Hệ thống quản lý chất lượng q base

Mỗi hệ thống nêu trên có mục tiêu và nội dung yêu cầu khác nhau, chẳng hạn hệ thống đảm bảo chất lượng trình bày trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 nhằm giới thiệu m

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

Trong bối cảnh và xu thế phát triển chung, để tăng cường sự hội nhập về kinh tế nước ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản

lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách

Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy nhiều nhưng chất lượng chưa cao, chưa thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng và khả năng cạnh tranh còn hạn chế

Vì vậy để đổi mới trong quản lý chất lượng, ở Việt Nam, việc xây dựng hệ thống chất lượng theo quy chuẩn toàn cầu trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết Điều này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra hệ thống chất lượng theo quy chuẩn toàn cầu còn là "chìa khoá" để Việt Nam mở cửa đi vào thị trường thế giới

Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lượng như TQM, Q.Base, JIT, ISO tại Nhật Bản, Mỹ, và các nước phương tây và một số nước khác trên thế giới đã chứng minh điều đó

Vì vậy, sự tìm hiểu một cách kỹ lưỡng về cách áp dụng, hiệu quả mang lại từ các mô hình quản lý lượng theo quy chuẩn toàn cầu là một vấn đề hết sức quan trọng Phần trình bày dưới đây sẽ làm rõ hơn về mô hình quản lý chất lượng Q-Base, mô hình đã và đang được sử dụng phổ biến ở khá nhiều quốc gia

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Q-BASE

1.1 Sự ra đời

Các nhà nghiên cứu chất lượng đã xây dựng nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng khác nhau để đáp ứng các mục tiêu và qui mô khác nhau Trong số các hệ thống quản lý này có thể kể đến Hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM), Hệ thống Không sai lỗi (Zezo Defect) Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000

Mỗi hệ thống nêu trên có mục tiêu và nội dung yêu cầu khác nhau, chẳng hạn hệ thống đảm bảo chất lượng trình bày trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 nhằm giới thiệu một mô hình quản lý chất lượng có mục tiêu là đem lại lòng tin cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu Hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 đã được thừa nhận và áp dụng trên qui mô toàn cầu

Ðến giữa năm 1995 trên 100.000 chứng chỉ áp dụng ISO 9000 đã được cấp cho các công ty hoạt động trên 86 quốc gia Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận theo ISO 9000 đã được khẳng định Tuy nhiên, các yêu cầu đề ra trong ISO 9000 có thể quá cao đối với công ty đang mới bước đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng và đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên các xí nghiệp này không thể bỏ qua công tác quản lý chất lượng nếu như họ muốn có vị trí trên thương trường

Ðể đáp ứng nhu cầu trên, tổ chức TELARC (The Testing Laboratory Registration Council) của New Zealand đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng có tên gọi là Q-Base Hệ thống Q-Base có cùng nguyên lý như ISO 9000 nhưng đơn giản hơn và dễ áp dụng hơn

Việt Nam đã được Telarc cho phép sử dụng hệ thống Q-Base từ tháng 11 năm 1995 và vào ngày 07 tháng 06 năm 1996, ban lãnh đạo hai cơ quan Telarc New Zealand và Tông cục Tiêu chuẩn

đo lường Chất lượng Việt Nam đã chính thức ký văn bản về việc này Kể từ khi hệ thống này được tuyên truyền phổ biến ở Việt nam, nhiều doanh nghiệp kinh doanh và dịch vụ, chế biến đã đăng ký xin được hướng dẫn xây dựng HTCL Q-Base thông qua các Chi cục Tiêu chuẩn Ðo lường Chất lượng

Q-Base cũng sử dụng chính các nguyên tắc cơ bản qui định trong các tiêu chuẩn của ISO

9000 nhưng chú trọng hơn đến các yếu tố thực hành Q-Base đưa ra 7 yêu cầu mà nếu được thực hiện đúng sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ loại bỏ được hầu hết các yếu tố có ẩnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm

Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO9000, mà đòi hỏi những yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu

cầu của ISO9000 Hệ thống Q.Base rất linh hoạt, từng doanh nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện

cụ thể của mình và là công cụ rất cần thiết cho lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản lý chất lượng

1.2 Mục đích

Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base hướng đến mục tiêu:

+ Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

+ Giảm thiểu chi phí

+ Cải thiện năng suất

+ Tăng khả năng cạnh tranh

+ cung cấp một nền tảng vững chắc tiến đến nhận được chứng nhận ISO 9000

1.3 Đặc điểm

+ Được thiết kế cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

+ Dựa trên nền tảng ISO 9000

+ Được thừa nhận là một hệ thống với chuẩn mực thế giới về quản lý chất lượng

+ Mở ra thị trường, cơ hội mới cho công ty

+ Dễ thiết lập, vận hành, chi phí và rủi ro thấp

+ Một giá duy nhất cho toàn bộ sự lắp đặt, vận hành và chứng nhận cho toàn hệ thống

1.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng Q-Base

Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base đưa ra 8 nguyên tắc chính, mỗi quy tắc tập trung vào những khía cạnh quan trọng của việc vận hành một hệ thống quản lý chất lượng

7 quy tắc đó bao gồm:

+ Quản lý hệ thống chất lượng

+ Kiểm soát văn bản và hồ sơ chủ yếu

+ Yêu cầu khách hàng

+ Mua sản phẩm

+ Đào tạo và huấn luyện

+ Kiểm tra và kiểm soát các công việc không đạt chuẩn

+ Cải tiến liên tục

1.4.1 Quản lý hệ thống chất lượng

Doanh nghiệp chỉ định người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng trong công việc hằng ngày, gọi là người điều phối chất lượng

Người điều phối chất lượng phải là người có uy tín và quyền hạn để có thể đảm bảo rằng tất

cả mọi người khác trong doanh nghiệp đều tin tưởng và tuân thủ chương trình đảm bảo chất lượng

do người nầy đề xuất

Trách nhiệm và quyền hạn của người điều phối chất lượng phải được nêu rõ trong văn bản

mô tả công việc, Giám đóc doanh nghiệp phải xem xét và ký văn bản nầy để chính thức hoá và chứng minh sự cam kết về một chương trình đảm bảo chất lượng trong toàn doanh nghiệp

1.4.2 Kiểm soát văn bản và hồ sơ chủ yếu

Doanh nghiệp có một hệ thống phân định thống nhất và kiểm soát tất cả các văn bản và hồ sơ chủ yếu để đảm bảo rằng, chỉ có các văn bản hiện hành mới được sử dụng và không được tự tiện thay thế và sửa đổi

Hệ thống kiểm soát tài liệu phải đảm bảo rằng, các văn bản được gởi đến tất cả những bộ phận, cá nhân có liên quan

Phải có đủ hồ sơ chất lượng để chứng tỏ rằng, mọi quá trình công nghệ cũng như mọi quá trình kiểm tra, thử nghiệm thiết yếu đã được tiến hành

Hồ sơ chất lượng phải được lưu giữ trong thời hạn thích hợp tuỳ thuộc vào bản chất sản phẩm được sử dụng và các vấn đề chất lượng có thể phải giải quyết

1.4.3 Yêu cầu khách hàng

Doanh nghiệp phải lập văn bản xem xét mọi hợp đồng (bao gồm cả các thoả thuận miệng) về hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho khách hàng để đảm bảo rằng, doanh nghiệp hoàn toàn hiểu rõ và có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Mọi sửa đổi trong hợp đồng phải được lưu giữ, được thông báo và được sự đồng ý của các bên hữu quan

1.4.4 Mua sản phẩm

Doanh nghiệp phải có một hệ thoóng kiểm soát nguyên vật liệu, các chi tiết, các bộ phận, dịch vụ thầu phụ mà doanh nghiệp mua vào

Người cung ứng và người thầu phị phải được lựa chọn trên cơ sở chất lượng sản phẩm hay công việc chớ không chỉ dựa vào giá cả

Bản đăng ký danh sách người cung ứng và thầu phụ được chấp thuận phải có các thông tin liên quan về lý do được lựa chọn và chất lượng công việc mà họ đang thực hiện

Doanh nghiệp phải có những biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của người cung ứng theo các qui định trong hợp đồng hay đơn hàng

1.4.5 Đào tạo và huấn luyện

Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng, mọi nhân viên đều phải được đào tạo, huấn luyện về công việc mà họ đang làm Nếu cần thiết, họ phải được cung cấp các bản chỉ dẫn công việc và nhiệm vụ

Doanh nghiệp phải lưu giữ các hồ sơ đào tạo, huấn luyện và thường xuyên xem xét đánh giá năng lực của các nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo

1.4.6 Kiểm tra và kiểm soát các công việc không phù hợp tiêu chuẩn

Doanh nghiệp phải soạn thảo các kế hoạch về kiểm tra nguyên vật liệu, các chi tiết, bộ phận

và công việc đang tiến hành và thành phẩm

Doanh nghiệp phải có đầy đủ các thiết bị đo lường, thử nghiệm, kiểm tra Các thiết bị nầy phải được kiểm định và hiệu chuẩn định kỳ, thường xuyên để đảm bảo độ chính xác thích hợp

Mọi phép hiệu chuẩn phải được dẫn xuất từ tiêu chuẩn đo lường quốc gia

Đảm bảo việc kiểm tra nguyên vật liệu và bán thành phẩm trong quá trình sản xuất

Doanh nghiệp phải có thủ tục thanh lý các nguyên vật liệu và sản phẩm không đạt tiêu chuẩn

Mọi quyết định đưa ra phải được kiểm soát chặt chẽ bởi những người người có thẩm quyền

và phải được lưu giữ hồ sơ

1.4.7 Liên tục cải tiến

Doanh nghiệp phải có những biện pháp kiểm tra và xác định lý do và những nguyên nhân chính dẫn đến việc sản phẩm không phù hợp tiêu chuẩn

Thực hiện các hành động khắc phục và đánh giá hiệu quả

1.5 Các trường hợp áp dụng Q-Base

Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong công ty, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất

Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng (bên thứ nhất và bên thứ hai) khi khách hàng đòi hỏi Doanh nghiệp phải áp dụng mô hình đảm bảo chất lượng theo Q.Base để có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng

Chứng nhận của bên thức 3: Hệ thống đảm bảo chất lượng của công ty được tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chính thức

2 SO SÁNH Q-BASE VỚI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁC

2.1 Q-Base với TQM

Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp rất quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn Q-BASE đồng thời TQM cũng đã bắt đầu được chú ý Vậy sự giống và khác nhau giữa hai phương pháp trên là gì? Đó là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp dụng thực hiện quản lý Q-BASE hay TQM cho doanh nghiệp mình

Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh

tế, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho tổ chức, cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội Cả hai đều quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại

mà còn đề cập tới các vấn đề xã hội: sức khoẻ, môi trường, an sinh

Các chuyên gia cho rằng giữa Q-BASE và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:

Q-BASE TQM

+ Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

+ Giảm khiếu nại của khách hàng

+ Hệ thống nhằm duy trì chất lượng

+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng

+ Không có sản phẩm khuyết tật

+ Làm như thế nào

+ Phòng thủ (không để mất những gì đã có)

+ Sự tự nguyện của nhà sản xuất + Tăng cảm tình của khách hàng + Hệ thống cải tiến chất lượng + Đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng + Tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất + Làm cái gì

+ Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)

Xét về bản chất:

Q-BASE là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin cây của mọi thành viên của doanh nghiệp

Q-BASE dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra nhưng lại sao nhãng các yếu tố xác định về mặt số lượng Còn các nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảm bảo bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng

Cơ sở của việc quản lí chất lượng:

Đối với Q-BASE, mọi khách hàng khi tham gia sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đều có những yêu cầu riêng Mức độ đáp ứng nhu cầu đó sẽ thể hiện chất lượng của sản phẩm Do đó, Q-BASE luôn lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở xuất phát để đặt ra những tiêu chuẩn cơ bản đó

Trong khi đó, TQM lại xuất phát từ mong muốn tự nguyện của nhà sản xuất Nhà sản xuất luôn có mong muốn tự cải tiến để đáp ứng xu hướng chung cho từng nhóm khách hàng cụ thể

Quản lí mối quan hệ với khách hàng:

Đối với Q-BASE, giảm khiếu nại của khách hàng: Yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Tổ chức phải xác định đầy đủ các yêu cầu đó

Có sự trao đổi thông tin với khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng được đáp ứng Nhà quản lý phải có các phương pháp thu thập thông tin hợp lý

Đối với TQM, tăng tình cảm của khách hàng: Nhà lãnh đạo quản lý hướng tới mục tiêu nhu cầu của khách hàng Sản phẩm làm ra đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo được sự tin cậy Đảm bảo hoạt động nhà quản lý bằng hoạt động sản xuất có chất lượng Từ đó trách nhiệm của nhà quản lý sẽ làm tăng tình cảm của khách hàng

Yêu cầu cải tiến và nâng cao chất lượng:

Với Q-BASE thì phương châm hoạt động là hệ thống nhằm duy trì chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Dựa trên cơ sở là các tiêu chuẩn đã được định sẵn, ưu điểm của nó là tính ổn định cao, ít biến động Hệ thống mang tầm quốc tế, áp dụng được cho nhiều quốc gia Tuy nhiên, những nhược điểm nhất định đặc biệt là khả năng thích ứng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chậm, khả năng áp dụng cho từng quốc gia cũng khác nhau đôi khi nó mâu thuẫn với các yêu cầu và dự tính xã hội, văn hóa hay pháp lý của từng quốc gia

Với TQM thì phương châm hoạt động nhằm cải tiến chất lượng của hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ Nên nó luôn luôn thay đổi để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, thích ứng nhanh với sự thay đổi để thỏa mãn nhu cầu và vượt qua sự mong đợi của khách hàng, đây được coi là tiêu chí số một Vì vậy chất lượng luôn luôn đươc cải tiến đồng nghĩa với việc nó luôn thay đổi và tính ổn định không cao

Mục tiêu:

Đối với Q-BASE, mục tiêu cao nhất của họ là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Họ không có khuynh hướng làm ra các sảm phẩm vượt nhu cầu của khách hàng cho dù họ có tiềm lực

Còn đối với TQM, mục tiêu của họ không chỉ dừng lại ở sự thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, mà hoạt động của hệ thống còn hướng đến việc tạo ra các sản phẩm vượt qua sự mong đợi từ phía khách hàng Từ đó, họ sẽ tạo được thiện cảm, niềm tin từ phía khách hàng

Về yêu cầu đối với sản phẩm:

Với Q-Base, chính vì mục tiêu là chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm của họ

là hướng sự không khuyết tật, có nghĩa là các sản phẩm này được sản xuất ra phải phù hợp hoàn toàn với các tiêu chuẩn chất lượng đã được quy định cho mỗi loại sản phẩm chứ không phải là tạo

ra sản phẩm mang tính hoàn hảo với người tiêu dùng

TQM luôn quan tâm đến việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt nhất có thể Điều này cũng xuất phát từ chính mục tiêu của TQM, nhằm đáp ứng vượt qua sự mong đợi từ phía khách hàng

Về phương châm hoạt động:

Đối với Q-BASE là “viết ra những gì cần làm, làm đúng những gì đã viết” điều này thể hiện rất rõ tiêu chí tiêu chuẩn trong BASE Theo đó, tất cả mọi hoạt động của tổ chức áp dụng Q-BASE phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ các hoạt động của mình và hoạt động dựa trên tiêu chuẩn đó

Về TQM hoạt động theo phương châm “ làm như thế nào” Có nghĩa là điều quan trọng nhất của họ là phải tạo ra cách làm hiệu quả để đạt được chất lượng cao nhất chứ không phải hoạt động theo quy chuẩn, quy chế cứng nhắc

Về tính chất hoạt động của hệ thống:

Nếu như Q-BASE hoạt động chỉ để đảm bảo giữ gì những kết quả đã đạt được ( tính chất phòng thủ) thì TQM lại hướng hoạt động của họ lên những mục tiêu cao hơn ( tấn công) TQM phải luôn luôn đề ra các chiến lược mới, những cách làm mới để đạt được các mục tiêu phát triển toàn diện chất lượng chứ không dừng lại ở sự đáp ứng nhu cầu và sự ổn định

Về vấn đề áp dụng:

TQM có phần phức tạp hơn so với Q-BASE Q-BASE hoàn toàn áp dụng được cho mọi loại hình tổ chức từ lớn đến nhỏ Việc áp dụng TQM được áp dụng cho mọi tổ chức, song thực tế thì các

tổ chức nhỏ họ khó có khả năng áp dụng

Về hình thức đánh giá và hoạt động:

Các tổ chức ứng dụng Q-BASE hoạt động quản lý và đánh giá chất lượng theo hệ thống các tiêu chuẩn đã được đặt ra, còn đối với các tổ chức áp dụng TQM thì họ hoạt động theo yêu cầu nâng cao chất lượng, sự tham gia tích cực của mọi thành viên chứ không phải hoạt động theo tiêu chuẩn

Về cơ sở của hệ thống:

Với Q-BASE, cơ sở của hệ thống là các tiêu chuẩn, các bộ tài liệu về Q-BASE (sổ tay chất lượng…) hoạt động của cả hệ thống phải phù hợp với các quy chuẩn, quy trình, thủ tục đã được đề ra

Với TQM, cơ sở của của hệ thống là con người, chú trọng đến yếu tố con người, chính sách đối với con người và hướng về con người là ưu tiên cao nhất nên rất chú trọng đến việc đào tạo nhân lực, thu hút tất cả các thành viên vào mọi hoạt động trong tổ chức Từ đó, đảm bảo toàn hệ thống hoạt động có hiều quả mang đến lợi ích cho tất cả các thành viên trong tổ chức và cho toàn xã hội thông qua việc thỏa mãn thậm chí vượt xa sự mong đợi của khách hàng

Q-BASE được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận chất lượng Thiếu sự đánh giá

và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc

tế Tuy nhiên sự tham gia này không nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên

Q-BASE xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và đánh giá chúng Còn TQM không xác định các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng

để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp