bài giảng quản trị phòng hay

Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán buồng, quản lý bộ phận phòng thật tốt sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch cụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ

Bài giảng môn Quản trị Phòng 1

BÀI MỞ ĐẦU MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC

1 GIỚI THIỆU MÔN HỌC:

Môn học Quản trị Phòng là môn học chuyên môn trong chương trình đào tạo

Nghiệp vụ quản trị khách sạn

Đây là môn học thuộc lĩnh vực Xã hội, môn học này có liên quan về mặt kiến thức đến các môn khác như: Lý thuyết +thực hành buồng, Quản trị học, Kỹ năng giao tiếp, Tâm lý khách du lịch, Tổng quan du lịch

2 MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC:

Môn học trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức lý thuyết về Quản trị bộ phận buồng trong khách sạn Trên cơ sở đó, học sinh vận dụng vào quá trình thực tế, thực tập để rèn luyện tay nghề và hình thành kỹ năng nghề nghiệp

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

3.1 Đối với giáo viên:

Trong quá trình giảng dạy, giáo viên cần kết hợp nhiều phương pháp một cách linh hoạt, nhưng cần chú trọng tính trực quan như: mô hình, phim, ảnh Những phương pháp có thể áp dụng là thuyết trình kết hợp với nêu vấn đề cho học sinh tự nghiên cứu, tìm hiểu và thảo luận Ngoài ra, giáo viên cần sưu tầm các tài liệu để giới thiệu cho học sinh tham khảo thêm

3.2 Đối với sinh viên:

Sinh viên phải chủ động trong việc tìm hiểu và lĩnh hội kiến thức bằng cách, đọc và nghiên cứu bài giảng trước khi lên lớp, tích cực nêu ý kiến trong giờ học, chủ động nêu các vấn đề còn thắc mắc để trao đổi với giáo viên

Để nâng cao và mở rộng kiến thức, sinh viên cần đọc thêm và nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chuyên ngành kinh doanh khách sạn

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN PHÒNG

* Mục tiêu:

Nhớ, hiểu đặc điểm nghề nghiệp, chức năng của bộ phận phòng và mối quan hệ công việc giữa bộ phận phòng và các bộ phận khác trong khách sạn

1.1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHÒNG:

1.1.1 Giới thiệu chung:

Phòng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc

Bộ phận phòng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn

Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn

Bộ phận phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận phòng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phòng kết hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ tạo doanh thu lớn cho khách sạn Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán buồng, quản lý bộ phận phòng thật tốt sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch cụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ v.v… Những công việc cơ bản của bộ phận phòng trong khách sạn:

- Làm vệ sinh các khu vực: Phòng ngủ cho khách thuê, khu vực công cộng

- Thực hiện các dịch vụ bổ sung phục vụ khách: Giặt là, Mi – ni Bar, phục vụ khách ăn tại phòng…

- Giữ gìn trật tự, an ninh trong khách sạn, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách lưu trú

Dịch vụ cho thuê phòng ngủ là dịch vụ chính của ngành kinh doanh khách sạn Cho nên, chất lượng công việc của bộ phận phòng ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Khách lưu trú trong khách sạn là những người sống xa gia đình, họ luôn mong muốn có một phòng ở sạch sẽ, tiện nghi, ấm cúng, an toàn, yên tĩnh… như ngôi nhà thứ hai của họ Mặt khác, giá cả các dịch vụ trong

Bài giảng môn Quản trị Phòng 3

có nghĩa, khách lưu trú sẽ phải thanh toán những số tiền lớn cho một kỳ nghỉ của mình Vì vậy, tâm lý chung của khách lưu trú là luôn đòi hỏi chất lượng các dịch vụ ở mức rất cao Dưới cách nhìn của khách lưu trú, yếu tố quan trọng nhất của chất lượng một phòng ở là yếu tố vệ sinh Nói cách khác, vệ sinh là công việc cơ bản, đặc trưng của nghề phục vụ phòng trong khách sạn Điều này cho thấy tầm quan trọng của yếu

tố vệ sinh đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng mà người quản trị cần hiểu rõ để có những phương pháp quản lý chặt chẽ các hoạt động nói chung và công tác vệ sinh nói riêng của các nhân viên phục vụ phòng

1.1.2 Vai trò của bộ phận phòng trong khách sạn:

Trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn, bộ phận nào cũng có vai trò quan trọng riêng của nó Chúng không thể độc lập, tách rời nhau Nhưng ta nhận thấy rằng

bộ phận phục vụ phòng là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất Bởi vì:

- Bộ phận phòng thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh khách sạn: Hoạt động chính của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ phòng ngủ, đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách và nhờ vào lượng khách lưu trú trong khách sạn mà các dịch vụ bổ sung tồn tại và phát triển

- Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất: Theo thống kê chung ở Việt Nam, doanh thu từ phòng ngủ đạt trên 60% tổng doanh thu của khách sạn

- Bộ phận quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn

- Bộ phận phục vụ phòng đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong khách sạn Cho nên, số lượng nhân viên trong bộ phận này cũng chiếm tỉ lệ lớn nhất,

so với các tổ nghiệp vụ khác

- Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận phòng nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ PHÒNG:

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm:

Sản phẩm là phẩm vật do con người sản xuất ra, tất cả các doanh nghiệp hiện nay đều làm ra những sản phẩm nào đó để chào bán trên thị trường Theo quan điểm của

Marketing: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn

một nhu cầu hay mong muốn nào đó của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ” Như vậy, sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ,

hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đối với nghề phục vụ phòng: “Sản phẩm là các phòng ở trong khách sạn, đã được

làm vệ sinh sạch sẽ; đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn khch sạn quy định và những dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú trong thời gian họ thuê phòng”

Tương tự đặc điểm sản phẩm của khách sạn, sản phẩm của nghề phục vụ phòng có

những đặc điểm sau đây:

1.2.1.1 Gồm hai yếu tố cấu thành:

a- Vật chất: Phòng ở, trang thiết bị, vật phẩm tiêu dùng…

b- Phi vật chất: Giá trị tinh thần, vệ sinh, văn minh, lịch sự, nghệ thật phục

vụ, an toàn… Đây là yếu tố cơ bản nhưng không định lượng, định hình được Chúng không tồn tại dưới dạng vật chất Cho nên, cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán ra hoặc trước khi mua để tiêu dùng Đây là vấn đề gây khó khăn cho việc chào bán sản phẩm Để thu hút khách, các nhân viên khách sạn nói chung, bộ phận phòng nói riêng cần chú trọng nâng cao tinh thần văn minh phục vụ, luôn luôn duy trì chất lượng phục vụ ở mức tốt nhất nhằm tạo uy tín cho khách sạn và sự tin tưởng của khách hàng

1.2.1.2 Tiêu dùng tại chỗ và không thể lưu kho, cất trữ:

Sản phẩm phòng ở được “sản xuất” đồng thời cùng một lúc, cùng địa điểm với lúc bán ra, không thể lưu kho cất trữ và cũng không thể vận chuyển đi nơi khác để tiêu thụ được Nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê trong một ngày nào đó, có nghĩa là đã mất đi một khoản doanh thu không bao giờ lấy lại được Do đó, các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra hàng ngày

1.2.2 Đặc điểm về lao động:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 5

a Cường độ lao động thay đổi theo mùa (cao điểm, thấp điểm), giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết

b Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỷ mỷ, khéo léo và mỹ thuật

1.2.2.2- Thời gian lao động:

a Thời gian làm việc dài, liên tục trong 1 ca, 1 ngày

b Không có ngày nghỉ

1.2.2.3- Môi trường lao động:

a Môi trường tự nhiên: Vệ sinh, không độc hại

a1 Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh

a2 Thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là yếu tố vệ sinh

b Môi trường xã hội:

b1 Văn minh, lịch sự…

b2 An toàn, yên tĩnh…

1.2.2.4- Tính phức tạp trong lao động:

a Đối tượng lao động là con người

b Luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách…

Nghề phục vụ phòng có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách và nhiều sự cám dỗ khác Cho nên, tính trung thực, thật thà là yêu cầu quan trọng nhất của người nhân viên

1.3 CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG:

1 Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng ở một cách hoàn chỉnh nhất cả về mức độ vệ sinh, TTB, TN (chất lượng, số lượng, chủng loại) và phong thái phục vụ

2 Phải thực hiện và thực hiện tốt những dịch vụ bổ sung khi có yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú, nhưng giới hạn trong phạm vi cho phép (cấm các dịch vụ có liên quan đến chất nổ, cháy, ma túy, mại dâm )

3 Quản lý tốt phòng ở, TTB, TN nội thất và các khu vực khác thuộc phạm vi mình quản lý

4 Phải có trách nhiệm góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản của khách cũng như của khách sạn Góp phần giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội trên địa bàn mình kinh doanh

Công việc cụ thể:

Bộ phận phòng (Houssekeeping Department) chịu trách nhiệm làm sạch đầy đủ và hiệu quả khu vực phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩn đã được xác lập trước và với cách thức làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất Thông thường, bộ phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây:

- Phòng khách (cả phòng có khách và phòng trống)

- Hành lang, thang máy, cầu thang bộ

- Khu vực công cộng dành cho khách

- Bãi xe

- Hồ bơi và khu vực hồ bơi

- Kho hàng hoá của bộ phận

- Xưởng giặt là

- Khu vực phía sau của nhân viên

Tuỳ theo đặc thù của từng khách sạn, bộ phận phục vụ phòng còn có thể chịu

trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây (trách nhiệm chính hoặc phối hợp với các

- Các cửa hàng do khách sạn kinh doanh

- Phòng giải trí, phòng chơi của trẻ em

- Phòng tập thể dục

Ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh những khu vực nêu trên, bộ phận phục vụ phòng còn có các nhiệm vụ khác sau đây:

- Bảo dưỡng tốt cơ sở vật chất và tình trạng nguyên vẹn của đầu tư ban đầu

- Giao tiếp hiệu quả với khách và với các bộ phận khác

- Bảo quản hàng hoá, tài sản được giao

- Kiểm soát các khoản chi của bộ phận

- Lập dự trù ngân sách và dự toán các chi phí

Bài giảng môn Quản trị Phòng 7

- Cung ứng (bao gồm việc tham gia chọn mua, phân phối và bảo quản) đồng phục nhân viên, hàng vải sợi cho phòng khách (khăn, drap, chăn, màn ) và hàng vải sợi cho F & B (khăn ăn, khăn trải bàn )

- Quản lý vật dụng khách để quên tại khách sạn (Lost and Found)

- Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ trong công tác an ninh

- Tham gia các chương trình huấn luyện

- Thường xuyên nghiên cứu và nhận biết các sản phẩm mới và hiệu quả hơn

để không ngừng cải tiến công việc và chất lượng phục vụ: hoá chất, vật dụng cung cấp cho khách, trang thiết bị, dụng cụ và quy trình làm việc

- Tham gia lập kế hoạch, tiếp cận và thực hiện các dự án đầu tư, nâng cấp và trang bị mới

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách:

+ May vá quần áo

- Cung cấp cho khách mượn theo yêu cầu các vật dụng không có sẵn trong phòng:

+ Bàn là và bàn để là

+ Bộ kim chỉ

+ Máy sấy tóc

+ Nôi trẻ em, giường phụ

+ Ổ cắm nối và biến thế điện

1.4.1 Quan hệ nội bộ bộ phận buồng

a) Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ buồng:

- Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: số buồng của khách trả buồng, số buồng của khách sẽ tới và các công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng

- Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ buồng mở cửa buồng cho khách

- Nhân viên phục vụ buồng lập “phiếu yêu cầu sửa chữa buồng cho khách” giao cho nhân viên trực buồng Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ biết ngày giờ bộ phận sửa chữa

b) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải:

- Nhân viên trực buồng giúp nhân viên phụ trách đồ vải tìm và đối chiếu tên số buồng của khách bị quên không ghi, ghi sai trên biên lai giặt là quần áo

- Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phụ trách đồ vải biết theo nhu cầu của khách về sửa chữa quần áo

- Nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo và các thứ khác khách để quên ở nhân viên phụ trách đồ vải

c) Nhân viên phục vụ buồng với nhân viên phụ trách đồ vải:

- Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, nhân viên phục vụ kịp thời báo cáo cho nhóm phụ trách đồ vải, đồng thời lập phiếu giặt là và thu nhận, trao trả quần áo cho khách

- Khi phát hiện những đồ vải trong phòng hư hỏng (rèm) phải kịp thời thông báo cho nhân viên phụ trách đồ vải

- Cùng phối hợp thường kỳ để vệ sinh các đồ vải trong phòng khách

- Hàng ngày nhân viên phục vụ mang những đồ dùng bằng vải đã bẩn đến nhân viên phụ trách đồ vải để đổi

d) Nhân viên phục vụ buồng với nhà kho:

- Nhân viên phục vụ thông báo với nhà kho những đồ uống đã quá hạn hoặc biến chất để làm thủ tục xin phép huỷ

- Cùng phối hợp kiểm kê đồ uống, vật phẩm

- Cung cấp kịp thời hàng hoá khi nhân viên phục vụ thông báo

e) Nhân viên phụ trách đồ vải và nhân viên nhà kho:

Thông báo cho nhà kho tình hình các đồ dùng bằng vải để nhà kho bổ sung

f) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách các khu vực công cộng

- Nhân viên trực buồng báo cho bộ phận phụ trách các khu vực công cộngbiết yêu

Bài giảng môn Quản trị Phòng 9

- Nhân viên khu vực công cộng thông báo về tình hình thuộc khu vực mình phụ trách với nhân viên trực buồng: đã làm vệ sinh hay chưa,

- Nhân viên phục vụ khu vực công cộng làm thủ tục giao nhận và gửi lĩnh chìa khoá

ở phòng làm việc của nhân viên trực buồng

g) Nhân viên phục vụ buồng với nhóm phụ trách khu vực công cộng

- Nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách khu vực công cộng biết nhu cầu làm vệ sinh thảm sàn, đồ dùng, để phụ trách khu vực công cộng cử người tới thực hiện

- Nhóm phụ trách các khu vực công cộng phải thông báo cho nhóm phục vụ buồng biết thời gian làm vệ sinh tường phía ngoài buồng khách để nhóm phục vụ buồng báo cho khách biết, trường hợp có dịch bệnh thì cả hai nhóm cùng phối hợp đrr làm công tác sát trùng buồng kháhc khi cần thiết

h) Nhân viên phụ trách khu vực công cộng với nhân viên phụ trách đồ vải

- Khăn phục vụ tại nhà vệ sinh công cộng do nhóm phụ trách đồ vải cung cấp, dùng xong thì trả lại

- Nhóm phụ trách đồ vải chịu trách nhiệm giặt giẻ lau bụi, khăn lau tay

- Cùng phối hợp tổ chức nơi nhận, gửi mũ, áo tạm thời

- Nhóm phụ trách đồ vải cấp đồ dùng bằng vải đã thanh lý cho nhóm phụ trách các khu vực công cộng để làm dẻ lau

i) Nhân viên văn phòng với nhà kho

Nhân viên văn phòng căn cứ vào biên lai tiêu thụ tại minibar do nhà kho cung cấp để lập báo cáo tiêu thụ gửi lên bộ phận tài vụ

j) Nhân viên khu vực công cộng với nhà kho

- Nhân viên khu vực công cộng kịp thời thông báo với nhà kho vềcác vấn đề về dụng cụ, thuố tẩy, vật phẩm, đồ dùng cho khách

- Nhà kho phải thường xuyên nắm chắclượng tồn kho về dụng cụ, thuốc tẩy để kịp thời xin lĩnh bổ sung

1.4.2 Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác

a) Quan hệ với bộ phận lễ tân :

- Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận phục vụ buồng lập biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa vệ sinh, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách, vào lúc 10h30/, 15h30/, 22h30/

- Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh tình hình buồng khách không có hành lý để ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ

- Khi khách đã nhận buồng mà phương tiện thiết bị trong buồng có sự cố thì nhân viên buồng phải thông báo với nhân viên lễ tân để đổi buồng cho khách

- Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận buồng giải quyết một cách thoả đáng

- Nếu khách làm hư hỏng hoặc mất vật dụng thì bộ phận buồng phải thông báo với

lễ tân để đền bù khách

- Khi khách có yêu cầu đặc biệt như bị đau cần khám và điều trị, để quên chìa khoá trong buồng không mở cửa buồng được thì nhân viên phục vụ buồng phải thông báo cho nhân viên lễ tân xử lý

- Cùng sắp xếp và phục vụ khách VIP và khách đoàn đông

e) Với bộ phận nhân sự:

Thông báo cho bộ phận nhân sự về tình hình lao động trong bộ phận của mình, để xin ý kiến về tăng lao động cũng như giảm lao động cho bộ phận, xác định biên chế cho nhân viên

Bài giảng môn Quản trị Phòng 11

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Bộ phận phục vụ buồng là gì? Nêu vai trò của bộ phận này đối với hoạt động kinh doanh khách sạn?

2 Nêu những đặc điểm của nghề phục vụ buồng

3 Tại sao bộ phận buồng phải quan hệ phối hợp với các bộ phận khác? Mối quan

hệ nào là quan trọng nhất? Vì sao?

4 Đi thực tế tại một khách sạn trên địa bàn thành phố để tìm hiểu cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Vẽ sơ đồ tổ chức và cho nhận xét

5 Yêu cầu về tác phong, thái độ phục vụ khách của NVPV buồng? Hãy đối chiếu với tác phong, thái độ hàng ngày của bản thân

6 NVPV buồng có những nhiệm vụ gì? Nhiệm vụ nào là quan trọng nhất? Vì sao?

Chương 2: TỔ CHỨC BỘ PHẬN PHÒNG

* Mục tiêu:

- Nhớ, hiểu những kiểu cơ cấu tổ chức bộ phận phòng, nhiệm vụ và yêu cầu của các chức danh

- Xác định được định mức lao động cho bộ phận phòng

- Biết cách tổ chức và phân công lao động cho bộ phận phòng của khách sạn

2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN PHÒNG:

2.1.1 Giới thiệu chung:

Khái niệm: Cơ cấu tổ chức là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và

quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, được giao những trách nhiệm và quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng của quản lý

Qua khái niệm đã nêu, chúng ta nhận thấy, việc thiết lập cơ cấu tổ chức bộ phận phòng có liên quan đến trách nhiệm của người quản lý bộ phận này cùng với tất

cả những nhân viên dưới quyền, sao cho mỗi người làm đúng công việc và khả năng của mình Nói cách khác, việc thiết lập cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ phòng chính là thiết lập đường dây lãnh đạo và điều hành trong bộ phận

2.1.2 Yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng:

Thực tế cho thấy, để việc lãnh đạo và điều hành các hoạt động của bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn được thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất thì cơ cấu tổ chức của bộ phận này phải đảm bảo những yêu cầu sau:

a Mỗi người chỉ có duy nhất một người chỉ huy

b Người chỉ huy có đủ quyền lực và kiến thức chuyên môn để lãnh đạo nhân viên dưới quyền

c Khả năng thay thế tốt trong các tình huống

d Đơn giản, gọn nhẹ

Trên lý thuyết cũng như thực tế, không có cơ cấu tổ chức nào là hoàn thiện Tổ chức tốt nhất là tổ chức năng động, nghĩa là tuỳ theo tình hình kinh doanh, quy mô

Bài giảng môn Quản trị Phòng 13

hoạt động, tính chất phục vụ mà bộ phận phục vụ phòng có các cơ cấu tổ chức khác nhau

Cơ cấu tổ chức thường được biểu diễn thành một sơ đồ tổ chức

Sau đây chúng ta xem xét hai sơ đồ tổ chức bộ phận phòng theo quy mô hoạt động phổ biến hiện nay ở Việt Nam

2.1.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng:

2.1.3.1 Khách sạn nhỏ và vừa:

Khách sạn nhỏ và vừa là những khách sạn có dưới 150 phòng

Khách sạn có quy mô nhỏ thường có những đặc điểm sau:

- Số lượng nhân viên ít

- Số lượng và chất lượng các dịch vụ thường ở mức thấp nhằm giảm chi phí đến mức thấp nhất để phục vụ khúc thị trường khách hàng có thu nhập thấp

Với những đặc điểm như vậy, cơ cấu tổ chức của các khách sạn loại này nên

theo hướng đơn giản: Chỉ có một cấp quản trị, đó là quản đốc điều hành (tổ trưởng)

Người này quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận

với một khách sạn lớn thì số lượng và chất lượng các dịch vụ sẽ nhiều và cao hơn so với một khách sạn nhỏ Khi này, người quản đốc không thể quản lý được tất cả các nhân viên và các dịch vụ phục vụ của bộ phận được Vì vậy, người quản đốc cần phải quản lý, điều hành hoạt động của bộ phận thông qua

một lớp các quản trị viên ở cấp thấp hơn (các quản trị trung gian) và các quản

trị trung gian này sẽ quản trị trực tiếp, toàn diện các nhân viên trong bộ phận

Trưởng kho

Trưởng Nhóm phụ trách cây cảnh

Trưởng ca

Nhân viên

Quản đốc phòng

Bài giảng môn Quản trị Phòng 15

2.2 NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU CỦA CÁC CHỨC DANH:

2.2.1 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận phòng:

2.2.1.1 Nhân viên phục vụ phòng:

a Phải có trách nhiệm chuẩn bị phòng ở một cách chu đáo, vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, TTBTN theo tiêu chuẩn của từng hạng phòng đã quy định

- Chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm khi cung cấp cho khách

- Tiêu chuẩn là một mức chất lượng được quy định trước cho từng tiêu chí của dịch vụ phục vụ phòng (Vệ sinh, TTBTN, tiêu chuẩn đặt phòng, dịch vụ bổ sung, phong thái phục vụ…)

b Trước khi giao phòng cho khách ít phút, nhân viên phải có trách nhiệm làm công tác chống nóng, lạnh; tùy theo điều kiện thời tiết sao cho phù hợp với tâm, sinh

lý của con người (mùa hè: 240 C; mùa đông: 260 C)

c Phải có trách nhiệm đón và dẫn khách vào nhận phòng, giải thích các nội quy, quy chế của khách sạn, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao và hướng dẫn cách sử dụng những trang thiết bị hiện đại, bàn giao hàng hóa trong Mini - bar

d Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên phải làm vệ sinh phòng hằng ngày cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung và giữ gìn an ninh trật tự, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách lưu trú

e Khi khách hết hạn thuê phòng, nhân viên phải có trách nhiệm nhận bàn giao phòng với khách Có gì hư hỏng, mất mát thì giải quyết ngay, nhằm giúp lễ tân nhanh chóng hoàn thành C.O cho khách và làm công tác xã giao

2.2.1.2 Phó quản đốc(Vice Exc housekeeper) – Giám sát (Supervisor):

- Chịu trách nhiệm trực tiếp: Tổ trưởng tổ buồng

- Quyền hạn điều hành: Toàn bộ nhân viên buồng

- Trực điện thoại, giải quyết những yêu cầu của khách liên quan đến phòng ngủ

- Kiểm tra phòng ngủ sau khi nhân viên đã hoàn thành việc làm phòng Thường xuyên thông báo cho lễ tân tình trạng phòng trong toàn khách sạn, làm cơ sở để lễ tân bán phòng cho khách

- Lập kế hoạch sửa chữa thường xuyên, điều hành nhân viên sửa chữa thực hiện các công việc Thông báo kịp thời cho quản đốc nhu cầu về bảo trì, sửa chữa các thiết bị, dụng cụ thuộc bộ phận quản lý

- Trực tiếp kiểm tra các phòng VIP trước khi khách tới và trong khi khách lưu trú tại khách sạn

- Chịu trách nhiệm về việc bảo quản đồ khách bỏ quên, thông báo cho quản đốc, lễ tân để trả lại cho khách

- Đôn đốc, kiểm tra, đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, tham mưu cho tổ trưởng về bố trí nhân sự, bình bầu hệ số lương, thưởng

Quan hệ với Lễ tân khách sạn:

- Trên cơ sở nhiệm vụ Quản đốc giao, Phó quản đốc (Supervisor) có trách nhiệm nắm vững các đối tượng khách đang lưu trú, sẽ tới khách sạn… Đặc biệt chú ý tới các khách VIP Nếu khách sạn chưa trang bị hệ thống vi tính mạng, công việc sẽ được tiến hành bằng văn bản và qua điện thoại Hằng ngày Tổ phó/Supervisor có trách nhiệm yêu cầu lễ tân khách sạn cung cấp các thông tin liên quan đến:

+ Các đoàn khách sẽ trả phòng trong ngày, thời gian trả phòng

+ Các đoàn khách sẽ tới trong ngày, thời gian nhận phòng

+ Các phòng xếp khách VIP

+ Các phòng cần quan tâm đặc biệt

- Thông báo với lễ tân các thông tin về tình trạng phòng trong toàn khách sạn: + Phòng đã xếp khách nhưng khách ở ngoài khách sạn

+ Phòng hư hỏng đang chờ sửa, không thể đón khách trong ngày

+ Phòng đã sẵn sàng đón khách

Bài giảng môn Quản trị Phòng 17

+ Các ý kiến của khách liên quan đến khách sạn

- Nhận thông tin từ lễ tân về kế hoạch đón khách trong tuần:

+ Tên các đoàn khách, quốc tịch (nơi đến), số lượng phòng, ngày đến và đi + Các chế độ đặt phòng

+ Tên các khách VIP, ngày đến và đi, các chế độ đối với khách, số phòng

dự định sẽ xếp khách

* Trên cơ sở kế hoạch hàng tuần và ngày, Tổ phó/Supervisor lên kế hoạch dự trù nhân sự cho việc làm phòng, kế hoạch cho nhân viên nghỉ bù vào những ngày vắng khách, kế hoạch tăng ca

Không nên bố trí số lượng nhân viên cố định theo ca, tuỳ theo tình hình có thể bố trí ca 1 và ca 2 với lượng người khác nhau để bảo đảm việc làm phòng được tiến hành trong thời gian nhanh nhất khoảng từ 8 giờ sáng đến 3 giờ chiều

Quan hệ với khách:

- Trực tiếp chào hỏi, hướng dẫn khách khi khách nhận phòng

- Đối với các khách VIP:

+ Đón khách từ tiền sảnh (hoặc thang máy), dẫn khách tới tận phòng, mở

cửa phòng, giới thiệu trang thiết bị, tiện nghi trong phòng

+ Thay mặt quản đốc tiễn chào khách từ cửa phòng ngủ tới thang máy

(hoặc tiền sảnh nếu cần), bằng các động tác ân cần như mang giúp hành lý, chúc

thượng lộ bình an, cảm ơn khách đã tới nghỉ tại khách sạn

- Giải quyết các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, các sự cố trong phòng ở như máy lạnh hư, đèn bị cháy, TV không hoạt động…

- Thăm hỏi khi khách bị đau ốm và thông báo cho tổ trưởng giải quyết

- Kiểm tra các phòng mà khách ở nhưng không thấy khách ra ngoài trong thời gian ăn trưa, chiều và những khả nghi có liên quan đến tình trạng sức khỏe của khách Phương pháp kiểm tra có thể dùng điện thoại, thăm hỏi khéo léo bằng cách hỏi khách có cần thêm các đồ bổ sung như khăn tắm, khăn mặt, trà Sau đó mới hỏi xem khách có gặp vấn đề gì không

2.2.1.3 Quản đốc Phòng (Excecutive housekeeper):

Quản đốc phòng chịu trách nhiệm trực tiếp trước: Giám đốc khách sạn, phó giám đốc phụ trách lưu trú

Quyền hạn điều hành: Tất cả nhân viên trong bộ phận phòng

- Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và không ngừng nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Chủ động đề xuất với ban giám đốc về kế hoạch mua sắm các TTB, vật dụng phục vụ khách

- Lập kế hoạch lao động, phân công lao động, xắp xếp ca, lịch làm việc và ngày nghỉ cho nhân viên

- Phổ biến các thông tin, chủ trương, quy định của khách sạn cho nhân viên

- Tham gia giải quyết các vấn đề về tổ chức nhân sự (Tuyển dụng, thuê, huấn luyện, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật, chấm dứt hợp đồng )

- Trao đổi với khách hàng tìm hiểu ý kiến, giải quyết những tình huống phức tạp và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng (đặc biệt là khách VIP)

- Chủ động đề xuất với ban giám đốc những sửa đổi về kỹ thuật, quy trình lao động phù hợp với điều kiện làm việc

- Trực tiếp chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về chất lượng phục vụ khách

và quản lý bộ phận

- Hàng ngày nắm danh sách khách đến và đi để theo dõi, đôn đốc các nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cao và sự thuận tiện cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Tìm những biện pháp tối ưu trong quản lý hoạt động và thúc đẩy nhân viên dưới quyền làm việc tốt

- Kiểm tra việc cung cấp đồ vải, trang phục cho nhân viên, tiêu chuẩn đặt phòng và các tiện nghi cho khách

- Điều hành và kiểm tra công việc của các tổ phó, supervisor, trưởng ca đêm

- Bảo đảm các chương trình bảo trì, sửa chữa được tiến hành theo đúng lịch trình

Bài giảng môn Quản trị Phòng 19

- Kiểm tra, báo cáo tình hình sử dụng phòng cho giám đốc và kế toán khách sạn

- Trực tiếp kiểm tra những công đoạn quan trọng trong công tác làm vệ sinh phòng ngủ (đặc biệt là phòng VIP), dịch vụ phục vụ tại phòng, khu vực công cộng

- Dự trù mua sắm thiết bị, dụng cụ, vật phẩm cho bộ phận

- Kiểm soát chi phí của bộ phận

- Tổ chức và điều hành các cuộc họp của bộ phận

- Tham gia các cuộc họp, hội ý với ban giám đốc, trưởng các bộ phận có liên quan

 Ngoài những chức danh chính đã nêu, bộ phận phòng của những khách

sạn lớn còn có thêm một số chức danh khác như sau:

2.2.1.4 Trưởng ca đêm ( Night Supervisor):

- Chịu trách nhiệm thay mặt tổ trưởng điều hành hoạt động của bộ phận phòng vào ca đêm

- Bảo đảm an ninh trật tự trong khu vực phòng ngủ

- Phục vụ những yêu cầu của khách trong ca đêm

- Phân ca trực cho nhân viên, kiểm tra việc thi hành nhiệm vụ của NV trực đêm

- Đánh giá chất lượng làm việc của NV dưới quyền, theo dõi thời gian làm việc, bố trí thời gian nghỉ bù dựa theo kế hoạch khách và được tổ trưởng chấp nhận Chấm công và tham mưu cho tổ trưởng về việc bình bầu hệ số lương thưởng của NV

- Trực điện thoại, giải quyết những sự cố trong khu vực phòng ngủ, phục vụ khách khi có yêu cầu

- Kiểm tra việc sử dụng điện trong khu vực phòng ngủ, bảo đảm việc tiết kiệm tối đa trong việc sử dụng điện

- Trực tiếp tham gia đón khách và hướng dẫn khách tới các phòng ngủ (đối với

khách tới muộn) Chào hỏi, chúc mừng khách khi khách tới khách sạn

- Nắm tình trạng phòng trong ngày, kế hoạch khách, các đoàn khách đến muộn Tham gia bố trí phòng cho khách đến muộn

- Thông báo kịp thời cho lễ tân, bảo vệ khách sạn những hiện tượng, sự cố liên quan tới an ninh trật tự, PCCC

2.2.1.5 Thư ký bộ phận phòng (Ordertaker):

Chịu trách nhiệm trực tiếp trước: Quản đốc buồng, phó quản đốc buồng

Quyền hạn điều hành: toàn bộ nhân viên trong tổ

Các bộ phận liên quan: Lễ tân, sữa chữa, hành chính…

Nhiệm vụ:

- Là người trực tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đáp các

câu hỏi của khách liên quan đến việc sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ (Tivi, tủ

lạnh ) Thu nhận các thông tin khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ phòng ngủ:

Minibar, các loại đồ đặt phòng, đồ dùng, đồ vải phụ

- Thông báo cho nhân viên phục vụ thực hiện yều cầu của khách, thông báo cho nhân viên sửa chữa xử lý kịp thời những sự cố trong phòng ngủ

- Giúp quản đốc, phó quản đốc lên kế hoạch, chuẩn bị và thực hiện các chính

sách đối với từng loại khách theo quy định của khách sạn (kế hoạch đặt phòng, đón

tiếp, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn)

- Tổng hợp các báo biểu và các thông tin như: tình trạng phòng, tình hình

khách (công suất buồng giường)

- Quản lý, thu nhận và phát các tài liệu đặt phòng (phong bì, giấy viết thu, báo

Bài giảng môn Quản trị Phòng 21

- Thông thạo tiếng Anh, nghe hiểu và nói được ở mức giao dịch ít nhất hai ngoại ngữ khác

- Sử dụng thành thạo các loại thiết bị văn phòng

- Được đào tạo về nghiệp vụ phòng

- Có năng khiếu về giao tiếp

2.2.1.6 Nhân viên Mini – bar:

Chịu sự điều hành trực tiếp của các quản trị viên:

Công việc của nhân viên Mini - bar có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách về uống trong phòng ngủ, bảo đảm cho việc kiểm phòng nhanh chóng, tránh gây phiền hà cho khách

- Nhận từ người cung cấp hàng mini - bar vào kho dưới sự kiểm soát của tổ trưởng/phó Ghi vào thẻ kho hoặc nhật ký giao nhận hằng ngày

- Căn cứ số lượng cần đặt phòng trong ngày, chuẩn bị số lượng đồ đặt mini - bar

- Tiến hành việc đặt hàng hoá vào mini - bar

- Kiểm mini - bar theo thời gian quy định và khi khách trả phòng Chuyển phiếu xuống lễ tân để thanh toán với khách

- Lên báo cáo bán hàng mini - bar trong ngày

2.2.1.7 Nhân viên bảo vệ, tuần tra ( Patrol):

- Tham gia phòng cháy chữa cháy

- Tham gia phục vụ khách vào ca đêm

những vị trí, khu vực phòng cần tăng cường sự chú ý (phòng VIP, phòng có dấu hiệu

không bình thường…) Nhân viên tuần tra dược cung cấp sơ đồ phòng thu nhỏ (có

đánh dấu những phòng có khách) và chìa khóa các cửa phụ

- Thực hiện việc đóng các cửa phụ:

Cửa phụ dùng cho nhân viên sử dụng thang bộ để vận chuyển hàng hóa, đồ đặt phòng, vận chuyển cây cảnh, rác Cầu thang phụ chỉ dùng cho khách làm lối thoát hiểm khi có hoả hoạn Về nguyên tắc, cửa phụ luôn được cài chốt trong để bảo đảm an ninh cho khách trong khu vực phòng ngủ

- Tuần tra:

+ Kiểm tra lần lượt các cửa phụ xem đã chốt trong chưa

+ Kiểm tra phía ngoài phòng theo từng tầng, từ dưới lên trên Chú ý kiểm tra cầu dao điện các phòng không có khách nếu phát hiện đèn sáng, cầu dao đóng phải báo ngay cho trưởng ca đêm xử lý

+ Nhân viên trong ca trực tiếp tục công việc tuần tra của mình từ dưới lên trên

và từ trên xuống dưới Trạm nghỉ chân được quy định là ở tầng 1

+ Trong khi đi tuần tra lưu ý: Đi lại nhẹ nhàng, không gây tiếng động lớn ảnh hưởng tới khách

+ Nhân viên tuần tra phải luôn giữ Intercome bên mình để liên lạc với các đồng nghiệp

b 2 Tham gia phục vụ khách trong ca đêm:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 23

Trong ca đêm, thông thường khách hay yêu cầu phục vụ hoặc sử lý những sự

cố kỹ thuật trong phòng ngủ và một số yêu cầu khác liên quan đến các tiện nghi như: Yêu cầu cho nước nóng để pha trà, cà phê Yêu cầu cho thêm drap, gối, thêm giấy vệ sinh, thêm khăn tắm Những yêu cầu trên được khách thông báo qua điện thoại và trưởng ca đêm sẽ là người nhận được thông tin đầu tiên Nhân viên trực đêm (tuần tra)

có trách nhiệm phục vụ khách theo yêu cầu do trưởng ca đêm chỉ đạo hoặc phân công

2.2.1.8 Nhân viên cắm hoa/cây cảnh (Florist Attendant/Gardener):

- Căn cứ vào kế hoạch đón khách trong ngày, nhân viên cắm hoa có trách nhiệm thông báo số lượng bình hoa cần thiết cho việc đặt phòng cho bộ phận cây cảnh

từ ngày hôm trước

- Việc chuẩn bị, cắm hoa, tập kết theo từng tầng được nhân viên cắm hoa thực hiện vào buổi sáng

- Thay hoa tại các phòng khách đang ở và thu hoa tại các phòng đã check out

- Đặt hoa vào các phòng đã làm xong theo đúng vị trí

- Chỉnh trang cây cảnh trong phòng, phát hiện và vận chuyển cây cảnh không đảm bảo yêu cầu xuống vuờn và thay cây khác

- Liên hệ với thư ký để nhận ” Welcome Card” hoặc “Welcome letter” đặt phòng

- Lau chùi cây cảnh ở các vị trí công cộng thuộc bộ phận phòng quản lý

2.2.1.9 Nhân viên kỹ thuật (Enginerring):

- Thay thế, sửa chữa, bảo trì các thiết bị, tiện nghi trong phòng ngủ

- Bảo trì, sửa chữa các loại thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh của khách sạn

- Kiểm tra việc sử dụng điện của khách

- Tham gia vận chuyển sắp xếp trang thiết bị phục vụ khách khi có yêu cầu

2.2.2 Yêu cầu đối với các chức danh trong bộ phận phòng:

2.2.2.1 Yêu cầu đối với nhân viên:

* Khả năng giao tiếp:

a1 Khái niệm về giao tiếp: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận

biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người-người, nhằm đạt mục đích nhất định”

Khi trao đổi thông tin, con người sử dụng 2 loại phương tiện là ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

a2 Sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp với nghề PV phòng:

Nhân viên khách sạn nói chung, PV phòng nói riêng, thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phải đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn của họ Đồng thời, các nhân viên còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài để giữ khách hàng cũ và phát triển ngày càng nhiều khách hàng mới… Muốn làm được những điều này, các nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, không những truyền đạt thông tin có hiệu quả mà còn biết lắng nghe những gì khách nói, đặt ra những câu hỏi kịp thời để khám phá nhu cầu hoặc những thắc mắc của khách hàng

Mặt khác, khách lưu trú trong khách sạn gồm rất nhiều đối tượng khác nhau, xét trên các mặt: Vị trí địa lý, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập… Cho nên, họ khác nhau rất nhiều về phong cách sống; nhu cầu, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng…Quá trình lao động của các nhân viên PV phòng chính là quá trình phục vụ và giao tiếp giữa người mua (khách lưu trú) với người bán (nhân viên) Để giao tiếp trở thành nghệ thuật hướng dẫn, lôi cuốn khách, đòi hỏi người nhân viên phải có sự hiểu biết sâu rộng về văn hóa, tâm lý, tập quán của các dân tộc trên thế giới

Biết giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ!

Theo các nhà tâm lý học, EQ (Entertain quotation) - Chỉ số giao tiếp , phụ thuộc

IQ (Intelligent quotation) - Chỉ số thông minh Tuy vậy, thực tế cho thấy con người có thể cải thiện khả năng giao tiếp của mình bằng việc tăng cường hoạt động giao tiếp xã hội hàng ngày, học tập để nâng cao kiến thức, khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh của những yếu tố cấu thành khả năng giao tiếp sau đây

a 3 Những yếu tố cấu thành khả năng giao tiếp:

a- Ngoại hình: Là hình dáng bên ngoài của con người, bao gồm: Diện

mạo, trang phục và hình thể Ngoại hình đẹp, tươm tất, dễ nhìn… sẽ gây ấn tượng tốt

và tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với người khác ở ngay lần gặp đầu tiên, người ta

Bài giảng môn Quản trị Phòng 25

"Ấn tượng ban đầu" là sự nhận xét, đánh giá về đối tượng nghiêng về cảm tính

và được hình thành ngay từ giây phút đầu tiên khi gặp mặt Ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau Cho nên, trong giao tiếp nói chung, giao tiếp phục vụ khách lưu trú nói riêng, cần chú ý tạo những ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với họ, đồng thời phải cảnh giác với những ấn tượng ban đầu mà đối tượng tạo ra

ở mình, nhằm chi phối trong quá trình giao tiếp

Sau đây là những yếu tố tạo nên ngoại hình:

(1) Diện mạo: Là nét mặt, nước da, ánh mắt… Nhân viên không cần phải có vẻ đẹp sắc sảo, mà phải thể hiện sự chân thật, dịu dàng và duyên dáng Qua nét mặt, cử chỉ, lời nói…

(2) Hình thể: Là hình dáng của cơ thể Nhân viên cần phải có một thân hình cân đối, dễ nhìn, không dị tật

(3) Trang phục: Trang phục là một trong những yếu tố tạo nên ngoại hình của con người nói chung và nhân viên khách sạn nói riêng Trang phục có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá của khách lưu trú về nhân viên và khách sạn Trang phục bao gồm: Tóc, áo, cà vạt, thắt lưng, quần, giày (dép), bảng tên Mà nhân viên sử dụng trong quá trình làm việc, trong đó quan trọng nhất là quần áo

Trang phục mà một người sử dụng sẽ biểu lộ cá tính của người đó Ví dụ: Trang

phục chỉnh tề, lịch sự (không cầu kỳ) thể hiện tính chu đáo, cẩn thận…Dễ được mọi

người tin tưởng Trang phục cẩu thả thể hiện tính tuỳ tiện, đại khái… khó tạo thiện cảm với người tiếp xúc

Trang phục của nhân viên còn thể hiện hình ảnh và sản phẩm của khách sạn trong tâm trí khách hàng Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng một

bộ trang phục đẹp, có kiểu dáng riêng biệt cùng với ý nghĩa nhất định của nó

b- Khả năng truyền đạt bằng ngôn ngữ:

Ngôn ngữ là phương tiện cơ bản của giao tiếp, giúp con người diễn đạt ý tưởng của mình để người tiếp nhận thông tin hiểu được ý tưởng đó nhanh chóng và chính

xác Trong lĩnh vực khách sạn, khả năng ''ăn nói'' của nhân viên có ảnh hưởng đến

công việc như: Tạo ấn tượng ban đầu, chất lượng lời giới thiệu, mức độ thấu hiểu và tin tưởng của khách hàng về các dịch vụ… Vì vậy, các nhân viên cần xác định đúng khả năng nói của mình Phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu bằng

cách luyện tập khả năng truyền đạt bằng ngôn ngữ nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc Để làm được điều này, chúng ta cần xem xét những yếu tố hợp thành khả năng truyền đạt bằng ngôn ngữ sau đây:

- Giọng nói: Là âm điệu của lời nói, là sự cao thấp của tần số âm thanh khi nói

Giọng nói là yếu tố phụ thuộc môi trường sống: Thổ nhưỡng, khí hậu, khu vực dân cư… Nói cách khác, con người sống ở các khu vực địa lí khác nhau sẽ có giọng nói khác nhau… Và tất nhiên người vùng này sẽ khó nghe được giọng nói của người vùng khác Thực tế cho thấy, các giọng nói của các vùng, miền ở Việt Nam hiện nay thì có giọng nói dễ nghe, có giọng nói truyền cảm và có những giọng nói khó nghe và khả năng truyền cảm thấp (miền Trung) Vì vậy, các nhân viên cần xác định rõ tính chất giọng nói của mình, phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu bằng cách luyện tập cách phát âm chuẩn, để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng thuộc các khu vực địa lí khác nhau

- Lời nói: Là từ ngữ phát ra khi nói, là công cụ giúp con người diễn đạt ý tưởng

của mình để người tiếp nhận thông tin hiểu được ý tưởng đó nhanh chóng và rõ ràng

Lời nói của con người có thể trừu tượng hoặc cụ thể, tạo được cảm xúc hoặc khô khan… Lời nói cụ thể và thực tế thường truyền tải nhiều thông tin và ít bị hiểu lầm hơn so với lời nói trừu tượng hoặc mang tính chung chung…

''Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau''

Ngoài khả năng tạo cảm xúc và truyền thông tin, từ ngữ còn biểu hiện tính cách của người nói Điều này có nghĩa, có những từ ngữ được xem là chuẩn mực và

có những từ ngữ được xem là không chuẩn mực và không phù hợp với mọi người, tạo

ấn tượng xấu cho người nghe Ví dụ: Nhân viên cần tránh những từ lóng, từ cường điệu: ''trên cả tuyệt vời'', ''hết xảy'', ''10000/00…'', ''xin thề''… Đặc biệt là những câu chửi thề khi giao tiếp với khách hàng

Tiếp theo, cần lưu ý đến những từ ngữ mang tính địa phương, từ địa phương là những từ không phổ thông trong giao tiếp chính thức, được xem là không chuẩn mực

Nhóm từ địa phương gồm hai loại:

(1) Hình thành do phong tục: chi, mô, răng, rứa, tề…

(2) Hình thành do cách phát âm: hai = hưa, ba = boa, nam = lam…

Bài giảng môn Quản trị Phòng 27

Cuối cùng, khi truyền đạt thông tin bằng lời nói, nhân viên còn phải chú trọng

cả cách phát âm để lời nói phát ra rõ ràng, chuẩn xác, đúng ngữ pháp, và nên sử dụng

từ ngữ cụ thể, dễ hiểu phù hợp với trình độ hiểu biết của khách hàng và tập quán của dân cư địa phương, nhằm làm cho khách hàng hiểu được nhanh và chính xác nội dung câu nói của mình…

- Cách nói: Là cách thức hay phương pháp tổ chức, sắp xếp từ ngữ khi nói Cụ

thể là: Cấu trúc của câu, cách diễn đạt, cường độ âm thanh, tốc độ và việc lựa chọn thời điểm, không gian thích hợp…

(1) Cấu trúc của câu nói (cách sắp xếp từ ngữ): Cách sắp xếp và lựa chọn từ ngữ phải gọn gàng, hợp lý, chính xác, dễ hiểu và mang đầy đủ thông tin… không ê, a,

ậm, ừ… Muốn vậy cần phải chuẩn bị trước nội dung khi nói

(2) Cách diễn đạt: Để thu hút người nghe thì khi nói, người báng hàng phải sử dụng những kỹ thuật như: Câu nói có âm điệu (lúc cao, lúc thấp, lúc to, lúc nhỏ), phù hợp với tính chất quan trọng muốn nhấn mạnh của từng nội dung và các động tác phụ hoạ, nhằm thu hút sự chú ý của khách Bởi vì, người nghe còn tiếp nhận thông tin qua thị giác…

(3) Cường độ âm thanh: Là độ to, nhỏ của âm thanh phát ra khi nói Tuỳ theo khoảng cách và lượng người nghe mà nhân viên điều chỉnh cho phù hợp Việc nói quá nhỏ sẽ làm khách không nghe rõ và giảm lòng tin của họ Còn nói quá to, sẽ gây cảm giác khó chịu và hoài nghi của họ đối với nhân viên

(4) Tốc độ nói: Tốc độ nói là số lượng từ ngữ phát ra trong một đơn vị thời gian Tốc độ trung bình là vào khoảng 150 từ/1 phút Tốc độ nói ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận thông tin của người nghe (khách hàng) Nếu nói quá chậm, thông tin truyền đạt sẽ rời rạc, làm khách không tập trung và sẽ không hiểu đầy đủ nội dung Trường hợp nói quá nhanh, khách cũng không kịp tiếp nhận hết nội dung mà nhân viên trình bày

Ngoài ra, nhân viên cần thay đổi tốc độ nói tuỳ theo bản chất của thông tin cần truyền đạt và môi trường đang giao tiếp Những thông tin đơn giản nên nói nhanh, những khái niệm khó nên nói chậm hơn và khi giao tiếp ở những nơi có nhiều tiếng

ồn, nhân viên cần nói chậm và rõ Khi giao tiếp qua điện thoại, nhân viên cần nói với tốc độ chậm, vì người nghe thiếu thông tin thị giác, giúp hiểu thêm lời nói

(5) Lúc nói: Lựa chọn thời điểm thích hợp để nói

(6) Nơi nói: Lựa chọn địa điểm, không gian, bối cảnh thích hợp để nói

* Hãy nhớ câu nói: "Im lặng là vàng" Hạn chế tranh luận với khách hàng, vì

"Khách hàng không bao giờ sai"

c- Tác phong: Là động tác và phong thái của con người Phong thái làm

việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát

d- Thái độ: Là biểu hiện ra bên ngoài những suy nghĩ, nhận xét của

con người về một vấn đề nào đó thông qua nét mặt, cử chỉ, cách nói…

Nhân viên cần có thái độ chân tình, cởi mở, lịch sự, tự tin và kiên trì… Nếu là khách quen phải gọi đúng tên

e- Khả năng ứng xử: Là việc đối đáp, xử sự của một người trước những

tình huống xảy ra trong giao tiếp

Quá trình phục vụ khách thực chất là quá trình giao tiếp, thương lượng phức tạp và tế nhị giữa nhân viên và khách lưu trú

Theo các nhà tâm lý học, khả năng ứng xử phụ thuộc vào chỉ số thông minh (IQ) Tuy vậy, thực tế cho thấy con người có thể cải thiện khả năng ứng xử của mình bằng cách tăng cường các hoạt động giao tiếp, không ngừng học tập để nâng cao trình

độ và rèn luyện bản tính tự tin vào bản thân trước mọi người

f- Nhạy cảm: Là khả năng phán đoán đúng, hiểu biết nhanh suy nghĩ

của người khác bằng những biểu lộ qua cử chỉ, lời nói, nét mặt, ánh mắt của người đang giao tiếp, để có cách ứng xử phù hợp

Những biểu lộ thông thường của con người: Quay đi chỗ khác, thở dài, ngáp, nhăn mặt, chăm chú, ánh mắt…

Nhạy cảm là khả năng tri giác đặc biệt, không phải ai cũng như ai và ai cũng

có Khả năng nhạy cảm tốt sẽ giúp các nhân viên phán đoán được các diễn biến tâm lý của khách qua các dấu hiệu bằng lời hoặc không lời để có cách ứng xử nhanh như: Đưa thông tin kịp thời về những vấn đề mà khách đang quan tâm, thắc mắc hoặc điều chỉnh những hành vi của mình sao cho phù hợp với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng môn Quản trị Phòng 29

 Đặt câu

 Truyền đạt

 Gây thiện cảm…

Kỹ thuật giao tiếp

a- Chào hỏi, bắt tay b- Đi, đứng, ngồi c- Cười, nói, nhìn d- Tặng và nhận quà…

Phong thái phục vụ khách

Luôn ân cần, niềm nở, nhiệt tình và lịch sự

Phải có tinh thần trách nhiệm giữ gìn sự yên tĩnh, trật tự trong khách sạn nhằm giúp cho khách làm việc, nghỉ ngơi được tốt

Tác phong làm việc: “Đi nhẹ, nói khẽ, cười duyên”

Phải có ý thức cảnh giác và sẵn sàng làm công tác phòng cháy chữa cháy, bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng của khách cũng như của khách sạn

Phải có ý thức tiết kiệm điện, nước và các vật phẩm trong khi làm việc, nhưng sự tiết kiệm này không được ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Nếu khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì phải nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ

Không ngừng phấn đấu học tập chuyên môn của đồng nghiệp cũng như của các khách sạn khác nhằm nâng cao kiến thức nghề nghiệp, đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trong công việc phải thực hiện đúng các quy định của ngành và nội quy

Nắm vững và thực hiện được các công việc của nghề nghiệp

d Hình thức và thể chất

Hình thức dễ nhìn, cân đối, không dị tật…

Sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm

e Vệ sinh cá nhân

Trang phục đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ

Tóc, móng tay phải cắt ngắn (tóc nữ uốn hoặc kẹp gọn gàng)

Phải tắm rửa sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa mùi gắt, không trang điểm cầu kỳ khi phục vụ

Không được khạc nhổ bừa bãi, bỏ tay vào túi, đưa tay gãi thân thể

 Chú ý: Những người mắc bệnh truyền nhiễm, tuyệt đối không được phục vụ

khách

2.2.2.2.Yêu cầu đối với quản trị viên

Ngoài những yêu cầu như một nhân viên, quản trị viên bộ phận phòng còn có thêm những yêu cầu sau:

a Yêu cầu về trình độ

Được đào tạo về nghiệp vụ quản trị khách sạn

Có kinh nghiệm trong nghề phục vụ phòng

Nghe, hiểu, nói được ít nhất một ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn

b Yêu cầu về đạo đức tác phon:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 31

Định mức lao động trong bộ phận phòng có vai trò quan trọng đối với hoạt động của bộ phận này nói riêng và của toàn khách sạn nói chung, vì những lý do sau:

- Là cơ sở để xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận phòng và toàn khách sạn Nói cách khác, đây là cơ sở chính để xác định nhu cầu về lao động

- Là cơ sở để phân công lao động trong bộ phận phòng và trong toàn khách sạn

- Là cơ sở để xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác của bộ phận và khách sạn

- Là cơ sở để đánh giá kết quả lao động của các nhân viên trong bộ phận Trong phạm vi hoạt động của bộ phận phòng, người quản trị cần xác định hai loại định mức là: Định mức công việc cho một nhân viên và định mức số nhân viên

cho bộ phận phòng

2.3.1 Định mức công việc cho một nhân viên:

Trong thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay có hai loại định mức lao động chủ yếu là: định mức theo thời gian và định mức theo sản phẩm

- Định mức theo thời gian: Là lượng thời gian cần thiết xác định để một hoặc một nhóm người lao động hoàn thành một đơn vị sản phẩm hoặc một khối lượng công việc nhất định theo đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với nghề nghiệp

- Định mức theo sản phẩm: Là số lượng đơn vị sản phẩm hoặc khối lượng công việc theo đúng yêu cầu kỹ thuật đựơc quy định cho một hoặc một nhóm người lao động có nghề nghiệp và trình độ lành nghề tương ứng phải thực hiện trong một đơn vị thời gian và trong những điều kiện tổ chức kỹ thuật nhất định

Lao động của nhân viên phục vụ phòng trong khách sạn là làm vệ sinh các phòng ở của khách lưu trú Cho nên, hình thức định mức theo sản phẩm (số phòng làm vệ sinh trong một ca lao động) là phù hợp và được sử dụng phổ biến nhất hiện nay

Trong mục này, chúng ta xem xét hai nội dung: Định mức trung bình theo số phòng cần làm vệ sinh cho một nhân viên trong một ca lao động 8 tiếng và những yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên

a Định mức trung bình:

Để xác định được định mức công việc cho một nhân viên phục vụ phòng (số phòng

làm vệ sinh) trong một ca hoặc một ngày làm việc thì đầu tiên người quản trị bộ phận

phải xác định họ làm vệ sinh một phòng mất một lượng thời gian trung bình là bao nhiêu? theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn đề ra

Các tiêu chuẩn trong thực hiện công việc định ra các yêu cầu chất lượng khi hoàn thành một công việc nào đó Nó nêu rõ phải làm việc gì và cách thực hiện như thế nào Các nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện các công việc vệ sinh với cách thức thống nhất phù hợp với tiêu chuẩn do khách sạn quy định Các tiêu chuẩn thực hiện đã được đưa vào chương trình huấn luyện nhân viên Người quản trị thông qua việc giám sát, kiểm tra hàng ngày để duy trì tiêu chuẩn đó

Tiêu chuẩn chất lượng phòng ở của các hạng khách sạn khác nhau cũng sẽ khác nhau Vì vậy, định mức lao động trung bình cho một nhân viên phòng sẽ có sự khác biệt ở các hạng khách sạn khác nhau

Tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh phòng ở và số lượng công việc (số phòng được

làm vệ sinh) tỷ lệ nghịch với nhau Nếu tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh được đặt ra quá

cao thì số phòng được làm vệ sinh hoàn chỉnh trong một ca làm việc sẽ rất thấp, khách sạn sẽ không cung cấp kịp thời phòng ở cho khách vào một số thời điểm Ngược lại, tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh đặt ra quá thấp thì số phòng được làm vệ sinh trong một

ca sẽ tăng cao, công việc của bộ phận phòng diễn ra trôi chảy, nhanh chóng Nhưng khách sạn nguy cơ phải chịu hậu quả xấu là sự suy giảm uy tín với khách hàng Vấn

đề đặt ra cho người quản trị phòng là phải cân đối một cách hài hoà giữa tiêu chuẩn chất lượng và khối lượng công việc cần phải thực hiện trong một đơn vị thời gian, phù hợp với loại hạng khách sạn của mình Trên cơ sở đó, người quản trị sẽ xác định được định mức lao động hợp lý

Dưới đây là cách tính định mức lao động trung bình cho một nhân viên phục

vụ phòng trong một ca lao động 8 tiếng:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 33

Bước 1: Xác định thời gian làm vệ sinh một phòng ở theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn đề ra là bao nhiêu?

Người quản trị xác định thông số này bằng cách bấm giờ việc làm vệ sinh một phòng ở của nhiều nhân viên khác nhau, với mức độ trang bị dụng cụ lao động, hạng phòng, trang thiết bị tiện nghi trong phòng như nhau

Tại một khách sạn 3 sao có tiêu chuẩn chất lượng ở mức trung bình khá, một nhân viên làm vệ sinh một phòng ở hết khoảng 20 phút

Bước 2: Xác định số phút làm việc trong một ca:

8 tiếng x 60 phút = 480 phút

Bước 3: Xác định số thời gian dành cho việc vệ sinh phòng khách:

Tổng số thời gian một ca: 480 phút

Thời gian giành cho việc vệ sinh phòng: 325 phút

Bước 4: Tính định mức công việc trung bình cho 1 nhân viên (số phòng làm vệ

sinh) trong 1 ca lao động:

Thời gian giành cho việc vệ sinh phòng (325 phút)

Thời gian làm vệ sinh một phòng (20 phút)

 Chú Ý: Người quản trị cần phát hiện ngay những định mức không còn phù

hợp để xây dựng lại hoặc có những điều chỉnh cần thiết trong từng hoàn cảnh kinh doanh khác nhau Bởi vì, trên thực tế hoạt động của bộ phận phòng có nhiều yếu tố tác động đến khả năng lao động của nhân viên Nói cách khác là ảnh hưởng đến định mức công việc

b Những yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên:

Hạng khách sạn

Loại, hạng phòng ở

Năng lực của nhân viên

Trang thiết bị, dụng cụ lao động

Thời gian làm việc

Công suất sử dụng phòng

Môi trường lao động: không khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh

Xã hội: Chế độ lương, thưởng; quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý Có tác dụng quan trọng trong việc tạo hưng phấn, kích thích khả năng làm việc của nhân viên

2.3.2 Định mức số nhân viên:

a Định mức trung bình:

Trong bộ phận phòng thường có nhiều nhóm nhân viên được gọi tên theo công việc đảm nhận: Nhân viên buồng, nhân viên giặt là, nhân viên tạp vụ, nhân viên mini – bar, nhân viên đồ vải, nhân viên cắm hoa, nhân viên chăm sóc cây cảnh Nhưng chủ yếu và quan trọng nhất là nhân viên buồng - những người chịu trách nhiệm làm

vệ sinh và quản lý các trang thiết bị trong phòng khách

Các kế hoạch công việc của bộ phận phòng do người quản đốc xây dựng Cho nên, số lượng nhân viên cũng do người này xác định rồi đề nghị cho bộ phận nhân sự

Số lượng nhân viên cần thiết dựa trên công suất sử dụng phòng của khách sạn Khi khách sạn đông khách, số phòng cần làm vệ sinh nhiều hơn thì số lượng nhân viên

buồng cũng phải nhiều hơn (Vào thời điểm đông khách, khách sạn có thể tuyển các

nhân viên phụ việc tạm thời) Vào thời điểm vắng khách, số lượng phòng cần làm vệ

sinh sẽ ít hơn Cho nên, số lượng nhân viên buồng cần thiết cũng ít hơn

Số lượng nhân viên buồng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chi phí của khách sạn Vì vậy, người quản trị phải xác định một số lượng lao động hợp lý, sao cho đủ để đáp ứng nhu cầu công việc, nhưng không quá thừa làm tăng chi phí vô ích

Dưới đây là gợi ý về định mức số lượng nhân viên phòng trung bình ở các mức công suất phòng khác nhau cho một khách sạn 3 sao có 100 phòng

Bài giảng môn Quản trị Phòng 35

Nhân viên

đồ vải

Nhân viên tạp vụ

Nhân viên giặt là

- Giám sát ca ngày: 100 phòng/1ca (tương đương 6 nhân viên làm phòng)

- Giám sát ca đêm: 200 phòng/1ca (tương đương 4 nhân viên trực đêm)

b Những yếu tố ảnh hưởng đến định mức nhân viên:

Loại, hạng khách sạn

Công suất sử dụng phòng

Tiêu chuẩn vệ sinh

Năng lực nhân viên

2.4 PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHÒNG:

* Khái niệm:

“Phân công lao động là quá trình tách riêng các loại lao động khác nhau theo một tiêu chuẩn nhất định, phù hợp với các điều kiện nhất định”

Kết quả của quá trình phân công lao động là chia quá trình lao động ở trình độ chuyên môn hoá nhất định thành nhiều công việc bộ phận cụ thể và giao cho mỗi cá nhân đảm nhận, phù hợp với năng lực, sở trường và ngành nghề họ được đào tạo

* Ý nghĩa của phân công lao động:

- Xác định rõ nhiệm vụ cho các nhân viên

- Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong công việc

- Nâng cao hiệu lực quản lý

* Yêu cầu của phân công lao động:

Đảm bảo tính chuyên môn hoá cao nhất

Đảm bảo phát huy được năng lực, sở trường của mỗi người lao động

Đảm bảo sự công bằng theo định mức đã qui định

* Các hình thức phân công lao động:

Trong lĩnh vực lao động sản xuất hiện nay, có những hình thức phân công lao động chủ yếu sau:

- Phân công lao động theo tính chất hoạt động:

+ Lao động lãnh đạo (lao động quản trị)

+ Lao động thừa hành (lao động sản xuất)

- Phân công lao động theo chức năng (nhiệm vụ, công việc)

Bài giảng môn Quản trị Phòng 37

+ Phân công lao động theo nghề là quá trình tách riêng các loại lao động theo tính chất của công nghệ thực hiện chúng Đây là quá trình phân công lao động quan trọng nhất, hình thức này cho phép hình thành các nghề chuyên môn hoá ở trình độ nhất định

+ Phân công lao động theo tính chất phức tạp là dựa vào độ phức tạp của công việc từng nghề mà phân chia lao động Hình thức này cho phép tạo ra cơ cấu lao động hợp lí nhằm vừa sử dụng tối đa năng lực của từng lao động vừa tạo ra điều kiện cho người lao động nâng cao trình độ tay nghề của mình cũng như trả công lao động một cách hợp lí

Trong lĩnh vực lao động phục vụ phòng hiện nay, phổ biến là hai hình thức: phân công lao động theo công việc và phân công lao động theo ca (thời gian)

2.4.1 Phân công lao động theo công việc:

Hình thức phân công lao động này không qui định thời gian cho nhân viên mà qui định từng nhóm công việc nhất định cho mỗi người lao động và họ phải thực hiện khi phát sinh

Đây là hình thức phân công lao động thường được áp dụng trong các khách sạn

loại nhỏ Khách sạn nhỏ là khách sạn có số phòng ít (dưới 50 phòng), số lượng và

chất lượng của các dịch vụ giới hạn và đơn giản, nên các hoạt động của bộ phận phòng chủ yếu diễn ra vào ban ngày Ban đêm chỉ cần bố trí một vài nhân viên trực để phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách

Bộ phận phục vụ phòng thường đảm nhận những công việc:

Vệ sinh phòng khách

Vệ sinh khu vực công cộng

Giặt là

Chăm sóc cây cảnh, cắm hoa

Sửa chữa điện, nước

Trong những công việc trên, vệ sinh phòng khách là công việc chủ yếu và cơ bản nhất của bộ phận phòng Với những khách sạn có trên 50 phòng mà vẫn áp dụng hình thức phân công này, thì người quản trị phải phân công số lượng phòng và số hiệu phòng cụ thể cho từng nhân viên theo định mức lao động của khách sạn đã đề ra

2.4.2 Phân công lao động theo ca:

Đây là hình thức phân công lao động theo thời gian Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ công cộng, thời gian hoạt động thường là 24/24 giờ một ngày Cho nên, hình thức phân công này rất phổ biến trong ngành kinh doanh khách sạn Đặc biệt là đối với các khách sạn lớn Hiện nay, các khách sạn sử dụng hai

hình thức chia ca phổ biến sau: 2 ca (ngày và đêm) và 3 ca (sáng, chiều và đêm)

Các hoạt động của khách lưu trú trong khách sạn tại các thời điểm trong ngày

là khác nhau Cho nên, hoạt động phục vụ khách của bộ phận phòng cũng khác nhau ở các ca lao động Sau đây là thời gian và công việc của các ca lao động phục vụ phòng

a- Làm tiếp những công việc mà ca sáng bàn giao lại

b- Làm vệ sinh các khu vực công cộng

c- Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách

d- Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ

Ca 3 ( Ca đêm ): 22h  7h sáng ngày hôm sau

a- Làm tiếp công việc do ca chiều ban giao lại

b- Làm vệ sinh những phòng khách đi sớm và khu vực công cộng

c- Giao, trả những dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày

d- Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách

e- Thực hiện những dịch vụ sâu

f- Kiểm tra, bảo vệ an ninh trật tự trong khu vực phòng ngủ

 Chú ý: Nhân viên phải có mặt tại chỗ làm việc sớm 15 phút để nhận bàn

Bài giảng môn Quản trị Phòng 39

2.4.3 Tổ chức họp bàn giao ca:

Sau mỗi ca lao động, người quản trị tổng hợp tình hình hoạt động của bộ phận: Những công việc đã hoàn thành, những công việc còn dở dang, những công việc sắp phải thực hiện, những trường hợp đặc biệt Để tổ chức cuộc họp giao ca, nhằm thông báo tình hình hoạt động của bộ phận; rút kinh nghiệm, chấn chỉnh những sai phạm

(nếu có) và phân công công việc cho ca lao động tiếp theo

Thời gian

Thành phần tham dự

Nội dung:

- Những dịch vụ bổ sung mà khách đặt mua

- Những phòng cần quan tâm đặc biệt: Khách VIP (very importan person),

khách đau ốm, khách là trẻ em, khách có dấu hiệu không bình thường…

- Những phòng nhờ báo thức

- Tình trạng tất cả các phòng trong khách sạn.v.v…

2.4.4 Phân công nhân viên làm phòng:

a Một nhân viên phụ trách một tầng

b Hai nhân viên phụ trách một tầng:

Hai nhân viên cùng giới:

- Hai nhân viên nam

- Hai nhân viên nữ

Hai nhân viên khác giới

c Làm việc theo tổ, nhóm:

Lao động phục vụ trong bộ phận phòng nói riêng, khách sạn nói chung là loại công việc tương đối phức tạp trên nhiều phương diện: đơn lẻ, phát sinh bất ngờ, trải dài qua nhiều công đoạn, liên quan đến nhiều bộ phận, yêu cầu chất lượng ở mức rất cao Cho nên, sự phân công làm việc đơn lẻ thường không phù hợp với loại công

việc này Để đạt hiệu quả cao, người quản trị cần phân công lao động theo tổ, nhóm (2

người trở lên) để các cá nhân cùng phối hợp, giúp đỡ nhau hoàn thành công việc

chung

- Một tổ 2 nhân viên cùng làm vệ sinh các phòng trong 1 tầng của khách sạn

- Một nhóm 4 nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng

- Bộ phận phòng phối hợp với bộ phận lễ tân để tổ chức đón tiếp và phục vụ khách lưu trú

- Bộ phận bàn phối hợp với bộ phận bếp phục vụ khách ăn uống

Ý nghĩa:

Phát huy sức mạnh tập thể

Đảm bảo công việc được hoàn thành đúng thời hạn

Nâng cao ý thức tổ chức, kỷ luật trong lao động

Nâng cao tinh thần đoàn kết của các nhân viên

Tạo sự hưng phấn trong lao động

Tạo sự thuận lợi cho việc điều hành của người quản lý được đơn giản, kịp thời, thông suốt

Đảm bảo tính ổn định của chất lượng công việc

Nguyên tắc làm việc theo theo tổ, nhóm: