HOÀN THIỆN CÔNG tác đào tạo NGUỒN NHÂN lực NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH sạn MELIA đà NẴNG

Nhận thấy được tầm quan trọng đó bộ phận nhà hàng Khách sạn Melia Đà Nẵng luônđặt công tác nâng cao đội ngũ lao động lên hàng đầu nhằm đáp ứng sự đòi hỏi của cơ chế thịtrường, hội nhập v

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.2 Phân loại và Xếp hạng khách sạn 4

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 5

1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2 Bộ phận nhà hàng trong khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 10

1.2.2.Phân loại nhà hàng 10

1.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác 13

1.2.4.Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng 14

1.3.Chất lượng phục vụ tại nhà hàng 17

1.3.1.Khái niệm về chất lượng phục vụ 17

1.3.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ khách hàng tại nhà hàng 18

1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến khâu phục vụ khách hàng tại nhà hàng 20

1.3.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại nhà hàng 22

1.3.5.Cách thức đánh giá – tiêu chí đo lường chất lượng phục vụ 24

1.3.6.Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng 25

1.4 Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 26

1.4.1 Khái niệm nguồn nhân lực: 26

1.4.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 26

1.4.2.2 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 26

1.4.2.3 Các phương pháp đào tạo và phát triển 27

1.4.2.4 Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo và phát triển 33

1.4.3.Chiêu mộ tuyển chọn 39

PHẦN II: THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – MELIÁ DANANG 40

2.1 Tổng quan về Melia Danang 40

2.1.1 Giới thiệu chung về Melia Danang 40

2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 41

2.1.3 Nguồn lực của Meliá Danang 42

2.1.3.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Melia Danang 42

2.1.3.2 Nguồn nhân lực của Melia Danang 47

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Meliá Danang 54

2.2 Thực trạng nguồn nhân lực và chất lượng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng – Melia Danang 61

2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng 61

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động 61

2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 63

2.2.2 Thông tin chung về bộ phận nhà hàng – Melia Danang 64

2.2.3.Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng – Melia Danang 67

2.2.3.1 Quy trình phục vụ nhà hàng 67

2.2.3.2.Quy trình tổ chức phục vụ tiệc 70

2.2.4.Tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng 74

Melia Danang 76

2.3.1 Công tác tuyển dụng, tuyển chọn 76

2.3.2 Chính sách đối với công tác đào tạo và phát triển tại bộ phận nhà hàng 78

2.3.3.Các hình thức đào tạo và phát triển nhân lực 80

2.3.4 Hiệu quả công tác đào tạo đã đạt được 83

2.3.5 Một số tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự 84

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA ĐÀ NẴNG 85

3.1 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực 85

3.2.Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 88

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHÁO 93

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Hiện nay du lịch là một trong những ngành phát triển không ngừng và đóng góp đáng

kể vào thu nhập của các quốc gia trên Thế giới Trên thực tế ngành du lịch phát triển nhưvậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch, nghỉ dưỡng của con người ngày càng nhiều và dần trởthành nhu cầu thiết yếu , không thể thiếu trong cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch ViệtNam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.Theo kết quả từ các số liệu thống kê về sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trongnhững năm qua, một phần không nhỏ là nhờ vào sự đóng góp của ngành kinh doanh kháchsạn – nhà hàng Thực vậy, với lượng khách gia tăng liên tục như hiện nay đòi hỏi mỗi kháchsạn phải có biện pháp riêng, độc đáo khác biệt để thu hút khách đến với khách sạn, từ đókhẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Tuy nhiên, do nhu cầu tăng nhanh,càng ngày khách càngđòi hỏi yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn, mà hơn hết đội ngũnhân viên là nguồn lao động trực tiếp tiếp tiếp xúc với khách nhằm đáp ứng nhu cầu cũngnhư sự thỏa mãn, hài long của khách, chính vì vậy nhân viên phục vụ khách hàng tốt thì dịch

vụ khách hàng cảm nhận tốt và ngược lại

Như vậy, để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thì vấn đề nâng cao chấtlượng lao động trực tiếp là vấn đề thiết yếu cụ thể là cần hoàn thiện các công tác đào tạo nhânlực Nhận thấy được tầm quan trọng đó bộ phận nhà hàng Khách sạn Melia Đà Nẵng luônđặt công tác nâng cao đội ngũ lao động lên hàng đầu nhằm đáp ứng sự đòi hỏi của cơ chế thịtrường, hội nhập và sánh tầm cùng với các doanh nghiệp khác.Tuy nhiên, hiện tại trong côngtác đào tạo, tuyển chọn của bộ phận nhà hàng khách sạn Melia Đà Nẵng vẫn còn chưa đápứng được tối đa nhu cầu của khách cũng như xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho kháchsạn Xuất phát từ những lý do trên, trải qua 2 tháng thời gian thực tập ở đây, em mong muốn

có thể đóng góp một số ý kiến của mình để nâng cao chất lượng lao động cũng như chấtlượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp kết hợp giữa lý luận và quan điểm thực tiễn

- Phương pháp thu thập số liệu và xửa lý số liệu

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Trên thế giới cũng như Việt Nam hiện nay có rất nhiều khái niệm về khách sạn, vàhoạt động kinh doanh khách sạn, nhìn chung các khái niệm về khách sạn đều mang tính kếthừa

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điềukiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình Nhànghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhàhàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch- trườngĐại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 : " Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trúvới đầy đủ tiện nghi, dịch vu ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khácdành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú

buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâmthương mại với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn

có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉdưỡng hoặc các sân bay”

Tập chung lại, chúng ta có thể hiểu ngắn gọn về định nghĩa của khách sạn như sau:Khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụkhách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt như ăn uống, nghỉngơi, giải trí, thông tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cầnthiết theo yêu cầu của khách

1.1.2 Phân loại và Xếp hạng khách sạn

Dựa theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng do Tổng cục

Du lịch Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố ban hành vào ngày 15 tháng 6 năm

2009, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bảnsau:

− Khách sạn thành phố (City Hotel): Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếuphục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch

− Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort): Khách sạn được xây dựng thành khối hoặcthành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng – ga – lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp,phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch

− Khách sạn nổi (Floating Hotel): Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể dichuyển

− Khách sạn bên đường (Motel): Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắnvới việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp cácdịch vụ cần thiết phục vụ khách

Và căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lí và nhânviên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạnđược xếp theo 5 hạng như sau:

− 1 sao: Tối thiểu 10 buồng

− 2 sao: Tối thiểu 20 buồng

− 3 sao: Tối thiểu 50 buồng

− 4 sao: Tối thiểu 80 buồng

− 5 sao: Tối thiểu 100 buồng

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cảithiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịchngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa cáckhách sạn ngày càng gay gắt nhằm thu hút nhiều khách hàng đem lại lợi nhuận

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương trong giáo trình “Quảntrị kinh doanh khách sạn” của Khoa Du Lịch và Khách sạn – Trường Đại học Kinh tế Quốcdân đã có khái niệm: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Mỗi một ngành nghề khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt, kinh doanh kháchsạn cũng không ngoại lệ, và hơn nữa là một ngành phát triển thì các đặc điểm kinh doanhcàng có nhiều điều mới mẻ hơn

1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), hoạt động kinhdoanh của khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực:

Kinh doanh lưu trú: Thông thường đây là hoạt động chính, chủ yếu của đa số kháchsạn và cũng là hoạt động thu vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn.

Kinh doanh ăn uống: Đây cũng là một hoạt động quan trọng trong khách sạn sau kinhdoanh lưu trú Đối tượng không chỉ có khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu đốitượng khách vãng lai hoặc khách khác Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chếbiến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách với mục đích lợi nhuận Đây

là một hoạt động khó kinh doanh vì phải đáp ứng được nhu cầu và sở thích cửa nhiều đốitượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, phong tục, tập quán, nghềnghiệp,

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hoạt động này ra đời muộn so với các hoạt động kinhdoanh khác, nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung củakhách sạn Trong một số khách sạn, doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỉ trọng cao trong tổngdoanh thu của khách sạn Đây là một trong những hoạt động tiêu chuẩn để xếp hạng kháchsạn

1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương ( 2004 ), quản trị kinhdoanh khách sạn, NXB Lao động_Xã hội, Hà Nội thì có nhiều yếu tố tác động đến đặc điểmkinh doanh khách sạn như:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẻ tàinguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Đối tượng khách hàng quantrọng nhất của một khách sạn là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởngrất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tàinguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tìm năng bịhấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu

tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn củatài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạnsao cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vậtchất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng đến việc làm tăng haygiảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải

có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùngvới sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bêntrong khách sạn, cũng chính là một trong những nguyên nhân mang nhiều chi phí đầu tư banđầu của một công trình khách sạn tăng cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầuđầu tư cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rấtlớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bới các nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động phụthuộc vào thời gian tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗingày

Do hoạt động du lịch có tính thời vụ nên kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ.Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảmthiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người,… Sự phụ thuộc vào tài nguyên dulịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậutrong năm,luôn tạo ra nhưng thay đổi theo những quy luật nhất định Từ đó tạo ra những biếnđộng theo mùa của lượng cầu du lịch, kéo theo sự biến đổi theo mùa trong kinh doanh kháchsạn

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác độngtiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.Từ đó, chủ động tìn kiến các biện pháp hữuhiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triểnhoạt động kinh doanh hiệu quả

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Về mặt kinh tế

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, hàngngày các khách sạn sử dụng một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành, có thể kểđến: công nghiệp thực phẩm; nông nghiệp; bưu chính – viễn thông; ngân hàng; v.v Vì vậy,khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngànhkhác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho cácđiểm du lịch

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi nguồn nhân lực trực tiếp tương đối cao cho nênphát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phẩn giải quyết lượng lớn lao động trong ngành Tuynhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác

như đã nêu trước đó mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp sốnhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanhkhách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với nền kinh tế tại Việt Nam trong giai đoạn hiệnnay.

- Về mặt xã hội

Với mục đích nhằm tạo điều kiện nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con ngườingoài nơi cư trú, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của đội ngũ lao động Vai trò này ngày càng được nâng cao kể từ khi Việt Nam

áp dụng chế độ làm việc 5 ngày trong tuần tức là làm việc 40 giờ /tuần theo quyết định củaThủ tướng Chính phủ 188/1999/QĐ-TTg Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi vàongày cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống vậtchất và tinh thần cho nhân dân Đồng thời, tạo nhu cầu cho việc tìm hiểu về di tích lịch sử,văn hóa đất nước, các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáodục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang lại mối quan hệ giữa con ngườivới con người ngày càng gần nhau hơn, đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu khôngchỉ trong nước mà còn vượt xa ra bên ngoài các quốc gia, châu lục khác trên Thế giới đếnViệt Nam theo nhiều phương diện khác nhau Đặc biệt những khách sạn lớn, hiện đại và có

uy tín sẽ luôn là nơi được lựa chọn để tiến hành các cuộc Hội nghị - Hội thảo cấp cao theocác chuyên đề, các Đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế - chính trị, văn hóa Hoạtđộng kinh doanh khách sạn cũng là nơi thường hay tổ chức các sự kiện liên quan đến văn hóanhư nhạc hội – hòa nhạc, triển lãm hay trưng bày nghệ thuật, v.v Điều đó đã, đang và sẽ tạodựng, củng cố cho mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc, của kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

1.2 Bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Đối với nhà hàng độc lập, theo TS.Vũ Thị Hòa và TS.Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả

“Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội): “Nhà hàngđược định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uốngnhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu làthu lợi nhuận”

Đối với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo ThS Nguyễn Thị Hải Đường trong

“Quản trị kinh doanh nhà hàng” – Nhà xuất bản Đà Nẵng ấn thành, năm 2003 thì: “Bộ phậnnhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiêp độclập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạtđộng kinh doanh của khách sạn”

1.2.2.Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ranhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tuỳ theo sự khác nhau vềhoạt động của chúng, tuỳ quy chế pháp lý của cơ sở Theo tác giả Bob Brotherton (2003) sẽ

có các kiểu nhà hàng sau:

 Căn cứ vào mức độ liên kết:

-Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độclập không phụ thuộc vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này có sựchủ động trong kinh doanh

-Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độclập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó

Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó,hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó làthành viên.

Trên thế giới hiện nay có nhiều tiêu chuẩn xếp hạng chất lượng nhà hàng khác nhau,Michelin Guide là một trong những tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng nổi tiếng và có uy tín ởchâu Âu, giải thưởng từ 1 đến 3 sao chỉ được trao các nhà hàng có chất lượng dịch vụ tuyệthảo dựa trên 5 yếu tố chính:

− Tính cách của đầu bếp đánh giá qua giá trị món ăn tương xứng

− Sự tương xứng giữa giá và giá trị món ăn

− Chất lượng ổn định

Những nhà hàng nằm trong danh sách đánh giá này thường là nhà hàng cao cấp, đắttiền, thông thường nhà hàng càng nhiều sao thì giá sản phẩm càng đắt Một cách xếp hạngnhà hàng khác ở Châu Âu là xếp hạng theo thang điểm từ 1 đến 20, với 20 điểm là mức điểmcao nhất, của Gault Milau Không giống với cách xếp hạng của Michelin Guide, đánh giáchất lượng nhà hàng dựa trên cách trang trí, thiết kế và dịch vụ cung cấp, Gault Milau đánhgiá dựa vào chất lượng thức ăn, đồ uống Ở Mỹ, có 2 cách xếp hạng nhà hàng là từ 1 dến 5theo sách hướng dẫn du lịch của tạp chí Forbes hoặc theo thang kim cương tương đương vớixếp hạng một, hai và ba sao của Michelin, những nhà hàng xếp hạng 1, 2 sao hay kim cươngchỉ điển hình cho các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường

 Căn cứ vào cách thức phục vụ:

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ

ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

-Nhà hàng chọn món (A la carte): Loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú

về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụthường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục vụ cao, xử lý mọi tình huống tốt, đáp ứngđược mọi yêu cầu khác nhau của khách hàng

-Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặttrước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theođoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món

ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Loại nhà hàng phục vụ cà phê,bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanhvới thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tựnhư các của hàng cà phê có phục vụ ăn uống

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãikhách nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

 Căn cứ theo cách phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thứcphân loại nhà hàng khác Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm,người ta có thể chia ra các loại:

-Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc.Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc thống nhấtvới phog cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

-Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, tuỳ theo vùng miền

mà nhà hàng đó kinh doanh, có thể một hay nhiều loại đăc sản khác nhau, với phương châmdùng sản phẩm để thu hút khách

Trong kinh doanh du lịch nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ đứng sau dịch vụlưu trú, vì vậy nhà hàng cần phải tổ chức phục vụ chu đáo, các trang thiết bị đầy đủ để việckinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận đạt mức tối đa

1.2.3.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác

Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp:

Tác giả Sirio Maccioni và Peter J Elliot (2004) cho biết:

− Điều khác biệt giữa xưa và nay chính là việc một nhân viên phục vụ biết được phảimất bao lâu để nấu một món ăn

− Trong nhà hàng, tất cả mọi người phải làm việc cùng nhau, từ bếp cho đến nhân viênphục vụ; nơi đây không có bất cứ bức tường nào ngăn giữa hai bộ phận

Qua đó, có thể rút ra rằng, bộ phận bếp cần thường xuyên thông báo về khả năng phục

vụ, chế biến của bộ phận mình cho bộ phận bàn để cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thịđối với khách Còn bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách chuyển cho bếp để chế biến các món

ăn phục vụ khách Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về các món ăn, chế biến sau đó thông báocho bộ phận bếp để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm

Bộ phận bàn tiếp nhận các món ăn từ bộ phận bếp và tiến hành phục vụ khách Bộphận bếp hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ các món chế biến tại bàn hoặc cung cấp cácthông tin của nhà hàng cho khách biết Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách vànhững công việc cần thiết khác

Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bar:

Tác giả Conrad Lashley (2000) đã ghi nhận:

− Nhân viên tiền tuyến phải có khả năng tư vấn cho khách hàng các mặt hàng cả về món

ăn và cocktail, và cung cấp hiệu suất cụ thể theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc tiệc.Nhân viên ở tuyến đầu tại bar và nhà hàng cần có mối quan hệ tốt đối với khách hàng,

Từ đó rút ra được, bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ cho bộ phậnbàn biết Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyền cho quầy bar để chuẩn

bị, pha chế và phối hợp phục vụ Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống từ bộ phận bar và tiến hànhphục vụ khách Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo

1.2.4.Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng

( Căn cứ vào một số luận điểm của PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths.S Hoàng LanHương, “Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”, ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội, nhàxuất bảng lao động – Xã hội và PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “,nhà xuất bản lao động xã hội Hà Nội – 2003 )

 Ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất, bao gồm: dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung kèm theo Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai tròkhông thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu

cơ bản của khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong nhiềutrường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn vẫn bộc phảiduy trì để đảm bảo tính đông bộ, tổng hợp của sản phẩm Đặc biệt là đối với các khách sạnnằm ở các khu vực biệt lập, xa khu dân cư, nếu không duy trì được hoạt động nhà hàng thìđồng nghĩa khách sạn sẽ không thu hút được khách hàng Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ ănuống sẽ tạo thuận lợi cho du khách trong thòi gian lưu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạngcủa khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho kháchsạn Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không

chỉ thể hiện ở con số lỗ, lãi; mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ trong hệsản phẩm nhằm đáp ứng nhu cấu đa dạng của khách hàng

Kinh doanh nhà hàng góp phần tính cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.Nếu nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được nhu cầu củakhách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếpđến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Một nhà hàng phục vụ với chất lượngcao, đáp ứng được mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý, sẽ góp phần tích cực vào việcthõa mãn nhu cầu của khách Hơn nữa, thông qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sứchấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách

Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Vai trò củanhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉ phầndoanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu và lợi nhuậnvủa toàn khách sạn

Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xétchất lượng và thứ hạng của khách sạn

 Ý nghĩa đối với ngành du lịch

Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,trước hết khách cần được thỏa mãn hai nhu cấu thiết yếu đó là ăn và ngủ đôi khi thưởng thứcmón ăn mới lạ của vùng miền nào đó cũng là những động cơ của chuyến du lịch Vì vậy,trong phát triển du lịch, kinh doanh là một phần đáp ứng nhu cầu thiết yếu hằng ngày củakhách.Và hơn nữa, nó là một trong những yếu tố thỏa mãn chuyến đi của khách

Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch

Do vậy, sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan trọngtrong hoạt động kinh doanh du lịch vì:

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác: như trên đã trình bày,nhu cầu ăn uống là một nhu cầu không thể tách rời với hành trình chuyến đi nhằm thưởngthức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một khu vực của du khách Nếu một khu vựckhông có các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống thì du khách không thể thực hiện được chuyến

đi của mình Mặt khác, bản thân ngành kinh doanh nhà hàng còn khai thác giá trị văn hóa ẩmthực của địa phương vào kinh doanh thông qua các món ăn và phong cách phục vụ của độingũ nhân viên

- Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng còn góp phầntích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một khu vực,một quốc gia

- Qua việc thưởng thức món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm về phongtục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của một vùng miền, quốc gia Tận hưởngnhững món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng, hương vị, phong cách phục

vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận được nét tinh túy trong nghệ thuật

ẩm thực, từ đó góp phần tích lũy thêm kinh nghiệm của nhuyến du lịch Vì vậy, sẽ góp phầntích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách hàng về sản phẩm du lịch của địaphương và quốc gia

- Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: qua các món ăn đã được thưởng thức, dukhách nhớ lâu và ấn tượng hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó Lợi thế nàynếu được khai thác tốt, ngành du lịch sẽ thu dược một nguồn lợi lớn và là một trong nhữngyếu tố tạo nên sức canh tranh riêng của cả địa phương, của vùng và của quốc gia

1.3.Chất lượng phục vụ tại nhà hàng

1.3.1.Khái niệm về chất lượng phục vụ

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanhnghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề gây phức tạp gây tranh cãi khá gaygắt Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:

Theo Feigenbaum (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng dực trên kinhnghiệm thực tế đối cới sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu củakhách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không không được nêu ra, được ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luônđại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩmhoặc dịch vụ thõa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”

Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng

mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.Như vậy, chất lượng khâuphục vụ khách hàng là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể củanhân viên.Những hoạt ộng này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cungứng.Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Vì thế khi xét chất lượng khâu phục vụ khách hàng cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiệnnghi phục vụ Đây là mối liên hệ thực tế bới nấu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống,mọi trong thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lượng cao nhưng kỹ năng phục vụcủa nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục

vụ nhiệt tình niềm nở nhưng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thìđều không đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Tiếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây

là yếu tố tác động tới khẩu vị của khách, đồng thời cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới chấtlượng khâu phục vụ khách hàng Bởi nếu món ăn đồ uống đạt chất lượng cao sẽ khiến cho

khách hài lòng, cùng với việc đón nhận sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên đem lạo sự thỏamãn khác nhau.

Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được tínhchính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá đượcchất lượng phục vụ tốt hơn.Qúa trình phục vụ một sản phẩm, dịch vụ nào đó là một chuỗi cáccông đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra liên tục và có mối liên hệ mật thiếtvới nhau Chỉ chần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảochất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quátrình đòi hỏi phải hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của

cả quá trình phục vụ

1.3.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ khách hàng tại nhà hàng

( Căn cứ vào một số luận điểm của PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths.S Hoàng LanHương, “Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”, ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội, nhàxuất bảng lao động – Xã hội và PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “,nhà xuất bản lao động xã hội Hà Nội – 2003 )

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia phối hợp nhịpnhàng của cả ba bộ phận sau: bộ phận bếp (chế biến món ăn cho khách), bộ phận phục vụ(phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách), bar (phục vụ nhu cầu về các loại đồ uốngcủa khách)

Trong đó bộ phận phục vụ khách hàng giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đóntiếp, phục vụ khách ăn uống hăng ngày và các bữa tiệc Bộ phận phục vụ khách hàng đượchiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả nhữngtiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trìnhtiêu dung sản phẩm ăn uống

Vai trò của bộ phận phục vụ khách hàng: là đầu mối trung gian vận chuyển và phânphối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thựchiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng.Thông qua phục vụ khách hàng mà biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống để từ đó tư vấn bộ phậnbếp, bar thay đổi thực đơn, và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đốitượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn Tính chất công việc củahoạt động phục vụ khách hàng là phức tạp bới đối tượng khách, món ăn , đồ uống, dụng cụ,phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn vàkinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộcác thao tác kỹ thuật mang tinh nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được kháchcảm nhận và đánh giá Nhân viên bộ phận phục vụ khách hàng cần thấy rõ được chất lượngphục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống,

kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độphục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường)

Chức năng: đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệuquả kinh doanh

Nhiệm vụ: để thực hiện chức năng trên, bộ phân phục vụ khách hàng có nhiệm vụ:

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar đẻđáp ứng mọi yêu cầu của khách

- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắpđặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệtuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của kháchsạn.

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộphận liên quan để nang cao chất lượng phục vụ

- Thường xuyên trau dồi kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoànkết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến khâu phục vụ khách hàng tại nhà hàng

Căn cứ vào TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình ( 2011 ) - Giáo trình nghiệp

vụ nhà hàng, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh có thể nhận thấy rằng:

Bất kỳ một loại dịch vụ nào hay dịch vụ ăn uống thì đều có những chỉ tiêu chung vềchất lượng dịch vụ Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng khâu phục vụ khách hàng, đó là: cơ

sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản

lý chất lượng trong bộ phận nhà hàng,tâm lý khẩu vị của khách hàng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhânviên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sởvật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: điều hòa,

đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa,dao, dĩa, thìa, cốc,… Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục

vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhânviên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Trình độ phục vụ của nhân viên

Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn,nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách Chính điềunày đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận

được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để có thểđáp ứng tối đa nhu cầu của khách Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao

để chế biến món ăn hợp khẩu vị của khách và phục vụ khách một cách chu dáo nhất Mặtkhác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnhnhư: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh…Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biếthòa nhập, đáp ứng nhu cầu của khách Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng kháchhàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình

- Công tác quản lý chất lượng trong bộ phận nhà hàng

Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa là vấn đề được quan tâm nhiều đến,đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trongquá trình hoạt động kinh doanh, nếu như công tác quản lý chất lượng không được làm tốt thì

sẻ ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn đồ uống, đến kỹ thuật phục vụ của nhân viên Muốn làmtốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sảnphẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho khách sạn thựchiện Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thườngxuyên kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỹ luật hợp lý Nếu làm tốt thì sẽthúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn

- Tâm lí khẩu vị khách

Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống thì khách hàngđóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Do vậy nhà hàng phải cóchiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chấtlượng theo cảm nhận chủ quan của họ Mà khẩu vị của khách hàng thuộc vào khí hậu, phongtục tập quán khi họ sinh sống.Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thìmới phục vụ tốt được.Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ khách hàng cũng khácnhau, có thể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau

1.3.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại nhà hàng

Như chúng ta đã biết, một doanh nghiệp nếu muốn phát triển và đạt đến mức chấtlượng phục vụ tuyệt hảo thì cần phải có các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng, các chỉ tiêu này

sẽ giúp khách hàng đánh giá dễ hơn, đông thời giúp doanh nghiệp biết được điểm manh, điểmyếu của mình Từ đó, có phương án nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng của doanhnghiệp Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn gồm:

- Tiện nghi phục vụ

Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nếutất cả các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong khách sạn mà hiện đại, đồng bộ và sang trọngthì tất yếu sẽ tạo độ tin tưởng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến

Do vậy, khách sạn cần quan tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các thiết bị đã cũ nát và lạchậu

Chất lượng khâu phục vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Vìvậy, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao và phải nhanh nhẹn, cótác phong phục vụ tốt để có thể đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng.Một nhân viênphục vụ có trình độ cao thì sẽ đem đến sự thõa mãn, hài lòng cho khách hàng về sự phục vụ ở

đây Điều đó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ở khách sạn là tốt.Nhưvậy kỹ năng phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượngkhâu phục vụ.

- Thái độ của nhân viên phục vụ

Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống là thườngthích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái đễ chịu khi tiếp xúc với nhân viênphục vụ Vì vậy đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cáchtận tình, chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ Đồng thời phải sẵnsàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinhnghiệm cho những lần phục vụ sau

Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách sạnquan tâm hàng đầu.Đây là chỉ tiêu không kém phần quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đếnsức khỏa người tiêu dùng và mỹ quan của khách sạn Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:

+ Vệ sinh phòng ăn: phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng và lịch sự.Các trang thiết bị như hện thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa, nhiệt độ… phải thường xuyênđược tu bổ, bảo dưỡng Nếu làm tốt điều này sẽ đem lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khiđến với khách sạn

+ Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo

vệ sịnh trước khi đem ra phục vụ

+ Vệ sinh thực phẩm: khách sạn cần đảm bảo về “Vệ sinh an toàn thực phẩm” Cácloại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, đảm bảo đúng quy cách, đảm bảo cả về giátrị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật

+ Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang phục gọngàng, sạch sẽ để có chất lượng tốt hơn

Tóm lại, nếu các vấn đề vệ sinh nói trên trong khách sạn được đảm bảo sẽ tạo cảmgiác yên tâm cho khách hàng khi ăn uống, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách, làm tăng chấtlượng khâu phục vụ khách hàng trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạn cũng tănglên

- Chất lượng món ăn, đồ uống

Chất lượng món ăn đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng khâuphục vụ nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ khách hàng; nó là chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống có chất lượng cao sẽtạo sự thỏi mái và hưng phấn cho khách trong quá trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tíchcực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống

có ảnh hưởng đến tâm lý , khẩu vị của khách hàng Do vậy, các nguyên liệu chế biến phảiđảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ Món ăn được chế biến theo đúng quytrình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn thểhiện được tính hợp lý của một kết cấu thực đơn Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảoquản tốt, chất lượng cao và không quá hạn sử dụng Mặt khác, chất lượng món ăn đồ uốngcòn phụ thuộc rất lớn vào cung cách phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khi kháchhàng thưởng thức và cảm nhận

1.3.5.Cách thức đánh giá – tiêu chí đo lường chất lượng phục vụ

Parasuraman (“Parsu” được coi là một trong những nhân vật có ảnh hưởng nhất tronglĩnh vực dịch vụ tiếp thị và chất lượng dịch vụ Và được biết đến rộng rãi về những công trìnhtrên Thang đo SERVQUAL, E-S-QUAL và công nghệ Readiness Index (TRI – TechnologyReadiness Index)) Năm 1985, ông và các cộng sự đã đưa ra 5 chỉ tiêu chung đánh giá chấtlượng dịch vụ mang tên RATER, bao gồm:

− Sự tin cậy (reliability)

− Sự bảo đảm (assurance)

− Tính hữu hình (tangibles)

− Sự đồng cảm (empathy)

− Tính đáp ứng (responsiveness)

1.3.6.Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng

Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh ănuống nói riêng đóng vai trò cực kì quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh kháchsạn Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ không phải

là yếu tố cố định Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con người là yếu tốquan trọng nhất

Ý nghĩa về mặt sức khỏe: việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông quacác khâu tuyển chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, thức uống và phục vụ khách Thông quacác khâu này sẽ giúp nhà hàng nghiêm túc trong khâu lựa chọn và chế biến thực phẩm, tậntình khi phục vụ khách Qua đó giúp khách hàng an tâm hơn về chất lượng an toàn thực phẩmtại nhà hàng, tạo cho khách tâm lý an tâm nhất khi dùng bữa

Ý nghĩa về mặt kinh tế: việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp thựckhách cảm thấy hài lòng, thoải mái nhất khi đến với nhà hàng, tạo ấn tượng tốt trong lòng dukhách về khách hàng

Ý nghĩa về mặt xã hội: Nhà hàng là loại dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xãhội, xã hội càng phát triển thì các loại hình nhà hàng ngày càng đa dạng, phong phú Trong

đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cũng là một cách thể hiện sự phát triểnngày càng văn minh của xã hội Bởi khi đời sống vật chất và tinh thần được nâng cao thì conngười ngày càng đòi hỏi các loại hình dịch vụ chất lượng cao, trong đó có chất lượng phục vụtrong kinh doanh nhà hàng

1.4 Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

1.4.1 Khái niệm nguồn nhân lực:

Theo tác giả Trần Kim Dung ( 2002 ), Quản trị Nguồn Nhân Lực, NXB Giáo Dục thì:

“ Bất kỳ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhânlực của nó, nên có thể nói nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những người lao độnglàm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hểu là nguồn nhân lực của mỗi con người gồmthể lực ( chỉ sức khỏe của than thể ) và trí lực”

1.4.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Căn cứ vào tài liệu của tác giả Trần Kim Dung ( 2002 ), Quản trị Nguồn Nhân Lực, NXB Giáo Dục và tài liệu của tác giả Vũ Thùy Dương, Văn Hoàng Hải ( 2005 ), Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê và tài liệu của tác giả Huỳnh Thanh Hoa – Luận văn thạc sỹ - “ Đào tạo nguồn nhân lực tại công ty may Trường Giang”, 2013, Đại học Đà Nẵng ta có thể rút ra các cơ sở lý luận như sau:

1.4.2.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Theo tác giả Trần Kim Dung ( 2002 ), Quản trị Nguồn Nhân Lực, NXB Giáo Dục thì:

+ Khái niệm đào tạo: là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể

thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làmcho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập đểnâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả

hơn.

+ Khái niệm phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trướcmắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những địnhhướng tương lai của tổ chức

1.4.2.2 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Vai trò:

- Đáp ứng yêu cầu của việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại vàphát triển của tổ chức.

1.4.3.Chiêu mộ tuyển chọn

Chiêu mộ, thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hút người lao động đến với kháchsạn Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có :

+ Kế hoạch cụ thể, rõ ràng

+ Dự kiến các nguồn cung cấp lao động

+ Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo

+ Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ

Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước

+ Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn

và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên (thể chất, giáo dục, kinhnghiệm, kiến thức,kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở đi lại,thời gian làm việc)

+ Chiêu mộ tại chỗ(bên trong khách sạn)

+ Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn

+ Chi phí cho hoạt động chiêu mộ

+ Nội dung( Content)

+ Kiểm soát( Control)

PHẦN II: THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – MELIÁ DANANG 2.1 Tổng quan về Meliá Danang

2.1.1 Giới thiệu chung về Meliá Danang

Địa chỉ: Tổ 39, phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn , Thành phố Đà Nẵng, Việt NamĐiện thoại: (+84)236.929.888

Đà Nẵng resort có bãi biển riêng dài 370m và chỉ cách bãi biển 1 phút đi bộ, là nơi lý tưởngcho du khách muốn thư giãn và nói chuyện với không gian mát mẻ

Hơn thế nữa, Melia Đà Nẵng với tiêu chuẩn 4 sao cùng lối thiết kế trang nhã, sang

trọng, pha trộn giữa nét cổ điển và hiện đại đã tạo nên một không gian ấm cúng, sảng khoáicho du khách Cùng với hệ thống phòng nghỉ 158 phòng với một khu vườn nhiệt đới bao bọc

xung quanh, bao gồm: 118 phòng được phân bổ trong 5 tầng khu nghỉ dưỡng, 40 phòng caocấp “The Level” trong 10 căn biệt thự với hồ bơi riêng tư bao gồm The Level Lounge.

Melia Đà Nẵng resort sau khi hoàn thiện đầy đủ sẽ Tổng cộng khoảng 500 phòng vớikiến trúc độc đáo trong đó có 35 biệt thự.Từ khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn cả bánđảo Sơn Trà và Cù Lao Chàm Melia Đà Nẵng có nhiều phòng dành cho hội nghị, hội thảođến 700 chỗ, khu Spa, bể bơi, khu shopping, khu thể thao biển và có tàu cao tốc đưa khách đitham quan, lặn ngắm san hô xung quanh bán đảo Sơn Trà và Cù Lao Chàm

2.1.2 Quá trình hình thành phát triển

Melia Đà Nẵng resort do Công ty Vistar làm chủ đầu tư và thuể Tập đoàn MeliaHotels International - một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới quản lýTập đoàn khách sạn quốc tế Melia:

Gần 60 năm hoạt động trong nghành du lịch khách sạn Tập đoàn khách sạn Meliaquốc tế đã có hơn 350 khách sạn tại 35 quốc gia trên các Châu lục như: Châu Âu, Châu Mỹ

La Tinh, biển Caribbean và Châu Á

2006: Tạo dựng giới thiệu thương hiệu cao cấp mới ME và thành lập mô hình kinhdoanh mở Club Melia.

2007: Hòan tất việc mua lại chuỗi khách sạn nổi tiếng của Đức Innside PremiumHoteles

2010: Hợp tác với tập đoàn khách sạn Wyndham trong việc quảng bá và điều hànhthương hiệu Tryp by Wyndham

2011: Chính thức đổi tên Sol Melia thành Melia Hotel Internationl để xứng vớithương hiệu của mình

Lịch sử hình thành công ty:

05/1/2007: Công ty TNHH Sao Việt Non Nước được thành lập

18/11/2011: Ký kết hợp đồng quản lý khách sạn Melia Đà Nẵng giữa công ty Vistar

và tập đoàn Melia Hotels International

01/7/2015: Khánh thành khu nghỉ dưỡng Melia Danang

2.1.3 Nguồn lực của Meliá Danang

2.1.3.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Melia Danang

 Cơ sở vật chất – kỹ thuật bộ phận lưu trú

Khách sạn gồm 158 phòng bao gồm: 118 phòng được phân bổ từ tầng 1 đến tầng 5 mangphong cách trang nhã, sang trọng với các loại phòng: Guest room, Deluxe, Premium và 40phòng cao cấp “The level” được phân bổ The level room được phân bổ trong 10 căn biệt thựsang trọng với hồ bơi riêng Các phòng đều được được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiệnđại đồng bộ như:

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất – kỹ thuật bộ phận lưu trú

ST

T TÊN CÁC THIẾT BỊ

HIỆN TRẠNG TỐT CÒN SỬ SỤNG ĐƯỢC CẦN THAY THẾ

Nhận xét: Nhìn chung qua bảng đánh giá trên ta có thể thấy rằng bộ phận lưu trú

đóng vai trò vô cùng quan trọng, chính vì vậy phòng ngủ được đầu tư trang thiết bị rất kỹcàng, phù hợp với thương hiệu khách sạn 4 sao, không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi củakhách mà còn khiến khách hài lòng với các tiện nghi nơi đây Một điều khá quan trọng phải

kể đến là khách sạn mới đi vào hoạt động trong thời gian gần đây nên nhìn chung trang thiết

bị còn rất mới và đều ở tình trạng hoạt động tốt nhất , hầu như không có hư hỏng gì đáng kểhoặc nếu có thì cũng chỉ là những lỗi rất nhỏ như điều hòa bị rỉ nước hoặc không được lạnh,

ti vi bị mất tín hiệu,…tuy nhiên những sơ sót trên bộ phận kỹ thuật đều có thể đến và sửachữa tại ngay chỗ một cách nhanh chóng, dù là vậy nhưng trên thực tế những trang thiết bịcủa khách sạn đề được bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên nhằm kịp thời phát hiện sự cố khicần thiết, giảm thiếu chi phí, thiệt hại đồng thời cũng tránh khỏi những phàn nàn của kháchnếu có hư hỏng xảy ra Hệ thống trang thiết bị trên giúp khác trải nghiệm một không gianhiện đại năng động, khiến khách có thể thoải mái như khi ở nhà

Trong phòng khách sạn luôn đặt sẵn các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn, bản

đồ khách sạn và bản đồ thành phố Đà nẵng để khách dễ dàng di chuyển đến các địa điểmđồng thời cũng cung cấp quyển hướng dẫn về thông tin khách sạn và một số điểm du lịch ở

Đà Nẵng, những địa phương lân cận như Hội An, Cù Lao Chàm để tiện cho khách tìm hiểu,tham khảo về các dịch vụ của khách sạn và khám phá các điểm tham quan mới mẻ nhằmthỏa mãn nhu cầu giải trí, du lịch của du khách.

 Cơ sở vật chất – kỹ thuật bộ phận nhà hàng