Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000” ở Công ty In Hàng Không.DOC

Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000” ở Công ty In Hàng Không

MụC LụC

LờI NóI ĐầU 5

Phần thứ nhất 7

lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 7

I Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 3

1 Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp 7

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm 7

1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm 8

1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm 9

2 Quản lý chất lợng sản phẩm 12

2.1 Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới 12

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng 13

2.3 Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp 14

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng 14

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng 17

2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 20

2.4 Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 21

2 4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 22

2.4 2 Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu 23

2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 23

2.4 4 Thực hiện công việc 23

2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 23

2.4 6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 24

II Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 24

1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 24

1 1 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 24

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng 25

1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng 27

2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng 27

3 Các hệ thống quản lý chất lợng 28

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai 28

3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000 29

3 2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000 29

3 2 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000 31

3 2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000 31

3.3 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 32

3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 36

3 4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000 37

3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000.37 Phần thứ hai 40

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lợng tại công ty in hàng không 40

I Tình hình hoạt động sản xuất tại công ty In Hàng Không 40 1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không 40

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 41

1.2 Trách nhiệm và quyền hạn 42

2 Đặc điểm về lao động 42

3 Đặc điểm máy móc thiết bị 44

4 Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu 44

5 Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm 46

6 Đặc điểm mặt hàng của công ty 47

II.Tình hình thị trờng tiêu thụ của công ty In Hàng Không 48

1 Thị trờng tiêu thụ trong ngành của công ty 48

2 Thị trờng tiêu thụ ngoài ngành của công ty 48

III Một số kết quả đạt đợc của công ty in hàng không 49 1 Một số kết quả đạt đợc 49

2 Chất lợng sản phẩm thực tế của công ty In Hàng Không 51

3 Đánh giá chung kết quả đạt đợc của công ty In Hàng Không 52

Iv Thực trạng quản lý chất lợng tại công ty In Hàng Không 53

1 Thực trạng quản lý chất lợng 53

1.1 Hệ thống chỉ tiêu áp dụng ở công ty In Hàng Không 53

1.1.1 Tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm của công ty 53

1.1.2 Tiêu chuẩn lợng sản phẩm: 53

1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng 54

2 Tình hình quản lý chất lợng sản của công ty 54

2.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lợng sản phẩm 54

2.2 Nội dung của công tác quản lý chất lợng của Công ty 56

2.2.1 Đầu t vào máy móc, thiết bị 56

2.2.2 Nâng cao trình độ cho công nhân viên 56

2.2.3 Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu 57

2.2.4 Công tác thiết kế và phát triển 57

2.2.5 Công tác kiểm tra chất lợng 58

3 Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty In Hàng Không 59

3.1 Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 59

3.2 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lợng và các trờng hợp ngoại lệ tại Công ty In Hàng Không 60

3.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 61

3.4 Đánh giá chung tình hình chất lợng và quản lý chất lợng tại Công ty In Hàng Không 63

3.4.1 Những thành công 63

3.4.2 Những tồn tại 65

3.4.3 Những nguyên nhân 67

Phần thứ ba 65

Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 65

I.Phơng hớng mục tiêu phát triển của công ty In Hàng Không 65

1 Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuất kinh doanh, phân tích môi trờng kinh tế và môi trờng cạnh tranh ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002 65

1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

2 Các phơng hớng và biện pháp chính 66

II Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý

chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In Hàng

Không 67

1.Trách nhiệm của lãnh đạo 67

1.1 Cam kết của lãnh đạo 67

1.2 Chính sách và mục tiêu chất lợng 68

1.3 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng có hiệu quả 70

2 Quản lý nguồn lực 71

2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực 71

2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 72

2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng 73

2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trờng làm việc 73

III Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không 74

1 Đầu t phát triển chiều sâu 74

2 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ 78

2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng 78

2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ 80

3 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hớng dẫn của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 82

4 Xây dựng nhóm chất lợng 83

5 Sử dụng các công cụ thống kê (SPC) 84

6 Tăng cờng xây dựng và quản lý chi phí chất lợng 86

Kết luận 93

Tài liệu tham khảo 95

LờI NóI ĐầU

Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế Sự phát triểnkinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, khôngnhững thế nó là biểu hiện sự của thịnh vợng một quốc gia, cùng với nó xu hớngtiêu dùng ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía cạch của

sự phát triển Chất lợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong những yếu tốcấu thành nên một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sức quan trọng,

đang trở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình pháttriển

Trong quá trình hội nhập, thị trờng thế giới đã không ngừng mở rộng vàtrở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn Nh ng đồngthời cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thơngmại quốc tế Khi các hàng rào thuế quan đợc dần tháo bỏ, những khó khăn donhững đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thơng mại quốc tế - TBT (TechnicalBarries to Trade) lại xuất hiện, đây nh là một bức cản vô hình để có thể hạn chế

sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài Muốn vợt qua hàng rào TBT hàng hóa phải

có chất lợng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãn đợccác yêu cầu và nhu cầu của ngời tiêu dùng và môi trờng

Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển Cùngvới nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc nh hiện nay, Việt Nam cũngcần tìm cho mình những bớc phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đi tắt,

đón đầu’’ để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và cạnhtranh Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập WTO dovậy có những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và các doanhnghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các yếu

tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trờng khi mà các hàng rào thuếquan đợc gỡ bỏ

Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranhtrên thị trờng Một trong những nhân tố đa lại sự thành công cho mỗi doanhnghiệp hiện nay đó là chất lợng và quản lý chất lợng của sản phẩm và dịch vụ, sựhợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trờngquốc tế và thị trờng trong nớc, muốn thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cũng

nh mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợngtrong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào Đây là lĩnh vực, một phong cáchquản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong quá trình thựchiện và duy trì cải tiến chất lợng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằmthỏa mãn nhu cầu khách hàng

Là một doanh nghiệp nhà nớc, với nhận thức của quá trình phát triển vàcạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In HàngKhông đã nhanh chóng tìm đợc hớng đi cho mình đó là thay đổi phong cáchquản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp In nhànớc đầu tiên của cả nớc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theotiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhucầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trờng trong nớc, quốc tế Quá trìnhtriển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty đã làm thay đổiphong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng

thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng đợc mở rộng không những trongngành mà còn phục vụ khách hàng trong nớc và nớc ngoài.

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hìnhsản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợngISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai

và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn

của mình với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng Không

Kết cấu của luận văn gồm ba phần :

Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất ợng và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

l-Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lý chất lợng tại Công ty In Hàng Không

Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000

Đợc sự hớng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và BanGiám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập vàhoàn thành những gì em đã đa ra trong luận văn Do trình độ có hạn kết hợp lýthuyết với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quátrình hoàn thành các vấn đề đợc đề cập trong luận văn này Em rất mong đợc sựchỉ bảo của các Thầy, Cô

Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó !

Phần thứ nhất

lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng

và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh

nghiệp

I Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

1 Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hộithì vấn đề chất lợng càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn Theo tài liệu củacác nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng sản phẩm.Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và cónhững đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng khôngngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm củamỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những mụctiêu khác nhau, ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm khác nhau

Theo quan điểm triết học của C Mác, thì chất lợng sản phẩm là mức độ, làthớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lêntính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm

Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nớc XHCN trớc kia vàcác nớc TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đa ra nhiều định nghĩa tơng tự.Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểmnày “chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giátrị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho

nó trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội” Về mặt kỹ thuật, quanniệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm đợc xemxét một cách biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩmkhông thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trờng, với hiệuquả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trờng khi có nhu cầu thị trờng thì đợc coi là xuấtphát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không cònphù hợp nữa Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bóchặt chẽ với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến l-

ợc cạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đó là chất lợng sản phẩm

định hớng theo khách hàng Có rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby,Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất l-ợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sảnphẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và ngờitiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khichúng thoả mãn đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng Chất lợng đợc nhìn nhận

từ bên ngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng

đợc nhu cầu của khách hàng mới là chất lợng sản phẩm Mức độ đáp ứng đợcnhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc Theo quanniệm này chất lợng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phùhợp với nhu cầu

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệmtrên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm về chất lợngsản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thựcthể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng và các bên quan tâm Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêuchuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một kháiniệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là “Chất l-ợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu” Đặctính ở đây là đặc trng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêmhoặc một đặc tính có thể định tính hay định lợng Các yêu cầu đó là: các nhu cầuhay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Quan niệm chất lợng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộnghơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trờng hiện nay Để đáp ứng nhucầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sảnphẩm của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào màluôn có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình Vì vậychất lợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu kháchhàng trong những giới hạn chi phí chất lợng nhất định

1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm

Từ những nhìn nhận về chất lợng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc

tr-ng cơ bản nhất là:

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp,luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi tr-ờng và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tạicủa bản thân sản phẩm đó Những đặc tính đó đợc phản ánh tính khách quan củasản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó Những

đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sảnphẩm đó Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lờng,

đánh giá đợc Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệthống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sailầm cho rằng chất lợng sản phẩm là cái đo lờng đánh giá đợc

Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nàonhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết

kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc TB quaphân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đi đến kết luậnrằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết

kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quảnghiệm thu cuối cùng

Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan + Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng đạt đợc so với tiêuchuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuậtcàng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao Nó đợc phản ánh thôngqua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không

đạt yêu cầu thiết kế

+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợpvới khách hàng Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu vàmong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩmcàng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàngvì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm

1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm

a Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chấtlợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợngsản phẩm Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác độngtrực tiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thậntrọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờngkinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyềnthống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khảnăng thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác

định các phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉtiêu chất lợng sản phẩm Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinhdoanh

- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nh lực

đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất ợng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụnghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vàosản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những sản phẩm tincậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

l-Công nghệ là tổng hợp các phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợcdùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nógồm 4 thành phần cơ bản:

+ Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công nghệ+ Thông tin

+ Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý

+ Phơng pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ

Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lợng sản phẩm phụthuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơchế và chính sách của Nhà nớc: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩmcủa mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc Nhànớc đề ra cơ chế chính sách u tiên đầu t đổi mới công nghệ khuyến khích nângcao chất lợng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội địa, hớng tớixuất khẩu, hớng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lợng củacác doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừngphát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng

b Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng sản phẩm vì lao động là

động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện cácquy trình phơng pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm Trình độ chuyênmôn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác

phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọithành viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm.Vì vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoahọc, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạolại lực lợng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm

- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hởng đếnchất lợng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh

mẽ tới chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phụthuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng duytrì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt làcác doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt

- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu củadoanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm,chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đếnchất lợng sản phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao cácdoanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lợc về mua sắm nguyên vật liệu Ngoài

ra, chất lợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập

đợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệlâu dài, hiểu biết và tin tởng giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo khảnăng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loạinguyên vật liệu

- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độquản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng là một trongnhững nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợngsản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lợng cho rằng thực tế80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra Chất lợng sản phẩm phụthuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu,chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợngsản phẩm

Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng cha khuyến khích

đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đợc giao, chakhuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất,

do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên mônnghiệp vụ Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm cho ngời lao động gặp nhiều khókhăn, Từ đó cũng giảm chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp Tiền thởng đóngvai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kíchthích ngời lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lợng sảnphẩm Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thởng phạt về chất lợngsản phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thứctrách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn

Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải xem xét một cáchtoàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng sản phẩm.Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm vàtuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt đợcmục tiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế, nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sảnphẩm

2 Quản lý chất lợng sản phẩm

2.1 Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới

Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất ợng cao hơn - giá cả thấp hơn - đợc cung cấp nhanh hơn Và các công ty lại thêmvào với một mức lợi nhuận hợp lý Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệtsức, nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn Chúng ta đang bị kéo

l-ra nhiều hớng chỉ có thể xoay sở đợc khi chúng ta hoạch định các quá trình trongviệc quản lý các nguồn lực Từ sự phát triển của thị trờng chúng ta tìm thấy đợcmô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của kháchhàng và lợi ích của mình

Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ,trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản

lý doanh nghiệp phải tìm những phơng cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơnthoả mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý Nhiều ngời có thuvén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhữnggì cao hơn mà mình không thể làm đợc Thậm chí có lúc những nguồn này đã đi

đến chỗ cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng đếncông ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều ng ờichú ý đến sự kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng

động làm mất dần khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đềnày Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xétmột cách hời hợt mặc dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời

đều chú ý vào những điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ

đâu, phải hiểu hệ thống của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề

mà chúng ta không thể thấy đợc

Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cảcác vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trớc những thách thức mà công ty gặp phải.Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích

để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sựcải tiến không ngừng để đạt đợc một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thànhviên cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm củamình nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của kháchhàng và các bên quan tâm

Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là sự tập trung vàokhách hàng Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suynghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất:khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì?Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhng chúng takhông làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng

ta thấy điều gì sai lầm trong những giả định của họ?

Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chấtlợng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên

nó đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó

và quản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triểncủa nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nhhiện nay

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các kháiniệm hiện đại về quản lý chất lợng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từnhững hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng,

từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt

động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệthống

Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiệnngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản

ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trờng doanh nghiệp mới Vào những năm

đầu của thế kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ chỉ có khái niệmkiểm tra chất lợng toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vựckiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân xởng Sự pháttriển của thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá tính cạnhtranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh

Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng.Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệmquản lý chất lợng bắt đầu xuất hiện Phạm vi, nội dung và chức năng quản lýchất lợng đợc mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai đoạnsản xuất sản phẩm

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộccác doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lợngsản phẩm Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâusản xuất mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đãbán ra ngoài doanh nghiệp Quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực

từ sản xuất tới dịch vụ Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phơng phápquản lý chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt là ởNhật, Mỹ và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sảnphẩm trên thế giới Ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện

đại dới những cải tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM),quản lý chất lợng đồng bộ (TQM) Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trịchiến lợc chất lợng (SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc phát triển khác Đó

là phơng pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêuchất lợng trong toàn công ty

2.3 Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị ờng đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thếgiới, tự do thơng mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, cáctập đoàn kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinhdoanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mựcsống còn của sự phát triển Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hộinhập và cạnh tranh vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợcthế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lợng

tr-2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng

Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế,

kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức

để đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan

điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộcvào đặc trng của từng nền kinh tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau vềquản lý chất lợng

Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lýchất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lợng tất yếu của sảnphẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng “

Một số nền kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ và một số nớcChâu Âu cũng đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêuchuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lợng là hệ thống các phơngpháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ranhững dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng “

Những nhà t tởng lớn về điều khiển chất lợng., quản lý chất lợng đã đợckhởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớckhác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lợng nh Walter,A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa,Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứucũng đa ra những khái niệm về quản lý chất lợng khác nhau

+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lýchất lợng là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện sảnphẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đa

ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cảitiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộphận phòng ban

+ Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lợng là thứ cho không” là chất ợng không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuậnchân chính Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tốphòng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúngngay từ đầu

l-+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điềukhiển chất lợng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất l-ợng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng là tấtcả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâutiêu dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằngviệc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi phòng ban trong công ty

Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng

là sự thoả mãn khách hàng và đợc lòng tin đối với khách hàng

+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luônluôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng Ông chorằng “Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ông cũngquan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lợng Cần tăng cờng hoạt động theonhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ độngcông tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và

Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên giachất lợng và các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểmquản lý chất lợng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình

và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự thamgia của mọi ngời trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo vànhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động quản lý chất lợng vàchú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng

Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức vềquản lý của các doanh nghiệp về chất lợng còn rất mơ hồ Ngày nay trên nhữngkinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng trongISO8402:1994 “Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiệnchúng thông qua các biện pháp sản phẩm nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiểnchất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng

” Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa

ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý chất lợng làhoạt động có phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng ”

Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lợng là trách nhiệm củatất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đếntất cả mọi thành viên trong tổ chức Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả,

đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể khôngnghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng Đây là các đối tợng của quản lýchất lợng, chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành qua một chu trình bắtnguồn từ nghiên cứu thị trờng để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sửdụng (Hình 1.1) Muốn giải bài toán chất lợng thành công chúng ta không thểgiải quyết từng yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diệncác yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu

tố này

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng

Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lợng là đổi mới nhận thức trong quảntrị sản xuất kinh doanh Quản lý chất lợng đợc dặt ra và giải quyết trong phạm vitoàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo,phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lợng là một quá trình liên tụcmang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờngbên ngoài Mặt khác ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là “Không sai lỗi”

Để thực hiện đợc ý tởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật saixót xảy ra hơn là sửa chữa chúng Nh vậy triết lý của quản lý chất lợng là “Làm

đúng ngay từ đầu ” Đặc điểm cơ bản đã nêu đợc thể hiện cụ thể ở các đặc trngsau:

+ Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời

Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lợng, làm cho chất ợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lợng Một doanh

l-Nghiên cứu thị tr ờng

nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân thì coi nh đã đi đợcmột nửa con đờng để làm ra sản phẩm có chất lợng Làm cho con ngời có chất l-ợng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc Sau đó họ phải

đợc đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra

Có đủ trình độ, nhận thức Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép pháthiện toàn diện nhất khả năng của con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổimới

+ Chất lợng là trớc hết- Không phải là lợi nhuận tức thời

Chất lợng là con đờng an toàn và ngắn nhất để tăng cờng tính cạnh tranhtoàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lợng bản thân lợi nhuận sẽ

đến, chất lợng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cốnghiến cho khách hàng Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ củadoanh nghiệp

Sự tăng chất lợng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí Nhng doanhnghiệp sẽ có khả năng thoả mãn đợc các yêu cầu của khách hàng và đơng đầuvới sự cạnh tranh trên thị trờng Bên cạnh đó chất lợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽgiảm đợc rất nhiều Do đó khi định hớng vào đảm bảo và nâng cao chất lợng thìviệc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu đợc cao hơn và giảm chi phí

Để thực hiện chất lợng là trớc hết thì ngời lãnh đạo cấp cao đóng vai tròrất quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích,

đờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành viêntrong việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quản trị ngợc dòng

Quản lý chất lợng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tớikết quả nên quản lý chất lợng đã khuyến khích đi ngợc trở lại công đoạn đã trongquá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề Ngời ta yêu cầu những ngời làmcông tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ đâu” khởinguồn của sự sai lỗi đó

+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấuvợt cao hơn sự mong đợi của họ Ngày nay quan niệm về khách hàng không chỉ

là về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trờng mà khách hàng đợc mở rộng hơn cả đó

là khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong doanhnghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của

họ là đầu vào công việc của ngời kế tiếp do đó sự cam kết không bao giờ chuyểnnhợng đầu ra kém hiệu quả cho ngời làm việc ở giai đoạn sau Đâu là một sự cụthể hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình

+ Quản lý chất lợng hớng tới khách hàng, không phải quản lý chất lợng hớng về ngời sản xuất

Toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đếntiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hớng tới khách hàng Đó cũng là nguyên nhân

chất lợng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế vàlàm ra các sản phẩm đáp ứng đợc đòi hỏi khách hàng Cũng chính vì định hớngvào khách hàng cho nên trong quản lý chất lợng các doanh nghiệp cần quan tâm

đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

+ Đảm bảo thông tin và dùng những phơng pháp thống kê (SPC)

Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp Quản lý chất lợng thờng đợc gọi là quản trịthông tin chính xác kịp thời nhng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ côngtác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác Muốn thực hiện quản

lý chất lợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng ợng hoá đợc Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất lợng ngời

l-ta thờng áp dụng những phơng pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu

đợc, đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thíchhợp sẽ mang lại hiệu quả cao Các công cụ thống kê đã đợc các nhà toán học và

kỹ thuật ở Nhật Bản đã đa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là:

1 Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lu chuyển)

+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng

Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) đợc hình thành ở Nhật Bản vàonăm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phơng thức quản lýchất lợng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy định rõ vềchỉ tiêu chất lợng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các cấp thônghiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau Việc quản lýtheo chức năng đợc củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sựhoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau

2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung Song, quan trọnghơn cả là tự do hoá thơng mại và đầu t Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu thụsản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhợng Trong nềnkinh tế thị trờng bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và vớiquy mô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị ttrờng tiêu thụ Do đó,vấn đề đặt

ra ở đây là làm sao để có một thị trơừng tiêu thụ tơng đối ổn định cùng với nó cóthể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trờng khácc trong bối cảnh cạnh tranh nh hiệnnay Để chiếm lĩnh thị trờng dù ở trong nớc hay thị trờng nớc ngoài, khả năng

cạnh tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này ta có thể phân tích rấtnhiều nhân tố tác động tới thị trờng tiêu thụ nh việc tìm hiểu thị trờng, giới thiệusản phẩm nhng ở đây yếu tố ảnh hởng nhất định đến sự cạnh tranh của doanhnghiệp đó là chất lợng, quy cách, mẫu mã và giá cả sản phẩm Không một doanhnghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trờng với hàng hoá có chất lợng thấp và với mẫumã đơn điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại Tuy nhiên, sức cạnh tranhcủa doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giảngiữa các yếu tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sứccạnh tranh của doanh nghiệp (cần phải đợc chỉ số hoá) nh năng suất lao động,hàm lợng công nghệ, lợng vốn đầu t, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý Nhvậy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàngloạt các biện pháp và duy trì ở mức tối u, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đachiều Song xem xét tất cả các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quảcủa việc hớng vào mục tiêu nâng cao chất lợng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tốluôn trái ngợc nhau trong thực tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổiluôn diễn ra giữa 2 nhân tố này khi mà mỗi doanh nghiệp cha nhìn nhận mộtcách nghiêm túc theo quá trình do đó, các sản phẩm tạo ra cha thoả mãn nhu cầucủa khách hàng, mở rộng thị trờng và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàngrào thuế quan và hàng hàng rào kỹ thuật ngày càng đợc hạn chế, tiến tới tháo bỏ.Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất l-ợng và giá cả trao đổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnhtranh và mở rộng thị trờng.

Chiến lợc chất lợng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lợckinh doanhcủa doanh nghiệp Chiến lợc này chỉ đợc xây dựng hoàn chỉnh khi nóbao quát đợc cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lợng, kiểm soát chất lợng, cải tiếnliên tục Việc thực hiện chiến lợc này cần phải đợc tuân thủ chặt chẽ theo các b-

ớc của chu trình PDCA của Deming Đó là t tởng cốt lõi của quan niệm cải tiếnliên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện

2.4 Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Mục tiêu của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lợngsản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối u Đó chính là sự kết hợp giữa nângcao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãngphí và khai thác mọi tiềm năng để rộng trờng Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộquá trình quản lý trong quản lý chất lợng đợc thể hiện bằng vòng tròn chất lợngDeming (chu trình Deming) PDCA

P (Plan) lập kế hoạch, phơng pháp

đạt mục tiêu

D (Do) thực hiện kế hoạch

C (Check) dựa theo kế hoạch để

Kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action)thông qua kết quả thực hiện

để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp

nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông

tin đầu vào mới

P C

A D

Với mô hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lợng là sự cải tiếnliên tục và không bao giờ ngừng Vòng PCDA đợc đa ra nh các bớc công cụ tuần

tự tiến hành của quản lý nhằm duy trì chất lợng hiện có bên cạnh đó nó cũng đợc

sử dụng nh một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lợng

Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiềunăm nghiên cứu ứng dụng chơng trình deming và chia nó ra thành 6 khu vực với

6 tổ hợp biện pháp tơng ứng đã đợc trong thực tế (Hình 1.2)

Hình 1.2 Chu trình chất lợng

Vai trò của lãnh đạo đợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng củalãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này Không có sự tham gia của lãnh đạothì khó mà có đợc sự chuyển biến theo hớng cải tiến Lãnh đạo chính là động lực

đã thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc

2 4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

Các mục tiêu và nhiệm vụ đợc xác định trên cơ sở chiến lợc của doanhnghiệp Không xác định chiến lợc của doanh nghiệp thì không thể xác định đợccác nhiệm vụ Chiến lợc hay chính sách của doanh nghiệp đợc ban lãnh đạo caocấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp Sau khi xác định đợc chiến lợc thì các nhiệm vụ cũngtrở lên rõ ràng, các nhiệm vụ đợc lợng hoá và phải nhằm với mục tiêu nhất định,

rõ ràng đối với mọi ngời cần xác định các nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề

đang đặt ra cho doanh nghiệp Nhiệm vụ phải đợc đề ra sao cho đảm bảo hoạt

động chung cho tất cả các bộ phận

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

Thực hiện các tác động quản lý thích hợp

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Xác định các cách đạt mục tiêu

Huấn luyện

và đào tạo cán bộ

Thực hiện công việc

PLập kế hoạch

chất lợng không thể chỉ đơn thuần đặt ra các mục tiêu, nhiệm vụ mà đòi hỏi thựchiện một cách vô điều kiện đợc Cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó đồngthời xây dựng những phơng pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn Trong quản

lý chất lợng thờng sử dụng các công cụ nh: sơ đồ, biểu đồ, phân tích, lựa chọncác nguyên nhân chính và đề ra các phơng pháp thích hợp nhằm nâng cao chất l-ợng

2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định ngời công nhân viênphải đợc hớng dẫn sử dụng một cách cụ thể Đợc đào tạo, huấn luyện con ngời

có đủ nhận thức và trình độ trong công của mình Quản trị trên tinh thần nhânvăn, dựa vào niềm tin con ngời và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thốngquản lý chất lợng là một hệ thống trong đó tất cả mọi ngời đều đợc đào tạo tốt

2.4 4 Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phơng pháp để hoànthành nhiệm vụ đó, ngời ta tổ chức bớc thực hiện công việc Nhng trong thực tếcác tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũng luôn thay

đổi Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì cáckhuyết tật, h hỏng vẫn luôn xuất hiện Vì vậy trong quá trình thực hiện công việccần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tựnguyện, sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến

2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Không thể tiến hành quản lý đợc nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu của kiểmtra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể

điều chỉnh kịp thời Trớc hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật t,sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt

ra Trong quản lý chất lợng việc kiểm tra đợc tiến hành nhờ phơng pháp thống kêbởi trởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh sự không phùhợp đó

2.4 6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụngnhững biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã đợc phát hiện Sửa chữa vàngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đốivới những biện pháp đem áp dụng Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệchcần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúnglặp lại Ngăn ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trongquản lý chất lợng

II Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

1 1 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ởphạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đếnnhững chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó không đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mãnkhách hàng Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, cạnh tranh

diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lợng trở lên quan trọng trong chiến

l-ợc phát triển của mỗi quốc gia nói chung và mỗi tổ chức, doanh nghiệp nói riêng

để có thể giành đợc vị trí trên thị trờng, do đó chất lợng và quản lý chất lợng đãtrở thành vấn đề mang tính quốc tê và đợc đặt trong một hệ thống quản lý phùhợp Theo tiêu chuẩn ISO8402: 1994 hệ thống chất lợng đợc định nghĩa “Là cơcấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiệnquản lý chất lợng” Quản lý chất lợng đợc đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn

hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chếtạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lợng là một quá trình liên tụcmang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờngbên ngoài

+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lợng là “trách nhiệm, quyềnhạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chứcthực hiện chức năng của mình”

+ Thủ tục là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động

+ Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau

để biến đầu vào thành đầu ra Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trangthiết bị máy móc, phơng tiện kỹ thuật và phơng pháp quản lý

Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 thì hệ thống quản lý chất lợng là “một hệthống quản lý để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng”

Hệ thống quản lý đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan với nhau haytơng tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt đợc mục tiêu đó Nh vậy dùtheo khái niệm của năm1994 hay năm 2000 thì về cơ bản, bản chất của hệ thốngquản lý chất lợng vẫn không thay đổi Thực chất đây là một phơng pháp để đảmbảo sản phẩm đợc sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra Hệ thốngquản lý chất lợng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp nhằm đamọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo một phơng thức nhất quán đợckiểm soát Xây dựng đợc hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là mộtviệc làm có tác động tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hệchất lợng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp suy nghĩ, cách làm cũ tạo ra một phongcách làm việc mới thống nhất nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao

Hệ thống quản lý chất lợng đợc chính doanh nghiệp xây dựng lên và đợctiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trởng bộ phận và phải

đợc toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêmchỉnh Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng pháp đắc lựcgiúp cho việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quả đảm bảo chomọi hoạt động của doanh nghiệp đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản phẩm

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng

Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là cácdoanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản Hệ thống vănbản của hệ thống quản lý chất lợng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng

đợc thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợp với điềukiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thờng do chính những ngờitrong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phơng hớng chỉ đạothống nhất của doanh nghiệp Các văn bản phải đợc các yêu cầu đặt ra của hệthống chất lợng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực

hiện chính sách chất lợng của doanh nghiệp Cấu trúc của hệ thống chất lợng làmột cấu trúc hình tháp (nh hình vẽ bên) bao gồm:

+ Sổ tay chất lợng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêuchất lợng, các quy định liên quan tới các yếu tố của hệ chất lợng kèm theo nhữngyêu cầu cụ thể và các thông tin hớng dẫn cần để thực hiện hệ thống chất lợng

+ Các quy trình: mô tả hoạt động các quá trình trong

hệ thống chất lợng

+ Các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc

+ Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợn

Sổ tay chất lợng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của doanhnghiệp thể hiện rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp định hớng hoạt động

để đạt đợc mục tiêu Trong sổ tay chất lợng có công bố rõ chính sách và mụctiêu chất lợng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, những ngời cung cấphàng hoá dịch vụ cho mình và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp Sổ tay chấtlợng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lý chất lợng,quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của tất cả các thành viêntrong doanh nghiệp, vạch ra những chủ trơng chính sách cho những hoạt động đểthoả mãn nhu cầu khách hàng Sổ tay chất lợng còn là một tài liệu để giới thiệuvới khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lợng của doanh nghiệp nhằm tranh thủ

đợc lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm khác ngay từ lần tiếp xúc đầutiên Có thể nói sổ tay chất lợng của doanh nghiệp là tài liệu cơ bản quy định,

định hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đợc vận hành theo một hớngthống nhất nhằm đạt đợc những mục tiêu chất lợng đã đề ra, mang lại hiệu quả

và uy tín cho doanh nghiệp Nội dung cơ bản của sổ tay chất lợng bao gồm:

+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp cho kháchhàng và các bên quan tâm khác đợc biết nó bao gồm triết lý kinh doanh củadoanh nghiệp, phơng châm của ban lãnh đạo đối với khách hàng và chất lợng sảnphẩm Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt đợc trong thời gian tớinhằm định hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một h-ớng nhất quán

+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban

để đảm bảo hệ thống chất lợng đợc vận hành thông suốt Khi xây dựng hệ thống

đảm bảo chất lợng, doanh nghiệp thờng phải rà soát lại tổ chức hiện hành củamình hoặc tổ chức mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệthống chất lợng, tránh đợc sự trùng lặp lẫn nhau Khi xác định cơ cấu tổ chức,doanh nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, quan hệchỉ đạo, báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh cótrách nhiệm và quyền hạn nh thế nào

Sổ tay chất l ợng Các quy trình Các quy trình chi tiết và h ớng dẫn công việc

Hồ sơ - Biên bản - Báo cáo

+ Đờng lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảmbảo chất lợng; các văn bản nh các quy trình, các bản hớng dẫn khác đều phảituân theo sự chỉ đạo chung đã đợc ghi trong sổ tay chất lợng

Việc xây dụng hệ thống chất lợng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanhnghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lợc của doanh nghiệp nó đợc baoquát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp Và cũng chính lãnh đạo phải làngời chỉ đạo việc thực hiện các quá trình Trong quá trình viết sổ tay chất lợngdoanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà t vấn, kinh nghiệm của cácdoanh nghiệp khác nhng nó vẫn phải đảm bảo đợc suy nghĩ, nghiêm túc của thểlãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty

1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng

+ Hệ thống chất lợng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh củadoanh nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất l-ợng nh hạch định chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chất lợng, điềuchỉnh và cải tiến chất lợng

+ Hệ thống quản lý chất lợng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụcung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác

+ Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lợng đề ra vàphát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lợng

+ Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lợng củadoanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động khôngtạo ra trị gia tăng, tránh đợc các chi phí không phù hợp nhờ có việc xây dụng và

áp dụng một hệ thống chất lợng phù hợp

+ Đem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi ngời trong doanhnghiệp tin tởng rằng qua hệ thống chất lợng sẽ xác định dợc những sản phẩmthoả mãn nhu cầu khách hàng về chất lợng và liên tục cải tiến chính điều này tạo

ra bầu không khí tốt trong cán bộ công nhân viên để hoàn tốt công việc

+ Đối với ngời đầu t hệ thống quản lý chất lợng sẽ tạo ra đợc niềm tin để

họ đầu t do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp

2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng

+ Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp

+ Hệ thống chất lợng phải tập trung vào các biện phòng ngừa, nó phải đợctập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lợng của nguyên vật liệu đầuvào, đầu t cho việc thực hiện các quá trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra

+ Hệ thống quản lý chất lợng phải có cấu trúc và đợc phân định rõ ràng vềchức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban nhng phải đợc phối hợp chặtchẽ đễ thực hiện các quá trình

+ Hệ thống chất lợng phải đợc đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính

đại diện có nghĩa phải bao trùm đợc mọi bộ phận, thành viên trong doanhnghiệp Vì nó tạo ra tính thống nhất trong quá trình thực hiện

+ Hệ thống quản lý chất lợng phải linh hoạt ứng đợc những biến đổi củamôi trờng kinh doanh

3 Các hệ thống quản lý chất lợng

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai

Ngày nay cùng với sự hội nhập về kinh tế, cạnh tranh diễn ra ngày càngquyết liệt do vậy chất lợng là một trong những nhân tố nâng cao sức cạnh tranhcủa doanh nghiệp Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng theo tiêuchuẩn quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có

sự tự tin trong quá trình giao dịch trên thị trờng và đợc khách hàng chấp nhận

Tại Việt Nam, mặc dù sự phát triển của nền kinh tế cha cao, cha có mộtthị trờng phát triển nhng sự cạnh tranh phát triển của nó cũng diễn ra gay gắt do

sự cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nớc ngoài ngay trên thị trờng

Điều đó các doanh nghiệp nớc ta cần phải có một chiến lợc mới, trong đó việcxây dựng và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lợng là một phơng pháp quản

lý mới để có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trình cạnh tranh.Những hệ thống quản lý chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai và áp dụngnh

+ Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một

hệ thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chếbiến thực phẩm Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơnhiễm bẩn quá trình chế biến thực phẩm Mô hình này đợc áp dụng phù hợp vớicác doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất,chế biến thực phẩm Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đốivới các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mỹ và EU Hiện nayviệc áp dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và làmột vấn đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm

+ Hệ thống GMP (Good Manufacturing Practic) Thực hành sản xuất tốttrong các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm Mục đích của nó nhằmkiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng từ khâuthiết kế, xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản xuất GMPcần đợc áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay

đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP là điều kiện cần thiết

để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó

+ Hệ thống đảm bảo chất lợng Q-Base Đây là mô hình do Newzelandphát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lợng tốt nhng chỉ để áp dụng cho cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việc quản

lý cha hình thành một hệ thống và cha có đủ điều kiện áp dụng ISO900 thì có thểdùng mô hình quản lý Q-Base

+ Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM (Total Quality Management)

là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trung vào chất lợngdựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờviệc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức vàxã hội Đây là một phơng thức quản lý mới, đợc thiết lập và hoàn thiện trong cácdoanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanhnghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lợng còn thấp kém của mình, TQM

sẽ tạo ra nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lợng thoả mãnkhách hàng Mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp phải cótrình độ cao điều này sẽ thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ thấp kém nhcác doanh nghiệp Việt Nam

+ Hệ thống quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 đang đợc ápdụng rất rộng rãi hiện nay Sự ra đời của nó đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt

động tiêu chuẩn hoá và chất lợng trên thế giới nhờ nội dung của nó có thể đợc ápdụng bất cứ doanh nghiệp nào trong tất cả các nớc trên thế giới Đây là bộ tiêuchuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng và đạt đợc kết quả chung rất rộng lớn.Qua hai lần soát xét, sửa đổi bộ tiêu chuẩn ngày càng hoàn thiện hơn Trong bộISO9000:2000, tiêu chuẩn ISO9001:2000 đợc các doanh nghiệp sản phẩm dụngrất nhiều và phổ biến vì nó là tiêu chuẩn dùng để quản lý chất lợng nội bộ công

ty, ký kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc đợc dùng để nhận cấp chứngchỉ của bên thứ ba

3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000

3 2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hoá với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêuchuẩn hoá và các hoạt động có liên quan

Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và sau đó năm 1987 bộtiêu chuẩn

ISO9000 lần đầu tiên đợc công bố Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêuchuẩn ISO900 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000 Mỗi lần soátxét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từnggiai đoạn phát triển hơn cụ thể

Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO900 lần đầu đợc ban hành gồm 5 tiêu chuẩn + Tiêu chuẩn ISO9000:1987 Hớng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn

+ ISO9000-4 hớng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy

- Tiêu chuẩn ISO9004 cũng chuyển thành các tiêu chuẩn con nh:

+ ISO9004-1 tiêu chuẩn hớng dẫn chung về quản lý chất lợng và các yếu

tố của hệ thống chất lợng

+ ISO9004- 2 tiêu chuẩn hớng dẫn về dịch vụ

+ ISO9004- 3 tiêu chuẩn hớng dẫn về vật liệu chế biến

+ ISO9004- 4 tiêu chuẩn hớng dẫn về cải tiến liên tục

Sau một thời gian áp dụng tiêu chuẩn ISO9000:1994 đã đạt đợc hiệu quả.Nhng trong tình hình mới tiêu chuẩn đã không phù hợp với thực tế của sự pháttriển và đã đợc sửa đổi soát xét lần hai Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO9000:2000 đ-

ợc sửa đổi nh sau;

- Bộ ISO9000: 2000 gồm bốn tiêu chuẩn chính

+ ISO9000: 2000 thay thế cho ISO8402: 1987, ISO9001:1994 quy địnhcác thuật cơ bản về hệ thống chất lợng

+ ISO9001: 2000 thay thế cho ba tiêu chuẩn ISO900:1994, ISO9002:1994,ISO9003:1994 với việc chứng nhận, ký hợp đồng và quản lý chất lợng nội bộcông ty

+ ISO9004:2000 đa ra những hớng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệusuất của hệ thống chất lợng thay thế cho ISO9004-1:1994

+ ISO19011: 2000 tiêu chuẩn quy định hớng dẫn thẩm định, đánh giá hệthống quản lý chất lợng và hệ thống quản lý môi trờng

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổinhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO9000 đã nhận đợc sự hởng ứng của cácnớc trên thế giới và Việt Nam, số lợng các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản

lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000 ngày càng tăng

3 2 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000

Nâng cao đợc sự nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể các bộquản lý, điều hành và công nhân sản xuất Thông qua quá trình xây dựng và vậnhành hệ thống quản lý chất lợng theo ISO9000 các thành viên của doanh nghiệp

có nhận thức mới về chất lợng, hình thành đợc phong cách làm việc có khoa học,

hệ thống Có trách nhiệm rõ ràng tuân thủ các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chấtlợng Quan hệ gia các thành viên trong doanh nghiệp đợc tăng cờng, cùng nhauhớng tới mục tiêu chất lợng

Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO9000, các doanh nghiệp phải tăng cờngcác biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giảm đợc chi phí sửa chữa

và kết quả là tăng đợc lợi nhuận

Tạo đợc lòng tin với khách hàng Nếu áp dụng thành công hệ thống quản

lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000 công ty sẽ giành đợc tín nhiệm đối vớicung cách quản lý và đảm bảo chất lợng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng sẽgiảm bớt đợc khối lợng công việc kiểm tra, giám sát do đó có cơ hội để cạnhtranh và hội nhập với thị trờng trong nớc và quốc tê, phát triển kinh doanh mởrộng thị trờng tham gia đấu thầu và xuất khẩu sản phẩm

3 2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO9000 đều phải tuân theo nhữngnguyên tắc

+ Viết tất cả những gì đã làm

+ Làm tất cả những gì đã viết

+ Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết

+ Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng

+ Thờng xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống

Có thể nói những nguyên tắc trên là căn để hớng cho mọi thành viên trongdoanh nghiệp vào một phong cách làm việc mới, biết rõ nhiệm vụ của mình và

ở nớc ta hiện nay là ISO9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại những công ty cótrang thiết bị hiện đại, có sự đầu t về công nghệ và có tham gia quản lý củachuyên gia nớc ngoài, hoặc chỉ thích hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớnvì vậy việc xây dựng hệ thống văn bản không thích hợp với các doanh nghiệpvừa và nhỏ Đây thực sự là một quan niêm sai lầm, sự thực đối với các công tynhỏ việc thay đổi cách thức quản lý dễ dàng hơn so với các công ty lớn bởi bộmáy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO9000 cũngtơng tự nh tiến hành một dự án, đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyếttâm và nỗ lực của toàn thể mọi thành viên trong doanh nghiệp mà trớc hết là sựquan tâm và cam kết của lãnh đạo cấp cao Toàn bộ quá trình xây dựng và ápdụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 có thể chia ra thành 4 giai đoạn nhsau:

a Giai đoạn 1: phân tích tình hình và hoạch định

Sự cam kết của lãnh đạo; Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết

định phạm vi áp dụng ISO9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lýhiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lợng trong kinh doanh và định h-ớng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài của việc xây dựng hệ thống quản lýchất lợng, coi quản lý chất lợng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh

Lập kế hoạch thực hiện; thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác Lãnh đạocông ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, nguồn lực và thời gian)xây dựng kế hoạch chung Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm côngtác

- Ban chỉ đạo: thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trởng các bộphận, phòng ban có nhiệm vụ + Lập chính sách chất lợng

+ Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lợng

- Nhóm công tác: thành phần bao gồm các đại diện của các đơn vị chứcnăng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị mình, có nhiệt tình xây dựng hệthống quản lý chất lợng Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trởng có năng lực và kinhnghiệm thờng là ngời sẽ đợc cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lợng Nhómnày có nhiệm vụ

+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hiện có

+ Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO9000

+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lợng

+ Đào tạo nhân viên về ISO9000

+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị

+ Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo

+ Tổ chức đánh giá nội bộ

+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục hành động không phù hợpcủa các đơn vị, làm việc với các chuyên gia t vấn trong việc xây dựng hệ thốngquản lý chất lợng

+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận

- Chọn t vấn bên ngoài (nếu thấy cần thiết) công ty có thể nhận các dịch vụ

t vấn bên ngoài giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng

Họ chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm nh thế nào Điều này cónghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệthống sao cho có hiệu quả và hiệu lực đối với tổ chức, doanh nghiệp mình Đểhoạt động t ván có hiệu quả công ty cần chú ý:

+ Bắt đầu mời t vấn càng sớm càng tốt (nếu có thể) trên cơ sở phân tíchtình trạng hiên tại của công ty để tránh mất thời gian và t vấn có thời gian tìmhiểu doanh nghiệp

+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát những điềukiện thực tế của công ty Bản thân công ty phải xác định mục tiêu về chất lợngchứ không thể phó mặc hoàn toàn cho t vấn

+ Công việc của t vấn là hớng dẫn hoặc đào tạo chứ không phải là làmthay công ty trong việc xây dựng các văn bản cụ thể mà phải chính là các cán bộcủa công ty

+ Để có sự phối hợp tốt với t vấn, lãnh đạo công ty phải:

+ Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lợng

+ Giải thích cho t vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh

+ Giành nguồn lực cho quản lý chất lợng

+ Giải thích cho t vấn điều mà khách hàng mong đợi

+ Khi đã tin tởng vào sự lựa chọn, coi t vấn nh một thành viên quản lýtrong công ty, công ty nên mời t vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán với

tổ chức chứng nhận

- Xây dựng nhận thức về thống quản lý chất lợng ISO9000 trong công ty

để triển khai có hiệu quả thì cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viên của công

ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống này trong công ty, cáchthực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi thành viên trong hệ thống đó Nếu cóthể đợc thì mời cả ngời cung cấp tham gia, tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thểcác chơng trình xác định làm thay đổi nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm côngtác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành

- Đào tạo: tổ chức các chơng trình đào tạo với các cấp độ khác nhau cho cán

bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị phòngban và CBNV Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệ thốngquản lý chất lợng và tác động của nó đến các hoạt động của công ty, đến tácphong làm việc của mỗi thành viên

- Khảo sát hệ thống hiện có: nhằm xem xét trình đô hiện tại của quy trìnhhiện có, thu thập các chính sách chất lợng, thủ tục hiện hành tại các phòng ban

bộ phận qua đó xác định hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể củaISO9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cấn thiết Sau

đó so sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 và tìm ra “lỗhổng ” cần bổ sung Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các bộphận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm

- Lập kế hoạch thực hiện: sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục

và hớng dẫn các công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị

và cá nhân liên quan trong thực hiện tiến độ

b.Giai đoạn 2: viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng

- Viết tài liệu: đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện

Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: Sổ tay chất lợng, các thủ tục chung, chỉdẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật) quy trình công nghệ, hớng dẫnthao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, mục tiêu và kế hoạch chất lợng Những điều cầnphải viết trong sổ tay chất lợng đó là:

+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức

+ Nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận phòngban

+ Nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng

và thờng xuyên cập nhật tình hình mới

- Phổ biến, đào tạo: phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về cácphơng pháp và thủ tục đã đợc lập từ văn bản Cần thiết phải viết các thủ tục và h-ớng dẫn dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi thành viên

c Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến

- Công bố áp dụng: công ty công bố nội dung của việc thực hiện các yếu

tố của hệ thống chất lợng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và hớngdẫn thực hiện trong hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng trong toàn công ty.Trờng hợp hệ thống chất lợng đợc áp dụng dần dần tại một vài bộ phận, có thểgiúp kinh nghiệm sau đó mở rộng cho các bộ phận khác

- Đánh giá chất lợng nội bộ Sau khi hệ thống chất lợng đợc triển khai mộtthời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét hiệu quả và hiệu lực của hệthống quản lý chất lợng Sau khi đánh giá thì cần đề xuất và thực hiện các hành

động khắc phục

- Xem xét của lãnh đạo: lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ chất ợng thực hiện các hành động khắc phục Quá trình đánh giá nội bộ có thể lặp lạivài ba lần cho tới khi hệ thống chất lợng đợc vận hành đầy đủ

l Đánh giá trớc chứng nhận: công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyêngia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá, có thể là tổ chức

chứng nhận đánh giá sơ bộ Sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắcphục

d Giai đoạn 4: Xin chứng nhận

Khi hệ thống chất lợng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp

có thể nộp đơn xin chứng nhận hoặc thuê một tổ chức thứ 3 đánh giá, chứngnhận Trong giai đoạn này công ty phải tuân thủ mọi quy định của tổ chức đánhgiá

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 đợcmô hình hoá theo sơ đồ sau:

Hình 1 2: Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng.

3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn

ISO9000:2000

Việc chứng nhận ISO9000 là một kết quả khá quan trọng đối với các tổchức, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao trên tinh thần tráchnhiệm Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩnISO9000 không phải là một công việc mang tính nhất thời mà nó đòi hỏi mọi ng-

ời trong tổ chức phải nỗ lực liên tục duy trì và cải tiến hệ thống đó luôn luôn cóhiệu lực, phù hợp với những yêu cầu của hệ tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất l -ợng đã đợc áp dụng và không ngừng thoả mãn nhu cầu, mong muốn của kháchhàng và thị trờng Duy trì hệ thống quản lý chất lợng đã đợc áp dụng coi nh côngviệc thờng nhật nh hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và cải tiếnliên tục hệ thống đó, đó là một tất yếu do yêu cầu ngày càng cao khách hàng vàthị trờng Ngoài ra ISO9000 không phải là mục tiêu cuối cùng mà đó là chặng đ-ờng đầu tiên trong quản lý chất lợng

3 4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000

Ngoài yêu cầu của sự giám sát sau chứng nhận (đánh giá định kỳ 6 tháng/

1 lần và đánh giá lại sau 3 năm) Việc duy trì tính nhất quán của hệ thống quản

lý chất lợng khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lợng đợc hoạch định

Đào tạo về ISO9000

Đánh giá hệ thống

chất lợng nội bộ Thiết lập hệ thống quản lý chất l ợng

Cam kết của lãnh đạo

ISO9001,ISO9004

Bổ nhiệm giám đốc chất l ợng

Xây dựng chính sácn chất l ợng

và thực hiện là một yêu cầu của hoạch định hệ thống chất lợng mà lãnh đạo caonhất phải đảm bảo thực hiện (yêu cầu của trách nhiệm lãnh đạo) Hệ thống quản

lý chất lợng của tổ chức có thể thay đổi qua các giai đoạn, các thời kỳ phát triểncủa tổ chức và doanh nghiệp cũng nh sự phát triển của nhu cầu và mong muốncủa khách hàng thị trờng thì tính nhất quán của nó phải đợc duy trì: tức là

+ Mọi quá trình của tổ chức đề phải luôn luôn đợc thực hiện theo các thủtục hớng dẫn công việc đã đợc ban hành của hệ thống quản lý chất lợng hay làcác quá trình, các thủ tục đợc thực hiện có hiệu lực

+ Thiếu lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợpvới các yêu cầu và các hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lýchất lợng

+ Duy trì tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lợng luôn đảm sự phùhợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 trong mọi hoạt của tổ chức và cũng

là một hoạt động thờng xuyên duy trì chứng chỉ ISO9000 đã đợc chứng nhận saunhững lần đánh giá lại của tổ chức

3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000

Duy trì hệ thống quản lý chất lợng đang đợc áp dụng là một yêu cầu của

sự đánh giá, giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại tức là duy trì chứng chỉISO9000 cho hệ thống quản lý chất lợng mà tổ chức xây dựng và áp dụng Cảitiến liên tục hệ thống đó là yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng và các bên quantâm khác và nó đã trở thành một trong những yêu cầu quan trọng trong phiên bảnISO9000:2000 “Tổ chức phải thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thốngquản lý chất lợng thông qua việc sử dụng chính sách chất lợng, mục tiêu chất l-ợng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòngngừa, xem xét lãnh đạo ” Mục đích của cải tiến liên tục là để tăng cờng nângcao sự thoả mãn của khách hàng và các bên quan tâm đợc mô tả qua mô hìnhsau

Cải tiến liên tục hệ thống quản

Thoả mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực Đo l ờng, phân tích, cải tiến

Thực hiện

Đầu ra

Đầu vào

Hình 1.3 Mô hình phơng pháp tiếp cận quá trình

Theo mô hình này thì quá trình cải tiến liên tục là một quá trình khôngngừng thông qua việc sử dụng các phát hiện khi đánh giá chất lợng nội bộ và cáccuộc đánh giá bên ngoài cũng nh các kết luận của cuộc đánh giá đó, phân tích dữliệu, xem xét lãnh đạo để có hành động khắc phục hay phòng ngừa Nh vậy cácyếu tố làm cơ sở và cũng là nội dung của cải tiến liên tục hệ thống quản lý chấtlợng là :

+ Chính sách và mục tiêu chất lợng : sau khi đạt đợc mục tiêu đề ra tổchức có thể đặt ra các mục tiêu cao hơn hớng về cải tiến liên tục chất lợng sảnphẩm - dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

+Xem xét của lãnh đạo : các vấn đề liên quan đến cải tiến hệ thống quản

lý chất lợng, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và việcnâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng, kết hợp với các quá trình

xử lý các vấn đề đợc phát hiện trong quá trình đánh giá chất lợng nội bộ và hành

động khắc phục ý kiến của khách hàng, xu thế và yêu cầu thị trờng khắc phục,phòng ngừa đợc tiến hành phải tơng xứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩm

Quá trình thực hiện khắc phục phòng ngừa liên quan trực tiếp đến cải tiếnliên tục hệ thống quản lý chất lợng

+ Đánh giá chất lợng nội bộ, tổ chức phải tiến hành đánh giá chất lợng nội

bộ theo định kỳ, kế hoạch đã xây dựng để xem xét hệ thống chất lợng có phùhợp với cách bố trí, sắp xếp đợc hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩnnày và các yêu cầu của hệ thống chất lợng đợc tổ chức thiết lập và có đợc ápdụng một cách có hiệu quả và đợc duy trì Bản thân quá trình này là quá trìnhphát hiện, phân tích tìm nguyên nhân và đề ra các biện pháp cải tiến Để có thểcải tiến liên tục hệ thống chất lợng cần kiên trì tìm cơ hội cải tiến hơn là đợi cácvấn đề nào đó xảy ra mới cải tiến

Sau khi đợc chứng nhận, tổ chức cần sử dụng động lực cải tiến chất lợng

đã đợc tạo ra trong quá trình thực hiện ISO9000 để đề ra những mục tiêu chất ợng cao hơn và trong lĩnh vực kinh doanh khác tiếp tục nghiên cứu áp dụngnhững kỹ thuật quản lý và tác nghiệp cụ thể về chất lợng Có những vấn đề thuầntuý trong nội bộ nhng lại đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và pháttriển của tổ chức, doanh nghiệp nh quản lý nguồn nhân lực, giảm chi phí sảnxuất và chi phí tiềm ẩn…tất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất ltất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất lợngkhông ngừng và thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và thị trờng.Các hành động cải tiến bao gồm những hoạt động sau:

l-+ Phân tích xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cảitiến

+ Thiết lập mục tiêu cải tiến

+ Tìm kiếm giải pháp có thể đạt đợc các mục tiêu đã đợc thiết lập

+ Xem xét đánh giá các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối u cho giai

đoạn kế hoạch

+ Thực hiện các giải pháp đã lựa chọn

+ Đo lờng, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quảthực hiện để xác việc đạt đợc các mục tiêu

+ Chính thức hoá những thay đổi

Khi cần thiết các kết quả đợc xem xét để xác định cơ cải tiến tiếp theo

khách hàng và các bên quan tâm khác, các cuộc đánh giá và xem xét hệ thốngquản lý chất lợng cũng có thể đợc sử dụng để xác định cơ hội cải tiến.

Ngày14/09/1994 Bộ trởng Bộ giao thông vận tải ký quyết định1481/QĐ/TCCB-LĐ thành lập Doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam.

Tên doanh nghiệp : Công ty In Hàng Không.

Tên tiếng anh : aviation prIntIng company.

Địa chỉ : Sân bay Gia lâm-Hà nội

Chi nhánh phía Nam : 126 Hồng Hà - Phờng 2- Quận Tân Bình - TPHCM.Trên cơ sở tiếp nhận xởng In typo của binh đoàn 678 Bộ quốc phòng và

số cán bộ quản lý của ngành Hàng Không, quân số ban đầu gồm 15 cán bộCNV, tài sản có hai máy In typo 14 trang và 8 trang Sau 17 năm xây dựng,công ty đã trởng thành và phát triển cả về quy mô và công nghệ:

- Cơ sở hạ tầng nhà xởng cùng các công trình phụ trợ đợc xây dựng đảmbảo phục vụ sản xuất

- Nguồn nhân lực đợc tăng cờng cả về số lợng và chất lợng với trên 250 cán

bộ, CNV trình độ bao gồm : Đại học, sau đại học, công nhân có tay nghề đợc

đào tạo, có khả năng tiếp nhận công nghệ In tiên tiến

- Thiết bị công nghệ đợc đầu t, đổi mới với dây chuyền In OFFSET của

Đức, dây chuyền In FLEXO hiện đại của Mỹ và một dây chuyền sản xuất khăngiấy thơm của Đài Loan.công ty có khả năng In, gia công và cung cấp các sảnphẩm dịch vụ, sản phẩm In, giấy cho các Doanh nghiệp trong và ngoài ngànhHàng không

Ngành nghề sản xuất -kinh doanh.

- In vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên máy bay, đáp ứng hệ kiểm tra DCS và

vé qua cầu có ghép băng từ của ngành giao thông

- In chứng từ, hoá đơn tài chính, sách báo, tạp chí, catalogue và các ấnphẩm khác

Sản xuất khăn thơm với hai huy chơng vàng Hội chợ triển lãm toàn quốc,cung cấp ổn định cho ngành hàng không và thị trờng các tỉnh phía Bắc

- Kinh doanh vật t - thiết bị ngành In, đợc phép trực tiếp xuất nhập khẩu

Là Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh độc lập với sự đầu t đúng hớng cóhiệu quả và sự phấn đấu không ngừng của tập thể CBCNV, công ty đã phát triển,doanh thu hàng năm tăng từ 10-15% đã khẳng định vị trí và tham gia cạnh tranhbình đẳng với các doanh nghiệp cùng ngành nghề, với kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh công ty đã đợc Nhà nớc, ngành chủ quản tặng thởng Huân ch-

ơng lao động hạng 3 cùng nhiều bằng khen cho tập thể, cá nhân

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

1.2 Trách nhiệm và quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của công ty đợc phân thành 3 cấp

+ Ban lãnh đạo công ty : Giám đốc, phó giám đốc

+ Các phòng ban chức năng, các phân xởng sản xuất: gọi tắt là các bộ phận.+Các tổ sản xuất :do các phân xởng sản xuất trực tiếp chỉ đạo, đợc hìnhthành do có cùng một tính chất công việc

Tuy đợc phân thành 3 cấp để chỉ định song các mối quan hệ trong toàn bộ

hệ thống là một khối thống nhất cùng thực hiện các quá trình của hệ thống.Do

đó, mục tiêu của Ban lãnh đạo cũng là mục tiêu của các cấp và toàn thể CBNVtrong công ty

Ban lãnh đạo công ty In Hàng Không thiết lập các văn bản quy định:

+ Chức năng-nhiệm vụ các bộ phận trong hệ thống

+ Trách nhiệm và quyền hạn của từng chức danh

2 Đặc điểm về lao động.

a Lao động gián tiếp.

 Giám đốc: Thạc sĩ về quản trị kinh doanh

 Phó giám đốc: Trình độ đại học

Giám đốc

P.Giám đốc

Phòng quản lý chất l ợng

Phòng

kế hoạch sản xuất

Phòng

tổ chức - hành chính

Phòng tài chính

Phân x ởng

In FLEXO

Phân x ởng sách

 Phòng ban: Gồm 5 phòng có 34 ngời trong đó có 24 ngời trình độ đại học

Công ty in hàng không nổi lên nh điểm sáng về sản xuất kinh doanh củaTổng Công ty Hàng Không Việt Nam Những năm gần đây sự quan tâm củacông ty đối với ngời lao động không chỉ công ăn việc làm thờng xuyên, ổn định

mà từ Ban Giám Đốc đến CBCNV đều đợc bình đẳng về chính sách đãi ngộ, chế

độ BHYT

3 Đặc điểm máy móc thiết bị.

Từ năm 1985 đến 1991 công ty chỉ có máy in TYPO lạc hậu với dâychuyền không đồng bộ, chỉ in đợc những sản phẩm đơn giản Đến nay công tynhập thêm dây chuyền công nghệ in OFFSET

Năm 1991: Công ty nhập dây chuyền đồng bộ công nghệ in OFFSET gồmmáy phơi SIN và máy in một mầu Heidelberg (Cộng hoà liên bang Đức)

Năm 1994: Nhập máy phơi khổ lớn và máy hai mầu của CHLB Đức đápứng đợc nhu cầu của ngành hàng không Sản phẩm in của công ty đã cạnh tranh

và đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng trên thị trờng

Năm 1996: Nhập máy in GTO (Cộng hoà LB Đức)

Năm 1997: Nhập thêm dây chuyền sản xuất khăn ớt của Đài Loan với côngsuất 60.000sản phẩm/ tháng Thiết bị tẩm hơng liệu, đóng gói trên dây chuyền tự

động tạo cho sản phẩm có chất lợng, đảm bảo vệ sinh đạt tiêu chuẩn quốc tế vềchất lợng

Năm 2000: Nhập thêm dây chuyền công nghệ in FLEXO thế hệ mới, in thẻ

từ để phục vụ cho ngành

Năm 2001: Máy in Hamada- liên doanh Hãng Hamada và nhà máy sơn

Đông Trung Quốc

Với công nghệ và thiết bị hiện đại đang có công ty in Hàng Không đã tạo ra

đợc những sản phẩm có niềm tin và uy tín với khách hàng trong và ngoài ngành Hàng Không, công ty đạt doanh thu cao, lợi nhuận tăng qua các năm đảmbảo thu nhập cho ngời lao động

4 Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu.

Quá trình sản xuất sản phẩm của công ty dựa trên cơ sở nhiệm vụ kế hoạchcủa ngành giao theo chỉ tiêu và các đơn đặt hàng của khách hàng (từ khi chuyểnsang cơ chế thị trờng công ty xây dựng căn cứ vào kế hoạch của ngành và kháchhàng đặt hàng mà công ty trình lên cấp trên để phê duyệt) sản phẩm của công ty

đa dạng về chủng loại đồng thời công việc thờng biến động vì phụ thuộc và đơn

đặt hàng Là doanh nghiệp thuộc chuyên ngành in có kết hợp sản xuất một sốsản phẩm, việc sản xuất của công ty đợc thực hiện trên những quy trình chủ yếusau:

- In LASE điện tử: Phục vụ cho soạn thảo tài liệu gốc, chứng từ ban đầu vớinhững tài liệu đòi hỏi chất lợng cao

- In OFFSET: In tranh ảnh, mỹ thuật, sách báo, tạp chí

- In PLEXO: Sử dụng các bản in bằng chất dẻo để in lên vật liệu có tính nhẹmỏng nh NILO, giấy bóng, sản xuất khăn thơm, giấy vệ sinh.Với các sản phẩmchính của công ty là các sản phẩm trên chất liệu giấy, màng PP, PE, giấy trángmàng mỏng và sản xuất giấy vệ sinh khăn ăn cao cấp do đó nguyên liệu sử dụnggồm:

+ Mực in: Các loại mực của nhật nh Neuchanpion Apex là các loại mực tốtcho in OFFSET chất lợng cao đối với các máy in hiện đại phù hợp với khí hậuViệt nam, dùng để in những sản phẩm cao cấp nh mỹ thuật, tạo màu sắc rõ nétnhanh khô có độ liên kết tốt

Loại mực của Singapo, Mỹ, các liên doanh trong nớc cũng bảo đảm giáthành vừa phải có thể in phù hợp đa dạng các sản phẩm Hiện nay, công ty in

đang thờng xuyên sử dụng các loại mực này

+ Giấy in: Công ty sử dụng rất nhiều loại giấy khác nhau để phù hợp vớinhu cầu của khách hàng cho từng sản phẩm Song do nhiều đặc thù và phục vụ70%

Sản lợng cho ngành hàng không về chứng từ hoá đơn nên nguồn vật liệugiấy CACBON liên tục đợc khai thác để sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu củangành Ngoài ra, nguồn vật liệu phải cung cấp cho dây chuyền công nghệ inPLEXO với máy PP, PE, giấy tráng màng cho gia công túi nôn túi xách tay, baobì hàng hoá, công ty mua từ các công ty nhựa trong nớc và khu vực ASEAN + Giấy làm khăn ớt đợc nhập từ Đài Loan: Nguồn cung cấp vật liệu chocông ty đợc công ty tự khai thác trên thị trờng và mua theo giá thoả thuận Sảnphẩm của công ty có nhiều loại khác nhau, tuy nhiên vẫn có những vật liệu cóthể dùng chung để sản xuất ra những sản phẩm nh giấy, mực Thông thờng, cóthể mua theo số lợng lớn, lâu dài tuy nhiên có những vật liệu chỉ dùng cho sảnxuất theo đơn đặt hàng nào đó Vì vậy công ty phải tính toán mua sao cho đủ đểsản xuất

Từ quá trình sản xuất và nguyên vật liệu đặc thù của từng công đoạn Công

ty tổ chức thành 5 phân xởng sản xuất

- Phân xởng chế bản: Có nhiệm vụ chế bản vi tính, bình bản, phơi bản vàsửa chữa để tạo ra đợc những bản SIX mẫu trong đó thông tin cần in ra đợc sắpxếp theo một trình tự nhất định phục vụ cho quá trình in

- Phân xởng in OFFSET có nhiệm vụ kết hợp bản in, giấy in, mức in để tạo

ra những trang in theo yêu cầu kỹ thuật

- Phân xởng sách: Có nhiệm vụ xén, gấp, đóng, khâu thành sách…tất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất l để tạo

kín từ khâu đầu đến khâu cuối cùng, công ty còn có hai giây chuyền khác là dâychuyền sản xuất khăn giấy và dây chuyền sản xuất bao bì PLEXO Song vẫn làdây chuyền in OFFSET hoàn thành các đơn đặt hàng Do tính chất của ngành inkhi hợp đồng đợc kí kết khách hàng sẽ giao cho công ty các tài liệu gốc ban đầunh: bản thảo bản đánh máy, tranh ảnh để tạo ra sản phẩm in hoàn chỉnh quatrình sản xuất phải trải qua các bớc công nghệ chủ yếu sau:

- Lập Market: Khi nhận đợc tài liệu gốc trên cơ sở nội dung in bộ phận lậpMarket sẽ tiến hành bố trí các trang in nh tranh ảnh, dòng cột, kiểu chữ, màu sắc

độ đậm nhạt

- Tách màu điện tử: Đối với những bản in cần màu sắc (trừ màu đen) nhtranh ảnh, mỹ thuật chữ màu phải đợc chụp tác màu điện tử mỗi mầu phải đợcchụp ra một bản riêng thành bốn màu chủ yếu : xanh, đen, đỏ, vàng

Việc tách màu điện tử và lập market đợc tiến hành đồng thời sau đó cả hai

đợc chuyển sang bớc bình bản

+ Bình bản: Trên cơ sở Market tài liệu và phim tách màu điện tử bình bản

sẽ đảm nhiệm bố trí tất cả các loại chữ, hình ảnh có cùng màu vào các tấm Micatheo từng trang in

+ Chế bản khuôn in: Trên cơ sở các tấm Mica do bộ phận bình bản chuyểnsang chế bản có nhiệm vụ chế bản vào khuôn in nhôm hoặc kẽm sau đó đemphơi bản và sửa bản để in không bị nhoè hoặc lỗi

+ In: Khi nhận đợc các chế bản khuôn nhôm hoặc kẽm do bộ phận chế bảnchuyển sang lúc này các bộ phận nh in OFFSET, in LASER sẽ tiến hành hàngloạt theo các chế bản khuôn in đó

Thành phẩm khi nhận đợc các trang in của bộ phận in chuyển sang, bộ phậnthành phẩm sẽ tiến hành xén, đóng quyển, kiểm tra thành phẩm và đóng gói,nhập kho hay giao ngay cho khách hàng

Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm mẫu

6 Đặc điểm mặt hàng của công ty.

Mặt hàng chính của công ty là in sách, tạp chí, hoá đơn chứng từ số lợngkhoảng 250 triệu trang in trong một năm Với số lợng lớn nh vậy công ty luôn đachất lợng sản phẩm lên hàng đầu, mặt hàng nhiều loại mẫu mã luôn thay đổi đòihỏi độ chính xác, phối màu, chất lợng vật t, mẫu thiết kế hợp lý đã đáp ứng đợcnhu cầu của khách hàng dù đó là khách hàng khó tính

Sản phẩm về bao bì màng mỏng PP, PE tráng màng mỏng trên dây chuyền

in cuốn nhiều mẫu với số lợng lớn, với máy thổi màng mỏng và gia công sảnphẩm sau khi tạo ra sản phẩm bao bì có chất lợng tốt uy tín trên thị trờng Sảnphẩm giấy thơm vệ sinh và khăn ớt của công ty với số lợng 1,2 triệu sản phẩmtrong năm đã đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng với đặc điểm là mặthàng đa dạng, chất lợng cao đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng công ty ngàycàng đợc khách hàng biết đến và hợp tác đặt hàng trong kinh doanh, sản xuấtcũng nh liên kết, liên doanh mua bán cung cấp nguyên vật liệu trong ngành in

II.Tình hình thị trờng tiêu thụ của công ty In Hàng

1 Thị trờng tiêu thụ trong ngành của công ty

Công việc sản xuất sản phẩm của công ty chủ yếu là tạp chí, thẻ hàng, vémáy bay, chúng từ cao cấp sử dụng trong ngành, các loại sản phẩm giấy thơm

Tách MẫuMẫu

Bình bản

Chế bản

In

Thành phẩmLập Market