Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa thực sựthực hiện được những đổi mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn còn có tìnhtrạng quản lý nhân sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân

Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tạikhách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội thuộc Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng

và du lịch Bảo Sơn, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội”

Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại họcThương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong Khoa Khách sạn – Du lịch Các thầy cô

đã mang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trìnhhọc tập tại trường

Em xin thể hiện sự biết ơn chân thành tới Thầy giáo – CN Lã Minh Quý, người

đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện khóaluận này

Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhânviên của Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng và du lịch Bảo Sơn, đặc biệt làkhách sạn quốc tế Bảo Sơn, những người đã giúp em có được rất nhiều kinh nghiệmthực tế và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC 1

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 4

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn 4

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn 8

1.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 8

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng phục vụ bàn 10

1.2.3 Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 15

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 20

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ bàn 20

2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 20

2.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 20

2.2 Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 22

2.2.1 Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 22

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 24

2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26

2.3.2 Kết quả điều tra trắc nghiệm 26

2.4 Đánh giá chung 29

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 29

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 32

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 32

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 32

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ bàn 34

3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn 35

3.2.1 Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất 35

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36

3.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 37

3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ 37

3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và chiến lược khách hàng 38

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 38

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38

3.3.1 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39

3.3.2 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch 39

3.3.3 Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 40

KẾT LUẬN 41

PHỤ LỤC 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu củangành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranhkhông ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiềukhó khăn Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưuđiểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế củamình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển Còn nhữngkhách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải vàđược thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn Do vậy, các nhà kinh doanh kháchsạn ý thức được điều đó nên luoonn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng phục vụ” lênhàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó làphương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh

du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hayxấu đối với khách hàng Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ màtốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa Chính vì thế việc nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là mộthướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳngđịnh vị thế của mình trên thương trường Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa thực sựthực hiện được những đổi mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn còn có tìnhtrạng quản lý nhân sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn,nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn uống chưađồng bộ, khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch

vụ bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi phục vụ bànchưa có tính chuyên nghiệp, vẫn còn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùn khaybê; phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn mà khôngchú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau…

Đề tài này đã có nhiều người nghiên cứu nhưng không còn phù hợp với hiện tạinữa Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hútkhách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày vàng cạnhtranh gay gắt để tồn tại

Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, là nhân viên trực tiếplàm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn

và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinhdoanh của khách sạn Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn còn có rấtnhiều sai sót và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.

Để đạt được mục tiêu trên, trong quá trình nghiên cứu đê tài có các nhiệm vụnhư sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn và nângcao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn

- Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập – phân tích dữ liệu đểnghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế BảoSơn, Hà Nội

- Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượngphục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm căn cứ để từ đó

đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phậnbàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễn liên quanđến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn Tập trung nghiên cứu thực trạng phục

vụ tại bộ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công và quản lý tại bộ phận bàn Trựctiếp quan sát đồng thời phỏng vấn những người quản lý, nhân viên phục vụ của Kháchsạn quốc tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập

Về không gian, nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại Khách sạn quốc tế BảoSơn, Hà Nội

Về thời gian, đề tài sử dụng các dữ liệu, số liệu thống kê của Khách sạn trong 2năm 2011 – 2012 và định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2015

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo, nghiên cứumột số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như: Giáo trình “Quản trị chấtlượng dịch vụ du lịch” (Đại học Thương Mại – TS Phạm Xuân Hậu), giáo trình

“Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” (Đại học Thương Mại – TS Nguyễn Thị Tú), sách

“Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế” (Lưu Thanh Tâm),…

Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đềnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn Em đã trực tiếp, tiếp cận và tham khảocác luận văn của sinh viên trường Đại học Thương Mại như: Luận văn “Giải phápnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội” của sinhviên Vũ Văn Thẩm thực hiện năm 2011; Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượngphục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội” của sinh viên Nguyễn HồngQuang thực hiện năm 2012 và các luận văn khác

Trong những công trình nghiên cứu nói trên đều đề cập đến vấn đề lý luận vềgiải pháp nâng cao chất lương phục vụ tại bộ phận bàn tại khách sạn Nội dung này sẽđược kế thừa và phát huy trong khóa luận tốt nghiệp của em.

Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giảipháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn tại một số khách sạn mà chưa giảiquyết được tại khách sạn Bảo Sơn Hơn nữa, kinh tế phát triển, thị trường khách hàngthay đổi không ngừng, các giải pháp đưa ra đã không còn phù hợp với hiện tại Vì vậy,

đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ có tính mới là: Đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dungchính của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phậnbàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc

tế Bảo Sơn, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụtại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn

Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàngnhững thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sựthoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống (tr171 nvpvks)

Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâmchăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách Tùy theo yêu cầucủa khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăntheo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn tại buồng…

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn

Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vàocác góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cáchkhác nhau

Theo TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sảnphẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn

Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượngphục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của kháchhàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

1.1.2 Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn

1.1.2.1 Đặc điểm phục vụ bàn

- Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liêntục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều côngviệc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩmdịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất

kỳ lúc nào có khách, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sựvất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc

- Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nướcuống, đồ dùng, tiện nghi Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khácsạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chấtlượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi… tại khách sạn đó

- Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhânviên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp

xúc với nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến,

và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viênphục vụ phải có một sức khỏe thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao vànhạy bén với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng

- Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc đượcthực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, vớilượng khách đông và cơ sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chínhxác, kịp thời

Với xu hướng hiện nay, xã hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhânviên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên để nhân viên yêu nghề và hàohứng trong làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghềphục vụ để có được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình

1.1.2.2 Quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của kháchmột cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giaiđoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thểhóa thành 9 bước

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,

số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:

- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thốngthiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ

- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấpkhăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu

- Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết

- Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng,đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửaphòng ăn với dáng mạo, trong phục chỉnh tề, điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánhmắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách màứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thìnhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi Trường hợp khách đặt trước chỉ việcdẫn khách đến bàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước haytrường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar ngồi chờ một lát và

có thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn

Chuẩn bị trước giờ ănChào đón khách và xếp chỗ

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn

Ưu tiên nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòngkhách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những phòngchưa dọn dẹp gọn gàng Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn chokhách rồi đứng ở vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống gì Nếu làkhách đến lần đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn vànhững món đặc sản của khách sạn Còn nếu là khách thường xuyên thì giới thiệu chokhách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết Sau đó, nhânviên ghi thực đơn những món mà khách gọi, nhắc lại một lần nữa để khách có thể bổsung nếu có sai sót Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụbàn chuyển cho bộ phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, barChuyển món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn uốngThanh toán và xin ý kiến kháchTiễn khách

Thu dọn

6

2 cách: Chuyển bằng miệng (thường thấy ở các nhà hàng bình dân); Chuyển bằng giấy(thường thấy ở các nhà hàng hạng sang).

Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, thời gian phục vụ sao cho thờigian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn để khách khôngphải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, để nhânviên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và tươngtrợ giữa nhân viên bếp và bàn

Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món (kịp thời thay

thế, bổ sung), về trang trí mỹ thuật, về chất lượng các món ăn Kiểm tra xem đồ uống

có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không,những thứ đi kèm đầy đủ chưa

Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợpmón ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độphù hợp Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng các thao tác nghiệp vụ

cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thânthiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụthuần thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ cácmón ăn; Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách; Nếu có phảnánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầucủa khách

Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau,

để phù hợp với từng thực đơn Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện vàdùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữacác món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy

và dùng thức ăn

Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và traohoá đơn thanh toán cho khách hàng Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiếnhành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và nhữngmón mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa.Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn,

kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau Nhanh chóngmang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa

Bước 7: Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ

áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại,

tỏ thái độ mừng khi được phục vụ

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhânviên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Một số nhà hàng có thể tặngquà cho khách

Bước 8: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn

để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối này phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng cácloại dụng cụ xem thiếu hay đủ

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn

1.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn

1.2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn

ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá củabên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba Mục đích và đối tượng thực hiện của các loạihình đánh giá cụ thể như bảng sau:

Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá

thực hiệnBên

Khách hàng của doanh nghiệpĐánh giá của

bên thứ ba

Để doanh nghiệp đạt được chứng chỉ hoặc

để được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định

Cơ quan đánh giá độc lập

1.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,

sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

* Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơbản của khách hàng

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tói cá nhân khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ănuống nào Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn

cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trôngđợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được Việc nâng cao chất lượng cóhiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau:

* Đặt chỗ: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên

của khách hàng đối với nhà cung ứng Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp vớikhách hàng rõ ràng và nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãntrông đợi về sự sẵn sàng phục vụ của khách Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họđược thỏa mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó được bảo đảm từ phía nhà cungứng Vì vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn

* Tiện nghi phục vụ: Là một sản phẩm mang tính vô hình, thì yếu tố tiện nghi

phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng và hàng đầu mang tính hữu hình củadịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo sự thuận lợi trong quá trình phục

vụ của nhân viên Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua sự đầy đủ, đồng bộ và hiện đạitrong các trang thiết bị và đồ dùng, sự bày trí, sắp xếp phòng ăn, sự hấp dẫn, lôi cuốncủa môi trường cảnh quan xung quanh Tiện nghi phục vụ sẽ mang lại sự hiện đại,sangtrọng và lịch sự trong tâm trí khách hàng khi bước vào nhà hàng

* Kỹ năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, các

kỹ năng cơ bản mà một nhân viên phục vụ phải có như kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót…,cũng như kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi và tích luỹ được trong quá trình phục vụ vàlàm việc của mình Kỹ năng phục vụ của nhân viên tốt sẽ mang lại sự thoải mái và hài

lòng, một sự đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên phục mình Ngoài ra nó còn đượcthể hiện trong khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách.

* Thái độ của nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ năng phục vụ của nhân viên thì thái

độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố cơ bản mang lại sự hài lòng của kháchhàng Đó là sự nhiệt tình, thái độ thân thiện, những nụ cười và sự tôn trọng của nhânviên đối với khách hàng của mình khi đến với nhà hàng Chính điều này mang lại rấtcao trong sự thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng Chính vìvậy đòi hỏi nhân viên phải có một thái độ nhã nhặn, niềm nở, không phân biệt kháchhàng, phục vụ một cách nhiệt tính, chu đáo, văn minh lịch sự, sẵn sàng lắng nghe ýkiến khách hàng, trang phục gọn gàng, sạch sẽ

* Chất lượng món ăn, đồ uống: Là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng phục

vụ bàn Nó được thể hiện qua chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bàitrí, sự hẫp dẫn cũng như một thực đơn phục vụ hợp lý Chất lượng món ăn đảm bảođược sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn

* Vệ sinh: Một món ăn được đánh giá cao không chỉ thể hiện ở món ăn có ngon

hay không mà còn phải đánh giá xem món ăn có đảm bảo chất lượng vệ sinh haykhông Hiện nay, vấn đề vệ sinh và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đang được chútrọng hang đầu, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ của người sử dụng món ăn Dovậy, để mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi đến sử dụng, thì đảm bảo vệ sinh từkhâu chế biến, phục vụ, trang thiết bị sử dụng cũng như sự sạch sẽ trong không gian sửdụng sẽ làm tăng thêm chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn

* Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này được đánh giá qua quá trình giao tiếp của

nhân viên trong quá trình phục vụ khách, đó là tất cả các công việc từ khâu tiếp đónđến phục vụ khách như: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, và phục vụ khách Nó đượcthông qua các hành vi, cử chỉ, lời nói cũng như ánh mắt Một chỉ tiêu quan trọng nhằmthoả mãn sự trông đợi của khách hàng

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng phục vụ bàn

1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn

* Khái niệm:

- Đảm bảo chất lượng (ĐBCL) phục vụ bàn có nghĩa là đảm bảo một mức chấtlượng phục vụ cho người tiêu dùng tin tưởng sử dụng nó trong một thời gian dài, hơnnữa chất lượng phục vụ bàn phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu

dùng (Kaoru Ishikawa).

- ĐBCL phục vụ bàn bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệthống chất lượng phục vụ và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể

sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng phục vụ (TCVN 9001: 1996).

- ĐBCL phục vụ bàn là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung

cấp lòng tin rằng yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001: 2000).

* Công cụ kiểm soát chất lượng phục vụ bàn

- Khái niệm:

Kiểm soát chất lượng phục vụ bàn là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượngphục vụ bàn Kiểm soát chất lượng phục vụ bàn giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩncho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này,xác định chúng từ các biểu tượng của tập đoàn

+ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statiscal Process Control) là việc

áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày phân tích các dữ liệu một cáchđúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động củamột đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

+ SPC là một thuật ngữ chung được dùng khi sử dụng thống kê trong việc phântích dữ liệu của các quá trình (hay kết quả của quá trình) như là một biện pháp hỗ trợ

để giải quyết các vấn đề chất lượng

- Điều khiển chất lượng dịch vụ

Điều khiển chất lượng phục vụ bàn là quá trình rất khó khăn do tính đồng thờicủa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Hơn nữa, bề mặt tiếp xúc gần gũi giữa khách hàng

và nhà cung ứng cản trở mọi can thiệp trực tiếp trong quá trình dịch vụ để giám sátviệc tuân thủ theo yêu cầu Vì vậy, cần phải thu thập các thông tin phản hồi từ kháchhàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng các cuộc điều tra thường kỳ hoặc đột xuất.Việc điều khiển chất lượng dịch vụ không tập trung nhấn mạnh vào giai đoạn cuốicùng vì như thế có thể là quá muộn và đánh mất khách hàng Để khắc phục tình trạngnày, cần tập trung vào quá trình phân phát và sử dụng các công cụ thống kê nhằm đảmbảo chất lượng

Thiết lập thước đo của sự thực hiện

Giám sát việc thực hiện theo yêu cầu

Xác định nguyên nhân

trục trặc

Đầu vào khách hàng

Đầu ra khách hàngQuá trình dịch vụ

Nhưng quan trọng hơn, sự bảo hành dịch vụ có thể được xác định bằng việc lập

ra các tiêu chuẩn chất lượng bằng cách: tập trung vào khách hàng, xây dựng sự trung nghĩa của khách hàng, xác lập tiêu chuẩn rõ ràng, sự đảm bảo thông tin phản hồi, cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ.

Các bảo hành chất lượng (QGs – Quality Guarantees) củng cố cam kết của đảmbảo chất lượng, QGs là một phần của triết lý kinh doanh, là công cụ hiệu nghiệm củamột chương trình đảm bảo chất lượng thành công

1.2.2.2 Cải tiến chất lượng phục vụ bàn

a) Khái niệm cải tiến chất lượng phục vụ bàn

Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình phục vụ bàn để tạo

thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9000: 1996).

b) Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ

Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cung cấpdịch vụ đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào quá trình cải tiến không ngừng Để làm

Hình 1.2 Mô hình điều khiển chất lượng phục vụ bàn

được điều đó cần thực hiện một số nội dung sau: thu thập các thông tin phản hồi từ độingũ nhân viên; sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình; tiến hànhnghiên cứu khách hàng; thiếp lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức.

Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cầnchú ý một sỗ ý kiến dưới đây: sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều trachuyên về dịch vụ mới; sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám những sai sót có thể và đề

ra kế hoạch phục hồi dịch vụ; sử dụng các mô hình; trước khi giới thiệu dịch vụ mớiphải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân viên phục hồi đã được đào tạo thỏađáng; duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới

c) Chương trình cải tiến chất lượng phục vụ bàn

Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chấtlượng thì một chương trình cải tiến chất lượng cần bao gồm 14 điểm sau:

1 Cam kết của Ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống

nhất việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhânviên trong khách sạn cùng thực hiện

2 Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của

nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng phục vụ bàn, các thành viên phải có

đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia

3 Đo lường chất lượng: Được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả

cao nhất

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất

lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận chocông ty

5 Sự nhận thức chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong trong

vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viêntrong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực sự đượcnâng cao

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề

chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng

ngay từ đầu”

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, phương

thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn

9 Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩn bị

kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làmviệc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các

mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhânviên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ

các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra

12 Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt

được mục tiêu cải tiến Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn, công bằng

13 Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về

tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng Các hội đồng chất lượng có thể

cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ

14 Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường

trực của tổ chức

1.2.3 Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ

1.2.3.1 Tạo lập sự gần gũi với khách hàng

Trước khi một nhà cung ứng chuẩn bị việc thiết lập các các tiêu chuẩn dịch vụ,

họ phải dành một khoảng thời gian và nỗ lực đáng kể trong việc tìm hiểu các yêu cầucủa khách hàng Các nhà cung ứng phải tiếp cận với khách hàng của họ, phải tập trungvào việc thu thập các thông tin từ nhân viên ở vị trí tiền tiêu

Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức và nhà cung ứng phải duy trì văn hó

tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng

Ngoài việc lắng nghe nhân viên ở vị trí tiền tiêu, cần sử dụng các kỹ thuật đểtiếp cận khách hàng Một trong những cách hay được sử dụng là điểu tra sự thỏa mãncủa khách hàng Để các cuộc điều tra thành công cần chú ý các bảng câu hỏi khôngquá phức tạp, sử dụng linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đưa ra các phầnthưởng cho việc trả lời các câu hỏi

Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiếnchất lượng dịch vụ Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề sau: ngăn cảnphàn nàn; thẻ góp ý; chuẩn bị cho các phàn nàn; phản ứng với các phàn nàn; xin phépghi lại phàn nàn; xin lỗi

1.2.3.2 Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp

Khi đã thu thập được một bức tranh rõ ràng về các yêu của khách hàng, cácdoanh nghiệp nên chuẩn bị một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu Các tiêuchuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế

và có thể nhìn thấy được Ví dụ như: Giải quyết phàn nàn; Đặt phòng; Dịch vụ hành lý

và tư vấn khách hàng; Trả phòng; Đón chào khách; Tình trạng ban đầu của phòngkhách; Dịch vụ làm phòng hàng ngày; Dịch vụ chuẩn bị phòng ngủ; Yêu cầu phục vụ

buồng và bảo dưỡng; Dịch vụ giặt là và chuyển giao đồ giặt; Phục vụ ăn uống tạiphòng; Phục vụ ăn sáng; Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; Nhà hàng sang trọng (Tiêuchuẩn chất lượng dịch vụ Khách sạn Hilton Hanoi Opera).

Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm Khi thời kỳ thửnghiệm kết thúc, cần có sự phân tích về sự vững chắc và thành công của tiêu chuẩn ở

cả hai phía khách hàng và nhân viên Sau khi xem xét lại, các tiêu chuẩn được phổbiến trong toàn bộ tổ chức ở tất cả các khu vực, lĩnh vực

1.2.3.3 Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng

Với các tiêu chuẩn có thể lượng hóa, các doanh nghiệp nên phát triển các tiêuchuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu Điều đó tạo điều kiện cho việcnuôi dưỡng một môi trường cải tiến liên tục Tất nhiên các mục tiêu này vẫn phải gắnvới các yêu cầu của khách hàng và sẽ là vô ích nếu công ty cố gắng đạt mục tiêu quá

xa so với yêu cầu của khách hàng

1.2.3.4 Đào tạo và đánh giá lại

Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cầnđược đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể của nhân viên là gì và họ

sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào?

Với các doanh nghiệp nhỏ việc đào tạo nói chung không quá phức tạp, bởi vìhầu hết nhân viên được tham gia trong việc phát triển các tiêu chuẩn Còn trong cácdoanh nghiệp lớn việc đào tạo là bắt buộc, bao gồm hướng dẫn nhân viên mới và nângcao chuyên môn cho các nhân viên đang làm việc

1.2.3.5 Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý

Trong mô hình quản trị hiện đại, bất kỳ một chính sách lương thưởng nào cũngphải tuân theo những nguyên tắc quản lý chất lượng quan trọng sau: Lương, thưởngnên định hướng theo khách hàng; Lương, thưởng nên định hướng theo nhóm; Lương,thưởng nên đo lường được; Hệ thống lương; thưởng cần có sự tham gia của toàn bộnhân viên

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà doanh

nghiệp tìm kiếm cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện Nó bao gồm tất cảcác nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiệncủa doanh nghiệp Những lực lượng này là những lực lượng doanh ngiệp không thểkhống chế được mà doanh nghiệp phải theo dõi và thích ứng Các doanh nghiệp cầnphải nắm được những xu hướng lớn đặc trưng cho môi trường hiện tại Môi trường vĩ mô

có tác động đến chất lượng phục vụ bàn của doanh nghiệp gồm có những yếu tố sau:

+ Yếu tố kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình

kinh doanh của tất cả khách sạn nói chung Nó là sự thể hiện của tốc độ phát triển kinh

tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng chi trả vàthanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhu cầu đi du lịch, vànhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên Cùng với đó, để đáp ứng tốt hơn nhucầu và thỏa mãn ở mức cao nhất sự trông đợi của khách hàng, các nhà quản trị cần chútrọng đến công tác quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình

+ Yếu tố chính trị: Là một ngành dịch vụ, giống như các ngành khác, chúng ta

không chỉ mong muốn phục vụ khách trong nước, mà còn mong muốn mở rộng thịtrường đối với khách nước ngoài Chính vì vậy, điều quan trọng để thu hút khách nướcngoài đi du lịch nước ta, thì yếu tố chính trị ổn định, an ninh đảm bảo đóng vai trò hếtsức quan trọng Việt Nam là một trong những nước có một nền chính trị ổn định, làđiều kiện để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam, đó là cơ hội tốt cho ngành dulịch nước nhà, cho các khách sạn

+ Yếu tố văn hóa – xã hội: Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau thì có nền

văn hóa khác nhau, và phương cách phục vụ cũng khác nhau Vì thế mà đối với mỗikhách hàng lại có cách cách thức phục vụ riêng mà nhân viên phục vụ cũng như quản

lý phải biết được để có cách phục vụ thích hợp Các yếu tố về xã hội như giáo dục, y

tế, trình độ dân trí… có ảnh hưởng lớn đến cách tiếp nhận chất lượng phục vụ củakhách hàng

+ Yếu tố khoa học công nghệ: Là một ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều của lực

lượng lao động sống, song yếu tố công nghệ phát triển cũng là một tác động khôngnhỏ đến ngành kinh doanh du lịch khách sạn Khoa học công nghệ giúp cho các hoạtđộng tác nghiệp được dễ dàng hơn và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

Kinh doanh khách sạn chịu tác động và ảnh hưởng những cách ứng xử củangười cung ứng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng Các tác động và ảnh hưởng đónhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được

* Nhà cung ứng: Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ

không phải là nhỏ Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữakhách sạn – nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc đồdùng hàng ngày trong phục vụ có nguồn gốc đảm bảo chất lượng, đồng bộ, cung ứngđúng lúc, kịp thời…

* Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là

một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn, đượcbiểu hiện qua khía cạnh như quảng cáo Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kíchthích tiêu dùng của khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thường hiệu của sản

phẩm cũng như dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách hàngnảy sinh sự so sánh giữa thông tin mà họ thu được từ những quảng cáo với những dịch

vụ mà họ sử dụng Với ngành dịch vụ có đặc điểm vô hình và dễ bắt chước như kinhdoanh du lịch khách sạn này thì cần chú trọng đến công tác đối đầu với đối thủ cạnhtranh, thu hút khách bằng nhiều biện pháp thích hợp để đảm bảo quá trình kinh doanh

ổn định và phát triển

* Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến

chất lượng phục vụ bàn Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen, sự trảinghiệm và tâm lý khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Nhu cầu của kháchhàng ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạnnâng cao chất lượng phục vụ bàn của doanh nghiệp mình cũng là một thách thức rấtlớn về cạnh tranh trong chất lượng Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ dokhách sạn cung cấp cho nên khách sạn luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

để thỏa mãn họ dù là những người khó tính nhất Và chất lượng phục vụ bàn tốt hayxấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những người đánh giá chất lượng phục vụ

ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng phục vụ bàn

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến việc nâng cao chất lượngphục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việc phân tích các yếu tố bên trong

sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ bàn sátthực và có hiệu quả hơn Đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn, các yếu tốbên trong bao gồm:

1.3.2.1 Nguồn lực tài chính

Khách sạn có khả năng tài chính mạnh thì không những đảm bảo cho các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục và ổn định mà còn giúp cho khách sạnđầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến và kinh doanh nhằm giảm chiphí, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ

Ngược lại, nếu như khả năng về tài chính của khách sạn yếu kém thì khách sạnkhông những không đảm bảo được các hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn rabình thường mà còn không có khả năng đầu tư đổi mới công nghệ, áp dụng kỹ thuậttiên tiến vào kinh doanh do đó không nâng cao được năng suất và chất lượng dịch vụ

Khả năng tài chính của khách sạn ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của khách sạn,tới khả năng chủ động trong sản xuất kinh doanh tới tốc độ tiêu thụ và khả năng cạnhtranh của khách sạn, ảnh hưởng tới mục tiêu tối thiểu hóa chi phí bằng cách chủ độngkhai thác và sử dụng tối ưu các nguồn lực đầu vào Vì vậy tình hình tài chính củakhách sạn tác động mạnh tới hiệu quả kinh doanh của chính khách sạn đó

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phục vụ, là ấn tượng đầu tiên khikhách bước chân vào khách sạn Trình độ và thái độ của nhân viên được đánh giáthông qua trình độ phục vụ, trang phục, sự nhiệt tình trong công việc của họ

+ Trình độ nghiệp vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo sự chính xác,nhanh nhẹn và đáp ứng nhu cầu của khách: Do tính chất phức tạp của công việc đòihỏi nhân viên cả về nghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ Sự chuyênnghiệp của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, và cảm thấy tin tưởng khi họthắc mắc về đồ ăn thức uống tạo cho họ cảm giác an toàn và đôi khi cho họ những gợi

ý hay cho bữa ăn của họ thêm phần hấp dẫn

+ Sự nhiệt tình chu đáo trong công việc của nhân viên: Sự nhiệt tình của nhânviên là điều cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng, sự nhiệt tình của họđem lại cho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn được chú ý, luôn luôn sẵn sàngphục vụ họ, tạo cho họ có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như khách sạn

1.3.2.3 Đất đai, hạ tầng, cơ sở chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ

ăn uống Đây là yếu tố hữu hình quan trọng và được khách hàng chú ý đầu tiên khibước vào bất kỳ khách sạn nào Cơ sở vật chất kỹ thuật, sự tiện nghi trong khách sạnchiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu vốn của khách sạn Nó thể hiện sự hiện đại, đồng

bộ, sang trọng và môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn mang lại cảmgiác thoải mái, dễ chịu đầu tiên chính là một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, mức độtiện nghi đồng bộ và hiện đại cao, cũng như sự thuận lợi và dễ dàng trong công việccủa nhân viên

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của kháchsạn Nó giúp tạo ra sự thống nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong doanh ngiệpbằng một hệ thống các giá trị - chuẩn mực chung, từ đó tạo nên nguồn nội lực chungcủa doanh nghiệp Doanh nghiệp là sự tập hợp của nhiều các nhân với những nhâncách khách nhau Tính đồng nhất, thống nhất của doanh nghiệp chỉ có được khi mọithành viên của nó đều tự giác chấp nhận một bảng thang bậc các giá trị chung Nhờvậy doanh nghiệp có thể tạo ra một lực cộng hưởng và động lực chung bằng cách hợplực từ các cá nhân, bộ phận, đơn vị khác nhau Đồng thời với chức năng định hướnghoạt động một cách tự giác và rộng khắp, văn hóa doanh nghiệp có thể khiến đi đúnghướng, hoạt động có hiệu quả mà không cần có quá nhiều quy chế và mệnh mệnh chitiết, thường nhật từ cấp trên ban xuống Văn hóa doanh nghiệp mạnh tương hợp với lốiquản trị doanh nghiệp coi trọng khả năng của nhân viên Có thể nói văn hóa doanh

nghiệp mạnh sẽ giúp chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao, đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng.

1.3.2.5 Thương hiệu doanh nghiệp

Thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vô hình cũng như giá trị hữu hình và lợinhuận cho khách sạn Vấn đề thương hiệu cũng như việc định giá thương hiệu đang làbài toán khó cho các khách sạn Đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO bắt buộc cáckhách sạn phải có sự “chuyển mình” để bắt kịp xu thế mới, vì vậy sự cạnh tranh giữacác thương hiệu ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn Có thể cho rằng thươnghiệu của khách sạn là dịch vụ mà khách sạn cung cấp trong tâm trí khách hàng Điềuquan trọng nhất là hình tượng và chất lượng dịch vụ của khách sạn Thương hiệu sẽ làsợi dây liên kết bền vững giữa khách sạn và khách hàng Trong kinh doanh, mối quan

hệ lâu dài đó sẽ tạo đà cho khách sạn có những bước phát triển và khẳng định được uytín và lợi thế trên thương trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN

KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ bàn

2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và được thu thập vì mục tiêu nghiêncứu trước đó

Dữ liệu thứ cấp là những nguồn dữ liệu được thu thập nhanh chóng, dễ tìm kiếm

và tiếp cận, không tốn chi phí để thu thập, và đóng vai trò quan trọng trong việc xácđịnh và hình thành nên các giải pháp cho vấn đề được đặt ra trong đề tài nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài

Dữ liệu thứ cấp bên trong là nguồn dữ liệu được lưu trữ bên trong Nhà kháchnhư báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bản xây dựng kế hoạch kinh doanh, cơ cấulao động và khách…, đặc biệt là các thông tin tại bộ phận bàn của Nhà khách như bảngphân công công việc, sổ chấm công, sổ đặt tiệc, sổ doanh thu và ý kiến khách hàng…Các thông tin này do Nhà khách cung cấp

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài là nguồn dữ liệu được thu thập từ các tạp chí, ấnphẩm, báo, thông tin từ cơ quan Nhà nước, tổng cục thống kê, mạng internet…

2.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những thông tin được thu thập vì mục đích nghiên cứu cụ thể,

là những dữ liệu có được thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp nhóm đốitượng được xác định đó là cán bộ quản lý của bộ phận bàn và các bộ phận khác, nhânviên phục vụ tại bộ phận bàn của Nhà khách thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Để thuận tiện trong việc nghiên cứu đề tài và thu thập đầy đủ thông tin cần thiết,

đề tài còn sử dụng phiếu điều tra được phát cho khách hàng đại diện

Cũng giống như các phiếu điều tra khác, bảng câu hỏi được xây dựng thông quahai dạng chính đó là câu hỏi đóng với những câu hỏi có sẵn đáp án trả lời với nhiềuđáp án khác nhau, người được hỏi chỉ cẩn trả lời một trong những đáp án được đưa rahoặc dạng câu hỏi mở là dạng câu hỏi được thiết kế mà người được hỏi trả lời theo ýkiến cá nhân mình, tự do về ngôn ngữ và ý muốn

Phát phiếu và thu thập thông tin từ kết quả thu được, tính toán điểm trung bình

để đánh giá mức độ thực hiện các nội dung phục vụ và chất lượng phục vụ bàn ở phần phương pháp xử lí dữ liệu

Bước 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá mức độ thực hiện các nội dung phục vụ và chất lượng phục vụ bàn

Bước 2 Xác định mẫu phiếu điều tra:

Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ, mẫu điều tra về phục vụ bàn Việc xác định mẫu điều tra phải được thực hiện sao cho phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậycần thiết và đáp ứng được mục đích của việc nghiên cứu

Bước 3 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm:

+ Mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng (Phục lục 2)

+ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Bước 4 Phát và thu phiếu điều tra:

Phiếu điều tra có thể trực tiếp hoặc gián tiếp, mỗi cách đều có những ưu nhượcđiểm riêng Nên phát phiếu vào các thời kì đông khách, đảm bảo việc phát phiếu sẽnhanh và đạt hiệu quả thu được sẽ phản ánh chính xác khả năng cung ứng dịch vụ củakhách sạn

Thu phiếu điều tra từ khách hàng, các phiếu không hợp lệ sẽ bị loại bỏ, cácphiếu còn lại được tiến hành cho điểm theo thang điểm đươc chọn ở bước 3 và tổnghợp số liệu

Bước 5 Tổng hợp kết quả điều tra:

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềmExcel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa

ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra

Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du kháchthứ i (i = 1, n) Ta có:

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng phụ vụbàn thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

Bước 6 Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức

: Chất lượng phục vụ bàn dưới xa mức trông đợi của khách hàng

2.2 Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

2.2.1 Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

2.2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn

Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết địnhchuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụđầu tư và du lịch Nghi Tàm Theo quyết định số 2085/QĐ - UB của ủy ban nhân dânthành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch NghiTàm chính thức được thành lập – tiền thân Công ty cổ phần Tập đoàn đầu tư Xây dựng

và Du lịch Bảo Sơn

Và đến cuối năm 1993, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đãđầu tư xây dựng khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh,phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn được hoàn thànhvào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phêduyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T Kháchsạn có 95 phòng nghỉ được trang bị các thiết bị hiện đại, khách sạn đã thu hút mộtlượng khách không nhỏ cả quốc tế và nội địa Hiện nay khách sạn đang nâng cấp và tusửa một số công trình để phục vụ khách du lịch tốt hơn

* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn

- Lĩnh vực lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của kháchsạn Bảo Sơn Doanh thu từ hoạt động này chiếm gần 50% tổng doanh thu của khách sạn Phòng nghỉ được thiết kế đẹp, trang trí nội thất có tính thẩm mỹ cao Dịch vụ lưu