Xây dựng để trường tồn

Tiếp theo từ chương 6 đến chương cuối cùng

CHÛÚNG SAÂU

NÏÌN VÙN HOÂA CÖNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÂC CAO

Bíy giúđ, ýu cíìu caâc baơn giú tay phaêi lïn - haôy nhúâ rùìng taơi Wal-Mart, chuâng ta phaêi luön giûô lúđi hûâa - haôy lùơp laơi theo töi: Tûđ höm nay trúê ăi, töi long troơng tuýn böị vađ cam kïịt rùìng möîi khi coâ khaâch hađng ăïịn vúâi töi, töi seô móm cûúđi vađ chađo ăoân hoơ nhiïơt tònh.

SAM WALTON,

khi noâi chuýơn trûúâc hún 100.000 nhín viïn Wal-Mart trong möơt chûúng trònh truýìn hònh trûơc tiïịp

qua vïơ tinh giûôa thíơp niïn 1980 213

IBM thíơt sûơ thađnh cöng trong viïơc taơo ra ăöơng lûơc cho caâc nhín viïn cuêa hoơ Töi coâ thïí thíịy ăiïìu ăoâ qua Anne, vúơ töi Thûơc sûơ cö íịy ăaô bõ “tííy naôo”, song viïơc tííy naôo nađy lađ möơt ăiïìu töịt Hoơ thûơc sûơ ăaô lađm cho lođng trung thađnh vađ khaât voơng lao ăöơng ặúơc thíịm nhuíìn trong nhín viïn cöng ty.

Lúđi cuêa hön phu cuêa möơt nûô nhín viïn IBM, 1985 214

liïn tuơc vađ kïị thûđa, tûđ ăoâ taơo ăiïìu kiïơn cho nhûông nöî lûơc

tiïịn böơ Ngûúơc laơi, sûơ tiïịn böơ cuông höî trúơ cho tû tûúêng cöịt

loôi, búêi nïịu khöng coâ thay ăöíi vađ chuýín ăöơng vïì phña

trûúâc thò cöng ty seô khöng töìn taơi ặúơc Hai ýịu töị nađy kïịt

húơp chùơt cheô, tinh vi vúâi nhau, cuđng taơo ăiïìu kiïơn cho lúơi

ñch sau cuđng cuêa töí chûâc Haôy nghe ăoaơn huđng biïơn söi nöíi

cuêa möơt nhín viïn GE vïì sûơ liïn hïơ kyđ diïơu ăoâ khi cö bònh

luíơn vïì BHAG cuêa cöng ty “ăaơt võ trñ söị möơt hay söị hai

trong moơi thõ trûúđng, ăöìng thúđi thay ăöíi triïơt ăïí cöng ty sao

cho coâ ặúơc sûơ nùng ăöơng vađ linh hoaơt nhû möơt doanh

nghiïơp nhoê”:

GE Chuâng töi ăem nhûông ăiïìu töịt ăeơp ăïịn cho cuöơc

ăúđi nađy” Moơi ngûúđi úê GE ăïìu caêm thíịy xuâc ăöơng khi

nghe nhûông lúđi trïn, vò noâ diïîn taê caêm xuâc cuêa hoơ vïì

cöng ty Ăoâ lađ cöng viïơc, lađ tùng trûúêng cho nïìn kinh

tïị, lađ chíịt lûúơng vađ dõch vuơ cho khaâch hađng, lađ lúơi ñch

vađ ăađo taơo cho nhín viïn, lađ caâc thaâch thûâc vađ sûơ

thoêa maôn cho moơi caâ nhín Ăiïìu ăoâ cuông coâ nghôa lađ

sûơ chñnh trûơc, lođng trung thađnh úê moơi cíịp ăöơ Vađ nïịu

khöng coâ hađng loaơt giaâ trõ vađ cam kïịt ăoâ, Welch ăaô

khöng thïí thađnh cöng trong cuöơc caâch maơng cuêa

mònh [cö ta nhíịn maơnh].

Gòn giûô caâi cöịt loôi

Thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ

“Ăuâng víơy Nhûông ai khöng thñch sûâc eâp trong cöng viïơc,nhûông ai khöng phuđ húơp vúâi hïơ thöịng vađ giaâ trõ cuêa cöng

ty seô phaêi ra ăi Nhûng anh seô thađnh cöng taơi ăíy nïịu anhcoâ ăöơng lûơc, coâ saâng kiïịn vađ khaât voơng trong cöng viïơc, vađăiïìu trïn hïịt lađ anh coâ khaê nùng kiïịm ra vađ phuơc vuơ khaâchhađng Víịn ăïì úê ăíy chó ăún giaên lađ Nordstrom coâ phuđ húơpvúâi anh hay khöng mađ thöi Nïịu khöng phuđ húơp, anh seôcaêm thíịy chaân naên mau choâng, thíịt baơi vađ phaêi rúđi khoêicöng ty”

“Töi coâ thïí xin vađo võ trñ nađo trong cöng ty?”

“Giöịng nhû moơi nhín viïn múâi khaâc, anh bùưt ăíìu tûđnhûông võ trñ thíịp nhíịt - coi kho hađng vađ lađm úê böơ phíơn baânhađng taơi quíìy”

“Nhûng töi ăaô coâ bùìng cûê nhín, lađ thađnh viïn cuêa höơi PhiBeta Kappa, do Ăaơi hoơc Washington cíịp Nhûông cöng tykhaâc sùĩn sađng nhíơn töi úê võ trñ quaên trõ viïn tíơp sûơ”

“Khöng, úê ăíy thò khöng nhû víơy Ai cuông phaêi bùưt ăíìutûđ võ trñ thíịp nhíịt Ba chuê tõch cuêa cöng ty hiïơn nay - öngBruce, öng Jim vađ öng John - cuông khöng phaêi lađ ngoaơi lïơ.Öng Bruce luön nhùưc cho chuâng töi nhúâ hònh aênh öng vađnhûông ngûúđi ăöìng sûơ ăaô bùưt ăíìu cöng viïơc úê cöng ty bùìngviïơc ngöìi úê caâc quíìy baân giađy cho khaâch hađng nhû thïị nađo.Anh seô ặúơc tûơ do trong cöng viïơc, khöng ai ra lïơnh choanh ăïịn tûđng chi tiïịt cuơ thïí, vađ anh chó bõ haơn chïị búêichñnh khaê nùng cuêa anh mađ thöi (trong khuön khöí phongcaâch cuêa Nordstrom, ặúng nhiïn) Nhûng nïịu anh khöngsùĩn lođng lađm bíịt cûâ ăiïìu gò ăïí khaâch hađng hađi lođng, vñ duơnhû giao tíơn tay khaâch hađng möơt böơ ăöì, cuâi xuöịng sûêa giađy

“Taơi sao anh muöịn lađm viïơc cho

Nordstrom?”-ngûúđi phoêng víịn hoêi

“Búêi vò Laura baơn töi noâi rùìng ăíy lađ núi töịt nhíịt mađ cö

íịy ăaô tûđng lađm viïơc - Robert215 traê lúđi - Cö ta thíơt sûơ haônh

diïơn vúâi viïơc ặúơc lađm viïơc vúâi nhûông ngûúđi gioêi nhíịt vađ trúê

thađnh möơt ngûúđi trong söị hoơ Cö ta giöịng nhû möơt nhađ

truýìn giaâo khi giúâi thiïơu vïì cöng ty cuêa caâc öng, hïịt sûâc

tûơ hađo ặúơc lađ möơt nhín viïn cuêa cöng ty Hún nûôa cö ta

ăaô ặúơc traê cöng xûâng ăaâng: Khúêi ăíìu taâm nùm trûúâc úê

phođng mua hađng, nay úê tuöíi 29, cö ta ăaô lađ quaên lyâ cuêa

möơt cûêa hađng Cö ta noâi vúâi töi rùìng caâc nhín viïn kinh

doanh úê ăíy kiïịm ặúơc nhiïìu hún úê caâc cöng ty khaâc,

nhûông ngûúđi gioêi nhíịt coâ thïí kiïịm ặúơc hún 80.000 ăöla

möơt nùm”.216

“Ăuâng lađ taơi ăíy nhín viïn coâ thïí kiïịm ặúơc nhiïìu tiïìn

hún so vúâi taơi caâc cöng ty khaâc, thûúđng lađ gíịp ăöi so vúâi

mûâc thu nhíơp trung bònh cuêa möơt nhín viïn baân leê, coâ khi

hún nûôa Nhûng anh cíìn biïịt lađ khöng phaêi ai cuông coâ ăuê

ăiïìu kiïơn vađ phíím chíịt ăïí trúê thađnh möơt thađnh viïn trong

gia ằnh Nordstrom” - ngûúđi phoêng víịn giaêi thñch “Chuâng

töi ríịt choơn loơc, vađ nhiïìu ngûúđi khöng ăaơt ýu cíìu Anh phaêi

phíịn ăíịu qua moơi cíịp bíơc, nïịu khöng anh seô phaêi ra ăi”

“Töi biïịt Töi coâ nghe noâi lađ 50% nhín viïn múâi phaêi rúđi

boê cöng ty chó sau möơt nùm”

CHAĐO MÛĐNG BAƠN ĂÏỊN VÚÂI NORDSTROM Chuâng töi vui mûđng chađo ăoân baơn ăïịn lađm viïơc taơi cöng ty chuâng töi.

Muơc tiïu söị möơt cuêa chuâng töi lađ cung cíịp dõch vuơ khaâch hađng

tuýơt haêo Haôy ăùơt ra nhûông muơc tiïu caâ nhín vađ nghïì nghiïơp

thíơt cao cho baơn Chuâng töi ríịt tin tûúêng rùìng baơn

coâ thïí ăaơt ặúơc ăiïìu ăoâ.

QUY TÙƯC CUÊA NORDSTROM

Quy tùưc söị 1: Sûê duơng khaê nùng xeât ăoaân cuêa baơn

trong moơi tònh huöịng.

Ngoađi ra khöng cođn quy tùưc nađo khaâc nûôa.

Xin ặđng ngíìn ngaơi khi hoêi yâ kiïịn trûúêng phođng, cûêa hađng trûúêng, giaâm ăöịc caâc böơ phíơn vïì bíịt cûâ víịn ăïì gò, bíịt cûâ luâc nađo.

Trong nhûông thaâng ăíìu tiïn, Robert chòm ăùưm trong möơtthïị giúâi cuêa caâc “Nordie” (Nhûông ngûúđi cuêa Nordstrom tûơgoơi nhau bùìng caâi tïn nhû víơy).219 Anh dađnh ríịt nhiïìu thúđigian taơi cûêa hađng, caâc buöíi hoơp cuêa cöng ty, hoùơc trao ăöíivúâi caâc Nordie khaâc - hoơ trúê thađnh möơt nhoâm höî trúơ choanh.220 Anh ặúơc nghe ríịt nhiïìu cíu chuýơn kïí vïì nhûôngtíịm gûúng phuơc vuơ khaâch hađng cuêa nhín viïn: chuýơn möơtNordie uêi möơt chiïịc aâo sú-mi múâi mua cho möơt khaâch hađngcíìn sûê duơng ngay trong möơt cuöơc hoơp chiïìu cuđng ngađy,chuýơn möơt Nordie khaâc vui veê goâi quađ cho khaâch mua tûđtiïơm Macy's, röìi möơt Nordie tûơ ăöơng lađm noâng cho xe húicuêa khaâch hađng khi khaâch hađng ăi mua sùưm (trong thúđigian muđa ăöng), möơt Nordie khaâc tûơ tay ăan cho möơt khaâchhađng lúân tuöíi möơt chiïịc khùn quađng cöí coâ chiïìu dađi ăùơcbiïơt traânh khoêi bõ vûúâng vađo baânh chiïịc xe lùn cuêa bađ ta

cho khaâch hađng, luön luön tûúi cûúđi ngay caê khi gùơp möơt

khaâch hađng ríịt khoâ chõu, thò anh seô khöng cođn lađ ngûúđi cuêa

Nordstrom nûôa, chíịm hïịt Khöng ai bùưt buöơc anh phaêi

phuơc vuơ khaâch hađng möơt caâch míîu mûơc, ngûúđi ta chó kyđ

voơng mađ thöi”.217

Robert chíịp nhíơn lađm viïơc úê Nordstrom, ríịt hûâng thuâ

trûúâc viïîn caênh ặúơc tham gia vađo möơt ăiïìu gò ăoâ thíơt ăùơc

biïơt, ríịt vui veê coâ mùơt úê chöî lađm Anh ra cuông ríịt haônh diïơn

khi ặúơc phaât möơt tíịm danh thiïịp tröng ríịt chuýn nghiïơp,

chûâ khöng phaêi lađ möơt baêng tïn ăeo trûúâc ngûơc thöng

thûúđng Baên thöng baâo hònh kim tûơ thaâp löơn ngûúơc, mö taê

“Cíịu truâc cöng ty Nordstrom” khiïịn anh ta caêm thíịy tíìm

quan troơng cuêa mònh cao hún nûôa.217

Anh ta cuông ặúơc phaât möơt cuöịn söí tay dađnh cho nhín

viïn cöng ty, thíơt ra chó lađ möơt maênh bòa nhoê vúâi nöơi dung

voên veơn nhû sau:218

phođng cuêa nhín viïn “Haôy liïơt kï caâc viïơc cíìn lađm trongngađy”, “Xïịp ăùơt caâc muơc tiïu theo thûâ tûơ ûu tiïn”, hoùơc

“Ăûđng ăïí cöng ty thíịt voơng vïì baơn!”, “Tiïịn lïn! Phíịn ăíịutrúê thađnh Pacesetter”

Robert nhanh choâng nùưm ặúơc caâch tñnh chó söị SPH (SalesPer Hour - doanh söị baân hađng theo giúđ) “Nïịu vûúơt mûâcSPH quy ắnh, baơn seô ặúơc thûúêng 10% hoa höìng trïndoanh söị Nïịu khöng, baơn chó nhíơn ặúơc mûâc lûúng cúbaên Hún nûôa, nïịu SPH cuêa baơn cao, baơn seô ặúơc lađm úênhûông giúđ lađm viïơc híịp díîn hún, vađ coâ cú höơi thùng tiïịnhún Baơn coâ thïí theo doôi SPH cuêa baơn ặúơc in ra tûđ maây vitñnh hađng ngađy, sùưp xïịp theo thûâ tûơ cao thíịp ăïí baơn dïîdađng nhíơn ra võ trñ cuêa baên thín mađ phíịn ăíịu SPH cuôngseô ặúơc ghi trïn caâc phiïịu chi lûúng cho nhín viïn”.Khi ăïịn kyđ traê lûúng, moơi nhín viïn víy quanh baêngthöng baâo nöơi böơ, trong ăoâ sùưp xïịp thûâ haơng cuêa hoơ theochó söị SPH noâi trïn, nhûông ngûúđi coâ kïịt quaê keâm seô ặúơcphín roô trong danh saâch bùìng möơt ặúđng keê ăoê Robert líơptûâc hiïíu rùìng anh phaêi coâ nöî lûơc hïịt sûâc ăïí khoêi phaêi tuơtlaơi sau trong danh saâch nađy Coâ ăïm anh ta choađng tónhtrong möơt cún aâc möơng, mú thíịy mònh bûúâc vađo phođng vađthíịy tïn mònh úê cuöịi danh saâch!

Chùỉng bao líu sau kyđ lônh lûúng, Robert ăïí yâ thíịy möơtăöìng nghiïơp trong nhoâm baân hađng ăi vïì súâm hún thûúđnglïơ Anh vöơi hoêi, “John ăíu röìi?”

“AĐ, anh ta ăaô bõ buöơc vïì nhađ súâm, möơt hònh thûâc kyê luíơtcho viïơc anh ta ăaô nöíi noâng vúâi möơt khaâch hađng” - ăoâ lađgiaêi thñch cuêa Bill, möơt nhín viïn kinh doanh cuđng phođng,

v.v Anh cuông ặúơc biïịt vïì caâc phiïịu bađy toê lúđi khen giûôa

caâc nhín viïn kinh doanh, caâc thû caêm ún giûôa khaâch hađng

vađ nhín viïn - tíịt caê ặúơc sûê duơng ăïí xeât xem cûêa hađng

nađo seô nhíơn ặúơc phíìn thûúêng hađng thaâng cuêa cöng ty do

coâ sûơ phuơc vuơ töịt nhíịt

Ngûúđi quaên lyâ cuêa Robert noâi cho anh biïịt vïì tíìm quan

troơng ăùơc biïơt cuêa nhûông laâ thû tûđ khaâch hađng: “Thû tûđ

khaâch hađng hïịt sûâc quan troơng úê ăíy Ăûúng nhiïn khöng

ai muöịn nhíơn ặúơc möơt laâ thû than phiïìn cuêa khaâch hađng:

ăoâ thûơc sûơ lađ möơt thaêm hoơa Cođn nïịu baơn nhíơn ặúơc nhûông

laâ thû ngúơi khen tûđ khaâch hađng, baơn seô nhíơn ặúơc giaêi

thûúêng ‘nhín viïn phuơc vuơ khaâch hađng xuíịt sùưc’, vađ ăoâ lađ

möơt ăiïìu gò ăoâ thíơt ăùơc biïơt: baơn seô ặúơc chñnh möơt trong

caâc Chuê tõch cuêa cöng ty bùưt tay, aênh cuêa baơn seô ặúơc treo

trïn tûúđng, baơn seô ặúơc nhíơn nhûông phíìn thûúêng vađ mûâc

chiïịt khíịu cao hún Cođn nïịu baơn ăaơt ặúơc kïịt quaê töịt hún

trong cöng viïơc, baơn seô trúê thađnh möơt Pacesetter, vúâi danh

hiïơu ăoâ ặúơc ghi roô trïn danh thiïịp, vađ tó lïơ chiïịt khíịu 33%

Chó nhûông ngûúđi gioêi nhíịt múâi coâ vinh dûơ ăaơt ặúơc danh

hiïơu nađy”

“Lađm thïị nađo ăïí töi coâ thïí trúê thađnh möơt Pacesetter?”

-Robert hoêi

“Ríịt ăún giaên, haôy ăùơt ra caâc muơc tiïu vïì doanh söị baân

hađng thíơt cao, vađ vûúơt qua chuâng - ngûúđi quaên lyâ giaêi thñch

vađ liïìn ăoâ hoêi tiïịp - Tiïơn ăíy, xin ặúơc hoêi muơc tiïu doanh

söị cuêa anh hiïơn nay lađ bao nhiïu?”

Muơc tiïu baân hađng Nùng suíịt Thađnh quaê Robert ăïí yâ

ăïịn nhûông khííu hiïơu “nhùưc nhúê” daân trïn tûúđng trong

Trûúâc ăíy Bill tûđng cuđng vúâi hún möơt trùm nhín viïnkhaâc ặúơc ăiïìu ăöơng tûđ caâc cûêa hađng Nordstrom úê búđ Tíynûúâc Myô sang caâc cûêa hađng múâi múê úê búđ Ăöng - “Cöng tykhöng muöịn nhín viïn múâi khai trûúng möơt cûêa hađng múâi,vađ caâc nhín viïn cuô seô ặúơc ăiïìu ăöơng cho duđ khoaêng caâchlađ xa bao nhiïu ăi nûôa” - anh giaêi thñch Nhúâ laơi buöíi khaitrûúng cûêa hađng múâi, Bill xuâc ăöơng: “Caâc nhín viïn ặângvađ vöî tay hoan hö Caâc khaâch hađng bûúâc vađo vađ hoơ cuôngvöî tay Khöng khñ thíơt lađ söi ăöơng vađ hađo hûâng, khiïịn baơncaêm thíịy thíơt sûơ baơn ăang thuöơc vïì möơt töí chûâc thíơt ăùơcbiïơt”.

Bill chñnh lađ hònh míîu cuêa möơt Nordie tiïu biïíu mađ Robertphaêi hoơc hoêi Bill kïí cho Robert vïì möơt höơi thaêo cuêa cöng

ty, núi ăoâ anh hoơc ặúơc caâch viïịt nhûông “quýịt tím” cuơthïí, nhûông ăiïìu anh seô lùơp ăi lùơp laơi vúâi baên thín mònh

“Töi tûơ hađo lađ möơt Pacesetter” Vúâi muơc tiïu trúê thađnh quaênlyâ möơt cûêa hađng, Bill lùơp ăi lùơp laơi trong ăíìu anh ăiïơp khuâc:

“Töi ýu thñch cöng viïơc cuêa möơt nhađ quaên lyâ cûêa hađng taơiNordstrom Töi ýu thñch cöng viïơc cuêa möơt nhađ quaên lyâcûêa hađng taơi Nordstrom ”

Theo Bill, trúê thađnh möơt nhađ quaên lyâ taơi Nordstrom lađ ríịtkhoâ khùn, vúâi nhiïìu ăođi hoêi khùưc nghiïơt Anh mö taê laơi viïơccaâc quaên lyâ cuêa hađng phaêi cöng khai muơc tiïu baân hađngcuêa hoơ trong caâc cuöơc hoơp hađng quyâ “Öng John ăöi khicuông ăïịn dûơ, mùơc chiïịc aâo len vúâi chûô N to trûúâc ngûơc vađkhuíịy ăöơng bíìu khöng khñ trong cuöơc hoơp Sau ăoâ ai ăoâ seôtiïịt löơ muơc tiïu kïị hoaơch baân hađng cho tûđng cûêa hađng - kïịhoaơch nađy, do möơt uêy ban míơt quýịt ắnh Töi nghe noâi

ngûúđi vûđa múâi giađnh ặúơc phíìn thûúêng trong cuöơc thi “Nuơ

cûúđi cho khaâch hađng” - “ăaơi loaơi giöịng nhû viïơc baơn bõ ăuöíi

vïì phođng vađ khöng ặúơc ùn töịi víơy Ngay mai John seô quay

laơi lađm viïơc, song ngûúđi ta seô theo doôi saât sao anh ta trong

vađi tuíìn lïî túâi”

ÚÊ tuöíi 26, Bill ăaô lađ möơt “cûơu binh” úê Nordstrom vúâi nùm

nùm kinh nghiïơm, ăaô lađ möơt Pacesetter, giađnh danh hiïơu All

Star Roô rađng Bill coâ ăíìy ăuê nhûông phíím chíịt ăïí coâ thïí

thađnh cöng úê Nordstrom Anh ta giaêi thñch “Khi möơt khaâch

hađng ăïịn mua sùưm taơi Nordstrom, khaâch hađng ăoâ xûâng

ăaâng ặúơc ăoân tiïịp vúâi thaâi ăöơ trín troơng nhíịt Töi luön

luön tûúi cûúđi vúâi bíịt kyđ khaâch hađng nađo” Bill cođn ăoaơt giaêi

trong cuöơc thi trang phuơc cuêa Nordstrom nùm ngoaâi (cuöơc

thi xem ai ùn mùơc mang phong caâch Nordstrom nhíịt) Bill

cođn coâ cú höơi nhíơn ặúơc nhûông lúđi taân dûúng hïịt sûâc tûđ

ăöìng nghiïơp khi möơt ngađy sïịp cuêa anh ăoơc to möơt laâ thû

ngúơi khen tûđ khaâch hađng cho tíịt caê moơi nhín viïn trong

phođng cuđng nghe!

Bill thíơt lođng ýu thñch cöng viïơc taơi Nordstrom, anh noâi

roô, “Coâ núi nađo khaâc mađ töi coâ thïí coâ tûơ chuê trong cöng viïơc

vađ nhíơn ặúơc mûâc lûúng cao nhû úê ăíy khöng? Nordstrom

khiïịn töi ýu thñch thûơc sûơ, töi tin rùìng mònh ăang thuöơc

vïì möơt ăiïìu gò ăoâ ăùơc biïơt! Ăuâng lađ töi phaêi lađm viïơc nhiïìu,

song töi thñch nhû víơy Khöng ai cíìm tay chó baêo cho töi

lađ töi cíìn phaêi lađm gò, vađ töi caêm thíịy coâ thïí cöịng hiïịn hïịt

khaê nùng cuêa mònh Töi caêm thíịy mònh nhû lađ möơt nhađ

kinh doanh thûơc sûơ (chûâ khöng phaêi lađ möơt ngûúđi lađm

thú).”

khöng thoaêi maâi úê Nordstrom Hađng saâng vađo luâc 7 giúđ, khicoâ mùơt trong caâc buöíi hoơp phođng, nghe caâc Nordie hö vang

“Chuâng ta lađ söị möơt”, “Chuâng ta muöịn cöịng hiïịn choNordstrom”, Robert thûúđng nghô vïì möơt bađi viïịt vïì cöng ty

nađy trong cuöịn saâch Möơt trùm cöng ty töịt nhíịt ăïí lađm viïơc

taơi Myô nhû sau: “Nïịu baơn khöng thñch lađm viïơc úê núi mađ

moơi ngûúđi ặúơc kñch thñch lao ăöơng hïịt sûâc, hïịt khaê nùng,thò ăún giaên ăoâ khöng phaêi lađ chöî cuêa baơn” Robert thíịymònh coâ thađnh tñch lađm viïơc úê mûâc ăöơ trung bònh, khöngbao giúđ bõ tuơt híơu trong danh saâch, song cuông khöng coâ gònöíi bíơt Anh chûa bao giúđ ặúơc hín haơnh bùưt tay öng Jim,öng John hay öng Bruce, nhûông ngûúđi laônh ăaơo cuêa cöng

ty Anh cuông khöng ăaơt danh hiïơu All Star hay trúê thađnhmöơt Pacesetter Anh lo ngaơi rùìng ngađy nađo ăoâ anh laơi phaêicau mađy trûúâc möơt “khaâch hađng bñ míơt” hoùơc nhíơn ặúơcmöơt laâ thû than phiïìn tûđ khaâch hađng Tïơ nhíịt lađ anh trúênïn keâm coêi hún so vúâi nhûông nhín viïn thïí hiïơn “phíímchíịt Nordstrom” nhiïìu hún Ăún giaên vò hoơ coâ nhûông phíímchíịt ăoâ, cođn Robert thò khöng - anh ta ăaô khöng phuđ húơp.Robert tûđ boê cöng viïơc úê Nordstrom sau 11 thaâng kïí tûđngađy bùưt ăíìu Tuy nhiïn möơt nùm sau anh ăaô thađnh cöngtrong cûúng võ quaên lyâ cûêa hađng úê möơt cöng ty khaâc

“Nordstrom quaê lađ möơt traêi nghiïơm tuýơt vúđi, nhûng cöng

ty nađy khöng thñch húơp vúâi töi” - anh giaêi thñch “Töi coâ möơtsöị baơn beđ thûơc sûơ ýu mïịn cöng ty vađ haơnh phuâc vúâi cöngviïơc úê ăoâ Khöng cođn nghi ngúđ gò nûôa, Nordstrom lađ möơtcöng ty vô ăaơi Nhûng töi thñch húơp vúâi cöng viïơc hiïơn taơi

úê ăíy hún”

rùìng nhûông viïn quaên lyâ nađo ặa ra möơt kïị hoaơch thíịp

hún kïị hoaơch do uêy ban ặa ra seô bõ la oâ vađ chïị giïîu

Ngûúơc laơi, nhûông ai ặa ra kïị hoaơch cao hún mûâc do uêy

ban ặa ra seô ặúơc hoan hö nhiïơt liïơt”

Bill cuông lađ möơt nguöìn cung cíịp thöng tin vađ hûúâng díîn

vïì phong caâch cuêa Nordstrom Anh khuýn Robert, “Haôy

cíín thíơn khi noâi chuýơn vúâi ngûúđi ngoađi Cöng ty ríịt nhaơy

caêm vïì víịn ăïì baêo míơt, hoơ muöịn quaên lyâ chùơt caâc nguöìn

thöng tin ặa ra bïn ngoađi Ăoâ lađ lïơnh tûđ trïn xuöịng Caâch

thûâc chuâng ta lađm viïơc úê ăíy khöng dñnh daâng túâi bíịt kyđ

ai úê ngoađi cöng ty”

“AĐ, tiïơn ăíy - Bill noâi khi hoơ chuíín bõ ra vïì vađo möơt buöíi

töịi - anh coâ biïịt lađ ăaô coâ möơt ‘khaâch hađng bñ míơt’ ăïịn ăíy

khöng?”

“Möơt khaâch hađng gò cú?”

“Khaâch hađng bñ míơt, Robert aơ Ăoâ chñnh lađ möơt nhín viïn

cöng ty bñ míơt giaê lađm möơt khaâch hađng ăïí kiïím tra caâch

phuơc vuơ vađ thaâi ăöơ cuêa caâc nhín viïn kinh doanh Höm

nay bađ ta ăaô kiïím tra anh ăíịy Töi nghô anh ăaô lađm töịt,

song cíìn chuâ yâ ăïịn caâi chau mađy cuêa anh! Anh coâ thoâi

quen hay cau mađy khi coâ nhiïìu viïơc Haôy nhúâ lađ anh cíìn

tûúi cûúđi chûâ khöng phaêi lađ cau mađy Ăoâ coâ thïí gíy ra

nhûông nhíơn xeât khöng töịt khi ngûúđi ta ăaânh giaâ cöng viïơc

cuêa anh”

“Quy tùưc thûâ 2 - Robert thíìm nghô - khöng ặúơc cau

mađy, phaêi luön luön vui veê”

Sau hún saâu thaâng, cađng ngađy Robert cađng caêm thíịy

dõch vuơ taơi Marriott, thò töịt hún hïịt lađ haôy tûđ boê cöng tynađy Nïịu khöng nùưm ặúơc yâ tûúêng vïì “sûơ lađnh maơnh”, “sûơkyđ diïơu” vađ caâc cíu chuýơn thíìn tiïn, cuông nhû hïịt sûâcnhiïơt tònh theo ăuöíi cöng viïơc, thò baơn seô dïî dađng chaân gheâtcöng viïơc taơi Disneyland.222

Chuâng töi suy ra rùìng baơn khöng cíìn phaêi coâ möơt möitrûúđng mïìm deêo vađ thoaêi maâi ăïí xíy dûơng möơt cöng tyhađng ăíìu Caâc cöng ty hađng ăíìu nhòn chung coâ ăođi hoêi caohún ăöịi vúâi nhín viïn cuêa hoơ so vúâi caâc cöng ty khaâc, caêvïì mùơt hoađn thađnh cöng viïơc líîn viïơc phuđ húơp vúâi caâc tûtûúêng cuêa cöng ty

Caâc cöng ty hađng ăíìu khöng mïìm deêo vađ thiïịu kyê luíơt Ngûúơclaơi lađ khaâc Búêi caâc cöng ty nađy ríịt roô rađng vïì nhûông viïơc nhû:Hoơ lađ ai? Hoơ lađm gò? Hoơ cöị ăaơt ặúơc ăiïìu gò? Hoơ coâ khuynh hûúângkhöng dađnh nhiïìu cú höơi cho ai khöng sùĩn lođng hoùơc khöng phuđhúơp vúâi caâc tiïu chuíín bùưt buöơc cuêa hoơ

Trong möơt buöíi hoơp cuêa ăöơi nghiïn cûâu chuâng töi, möơttrúơ lyâ ăaô ặa ra nhíơn xeât: “Tham gia vađo nhûông cöng tynađy khiïịn töi liïn tûúêng ăïịn viïơc tham gia vađo möơt nhoâmngûúđi, möơt töí chûâc vúâi nhûông quy ắnh vađ gùưn kïịt vö cuđngchùơt cheô Nïịu baơn khöng phuđ húơp, töịt nhíịt lađ khöng nïntham gia Nïịu baơn thíơt sûơ tin tûúêng vađ muöịn cöịng hiïịn chonhûông giaâ trõ cuêa cöng ty thò baơn seô coâ sûơ thoêa maôn caotrong cöng viïơc, seô lađm viïơc vúâi hiïơu suíịt töịi ăa - coâ leô baơnkhöng thïí nađo haơnh phuâc vúâi cöng viïơc hún thïị Tuy nhiïn,nïịu khöng thò, baơn seô bõ loaơi ra nhû möơt loaơi virus Ăíy lađ

“BÕ ĂÍÍY RA NHÛ MÖƠT LOAƠI VIRUS!”

Khi bùưt ăíìu nghiïn cûâu, chuâng töi ăaô dûơ ăoaân rùìng seô coâ

bùìng chûâng chûâng minh ặúơc caâc cöng ty hađng ăíìu lađ

nhûông chöî lađm viïơc lyâ tûúêng, töịt nhíịt, chñ ñt lađ cuông töịt hún

caâc cöng ty so saânh Tuy nhiïn hoâa ra ăiïìu ăoâ khöng phaêi

lađ nhû víơy - ñt nhíịt lađ ăöịi vúâi tíịt caê moơi ngûúđi Haôy nhúâ laơi

xem Bill vađ Laura ăaô phuđ húơp vađ thađnh cöng úê Nordstrom

nhû thïị nađo, roô rađng ăíy lađ möơt núi lađm viïơc lyâ tûúêng cho

hoơ Song ăöịi vúâi Robert thò roô rađng lađ khöng phaêi nhû

víơy Toâm laơi, Nordstrom chó lađ núi lađm viïơc lyâ tûúêng cho

nhûông ai thûơc sûơ cöịng hiïịn cho cöng ty, thûơc sûơ phuđ húơp

vúâi phong caâch cuêa Nordstrom

Ăiïìu tûúng tûơ cuông xaêy ra úê ăa söị caâc cöng ty hađng ăíìu

mađ chuâng töi nghiïn cûâu Nïịu nhû baơn khöng sùĩn sađng vađ

nhiïơt tònh ăi theo phong caâch HP thò baơn seô khöng thuöơc vïì

HP Nïịu baơn khöng ăöìng tònh vúâi sûơ tíơn tuơy töịi ăa ăöịi vúâi

khaâch hađng cuêa Wal-Mart, thò baơn khöng phaêi vađ khöng thïí

lađ möơt thađnh viïn cuêa Wal-Mart Nïịu baơn khöng chíịp nhíơn

bõ “Procter hoâa”, baơn seô khöng thuöơc vïì P&G Nïịu baơn

khöng muöịn tham gia vađo cuöơc trûúđng chinh tòm kiïịm chíịt

lûúơng tuýơt haêo úê Motorola, thò baơn seô khöng bao giúđ lađ möơt

Motorolan - möơt ngûúđi thuöơc cöng ty Motorola!221 Nïịu baơn

cođn hoađi nghi vïì quýìn tûơ do cuêa möîi caâ nhín ặúơc choơn

mua vađ sûê duơng bíịt cûâ caâi gò mònh thñch (úê ăíy lađ thuöịc laâ!)

thò baơn khöng thïí tham gia vađo Philip Morris ặúơc Nïịu

khöng thíịy thoaêi maâi vúâi khöng khñ saơch seô, tíơn tuơy trong

Caâc baơn coâ thïí thíịy sûơ truýìn baâ tû tûúêng cöng ty úêNordstrom ặúơc thûơc hiïơn nhû lađ möơt quaâ trònh liïn tuơc,khúêi ăíìu ngay trong nöơi dung cuöơc phoêng víịn tuýín duơngvađ ặúơc tiïịp nöịi bùìng caâc cíu chuýơn vïì gûúng phuơc vuơkhaâch hađng, caâc cíu nhùưc nhúê cuêa nhín viïn daân trïntûúđng, röìi caâc quan tím ặúơc nhùưc ăi nhùưc laơi, sûơ hoan hövađ chïị giïîu v.v (cíìn nhúâ: möơt tíơp quaân phöí biïịn cuêa caâcnhoâm suđng baâi nghi thûâc, tön giaâo v.v lađ viïơc khuýịnkhñch caâc thađnh viïn tñch cûơc “chiïu möơ” thïm nhûông thađnhviïn múâi cuđng tham gia) Haôy chuâ yâ ăïịn caâch thûâc cöng tyNordstrom tuýín duơng nhûông nhín viïn treê, ngay tûđ ăíìuăaô uöịn nùưn hoơ theo phong caâch lađm viïơc cuêa cöng ty, vađchó taơo ăiïìu kiïơn thùng tiïịn cho nhûông ngûúđi nađo hiïíu roônhíịt, thïí hiïơn töịt nhíịt tinh thíìn cuêa cöng ty mađ thöi Haôychuâ yâ caâch thûâc mađ Nordstrom ăïì ra caâc tiïu chuíín vöcuđng chùơt cheô cho nhín viïn cuêa hoơ: Caâc nhín viïn phuđhúơp vúâi phong caâch cöng ty seô nhíơn ặúơc nhûông hònh thûâcăöơng viïn xûâng ăaâng (lûúng, thûúêng, khen ngúơi), ngûúơc laơi,nhûông ai khöng phuđ húơp seô bõ phaơt, seô bõ nïu tïn v.v Cöng ty cuông phín ắnh raơch rođi giûôa bïn ngoađi vađ bïntrong cöng ty (nhû sûơ phín biïơt roô “ta” vađ “ắch”), lađm chonhín viïn caêm nhíơn vađ tin tûúêng rùìng hoơ ăang thuöơc vïìmöơt ăiïìu gò ăoâ ăùơc biïơt (ăíy laơi cuông lađ möơt ăùơc ăiïímthûúđng gùơp úê caâc nhoâm suđng baâi!) Thíơm chñ ngay caê tïngoơi Nordie cuông bao hađm möơt yâ tûúêng suđng baâi cöng ty nhûvíơy Cođn úê cöng ty Melville chuâng töi khöng hïì thíịy nhûôngbùìng chûâng cho thíịy hoơ duy trò vađ aâp duơng nhûông biïơnphaâp tûúng tûơ trong suöịt lõch sûê cöng ty.

Nordstrom lađ möơt vñ duơ ăiïín hònh cho caâi mađ chuâng töi

sûơ töìn taơi cuêa möơt vađ chó möơt trong hai khaê nùng: úê bïn

trong hay úê bïn ngoađi cöng ty, dûúđng nhû khöng coâ möơt

khaê nùng dung hođa nađo khaâc Ăiïìu ăoâ mang tñnh nghi thûâc

gíìn nhû lađ tön giaâo”

Nhíơn xeât trïn quaê lađ chñnh xaâc! Chuâng töi sau ăoâ ăaô

quýịt ắnh nghiïn cûâu caâc tađi liïơu vïì nhûông nghi thûâc,

nhûông sûơ suđng baâi ăïí tòm hiïíu xem liïơu caâc cöng ty hađng

ăíìu coâ mang nhûông ăùơc tñnh tûúng tûơ nhû víơy hún lađ

nhûông cöng ty so saânh hay khöng Thûơc ra khöng coâ ắnh

nghôa nađo ặúơc chíịp nhíơn tuýơt ăöịi, noâi chung ngûúđi ta coi

nhûông nghi lïî, nghi thûâc thûúđng xuíịt hiïơn úê möơt nhoâm

ngûúđi vúâi ăùơc ăiïím lađ sûơ cöịng hiïịn, tíơn tuơy ríịt cao ăöịi vúâi

möơt ngûúđi nađo ăoâ, möơt ăiïìu gò ăoâ, möơt yâ tûúêng nađo ăoâ (ăùơc

ăiïím nađy xuíịt hiïơn úê nhiïìu cöng ty hađng ăíìu) Cuông khöng

coâ caâch phín biïơt cuơ thïí giûôa nhûông nghi thûâc, nghi lïî vađ

nhûông caâi khöng phaêi nghi thûâc, nghi lïî Tuy nhiïn, chuâng

töi thíịy coâ böịn ăùơc ăiïím cuêa nghi thûâc (sûơ suđng baâi) ặúơc

caâc cöng ty hađng ăíìu thïí hiïơn roô rïơt hún hùỉn so vúâi caâc

cöng ty so saânh, ăoâ lađ:223

Š Möơt tû tûúêng ặúơc theo ăuöíi vúâi möơt nhiïơt tònh cao

nhíịt (ăiïìu nađy ăaô trònh bađy trong chûúng noâi vïì tû

tûúêng cöịt loôi cuêa cöng ty)

Š Sûơ truýìn baâ tû tûúêng cöịt loôi

Š Tiïu chuíín khùưt khe cho viïơc phuđ húơp vúâi tû tûúêng

cöịt loôi

Š Lođng tin vađo tñnh chíịt ûu viïơt cuêa töí chûâc

Haôy quan saât trûúđng húơp cuêa Nordstrom so vúâi Melville

Möơt phín tñch vïì caâc cöng ty hađng ăíìu vađ caâc cöng ty sosaânh cho kïịt quaê nhû sau (xem baêng A.6, phuơ luơc 3):

Š Trong 11/18 cùơp so saânh, caâc cöng ty hađng ăíìu chothíịy hoơ coâ sûơ truýìn baâ tû tûúêng cöịt loôi trong cöng tymaơnh hún so vúâi caâc cöng ty so saânh

Š Trong 13/18 cùơp so saânh, taơi caâc cöng ty hađng ăíìucoâ nhûông tiïu chuíín phuđ húơp khùưt khe vađ chùơt cheôhún (nhín viïn hoùơc lađ phuđ húơp vúâi cöng ty vađ tûtûúêng cuêa noâ, hoùơc lađ hoađn toađn khöng phuđ húơp)

Š Trong 13/18 cùơp so saânh, taơi caâc cöng ty hađng ăíìungûúđi ta coâ caêm giaâc, yâ thûâc thuöơc vïì möơt töí chûâc ăùơcbiïơt, siïu haơng Y thûâc nađy ặúơc thïí hiïơn maơnh hún

so vúâi úê caâc cöng ty so saânh

Š Kïịt húơp caê ba ýịu töị trïn, coâ thïí kïịt luíơn 14/18 cùơp

so saânh, caâc cöng ty hađng ăíìu thïí hiïơn tñnh nghi thûâcăùơc thuđ cao hún so vúâi caâc cöng ty so saânh (böịn cùơpcođn laơi thò khöng thïí phín biïơt hún keâm ặúơc)

Chuâng töi cuông nhíơn thíịy rùìng caâc cöng ty hađng ăíìuquan tím ăïịn viïơc ăađo taơo nhín viïn noâi chung, khöng chónhûông gò thuöơc vïì ắnh hûúâng tû tûúêng, mađ cođn lađ caâc ăađotaơo phaât triïín kyô nùng nghïì nghiïơp Chuâng töi seô trúê laơi víịnăïì nađy trong chûúng sau

Caâc vñ duơ sau ăíy vïì IBM, Disney vađ P&G seô cho ta thíịynhûông thïí hiïơn cuêa caâc ăùơc tñnh noâi trïn trong quaâ trònhhònh thađnh möơt cöng ty hađng ăíìu

goơi lađ “sûơ suđng baâi cöng ty” - bao göìm möơt loaơt caâc biïơn

phaâp, caâc tíơp quaân hònh thađnh trong möi trûúđng mang tñnh

nghi thûâc ríịt cao, tíịt caê ăïìu cuêng cöị tû tûúêng cöịt loôi úê möơt

cöng ty hađng ăíìu Caâc tíơp quaân nađy coâ xu hûúâng ăađo thaêi

ngay líơp tûâc nhûông ai khöng phuđ húơp vúâi tû tûúêng cuêa

cöng ty (loaơi boê ngay khi tuýín duơng hoùơc chó sau möơt thúđi

gian ngùưn lađm viïơc) Chuâng cuông lađm tùng thïm lođng trung

thađnh cuêa nhín viïn, gíy aênh hûúêng to lúân ăïịn hađnh vi

cuêa moơi ngûúđi trong cöng ty, khiïịn hoơ phaêi luön luön “ăöìng

daơng” vúâi tû tûúêng cöịt loôi, luön nhíịt quaân vađ nhiïơt tònh

trong hađnh ăöơng

Xin ặđng hiïíu sai yâ cuêa chuâng töi úê ăíy Chuâng töi khöng

hïì noâi nhûông cöng ty hađng ăíìu lađ nhûông töí chûâc suđng baâi

hay líơp dõ, hay tuýơt ăöịi trong moơi nghi thûâc cuêa noâ Thíơt

sûơ hoơ chó gíìn nhû thïị Nhûông khaâi niïơm vïì “suđng baâi”,

“nghi thûâc” dïî gíy ra nhûông hiïíu líìm mang tñnh tiïu cûơc,

vò chuâng hađm yâ maơnh hún lađ “vùn hoâa cöng ty” Nhûng nïịu

chó noâi nhûông cöng ty hađng ăíìu coâ möơt nïìn vùn hoâa cöng

ty thò ăiïìu ăoâ thíơt lađ vö nghôa, búêi moơi cöng ty ăïìu coâ nïìn

vùn hoâa cöng ty cuêa hoơ! ÚÊ caâc cöng ty hađng ăíìu, chuâng töi

thíịy ặúơc möơt ăiïìu gò ăoâ maơnh meô hún lađ “vùn hoâa cöng

ty” Caâc thuíơt ngûô “suđng baâi”, “nghi thûâc” úê ăíy chuê ýịu

mang tñnh chíịt mö taê, hoađn toađn khöng coâ aâm chó gò duđ töịt

hay xíịu, ngûúơc laơi chó duđng ăïí trònh bađy möơt loaơt caâc tíơp

quaân phöí biïịn hún úê caâc cöng ty hađng ăíìu so vúâi nhûông

cöng ty khaâc mađ thöi Chuâng töi coâ thïí nhíơn ắnh rùìng

nhûông ăùơc ăiïím nađy ăaô goâp phíìn lúân vađo viïơc gòn giûô

nhûông tû tûúêng cöịt loôi cuêa cöng ty

Giöịng nhû Nordstrom, IBM cuông nïu gûúng lađm viïơc cuêacaâc nhín viïn xuíịt sùưc, nhûông ngûúđi ăaô minh hoơa cho tinhthíìn cuêa cöng ty - bùìng caâch kïí laơi nhûông cíu chuýơn vïìhoơ, ăùng aênh hoơ trong caâc íịn phíím nöơi böơ Thíơm chñ ngûúđi

ta cođn coâ nhûông bađi haât saâng taâc dađnh tùơng cho möơt söị ñtnhín viïn xuíịt sùưc nhíịt!226 Vađ cuông nhû Nordstrom, IBMluön ăïì cao tíìm quan troơng cuêa nöî lûơc vađ saâng kiïịn caânhín trong möơt nöî lûơc chung cuêa tíơp thïí

Vađo nhûông nùm 1930, IBM ăaô hoađn toađn ắnh hònh ặúơcmöơt quy trònh truýìn baâ tû tûúêng cuêa cöng ty, ăöìng thúđilíơp nïn ặúơc möơt möi trûúđng trong cöng ty, núi ăoâ ngûúđi

ta ăađo taơo ra caâc viïn chûâc tûúng lai cho IBM Trong Cha,

con vađ cöng ty, Watson (con), viïịt:

Moơi thûâ úê ngöi trûúđng nađy ăïìu nhùìm ăïí khúi gúơi lođngtrung thađnh, nhiïơt tònh, nhûông yâ tûúêng taâo baơo, nhûôngăiïìu mađ IBM coi lađ phûúng caâch ăïí ăaơt thađnh cöng.Ngay cûêa chñnh lađ logo “THINK” (tû duy) viïịt bùìngchûô to, in hoa Ngay bïn trong lađ möơt cíìu thang bùìngăaâ granite, taơo caêm hûâng khao khaât hoơc tíơp cho hoơcviïn khi hoơ bûúâc vađo lúâp.227

Caâc nhín viïn kyđ cûơu cuêa IBM, trong trang phuơc truýìnthöịng cuêa cöng ty seô lađ nhûông giaêng viïn, hoơ seô giaêng vïìcaâc giaâ trõ cuêa IBM Möîi saâng, trong khung caênh lúâp hoơcăíìy caâc khííu hiïơu vađ phûúng chím cuêa cöng ty, caâc hoơcviïn ặâng díơy vađ cuđng haât vang caâc bađi haât trong cuöịn

“Bađi haât IBM” trong ăoâ bao göìm Quöịc ca Myô vađ úê trang ăíìuchñnh lađ bađi haât chñnh cuêa IBM “Luön luön tiïịn bûúâc”,228 vúâinhûông lúđi haât:

IBM VÚÂI TÚÂI ẲNH CAO

Cûơu Giaâm ăöịc ăiïìu hađnh cuêa IBM, Thomas J Watson

(con), miïu taê bíìu khöng khñ taơi cöng ty trong thúđi gian hoơ

vûún lïn tíìm cúô quöịc gia nûêa ăíìu thïị kyê XX nhû lađ möơt

ăiïìu gò ăoâ ríịt ăùơc biïơt, mang tñnh nghi thûâc cao.224 Ăiïìu

nay thûơc ra coâ tûđ höìi 1914, khi cha cuêa Watson [Thomas

J Watson (cha)] lađ Giaâm ăöịc ăiïìu hađnh cuêa möơt cöng ty nhoê

song ríịt coâ yâ thûâc hònh thađnh möơt töí chûâc göìm nhûông caâ

nhín cöịng hiïịn hïịt mònh möơt caâch cuöìng tñn nhíịt Watson

cho sún lïn tûúđng nhûông khííu hiïơu nhû “Thúđi gian bõ míịt

seô khöng bao giúđ trúê laơi” “Khöng coâ gò tïơ hún lađ ặâng ýn

möơt chöî”, “Khöng bao giúđ tûơ hađi lođng”, “Chuâng töi baân dõch

vuơ”, “Cöng ty ặúơc biïịt ăïịn nhúđ caâc nhín viïn” Öng ăïì ra

nhûông quy tùưc xûê sûơ cho caâ nhín hïịt sûâc chùơt cheô: Caâc

nhín viïn baân hađng phaêi ùn mùơc lõch sûơ trong böơ ăöì vest,

khuýịn khñch caâc nhín viïn líơp gia ằnh (öng tin rùìng

nhûông ngûúđi coâ gia ằnh lađm viïơc hùng haâi hún, trung

thađnh hún vò hoơ cíìn chu cíịp cho gia ằnh hoơ), khöng khuýịn

khñch huât thuöịc vađ cíịm uöịng rûúơu Öng töí chûâc caâc chûúng

trònh ăađo taơo ăïí tuýn truýìn möơt caâch coâ hïơ thöịng cho

nhín viïn múâi caâc triïịt lyâ cuêa cöng ty, tòm kiïịm nhûông

nhín viïn treê trung, gíy íịn tûúơng, luön trung thađnh vúâi

nguýn tùưc “thùng tiïịn vađ ăïì baơt tûđ bïn trong” Röìi öng cođn

líơp ra nhûông höơi, nhûông cíu laơc böơ cho nhín viïn IBM

nhùìm hûúâng nhín viïn giao tiïịp vúâi nhau trûúâc, sau ăoâ

múâi giao tiïịp vúâi thïị giúâi bïn ngoađi.225

IBM coâ nhûông tiïu chuíín phuđ húơp hïịt sûâc chùơt cheô trongsuöịt lõch sûê cuêa cöng ty Cûơu phoâ Chuê tõch tiïịp thõ cuêa cöng

ty, öng Buck Rodgers ăaô giaêi thñch nhû sau trong cuöịn saâch

cuêa öng ta Phong caâch IBM:

IBM lađm cho nhín viïn thíịm nhuíìn triïịt lyâ cöng tyngay tûđ buöíi phoêng víịn ăíìu tiïn, tûâc lađ tûđ trûúâc khinhín viïn vađo cöng ty lađm viïơc Coâ thïí ai ăoâ seô nghôăíy lađ sûơ tííy naôo, song theo töi khöng coâ gò xíịu trongnhûông hađnh ăöơng nađy cuêa cöng ty caê Cuơ thïí, ngûúđi

ta seô noâi roô vúâi nhûông ai muöịn lađm viïơc vúâi IBM nhûsau: ‘Baơn haôy xem, ăíy lađ caâch kinh doanh cuêa chuângtöi Chuâng töi coâ nhûông yâ tûúêng ríịt cuơ thïí vïì ăiïìuăoâ - vađ nïịu baơn muöịn lađm cho chuâng töi, cöng ty seôchó cho baơn caâch ăöịi xûê vúâi khaâch hađng nhû thïị nađo.Nïịu quan niïơm vïì viïơc ăöịi xûê vúâi khaâch hađng vađ dõchvuơ cuêa chuâng töi vađ cuêa baơn lađ khöng giöịng nhau,chuâng ta seô chia tay cađng súâm cađng töịt’.231

Sûơ tin tûúêng rùìng mònh thûơc sûơ lađ möơt ăiïìu gò ăoâ thíơt ăùơcbiïơt cuông töìn taơi trong suöịt lõch sûê cuêa cöng ty Ngay tûđnùm 1914, ríịt líu trûúâc khi cöng ty ăaơt túâi tíìm cúô quöịc gia,Watson (cha) ăaô coâ yâ thûâc truýìn baâ trong cöng ty möơtquan ăiïím rùìng ăíy lađ möơt núi tuýơt vúđi ăïí lađm viïơc Öng

ta hö hađo: “Baơn khöng thïí thađnh cöng trong bíịt cûâ viïơc gònïịu thiïịu niïìm tin rùìng ăoâ lađ cöng ty töịt nhíịt trïn thïịgiúâi”232 (vađ haôy nhúâ laơi trong chûúng trònh bađy vïì BHAG,chuâng töi ăaô kïí laơi viïơc öng ta ăaô lađm tùng sûơ tûơ tin bùìngcaâch ăöíi tïn cöng ty tûđ Computer Tabulating Recording Co

Tiïịn lïn IBM

Tay trong tay ta cuđng lađm viïơc Nhûông con ngûúđi duông caêm seô vûông bûúâc ăi lïn

Ăïịn moơi miïìn traâi ăíịt 229

Duđ IBM khöng thïí chó phaât triïín bùìng nhûông bađi haât,

cöng ty víîn luön duy trò quy trònh ăađo taơo mang tñnh ắnh

hûúâng ríịt cao nađy Caâc nhín viïn múâi ăïịn phaêi hoơc thuöơc

“ba niïìm tin cú baên” (ăaô trònh bađy trong chûúng trûúâc)

ăöìng thúđi dûơ caâc lúâp hoơc trong ăoâ triïịt lyâ cöng ty vađ kyô

nùng lađm viïơc ặúơc trònh bađy vúâi sûơ nhíịn maơnh ngang

nhau Hoơ cođn ặúơc hoơc ngön ngûô sûê duơng trong nöơi böơ

cöng ty, vađ luön ặúơc kyđ voơng thïí hiïơn phíím chíịt chuýn

nghiïơp cuêa nhín viïn IBM Nùm 1979 cöng ty xíy dûơng

möơt trung tím phaât triïín quaên lyâ röơng 26 míîu (Anh), möơt

núi “ýn tônh nhû möơt tu viïơn, trûđ khi baơn tham gia vađo

möơt lúâp hoơc söi nöíi úê ăoâ”.230

ÍỊn phíím Möơt trùm cöng ty töịt nhíịt ăïí lađm viïơc taơi Myô

vađo 1985 mö taê IBM nhû sau: “Cöng ty ăaô thïí chïị hoâa caâc

tñn ăiïìu nhû möơt nhađ thúđ Kïịt quaê lađ cöng ty nhû lađ möơt

tíơp thïí cuêa caâc tñn ăöì hïịt sûâc nhiïơt tònh Ai ăoâ ăaô so saânh

viïơc tham gia vađo IBM nhû lađ tham gia vađo möơt töí chûâc tön

giaâo, hoùơc quín ăöơi ÚÊ ăíy cuông giöịng nhû trong haêi

quín, núi mađ nïịu muöịn töìn taơi baơn phaêi hy sinh möơt vađi

ýịu töị caâ nhín cuêa mònh” Möơt bađi baâo trong taơp chñ Wall

Street Journal nùm 1982 viïịt vïì nïìn vùn hoâa cöng ty taơi

IBM lađ “lan toêa khùưp moơi núi”, nhû möơt nhín viïn kyđ cûơu

ăaô noâi, “rúđi khoêi cöng ty nađy cuông giöịng nhû di cû ra nûúâc

ngoađi víơy”

ặúơc duy theo phong caâch cuô, song cöng ty víîn coâ thïíthñch nghi vúâi sûơ thay ăöíi coâ leô lađ to lúân nhíịt trong lõch sûêcuêa mònh: ăoâ lađ sûơ ra ăúđi vađ phaât triïín cuêa maây vi tñnh Röìiăïịn ăíìu thíơp niïn 1980, khaâc vúâi nhûông cöng ty maây tñnhkhaâc, IBM mau choâng thñch nghi vúâi cuöơc caâch maơng vïìmaây vi tñnh caâ nhín, xaâc ắnh võ trñ díîn ăíìu trong thõtrûúđng nađy Roô rađng nïìn vùn hoâa cöng ty mang tñnh nghithûâc cao nađy, vöịn nhùìm ăïí gòn giûô caâc giaâ trõ cöịt loôi, seô chócoâ khuynh hûúâng giaêm suât khi cöng ty gùơp khoâ khùn mađthöi.

IBM gùơt haâi ặúơc thađnh cöng to lúân, thïí hiïơn khaê nùng thñch nghi caotrûúâc nhûông thay ăöíi cuêa möi trûúđng bïn ngoađi, vađ cuđng luâc ăoâ cöng

ty víîn duy trò ặúơc nïìn vùn hoâa cöng ty mang tñnh nghi thûâc cao

Ăïí roô thïm, xin ặúơc noâi lađ Burroughs (cöng ty so saânhvúâi IBM) híìu nhû khöng thïí hiïơn ặúơc nïìn vùn hoâa cöng

ty úê mûâc ăöơ nghi thûâc vađ suđng baâi nhû IBM ÚÊ ăíy khöngtöìn taơi caâc trung tím ăïí truýìn baâ caâc tû tûúêng, giaâ trõ cöịtloôi cho nhín viïn cöng ty Khöng coâ ăiïìu gò cho thíịyBurroughs thùưt chùơt caâc tiïu chuíín phuđ húơp ăöịi vúâi tûtûúêng cöng ty, cuông nhû Burroughs chûa bao giúđ tûơ coimònh lađ möơt cöng ty Myô ăùơc biïơt vađ xuíịt sùưc nhíịt IBMluön tûơ xaâc ắnh ặúơc hònh aênh cuêa mònh, duđ coâ veê mangmađu sùưc tûơ suđng baâi, cođn Burroughs thò khöng Cuöịi cuđng,IBM luön vûúơt qua Burroughs taơi nhûông bûúâc ngoùơt quantroơng trong lõch sûê kinh doanh, duđ Burroughs ăaô coâ khúêiăíìu töịt hún

möơt caâi tïn dađi lï thï vađ ăaâng chaân sang IBM

-International Business Machines Corporation nhû thïị nađo)

Nùm 1989, nghôa lađ ba phíìn tû thïị kyê sau khi Watson (cha)

khúêi xûúâng yâ thûâc tûơ hađo vïì cöng ty, ngûúđi con Watson Jr,

dûúđng nhû ăaô lùơp laơi nguýn xi tinh thíìn íịy trong möơt bađi

viïịt trong dõp kó niïơm 75 nùm thađnh líơp IBM (íịn phíím nađy

coâ tûơa ăïì IBM - Möơt cöng ty ăùơc biïơt):

Nïịu chuâng töi tin rùìng chuâng töi chó lađm viïơc cho möơt

cöng ty bònh thûúđng, thò cöng ty chuâng töi cuông chó

nhû bíịy nhiïu cöng ty khaâc Phaêi coâ möơt yâ niïơm rùìng

IBM lađ möơt ăiïìu gò ăoâ thíơt ăùơc biïơt Möơt khi baơn ăaô

coâ yâ niïơm ăoâ, baơn seô dïî dađng coâ ăuê ăöơng lûơc ăïí lađm

viïơc vađ phíịn ăíịu ăïí biïịn ăiïìu ăoâ thađnh sûơ thíơt

Baơn coâ thïí thùưc mùưc liïơu nïìn vùn hoâa cöng ty mang tñnh

nghi thûâc cao vađ sûơ gùưn chùơt vúâi caâc tñn ăiïìu cú baên cuêa

IBM coâ aênh hûúêng gò trong nhûông khoâ khùn mađ cöng ty gùơp

phaêi höìi ăíìu thíơp niïn 1990 hay khöng Phaêi chùng ăoâ lađ

nhûông nguýn nhín chuê ýịu khiïịn cöng ty gùơp khoâ khùn

trong viïơc thñch nghi vúâi nhûông thay ăöíi choâng mùơt trong

ngađnh cöng nghiïơp maây tñnh? Tuy nhiïn, sau nhûông phín

tñch kyô cađng, líơp luíơn trïn ăaô khöng thïí ặâng vûông IBM

luön duy trò möơt nïìn vùn hoâa cöng ty mang tñnh nghi thûâc

cao, nhûng vađo nhûông nùm 1920, cöng ty víîn coâ thïí thñch

nghi vúâi viïơc chuýín ăöíi qua quy trònh kïị toaân tûơ ăöơng, vađo

nhûông nùm 1930 víîn ăiïìu chónh ăïí khöng phaêi sa thaêi

nhín viïn bíịt chíịp taâc ăöơng cuêa cuöơc ăaơi khuêng hoaêng

Trong nhûông nùm 1950 vađ 1960, nïìn vùn hoâa cöng ty víîn

giûô nguýn nhû cuô) Ngay tûđ höìi nhûông nùm 1960,Disneyland ăaô coâ nhûông tiïu chuíín ríịt chùơt cheô khi tuýínduơng, ăiïìu nađy coâ thïí thíịy trong mö taê cuêa Richard Schickel

vïì caâc nhín viïn úê cöng viïn trong cuöịn saâch Phiïn baên

Disney (1967):

[Hoơ] coâ möơt veê bïn ngoađi khaâ ‘chuíín’ Caâc cö gaâithûúđng lađ toâc vađng, mùưt xanh, tröng khiïm nhûúđng,trong giöịng nhû vûđa bûúâc ra khoêi möơt trang quaêngcaâo trang phuơc thïí thao California Caâc chađng traiăïìu coâ veê nùng nöí, hoaơt baât theo kiïíu Myô, tíịt caê hoơăïìu vui veê, dïî chõu, kiïíu ngûúđi mađ cha meơ cuêa baơn ríịtmuöịn baơn bùưt chûúâc theo.237

Moơi nhín viïn múâi úê Disneyland ăïìu phaêi traêi qua möơtkhoâa huíịn luýơn keâo dađi nhiïìu ngađy, núi ăoâ hoơ ặúơc hoơcmöơt ngön ngûô múâi:

Nhín viïn lađ “thađnh viïn, diïîn viïn ặúơc phín vai”Khaâch hađng lađ “khaâch”

Möơt ăaâm ăöng lađ “khaân giaê”

Möơt ca lađm viïơc lađ möơt “buöíi diïîn”

Möơt cöng viïơc lađ möơt “vai diïîn”

Mö taê cöng viïơc lađ “kõch baên”

Ăöìng phuơc lađ “phuơc trang”

Phođng nhín sûơ lađ núi “phín vai”

Ăang trûơc lađ “trïn sađn diïîn”

Nghó khöng phaêi trûơc lađ “úê sau caânh gađ”

SÛƠ KYĐ DIÏƠU CUÊA WALT DISNEY

Cuông giöịng nhû IBM vađ Nordstrom, Cöng ty Walt Disney

cuông sûê duơng caâc quy trònh truýìn baâ tû tûúêng, caâc tiïu

chuíín phuđ húơp ríịt chùơt cheô, cuông nhû yâ thûâc tûơ hađo vïì

cöng ty nhû lađ nhûông biïơn phaâp chuê ýịu ăïí baêo vïơ tû

tûúêng cöịt loôi

Disney ýu cíìu moơi nhín viïn múâi (úê bíịt cûâ cûúng võ

nađo) phaêi ăïịn dûơ möơt buöíi hoơc vïì ắnh hûúâng nhín viïn

(cođn mang tïn khaâc lađ Truýìn thöịng Disney) do trûúđng Ăaơi

hoơc Disney, möơt trûúđng hoơc nöơi böơ cöng ty, giaêng daơy

Khoâa hoơc ặúơc thiïịt kïị sao cho “caâc thađnh viïn múâi cuêa

cöng ty Disney coâ thïí ặúơc giúâi thiïơu vïì caâc truýìn thöịng

cuêa cöng ty, triïịt lyâ kinh doanh, töí chûâc vađ phûúng phaâp

kinh doanh”.233

Disney ríịt quan tím ăïịn viïơc kiïím tra kyô lûúông caâc nhín

viïn, lađm cho hoơ hođa nhíơp vúâi cöng viïơc giaêi trñ cuêa cöng

ty Nhûông ngûúđi lao ăöơng ặúơc tuýín duơng (thíơm chñ lađ

nhûông lao ăöơng giaên ăún nhíịt nhû lau sađn nhađ) ăïìu phaêi

traêi qua ñt nhíịt lađ hai ngûúđi phoêng víịn.234 (Vađo nhûông nùm

1960, Disney thíơm chñ cođn ýu cíìu moơi ûâng viïn phaêi lađm

möơt bađi kiïím tra vïì tñnh caâch caâ nhín).235 Nam giúâi ăïí ríu,

phuơ nûô trang ăiïím quaâ lođe loeơt ăïìu khöng ặúơc chíịp nhíơn,

öng ta ăođi hoêi nhín viïn möơt phong caâch ùn mùơc lõch sûơ,

chón chu vađ saơch seô (Nùm 1991, möơt söị nhín viïn úê

Disneyland ằnh cöng ăïí phaên ăöịi ăiïìu nađy, ngay líơp tûâc,

ngûúđi laônh ăaơo ằnh cöng bõ sa thaêi vađ nhûông luíơt lïơ ặúơc

cuêa nhađ saâng líơp nađy” Trong caâc saâch giaâo khoa cuêa cöng

ty, caâc nhín viïn coâ thïí ăoơc ặúơc nhûông ăoaơn nhû: “TaơiDisneyland chuâng töi coâ thïí mïơt moêi, song khöng bao giúđchaân naên, vađ luön vui veê ngay trong nhûông ngađy víịt vaênhíịt Baơn phaêi luön tûúi cûúđi, vađ nuơ cûúđi ăoâ phaêi thíơt sûơxuíịt phaât tûđ trong lođng baơn Haôy nhúâ rùìng cöng ty cuông traêlûúng cho baơn vò nuơ cûúđi ăoâ”.239

Sau nhûông buöíi hoơc mang tñnh ắnh hûúâng, caâc thađnhviïn múâi seô ặúơc phín thađnh tûđng cùơp vúâi nhín viïn cuô,nhiïìu kinh nghiïơm, nhûông ngûúđi nađy seô tiïịp tuơc hûúâng díînhoơ lađm quen vúâi caâc sùưc thaâi cuêa cöng viïơc cuơ thïí Cöng tyquy ắnh cho nhín viïn caâc caâch hađnh xûê chùơt cheô, ýucíìu moơi thađnh viïn líơp tûâc tûđ boê nhûông phíím chíịt caâ nhínnađo khöng phuđ húơp vúâi ýu cíìu cöng viïơc.240 Taơp chñ

Training nhíơn xeât: “ÚÊ Disney, dûúđng nhû khöng coâ khoaêng

thúđi gian nađo lađ chûa ặúơc líơp kïị hoaơch ăöịi vúâi caâc nhínviïn múâi Ngay sau khoâa ăađo taơo ắnh hûúâng, nhín viïnphaêi hoơc vïì quy ắnh ăöìng phuơc, tíơp diïîn thûê vai trođ cuêamònh, gùơp gúô caâc ăöìng nghiïơp Vađ tíịt caê caâc buöíi tíơp ăïìuặúơc töí chûâc vađ quan tím y nhû nhûông buöíi trònh diïînthíơt sûơ dađnh cho khaân giaê”.241

Viïơc baêo töìn hònh aênh vađ tû tûúêng cuêa cöng ty Disneyặúơc thïí hiïơn roô nhíịt úê Disneyland, nhûng khöng chó coâvíơy Moơi nhín viïn trong cöng ty ăïìu phaêi dûơ möơt höơi thaêovïì truýìn thöịng Disney Möơt thaơc sô quaên trõ kinh doanhcuêa trûúđng Stanford - ngûúđi ăaô dađnh möơt muđa heđ taơi cöng

ty ăïí phín tñch tađi chñnh, líơp kïị hoaơch chiïịn lûúơc v.v ăaômiïu taê nhû sau:

Ngön ngûô nhû trïn ăaô lađm tùng cûúđng hònh aênh vïì cöng

ty trong trñ oâc ngûúđi lao ăöơng Bïn caơnh ăoâ, caâc höơi thaêo coâ

nöơi dung ặúơc soaơn thaêo kyô lûúông, mang tñnh ắnh hûúâng

cao, ặúơc giaêng búêi nhûông nhín viïn kyđ cûơu cuông seô liïn

tuơc giuâp caâc nhín viïn múâi hiïíu thïm vïì ăùơc ăiïím, lõch sûê

vađ nhûông huýìn thoaơi cöng ty, cuông nhû coâ yâ thûâc cao vïì

tû tûúêng cöịt loôi cuêa cöng ty Caâc cíu hoêi thûúđng ặúơc ăùơt

ra nhû sau:

Giaêng viïn: Chuâng ta ăang kinh doanh loaơi hađng hoâa gò?

Ai cuông biïịt haông McDonald’s saên xuíịt Hamburger?

Cođn cöng ty chuâng ta thò sao?

Hoơc viïn (nhín viïn múâi): Cöng ty Disney lađm cho moơi

ngûúđi vui veê vađ haơnh phuâc

Giaêng viïn: Ăuâng lađ nhû víơy Cöng ty ăem niïìm vui ăïịn

cho moơi ngûúđi, tíịt caê moơi ngûúđi, khöng phín biïơt mađu

da, nghïì nghiïơp, ngön ngûô, qú hûúng xûâ súê Chuâng

töi khöng thú ai túâi ăíy ăïí lađm möơt cöng viïơc thöng

thûúđng caê Moơi ngûúđi ăïịn vúâi cöng ty seô ặúơc phín

möơt vai diïîn trong mađn trònh diïîn cuêa chuâng töi.238

Caâc buöíi hoơc diïîn ra trong nhûông cùn phođng ặúơc thiïịt

kïị ăùơc biïơt, trïn tûúđng treo ăíìy hònh ngûúđi saâng líơp Walt

Disney vađ nhûông nhín víơt nöíi tiïịng cuêa öng (Chuöơt Mickey,

nađng Baơch Tuýịt vađ baêy chuâ luđn) Theo lúđi thuýịt minh

trong möơt video cuêa Tom Peters Group, “cöng ty muöịn taơo

ra caêm giaâc lađ Walt Disney víîn luön hiïơn diïơn trong phođng,

chađo mûđng caâc nhín viïn múâi gia nhíơp cöng ty Muơc tiïu

lađ khiïịn cho moơi ngûúđi ăïìu caêm thíịy mònh lađ nhûông ăöịi taâc

(nhûông ngûúđi nađy ăaô thïì seô giûô bñ míơt), khöng ai ặúơcquan saât quaâ trònh ăađo taơo caâc nhín víơt taơi Disneyland.Caâc phoâng viïn viïịt bađi vïì cöng ty thûúđng gùơp phaêi nhûôngrađo caên, nhûông ngûúđi gaâc cöíng thûơc sûơ khi hoơ muöịn tòmhiïíu nhûông bñ míơt cuêa vûúng quöịc kyđ diïơu nađy “Disney lađmöơt cöng ty laơ thûúđng - möơt taâc giaê viïịt - dûúđng nhû cöng

ty coâ möơt chûâng hoang tûúêng vïì kiïím tra kiïím soaât töichûa tûđng gùơp úê bíịt kyđ möơt cöng ty Myô nađo khaâc”.245

Vúâi viïơc kiïím tra kiïím soaât vađ truýìn baâ tû tûúêng chonhín viïn, vúâi viïơc thùưt chùơt quaên lyâ vađ chïị ăöơ baêo míơt, vađcuđng vúâi viïơc xíy dûơng hònh aênh ăùơc biïơt cuêa cöng ty ăöịivúâi treê em trïn toađn cíìu, cöng ty Disney ăaô taơo ặúơc möơtkhöng khñ hïịt sûâc khaâc biïơt, ăöi khi mang tñnh chíịt suđngbaâi khöng chó trong cöng ty mađ cođn vûún ra túâi khaâch hađngnûôa Coâ líìn möơt khaâch hađng trung thađnh cuêa cöng ty tröngthíịy möơt con buâp bï úê möơt cûêa hađng (lađm theo míîu möơtnhín víơt trong phim cuêa Disney) húi bõ phai mađu, öng taliïìn nöíi giíơn: “Nïịu öng Walt thíịy ăiïìu nađy, öng ta seô xíịuhöí lùưm”.246

Thíơt sûơ mađ noâi, khi nghiïn cûâu cöng ty Disney, ríịt khoâphín biïơt ăíy lađ möơt cöng ty hay lađ möơt töí chûâc xaô höơi hay

tön giaâo Trong cuöịn saâch Hoađng tûê cuêa vûúng quöịc kyđ

diïơu, Joe Fowler viïịt:

Ăíy khöng phaêi lađ lõch sûê möơt cöng ty Ăíy lađ lõch sûêcuêa nhûông cöị gùưng vô ăaơi cuêa con ngûúđi vúâi nhûông yâtûúêng, giaâ trõ vađ hy voơng, theo ăoâ moơi ngûúđi sùĩn sađngcöịng hiïịn hïịt sûâc mònh Nhûông giaâ trõ ăoâ coâ thïí khöng

Ngay tûđ ngađy ăíìu tiïn coâ mùơt taơi cöng ty töi ăaô nhíơn

ra sûơ kyđ diïơu cuêa hònh aênh ngûúđi saâng líơp - Walt

Disney ÚÊ Ăaơi hoơc Disney, trong caâc cuöơn video quay

theo kiïíu cöí tñch, Walt chia seê vúâi moơi ngûúđi nhûông

ûúâc mú cuêa öng ta vađ nhûông ăiïìu kyđ diïơu cuêa ‘thïị giúâi

Disney’ Caâc tađi liïơu lûu trûô cuông ăem ăïịn cho nhín

viïn nhûông hiïíu biïịt cùơn keô vïì cuöơc ăúđi öng ta Sau

buöíi ắnh hûúâng, khi dûđng úê ngaô tû Mickey Avenue

-Dopey Drive töi nhû caêm thíịy tíịt caê: sûơ kyđ diïơu, caêm

xuâc vađ lõch sûê cöng ty Töi bùưt ăíìu tin tûúêng vađo

nhûông giíịc mú cuêa Walt vađ chia seê nhûông niïìm tin íịy

vúâi caâc thađnh viïn khaâc trong töí chûâc.242

Khöng möơt nhín viïn nađo ngíịm ngíìm hay cöng khai toê

yâ hoađi nghi tònh traơng “sung maôn” cuêa cöng ty mađ cođn coâ

thïí töìn taơi trong cöng ty ặúơc!243 Caâc íịn phíím cuêa cöng ty

thûúđng xuýn, liïn tuơc nhíịn maơnh rùìng Disney lađ möơt ăiïìu

gò ăoâ thíơt “ăùơc biïơt”, “khaâc thûúđng”, “ăöơc nhíịt” vađ “kyđ

diïơu” Ngay caê caâc baâo caâo thûúđng niïn gûêi ăïịn caâc cöí

ăöng cuông ặúơc phuê ăíìy bùìng nhûông tûđ ngûô nhû “giíịc

mú”, “niïìm vui”, “sûơ naâo nhiïơt”, “trñ tûúêng tûúơng”, hay noâi

rùìng “sûơ kyđ diïơu lađ baên chíịt cuêa Disney”.244

Caâc cöng viïơc bïn trong cöng ty luön luön ặúơc che phuê

búêi möơt bûâc mađn bñ míơt, ăiïìu nađy cađng lađm tùng tñnh “kyđ

bñ”, vađ “ăöơc nhíịt” cuêa Disney Chó nhûông ngûúđi bïn trong

cöng ty úê möơt mûâc ăöơ nađo ăoâ múâi coâ thïí coâ ặúơc tíìm nhòn

ra phña sau “tíịm mađn sín khíịu” ăïí thíịy ặúơc cú chïị cuêa

“sûơ kyđ diïơu” mađ thöi Vñ duơ, ngoaơi trûđ diïîn viïn ăùơc biïơt

Walt luön ăođi hoêi tríơt tûơ vađ sûơ quaên lyâ töịt, öng ăaô diïîngiaêi nhûông ăiïìu ăoâ thađnh nhûông tíơp quaân cuơ thïí trongcöng ty ăïí luön gòn giûô ặúơc baên chíịt cöịt loôi cuêa Disney.Tûđ taâc phong nghiïm tuâc lõch sûơ, quy trònh tuýín duơng vađăađo taơo, ăïịn viïơc quan tím ăïịn nhûông chi tiïịt nhoê nhùơtnhíịt trong veê bïì ngoađi, röìi quy tùưc baêo míơt, nhûông quy tùưcbaêo vïơ tñnh tñch cûơc vađ sûơ thaânh thiïơn cuêa möîi nhín víơtDisney - tíịt caê nhûông ăiïìu nađy ăïìu coâ nguöìn göịc lađ mongûúâc cuêa Walt muöịn gòn giûô cöng ty trong phaơm vi tû tûúêngcöịt loôi cuêa noâ Walt mö taê nguöìn göịc cuêa caâc quy trònh úêDisney nhû sau:

Nùm ăíìu tiïn töi quýịt ắnh cho thú laơi khu vûơc ăíơu

xe vađ thú nhûông nhín viïn baêo vïơ bònh thûúđng.Nhûng töi súâm nhíơn ra mònh ăaô sai líìm, búêi nhû víơyseô gùơp khoâ khùn trong viïơc thïí hiïơn tñnh hiïịu khaâchcuêa cöng viïn Chuâng töi cíìn tuýín duơng vađ ăađo taơomoơi nhín viïn cuêa mònh Chùỉng haơn, töi noâi vúâi caâcnhín viïn an ninh rùìng ặđng bao giúđ nghô mònh lađcaênh saât, ngûúơc laơi, haôy nghô ‘chuâng töi coâ mùơt úê ăíyăïí giuâp ăúô moơi ngûúđi’ Möơt khi ăaô xaâc ắnh ặúơcchñnh saâch, moơi viïơc cûâ thïị mađ phaât triïín.250

Ăiïìu ăoâ ăaô diïîn ra ăuâng nhû víơy Duđ sau khi Walt quaăúđi, cöng ty coâ suy ýịu ăöi chuât, song noâ khöng bao giúđăaânh míịt baên sùưc, tû tûúêng vađ giaâ trõ cöịt loôi, phíìn lúân dotaâc duơng cuêa nhûông quy trònh ặúơc ăùơt ra khi Walt cođnsöịng Mađ khi Michael Eisner vađ ăöơi nguô quaên lyâ múâi cuêaDisney bùưt ăíìu nhíơm chûâc vađo nùm 1984, chñnh nhûông caâi

quan troơng vúâi möơt söị ngûúđi, nhûng laơi ríịt quan troơng

ăöịi vúâi möơt söị ngûúđi khaâc - nhûông ngûúđi cöịng hiïịn caê

cuöơc ăúđi mònh ăïí biïịn chuâng thađnh sûơ thíơt, tûâc giíơn

khi chuâng bõ xím phaơm, luön nhiïơt tònh baêo vïơ chuâng

Ăoâ chñnh lađ ăiïìu íịn tûúơng nhíịt vïì ‘Disney’: Khöng ai

coâ thïí coâ thaâi ăöơ trung dung ăöịi vúâi caâi tïn ăoâ Walt

Disney seô lađ möơt thiïn tađi hoùơc chó lađ möơt keê ba hoa,

möơt nhađ ăaơo ặâc giaê hoùơc lađ möơt tíịm gûúng saâng,

möơt nhađ buön bònh thûúđng hoùơc lađ möơt ngûúđi cha

ăaâng ýu cho nhiïìu thïị hïơ treê em.247

Nïìn vùn hoâa cöng ty vúâi nhûông ăùơc ăiïím trïn coâ nguöìn

göịc tûđ Walt Disney - ngûúđi luön coi quan hïơ giûôa baên thín

öng ta vúâi caâc nhín viïn nhû lađ möịi quan hïơ cha con.248

Öng ta mong muöịn vađ ăođi hoêi sûơ cöịng hiïịn vađ trung thađnh

töịi ăa ăöịi vúâi cöng ty vađ nhûông giaâ trõ cuêa noâ Möơt nhín

viïn tíơn tuơy vađ trung thađnh coâ thïí phaơm sai líìm vađ ặúơc

cho möơt, hai hay nhiïìu cú höơi ăïí sûêa chûôa.249 Nhûng nïịu

anh ta phaơm phaêi ăiïìu kiïng kyơ thiïng liïng - khöng trung

thađnh, anh ta seô bõ trûđng phaơt vađ sa thaêi líơp tûâc Theo Marc

Eliot trong cuöịn tiïíu sûê cuêa Walt Disney, “Bíịt cûâ ai khi coâ

mùơt Walt mađ duđng nhûông lúđi leô thö tuơc chöî ăöng ngûúđi thò

ngûúđi ăoâ seô bõ sa thaêi ngay tûâc khùưc, duđ ăiïìu ăoâ coâ aênh

hûúêng ăïịn cöng viïơc thïị nađo ăi nûôa” Khi nhûông ngûúđi lađm

phim hoaơt hònh trong cöng ty ằnh cöng vađo nùm 1941,

Walt caêm thíịy öng ta nhû bõ hoơ phaên böơi, vađ dûúđng nhû

cöng ăoađn khöng phaêi lađ möơt thïị lûơc kinh tïị mađ chó lađ möơt

caâi gò ăoâ xen ngang vö löịi vađo ăaơi gia ằnh caâc Disneyites

trung thađnh cuêa öng mađ thöi”

Sûơ caơnh tranh khi tuýín duơng vađo P&G lađ ríịt quýịtliïơt Nhûông ngûúđi múâi ặúơc tuýín duơng ăïìu caêm thíịyhoơ vûđa ặúơc gia nhíơp vađo möơt thïí chïị hún lađ vađo möơtcöng ty Khöng ai coâ thïí leo lïn caâc võ trñ quaên lyâtrung vađ cao cíịp úê ăíy chó bùìng nhûông kinh nghiïơmtñch luôy ặúơc tûđ nhûông cöng ty khaâc Ăiïìu ăoâ ăúngiaên lađ khöng ặúơc chíịp nhíơn úê P&G Ngûúơc laơi, aicuông phaêi döịc sûâc vûún lïn qua caâc cíịp bíơc tûđ thíịpăïịn cao.251 Cöng ty coâ möơt phong caâch lađm viïơc riïngbiïơt, vađ nïịu nhû baơn khöng nùưm vûông hay ñt nhíịt lađhađi lođng vúâi phong caâch nađy, thò chùưc chùưn baơn seôkhöng caêm thíịy thoaêi maâi úê ăíy, chûâ chûa noâi ăïịnviïơc thađnh cöng hay khöng nûôa.

Quaâ trònh truýìn baâ tû tûúêng trong cöng ty ặúơc tiïịnhađnh caê bùìng nhûông caâch chñnh thûâc vađ khöng chñnh thûâc.Khi P&G nhíơn caâc nhín viïn múâi vađo lađm, hoơ töí chûâc caâcbuöíi ăađo taơo vađ ắnh hûúâng, ăöìng thúđi ýu cíìu nhín viïn

ăoơc cuöịn tiïíu sûê cöng ty Hûúâng vïì tûúng lai, trong ăoâ miïu

taê cöng ty nhû lađ “möơt phíìn cuêa lõch sûê ăíịt nûúâc”, vúâinhûông “di saên vïì tinh thíìn” vađ “nhûông ăùơc ăiïím bíịt biïịn” luön ặúơc cuêng cöị vûông chùưc dûơa trïn nhûông nguýn tùưc,ăaơo lyâ vaơch ra búêi nhûông nhađ saâng líơp vađ tûđ líu ăaô trúêthađnh möơt di saên bïìn vûông.252 Caâc íịn phíím nöơi böơ, nhûôngbađi noâi chuýơn cuêa caâc nhađ laônh ăaơo cuông nhû nhûông bađiviïịt mang tñnh ắnh hûúâng, tíịt caê ăïìu nhíịn maơnh vïì lõchsûê, giaâ trõ vađ truýìn thöịng cuêa cöng ty Nhín viïn ai cuôngtröng thíịy tûúơng ăađi Ivorydale (nhòn xuöịng nhađ maâyIvorydale), núi ăoâ coâ möơt bûâc tûúơng cíím thaơch vúâi kñch cúô

cöịt loôi ăaô ặúơc cöng phu gòn giûô ăoâ ăaô taơo nïìn moâng cho

sûơ höìi sinh cuêa Disney trong thíơp kyê tiïịp theo

Ngûúơc laơi vúâi Disney, Columbia Pictures khöng coâ tû tûúêng

cöịt loôi vađ cuông khöng coâ cú chïị duy trò bíịt kyđ möơt giaâ trõ

cöịt loôi nađo sau khi Cohn qua ăúđi vađo nùm 1958 Walt

khöng taơo nïn möơt “chiïịc ăöìng höì” hoađn haêo, nhûng öng

ta quaê thíơt ăaô coâ nhûông tû tûúêng cöịt loôi vađ möơt cú chïị theo

kiïíu “taơo ăöìng höì” (duđ mang tñnh chíịt suđng baâi, nghi thûâc)

nhùìm baêo töìn tû tûúêng ăoâ Cohn ăaô khöng lađm ặúơc ăiïìu

ăoâ Röịt cuöơc sau caâi chïịt cuêa Walt, cuöịi cuđng Disney víîn

coâ thïí höìi sinh nhû möơt thïí chïị ăöơc líơp xíy dûơng trïn di

saên cuêa öng, cođn Columbia Pictures thò cuöịi cuđng ăaô khöng

thïí töìn taơi nhû möơt cöng ty ăöơc líơp ặúơc nûôa

SÛƠ ĂÖÌNG NHÍỊT TUÝƠT ĂÖỊI

TAƠI CÖNG TY PROCTER & GAMBLE

Trong suöịt lõch sûê cuêa mònh, P&G luön gòn giûô tû tûúêng

cöịt loôi thöng qua hađng loaơt biïơn phaâp nhû truýìn baâ síu

röơng caâc tû tûúêng, ặa ra caâc tiïu chuíín phuđ húơp chùơt cheô,

vađ tùng cûúđng lođng tûơ hađo vïì töí chûâc

Cöng ty coâ truýìn thöịng líu ăúđi vïì viïơc tuýín duơng nhín

viïn kyô cađng, ặa caâc nhín viïn treê vađo nhûông cöng viïơc

tûđ thíịp ăïịn cao, uöịn nùưn hoơ suy nghô vađ cû xûê theo phong

caâch Procter & Gamble, loaơi boê ngay nhûông ai khöng phuđ

húơp, chó taơo cú höơi thùng tiïịn cho nhûông nhín viïn trung

thađnh, cöịng hiïịn tíơn tuơy cho cöng ty Cuöịn saâch Möơt trùm

cöng ty töịt nhíịt ăïí lađm viïơc taơi Myô ăaô viïịt:

Š Nùm 1915, P&G cuông lađ möơt trong nhûông cöng ty ăíìutiïn ặa ra möơt kïị hoaơch töíng húơp vađ chi tiïịt vïì baêohiïím, öịm ăau, thûúng tíơt, nhín thoơ cho nhín viïn.

Triïín khai nhûông chûúng trònh noâi trïn, cöng ty khöngchó nhùìm muơc ăñch khen thûúêng nhín viïn, mađ cođn coi ăíylađ möơt cú chïị ăïí ăiïìu chónh hađnh vi nhín viïn, gia tùngcam kïịt cuêa nhín viïn ăöịi vúâi cöng ty, vađ thùưt chùơt nhûôngtiïu chuíín phuđ húơp Möơt íịn phíím cuêa P&G ăaô mö taê nhûsau vïì kïị hoaơch chia seê lúơi nhuíơn trong nhûông ngađy ăíìuthûơc hiïơn:

[William Cooper Procter] kïịt luíơn rùìng nhín viïn nađotoê ra thúđ ú vađ thiïịu quan tím ăïịn nhûông nöî lûơc trongcöng viïơc phaêi bõ tûúâc quýìn lúơi trong viïơc chia seê lúơinhuíơn - phíìn cuêa hoơ seô ặúơc chuýín cho nhûông nhínviïn thïí hiïơn sûơ quan tím ăïịn nhûông ăiïìu trïn Öngphín nhín viïn thađnh böịn loaơi theo mûâc ăöơ húơp taâctrong cöng viïơc, viïơc sùưp xïịp nađy do caâc cíịp quaên lyâtrong cöng ty quýịt ắnh Ăiïìu nađy giuâp cho moơi nhínviïn [coâ thaâi ăöơ ăuâng ăùưn hún khi lađm viïơc].254

Vúâi viïơc khuýịn khñch nhín viïn mua cöí phíìn, cöng tyqua ăoâ coâ ặúơc sûơ cam kïịt vïì tím lyâ cao hún tûđ phña ngûúđilao ăöơng Noâi gò ăi nûôa, ăíy lađ caâch töịt nhíịt ăïí nhín viïnthûơc sûơ tham gia vađo cöng ty, hođa húơp vúâi caâc giaâ trõ cuêacöng ty Nùm 1903, ăïí ăííy maơnh ăiïìu nađy hún nûôa, P&Gtiïịp tuơc giúâi haơn chûúng trònh chia seê lúơi nhuíơn cho nhûông

ai cam kïịt mua cöí phíìn cuêa cöng ty:

nhû ngûúđi thíơt cuêa William Cooper Procter (chaâu nöơi cuêa

nhađ ăöìng saâng líơp cöng ty - William Procter) ăang saêi bûúâc

vïì phña trûúâc, vúâi nhûông dođng chûô ặúơc khùưc nhû sau:

“Öng ăaô söịng möơt cuöơc ăúđi ăún giaên vađ cao thûúơng, luön

tin vađo nhûông phíím chíịt ăaâng trín troơng cuêa ăöìng nghiïơp”

Caâc nhín viïn múâi - nhíịt lađ nhûông ai lađm vïì quaên lyâ

nhaôn hiïơu (möơt böơ phíơn quan troơng cuêa cöng ty) - seô líơp

tûâc thíịy rùìng ăa phíìn thúđi gian cuêa hoơ seô duđng ăïí lađm viïơc

vađ giao tiïịp vúâi nhûông ăöìng nghiïơp trong gia ằnh P&G,

nhûông ngûúđi nađy seô giuâp hoơ hoơc hoêi vađ hiïíu biïịt vïì nhûông

giaâ trõ, tíơp quaân cuêa cöng ty Ngay caê võ trñ ắa lyâ khaâ taâch

biïơt cuêa cöng ty úê thađnh phöị Cincinnati cuông dûúđng nhû

goâp phíìn lađm tùng yâ thûâc vïì sûơ cöịng hiïịn hïịt mònh, sûơ

chòm ăùưm vađo cöng viïơc taơi cöng ty Möơt nhín viïn ăaô mö

taê: “Baơn ăi ăïịn möơt thõ tríịn laơ, lađm viïơc caê ngađy, viïịt memo

caê ăïm, chó gùơp gúô nhau vađo möîi cuöịi tuíìn” Caâc nhín viïn

ặúơc kyđ voơng giao tiïịp trûúâc hïịt vúâi caâc ăöìng nghiïơp, tham

gia cuđng möơt cíu laơc böơ, thíơm chñ ăïịn cuđng möơt nhađ thúđ

vađ söịng cuđng möơt khu vûơc ắa lyâ

Ăöìng thúđi, tûđ líu P&G ăaô nöíi tiïịng vúâi phong caâch gia

ằnh vađ nhûông chûúng trònh lûúng böíng, phuâc lúơi cho nhín

viïn - tíịt caê ăïìu nhùìm gùưn chùơt nhín viïn vúâi cöng ty.253

Š Nùm 1887, lađ cöng ty ăíìu tiïn úê Myô ặa ra chûúng

trònh chia seê lúơi nhuíơn cho cöng nhín

Š Nùm 1892, P&G tiïịp tuơc lađ möơt trong nhûông cöng ty

ăíìu tiïn ặa ra kïị hoaơch cho pheâp nhín viïn mua cöí

phíìn cuêa cöng ty

Nhín viïn P&G khùưp moơi núi trïn thïị giúâi ăïìu chia seênhûông ăiïím chung nhíịt ắnh, chuâng töi coâ cuđng möơtngön ngûô, duđ coâ nhûông khaâc biïơt vïì vùn hoâa vađ caânhín Khi gùơp bíịt cûâ nhín viïn nađo, duđ thuöơc böơphíơn kinh doanh úê Boston, böơ phíơn phaât triïín saênphíím úê trung tím kyô thuíơt Ivorydale, hay thuöơc bankiïím soaât taơi Rome, töi ăïìu caêm thíịy nhû ăang gùơpvađ noâi chuýơn vúâi cuđng möơt loaơi ngûúđi Ăoâ lađ nhûôngngûúđi töi quen biïịt vađ tin tûúêng - nhûông ngûúđi P&G.257

Giöịng nhû Nordstrom, IBM vađ Disney, P&G cuông coâ xuhûúâng baêo míơt vađ kiïím soaât thöng tin Caâc nhađ quaên lyâthûúđng phï bònh, thíơm chñ phaơt nhín viïn nïịu hoơ lađm viïơckhi ăang ăi maây bay vađ sûê duơng theê ID cho hađnh lyâ ăïí löơ

ra hoơ lađ nhín viïn cuêa cöng ty, hoùơc nïịu hoơ noâi vïì cöngviïơc cuêa cöng ty úê nhûông núi cöng cöơng Kïị hoaơch vïì quaênlyâ quýìn choơn cöí phíìn nùm 1991 ăaô quy ắnh roô: Nïịungûúđi nhíơn quýìn choơn tiïịt löơ thöng tin vïì cöng ty cho bïnngoađi, quýìn choơn ăoâ seô bõ tûúâc.258

Phong caâch baêo míơt lađm tùng tinh thíìn tûơ hađo vïì sûơ ûuviïơt cuêa cöng ty trong suöịt chiïìu dađi lõch sûê cuêa noâ Moơinhín viïn ăïìu tûơ hađo ặúơc thuöơc vïì, ặúơc lađ thađnh viïncuêa möơt töí chûâc “ăùơc biïơt”, “vô ăaơi”, “tuýơt vúđi”, “ăaơo lyâ”, “tûơkyê luíơt”, göìm toađn nhûông ngûúđi gioêi nhíịt, “möơt thïí chïị ăöơcnhíịt vö nhõ trong söị caâc töí chûâc trïn toađn thïị giúâi”.259 Khinoâi vïì möơt dûơ aân ăùơc biïơt khoâ khùn, möơt nhađ quaên lyâ P&Găaô bònh luíơn: “Nïịu coâ möơt ăùơc tñnh ặúơc tíịt caê moơi ngûúđitrong dûơ aân nađy thïí hiïơn, thò ăoâ lađ lođng tûơ hađo ặúơc lađnhûông ngûúđi gioêi nhíịt.”260

Viïơc chia seê lúơi nhuíơn phaêi ặúơc gùưn chùơt vúâi súê hûôu

cöí phíìn cuêa nhín viïn Muöịn ặúơc chia seê lúơi nhuíơn,

möơt nhín viïn phaêi mua cöí phiïịu vúâi giaâ trõ ngang

bùìng lûúng cuêa anh ta [chuâng töi nhíịn maơnh], coâ thïí

traê chíơm, möîi líìn thanh toaân töịi thiïíu bùìng 4% lûúng

hùìng nùm Cuđng thúđi gian ăoâ, cöng ty dađnh 12% lûúng

hađng nùm cuêa nhín viïn cho viïơc mua cöí phiïịu.255

Ăïịn nùm 1915, 61% nhín viïn ăaô tham gia vađo chûúng

trònh mua cöí phiïịu, bùìng caâch ăoâ, hoơ ăaô lađ nhûông thađnh

viïn, nhûông chuê súê hûôu thûơc sûơ cuêa cöng ty Trong suöịt

lõch sûê cuêa mònh, P&G ăaô aâp duơng vö söị cú chïị ăïí ăiïìu

chónh hađnh vi cuêa nhín viïn, bao göìm tûđ nhûông quy ắnh

vïì trang phuơc vađ veê ngoađi cho ăïịn quy tùưc nöíi tiïịng “Memo

möơt trang” (caâc memo ăïìu phaêi goâi goơn trong möơt trang

giíịy), nhûông ăiïìu nađy thïí hiïơn sûơ nhíịt quaân bùưt buöơc

trong phong caâch giao tiïịp úê cöng ty

Caâc tiïu chuíín phuđ húơp chùơt cheô cuêa P&G ặúơc aâp duơng

trïn phaơm vi toađn cöng ty, taơi moơi vùn phođng, moơi quöịc

gia, duđ thuöơc bíịt kyđ nïìn vùn hoâa nađo Möơt ngûúđi ăaô tûđng

lađm cho P&G úê caâc vùn phođng taơi chíu AÂ vađ chíu Íu ăaô

nhíơn xeât: “Vùn hoâa cöng ty coâ mùơt khùưp caâc vùn phođng cuêa

hoơ trïn thïị giúâi Khi ra nûúâc ngoađi cöng taâc, töi hiïíu roô rùìng

mònh phaêi thñch nghi trûúâc hïịt vúâi vùn hoâa cöng ty, sau ăoâ

múâi lađ vùn hoâa cuêa quöịc gia súê taơi Lađm viïơc taơi ăíy cuông

giöịng nhû baơn ăang thuöơc vïì möơt quöịc gia thíơt sûơ.”256

Trong möơt buöíi hoơp cöng ty nùm 1986, Giaâm ăöịc ăiïìu

hađnh John Smale cuông noâi lïn ăiïìu tûúng tûơ:

cöng ty hađng ăíìu coâ xu hûúâng suđng baâi tû tûúêng cöịt loôi mađthöi Chùỉng haơn, Nordstrom thïí hiïơn sûơ trín troơng, tönsuđng nhûông tíịm gûúng vïì phuơc vuơ khaâch hađng, chûâ hoađntoađn khöng ýu cíìu nhín viïn suđng baâi ăöịi vúâi bíịt kyđ möơtnhađ laônh ăaơo caâ nhín nađo ÚÊ cöng ty Disney, viïơc duy tròmöơt giaâ trõ cöịt loôi tiïịp tuơc nguýn veơn ngay caê khi ngûúđisaâng líơp Walt Disney qua ăúđi P&G luön trung thađnh vúâicaâc nguýn tùưc cuêa cöng ty suöịt hún 150 nùm, traêi quachñn thïị hïơ laônh ăaơo Viïơc suđng baâi caâ nhín chó lađ viïơc “baâogiúđ”, cođn viïơc taơo ra möơt möi trûúđng taơo ăiïìu kiïơn cho viïơcgòn giûô vađ phaât huy möơt tû tûúêng cöịt loôi múâi ăñch thûơc lađviïơc “taơo ra ăöìng höì”.

Muơc tiïu cuêa chûúng nađy khöng phaêi lađ khuýịn khñch baơn taơo rasûơ suđng baâi caâ nhín Ăoâ chó lađ viïơc cuöịi cuđng baơn nïn lađm

Ngûúơc laơi, ăiïìu chuê ýịu úê ăíy lađ phaêi xíy dûơng möơt töíchûâc coâ thïí duy trò tû tûúêng cöịt loôi cuêa noâ bùìng nhûông caâchcuơ thïí vađ hûôu hiïơu Caâc cöng ty hađng ăíìu coâ thïí chuýín taêinhûông tû tûúêng cuêa hoơ thađnh nhûông cú chïị hûôu hònh, vúâinhûông ăùơc tñnh nhíịt quaân dïî nhíơn ra Hoơ truýìn baâ tûtûúêng cöng ty cho caâc thađnh viïn, ăïì ra nhûông tiïu chuíínphuđ húơp hïịt sûâc chùơt cheô, phaât triïín möơt yâ thûâc tûơ hađo,nhiïìu khi tûơ tön vïì töí chûâc Caâc biïơn phaâp cuơ thïí nhû sau:

Š Töí chûâc caâc chûúng trònh ăađo taơo vûđa mang tñnhchuýn mön, vûđa mang tñnh ắnh hûúâng vïì tû tûúêng,trong ăoâ giaêng daơy vïì caâc giaâ trõ, hònh míîu, lõch sûê vađtruýìn thöịng

Sûơ tûúng phaên giûôa P&G vađ Colgate khöng roô rađng, dïî

thíịy nhû giûôa Disney vađ Columbia Trûúâc hïịt, maôi ăïịn

nhûông nùm ăíìu thïị kyê XX, Colgate víîn duy trò möơt nïìn vùn

hoâa cöng ty mang ăíơm tñnh gia ằnh.261 Tuy nhiïn, coâ möơt

sûơ khaâc biïơt, nhíịt lađ trong vođng 60 nùm trúê laơi ăíy Chuâng

töi khöng tòm thíịy möơt bùìng chûâng nađo cho thíịy Colgate

ăaô dađnh sûơ quan tím ăïịn viïơc kiïím tra vađ ặa ra caâc tiïu

chuíín phuđ húơp chùơt cheô ăöịi vúâi caâc nhín viïn múâi tuýín

duơng, cuông nhû viïơc truýìn baâ caâc tû tûúêng cöng ty do

nhûông ngûúđi saâng líơp ăùơt ra Trong khi P&G luön tûơ xaâc

ắnh tïn tuöíi bùìng nhûông giaâ trõ cöịt loôi vađ nhûông di saên cuêa

cöng ty truýìn tûđ thïị hïơ nađy sang thïị hïơ khaâc, luön luön

ăïì cao lođng tûơ hađo ăöịi vúâi cöng ty, thò Colgate laơi coâ khuynh

hûúâng xaâc ắnh tïn tuöíi cuêa hoơ trong möịi liïn hïơ, tûúng

quan vúâi P&G P&G luön tûơ ăïì cao vađ hûúâng túâi võ trñ söị

möơt, cođn Colgate laơi tûơ xaâc ắnh mònh lađ úê võ trñ söị hai, sau

P&G, luön luön cöị gùưng ăïí trúê thađnh möơt P&G thûâ hai.262

THÖNG ĂIÏƠP GÛÊI CAÂC CEO,

CAÂC NHAĐ QUAÊN LYÂ VAĐ KINH DOANH

Coâ thïí baơn khöng caêm thíịy thoêa maôn lùưm vúâi nhûông

thöng tin trònh bađy trong chûúng nađy Chuâng töi xin chia

seê nhûông suy nghô ăoâ, vađ muöịn noâi roô rùìng chuâng töi

khöng hïì mö taê hay cöí vuô cho nhûông quan ăiïím “cûơc

ăoan” úê ăíy Ăiïìu quan troơng chuâng töi nhíịn maơnh lađ:

khaâc vúâi nhûông töí chûâc tön giaâo, nhûông phong trađo xaô höơi

cûơc ăoan nađo ăoâ, luön líịy sûơ suđng baâi caâ nhín lađm göịc, caâc

Š Veê bïì ngoađi cuêa möơt nhađ maây, vùn phođng cuông phaêithïí hiïơn sao cho lađm nöíi bíơt lyâ tûúêng vađ hònh míîucuêa töí chûâc.

Š Liïn tuơc nhíịn maơnh bùìng lúđi noâi, bùìng vùn baên vïì giaâtrõ töí chûâc, vïì truýìn thöịng, vïì yâ thûâc tûơ hađo ăöịi vúâitöí chûâc

Gòn giûô caâi cöịt loôi VAĐ thuâc ăííy sûơ phaât triïín

Bíy giúđ baơn coâ thïí nïu cíu hoêi: Liïơu möơt nïìn vùn hoâacöng ty chùơt cheô vađ mang phong caâch nghi thûâc nhû víơycoâ hađm chûâa ruêi ro khöng? Coâ díîn túâi sûơ trò trïơ, loaơi boêngûúđi ta khöng? Coâ boâp ngheơt oâc saâng taơo vađ tñnh ăa daơngkhöng? Coâ haơn chïị thay ăöíi khöng?

Cíu traê lúđi cuêa chuâng töi lađ coâ, möơt nïìn vùn hoâa cöng tynhû víơy coâ thïí nguy hiïím vađ haơn chïị, nïịu noâ khöng giûô

ặúơc sûơ cín bùìng theo hònh tûúơng ím dûúng Nïìn vùn hoâa

vöịn ặúơc sûê duơng ăïí gòn giûô caâi cöịt loôi, phaêi ặúơc böí sung bùìng möơt tinh thíìn thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ ăaâng kïí Trong möơt

cöng ty hađng ăíìu, hai ýịu töị nađy luön cuđng ăi vúâi nhau,

“tay trong tay” möîi ýịu töị ăïìu lađm tùng cûúđng ýịu töị kia.Nïìn vùn hoâa cöng ty mang tñnh nghi thûâc cao seô giuâpcöng ty coâ khaê nùng theo ăuöíi caâc BHAG, do nïìn vùn hoâaăoâ taơo ra yâ thûâc tûơ hađo vïì cöng ty, möơt cöng ty hoađn haêocoâ thïí thûơc hiïơn moơi muơc tiïu ăïì ra Chñnh nïìn vùn hoâamang tñnh nghi thûâc cuêa IBM ăaô goâp phíìn quan troơngtrong viïơc khiïịn cöng ty quýịt ắnh ăùơt cûúơc vađo saên phíímIBM 360 Lođng tin cuêa Disney vađo vai trođ ăùơc biïơt cuêa cöng

Š Hònh thađnh caâc trung tím ăađo taơo trong nöơi böơ cöng

ty

Š Gùưn boâ caâc thađnh viïn vúâi nhau, cuđng vúâi sûơ kiïím

soaât tûđ cíịp trïn

Š Theo ăuöíi caâc chñnh saâch “thùng tiïịn tûđ thíịp ăïịn

cao” nhûông nhín viïn treê, uöịn nùưn hoơ theo phong

caâch cöng ty, thùng tiïịn tûđ nöơi böơ cöng ty

Š Xíy dûơng nhûông hònh aênh, nhûông tíịm gûúng tiïu

biïíu trong cöng ty ăïí moơi ngûúđi noi theo

Š Sûê duơng ngön ngûô, thuíơt ngûô ăùơc biïơt trong nöơi böơ

cöng ty (vñ duơ: Nordie, Motorolan, v.v ) ăïí taơo yâ thûâc

thuöơc vïì möơt töí chûâc ăùơc biïơt, ûu tuâ

Š Tùng cûúđng nhûông cam kïịt tím lyâ cuêa nhín viïn

thöng qua nhûông bađi haât cöng ty, nhûông lúđi ngúơi khen,

hoan hö, khen thûúêng v.v

Š Quy trònh kiïím tra vađ sađng loơc nhín viïn chùơt cheô

ngay khi tuýín duơng vađ suöịt nhûông nùm ăíìu tiïn

Š Thûơc hiïơn caâc biïơn phaâp khñch lïơ, ăöơng viïn nhín

viïn hûúâng túâi tû tûúêng cöịt loôi cuêa cöng ty

Š Coâ biïơn phaâp thûúêng phaơt nghiïm minh vađ cuơ thïí ăöịi

vúâi ai duy trò/vi phaơm tû tûúêng cöịt loôi Chíịp nhíơn vađ

taơo cú höơi cho nhûông löîi líìm khöng vi phaơm tû tûúêng

cöịt loôi, cođn nhûông ai phaơm löîi líìm aênh hûúêng ăïịn tû

tûúêng cöịt loôi seô bõ loaơi ra khoêi cöng ty ngay líơp tûâc

Š Taơo cú chïị cho moơi ngûúđi thûơc sûơ tham gia vađo cöng

ty (caê vïì tađi chñnh vađ thúđi gian)

Tûơ chuê trong víơn hađnh

Gòn giûô caâi cöịt loôi

Thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ

Kiïím soaât

tû tûúêng

loôi cuêa cöng ty Duđ baơn thuöơc chuêng töơc, giúâi tñnh haynguöìn göịc nađo ăi nûôa, baơn víîn coâ thïí thađnh cöng taơi Merck,miïîn lađ baơn tin vađo caâc giaâ trõ cöịt loôi cuêa cöng ty!

KIÏÍM SOAÂT VÏÌ TÛ TÛÚÊNG TÛƠ CHUÊ TRONG HOAƠT ĂÖƠNG

Möơt vñ duơ ăiïín hònh cho viïơc lûơa choơn chûô VAĐ thay vò chûôHOÙƠC lađ khi möơt cöng ty hađng ăíìu vûđa coâ thïí kiïím soaâtchùơt cheô tû tûúêng, vûđa taơo ra sûơ tûơ chuê nhíịt ắnh trong víơnhađnh, tûđ ăoâ taơo ăiïìu kiïơn cho nhûông saâng kiïịn caâ nhín.Trong caâc chûúng tiïịp theo, baơn seô thíịy caâc cöng ty nađycoâ xu hûúâng tíơp trung hoâa vađ coâ nhûông tûơ chuê trong víơnhađnh nhiïìu hún caâc cöng ty so saânh, mùơc duđ vùn hoâa cöng

ty cuêa hoơ mang tñnh nghi thûâc cao hún.264 Kiïím soaât vïì tûtûúêng coâ taâc duơng baêo vïơ caâi cöịt loôi trong khi ăoâ sûơ tûơ quaêntrong quaâ trònh lađm viïơc seô coâ taâc duơng thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ

ty giuâp cöng ty ặa ra caâc BHAG nhû Disneyland vađ trung

tím EPCOT Tûúng tûơ nhû víơy, nïịu khöng coâ tinh thíìn hađi

lođng vò cöng viïơc vađ theo ăuöíi nhûông giaâ trõ cuêa baên thín,

Boeing ăaô khöng thïí thađnh cöng trong caâc dûơ aân saên xuíịt

maây bay 707, 747 Nïịu Sony khöng coâ niïìm tin tuýơt ăöịi

vïì vai trođ ăùơc biïơt cuêa hoơ trïn thïị giúâi, hoơ seô khöng thïí theo

ăuöíi nhûông quýịt ắnh quan troơng vïì saên phíím nhû saên

phíím baân díîn höìi nhûông nùm 1950 Merck luön trung

thađnh vúâi tû tûúêng cöịt loôi, khiïịn cho nhín viïn cöng ty caêm

thíịy hoơ thuöơc vïì möơt ăiïìu gò ăoâ to lúân hún lađ möơt töí chûâc

kinh doanh thöng thûúđng, tûđ ăoâ hoơ múâi coâ thïí nöî lûơc töơt

bíơc ăïí ặa cöng ty nađy thađnh möơt cöng ty dûúơc phíím

hađng ăíìu thïị giúâi

Hún nûôa, caâc baơn cíìn hiïíu rùìng cöng ty coâ thïí coâ möơt

nïìn vùn hoâa mang tñnh nghi thûâc cao vïì caâc khña caơnh: sûâc

saâng taơo, khaê nùng caơnh tranh, hay sûơ thay ăöíi Thíơm chñ

ăöi khi nïìn vùn hoâa cöng ty cođn coâ thïí mang nhûông neât kyđ

dõ, ngûúơc ăúđi lađ khaâc Chùỉng haơn nhû khi caâc nhađ quaên lyâ

cöng ty Wal-Mart hûúâng díîn hađng ngađn nhín viïn hö to:

“W - A - L - M - A - R - T! Ăoâ lađ gò? Mart! Ăoâ lađ gò?

Wal-Mart! Ai lađ söị möơt? Khaâch hađng!”263

Sûơ chùơt cheô vađ sûơ ăa daơng coâ thïí cuđng töìn taơi trong nïìn

vùn hoâa cöng ty Möơt söị cöng ty hađng ăíìu nöíi tiïịng nhû lađ

núi lađm viïơc töịt nhíịt cho phuơ nûô vađ nhûông ngûúđi thuöơc dín

töơc thiïíu söị Vñ duơ, cöng ty Merck ặúơc nhiïìu ngûúđi biïịt túâi

do nhûông chûúng trònh taơo ăiïìu kiïơn cöng bùìng trong cöng

viïơc giûôa ngûúđi lao ăöơng nam vađ nûô ÚÊ Merck, sûơ ăa daơng

lađ möơt phíìn cuêa sûơ tiïịn böơ, höî trúơ hûôu hiïơu cho giaâ trõ cöịt

seô víîn thíịt baơi taơi cöng ty nađy ÚÊ caâc cöng ty hađng ăíìu nhû3M, J&J, Merck, HP vađ Wal-Mart, ăiïìu tûúng tûơ cuông xaêy ra.Nhûông kïịt luíơn nađy coâ yâ nghôa thûơc tiïîn síu sùưc Nhûôngcöng ty nađo muöịn taơo ra möơt möi trûúđng lađm viïơc tûơ quaên,phi tíơp trung trûúâc hïịt phaêi coâ vađ gòn giûô ặúơc möơt tûtûúêng cöịt loôi, truýìn tû tûúêng ăoâ cho tíịt caê moơi ngûúđi trongcöng ty, loaơi boê ngay nhûông ai khöng phuđ húơp, ăöìng thúđiníng cao yâ thûâc traâch nhiïơm vađ lođng tûơ hađo vïì cöng ty chonhûông thađnh viïn cođn laơi Coâ thïí noâi möơt caâch hònh aênh:choơn lûơa ăuâng diïîn viïn vađ giao ăuâng vai diïîn, sau ăoâ ăïícho hoơ tûơ do ûâng taâc trïn sađn diïîn Noâi möơt caâch ngùưn goơn,sûơ chùơt cheô mang tñnh nghi thûâc xung quanh möơt tû tûúêngcöịt loôi seô taơo ăiïìu kiïơn cho cöng ty cho pheâp sûơ tûơ do, chuêăöơng ăöịi vúâi moơi nhín viïn trong viïơc thûê nghiïơm, ăiïìuchónh, vađ trïn hïịt lađ trong hađnh ăöơng cuêa hoơ.

Caâc baơn haôy nhúâ laơi vñ duơ vïì cuöịn söí tay chó göìm möơt

trang dađnh cho nhín viïn cuêa cöng ty Nordstrom úê ăíìu

chûúng nađy Möơt mùơt, cöng ty ăaô giúâi haơn moơi hađnh vi cuêa

nhín viïn sao cho phuđ húơp vúâi tön chó vađ tû tûúêng cuêa

Nordstrom Nhûng möơt mùơt khaâc, qua ăoâ ta cuông thíịy

cöng ty taơo ăiïìu kiïơn cho sûơ tûơ do hađnh ăöơng cuêa moơi nhín

viïn Trong chuýịn thùm Trûúđng Kinh doanh Stanford, khi

ặúơc hoêi vïì caâch xûê lyâ cuêa möơt nhín viïn nïịu nhû möơt

khaâch hađng ýu cíìu traê laơi chiïịc vaây roô rađng lađ ăaô ặúơc sûê

duơng röìi, Jim Nordstrom traê lúđi:

Töi khöng biïịt, thíơt lođng lađ nhû thïị Nhûng töi tin

rùìng möơt vuơ viïơc nhû víơy seô ặúơc giaêi quýịt sao cho

khaâch hađng caêm thíịy hoơ ặúơc quan tím, trín troơng

vađ phuơc vuơ töịt Viïơc coâ ăöìng yâ líịy laơi chiïịc vaây ăoâ hay

khöng phuơ thuöơc vađo tûđng trûúđng húơp cuơ thïí, vađ chuâng

töi cho caâc nhín viïn baân hađng cuêa mònh quýìn tûơ

quýịt ríịt lúân khi giaêi quýịt möơt víịn ăïì nhû víơy

Chuâng töi coi hoơ lađ nhûông nhín viïn baân hađng chuýn

nghiïơp Hoơ cíìn nhûông hûúâng díîn cú baên, chûâ khöng

cíìn nhûông quy tùưc chùơt cheô vađ tó mó ÚÊ Nordstrom,

baơn coâ thïí lađm bíịt kyđ ăiïìu gò ăïí hoađn thađnh cöng

viïơc, miïîn lađ baơn luön söịng vađ lađm viïơc theo nhûông

giaâ trõ vađ tiïu chuíín cú baên cuêa cöng ty.265

Nordstrom khiïịn chuâng töi liïn tûúêng ăïịn Haêi quín Myô

- ríịt chùơt cheô vađ kyê luíơt, khöng cho pheâp ai khöng tuín thuê

nhûông tû tûúêng cuêa cöng ty Nhûng mùơt khaâc, nhûông ai

khöng coâ nhûông saâng kiïịn caâ nhín vađ baên nùng kinh doanh

Khi xem xeât lõch sûê cuêa caâc cöng ty hađngăíìu, ăiïìu gíy íịn tûúơng maơnh cho chuâng töi lađ viïơc ăöi khinhûông bûúâc ăi, quýịt ắnh thađnh cöng nhíịt cuêa hoơ laơikhöng ặúơc thûơc hiïơn do viïơc líơp kïị hoaơch chiïịn lûúơc chitiïịt, mađ laơi do viïơc thûê nghiïơm, aâp duơng pheâp thûê vađ sai,

do cú höơi vađ ngay caê do tònh cúđ, ngíîu nhiïn nûôa Caâc chiïịnlûúơc kinh doanh xuíịt sùưc coâ thïí chó lađ kïịt quaê cuêa caâc thûênghiïơm mang tñnh cú höơi hoùơc nhûông sûơ kiïơn ngíîu nhiïn(song coâ chuê yâ tûđ trûúâc) Chuâng ta haôy xem xeât caâc vñ duơ

úê J&J, Marriott vađ American Express

Bûúâc chuýín ăöíi ngíîu nhiïn ăïịn caâc saên phíím hađng tiïu duđng úê cöng ty Johnson & Johnson

Vađo nùm 1890, cöng ty Johnson & Johnson - luâc ăoâ cođnlađ möơt nhađ cung cíịp saên phíím gaơc khûê truđng duđng trong

y tïị - nhíơn ặúơc möơt laâ thû tûđ möơt baâc sô than phiïìn rùìngmöơt söị bïơnh nhín caêm thíịy khoâ chõu trïn da khi sûê duơngthaơch cao y tïị Giaâm ăöịc nghiïn cûâu cuêa cöng ty luâc ăoâFred Kilmer - traê lúđi bùìng viïơc cho gûêi túâi möơt goâi böơt tanItaly coâ taâc duơng xoa dõu, duđng ăïí böi lïn da Sau ăoâ öng

ta tòm caâch thuýịt phuơc cöng ty tûđ ăoâ vïì sau luön gûêi keđmmöơt goâi böơt nađy vúâi möơt söị saên phíím nhíịt ắnh Ăiïìu ngaơc

CHÛÚNG BAÊY

THÛÊ NHIÏÌU CAÂCH VAĐ GIÛÔ LAƠI NHÛÔNG GÒ PHUĐ HÚƠP

Theo trñ tûúêng tûúơng cuêa töi, khöng nïn coi [caâc loađi sinh víơt

coâ khaê nùng thñch nghi cao] lađ do tûơ nhiïn hay baên nùng mađ

coâ, mađ thûơc sûơ phaêi coi ăoâ lađ kïịt quaê cuêa möơt quy luíơt chung

aênh hûúêng ăïịn sûơ phaât triïín cuêa moơi sinh víơt - ăoâ lađ sûơ ăíịu

tranh sinh töìn: chó coâ nhûông loađi maơnh nhíịt múâi söịng soât,

nhûông loađi ýịu nhíịt seô khöng töìn taơi nûôa.

CHARLES DARWIN - Nguöìn göịc caâc loađi, 1859 266

Thûơc sûơ mađ noâi, cöng ty cuêa chuâng töi ăöi khi ăaô tònh cúđ

phaât triïín ặúơc möơt söị saên phíím múâi Nhûng xin nhúâ rùìng

ăiïìu ăoâ chó coâ thïí xaêy ra nïịu baơn luön luön chuýín ăöơng.

RICHARD P CARLTON,

Nguýn CEO, 3M Corporation, 1950 267

Thíịt baơi lađ saên phíím quan troơng nhíịt cuêa chuâng töi.

R W JOHNSON (con),

Nguýn CEO, Johnson & Johnson, 1954 268

Gòn giûô caâi cöịt loôi

Thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ

Bûúâc ăi ăíìy cú höơi cuêa Marriott hûúâng vïì dõch vuơ sín bay

Nùm 1937 - mûúđi nùm sau khi múê quíìy baân bia ăíìu tiïn

- J Willard Marriott ăaô xíy dûơng ặúơc möơt hïơ thöịng chñnnhađ hađng, göìm 200 nhín viïn lađm viïơc ăíìy nhiïơt tònh theonhûông tiïu chuíín cuêa cöng ty vïì phuơc vuơ khaâch hađng Roôrađng öng ta ăang coâ möơt hïơ thöịng víơn hađnh töịt Vúâi kïịhoaơch tùng gíịp ăöi söị nhađ hađng trong ba nùm túâi, viïîncaênh cöng ty ăang xaân laơn hún bao giúđ hïịt J Willard vađăöơi nguô quaên lyâ chùưc chùưn seô gùơt haâi ặúơc nhûông thađnhcöng to lúân nïịu tiïịp tuơc tíơp trung vađo kïị hoaơch nađy.Nhûng phaêi giaêi quýịt sao ăíy vúâi tònh huöịng phaât triïínmöơt caâch bíịt thûúđng taơi cûêa hađng Marriott söị 8? Toơa laơcgíìn sín bay Hoover, Washington D.C, cûêa hađng nađy coâ möơtăöơi nguô khaâch hađng khaâc hùỉn vúâi nhûông núi khaâc - ăoâ lađnhûông khaâch hađng trïn ặúđng ra sín bay, hoơ dûđng laơi muaăöì ùn nhanh, baânh traâi, nheât ăíìy caâc tuâi xaâch, tuâi giíịy ăemtheo “Haôy thûê nghô vïì ăiïìu nađy xem - Marriott noâi trongmöơt líìn ăïịn thùm cûêa hađng - khaâch hađng ăïịn ăíy mua ăöì

ùn ăïí ùn trïn maây bay!”271

“Möîi ngađy khaâch hađng loaơi nađy laơi túâi ăíy ăöng hún” viïn quaên lyâ cûêa hađng trònh bađy thïm

-Cuöịn saâch Marriott cuêa Robert O'Brian kïí laơi: “Marriott

ăaô tríìm ngím suy nghô vïì ăiïìu nađy suöịt caê ăïm Ngay hömsau, öng ta ăïịn cöng ty víơn taêi sín bay Eastern Air Transportvađ kyâ möơt thoêa thuíơn kinh doanh, theo ăoâ cûêa hađng söị 8seô giao caâc höơp ặơng caâc suíịt ùn trûa ăoâng goâi ăïịn tíơn

nhiïn lađ caâc khaâch hađng laơi ýu cíìu mua trûơc tiïịp chó loaơi

böơt xoa nađy mađ thöi Ăïí ăaâp ûâng nhu cíìu ăoâ, cöng ty taơo

ra saên phíím coâ tïn lađ “Phíịn J&J duđng cho Treê em”, saên

phíím nađy sau ăoâ ăaô trúê thađnh möơt saên phíím nöíi tiïịng trïn

toađn cíìu Theo nhûông tađi liïơu chñnh thûâc cuêa cöng ty thò

“J&J ăïịn vúâi saên phíím phíịn treê em hoađn toađn ngíîu nhiïn”

ÚÊ ăíy, ta coâ thïí thíịy roô: Möơt bûúâc ăi ríịt nhoê beâ vađ khöng

ặúơc chuâ yâ luâc ăíìu cuöịi cuđng ăaô biïịn thađnh möơt thay ăöíi

mang tíìm chiïịn lûúơc hûúâng túâi caâc saên phíím tiïu duđng

-möơt sûơ ngíîu nhiïn cuöịi cuđng ăaô trúê thađnh nguöìn taơo ra

44% thu nhíơp cho cöng ty - nghôa lađ coâ tíìm quan troơng

tûúng ặúng vúâi caâc saên phíím dûúơc phíím vađ y tïị.269

Sau nađy, J&J cođn tònh cúđ xíy dûơng ặúơc möơt saên phíím

nöíi tiïịng nûôa Nùm 1920, möơt nhín viïn cöng ty trïn Earle

Dickson saâng chïị ra saên phíím bùng caâ nhín lađm bùìng möơt

miïịng bùng duđng trong phíîu thuíơt vúâi caâc miïịng gaơc nhoê

vađ möơt lúâp bao ăùơc biïơt bïn ngoađi giuâp khöng dñnh chùơt

vađo da Anh ta taơo ra saên phíím nađy ăïí cho vúơ anh ta

-ngûúđi ríịt hay bõ cùưt vađo tay khi duđng dao luâc níịu ùn Khi

caâc nhín viïn tiïịp thõ ặúơc thöng baâo vïì saên phíím múâi

nađy, hoơ quýịt ắnh thûê tung noâ ra thõ trûúđng Vađ thíơt bíịt

ngúđ, sau möơt khúêi ăíìu chíơm chaơp vađ nhûông cöị gùưng caêi

tiïịn liïn tuơc saên phíím nađy (coâ tïn lađ Band-Aid), trúê thađnh

saên phíím baân chaơy nhíịt trong lõch sûê cöng ty! Nhûông vñ

duơ trïn möơt líìn nûôa khùỉng ắnh nhûông chuýín biïịn chiïịn

lûúơc mađ ăíìy ngíîu nhiïn cuêa J&J hûúâng vïì caâc saên phíím

tiïu duđng.270

Sûơ phaât triïín khöng nùìm trong dûơ tñnh cuêa American Express vađo caâc dõch vuơ tađi chñnh vađ du lõch

Thađnh líơp nùm 1850, luâc ăíìu American Express lađ möơtdoanh nghiïơp kinh doanh dõch vuơ chuýín phaât nhanh trongkhu vûơc (giöịng nhû cöng ty United Parcel Service) Nùm

1882, cöng ty thûơc hiïơn möơt bûúâc chuýín ăöíi nhoê songcuöịi cuđng ăaô díîn túâi möơt thay ăöíi to lúân vïì chiïịn lûúơc.Cöng ty nhíơn thíịy nhu cíìu cho dõch vuơ víơn chuýín tiïìnmùơt coâ xu hûúâng giaêm do sûơ phaât triïín cuêa caâc lïơnh chuýíntiïìn bùìng thû Trûúâc tònh hònh ăoâ, American Express liïìntung ra dõch vuơ chuýín tiïìn cuêa riïng cöng ty Vađ thïị lađ saênphíím “lïơnh chuýín tiïìn nhanh” ăaô thađnh cöng ngoađi sûâcmong ăúơi - 11.959 lïơnh ặúơc baân trong vođng saâu tuíìn lïîăíìu tiïn Cöng ty líơp tûâc chúâp líịy cú höơi nađy vađ bùưt ăíìutriïín khai viïơc baân hađng khöng chó úê caâc vùn phođng cuêacöng ty mađ cođn úê caâc nhađ ga, cûêa hađng vađ nhû víơy ăaô vötònh biïịn thađnh möơt cöng ty cung cíịp dõch vuơ tađi chñnh.272

Möơt thíơp kyê sau, vađo nùm 1892, chuê tõch AmericanExpress, J C Fargo, trong möơt chuýịn ăi nghó úê chíu Íu,ăaô gùơp khoâ khùn trong viïơc chiïịt khíịu caâc thû tñn duơng ăïílaônh tiïìn mùơt Víịn ăïì nađy ăaô taơo cú höơi cho cöng ty tòmkiïịm möơt thay ăöíi xa hún trong quyô ăaơo phaât triïín cuêa

mònh Trong quýín saâch American Express 1850-1950,

Alden Hatch ăaô viïịt:

Khi trúê vïì, [Fargo] saêi bûúâc qua caâc hađnh lang tođa nhađ

65 Broadway vúâi veê suy tû hún thûúđng lïơ Öng bûúâcqua phođng lađm viïơc cuêa mònh, túâi thùỉng phođng cuêa

ặúđng bùng sín bay, viïơc chúê hađng ặúơc thûơc hiïơn bùìng

caâc xe taêi mađu cam vúâi logo cöng ty vađ caâc dođng chûô bïn

höng xe Chó sau vađi thaâng, dõch vuơ nađy ăaô phaât triïín ăïịn

haông American Airlines, phuơc vuơ cho 22 chuýịn bay möơt

ngađy Marriott mau choâng cûê ra möơt giaâm ăöịc phuơ traâch

maêng kinh doanh múâi nađy, vúâi nhiïơm vuơ phaât triïín töịi ăa

dõch vuơ úê sín bay Hoover, sau ăoâ phaât triïín sang caâc sín

bay khaâc Cuöịi cuđng, dõch vuơ sín bay, vöịn coâ nguöìn göịc tûđ

möơt cú höơi khöng hïì ặúơc mong ăúơi, ăaô trúê thađnh möơt

ngađnh kinh doanh chñnh úê Marriott Corporation, phaât triïín

vûún túâi hún möơt trùm sín bay khaâc nhau

Leô ra, nhû thûúđng lïơ Marriott ăaô phaêi víịt vaê traêi qua

nhûông cuöơc hoơp dađi vađ nhûông phín tñch kyô lûúông vïì chiïịn

lûúơc trûúâc khi quýịt ắnh lađm möơt ăiïìu gò ăoâ Trong trûúđng

húơp nađy, lûúơng khaâch hađng bíịt thûúđng úê cûêa hađng söị 8

ăaô ặa ra cho öng ta möơt caâch thûâc biïịn thïí khaâc so vúâi

nhûông dûô kiïơn vïì khaâch hađng thöng thûúđng Cöng ty ăaô

coâ thïí boê qua ăiïìu nađy song hoơ ăaô khöng lađm nhû thïị Hoơ

choơn caâch thûê nghiïơm ăïí xem liïơu “biïịn thïí laơ” nađy coâ thïí

trúê thađnh möơt “biïịn thïí coâ ñch” khöng Marriott ăaô thûơc

hiïơn möơt biïịn chuýín trong chiïịn lûúơc cöng ty bùìng möơt

hađnh ăöơng mau leơ dûơa trïn möơt ýịu töị may mùưn khöng

ặúơc kyđ voơng trûúâc ăoâ Bûúâc ăi nađy nïịu nhòn laơi thò thíơt

lađ saâng suöịt, song trong thûơc tïị ăún giaên ăiïìu ăoâ chó lađ

kïịt quaê cuêa möơt thûê nghiïơm ăíìy cú höơi, tònh cúđ cho kïịt

quaê töịt

trûúđng caâc dõch vuơ tađi chñnh, möơt lônh vûơc mađ cöng tykhöng hïì coâ yâ ắnh vađ kïị hoaơch thûơc hiïơn.

Saên phíím seâc du lõch cuông goâp phíìn vö tònh ặa cöng

ty trúê thađnh möơt cöng ty dõch vuơ du lõch Thûơc tïị mađ noâi,Chuê tõch J C Fargo ăaô ặa ra möơt tuýn böị roô rađng, khönguâp múê rùìng American Express seô khöng tham gia kinh doanhvíơn chuýín, du lõch: “Chuâng töi muöịn xaâc ắnh roô rùìng vađobíịt kyđ luâc nađo, úê bíịt kyđ ăíu, duđ bùìng bíịt cûâ phûúng tiïơn

gò, cöng ty nađy cuông khöng phaêi vađ khöng coâ yâ ắnh tham

gia vađo, trúê thađnh möơt cöng ty du lõch (dõch vuơ víơn chuýín)”

[chuâng töi nhíịn maơnh].275

Duđ Fargo tuýn böị nhû víơy, nhûng thûơc chíịt ăiïìu mađAmex lađm laơi hoađn toađn khaâc Cöng ty luön hađnh ăöơng theomöơt khuön míîu, ăoâ lađ giaêi quýịt nhûông víịn ăïì cuêa khaâchhađng vađ nhanh choâng tíơn duơng moơi cú höơi, ăiïìu nađy ặúơchûúâng díîn chñnh búêi tû tûúêng cöịt loôi vïì phuơc vuơ khaâchhađng Khuön míîu trïn roô rađng lađ khöng thïí bõ gaơt qua möơtcaâch dïî dađng, duđ chñnh CEO muöịn cuông víơy Chó ñt líu saukhi múê vùn phođng seâc du lõch ăíìu tiïn taơi chíu Íu úê Parisnùm 1895, möơt nhín viïn tïn lađ William Dalliba ăaô bùưt ăíìumúê röơng hoaơt ăöơng cuêa cöng ty nhùìm ăaâp ûâng caâc nhu cíìungađy cađng tùng cuêa du khaâch Myô: hoơ luön phaêi chen chuâctrong vùn phođng cöng ty úê Paris ăïí ăöíi seâc du lõch, thûơchiïơn caâc dõch vuơ bûu chñnh, lõch ăi laơi, veâ víơn chuýín, tûvíịn, v.v Tíịt nhiïn, khi múê röơng caâc hoaơt ăöơng theo hûúângtrïn, thoaơt tiïn Dalliba ríịt thíơn troơng vađ kñn ăaâo ăïí traânhcún thõnh nöơ coâ thïí xaêy ra tûđ J C Fargo Dalliba cûâ tiïịnhađnh tûđng bûúâc, tûđng bûúâc, trûúâc hïịt thûê múê möơt vađi quíìy

nhín viïn Berry [Marcellus] ‘Berry - öng noâi, boê qua

lúđi chađo hoêi, vađ ăi thùỉng vađo víịn ăïì - Töi gùơp ríịt

nhiïìu rùưc röịi trong viïơc chuýín caâc thû tñn duơng thađnh

tiïìn mùơt Khi töi úê möơt núi biïơt líơp, xa xöi, chuâng

chùỉng khaâc gò nhûông túđ giíịy löơn! Nïịu nhû chñnh chuê

tõch cuêa American Express cuông gùơp nhûông rùưc röịi

nhû víơy, thò thûê nghô xem möơt khaâch hađng bònh thûúđng

seô cođn phaêi gùơp rùưc röịi nhû thïị nađo nûôa Cíìn phaêi

lađm möơt ăiïìu gò ăoâ’.273

Vađ Berry ăaô lađm möơt “ăiïìu gò ăoâ” thíơt Öng ặa ra möơt

giaêi phaâp tinh tïị, theo ăoâ khaâch hađng ặúơc ýu cíìu kyâ tïn

khi mua vađ tiïịp kyâ khi ặúơc traê tiïìn, saên phíím nađy sau nađy

nöíi tiïịng trïn toađn thïị giúâi vúâi tïn goơi “Seâc du lõch American

Express” Cú chïị thanh toaân cuêa seâc du lõch thíơm chñ cođn

ăem laơi cho cöng ty möơt möịi lúơi ngoađi dûơ ăoaân nûôa, ăoâ lađ

do caâc seâc bõ míịt vađ bõ trïî haơn, cöng ty coâ thïí baân ặúơc

nhiïìu seâc hún lađ seâc hoơ phaêi chi traê möîi thaâng, kïịt quaê lađ

coâ lûúơng tiïìn mùơt döi ra Theo Jon Friedman vađ John Meehan,

trong cuöịn Nhađ cuêa theê thò:

Möơt caâch hoađn toađn khöng coâ chuê yâ, chñnh Amex ăaô

phaât minh ra ‘tiïìn nöíi’ (xaêy ra trong khoaêng thúđi gian

chíơm thanh toaân) Khoaên tiïìn nađy luâc ăíìu chó lađ 750

ăöla, sau ăoâ ăaô lïn túâi 4 tyê ăöla vađo nùm 1990, ăem

laơi thu nhíơp 200 triïơu ăöla Cöng ty ăaô vö tònh mađ

thûơc sûơ taơo ra möơt loaơi tiïìn tïơ múâi.274

Vúâi khúêi ăíìu chó lađ möơt bûúâc tiïịn deđ dùơt, tòm kiïịm cú höơi,

cuöịi cuđng seâc du lõch ăaô díîn American Express tiïịn vađo thõ

ty cuông khöng hïì theo möơt kïị hoaơch lúân nađo coâ sùĩn Ngûúơclaơi lađ khaâc: nùm 1965, HP thiïịt kïị chiïịc maây vi tñnh ăíìutiïn cuêa cöng ty chó ăún giaên lađ böí sung thïm sûâc maơnhcho díy chuýìn saên phíím cöng cuơ cuêa cöng ty.279 Haôynghe cûơu CEO John Young giaêi thñch:

Luâc ăíìu ăoâ chó mađ möơt saên phíím phuơ Thíơm chñchuâng töi khöng goơi ăoâ lađ möơt maây vi tñnh mađ chó goơilađ ‘maây ăiïìu khiïín cöng cuơ’ Mùơc duđ biïịt maây vi tñnhseô vö cuđng quan troơng trong tûúng lai, chuâng töi víînmuöịn giûô danh tiïịng cuêa cöng ty nhû lađ möơt cöng tycöng cuơ, chûâ khöng phaêi lađ möơt cöng ty vi tñnh.280

Tûúng tûơ, Motorola thoaơt tiïn bûúâc vađo lônh vûơc hađngăiïơn tûê cöng nghïơ cao (baân díîn, chíịt baân díîn, vi maơch) chóăún thuíìn nhû lađ hïơ quaê tûơ nhiïn cuêa phođng thñ nghiïơmPhoenix (phođng thñ nghiïơm nađy thađnh líơp nùm 1949 vúâimuơc ăñch nghiïn cûâu phaât triïín möơt söị víơt liïơu ăiïơn tûêduđng cho tivi vađ radio).281 Chó sau nađy, vađo nùm 1955,Motorola múâi coâ yâ thûâc lûơa choơn chiïịn lûúơc chuýín sangkinh doanh hađng ăiïơn tûê - vađ luâc ăoâ cuông chó ăún giaên lađ

do cöng ty seô khöng ăuê kinh phñ xíy dûơng möơt nhađ maâycao cíịp nïịu khöng chíịp nhíơn baân möơt söị saên phíím múâinghiïn cûâu ặúơc ra thõ trûúđng

Caâc víịn ăïì tûúng tûơ cuông coâ thïí ặúơc tòm thíịy úê Citicorp,Philip Morris, GE, Sony vađ nhiïìu cöng ty khaâc Xin ặđnghiïíu sai yâ chuâng töi úê ăíy Chuâng töi khöng noâi rùìng caâccöng ty trïn khöng bao giúđ líơp kïị hoaơch Chuâng töi chóngaơc nhiïn khi thíịy rùìng ríịt nhiïìu quýịt ắnh, bûúâc ăi

baân veâ chöî nùìm trïn tađu thuêy Vúâi thađnh cöng ăoâ, öng

thuýịt phuơc cöng ty múê möơt “phođng du lõch” vađ bùưt ăíìu

baân veâ tađu lûêa, caâc tour du lõch troơn goâi vađ nhiïìu dõch vuơ

víơn chuýín khaâc.276 Ăïịn 1912, American Express ăaô “thûơc

sûơ trúê thađnh möơt töí chûâc víơn chuýín lúân maơnh, duđ cöng ty

víîn khöng thûđa nhíơn ăiïìu nađy [chuâng töi nhíịn maơnh]”277

Ăíìu nhûông nùm 1920, nhûông thûê nghiïơm cuêa Dalliba ăaô

biïịn caâc dõch vuơ liïn quan ăïịn du lõch víơn chuýín trúê

thađnh maêng kinh doanh quan troơng thûâ hai cuêa cöng ty,

sau caâc dõch vuơ tađi chñnh

Nhû víơy, sau möơt loaơt bûúâc ăi mađ ăa phíìn lađ cú höơi vađ

noâi chung khöng thuöơc vađo möơt kïị hoaơch chung nađo caê,

American Express ăaô phaât triïín theo möơt hûúâng hoađn toađn

khaâc biïơt vúâi quan niïơm cuêa nhađ saâng líơp ban ăíìu (möơt

cöng ty chuýín phaât nhanh)

CÖNG TY NHÛ CAÂC LOAĐI SINH VÍƠT

TRONG QUAÂ TRÒNH TIÏỊN HOÂA

Chuâng töi ăaô tòm ặúơc nhûông kïịt luíơn gò tûđ caâc trûúđng

húơp cuêa J&J, Marriott vađ American Express? Coâ thïí dïî dađng

boê qua vađ coi ăoâ chó lađ nhûông hiïơn tûúơng ngíîu nhiïn, song

víịn ăïì laơi lađ úê chöî ăoâ khöng phaêi lađ nhûông trûúđng húơp duy

nhíịt Bill Hewlett noâi vúâi chuâng töi rùìng cöng ty HP “chûa

bao giúđ líơp kïị hoaơch cho quaông thúđi gian trïn hai hoùơc ba

nùm” trong giai ăoaơn cûơc kyđ quan troơng thíơp niïn 1960.278

Thíơm chñ khi quýịt ắnh tham gia vađo thõ trûúđng maây vi

tñnh (möơt quýịt ắnh thay ăöíi mang tíìm chiïịn lûúơc) cöng

nhíịt Nhûng nïịu nhòn tûđ quan ăiïím cuêa sinh víơt hoơc hiïơnăaơi thò kïịt luíơn trïn hoađn toađn sai líìm Tûđ sau phaât hiïơncuêa Darwin, caâc nhađ sinh víơt hiïíu ra rùìng caâc loađi sinh víơttiïịn hoâa chûâ khöng phaêi ặúơc taơo ra theo möơt caâch ắnhsùĩn Khöng chó coâ víơy, caâch thûâc sinh víơt tiïịn hoâa coâ nhiïìuneât tûúng ăöìng vúâi caâch mađ caâc cöng ty hađng ăíìu thñchnghi vúâi möi trûúđng!

Hoơc thuýịt tiïịn hoâa cuêa Darwin aâp duơng úê caâc cöng ty hađng ăíìu

Phíìn cöịt loôi cuêa hoơc thuýịt tiïịn hoâa cuêa Darwin lađ viïơccho rùìng caâc loađi sinh víơt tiïịn hoâa thöng qua möơt quaâ trònhcuêa caâc biïịn thïí ngíîu nhiïn (biïịn chuýín gen ngíîu nhiïn)vađ choơn loơc tûơ nhiïn Khi möi trûúđng thay ăöíi, nhûông biïịnthïí gen nađo phuđ húơp nhíịt vúâi möi trûúđng seô coâ xu hûúângặúơc “lûơa choơn” (coâ nghôa lađ nhûông biïịn thïí nađo thñch nghicao nhíịt seô söịng soât, nhûông biïịn thïí coâ khaê nùng thñchnghi keâm seô khöng töìn taơi ặúơc) Caâc biïịn thïí ặúơc lûơachoơn (töìn taơi) nhû thïị seô chiïịm ăa söị vïì gen vađ loađi sinh víơtseô phaât triïín theo hûúâng caâc biïịn thïí ăoâ Darwin noâi: “Caâcloađi sinh víơt sinh söi naêy núê, biïịn ăöíi, nhûông con maơnhnhíịt söịng soât vađ nhûông con ýịu nhíịt chïịt ăi”

Giúđ chuâng ta haôy coi Amex nhû lađ möơt loađi sinh víơt Ăíìuthïị kyê XX, Amex caêm thíịy saên phíím kinh doanh chuýínphaât nhanh truýìn thöịng cuêa cöng ty gùơp khoâ khùn Vñ trñăöơc quýìn cuêa cöng ty bõ caâc cú quan Chñnh phuê ăe doơavađ vađo nùm 1913, Bûu ăiïơn Hoa Kyđ ăaô trúê thađnh möơt ăöịi

quan troơng cuêa caâc cöng ty hađng ăíìu lađ do kïịt quaê cuêa

nhûông quaâ trònh khaâc, khöng phaêi lađ do trong quaâ trònh líơp

kïị hoaơch Vađ ăíy cuông khöng hùỉn lađ may mùưn ngíîu nhiïn

Nhûông vñ duơ híịp díîn noâi trïn ăaô ặa chuâng töi ăïịn kïịt

luíơn vïì möơt sûơ tiïịn böơ úê mûâc ăöơ cao hún cuêa caâc cöng ty

hađng ăíìu so vúâi nhûông cöng ty so saânh: ăoâ lađ sûơ phaât triïín

mang tñnh chíịt tiïịn hoâa Chuâng töi sûê duơng tûđ “tiïịn hoâa”

ăïí mö taê quaâ trònh phaât triïín nađy búêi noâ ríịt giöịng quaâ

trònh caâc loađi sinh víơt tiïịn hoâa bùìng caâch thñch nghi vúâi

möi trûúđng tûơ nhiïn bïn ngoađi Quaâ trònh phaât triïín tiïịn

hoâa coâ hai khaâc biïơt chñnh khi so saânh vúâi quaâ trònh phaât

triïín dûơa vađo caâc BHAG Möơt lađ, BHAG luön roô rađng, khöng

uâp múê (“chuâng ta seô leo lïn ngoơn nuâi kia”) trong khi quaâ

trònh tiïịn hoâa coâ veê mú höì (“bùìng caâch thûê nhiïìu phûúng

phaâp khaâc nhau, chuâng ta chùưc chùưn seô choơn ặúơc caâch

thñch húơp, chó coâ ăiïìu ta khöng biïịt trûúâc seô töịn bao nhiïu

thúđi gian mađ thöi”) Hai lađ, BHAG bao göìm nhûông bûúâc

nhaêy lúân, khöng liïn tuơc, cođn quaâ trònh phaât triïín tiïịn hoâa

thûúđng bùưt ăíìu bùìng nhûông bûúâc ăi díìn díìn, nhûông biïịn

chuýín tûđ töịn, viïơc nùưm bùưt vađ khai thaâc nhûông cú höơi, sau

ăoâ múâi chuýín thađnh nhûông thay ăöíi lúân vïì chiïịn lûúơc,

thûúđng lađ khöng hïì ặúơc ắnh trûúâc

Quaâ trònh phaât triïín tiïịn hoâa lađ möơt quaâ trònh phaât triïín

khöng theo kïị hoaơch Nïịu nhòn caâc loađi sinh víơt trong thïị

giúâi tûơ nhiïn qua lùng kñnh cuêa kïị hoaơch chiïịn lûúơc, chuâng

ta seô dïî dađng ăi túâi kïịt luíơn rùìng chuâng lađ kïịt quaê cuêa

nhûông kïị hoaơch hoađn haêo: chuâng thñch nghi vúâi möi trûúđng,

chuâng hùỉn phaêi ặúơc taơo ra trong möơt kïị hoaơch tuýơt vúđi

ăem laơi lúơi nhuíơn vađ phuđ húơp vúâi tû tûúêng cöịt loôi cuêa J&Jmúâi coâ thïí ặúơc tiïịp tuơc ặa vađo kinh doanh mađ thöi.Vúâi chím ngön “Thíịt baơi lađ saên phíím lúân nhíịt cuêa chuângtöi”, R W Johnson (con), hiïíu roô rùìng cöng ty luön coi caâcthûê nghiïơm thíịt baơi lađ möơt phíìn cuêa quaâ trònh phaât triïín,tiïịn hoâa Vađ thûơc tïị lađ cöng ty ăaô coâ ríịt nhiïìu thíịt baơi tronglõch sûê, bao göìm tûđ viïơc nhaêy vađo saên xuíịt saên phíím chíịtkñch thñch cöla (lađm tûđ rûúơu sherry vađ chiïịt xuíịt haơt cöla),ăïịn nhûông khuön mađu cho treê em Ngay gíìn ăíy, hoơ cuônggùơp hađng loaơt thíịt baơi ăöịi vúâi caâc saên phíím van tim, duơngcuơ loơc thíơn, maây giaêm ăau ibuprofen Nhûông thíịt baơi nađylađ caâi giaâ phaêi traê cho viïơc taơo ra möơt “cíy” khoêe maơnh,trong böịi caênh cuêa möơt tû tûúêng cöịt loôi cuêa cöng ty Ngaycaê khi gùơp nhûông thíịt baơi nhû thïị, cöng ty cuông chûa baogiúđ bõ thua löî trong suöịt lõch sûê 107 nùm qua Thađnh cöngvïì tađi chñnh cuêa J&J dïî khiïịn cho ngûúđi ngoađi nghô rùìngăíy lađ möơt thiïn tađi vïì chiïịn lûúơc Nhûng trong thûơc tïị, lõchsûê cuêa J&J ăíìy nhûông biïịn cöị bíịt ngúđ, nhûông pheâp thûê vađsai, nhûông thíịt baơi ắnh kyđ Nhû CEO Ralph Larsen ăaô toâmtùưt vađo nùm 1992 “Tùng trûúêng lađ möơt canh baơc lúân”.Tûúng tûơ nhû víơy, thađnh cöng mang tñnh hiïơn tûúơng cuêaWal-Mart vađo nhûông nùm 1970, 1980 coâ thïí ặúơc hiïíubùìng quan ăiïím tiïịn hoâa hún lađ möơt quan ăiïím vïì saângtaơo Thûơc tònh mađ noâi, caâc thađnh viïn Wal-Mart ăïìu caêmthíịy ăöi chuât buöìn cûúđi trûúâc caâch giaêi thñch vïì thađnh cöngcuêa cöng ty (caâch giaêi thñch nađy thûúđng ặúơc daơy trong caâcsaâch giaâo khoa vïì kinh tïị vi mö vađ caâc khoâa MBA vïì kïịhoaơch chiïịn lûúơc) Jim Walton noâi cuơ thïí hún:

thuê caơnh tranh ăaâng kïí Lúơi nhuíơn cuêa cöng ty giaêm 50%

Ăïịn 1918, Chñnh phuê quöịc hûôu hoâa toađn böơ caâc cöng ty

chuýín phaât nhanh, gíy ra möơt thay ăöíi vö cuđng to lúân

trong ngađnh nađy Ăa söị caâc cöng ty cuđng ngađnh ăïìu chíịm

dûât hoaơt ăöơng do nguýn nhín trïn Song nhûông thûê nghiïơm

úê caâc lônh vûơc dõch vuơ víơn chuýín vađ tađi chñnh (seô noâi roô

hún úê phíìn sau) ăaô khiïịn American Express (duđ khöng

ắnh trûúâc) trúê thađnh möơt biïịn thïí thñch húơp hún vúâi möi

trûúđng múâi “Biïịn thïí” nađy ăaô ặúơc lûơa choơn, vađ cöng ty ăaô

tiïịn hoâa, vûúơt qua con ặúđng kinh doanh truýìn thöịng ban

ăíìu nay ăaô löîi thúđi, hûúâng túâi sûơ thõnh vûúơng vađ phöìn vinh

cuêa tûúng lai

Chuâng töi mö taê quaâ trònh tiïịn hoâa bùìng tïn goơi “phín nhaânh vađ

tóa cađnh” YÂ tûúêng úê ăíy ríịt ăún giaên: Nïịu baơn thïm ăuê nhaânh

cho cíy (caâc biïịn thïí, biïịn daơng) vađ thûơc hiïơn töịt viïơc tóa cađnh

hoêng (choơn loơc), thò baơn seô coâ möơt caâi cíy vúâi caâc cađnh khoêe

khoùưn, coâ thïí phaât triïín maơnh meô trong möơt möi trûúđng luön luön

thay ăöíi

Ngađy nay, cöng ty Johnson & Johnson víîn liïn tuơc coâ yâ

thûâc khuýịn khñch phûúng phaâp “phín nhaânh vađ tóa cađnh”

noâi trïn Cöng ty luön thûê nghiïơm ríịt nhiïìu phûúng phaâp

múâi, giûô laơi nhûông gò thñch húơp vađ loaơi boê ngay nhûông thûê

nghiïơm thíịt baơi Ăiïìu nađy ặúơc thûơc hiïơn thöng qua möơt

möi trûúđng lađm viïơc phi tíơp trung hoâa, núi ăoâ caâ nhín ặúơc

khuýịn khñch ặa ra saâng kiïịn vađ thûê nghiïơm nhûông yâ

tûúêng múâi meê Cuđng luâc ăoâ, cöng ty ăïì ra nhûông tiïu chuíín

choơn loơc ríịt khùưt khe: chó nhûông thûê nghiïơm nađo chûâng toê

boơn ùn tröơm vùơt trong cûêa hađng Öng ta beđn thûê aâp duơngmöơt caâch, ăoâ lađ sùưp xïịp sao cho möơt nhín viïn ặâng tuöíi,thín thiïơn ặâng úê ngay cûêa chñnh ăïí chađo ăoân khaâch khihoơ bûúâc vađo vađ ăi ra khoêi cûêa hađng Ngûúđi nađy seô khiïịnnhûông khaâch hađng lûúng thiïơn caêm thíịy hađi lođng bùìngnhûông cíu chađo nhû “Xin chađo! Quyâ khaâch coâ khoêe khöngaơ? Xin vui lođng phuơc vuơ öng/bađ taơi cûêa hađng chuâng töi Nïịucoâ víịn ăïì gò, xin cho töi biïịt” Vađ cuđng luâc ăoâ, öng ta cuôngngíìm gûêi möơt “thöng ăiïơp” ăïịn cho boơn ùn tröơm vùơt rùìngseô coâ ngûúđi theo doôi, quan saât chuâng úê cûêa ra vađo Chùỉngcoâ ai úê Wal-Mart - ngay caê Sam Walton - coâ yâ tûúêng nađytrûúâc ăoâ Thïị mađ thûê nghiïơm ăoâ ăaô toê ra ríịt hiïơu quaê, cuöịicuđng trúê thađnh möơt tíơp quaân quy ắnh trïn toađn cöng ty vađtaơo ra möơt lúơi thïị caơnh tranh cho Wal-Mart.

Khi xem xeât Wal-Mart, ăïịn ăíy chuâng ta coâ thïí trñch laơiăoaơn vùn cuêa Darwin (ăaô trñch díîn ăíìu chûúng nađy) vúâimöơt söị thay ăöíi nhû sau:

Khöng nïn xem caâc cöng ty hađng ăíìu, coâ khaê nùngthñch ûâng cao ăún thuíìn chó lađ kïịt quaê cuêa tíìm nhòn

xa vađ viïơc líơp kïị hoaơch vïì chiïịn lûúơc, mađ ăa söị ăoâlađ kïịt quaê cuêa möơt quaâ trònh cùn baên: thûơc hiïơnnhiïìu thûê nghiïơm, nùưm bùưt cú höơi, giûô laơi nhûông thûênghiïơm thađnh cöng (miïîn lađ phuđ húơp vúâi tû tûúêngcöịt loôi), sûêa chûôa hoùơc loaơi boê nhûông caâi thíịt baơihoùơc khöng phuđ húơp

Tíịt nhiïn, noâi chung phaêi ríịt cíín troơng khi lađm möơtpheâp liïn tûúêng, so saânh giûôa sinh víơt hoơc vađ kinh doanh

Chuâng töi ăïìu cûúđi khííy nhûông taâc giaê coi cha töi

[Sam Walton] lađ möơt nhađ chiïịn lûúơc ăaơi tađi, coâ thïí xíy

dûơng nhûông kïị hoaơch phûâc taơp bùìng trûơc giaâc vađ tûơ

mònh thûơc hiïơn chñnh xaâc nhûông kïị hoaơch ăoâ Khöng

ăuâng nhû víơy Cha töi thađnh cöng dûơa trïn nhûông

thay ăöíi, vađ chùỉng coâ quýịt ắnh kinh doanh nađo cuêa

öng lađ kyđ bñ, thíìn bñ caê

Coâ thïí noâi rùìng caâc cöng cuơ ặúơc daơy trong híìu hïịt caâc

khoâa hoơc vïì chiïịn lûúơc cöng ty ăïìu khöng thïí giaêi thñch

ặúơc taơi sao möơt cöng ty coâ ặúơc lúơi thïị caơnh tranh vïì

chiïịn lûúơc, chùỉng haơn taơi sao Wal-Mart coâ ặúơc möơt hïơ

thöịng xuíịt sùưc hađng ăíìu nhû víơy Hïơ thöịng Wal-Mart ặúơc

hònh thađnh khöng phaêi do nhûông kïị hoaơch chiïịn lûúơc taơo

ra búêi nhûông thiïn tađi kinh tïị, mađ chuê ýịu lađ do quaâ trònh

tiïịn hoâa cuêa biïịn daơng vađ choơn loơc “Ăa daơng hoâa, taơo ra

caâc biïịn thïí, vađ thûê nghiïơm töịt nhíịt seô töìn taơi, nhûông thûê

nghiïơm thíịt baơi seô bõ ăađo thaêi”.282 Ăoâ chñnh lađ “thoâi quen”

cuêa cöng ty kïí tûđ khi noâ ặúơc Sam Walton thađnh líơp vađo

nùm 1945 Wal-Mart tröng coâ veê nhû ăaô coâ tíìm nhòn xa, tiïn

tri moơi viïơc trong kinh doanh, cuông nhû caâc loađi sinh víơt

dûúđng nhû ăaô ặúơc taơo ra möơt caâch hoađn haêo nhíịt Möơt nhađ

quaên lyâ úê Wal-Mart noâi: “Chuâng töi söịng theo phûúng chím

‘Lađm, thûê vađ sûêa nïịu sai’ Baơn haôy thûê, nïịu töịt thò giûô laơi

Nïịu khöng töịt, haôy ăiïìu chónh laơi hoùơc thûê caâch khaâc”.283

Chùỉng haơn, nhûông nhín viïn chađo ăoân khaâch taơi

Wal-Mart khöng hïì lađ saên phíím cuêa möơt kïị hoaơch hoùơc chiïịn

lûúơc nađo Thûơc ra cíu chuýơn nhû sau: möơt viïn quaên lyâ

cûêa hađng úê Crowley, Louisiana gùơp khaâ nhiïìu rùưc röịi vúâi

thûúđng thíịt baơi do hoađn caênh luön luön biïịn ăöíi khöngngûđng.284

Mùơt khaâc, quaâ trònh hònh thađnh caâc biïịn thïí vađ thûơc hiïơncaâc lûơa choơn diïîn ra trong caâc töí chûâc cuêa con ngûúđi khaâc

xa vúâi quaâ trònh mađ Darwin nghiïn cûâu trong thïị giúâi tûơnhiïn Quaâ trònh choơn loơc mađ Darwin nghiïn cûâu lađ quaâtrònh choơn loơc tûơ nhiïn, mang tñnh vö thûâc, theo ăoâ nhûôngbiïịn thïí phuđ húơp nhíịt vúâi möi trûúđng seô söịng soât, nhûôngbiïịn thïí ýịu seô bõ diïơt vong Noâi caâch khaâc, caâc loađi trongthïị giúâi tûơ nhiïn khöng coâ yâ thûâc choơn lûơa biïịn thïí phuđhúơp, viïơc choơn lûơa lađ do möi trûúđng thûơc hiïơn Trong khiăoâ, caâc töí chûâc cuêa con ngûúđi coâ thïí tûơ thûơc hiïơn caâc choơnlûơa möơt caâch coâ yâ thûâc Hún nûôa, tiïịn hoâa trong thïị giúâi tûơnhiïn khöng coâ muơc ăñch, tû tûúêng nađo ngoađi muơc ăñchsinh töìn thuíìn tuây Cođn úê caâc cöng ty hađng ăíìu, ngûúơc laơi,thuâc ăííy quaâ trònh tiïịn hoâa hûúâng túâi möơt muơc ăñch cuơ thïínùìm trong khuön khöí cuêa giaâ trõ cöịt loôi - möơt quaâ trònh mađchuâng töi goơi lađ tiïịn hoâa coâ muơc ăñch

Tíịt nhiïn, moơi cöng ty ăïìu tiïịn hoâa úê mûâc ăöơ nađo ăoâ.Ăiïìu nađy xaêy ra duđ chuâng ta coâ thuâc ăííy hay khöng ăichùng nûôa Thïị giúâi nađy ăíìy ríîy nhûông sûơ kiïơn, nhûông cúhöơi aênh hûúêng ăïịn quyô ăaơo cuêa ăúđi söịng, ăiïìu nađy xaêy ravúâi caâ nhín, töí chûâc vađ caê hïơ thöịng kinh tïị Nhûng víịn ăïìmíịu chöịt úê ăíy lađ caâc cöng ty hađng ăíìu coâ khaê nùng chïịngûơ vađ khai thaâc töịi ăa sûâc maơnh cuêa quaâ trònh tiïịn hoâa.Ăiïìu ăoâ ặa chuâng töi ăïịn kïịt luíơn chuê ýịu cuêa chûúngnađy nhû sau:

Chuâng töi cuông khöng cho rùìng moơi sûơ thñch nghi vađ phaât

triïín úê caâc cöng ty hađng ăíìu coâ nguöìn göịc tûđ quaâ trònh tiïịn

hoâa khöng coâ ắnh hûúâng Seô lađ khöng chñnh xaâc nïịu nhòn

caâc töí chûâc kinh doanh bùìng con mùưt nhû khi nhòn caâc loađi

sinh víơt!

Trûúâc hïịt, khaâc vúâi moơi loađi sinh víơt, cöng ty coâ khaê

nùng ăùơt ra muơc tiïu vađ kïị hoaơch Caâc cöng ty hađng ăíìu

ăïìu ặa ra muơc tiïu vađ kïị hoaơch, ngay caê Wal-Mart, luön

ăöìng thúđi theo ăuöíi caê caâc BHAG vađ quaâ trònh phaât triïín

mang tñnh chíịt tiïịn hoâa (thûê vađ sai) trong suöịt lõch sûê cuêa

mònh Coâ thïí noâi möơt caâch hònh aênh: Cöng ty sûê duơng

BHAG ăïí xaâc ắnh roô ngoơn nuâi nađo cíìn leo, vađ duđng sûơ tiïịn

hoâa ăïí suy nghô ra con ặúđng lïn túâi ẳnh nuâi ăoâ Jack Welch

(CEO cuêa GE) ăaô toâm tùưt baên chíịt nghõch lyâ, kïịt húơp muơc tiïu

vađ tiïịn hoâa, thađnh möơt yâ tûúêng quaên trõ mang tïn goơi “cú höơi

möơt caâch coâ kïị hoaơch, tñnh toaân”, ặúơc trònh bađy trong cuöịn

saâch Haôy kiïím soaât söị phíơn cuêa baơn, nïịu khöng muöịn

ngûúđi khaâc lađm ăiïìu ăoâ cuêa Tichy vađ Sherman nhû sau:

Thay vò ăiïìu hađnh doanh nghiïơp theo möơt kïị hoaơch

chiïịn lûúơc chi tiïịt, Welch choơn caâch chó xaâc líơp möơt

söị ñt caâc muơc tiïu cú baên, to lúân nhíịt mađ thöi Sau ăoâ,

theo möơt cú chïị phi thïí thûâc, nhín viïn ặúơc tûơ do

nùưm bùưt bíịt cûâ cú höơi nađo ăïí ăaơt ặúơc muơc tiïu ăïì

ra Chuê nghôa cú höơi coâ tñnh toaân ăaô hiïín hiïơn trong

ăíìu öng ta sau khi öng ta ăoơc taâc phíím cuêa Johannes

Von Moltke (möơt tûúâng Phöí höìi thïị kyê XIX, chõu aênh

hûúêng cuêa lyâ thuýịt gia quín sûơ Karl Von Clausewitz),

trong ăoâ taâc giaê lyâ luíơn rùìng caâc kïị hoaơch chi tiïịt

cöng ty seô lađm gò, baơn víîn biïịt rùìng hoơ seô tiïịp tuơc thađnhcöng” Chuâng töi ăöìng yâ vúâi Hewlett Vađ nïịu nhû phaêi ăùơtcûúơc vađo thađnh cöng vađ khaê nùng thñch ûâng vúâi möơt cöng

ty trong vođng nùm mûúi ăïịn möơt trùm nùm túâi, thò sûơ lûơachoơn cuêa chuâng töi seô lađ 3M

Ăiïìu hađi hûúâc lađ úê chöî 3M ăaô khúêi nghiïơp vúâi nhûông thíịtbaơi lúân Bõ giaâng möơt ăođn chñ tûê khi yâ tûúêng kinh doanhban ăíìu (khai thaâc moê corrundum) thíịt baơi (xem Phuơ luơc2), cöng ty luâc ăoâ ăaô míịt hađng thaâng trúđi tòm kiïịm möơthûúâng kinh doanh múâi, bíịt kyđ hûúâng nađo, miïîn lađ ăïí cöng

ty töìn taơi Theo Virgina Tuck trong cuöịn saâch Nhaôn hiïơu

Tartan - cíu chuýơn vïì 3M:

Trong thaâng 11 laơnh giaâ nùm 1904, Höơi ăöìng quaên trõcuêa cöng ty gùơp mùơt möîi tuíìn ăïí tòm kiïịm giaêi phaâp.Caâc nhađ saâng líơp quýịt ắnh seô khöng tûđ boê cuöơc chúi,vađ ríịt may lađ caâc nhín viïn cuông coâ cuđng quýịt tímvađ quan ăiïím ăoâ Moơi ngûúđi ăïìu sùĩn sađng hy sinh ăiïìu

gò ăoâ (chùỉng haơn lađm khöng cöng trong möơt thúđi giannhíịt ắnh) ăïí giûô cho cöng ty coâ thïí töìn taơi

Cuöịi cuđng, Höơi ăöìng quaên trõ ăöìng yâ vúâi ăïì nghõ cuêa möơtnhađ ăíìu tû trong söị hoơ rùìng 3M nïn tûđ boê hûúâng kinhdoanh vïì khai thaâc moê, chuýín sang saên xuíịt giíịy nhaâmvađ maây xay (hoơ cođn coâ thïí lađm gò hún thïị ăöịi vúâi möơt ăöịngăaâ maơt vö duơng, chíịt lûúơng thíịp líịy ra tûđ viïơc khai thaâcmoê vûđa qua?) Vađ thïị lađ do tònh caênh tuýơt voơng hún lađ dokïị hoaơch, 3M tûđ boê viïơc khai thaâc moê, chuýín sang saênxuíịt caâc chíịt duđng ăïí mađi vađ ăaânh boâng mùơt phùỉng

Nïịu ặúơc hiïíu roô vađ ăiïìu chónh möơt caâch coâ yâ thûâc, quaâ trònh

tiïịn hoâa coâ thïí trúê thađnh möơt phûúng caâch hûôu hiïơu ăïí thuâc ăííy

sûơ tiïịn böơ Vađ ăoâ chñnh lađ ăiïìu caâc caâc cöng ty hađng ăíìu lađm

töịt hún so vúâi caâc cöng ty so saânh

Tíịt nhiïn, “tiïịn hoâa coâ muơc ăñch” khöng phaêi lađ caâch

thûâc duy nhíịt möơt cöng ty hađng ăíìu duđng ăïí thuâc ăííy sûơ

phaât triïín, cuông nhû khöng phaêi moơi cöng ty ăïìu aâp duơng

röơng raôi caâch thûâc nađy Vađi cöng ty nhû Boeing, IBM vađ

Disney coâ khuynh hûúâng dûơa nhiïìu hún vađo caâc BHAG (noâi

chung thò thíơt khoâ mađ lađm ra möơt chiïịc Boeing 747 nïịu chó

dûơa vađo phûúng phaâp “tiïịn hoâa” thöng thûúđng!) Möơt söị

cöng ty khaâc nhû Merck, Nordstrom, vađ Philip Morris laơi

dûơa vađo viïơc tûơ hoađn thiïơn liïn tuơc, nhû seô ặúơc trònh bađy

trong chûúng sau Tuy nhiïn, coâ thïí töíng kïịt rùìng caâc cöng

ty hađng ăíìu tíơn duơng töịt hún taâc duơng cuêa quaâ trònh tiïịn

hoâa, úê 15/18 cùơp so saânh (xem baêng A.7 trong Phuơ luơc 3)

3M: “CHIÏỊC MAÂY BIÏỊN ĂÖÍI TÛĐ MINNESOTA”

VAĐ CAÂCH THÛÂC ĂAÂNH BAƠI NORTON

Khi phoêng víịn Bill Hewlett cuêa HP, chuâng töi hoêi xem coâ

cöng ty nađo mađ öng thíơt sûơ ngûúông möơ vađ coi ăoâ lađ möơt

hònh míîu hay khöng Hewlett traê lúđi khöng chuât do dûơ: “Ăoâ

lađ 3M (tïn chñnh thûâc lađ Minnesota Mining and

Manufacturing Company)! Khöng cođn nghi ngúđ gò nûôa Baơn

seô khöng bao giúđ biïịt ặúơc saên phíím tiïịp theo, bûúâc ăi kïị

tiïịp cuêa hoơ Vađ thíơt sûơ chñnh hoơ cuông khöng biïịt ăiïìu ăoâ!

Nhûng duđ khöng thïí dûơ ăoaân trûúâc möơt caâch chùưc chùưn

3M khöng phaêi lađ möơt cöng ty baân caâc nguýn víơt liïơuthö, do ăoâ ăíy khöng hïì lađ möơt giao dõch cöng ty phaêi quantím Tuy nhiïn, bõ tñnh tođ mođ khïu gúơi vađ do luön tòm kiïịmnhûông yâ tûúêng múâi cho viïơc phaât triïín cöng ty, McKnight

ăùơt ra möơt cíu hoêi ăún giaên: “Taơi sao öng Okie laơi cíìn

nhûông míîu nađy?”

Vađ chñnh vò thïị, 3M ăaô ngíîu nhiïn coâ ặúơc möơt trongnhûông saên phíím quan troơng nhíịt cuêa hoơ, búêi Okie vûđaphaât minh ra möơt loaơi giíịy nhaâm khöng thíịm nûúâc, ríịthûôu duơng cho caâc nhađ saên xuíịt xe húi vađ caâc tiïơm sún laơikhùưp thïị giúâi (Xin múê ngoùơc: Okie ăaô xin míîu tûđ ríịt nhiïìunhađ saên xuíịt giíịy nhaâm, song chó coâ 3M chõu quan tím hoêixem lyâ do taơi sao öng ta laơi ýu cíìu nhû thïị!) 3M mauchoâng ăùng kyâ quýìn súê hûôu cöng nghïơ vađ bùưt ăíìu baângiíịy nhaâm nhaôn hiïơu Wetodry

Nhûng ăoâ khöng phaêi lađ tíịt caê nhûông ăiïìu cöng ty ăaơtặúơc, saên phíím Wetodry khöng phaêi lađ phíìn quan troơngnhíịt cuêa thûúng vuơ nađy McKnight - möơt ngûúđi “taơo ăöìnghöì” vađ luön quan tím ăïịn viïơc xíy dûơng töí chûâc - khöngchó kyâ möơt húơp ăöìng vúâi Okie vađ caâm ún öng ta Khöng, cođnhún thïị, McKnight thú Okie vïì lađm cho 3M Okie ăoâng cûêahađng úê Philadelphia, chuýín ăïịn St Paul vađ trúê thađnh möơtthađnh viïn nođng cöịt trong viïơc phaât triïín caâc phaât minh úêcöng ty cho ăïịn khi öng ta vïì hûu 19 nùm sau ăoâ

“PHÍN NHAÂNH VAĐ TÓA CAĐNH” ÚÊ 3M

Nhûông ngađy ăíìu vö vađn khoâ khùn, gíìn nhû ăaô suơp ăöícuêa 3M coâ möơt aênh hûúêng ríịt maơnh lïn McKnight Vò thïị,

William McKnight xuíịt hiïơn

Tûđ 1907-1914, cöng ty víơt löơn vúâi hađng loaơt víịn ăïì nhû

chíịt lûúơng, lúơi nhuíơn, hađng töìn kho vađ dođng tiïìn mùơt

Nhûng dûúâi sûơ laônh ăaơo thíìm lùơng nhûng cûúng quýịt cuêa

William McKnight (nguýn lađ möơt nhín viïn kïị toaân lïn lađm

giaâm ăöịc baân hađng), cöng ty bùưt ăíìu caêi tiïịn vađ thûê nghiïơm

caâc saên phíím cuêa mònh

Nùm 1914, cöng ty böí nhiïơm McKnight, luâc ăoâ múâi ngoađi

20 tuöíi, lïn lađm Töíng giaâm ăöịc Lađ möơt nhađ laônh ăaơo theo

phong caâch “taơo ăöìng höì” bíím sinh, McKnight mau choâng

líơp ra phođng thñ nghiïơm ăíìu tiïn cuêa cöng ty vúâi 500 ăöla

ăíìu tû ban ăíìu vađ möơt phođng nhoê trong goâc (5x11 feet)

Sau nhiïìu thaâng thñ nghiïơm vúâi caâc khoaâng víơt nhín taơo,

3M tung ra saên phíím múâi vađ thađnh cöng: chíịt ăaânh boâng

“3-M-Ite” - saên phíím ăíìu tiïn taơo lúơi nhuíơn cho cöng ty vađ

víîn tiïịp tuơc coâ mùơt trong danh muơc hađng hoâa cuêa cöng ty

suöịt 75 nùm sau ăoâ

Vúâi veê ngoađi ruơt ređ, mïìm moêng nhûng McKnight lađ möơt

ngûúđi coâ lođng ham hiïíu biïịt vađ quan tím vö búđ bïịn Öng

thûúđng lađm viïơc liïn tuơc 7 ngađy/tuíìn vò sûơ nghiïơp cuêa 3M,

luön tòm kiïịm caâc cú höơi múâi cho cöng ty Vñ duơ, vađo thaâng

1-1920 öng ta nhíơn ặúơc möơt bûâc thû coâ nöơi dung nhû

sau:

Xin haôy gûêi tíịt caê caâc míîu ăaâ maơt thuöơc moơi kñch cúô

mađ cöng ty ăaô sûê duơng ăïí saên xuíịt giíịy nhaâm ăïịn:

Francis G Okie, nhađ saên xuíịt mûơc in, böơt ăöìng, mûơc

vađng, Philadelphia.285

“Khuýịn khñch caâc thûê nghiïơm”.

“Haôy thûê - vađ haôy thûê nhanh”

McKnight hiïíu roô rùìng viïơc khuýịn khñch caâc yâ tûúêng vađsaâng kiïịn caâ nhín seô taơo ăiïìu kiïơn cho quaâ trònh phaât triïíntiïịn hoâa - ăoâ lađ caâc biïịn thïí khöng ắnh hûúâng Nhûng öng

ta cuông biïịt rùìng khöng phaêi moơi biïịn thïí ăïìu thađnh cöng:

Löîi líìm coâ thïí xaêy ra [nïịu cho pheâp vađ khuýịn khñchnhín viïn hoaơt ăöơng möơt caâch tûơ chuê] Song, vïì dađihaơn, nhûông löîi ăoâ seô khöng nghiïm troơng bùìng nhûônglöîi mađ böơ phíơn quaên lyâ seô mùưc phaêi nïịu hoơ ăöơc ăoaânvađ muöịn ra lïơnh cuơ thïí cho nhín viïn vïì caâch thûâchoađn thađnh cöng viïơc Phûúng phaâp quaên trõ nhû thïịseô giïịt chïịt moơi saâng kiïịn, mađ chuâng ta ríịt cíìn nhûôngngûúđi coâ saâng kiïịn nïịu muöịn cöng ty phaât triïín.287

Trong thûơc tïị, cöị gùưng ăíìu tiïn cuêa cöng ty trong viïơcthay ăöíi saên phíím giíịy nhaâm - quýịt ắnh lao vađo kinhdoanh chíịt ăaânh boâng xe húi nùm 1924 ăaô lađ möơt löîi líìmphaêi traê giaâ ăùưt, khiïịn cuöịi cuđng cöng ty phaêi huêy boê dûơaân nađy

Tuy nhiïn, biïịn thïí thûâ hai laơi thađnh cöng vang döơi Lađmviïơc trong möơt möi trûúđng luön chíịp nhíơn vađ ăođi hoêi nhûôngthûê nghiïơm, möơt nhín viïn treê cuêa 3M tïn lađ Dick Drew ăïịnthùm möơt cûêa hađng sún tûơ ăöơng cuêa khaâch hađng, tònh cúđnghe thíịy möơt tiïịng heât giíơn dûô trong phođng Vađo thúđi giannađy viïơc tûơ ăöơng sún hai töng mađu ăaô khaâ phöí biïịn, tuynhiïn caâc loaơi höì vađ bùng dñnh duđng ăïí taâch hai mađu

öng ta muöịn cöng ty coâ sûơ linh hoaơt vúâi nhûông “biïịn thïí”

ăïí tûơ baêo vïơ mònh:

Luâc ăíìu tíịt caê trûâng cuêa chuâng töi ăïìu ăïí trong möơt

gioê [yâ noâi viïơc khai thaâc moê thíịt baơi] Vúâi viïơc ăa

daơng hoâa saên phíím, möơt cuöơc caơnh tranh thûúng maơi

seô khöng coâ khaê nùng lađm phaâ saên tíịt caê moơi thûâ, ñt

nhíịt lađ möơt phíìn kinh doanh cuêa chuâng töi víîn tiïịp

tuơc coâ lúđi.286

Nhûng, nhû trûúđng húơp tuýín duơng cuêa Okie ăaô cho

thíịy: McKnight hoađn toađn khöng muöịn viïơc phaât triïín cuêa

cöng ty chó phuơ thuöơc vađo möơt mònh öng ta Öng muöịn taơo

ra möơt töí chûâc coâ khaê nùng tûơ thín biïịn ăöíi, luön tiïịn vïì

phña trûúâc vúâi caâc saâng kiïịn vađ sûơ phíịn ăíịu cuêa moơi nhín

viïn Phûúng phaâp cuêa McKnight coâ thïí ặúơc toâm goơn trong

nhûông cíu sau, nhûông cíu mađ nhûông ngûúđi lađm viïơc úê 3M

thûúđng xuýn nhùưc ăi nhùưc laơi trong suöịt lõch sûê cöng ty:

“Haôy luön lùưng nghe yâ kiïịn ban ăíìu cuêa bíịt kyđ ai, duđ

cho yâ kiïịn ăoâ coâ kyđ dõ ăïịn ăíu ăi nûôa.”

“Haôy khuýịn khñch, ăöơng viïn, ặđng xoi moâi, phï

phaân vuơn vùơt Haôy ăïí moơi ngûúđi theo ăuöíi caâc yâ tûúêng

cuêa chñnh hoơ”

“Tuýín duơng caâc nhín viïn töịt vađ ăïí cho hoơ ýn (ăïí

cho hoơ coâ tûơ do trong hoaơt ăöơng)”

“Nïịu baơn ặa ra nhûông rađo caên cho nhín viïn, baơn

seô ặúơc möơt ăađn cûđu Haôy ăïí cho nhín viïn coâ sûơ tûơ

chuê cíìn thiïịt”

khöng kïịt húơp ặúơc töịt thađnh ra ăïí laơi nhûông vïịt loang löí

xíịu xñ vađ nhûông ặúđng neât gíơp ghïình

“Liïơu coâ ai ăoâ giaêi quýịt vuơ nađy giuâp töi ặúơc khöng?”

-möơt thúơ sún chaân naên vađ giíơn dûô heât lïn

“Coâ thïí chûâ - võ khaâch tûđ 3M traê lúđi - töi ăaânh cuöơc rùìng

chuâng töi coâ thïí nghiïn cûâu vađ saên xuíịt ra loaơi bùng dñnh

duđng trong khi sún vúâi chíịt lûúơng cao”

Luâc nađy 3M chùỉng coâ saên phíím nađo nhû víơy caê Nhûng,

nhû möơt nhín viïn 3M “chñnh hiïơu”, anh ta ăaô phaât minh

ra möơt saên phíím múâi: bùng dñnh duđng trong khi sún cuêa

3M Trûúâc möơt cú höơi tiïìm íín dûúâi daơng möơt víịn ăïì, 3M ăaô

tíơn duơng vađ coâ möơt bûúâc chuýín hûúâng trong saên xuíịt

Nùm nùm sau, ăaâp ûâng ýu cíìu cuêa möơt khaâch hađng tòm

mua bùng keo goâi hađng chöịng thíịm nûúâc, Drew tiïịp tuơc aâp

duơng cöng nghïơ saên xuíịt bùng dñnh duđng khi sún vađ phaât

minh ra möơt saên phíím múâi, sau ăoâ nöíi tiïịng toađn thïị giúâi:

bùng cellophane Scotch

Bùng Scotch nađy hoađn toađn khöng ặúơc líơp kïị hoaơch tûđ

trûúâc Vađo nùm 1920, chùỉng coâ ai úê cöng ty 3M nghô rùìng

cöng ty seô kinh doanh saên phíím bùng dñnh, vađ cuông chùỉng

coâ ai biïịt ặúơc ăíy seô lađ díy chuýìn saên phíím quan

troơng nhíịt cuêa cöng ty vađo giûôa thíơp niïn 1930 Noâ dûúđng

nhû lađ kïịt quaê tûơ nhiïn cuêa möơt khöng khñ töí chûâc do

McKnight taơo dûơng, hún lađ kïịt quaê cuêa möơt kïị hoaơch

chiïịn lûúơc xuíịt sùưc

Quan troơng hún, cöng ty 3M ăaô thïí chïị hoâa quaâ trònh

tiïịn hoâa noâi trïn Richard P Carlton, Giaâm ăöịc nghiïn cûâu

vađ sau nađy lađ Chuê tõch cöng ty ăaô toâm tùưt chiïịn lûúơc “biïịn

thïí vađ choơn loơc” cuêa cöng ty trong quýín saâch hûúâng díînkyô thuíơt nùm 1925 nhû sau:

[Chuâng töi] phaêi vûđa ặa ra yâ tûúêng, vûđa kiïím trachuâng Moơi yâ tûúêng ăïìu coâ cú höơi chûâng minh tñnhăuâng ăùưn cuêa chuâng, do hai lyâ do: 1) nïịu yâ tûúêng ăoâăuâng, chuâng töi cíìn noâ; 2) nïịu yâ tûúêng ăoâ sai, khöngtöịt; nhû víơy chuâng töi ăaô coâ ặúơc möơt sûơ baêo hiïímvađ ýn tím rùìng ăaô chûâng minh ặúơc saên phíím ăoâkhöng thûơc tïị.288

Carlton cuông nïu ra hai tiïu chuíín chuê ýịu ăïí ăaânh giaâvađ lûơa choơn yâ tûúêng - nhûông tiïu chuíín nađy ặúơc líơp ratrïn cú súê cuêa tû tûúêng cöịt loôi cuêa cöng ty Möơt lađ, yâ tûúêngăoâ vïì cùn baên lađ múâi, cöng ty chó quan tím ăïịn nhûông yâtûúêng múâi meê vađ cíịp tiïịn mađ thöi Hai lađ, noâ phaêi ăaâp ûângặúơc möơt nhu cíìu cuêa con ngûúđi - úê ăíy lađ giaêi quýịt möơtvíịn ăïì Caâc caâch tín “khöng biïịn thađnh nhûông saên phíímhay quaâ trònh cuơ thïí, coâ ñch cho ai ăoâ” seô khöng bao giúđặúơc quan tím úê 3M”.289

Möơt ăiïìu cíìn chuâ yâ lađ cöng ty khöng xem xeât caâc caâch tíntheo quy mö thõ trûúđng Vúâi nhûông khííu hiïơu nhû “saênxuíịt ñt, baân ñt” vađ “ăi nhûông bûúâc nhoê”290, 3M thíịu hiïíurùìng nhûông ăiïìu to lúân phaêi bùưt nguöìn tûđ nhûông caâi nhoênhùơt, vađ búêi chuâng ta khöng thïí biïịt trûúâc ặúơc nhûông caâinhoê nhùơt nađo seô biïịn thađnh viïơc lúân, chuâng ta phaêi thûêhađng loaơt nhûông viïơc nhoê ăoâ, röìi tiïịn hađnh choơn loơc, giûô laơinhûông caâi thñch húơp, loaơi boê nhûông caâi khöng phuđ húơp.Víơn hađnh theo möơt nguýn tùưc cú baên rùìng “Khöng coâ thõ

trûúđng nađo, khöng coâ saên phíím nađo lađ nhoê beâ vađ ăaâng bõ

coi thûúđng”, 3M theo ăuöíi möơt chñnh saâch cho pheâp moơi

ngûúđi ặúơc tûơ do ûúm nhûông cađnh con khi ăöịi mùơt vúâi

nhûông víịn ăïì vađ yâ tûúêng Ăa söị nhûông “cađnh con” nađy coâ

thïí seô tađn luơi Nhûng bíịt kyđ luâc nađo möơt cađnh con chûâng

toê ặúơc triïín voơng phaât triïín cuêa noâ, 3M seô cho pheâp noâ

phaât triïín thađnh möơt nhaânh, möơt cađnh cíy thûơc thuơ, thíơm

chñ thađnh möơt cíy ăíìy ăuê Phûúng phaâp “phín nhaânh” nađy

ặúơc 3M theo ăuöíi vađ aâp duơng möơt caâch coâ yâ thûâc, túâi mûâc

ăöi khi cöng ty mö taê caâc saên phíím cuêa hoơ bùìng möơt hònh

veô theo sú ăöì hònh cíy (xem sú ăöì 7.A)

Veê ăeơp cuêa 3M lađ úê chöî ngay tûđ nhûông ngađy múâi thađnh

líơp cöng ty ăaô vûúơt lïn moơi caâ nhín duđ hoơ xuíịt sùưc bao

nhiïu ăi nûôa, duđ ăoâ lađ McKnight, Okie, Drew, hay Carlton

Hoơ ăaô taơo ra möơt cöng ty - möơt cöî maây coâ khaê nùng biïịn

ăöíi tûđ nöơi taơi - vađ luön tiïịp tuơc phaât triïín möơt caâch ăöơc líơp,

duđ vúâi bíịt kyđ ngûúđi laônh ăaơo nađo Duđ nhûông nhađ laônh ăaơo

cöng ty khöng bao giúđ biïịt trûúâc cöng ty seô ăi vïì ăíu trong

tûúng lai, hoơ víîn luön hoađn toađn tin rùìng cöng ty seô tiïịn ríịt

xa 3M ăaô trúê thađnh möơt chiïịc ăöìng höì hoađn haêo vúâi vö söị

cú chïị liïn kïịt chùơt cheô ăïí thuâc ăííy quaâ trònh phaât triïín

tiïịn hoâa liïn tuơc cuêa noâ Vñ duơ:

Ăûúơc thuâc ăííy búêi nhûông cú chïị ăa daơng noâi trïn, 3M ăaô

thûơc sûơ “phín nhaânh” vúâi hún 60.000 saên phíím vađ hún 40

phođng ban saên phíím vađo nùm 1990 Caâc saên phíím vö

cuđng phong phuâ vïì chuêng loaơi, tûđ víơt liïơu lađm maâi nhađ,

baêng baâo hiïơu phaên quang trïn xa löơ, ăïịn bùng video, hïơ

thöịng ăeđn chiïịu, ẵa vi tñnh, röìi giíịy dñnh Post-it

Hònh 7.A

Cíy tiïịn hoâa vađ phín nhaânh taơi cöng ty 3M

“Höơi Carlton” - möơt höơi danh dûơ vïì kyô thuíơt, thađnh viïn ặúơc choơn lađ ăïí cöng nhíơn nhûông ăoâng goâp xuíịt sùưc vïì kyô thuíơt cuêa hoơ ăöịi vúâi 3M.

“Cú höơi kinh doanh cuêa riïng baơn” - caâc nhín viïn cöng ty thađnh cöng trong viïơc ặa ra möơt saên phíím múâi coâ cú höơi ăiïìu hađnh saên phíím ăoâ nhû lađ cuêa riïng mònh (úê cíịp dûơ aân hay phođng ban, tuđy vađo doanh söị cuêa saên phíím).

Hïơ thöịng “thang ăöi” cho pheâp caâc nhín viïn gioêi caê vïì kyô thuíơt líîn kinh doanh coâ thïí thùng tiïịn mađ víîn sûê duơng ặúơc caê hai súê trûúđng cuêa hoơ.

Caâc diïîn ăađn vïì saên phíím múâi, núi caâc phođng ban chia seê thöng tin vïì caâc saên phíím múâi cuêa hoơ.

Diïîn ăađn kyô thuíơt, núi caâc thađnh viïn 3M ặa ra caâc tađi liïơu kyô thuíơt, trao ăöíi caâc yâ tûúêng vađ nhûông phaât minh múâi.

Ăïí khuýịn khñch sûơ phaât triïín cöng nghïơ múâi vađ nhûông caêi tiïịn.

Ăïí khuýịn khñch khaê nùng kinh doanh cuêa nhín viïn.

Khuýịn khñch nhûông caêi tiïịn bùìng viïơc cho pheâp caâc nhín viïn kyô thuíơt vađ chuýn nghiïơp tiïịp tuơc thùng tiïịn mađ khöng phaêi chuýín qua caâc chûâc danh quaên lyâ.

Thuâc ăííy yâ tûúêng múâi giûôa caâc phođng ban.

Thuâc ăííy sûơ höî trúơ qua laơi vïì

yâ tûúêng, cöng nghïơ vađ caêi tiïịn.

Caâc cú chïị thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ úê cöng ty 3M

Quy tùưc nöíi tiïịng “15%”:

khuýịn khñch caâc nhín viïn

kyô thuíơt sûê duơng túâi 15% quyô

thúđi gian trong dûơ aân tuđy theo

lûơa choơn vađ saâng kiïịn cuêa hoơ.

“Quy tùưc 25%”: Caâc phođng

ban ặúơc ýu cíìu ăaơt 25%

doanh söị baân hađng hađng nùm

tûđ caâc saên phíím vađ dõch vuơ

múâi giúâi thiïơu trong vođng nùm

nùm trúê laơi ăíy Hai mûâc nađy

ặúơc thay bùìng 30% vađ böịn

nùm, aâp duơng tûđ nùm 1993).

Phíìn thûúêng “bûúâc tiïịn vađng”

dađnh cho nhûông caâ nhín

thađnh cöng trong nhûông hoaơt

ăöơng kinh doanh múâi trong

phaơm vi cöng ty.

“Quyô saâng líơp” - möơt quyô nöơi

böơ dađnh nhûông khoaên tiïìn

lïn túâi 50.000 ăöla cho caâc

nhađ nghiïn cûâu caâc míîu saên

phíím múâi, caâc thûê nghiïơm thõ

trûúđng.

Caâc phíìn thûúêng chia seê cöng

nghïơ, dađnh cho caâc caâ nhín

phaât triïín ặúơc möơt cöng

nghïơ múâi vađ thađnh cöng trong

viïơc chia seê, aâp duơng úê caâc

phođng ban khaâc.

Caâc cú chïị thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ úê cöng ty 3M

Ăïí thuâc ăííy nhûông thûê nghiïơm khöng líơp kïị hoaơch trûúâc, khuýịn khñch caâc biïịn thïí coâ khaê nùng trúê thađnh nhûông caêi tiïịn thađnh cöng.

Nhùìm thuâc ăííy phaât triïín liïn tuơc caâc saên phíím múâi (vñ duơ, nùm 1988, 32% doanh söị

106 tyê ăöla cuêa cöng ty lađ tûđ caâc saên phíím múâi giúâi thiïơu trong vođng nùm nùm trûúâc ăoâ).

Nhùìm khuýịn khñch nùng lûơc kinh doanh vađ khaê nùng maơo hiïím bïn trong cöng ty.

Ăïí höî trúơ nùng lûơc kinh doanh vađ phaât triïín yâ tûúêng múâi cho cöng ty.

Nhùìm thuâc ăííy sûơ trao ăöíi yâ tûúêng vađ cöng nghïơ trong phaơm vi cú quan.

Saên phíím nöíi tiïịng Post-it möơt líìn nûôa chûâng minh huđnghöìn triïịt lyâ cuêa 3M rùìng baơn chó coâ thïí tònh cúđ gùơp ặúơcmöơt saên phíím thađnh cöng nïịu baơn luön chuê ăöơng, luöntòm kiïịm cú höơi Nhađ ăöìng phaât minh ra saên phíím nađy ArtFry kïí laơi:

Möơt ngađy vađo nùm 1974, khi ăang haât trong ca ăoađn

úê nhađ thúđ, tònh cúđ töi khaâm phaâ ra möơt ăiïìu gò ăoâ.Trûúâc ăoâ töi thûúđng ăaânh díịu nhûông bađi haât cíìn tòmbùìng nhûông mííu giíịy nhoê, song chuâng dïî bõ rúi rangoađi vađ khiïịn töi ríịt bûơc mònh Töi nghô: “Chađ, nïịu

ta coâ chuât xñu keo dñnh úê ăíy thò hay biïịt míịy!”, vađthïị lađ töi quýịt ắnh tòm ăïịn chíịt keo dñnh cuêa SpenceSilver.291

AÂp duơng quy tùưc “15%” vađ theo ăuöíi nhûông thûê nghiïơmbíịt chúơt, Spence Silver trûúâc ăoâ ăaô phaât minh ra chíịt kïịtdñnh möơt caâch ngíîu nhiïn trong möơt phođng thñ nghiïơm -öng ta ăún giaên chó pha chïị vađ tröơn líîn möơt söị hoaơt chíịtăïí “xem ăiïìu gò seô xaêy ra” Öng giaêi thñch:

Chòa khoâa cuêa saên phíím kïịt dñnh Post-it lađ viïơc thûơchiïơn caâc thñ nghiïơm Nïịu töi suy tñnh vïì ăiïìu ăoâ, hoùơcchó ăoơc saâch vúê vađ tađi liïơu, töi seô khöng thïí lađm ặúơcmöơt thñ nghiïơm nađo, vò úê ăoâ ăíìy ríîy nhûông vñ duơ noâirùìng baơn khöng thïí lađm ăiïìu ăoâ.292

Khi höìi tûúêng vïì quaâ trònh nađy, Giaâm ăöịc 3M GeoffreyNicholson chó roô “ríịt nhiïìu thûâ díîn ăïịn viïơc hònh thađnhsaên phíím Post-it lađ do ngíîu nhiïn” Nhûng thûơc sûơ nïịu Art

“Ăöơi giaêi quýịt víịn ăïì” - caâc

nhoâm nhoê ặúơc ăiïìu ăïịn tíơn

núi úê cuêa khaâch hađng ăïí giaêi

quýịt caâc víịn ăïì cuơ thïí.

“Chûúng trònh saên phíím coâ

aênh hûúêng cao” - möîi phođng

ban choơn ra möơt ăïịn ba saên

phíím ûu tiïn ăïí thím nhíơp

thõ trûúđng trong thúđi gian

ắnh sùĩn.

Töí chûâc cöng ty thađnh caâc

nhoâm, caâc ăún võ nhoê, tûơ chuê

- 42 nhoâm saên phíím vađo nùm

1990 (trung bònh ăaơt doanh

söị 200 triïơu ăöla hađng nùm

cho möơt nhoâm) Caâc nhađ maây

cúô trung bònh vúâi khoaêng 115

nhín viïn ặúơc sùưp ăùơt úê 40

tiïíu bang, chuê ýịu ăùơt taơi caâc

thõ tríịn nhoê.

Súâm aâp duơng caâc chñnh saâch

chia seê lúơi nhuíơn (ăíìu tiïn vúâi

caâc nhín viïn chuê chöịt nùm

1916, sau múê röơng ra cho

híìu hïịt nhín viïn nùm 1937).

Thuâc ăííy nhûông caêi tiïịn coâ thïí hònh thađnh tûđ nhûông cú höơi

do caâc víịn ăïì cuêa khaâch hađng ăem laơi (vñ duơ nhû trûúđng húơp cöng ty bíịt ngúđ phaât triïín saên phíím bùng dñnh duđng khi sún nùm 1920).

Ăííy maơnh töịc ăöơ phaât triïín saên phíím vađ viïơc giúâi thiïơu saên phíím trïn thõ trûúđng, bùìng caâch nađy ăííy maơnh vođng “biïịn thïí vađ choơn loơc”.

Thuâc ăííy khaê nùng saâng taơo caâ nhín bùìng caâch taơo ra caêm giaâc “möơt cöng ty nhoê trong möơt töíng cöng ty”.

Taơo ra yâ thûâc vïì sûơ ăíìu tû cho caâ nhín trong böịi caênh thađnh cöng chung vïì tađi chñnh úê cöng ty, tûđ ăoâ thuâc ăííy caâc nöî lûơc vađ saâng kiïịn caâ nhín.

Caâc cú chïị thuâc ăííy sûơ tiïịn böơ úê cöng ty 3M

Haôy cuđng phín tñch xem taơi sao ăiïìu ăoâ laơi xaêy ra? Taơisao Norton ăaô ăaânh míịt ûu thïị dûúđng nhû khöng thïí vûúơtqua vïì tay 3M - möơt cöng ty khai thaâc moê thíịt baơi tûđMinesota?

Khúêi ăíìu cuêa sûơ suy giaêm cuêa Norton so vúâi 3M lađ giaiăoaơn 1914-1945 Trong khi 3M thûơc hađnh nhûông biïơn phaâpquaên trõ khuýịn khñch caâc saâng kiïịn vađ thûê nghiïơm caânhín, Norton khöng hïì coâ cú chïị vađ biïơn phaâp nađo ăïí thuâc

So saânh quy mö thu nhíơp (ăún võ 1.000USD) 3M Norton

Tyê lïơ 3M/ Norton

2.734 20.300 131.300 165.200 310.472 749.655 1.107.100

Bõ mua laơi

0,10 0,27 0,36 2,00 3,71 4,69 7,77

Fry khöng úê trong möơt möi trûúđng lađm viïơc vúâi caâc kyô sû

coâ thïí thoaêi maâi sûê duơng 15% thúđi gian dûơ aân cuêa hoơ, öng

ta seô khöng bao giúđ phaât minh ra saên phíím ăoâ ặúơc Hún

thïị nûôa, nïịu Fry vađ Silver lađm viïơc trong möơt möi trûúđng

khöng khuýịn khñch sûơ kiïn trò, quan tím - tûâc lađ nïịu cöng

ty 3M cíịm hoơ tiïịp tuơc nghiïn cûâu yâ tûúêng ăiïn röì ăoâ möơt

khi nhûông nghiïn cûâu sú khúêi vïì thõ trûúđng chó ra rùìng ăoâ

lađ möơt saên phíím thíịt baơi - thò saên phíím Post-it coâ thïí seô

chùỉng bao giúđ xuíịt hiïơn Vađ ăoâ chñnh lađ chòa khoâa cuêa 3M:

Mùơc duđ viïơc phaât minh ra saên phíím Post-it coâ veê ngíîu nhiïn,

viïơc 3M taơo ra möơt möi trûúđng lađm viïơc ăïí hònh thađnh nhûông saên

phíím nhû víơy laơi hoađn toađn khöng mang tñnh ngíîu nhiïn gò caê

Sûơ tûúng phaên roô rïơt taơi cöng ty Norton

Cöng ty Norton ặúơc thađnh líơp trïn nhûông yâ tûúêng ríịt

töịt ăeơp Khaâc vúâi 3M, cöng ty nađy gùơt haâi lúơi nhuíơn ngay

tûđ bûúâc khúêi ăíìu, vađ sau 15 nùm thađnh líơp, cöng ty ăaô

tùng söị vöịn ăíìu tû lïn ăuâng 15 líìn (xem Phuơ luơc 2) Trong

luâc 3M phaêi víơt löơn ăïí töìn taơi trong giai ăoaơn 1902-1914,

Norton trúê thađnh ngûúđi díîn ăíìu ngađnh vúâi saên phíím chíịt

ăaânh boâng coâ kïịt dñnh Lúơi nhuíơn tađi chñnh cuêa cöng ty liïn

tuơc tùng qua caâc nùm.293 Nùm 1914, Norton coâ quy mö gíịp

10 líìn vađ lúơi nhuíơn cao hún nhiïìu so vúâi 3M

Mùơc duđ coâ möơt khúêi ăíìu töịt nhû víơy, Norton díìn díìn ăaô

thíịt baơi trong cuöơc ăua vúâi “cöî maây” 3M.294 3M ăaô tûđ tûđ

qua mùơt vađ vûúơt xa Norton caê vïì quy mö vađ lúơi nhuíơn: