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhàhàng

 Công tác quản lí và giám sát:

Bên cạnh những yếu tố đã được nêu trên,công tác quản lí và giám sát trong nhà hàngcũng là một yếu tố liên quan trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng phục vụ

Quản lí là công tác liên quan đến việc điều hành hoạt động của các bộ phận trong nhàhàng Từ công việc quản lý đặt bàn,nhân viên,quản lý kinh doanh,tài sản,thiết bị trong nhàhàng,… Đến công việc quản lý tiêu chuẩn phục vụ; giải quyết những thắc mắc; khiếu nạicủa khách hàng và các thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh nhà hàng.Giám sát bao gồm nhiều nhiệm vụ như giám sát nhân viên, giám sát tiêu chuẩn phục vụcủa nhân viên, quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng ngoài ra còn có sự phối hợp các bộphận khác.

Công tác quản lí và giám sát chính là đảm bảo nhà hàng hoạt động trơn tru và hiệu quả.Bên cạnh đó, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm tại nhà hàng

1.4.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà khách sạn.

hàng-1.4.1 Vai trò của việc đánh giá chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn

Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thìphải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thểhiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêucầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hàilòng nhất

1.4.2 Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn

 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiềukhách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụtrong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn

thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bảnthân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêmkhách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing,quảng cáo

Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụkém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết địnhchuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tinkhông tốt về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mất đi kháchhàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng

là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao

về chất lượng phục vụ

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trúthường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đếnmột nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái.Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sựphiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếubiết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt

Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàngvốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảngcáo, marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo kháchsạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiếtkiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Giảm các chi phí cho việc sửa chữa chocác sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt vềkhách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Nhữngkhách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môitrường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơnvới doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việctuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Để được gắn bó vớidoanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi vànâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứngđược yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểucác chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN

UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT- KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

1 Tổng quan về khách sạn Phương Đông.

2.1.1 Một số thông tin về khách sạn Phương Đông.

Tên Khách sạn:Phương Đông Hotel-Orient Hotel

Địa chỉ : 97 Phan Châu Trinh, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Logo:

Hình 2.1:Logo khách sạn Phương Đông

(Nguồn:Khách sạn Phương Đông)

Ty Cổ Phần Khách Sạn Du Lịch Phương Đông

Với những thành tích vượt trội của 10 năm thời kỳ hậu cổ phần hóa từ một Khách sạn 2sao với nhân sự chỉ vỏn vẹn có 37 lao động, doanh thu hằng năm chỉ đạt khoảng hơn 1 tỷ 3đến ngày nay Công Ty Cổ phần Du lịch Phương Đông Việt đã có 1 cơ ngơi với khách SạnPhương Đông có 75 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao

Được xây dựng lần đầu vào năm 1972, Khách sạn Phương Đông thật sự đã trở thànhcon chim đầu đàn của ngành du lịch Đà Nẵng từ những năm 1975-1994 Đó là một điểmsáng của ngành dịch vụ khách sạn ở Miền Trung.Các đoàn khách cao cấp của Đảng và

chính phủ,của Trung ương mỗi lần đến với Đà Nẵng luôn dừng chân ở Khách Sạn PhươngĐông như 1 điểm đến quen thuộc.

Từ khi thành lập dến nay Công Ty Cổ Phần Du Lịch Phương Đông Việt từ những khókhăn gian khổ của những ngày đầu tiên,là một khách sạn được cổ phần hóa sớm nhất trong

cơ chế nặng nề về bao cấp Khách sạn Phương Đông đã từng bước khẳng định mình vượtqua những thách thức trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trường,khắc phục những khiếmkhuyết lạc hậu về nhân sự,cơ sở vật chất kỹ thuật Từng bước lớn mạnh để dần tìm lại têntuổi, vị trí của khách sạn Phương Đông một thời được mệnh danh là con chim đầu đàn củangành Du Lịch Đà Nẵng,Công ty du lịch Đà nẵng này đã vinh dự nhận được những giảithưởng quan trong như :

Huân chương lao động Hạng 3 vào năm 1983

Huân chương lao động Hạng 2 vào năm 1993

Chất lượng dịch vụ du lịch vào năm 1992 bởi Actualidad Hosterleray Turistia, Tây BanNha

Đặc biệt, Công ty Dịch vụ Du lịch Phương Đông Đà Nẵng đã được trao tặng cúp vàng

"chất lượng Việt Nam 2005"

“Doanh nghiệp tiêu biểu năm 2009” do Uỷ ban Nhân dân Thành phố Đà Nẵng vàPhòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam trao tặng

Năm 2011 khách sạn Phương Đông được thủ tướng chính phủ tặng bằng khen cho đơn

vị có thành tích công tác từ năm 2008 – 2011

Đơn vị hân hạnh được nhận những giải thưởng và giấy chứng nhận khen tặng của Tổngcục Du lịch Việt Nam, Uỷ ban nhân dân Đà Nẵng, Sở Du lịch Đà Nẵng, và các tổ chứckhác

Khách sạn Phương Đông mang những nét đẹp cổ điển và thuần túy từ phương Đôngdịu dàng, thanh lịch, thể hiện ngay từ tên gọi cùng lối kiến trúc độc đáo