Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Hoàng Anh Thư, là học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt

đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực

tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả thực hiện luận văn

Hoàng Anh Thư

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Bố cục của đề tài 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7

2.1 Các khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ hàng không 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất 8

2.2 Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất 10

2.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất 11

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 15

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.5 Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất 20

2.5.1 Quy trình nghiên cứu 20

2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ 22

2.5.3 Thang đo sơ bộ 22

2.5.4 Phỏng vấn tay đôi 22

2.5.5 Thảo luận nhóm 23

2.5.6 Hoàn thiện thang đo 23

2.5.7 Thiết kế mẫu 27

2.5.8 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 29

3.1 Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 29

3.1.1 Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 29

3.1.1.1 Thông tin chung 29

3.1.1.2 Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30

3.1.1.3 Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30

3.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) 31

3.1.2.1 Thông tin chung 31

3.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ chính 32

3.1.2.3 Khách hàng của SAGS 33

3.1.3 Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) 33

3.1.3.1 Thông tin chung 33

3.1.3.2 Các dịch vụ của VIAGS cung cấp 33

3.1.3.3 Khách hàng của VIAGS - TSN 34

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34

3.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 36

3.2.3 Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA 38

3.2.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 42

3.2.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 43

3.3 Các kiểm định 50

3.3.1 Kiểm định về liên hệ tuyến tính 50

3.3.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 51

3.3.3 Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) 52

3.3.4 Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập 52

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 53

3.4.1 Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả” 54

3.4.2 Thực trạng về “Chất lượng tương tác” 56

3.4.3 Thực trạng về “Chất lượng truy cập” 58

3.4.4 Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý” 60

3.4.5 Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 62

3.4.6 So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 69

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 70

4.1 Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030 70

4.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp 70

4.2.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 70

4.2.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 70

(SAGS) 71

4.3.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả” 71

4.3.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” 71

4.3.3 Giải pháp về “Chất lượng truy cập” 71

4.3.4 Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” 72

4.4 Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) 72

4.4.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả” 72

4.4.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” 73

4.4.3 Giải pháp về “Chất lượng truy cập” 73

4.4.4 Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” 73

4.5 Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 74

4.5.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả” 75

4.5.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” 86

4.5.3 Giải pháp về “Chất lượng truy cập” 90

4.5.4 Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” 91

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 94

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 95

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu 95

5.2 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 96

5.3 Kết luận chung 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Cronbach’s Alpha

DVMĐ

Hệ số Cronbach’s alpha Dịch vụ mặt đất

EFA Explaratory Factor Analysis

SAGS Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn

SPSS

TCT

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống

kê cho nghiên cứu khoa học xã hội Tổng công ty

VIAGS Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay

Việt Nam VIF

Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019 1

Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại Việt Nam năm 2019 2

Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất 24

Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm gần nhất 30

Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37

Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test) 40

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 40

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ tại cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất 41

Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất 42

Bảng 3.7 Hệ số tương quan 45

Bảng 3.8 Kết quả hệ số R^2 hiệu chỉnh 46

Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 47

Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất 48

Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF 53

Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt đất 53

Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả 54

Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác 56

Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập 58

Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý 60

Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018 61

Bảng 3.18: Bảng thể hiện tầm quan trọng và mức độ thể hiện các yếu tố 62

không quốc tế Tân Sơn Nhất 65

Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực 67

Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ 68

Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục 68

Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực hiện công việc nhân viên phục vụ hành khách hàng tháng 77

Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách 79

Bảng 4.3: Thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ 81

Bảng 4.4: Bảng so sánh 2 hình thức thủ tục 84

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không 9

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan 13

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan 14

Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không 15

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 19

Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu 21

Biểu đồ 3.1: Giới tính 34

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi 34

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp 36

Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng 36

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43

Hình 3.2: Mô hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 49

Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa 50

Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa 51

Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư 51

Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm 2019 55

Hình 3.7: Mô hình định vị các yếu tố 63

Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không có thể tham khảo 83

Hình 4.2: Thẻ lên máy bay làm thủ tục trực truyến của hãng hàng không 85

a) Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất

b) Tóm tắt:

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện tại đang quá tải và có xu hướng ngày càng tăng trong thời gian tới Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục

vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiểu hạn chế Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất Bài luận văn được thực hiện qua 2 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại

mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua mô hình hồi quy

• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất

Đề tài đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất và tầm quan trọng của các yếu tố này tại Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất lần lượt là chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đề xuất các giải pháp cụ thể

về nhu cầu của hành khách, từ đó có các giải pháp thiết thực hơn nữa trong tương lai nhằm đem lại chất lượng tốt nhất đến với khách hàng

c) Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ mặt đất, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

a) Title: Improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport

b) Abstract:

Tan Son Nhat International Airport is an important transport hub of the entire South; the number of tourists through Tan Son Nhat International Airport is currently overloaded and has a growing trend in the coming time Tan Son Nhat International Airport has received comments from passengers, gradually improved on service quality and expanded in scale of operation In fact, the quality of ground service at Tan Son Nhat International Airport still exists many limitations Therefore The author has chosen a research topic on improving service quality to find some solutions

to promote the quality of ground service and quality of flights at Tan Son Nhat International Airport

The topic aims to identify factors affecting the quality of ground service Thereby measuring the impact of factors affecting the quality of ground service service at Tan Son Nhat International Airport, measurement of ground service quality, propose solutions to improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport The essay is made in 2 stages:

 Stage 1: Identify suitable models, then conduct surveys, re-test the model, identify the factors that are important to the quality of the ground service through the regression model

 Stage 2: Based on the importance of each factor (stage 1) and the level of expression of the factors affecting the quality of ground services, the author locates the issues, determines the priority order to be solved solve problems to find solutions to improve the quality of service ground

The thesis has identified the factors affecting the quality of ground services and the importance of these factors at Tan Son Nhat International Airport that are efficiency, access quality and interactive quality, quality of physical environment From there, the author analyzes and assesses the quality of the epidemic quality at Tan Son Nhat International Airport and proposes specific solutions

view of passengers' needs, thereby providing more practical solutions, which brings the best quality of service possible with customers in the future

c) Keyword: Quality, ground services, Tan Son Nhat International Airport

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Thành tựu về tốc độ phát triển kinh tế cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế là động lực lớn để gia tăng mạnh mẽ lưu lượng hành khách dùng máy bay làm phương tiện vận chuyển Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) cho biết, hiện nay có 63 hãng hàng không thuộc 25 các quốc gia khác nhau tham gia khai thác thị trường Việt Nam Mạng bay của các hãng gồm 105 mạng quốc tế và 52 mạng nội địa

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam, theo số liệu năm 2017 của ACV, lượng hành khách thực hiện chuyến bay tại cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất khoảng 35.9 triệu người (tăng 10.5% so với năm 2016) - khách quốc tế thông qua là khoảng 13.6 triệu (tăng 31.9% so với năm 2016) và ngày càng tăng trong thời gian tới thì sân bay Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động (xem bảng 1.1)

Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019

đầu năm 2019

6 tháng đầu năm 2018

- Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 331.491 320.401 3,46%

(Nguồn: Cảng vụ Hàng không Miền Nam)

Các đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hàng không nói chung và tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng đã nỗ lực cố gắng nhưng vẫn còn nhiều khó khăn Thời gian qua, hàng không Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích

cực, việc chậm hủy chuyến có nhiều cải thiện Tuy nhiên, về mặt dịch vụ thì chất lượng tại một số sân bay vẫn còn hạn chế Theo kết quả khảo sát của tổng công ty Cảng về chất lượng dịch vụ của 07 sân bay tại Việt Nam năm 2018, Cảng hàng không Cát Bi dẫn đầu (điểm trung bình đạt 4,56/5 điểm), đứng cuối là Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (3,96/5 điểm)

(Nguồn: TCT cảng HKVN)

Trong đó, kết quả khảo sát một số các tiêu chí theo các khu vực của 07 Cảng hàng không tại nước ta năm 2018 được hành khách đánh giá qua bảng 1.2 như sau:

Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không

tại Việt Nam năm 2019

1 Khu vực làm thủ tục Chất lượng phục vụ hành khách của

2 Khu vực làm thủ tục Thái độ của nhân viên thủ tục 4.4

3 Khu vực làm thủ tục Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục 4.36

4 Khu vực nhà ga đi Không gian rộng rãi thoáng mát,

sạch sẽ, bố trí hợp lý 4.35

5 Phòng chờ ra tàu bay Không gian rộng rãi thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý 4.30

6 Phương tiện giao thông

(Nguồn: TCT cảng HKVN)

Hiện nay, tại Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếi i Tâni Sơni Nhất có 02 đơn vị cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) Ý thức được thực tế này, lãnh đạo đơn vị đã chủ động quan sát và tìm hiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng không, song trên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách

Kết quả khảo sát theo bảng 1.2 chưa thể hiện được riêng từng Cảng hàng không tại nước ta, do đó cần có một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hàng không mà cụ thể là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nhằm tìm ra được các tiêu chí chưa được đánh giá cao tại đây

Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không sân bay, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chưa nhiều, hoặc là chỉ nghiên cứu ở từng đơn vị hoặc là VIAGS hoặc là SAGS, các góc nhìn chỉ mang yếu tố cạnh tranh giữa các đơn vị, dẫn đến cái nhìn lệch hướng rằng việc nâng cao chất lượng chỉ áp dụng cho từng đơn vị, chưa có được một cách nhìn nhận bao quát về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cho toàn Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Tác giả mong muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất” để tìm

một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất, chất lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất như thế nào?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất?

1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Bài luận văn được thực hiện qua 2 phương pháp nghiên cứu:

Thống kê mô tả nhằm:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

- Đánh giá thực trạng, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục

vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Phân tích tổng hợp thông qua các nghiên cứu để đề xuất mô hình luận văn:

- Dựa vào các bài nghiên cứu từ trước trong và ngoài nước để đề xuất mô hình luận văn

- Kiểm định lại mô hình nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

- Sử dụng thống kê trung bình trên SPSS để đánh giá khái quát về nhận định của đối tượng được khảo sát

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Mang lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn cho các đơn vị cung ứng DVMĐ tại cảng hàng không, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp giúp ban lãnh đạo các đơn

vị tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về mảng phục vụ mặt đất

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh

viên ngành marketing, quản trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ

1.7 Bố cục của đề tài

Đề tài được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm

vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất Tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Phát triển các giả thuyết nghiên cứu, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ Phân tích dữ liệu: mô tả mẫu, kiểm định thang đo và phân tích yếu tố khám phá Đánh giá thực trạng chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Trình bày giải pháp nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, gợi ý hướng sử dụng kết quả nghiên cứu cũng như những hạn chế để định hướng cho nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN 2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều

(Pollack, 2009) Bởi vậy trên thế giới hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất

lượng dịch vụ

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lại thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người

tiêu dùng Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng Chất lượng dịch vụ còn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ đạt kết quả cao so với những gì mà

người tiêu dùng mong đợi từ dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000) Philip Kotler và

cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng các thuộc tính như độ tin

cậy và chính xác của một dịch vụ đem lại,… Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ được

xác định dựa cảm nhận của khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu của họ (Lê

Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013)

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ở mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau được nhìn nhận khác nhau, lý do là tùy thuộc văn hóa từng vùng dẫn đến có cái nhìn khác nhau

về chất lượng dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

2.1.2 Chất lượng dịch vụ hàng không

Dịch vụ hàng không là ngành dịch vụ đặc biệt, dịch vụ mang lại cho hành khách

sự thay đổi vị trí từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ hàng không có thời gian vận chuyển nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ Ngành dịch vụ hàng không là một chuỗi các hoạt động tổng hợp bao gồm từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch

vụ trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay, cho đến khi hành khách

thực hiện trọn vẹn chuyến đi (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013)

Frost và Kumar (2000) cho rằng dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và

hàng từ điểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không chính là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn

Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụ thông qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn, dịch vụ vệ sinh Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ

trực tiếp cũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau (Frost và

Kumar, 2000)

Theo Chen và Chang (2005), dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao

gồm từ trước khi máy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên máy bay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến

Nghiên cứu của Elgin & Nedunchezhian (2012) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ hàng không được thể hiện thông qua bốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy,

sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay

Tóm lại, dịch vụ hàng không là một khái niệm đa thành phần (Lê Thành Công và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2013) Chất lượng dịch vụ hàng không được đo lường gồm

sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay

2.1.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất

Kỳ vọng của hành khách về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở các giai đoạn khác nhau trong quy trình dịch vụ Xét về bản chất, DVMĐ và dịch vụ khi máy bay cất cánh được xem là hai giai đoạn của dịch vụ hàng không Dịch vụ mặt đất bao gồm thu thập thông tin, đặt chỗ và mua vé, thủ tục tại sân bay, và dịch vụ sau chuyến bay Đánh giá của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại mặt đất và dịch vụ trên

không đã được nghiên cứu riêng biệt (Chen và Chang, 2005)

Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất là một phần trong dịch vụ hàng

không, dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ trước chuyến bay, trong hành trình (nếu có) và sau chuyến bay

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

- Trước chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua dịch vụ tại phòng vé và tại sân bay đi

 Dịch vụ tại phòng vé: đặt chỗ qua điện thoại, đặt chỗ/mua vé tại phòng vé (hãng hành không hoặc đại lý), đặt chỗ/mua vé qua Website

 Dịch vụ tại sân bay đi: in thẻ lên tàu bay và gửi hành lý, phòng chờ hạng Nhất/hạng Thương gia (nếu có), chỉ dẫn hành khách lên máy bay, in thẻ lên tàu bay qua Website, Kiosk

- Trong hành trình chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng thông qua các dịch vụ như thủ tục xếp chỗ và gửi hành lý (nếu có), phòng chờ hạng Nhất/hạng Thương gia (nếu có), dẫn khách ra máy bay, khởi hành đúng giờ

- Sau chuyến bay, các dịch vụ tại sân bay đến được đánh giá thông qua các dịch

xem xét sử dụng hãng hàng không hay không Chương trình khách hàng thân thiết cam kết đem lại cho những hành khách thường xuyên đi máy bay những ưu đãi về dịch vụ hay chiết khấu, tùy theo mức độ sử dụng cũng như giá trị sử dụng dịch vụ hàng không của hành khách đó

2.2 Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất

Theo sự giải thích của Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và hoàn hảo nói chung của một thực thể Đó là một cách nhìn của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những điều đa nhận được

Theo Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ Nếu kỳ vọng của khách hàng lớn hơn hiệu quả cảu dịch vụ thì khách hàng sẽ không thõa mãn về chất lượng

và từ đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ

Hay chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng theo Parasuraman (1985) Từ đây, ta có thể hiểu chất lượng dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận

nó, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp chuỗi lợi ích và thão mãn đầy đủ những giá trị mong đợi từ phía khách hàng trong hoạt động sản suất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra Chúng ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ

là sự thõa mãn nhu cầu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi

Theo quan điểm cảu Lewis và Booms (1983) thì dịch vụ còn là sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu

Dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự

(1978), Sricharoenpramong (2017) đo lường chất lượng dịch vụ hàng không bằng

mô hình SERVQUAL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan thông qua 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:

 Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Trong dịch vụ mặt đất, chuyến bay được phục vụ đúng giờ, các thông tin được cập nhật, lịch bay chính xác Ngoài ra, sự tin tưởng của hành khách đối với nhân viên cũng xuất phát từ hành vi của các nhân viên đó

 Đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 Năng lực phục vụ: trang bị kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin, lời hứa đến hành khách, lịch sự và tôn trọng, giao tiếp hiệu quả, và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp

 Đồng cảm: việc nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh chóng và nỗ lực để hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng cũng cho thấy sự quan tâm chăm sóc của nhân viên

 Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của cơ sở vật chất, công cụ được sử dụng

để cung cấp dịch vụ; sự xuất hiện của nhân sự và tài liệu truyền thông, bao gồm cả

vệ sinh sạch sẽ và sự ồn ào từ các hành khách khác

2.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

Chen và Chang (2005) cũng dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ mặt đất dựa trên

phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Chen và Chang, 2005)

Nghiên cứu của Sricharoenpramong (2017) về “Cải thiện chất lượng dịch vụ

của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang” Mục đích của nghiên cứu

này là: (1) đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất, (2) đánh giá lại nhận thức dịch vụ của nhân viên từ hành khách Thái Lan và (3) cải thiện chất lượng dịch

vụ của các nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang Cỡ mẫu 400 hành khách nội địa Thái Lan đã được chọn ngẫu nhiên tại sân bay quốc tế Don Mueang Một bảng câu hỏi đã được sử dụng như một công cụ nghiên cứu để thu thập dữ liệu

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên

mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan

(Nguồn: Sricharoenpramong, 2017)

Chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang tại Thái Lan dựa theo kết quả nghiên cứu là do 5 yếu tố tác động bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng phản ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) khả năng tiếp xúc

Nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất thay đổi theo giới tính và nhóm tuổi Các hướng dẫn đã được đề xuất cho việc chứng minh chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang dựa trên những phát hiện này

Wu và Cheng (2013) đề xuất “Một mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không” với mục tiêu nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không bằng cách phát triển cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường để đo lường Dựa trên các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính cũng như thực nghiệm từ dữ liệu 544 hành khách tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan Tác giả

áp dụng việc lấy mẫu thuận tiện với ưu điểm tiết kiệm chi phí thấp và tiết kiệm thời gian

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không

quốc tế Taoyuan của Đài Loan

(Nguồn: Wu và Cheng, 2013)

Tác giả cho rằng cơ sở lý thuyết và khái niệm làm cho chúng ta hiểu bản chất của nhận thức hành khách về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không vẫn đang trong giai đoạn phát triển Kết quả của các phân tích thực sự chứng minh rằng sự phù hợp của mô hình cấu trúc là tốt Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có cấu trúc đa chiều, cụ thể có 4 yếu tố bao gồm: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập

Tác giả cũng cho rằng mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số đóng góp quan trọng cho lý thuyết tiếp thị và quản lý hàng không, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu

sử dụng kết quả liên quan đến các quyết định chiến lược cụ thể cần lưu ý một số đặc điểm của nghiên cứu Thứ nhất, có thể có một số khía cạnh khác về chất lượng dịch

vụ chưa được xác định trong khuôn khổ khái niệm của nghiên cứu này Do đó, các nghiên cứu trong tương lai nên tìm cách xác định các yếu tố bổ sung ảnh hưởng đáng

kể đến nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ hàng không chưa được xác định trong nghiên cứu này Thứ hai, dữ liệu được thu thập tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan Điều này có thể hạn chế sự khái quát hóa kết quả cho các hãng hàng không ở các khu vực hoặc quốc gia khác Các nghiên cứu trong tương lai nên chú trọng vào kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các sân bay quốc tế hoặc nội địa khác nhau của các khu vực hoặc quốc gia khác

Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ liên quan đến hàng không chưa có nhiều trong thời gian này, nhưng đã có một số nghiên cứu đã có nói đến chất lượng dịch vụ hàng không một cách nói chung, chưa có nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ mặt đất Lư Trà Thu (2013) với nghiên cứu “Văn hóa và chất

lượng dịch vụ hàng không” với mục đích xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ

hàng không và sự hài lòng hành khách Dựa vào các nghiên cứu của Chang và Yeh (2002); Cunningham, Young, và Lee (2002, 2004); Liou và Tzeng (2007); Park, Robertson, và Wu (2004, 2005, 2006a,b, 2009); Park (2007); Wu và Cheng (2013)

về chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả đã tổng kết và đề xuất chất lượng dịch vụ hàng không có 4 thành phần: (1) chất lương tương tác, (2) chất lượng môi trường vật

lý, (3) chất lượng hiệu quả , và (4) chất lượng truy cập

Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013)

2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

Chất lượng tương tác

Theo Brady và Cronin (2001) cho rằng chất lượng tương tác là chất lượng giao

dịch, tiếp xúc giữa các nhân viên và hành khách diễn ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ hàng không Wu và Cheng (2013) định nghĩa chất lượng tương tác bao gồm 3

thành phần: (1) ứng xử (bao gồm thái độ nhân viên, hành vi nhân viên), (2) chuyên môn và (3) giải quyết vấn đề:

(1) Thái độ được gọi là cảm giác của một cá nhân của sự thuận lợi hoặc bất lợi thông qua hành vi của mình (Lam, Cho, & Qu, 2007) Chiều hướng này có vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng vì nhân viên là người tương tác trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2008)

(2) Chuyên môn: là mức độ tương tác bị ảnh hưởng bởi các kỹ năng dùng trong công việc của nhân viên (Czepiel, Solomon, & Suprenant, 1985) Crosby, Evans và Cowles (1990) cho rằng chuyên môn có ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(3) Giải quyết vấn đề: Trực tiếp làm việc với khách hàng là nhân viên, giải quyết các vấn đề tại sân bay của khách hàng, điều này cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Các tác giả Chen và Chang (2005), Lư Trà Thu (2013), Wu và Cheng (2013),

Sricharoenpramong (2017) đều cho rằng khi thái độ, hành vi cũng như kỹ năng

chuyên môn, cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên tốt thì hành khách sẽ đánh giá cao chất lượng của hãng hàng không đó

đất

Chất lượng môi trường vật lý

Elliott, Hall và Stiles (1992) đề cập đến chất lượng môi trường vật lý như các

tính năng vật lý của quá trình sản xuất dịch vụ Trong dịch vụ mặt đất, chất lượng

môi trường vật lý theo Wu và Cheng (2013) bao gồm bốn thành phần: (1) sạch sẽ, (2)

hữu hình, (3) thoải mái, (4) an ninh và an toàn

Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao, vệ sinh, an toàn sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ được nâng cao khi cơ sở vật chất đều có đủ chất lượng và số lượng, và việc này cũng

sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng cũng như có ấn tượng không tốt khi cở sở vật chất bị thiếu, không đảm bảo vệ sinh

Sự an toàn được các hãng đặt lên ưu tiên hàng đầu Tại khu vực nhà ga Tân Sơn Nhất cũng có những tình huống như hành khách phát ngôn có bom, mìn trong hành lý; tình trạng mất cắp hành lý; hành khách đến muộn và to tiếng với nhân viên; hành khách xúc phạm nhân viên khi chuyến bay bị hoãn; người say xỉn, không kiểm soát được hành vi của mình cũng gây mất an ninh an toàn Một sân bay an toàn cũng

là một yếu tố khiến cho hành khách yên tâm về chuyến bay sắp tới, đem lại sự hài lòng về dịch vụ mặt đất

Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978), Sricharoenpramong (2017), Wu và Cheng (2013), Lư Trà Thu (2013) đều cho rằng

yếu tố về sự an toàn, sạch sẽ, thoải mái, và các yếu tố hữu hình trong quá trình cung cấp dịch vụ mặt đất sẽ có tác động tích cực đến việc hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất

vụ mặt đất

Chất lượng hiệu quả

Chất lượng hiệu quả hướng đến kết quả của các hành động cung cấp dịch vụ

và chỉ ra những gì khách hàng được nhận từ các dịch vụ; nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất và chất lượng mà hành

khách nhận được từ dịch vụ mặt đất được cung cấp (McDougall và Levesque, 1994;

Rust và Oliver, 1994) Wu và Cheng (2013) cho rằng chất lượng hiệu quả thể hiện ở

thời gian chờ đợi của hành khách, sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ Mangold

và Babakus (1991), Powpaka (1996) cho rằng chất lượng hiệu quả là một yếu tố quyết

định làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, và việc bổ sung chất lượng hiệu quả với mô hình hay đo lường quy mô có thể cải thiện tính hợp lệ của dự đoán và giải thích một cách tốt hơn

Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thời gian mà đề tài này nghiên cứu bao gồm thời gian chờ làm thủ tục; thời gian hành khách lên máy bay; thời gian nhận hành lý khi đáp; thời gian xử lý các bất thường

Thời gian thực hiện các thủ tục trên càng ít càng cho thấy hiệu quả dịch vụ khách

hàng được cung cấp càng cao

Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Wu và Cheng (2013)

cũng cho rằng thời gian chờ đợi, sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch

truy cập là một thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ Chất lượng truy cập

dựa trên hai thuộc tính: (1) thông tin (Wu và cộng sự, 2011) và (2) tiện lợi (Chen và

cộng sự, 2011)

Hành khách cho rằng thông tin là một phương tiện rất quan trọng, có rất nhiều vấn đề xảy ra khi hành khách bị lỡ chuyến bay do không nhận được thông tin chính xác về chuyến bay Ngoài ra, với sự phát triển của lĩnh vực hàng không, ai cũng có thể thực hiện chuyến đi của họ bằng máy bay, nhưng cách tiếp cận với thông tin thì không phải ai cũng có thể nắm bắt được thông tin dễ dàng, do đó, càng nhiều thông tin được cung cấp, càng đem đến sự tiện lợi, dễ dàng cho hành khách Thông tin đó

có thể là các bảng chỉ dẫn, bảng điện tử, hoặc có thể là các quầy thông tin có nhân viên sân bay có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào

Howat và cộng sự (1996) đưa ra chất lượng truy cập như tính khả thi cho sự

cập nhật các thông tin của dịch vụ, và người sử dụng chỉ có thể tìm hiểu được một cách dễ dàng và nhanh chóng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ được thông tin qua

đường truyền bằng điện thoại hoặc internet (Dabholkar và cộng sự, 1996) Clemes và

cộng sự (2011) cũng đồng ý rằng sự tiện lợi là một phần quan trọng thể hiện chất

lượng dịch vụ trong hàng không Các nghiên cứu của Wu và Cheng (2013), Shonk và

Chelladurai (2008), Chen và cộng sự (2011) đều kết luận rằng chất lượng truy cập

càng nhiều thông tin, tiện lợi về dịch vụ thì hành khách càng đánh giá cao chất lượng

H 4 : Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa theo cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với các nghiên cứu Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005), Sricharoenpramong (2017), Lư Trà Thu (2013), đặc biệt là mô hình và thang đo từ

Wu và Cheng (2013), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất dưới đây:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng

hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất, 2018)

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả về nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất gồm 4 yếu tố là: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập

2.5 Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất

2.5.1 Quy trình nghiên cứu

Hai bước chính của nghiên cứu này gồm nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng:

• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại

mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua mô hình hồi quy

• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất

 Giai đoạn 1:

 Giai đoạn 2:

Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

Mục tiêu

nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn tay đôi

Thảo luận nhóm

Hiệu chỉnh thang đo

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lương chính

Kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu tố khám phá, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích anova

Kết quả nghiên cứu, xác định mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng

Xác định mức độ

thể hiện các yếu

tố ảnh hưởng

Định vị các vấn đề, xác định thứ tự ưu tiên vấn đề giải quyết (dựa vào mức độ quan trọng và mức độ thể hiện)

Đưa ra giải pháp theo thứ tự ưu tiên các vấn đề

2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua công

cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng

Theo tài liệu của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì thảo luận nhóm là một kỹ thuật thu

thập dữ liệu phổ biến nhất trong dự án nghiên cứu định tính; việc thu thập dữ liệu được thực hiện qua hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới

sự hướng dẫn của nhà nghiên cứu; nhà nghiên cứu trong trường hợp này được xem là người điều khiển chương trình Thảo luận nhóm được thực hiện nhằm khám phá thêm các yếu tố mới bên cạnh các yếu tố đã đề xuất ở mô hình nghiên cứu ở trên Thảo luận nhóm sẽ kết thúc khi không còn tìm ra được các yếu tố mới nào xuất phát từ phía người tham dự Kết quả thảo luận nhóm sẽ làm cơ sở cho việc điều chỉnh lại các thang

đo trong bảng hỏi nháp nhằm phù hợp trong bối cảnh tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Sau khi điều chỉnh các thang đo trong bảng hỏi nháp, bảng hỏi nháp

sẽ trở thành bảng hỏi khảo sát chính thức chuẩn bị cho khảo sát chính thức (nghiên cứu chính thức)

2.5.3 Thang đo sơ bộ

Thang đo sơ bộ được tác giả tổng hợp dựa trên thang đo của cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với các nghiên cứu Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005), Sricharoenpramong (2017), Lư Trà Thu (2013), đặc biệt là thang đo từ Wu và Cheng (2013) theo phụ lục 1

2.5.4 Phỏng vấn tay đôi

Tác giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi 20 nhân viên thuộc chi nhánh khu vực miền Nam của Vietnam Airlines (phụ lục 2) đã từng sử dụng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, đã từng thực hiện các chuyến bay gần đây,

có kiến thức về hàng không, chưa từng làm việc tại các công ty phục vụ mặt đất Điều

này giúp tác giả lần nữa lọc lại các biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Các nhân viên thuộc Vietnam Airlines tại chi nhánh khu vực miền Nam đều khẳng định các biến quan sát mà tại thang đo sơ bộ đều có ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

2.5.5 Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, tác giả tham khảo ý kiến của 09 chuyên gia là trưởng các đơn vị cung cấp DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất, nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám phá các yếu tố, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra nhằm xây dựng thang

đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng (Phụ lục 3)

2.5.6 Hoàn thiện thang đo

Các biến đo lường cho các yếu tố ban đầu chủ yếu được dựa vào thang đo của tác giả Wu và Cheng (2013) Về mặt từ ngữ của các biến quan sát, hầu hết các chuyên gia tham gia thảo luận đều đánh giá là dễ hiểu, ngắn gọn Bên cạnh đó, tác giả đã chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình

và giúp các chuyên gia có thể hiểu dễ dàng Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho rằng là thích hợp với đặc điểm chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tại Việt Nam

Sau bước nghiên cứu sơ bộ về thang đo, điều chỉnh và bổ sung thang đo mới, các thành phần của thang đo, tác giả sẽ đề xuất bao gồm:

- Thành phần Chất lượng tương tác (TT) bao gồm 12 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT1 đến TT12

- Thành phần Chất lượng môi trường vật lý (VL) bao gồm 10 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số VL1 đến VL10

- Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HQ1 đến HQ4

- Thành phần Chất lượng truy cập (TC) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TC1 đến TC6

- Thành phần của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CL1 đến CL4

Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất

1 TT1

Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ

Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ

2 TT2 Thái độ của nhân viên cho tôi thấy

rằng họ hiểu nhu cầu của tôi

Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi

3 TT3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên

quan tâm đến việc giải quyết nó

Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên quan tâm đến việc giải quyết nó

4 TT4 Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp

đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi

Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi

5 TT5

Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi,

Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi,

6 TT6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch

vụ tốt nhất cho tôi

Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi

7 TT7 Sự thân thiện của nhân viên hàng

không có thể ảnh hưởng đến tôi

Sự thân thiện của nhân viên hàng không có thể ảnh hưởng đến tôi

8 TT8

Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi

Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi

9 TT9 Các nhân viên có thể giải quyết

được vấn đề của tôi

Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi

10 TT10 Hành vi của nhân viên cho phép

tôi tin tưởng các dịch vụ của họ

Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ

11 TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự

sẵn lòng giúp đỡ tôi

Thái độ của nhân viên thể hiện

sự sẵn lòng giúp đỡ tôi

STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát

12 TT12

Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức

Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức

VL Chất lượng môi trường vật lý

13 VL1 Các quầy check-in và check-out

của hãng hàng không sạch sẽ Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ

14 VL2

Lối đi lại trong Cảngi hàngiikhôngii Quốcii tếi i Tâni Sơni Nhất dễ dàng

15 VL3 Tôi cảm thấy thoải mái với tiếng

ồn trong cabin

Tiếng ồn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được

16 VL4 Nhà vệ sinh trong cabin sạch sẽ

Nhà vệ sinh tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ

17 VL5 Việc xếp hàng tại chỗ tại sân có

thể hiểu và dự đoán được

Việc xếp hàng tại chỗ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh

18 VL6 Cách bố trí của các hãng hàng

không phục vụ nhu cầu của tôi

Cách bố trí tại tạii Cảngi hàngiikhôngii Quốcii tếi i Tâni Sơni Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi

19 VL7 Cơ sở của hãng hàng không được

thiết kế tốt

Cơ sở tạii Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại

20 VL8

Có các thông báo chỉ dẫn tạiiCảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

21 VL9 Chỗ ngồi trong cabin thoải mái

Chỗ ngồi chời tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái

22 VL10 Tôi cảm thấy thoải mái với nhiệt

độ thực tế trong cabin

Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu