Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng trong thời gian tới và những hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ ất tạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

LÊ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

LÊ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm

Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày tháng năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ

Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820030

I- T n đ i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch

vụ của Cảng h ng không Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngo i nước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ ất của Ngành hàng không

Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt

ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ ược, ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng trong thời gian tới và những

hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin am oan ây l ông rình nghiên c u của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn l rung hự v hưa ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác

Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y

ã ược cảm ơn v á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành khóa o tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản hân ôi ã l nh hội ược những kiến th c

về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng rong ông việc và cuộc sống từ các Quý thầy cô giáo là giảng viên của rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố

Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Lưu Thanh Tâm ã ận tình

hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành

Tôi xin cảm ơn á anh, á hị, các em l ồng nghiệp ã ung ấp cho tôi nhiều hông in ư liệu có giá trị, ặc biệ l ã ham gia rả lời các phiếu phỏng vấn, giúp ôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn

Xin cảm ơn á bạn cùng lớp v gia ình ủa ôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn n y

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Học viên làm luận văn

TÓM TẮT

Ngày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y ng í ó ý ngh a quan trọng hơn, hay v o ó l ự cạnh tranh về dịch vụ Các nhà kinh doanh coi chấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thị rường Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ í h hệ thống hóa ơ ở lý luận

về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông qua nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia

Dựa trên mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng thanh

o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi rường hoạ ộng tại Việt Nam Mô hình gồm các yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tác nghiệp vụ của nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ của nhân viên; (4) Phương iện hữu hình

Tiến hành nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia, tác giả ã ìm ra 04 yếu

tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên; (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu hình Từ các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n u ịnh tính, thảo luận xin ý kiến chuyên gia lần hai, ể xá ịnh rõ á i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ mặ ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ kết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổng hợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ ượ , ồng thời nêu rõ những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế Để từ ó, ề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách

Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trong việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ ộng của dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới

ABSTRACT

In today's market, price competition is less and less important, instead of competition for services Businesses regard service quality as a sharp weapon to compete for dominance in the marketplace

This study was designed to systematize the theoretical basis for quality, quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying the factors that affect quality Passenger services of the ground service companies at Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists

Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the environment in Vietnam Models include: (1) time; (2) professional operations of employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means

Conducting qualitative research with experts, the author has found four factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1) Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the operational component of the employee; (4) Measures of tangible means From factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaining limitations and causes of the dangers processing From that, propose some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers

Hopefully this research result will bring positive changes in passenger satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service

at Tan Son Nhat Airport in the new situation

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

MỞ ĐẦU 12

1 Lý do chọn ề tài 12

2 Mục tiêu nghiên c u 13

3 Đối ượng và phạm vi nghiên c u 14

4 Phương pháp nghi n u 14

5 Kết cấu ề tài 14

Chương 1 15

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.1 Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ 15

1.1.1 Chấ lượng 15

1.1.1.1 Khái niệm chấ lượng 15

1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ lượng 16

1.1.1.3 Tầm quan trọng của chấ lượng 16

1.1.2 Dịch vụ 16

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16

1.1.2.2 Đặ iểm của dịch vụ 17

1.1.3 Chấ lượng dịch vụ 18

1.1.3.1 Khái niệm về chấ lượng dịch vụ 18

1.1.3.2 Đặ iểm chung của chấ lượng dịch vụ 19

1.1.3.3 Đo lường chấ lượng dịch vụ 20 1.1.3.3.1 Mô hình chấ lượng ch năng v hấ lượng kỹ thuật

Gronroos 1984 21

1.1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985): 22

1.1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 25

1.1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 27

1.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.3 Sự khác biệt giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 29

1.1.5 Dịch vụ mặ ất và dịch vụ hành khách 29

1.2 Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng Hàng không 31

1.2.1 Thiết kế hang o 33

1.2.2 Điều chỉnh hang o 34

Tóm tắ hương 1 38

Chương 2 39

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39

2.1 Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 39

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.1.1.2 Hoạ ộng hàng không 40

2.1.1.3 Chiến lược kinh doanh 41

2.1.1.4 Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ 42

2.1.2 Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) 42

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS 42

2.1.2.2 Nhiệm vụ, ch năng v ịnh hướng phát triển của công ty SAGS 43 2.1.3 Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng

không Tân Sơn Nhất 48

2.1.4 Hiệu quả hoạ ộng kinh doanh dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ giai oạn 2014 – 2016 49

2.2 Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất50 2.2.1 Thực trạng thành phần thời gian 51

2.2.2 Thực trạng thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên 54

2.2.3 Thực trạng thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên 58

2.2.4 Thực trạng thành phần phương iện hữu hình 60

2.3 Đánh giá hung về chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 65

2.3.1 Ưu iểm 65

2.3.2 Hạn chế 67

Tóm tắ hương 2 70

Chương 3 71

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 71

3.1 Chiến lược phát triển của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ến năm 2020 71

3.1.1 Chiến lược kinh doanh 71

3.1.2 Chiến lược về thị rường và sản phẩm, dịch vụ 71

3.1.3 Chiến lược quản trị doanh nghiệp 72

3.1.4 Chiến lượ ầu ư 72

3.1.5 Chiến lược về vốn 73

3.1.6 Chiến lược về công nghệ 73

3.1.7 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 73

3.2 Định hướng chiến lược cho việc nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 74

3.3 Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ các Công ty phục vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 75

3.3.1 Giải pháp về thành phần thời gian 75

3.3.2 Giải pháp về thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên 79

3.3.3 Giải pháp về thành phần nghiệp vụ của nhân viên 80

3.3.4 Giải pháp về thành phần phương iện hữu hình 81

3.4 Kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam 84

Tóm tắ hương 3 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viế đầ đủ

Check-in online Thủ tục qua mạng

Check-in machine Thủ tục tự ộng qua máy

TIAGS Xí nghiệp hương mại mặ ấ Tân Sơn Nhất

USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL 25

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 25

Bảng 2.1: Giới thiệu về các dịch vụ Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 49

Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu iều tra 50

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần thời gian 51

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên 54

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên 58

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần phương iện hữu hình 61

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình Chấ lượng ị h vụ Gronro (1 4) 21

Hình 1.2: Mô hình chấ lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) 23

Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Công ty SAGS 46

Hình 2.2: Các ch ng chỉ giấy phép khai thác của SAGS 47

Hình 2.3: Hệ thống các dịch vụ ược cung cấp tại cảng hàng không 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đ tài

Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu ang iễn ra một cách mạnh mẽ, Việ Nam heo ó ũng ã ham gia v o á ổ ch như ASEAN, AFTA v l thành viên chính th c của WTO Trong iều kiện ó, á hãng h ng không ại Việt Nam cần phải cạnh tranh về mọi mặt với á hãng h ng không khá rong nước và trên thế giới Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” v ự gia ăng ủa nhu cầu

i lại, sự cạnh tranh trên thị rường vận tải hàng không ũng ng y một nhiều hơn

Để nắm bắt tố hơn ơ hội v ối diện với những thách th ó, á hãng h ng không cần nâng ao hơn nữa chấ lượng phục vụ h nh khá h ể ăng c cạnh tranh với các hãng hàng không khác

Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặ ấ luôn ược chú trọng nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của á hãng h ng không Đội ngũ nhân vi n luôn ượ nâng ao k năng rong môi rường làm việc và hệ thống trang thiết bị vô cùng hiện ại Ri ng ân bay Tân Sơn Nhất ở phía Nam ã luôn ược

ầu ư ể em lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Các dịch vụ mới luôn ược cải tiến như: ã ầu ư á rang hiết bị mới và tối ân úng với tiêu chuẩn của hiệp hội hàng không quốc tế Hệ thống làm thủ tục và cân bằng trọng tải máy bay ang ược

áp dụng Hệ thống phát thanh tự ộng tại nhà ga, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu luôn ược cải tiến chấ lượng, ăng năng uất phục vụ, giảm chi phí cho khách hàng Các dịch vụ như: giao h nh lý hất lạc tại nhà cho khách hàng, chào

ón khá h ến nhà ga bằng hoa, tiễn khá h i hu áo ều ược hoàn tất các thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhằm mang lại sự thoải mái và tiện ích cho họ

Với ưu hế l ội ngũ nhân vi n rẻ, nhiệ ình v năng ộng ượ o ạo chuyên nghiệp và bài bản từ huy n môn ến nghiệp vụ, dịch vụ mặ ất ngày càng

h nh ông l iều tất yếu Việc nhiều hãng máy bay nước ngoài hợp tác với Việt Nam như Luf han a, Ca hay Pa ifi , Air Fran e, Singapore Airline , Eva Air… ều hài lòng với những gì mà nhà ga ở nước ta mang lại, rong ó ó nh ga Tân Sơn Nhấ Công á iều hành các chuyến bay ược cập nhậ hường xuy n ể thông báo tới h nh khá h, mong ược phục vụ hành khách một chuyến bay ạt chấ lượng và trên hết là sự an toàn tuyệ ối của hành khách

Dịch vụ mặ ất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng của một sân bay Bộ phận này hỗ trợ rất nhiều những ông á giúp h nh khá h rước khi bay Cùng với nụ ười luôn xuất hiện r n gương mặ v hái ộ nhiệ ình ũng như cung cách phục phụ hy vọng rằng các nhân viên mặ ất luôn làm quý khách hài lòng Và mỗi một chuyến bay sẽ là một niềm vui cho quý khách

Đối với các dịch vụ mặ ất, ngoài những lựa chọn khác thì chấ lượng dịch

vụ ã rở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộ ua nhằm thu hút và duy trì khách hàng Vì thế, vấn ề ặt ra không chỉ là yêu cầu ăng ường năng lực nội tại, phát triển ơ ở hạ tầng và khả năng ạnh tranh mà còn là bài toán

về nâng cao chấ lượng dịch vụ Cụ thể là hiểu v áp ng tối a á nhu ầu ể thu hút, làm hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ mặ ấ hính l iều kiện tiên quyế ể thu hút các hãng hàng không,

nh ầu ư ừ ó góp phần phát triển ng nh h ng không nước nhà

Bên cạnh ó, ùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và sự tiến bộ không ngừng rong l nh vực công nghệ thông tin, vấn ề thời gian và chi phí luôn là mối quan âm h ng ầu ối với á hãng h ng không Để rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí nhân sự tại khâu làm thủ tụ ho h nh khá h, á hãng h ng không ã cung cấp những dịch vụ tiện í h ri ng như l m hủ tục qua mạng (check-in online) hay làm thủ tục tự ộng qua máy (check-in machine) tại các sân bay Tuy nhiên việc

sử dụng dịch vụ hiện còn rất hạn chế và chỉ phù hợp với một số ối ượng (ví dụ như khá h hạng VIP, hương gia) v vì hế vai trò của yếu tố on người vẫn chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình phục vụ

Từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chấ lượng dich vụ hành khách nhằm ề xuất những hính á h ể phục vụ khách hàng ngày một tố hơn, tác giả ã lựa chọn

ề i “Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ ” làm luận văn ốt nghiệp

2 M c tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quá : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ

mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ

+ Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân

Sơn Nhất

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng

H ng không Tân Sơn Nhất

3 Đối ợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối ượng nghiên c u: Chấ lượng dịch vụ mặ ất hành khách

- Phạm vi nghiên c u:

+ Về không gian: Tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016

4 Ph ơng pháp nghi n cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương pháp nghiên c u ịnh lượng, rong ó phương pháp nghi n u ịnh tính là chủ yếu Phương pháp nghi n u ịnh ính ược thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia

về mô hình v hang o chấ lượng dịch vụ của cảng hàng không Cá phương pháp

cụ thể ược sử dụng ể thu thập, phân tích dữ liệu, ánh gía gồm phương pháp thống kê mô tả, phân í h, o ánh, ối chiếu, khái quát và tổng hợp Phương pháp ịnh lượng ược sử dụng ể lượng hóa các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã

v ang ử dụng dịch vụ mặ ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Sân bay Tân Sơn Nhất và từ các phòng ban của Sân bay Tân Sơn Nhất Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Thành Phố Hồ Chí Minh

5 Kết cấu đ tài

Ngoài phần mở ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lụ , ề i “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” có kết cấu gồm 3

hương:

Chương 1 Cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ

Chương 2 Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất

Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất

rường

Hiện nay có một số khái niệm ược các tác giả ưa ra rong á i liệu về

chấ lượng như au:

Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chấ lượng là th ho không” ã

diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

Và theo A Feigenbaum thì chấ lượng là những ặ iểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ áp ng ược mong

ợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Việt Nam hiện nay ũng ang ử dụng khái niệm n y ể xem xét về chấ lượng

sản phẩm hay dịch vụ

Từ các quan niệm ở trên dù diễn ạt khác nhau song nội dung chủ ạo của nó

về chấ lượng vẫn l “ ự thỏa mãn nhu cầu”

Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền

ẹp ến âu m không hỏa mãn nhu cầu hì ều bị coi là có chấ lượng kém Đây l nhận th c quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạ h ịnh cho chấ lượng

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ l ợng

Từ nhận th c chấ lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng ể thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải ảm bảo chấ lượng trong tất cả các công oạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng với hái ộ nhân viên bảo hành sản phẩm hì ũng l m hỏng các ông oạn rướ ó Vì vậy, khi nói ến chấ lượng người a xem xé ến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chấ lượng là sự tổng hợp, nó ược hình thành qua nhiều giai oạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất lượng ược tạo ra ở tất cả á giai oạn trong quá trình sản phẩm

1.1.1.3 Tầm quan trọng của chấ l ợng

Chấ lượng óng vai rò quan rọng trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó hính l iểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với ối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo ược lợi thế cạnh tranh bền vững v lòng in ối với khách hàng Cũng vì chấ lượng l “ ự thỏa mãn nhu cầu”, nên nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu: Trong môi rường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn ề chấ lượng ũng ồng ngh a với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ ó ó hể thấy ược tầm quan trọng của chấ lượng Và tầm quan trọng của nó ược Jack Welch của GE ô ọng lại: Chấ lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng rào vững chắc nhất chống lại ối thủ nướ ngo i, v l on ường duy nhấ ể duy trì sự ăng rưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn)

1.1.2 Dịch v

1.1.2.1 Khái ni m dịch v

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều á h ịnh ngh a về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi của khách hàng

Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả

là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở

hữu mộ ái gì ó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra ể áp ng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạ ộng tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạ ộng nội bộ của người cung cấp

Tóm lại, dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ

m khá h h ng rông ợi, vượt ra ngoài dịch vụ ơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch v

Dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, hủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở hữu mộ ái gì ó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều ặ iểm khác với các loại h ng hóa hông hường

► Tính vô hình: không giống như á ản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy ượ rước khi mua Khách hàng chỉ nhận ược sản phẩm dịch vụ ngay khi nó ược cung cấp và vì thế, ể giảm bớt m ộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất về chấ lượng dịch vụ như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khá h h ng ều cảm thấy khó khăn rong việc nhận th c về dịch vụ v ánh giá hấ lượng dịch vụ

► Tính không á h rời ượ : ặ iểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

vụ xẩy ra liên tụ , ngh a l quá rình ung ấp và tiếp nhận dịch vụ tiến h nh ồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất

Do ó, hấ lượng dịch vụ sẽ rấ khó oán rước mà sẽ dựa heo phán oán hủ quan của khá h h ng v nhi n, húng a không hể í h lũy, ự trữ dịch vụ ũng như không thể kiểm nghiệm rước

► Tính không ồng nhất, không ổn ịnh: Chấ lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian v ịa iểm cung cấp Chính vì vậy, tổ ch c không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm ánh giá hấ lượng dịch vụ mình cung cấp Đây l mộ ặ iểm quan trọng mà nhà cung ng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chấ lượng dịch vụ của mình Tổ ch c có thể khắc phục bằng á h ầu ư v o việc tuyển chọn v o ạo, huấn luyện nhân vi n; ồng thời chuẩn hóa các qui trình

thực hiện và theo õi, o lường sự thỏa mãn của khá h h ng hường xuyên

► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ ược cho

là rấ mong manh, người cung cấp ũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể em i u hụ hay bán ra trong một thời gian au ó

1.1.3 Chấ l ợng dịch v

1.1.3.1 Khái ni m v chấ l ợng dịch v

Từ nhận th c về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể ịnh ngh a rọn vẹn chấ lượng của dịch vụ bởi vì chấ lượng dịch vụ ũng mang ính vô hình Khá h hàng nhận ược sản phẩm này thông qua các hoạ ộng giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặ iểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể ánh giá ược toàn bộ chất lượng của dịch vụ au khi ã mua v ử dụng húng Khá h h ng ánh giá hất lượng dịch vụ dựa heo hái ộ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích chấ lượng dịch vụ là sự ánh giá ủa khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó l một dạng của thái

ộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ượ mong ợi và nhận th c về những th ta nhận ược

Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự o lường m ộ dịch vụ

ượ ưa ến khá h h ng ương x ng với mong ợi của khách hàng tố ến âu Việc tạo ra một dịch vụ chấ lượng ngh a l áp ng mong ợi của khách hàng một

á h ồng nhất

Theo Parasurman et al, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chấ lượng dịch

vụ ượ xem như khoảng cách giữa mong ợi về dịch vụ và nhận th c của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

TCVN ISO 9000:2000 xem chấ lượng dịch vụ là m ộ của một tập hợp

á ặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong ợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì chấ lượng dịch vụ li n quan ến những mong ợi của khá h h ng ũng như nhận th c của họ về dịch vụ Do ó hấ lượng dịch vụ rấ khó ánh giá Thông hường có ba m ánh giá ơ bản về chấ lượng dịch vụ:

► Chấ lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự rông ợi của họ

► Chấ lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với m c rông ợi của họ

► Chấ lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận ưới m rông ợi của họ ối với dịch vụ

Do vậy ể giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn ánh giá ố Có như hế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

1.1.3.2 Đặc điểm chung của chấ l ợng dịch v

Chấ lượng dịch vụ ó á ặ iểm sau:

► Đặ iểm th nhấ , heo giáo ư Noriaki Kano (1 4), huộc tính của một dịch vụ ược phân chia thành ba cấp ộ:

● Cấp 1 là những mong ợi ơ bản mà dịch vụ phải có Đây l những thuộc ính m khá h h ng không ề cập nhưng họ cho rằng ương nhi n phải có Không

áp ng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị rường do khách hàng cảm thấy thất vọng

● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộ ính n y hường ượ ề cập ến như một ch năng m khá h h ng mong muốn M ộ áp ng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây l yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong ợi ơ bản

mà dịch vụ phải áp ng

Từ ó ó hể thấy rằng muốn áp ng tốt nhu cầu khách hàng, tổ ch c cần

xá ịnh rõ các thuộc tính ở từng cấp ộ nhằm giúp cho việ ầu ư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập rung hơn v hỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tố hơn Bên cạnh ó, khi hiểu rõ ba cấp ộ thuộc tính nêu trên, tổ ch c sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả iều tra nhu cầu của khách hàng

► Đặ iểm th hai của chấ lượng dịch vụ l iều kiện thị rường cụ thể Bất c một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm n o iều phải gắn liền với một thị rường xá ịnh Một dịch vụ ượ ánh giá ao rong rường hợp nó áp ng ược các nhu cầu hiện có của thị rường ũng như y u ầu của các bên liên quan

► Đặ iểm th ba ũng l một yếu tố then chốt của chấ lượng dịch vụ ó

l o lường sự thỏa mãn của khách hàng Chấ lượng dịch vụ ượ o lường bằng

sự thỏa mãn của khá h h ng Do ó, iều quan trọng nhất của bất c quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice

of Customer)

Hiểu rõ ượ á ặ iểm của chấ lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ ch áp

ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách hàng

về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ ũng như á rang hiết bị phục vụ i kèm Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ ượ khá h h ng ũ v hu hú h m khá h h ng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chấ lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ ó âu hỏi làm thế n o ể o lường chấ lượng dịch vụ ược rất nhiều người quan tâm và nghiên c u Tổng hợp các nghiên c u về o lường chấ lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng ượ ùng ể ánh giá l mô hình hấ lượng ch năng v kỹ thuậ (Gronroo , 1 4) ùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) ược nhiều tác giả quan tâm và kiểm ịnh

Theo nghiên c u tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét

ến mười chín mô hình chấ lượng dịch vụ rong giai oạn từ năm 1 4 ến năm

2003 Trong số ó ó ến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng hang o SERVQUAL ể o lường chấ lượng dịch vụ (Brogowics

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu e al (2002)) Như vậy, có thể nói Para uraman ã khơi òng nghi n u về chấ lượng dịch vụ v ược nhiều nhà nghiên c u cho là khá toàn diện (Svensson 2002)

1.1.3.3.1 Mô hình chất l ợng chức năng v chấ l ợng kỹ thuật Gronroos 1984

hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…)

► Chấ lượng ch năng l á h h c mà chấ lượng kỹ thuậ ược mang

ến cho khách hàng và những yếu tố không ịnh lượng ượ ( hái ộ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ ợi của khá h h ng…)

► Hình ảnh doanh nghiệp l “l bộ lọ ” rong quá rình khá h h ng ảm

Hoạ ộng marke ing ruyền

Dị h vụ nhận

ượ

Hình ảnh

nhận về chấ lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chấ lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp ó

1.1.3.3.2 M h nh nă kh ảng cách chấ l ợng của Parasuraman et al (1985):

Mô hình o lường chấ lượng dịch vụ ược xem là mô hình nghiên c u cụ thể và chi tiết với việ ưa ra năm loại sai lệch trong chấ lượng dịch vụ Mô hình không những o lường chấ lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong

ợi và dịch vụ nhận ược mà còn kể ến chấ lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngo i ra mô hình ề cập ến chấ lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không ồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là:

► Khoảng cách th 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong ợi của khách hàng và nhận th c của nhà quản lý về kỳ vọng của khá h h ng Điểm ơ bản của khoảng cách này là do tổ ch c không hiểu rõ hết những ặ iểm tạo nên chấ lượng dịch vụ của tổ ch ũng như á h h c chuyển giao, cung cấp dịch vụ ể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

► Khoảng cách th 2 là khác biệt giữa nhận th c của ban lãnh ạo với những yêu cầu cụ thể về chấ lượng dịch vụ Điều n y ó ngh a l ổ ch c gặp khó khăn rong việc chuyển ổi những mong muốn của khách hàng thành những ặc tính chấ lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể o năng lực hạn chế của ội ngũ nhân

vi n ũng như y u ầu cao của khách hàng làm cho tổ ch áp ng không hoàn thiện

► Khoảng cách th 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chấ lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện úng những

i u hí khá h h ng òi hỏi về dịch vụ

► Khoảng cách th 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ng dịch vụ v hông in ối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những h a hẹn á hương rình ung ấp dịch vụ không thực hiện úng ẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

► Khoảng cách th 5 li n quan ến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách

hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khá h h ng mong ợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa m c chấ lượng mà họ chờ ợi so với chấ lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng

H nh 2: Mô hình chấ l ợng dịch v của Parasuraman et al (1985, 1988)

Nguồn: Parasuraman et al (1985, 1988)

Mô hình năm khá biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấ lượng dịch vụ Để có thể thự h nh ượ , Para uraman e al ã ố gắng xây dựng hang o ể ánh giá hấ lượng rong l nh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch

vụ nào, chấ lượng ũng ược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hực hiện dịch vụ phù hợp v úng thời hạn ngay lần ầu tiên

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Dịch v ng đợi

Th ng in đến khách hàng

Nhận thức của DN v kỳ

vọng của KH

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất

l ợng

Dịch v chuyển

giao Dịch v tiếp nhận

Nhu cầu cá nhân Trải nghi m

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

► Đáp ng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp ỡ khá h h ng Điều n y òi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

► Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng v kiến th ể cung cấp dịch

vụ mong ợi tại tất cả các cấp trong tổ ch c

► Tiếp cận (a e ) li n quan ến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ ợi, và m ộ có thể tiếp cận của khách hàng

► Truyền hông ( ommuni a ion) li n quan ến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng in ho khá h h ng ể họ tin cậy vào công ty

► An toàn (security) là khả năng ảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những òi hỏi ũng như quan âm ến

1.1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL Các chỉ tiêu Định nghĩ

3 Năng lực phục

vụ(assurance)

Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, hái ộ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao iếp v hái ộ quan tâm làm những iều tốt nhất cho khách hàng

(empathy)

Đề cập ến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Phương iện hữu

hình (tangibles)

Vẻ ngoài của ơ ở vật chất, thiết bị, trang phụcnhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Nguồn Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010

Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “ ín

nhiệm” v “an o n” h nh yếu tố “năng lực phục vụ” ồng thời iều chỉnh ba yếu

tố “ iếp cận”, “ hông in” v “hiểu biế khá h h ng” hành yếu tố “ ảm hông” Mối quan hệ giữa hai mô hình ược thể hiện như Bảng 1.2:

Bảng 1.2: Mối quan h giữa mô hình nă kh ảng cách chấ l ợng của

Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL không những ã ược chấp nhận bởi các nhà nghiên

c u, m nó òn ược sử dụng ể o lường chấ lượng dịch vụ trong nhiều l nh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất c phương pháp ánh giá hấ lượng nào khác Một

số nghiên c u iển hình áp dụng o lường chấ lượng dịch vụ bằng mô hình SERVQUAL như au: (Kungaba Ce ri Pefok, Mikhailov An rey, 2010)

● Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)

● Ngân h ng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al.,

1988, 1991b)

● H ng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar, 2001)

● Khá h ạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)

● Giáo ục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999)

● Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997)

●Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991)

● Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns

hường xuyên trong việ ánh gía hấ lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như á ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh)

1.1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Parasuraman et al và cộng sự khẳng ịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ

o lường chấ lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al và cộng sự,

1 ; 1 1; 1 3) v hang o n y ã ược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Theo mô hình SERVQUAL, chấ lượng dịch vụ ượ xá ịnh như au:

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấ lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chấ l ợng dịch v = Mức độ cảm nhận

Kết luận n y ã ượ ồng tình bởi các tác giả khá như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Mô hình SERVPERF ược phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng o lường chấ lượng dịch vụ r n ơ ở ánh giá hấ lượng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chấ lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Cho tới nay, không có một thống nhất về ịnh ngh a v o lường chấ lượng dịch vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, chúng tôi thấy rằng mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chấ lượng dịch vụ Trong nghiên c u này, chúng tôi chọn mô hình SERVPERF (Cronin an Taylor, 1 2) l m ơ ở ể thực hiện nghiên c u của mình Mô hình SERVPERF ũng ựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Chúng tôi chọn hang o SERVPERF mà không phải là SERVQUAL vì những lý o au ây:

► Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tố hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian ho người trả lời Khái

niệm sự kỳ vọng ũng khá mơ hồ ối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007)

► Đo lường kì vọng của khách hàng là rấ khó khăn

► Sử dụng hang o SERVQUAL ó hể ảnh hưởng tới chấ lượng dữ liệu thu thập, dẫn ến giảm ộ tin cậy và tính không ổn ịnh của các biến quan sát

► Phần mong ợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

► Bằng ch ng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên c u so sánh trong bốn l nh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và

so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh

ta

Như vậy, m ộ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ược và kỳ vọng.Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.Nếu kết quả thực tế ương x ng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu kết quả thực tế ao hơn kỳ vọng thì khách hàng rấ h i lòng, vui ướng và thích thú Kỳ vọng của khá h h ng ược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, ồng nghiệp và từ những thông tin của người bán v ối thủ cạnh tranh

1.1.4.2 Mối quan h giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách hàng

Thông hường các nhà kinh doanh dịch vụ hường cho rằng chấ lượng của dịch vụ chính là m ộ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi ó hấ lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp em ến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chấ lượng thỏa mãn nhu cầu hì bướ ầu doanh nghiệp ó ã l m ho khá h h ng h i lòng

Do ó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấ lượng dịch vụ Nói cách khác, chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ ương hỗ chặt chẽ với nhau, rong ó hấ lượng dịch vụ

l ái ược tạo ra rướ v au ó quyế ịnh ến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ề then chốt trong hầu hết các nghiên

c u về sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.3 Sự khác bi t giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng hấ lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhấ ịnh thể hiện ở những khía cạnh sau:

► Cá i u hí o lường chấ lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự

h i lòng khá h h ng ó li n quan ến nhiều yếu tố khác ngoài chấ lượng dịch vụ như giá ả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

► Cá ánh giá hấ lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ ( ervi e elivery) như hế n o nhưng ự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận ược và các giá trị mong ợi ối với việc thực hiện dịch vụ ó

► Nhận th c về chấ lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi rường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế ược sự nhầm lẫn giữa việ xá ịnh các nhân tố quyế ịnh chấ lượng dịch vụ và các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng khách hàng

1.1.5 Dịch v mặ đất và dịch v hành khách

Khai thác mặ ất là một quá trình trong dịch vụ hàng không bao gồm tất cả các hoạ ộng vận hành máy mó v on người phục vụ cho máy bay khi ang ở

ưới mặ ất và phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không

Các tiêu chuẩn rong khai há ược hiệp hội hàng không (IATA) quy ịnh trong các tài liệu chuyên môn về khai há ân bay như AHM (Airpor Han ling Manual) hay GOM (Ground Handling Manual) và bản thân các hãng hàng không quy ịnh ra ể áp ặ ho á ối á khi hu á ối tác khai thác các chuyến bay của hãng ó Cá tiêu chuẩn chấ lượng phải ược nêu rõ trong các tài liệu hướng dẫn khai thác

Điều tất yếu là tại mỗi ân bay ều có một dịch vụ mặ ất riêng của sân bay

ó Dịch vụ n y ra ời nhằm áp ng tốt các yêu cầu rước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ Ch năng hính ủa nó là cung ng các dịch vụ k huậ v hương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển ồng bộ giữa á ối ượng vận tải h ng không, á ối ượng khách hàng

Dịch vụ hành khách là tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại

ân bay rước khi lên máy bay Dịch vụ hành khách là dịch vụ bao gồm các công việ m h nh khá h ến ân bay ều ược thấy v ã ừng tiếp xú qua Trước tiên, hành khách lấy xe ể hành lý, tiếp ến là khâu soát vé, sau ó l việc cân hành lý, lấy số ghế, ến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay Tất cả những việ ó ều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặ ất

Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ mặ ất:

+ Phục vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải áp hắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý

và vận chuyển hành lý vào máy bay Những nhà hàng hay quầy bán th ăn m bạn

ã ừng thấy rong á ân bay ũng huộc bộ phận này Phục vụ tối a ho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ l n máy bay, ó l phần sẽ ược chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không

+ Cân bằng trọng tải v hướng dẫn sắp xếp h nh lý: Đây ũng l một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặ ất Những nhân viên ở bộ phận này phải ính oán ể sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng tối a iện tích khoang ch a hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển ược an

o n Do ó, họ phải tính sao cho trọng tải hương mại ược khai thác hết năng uất

Phục vụ k huậ máy bay r n ân ỗ: Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh và

hạ ánh ều ượ á huy n vi n k huật thuộc dịch vụ mặ ấ “ hăm ó ” rất

hu áo nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi ang bay r n bầu trời Bên cạnh ó,

bộ phận này giữ nhiệm vụ hướng dẫn máy bay cất và hạ ánh hính xá r n ường băng ượ ho phép Đồng thời, họ ũng l m luôn nhiệm vụ “ ông an” ân bay, tránh tình trạng “kẹ ” ân khi v o lú ao iểm hạ cánh

+ Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho những chiế máy bay, ể chúng luôn trong tình trạng “mới áu” Có ý kiến cho rằng máy bay chỉ bay trên bầu trời nên không có gì mà phải vệ inh Nhưng r n hực tế, các lớp bụi y, nướ mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay Nếu các bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máy bay và dẫn ến các tai nạn áng iếc Việ n y ũng góp phần giúp hành khách nhìn vào thấy ẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ m mình ã họn Bên cạnh

ó, vệ sinh máy bay ũng giúp những chiế logo hay hương hiệu của các hãng hàng không rông rõ r ng hơn Công hiệu quảng cáo vì thế ũng ố hơn khi máy bay chạy r n ường băng hay ắp hạ cánh

+ Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặ ất: Bộ phận k huật này luôn chú trọng các trang thiết bị cung cấp hông in rong ân bay như máy mó , á ồ iện

tử Có thể nói, ây l bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của á hãng h ng không ũng như ự tiện ích cho khách hàng

Trong phạm vi ề tài, tác giả chỉ nghiên c u nhiệm vụ phục vụ hành khách

và hành lý trong hệ thống dịch vụ mặ ất của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng

H ng không Tân Sơn Nhất

1.2 Các yếu tố cấu h nh v h ng đ chấ l ợng dịch v hành khách tại Cảng Hàng không

Dịch vụ mặ ất là một trong những l nh vực quan trọng trong chuỗi vận tải hàng không, nó mang lại sự an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay Do vậy vấn ề ặ ra ối với á ông y ó l nâng ao hấ lượng dịch vụ và làm hài lòng khá h h ng Điều ó ẽ giúp công ty có thêm nhiều khách hàng là các hãng hàng không, nâng cao thị phần và lợi thế cạnh ranh rong l nh vực phục vụ mặ ất

Xét trên tổng thể việc nâng cao chấ lượng dịch vụ sẽ l m ăng m ộ hài

lòng của khách hàng và giúp công ty duy trì lợi nhuận bởi lượng khá h h ng hường xuyên của công ty

Như vậy, muốn nâng cao chấ lượng dịch vụ thì công ty cần tìm ra các giải pháp cùng các kiến nghị ho á b n li n quan ến dịch vụ mặ ất

Thực tế ặ ra ó l h nh khá h i máy bay họ mong muốn gì ối với một dịch vụ mặ ất, dịch vụ ầu tiên mà họ phải sử dụng khi chọn phương iện di chuyển là máy bay Do vậy, ấn ượng ầu tiên rất quan trọng, khâu ầu tiên có tốt thì hành khách mới có cái nhìn tốt và khách quan về sản phẩm dịch vụ hàng không

Đối với dịch vụ hành khách thì có sự phối hợp của rất nhiều bên liên quan như: Hãng h ng không, Tổng Công ty Cảng Hàng không, Cảng vụ Hàng không cùng các công ty trực tiếp cung cấp dịch vụ mặ ất

Xuất phát từ rất nhiều nghiên c u rướ ây về chấ lượng dịch vụ, tác giả sử dụng Mô hình SERVPERF ể xây dựng hang o bao gồm các yếu tố ánh giá hất lượng dịch vụ v iều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ hành khách tại các công ty dịch vụ mặ ất Các yếu tố ó bao gồm:

- Thời gian: Yếu tố Thời gian óng vai rò quan rọng trong việ o lường

chấ lượng dịch vụ Thời gian chờ, thời gian làm thủ tục và thời gian xử lý tình huống bấ hường… ều ảnh hưởng ến m ộ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không, từ ó ảnh hưởng trực tiếp ến chấ lượng dịch vụ

- Nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ mặ ất nói riêng

thì yếu tố on người luôn óng một vai trò vô cùng quan trọng Nhân viên chính là người trực tiếp ưa ản phẩm của ông y ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ

tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện tốt công việc và làm hài lòng khách

h ng qua hái ộ phục vụ

- Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị tại quầy, biển chỉ dẫn, bảng tin tại

nh ga…Yếu tố ơ ở vật chất tuy không phải là yếu tố hính nhưng l yếu tố cần

ể ó ược một chấ lượng dịch vụ hoàn hảo Nhân viên muốn làm tốt công việc của mình thì cần có sự hỗ trợ của các trang thiết bị, máy móc hiện ại Ngày nay các sân bay hiện rất chú trọng ến việc phát triển cơ ở hạ tầng nhà ga, tạo sự thuận tiện cho hành khách và thu hút nhiều hãng hàng không trong khu vự ến sử dịch vụ

1.2.1 Thiết kế h ng đ

+ Thiết kế nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai oạn nghiên c u ơ bộ là thảo luận nhóm nhằm ưa ra v thống nhất các yếu tố chính ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặ ất, hiệu chỉnh hang o ủa nghiên c u rướ ó, xây ựng bảng phỏng vấn phù hợp với ặc thù của công ty

Tác giả ã ham khảo nhiều bài viết, nghiên c u về chất lượng dịch vụ hành khách trong một số l nh vực và trong ngành hàng không, từ ó kế thừa và vận dụng vào nghiên c u ịnh tính của mình Do ó khi iến hành nghiên c u ịnh tính, tác giả thấy rằng nếu chỉ tự bản thân lựa chọn các yếu tố thì sẽ mang tính chủ quan không phù hợp với iều kiện thực tại của các công ty dịch vụ mặ ấ , o ó á giả

ã mời 20 cá nhân khác là các nhân viên và những huy n gia ầu ng nh rong l nh vực cung cấp dịch vụ mặ ấ ể cùng tham gia thảo luận nhóm, ư vấn nhằm ưa ra ược các ý kiến sắ áng phù hợp nhất cho nội dung mà tác giả nghiên c u Cụ thể như au:

Thành phần tham gia thảo luận, ngoài tác giả là 20 nhân viên và những huy n gia ầu ngành và buổi thảo luận ược tiến h nh như au:

Giới thiệu mụ í h, ý ngh a ủa cuộc thảo luận, giới thiệu khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Sử dụng các câu hỏi mở v ề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về các yếu

tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặ ất hiện nay

- Giới thiệu các thành phần của thang o ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ theo các nghiên c u rướ ây

- Giới thiệu hang o nháp m á giả ã ham khảo từ các nghiên c u rước

ể xin ý kiến iều chỉnh, bổ sung

+ Kết quả thảo luận nhóm:

Kết quả thảo luận cho thấy, hầu hết các nhân viên và huy n gia ều thống nhấ xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách theo quy trình phục vụ hành khách

Kết quả nghiên c u ịnh ính ượ rình b y r n ơ ở hai quy trình phục vụ

h nh khá h l quy rình khá h i v khá h ến sử dụng dịch vụ của Cảng Hàng

không Tân Sơn Nhất (xin xem phục lục 1)

Nhóm huy n gia ã á h hang o nhân vi n h nh 2 hang o nhỏ hơn ó l Thang o về thao tác nghiệp vụ của nhân vi n v Thang o thái ộ phục vụ của nhân viên Thang o ơ ở vật chất sẽ ổi lại l hang o yếu tố hữu hình vì thang

o ẽ bao gồm cả trang phục của nhân viên

Tác giả ã ưa ra mô hình nghi n u chính th c bao gồm 4 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt

ất

(1) Thời gian

(2) Thao tác nghiệp vụ của nhân viên

(3) Thái ộ phục vụ của nhân viên

(4) Phương iện hữu hình

1.2.2 Đi u chỉnh h ng đ

Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên c u về nâng cao chấ lượng dịch vụ ối với các ngành nghề dịch vụ khác nhau Tác giả ã ham khảo, kế thừa á hang o, các biến quan sát của nghiên c u n y, v iều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại Cảng

H ng không Tân Sơn Nhất Kết quả hang o ượ ưa v o nghi n u như au:

(1) Thành phần thời gian: Thời gian luôn l ưu i n ố một Trong một thế

giới bận rộn ngày nay, thời gian óng vai rò quan rọng quyế ịnh sự thoả mãn của khách hàng Những h nh ộng nhanh hóng luôn ượ ánh giá ao hơn l ự chậm chễ với lời xin lỗi Thang o hời gian gồm các biến quan á như au:

- Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng;

- M ộ úng giờ bay;

- Thời gian nhận hành lý nhanh chóng;

- Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng;

- Thời gian của dịch vụ ổi tiện thuận tiện

(2) Thành phần thái độ phục vụ của nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói

chung và dịch vụ mặ ất nói riêng thì yếu tố on người luôn óng một vai trò vô cùng quan trọng Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm của ông y ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện tốt

công việc và làm hài lòng khá h h ng qua hái ộ phục vụ Thái ộ của nhân viên sẽ ảnh hưởng ến tất cả dịch vụ hăm ó khá h h ng v hính hái ộ là yếu tố tiền

ề ơ bản ể xây dựng và phát triển kỹ năng ủa nhân viên Thang o Thái ộ phục

vụ của nhân viên gồm các biến quan á như au:

-Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h;

- Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân viên;

- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý khách;

- Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp khá h ặ h nh lý l n b n ân…);

- Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo;

- Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an ninh

- Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên phục vụ

(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên: Thao tác nghiệp vụ của

nhân viên là những gì giữ cho công việ ược giải quyết một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Nếu chuỗi á h nh ộng ược thiết kế hợp lý và vận h nh rơn ru, ồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng

tố á mong ợi của khách hàng Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên bao gồm các biến quan á như au:

- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy ịnh;

- Khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/Anh;

- Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng;

- Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác;

- Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót;

- Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ tục

4) Thang đo phương tiện hữu hình: Chấ lượng dịch vụ mang tính vô hình

n n khá h h ng hường tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất liên quan

ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng Những yếu tố này thể hiện qua phương iện hữu hình Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ của doanh nghiệp ến khách hàng Thang

o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ như au:

- Hệ thống giao thông thuận tiện;

- Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ;

- Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác;

- Biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt tại các vị trí dễ thấy;

- Cơ ở hạ tầng của cảng ảm bảo;

- Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sạch sẽ, hệ thống wifi mạnh;

- Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại;

1 Hoàn toàn không ồng ý

2 Không ồng ý

3 Không có ý kiến

4 Đồng ý

5 Ho n o n ồng ý

Kết quả khảo á ượ phân í h ể giải quyết mục tiêu trên

Bảng câu hỏi và quá trình thu thập thông tin

Cá giai oạn thiết kế bảng câu hỏi:

- Bước 1: Dựa v o ơ ở lý thuyết, thực tế quy trình phục vụ hành khách của công ty dịch vụ mặ ất và các nghiên c u li n quan ã iến h nh rướ ây ể xây dựng bảng câu hỏi ban ầu

- Bước 2: Bảng câu hỏi ban ầu sau khi tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn v á ối ượng trong buổi thảo luận nhóm sẽ ượ iều chỉnh lại ể phù hợp và dễ hiểu hơn

- Bước 3: Bảng câu hỏi ược hoàn thiện và in ra gửi i khảo sát chính th c Bảng câu hỏi ch a ựng một số thông tin cần thiế như au:

+ Thông in ể o lường m ộ hài lòng về chấ lượng dịch vụ hành khách