Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện ( Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC

CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,

TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC

CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,

TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7

PHẦN MỞ ĐẦU 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 10

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined

4 Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứuError! Bookmark not defined

5 Mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined

6 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined

7 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined

8 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined

9 Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN

CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆNError! Bookmark not defined

1.1 Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện

Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nướcError!

Bookmark not defined

1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nướcError! Bookmark not

defined

1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân

dân cấp huyện Error! Bookmark not defined

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008

Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượngError! Bookmark not

defined

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 Error!

Bookmark not defined

1.3 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính

nhà nước Error! Bookmark not defined

1.3.1 Hệ thống các quy định Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các bước thực hiện và yêu cầu Error! Bookmark not defined 1.3.3 Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượngError! Bookmark not

defined

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008Error! Bookmark not

defined

* Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH

HÓA Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành Error!

Bookmark not defined

2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội Error! Bookmark not defined

2.1.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành

Error! Bookmark not defined

2.2 Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân

huyện Thạch Thành Error! Bookmark not defined

2.2.1 Hệ thống các quy định Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quá trình áp dụng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 Về mặt nhận thức Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Về phân công trách nhiệm, quyền hạnError! Bookmark not defined

2.2.3.3 Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốcError! Bookmark

not defined

2.2.3.4 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơError! Bookmark not defined

2.2.3.5 Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công

dân Error! Bookmark not defined 2.2.3.6 Về công tác cải cách hành chínhError! Bookmark not defined

2.3 Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện

Thạch Thành Error! Bookmark not defined

2.3.1 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành

chính Error! Bookmark not defined

2.3.2 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng,

ban, đơn vị và cán bộ, công chức Error! Bookmark not defined

2.3.3 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức,

doanh nghiệp và người dân Error! Bookmark not defined

2.4 Những hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined

2.4.1 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởngError! Bookmark not defined

* Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC

CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH

THANH HOÁ Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng chung Error! Bookmark not defined 3.2 Mục đích của giải pháp Error! Bookmark not defined 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng ISO 9001-2008 Error!

Bookmark not defined

3.3.1 Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính Error!

Bookmark not defined

3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chứcError!

Bookmark not defined

3.3.3 Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Error!

Bookmark not defined

3.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tinError! Bookmark not

defined

3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL

Error! Bookmark not defined

3.4 Điều kiện để thực hiện giải pháp Error! Bookmark not defined

* Tiểu kết chương 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined KHUYẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong thời gian học tập tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn sát cánh và động viên để tác giả hoàn thành luận văn này

Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: Cán bộ công chức

CQCM: Cơ quan chuyên môn

CNTT: Công nghệ thông tin

CQHCNH: Cơ quan hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nước TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC: Thủ tục hành chính

UBND: Ủy ban nhân dân

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức Chính vì lý

do đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một

tổ chức Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trường như vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lượng là khâu then chốt Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn của tổ chức Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL như hệ thống kiểm soát chất lượng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ (TQM)…

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính Hiện nay

mô hình QLCL này được áp dụng trên 1801

quốc gia và vùng lãnh thổ Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với người dân được cải thiện… Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực

và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ

1 ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012

bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong và ngoài nước

Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn Trong những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nước

Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh Thanh Hóa đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa đã xác định đây là một nhiệm

vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001-2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO

Thạch Thành là huyện miền núi của tỉnh Thanh Hoá Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện Thạch Thành những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng Để phát huy tốt tính ưu việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động

của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phương Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ

Với những lý do này, tôi chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề

tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học quản lý

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng

Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp

lý, tạo điều kiện để người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính

- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”

- Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”

Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001-2008 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số

144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công

- Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”

- Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành

quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội

Trong công trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan đến nội dung của luận văn Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng và hoạt động cải tiến Sau đó tác giả

đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai Đồng thời đưa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá [16]

- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công

nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội