Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại viện tiêu chuẩn chất lượng việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- MAI THU PHƯƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

MAI THU PHƯƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội- 2015

2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

MAI THU PHƯƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT

LƯỢNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH

Hà Nội – 2015

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt…………… i

Danh mục các bảng……….ii

Danh mục các hình vẽ, đồ thị………iii

LỜI MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 4

1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001Error! Bookmark not defined

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001

Error! Bookmark not defined

1.1.3 Yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001Error! Bookmark not defined

1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Error! Bookmark not defined

1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quản lý nguồn lực Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tạo sản phẩm Error! Bookmark not defined

1.2.4 Đo lườ ng, phân tích và cải tiến Error! Bookmark not defined

1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính

công Error! Bookmark not defined 1.3.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nướcError! Bookmark not defined

1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay Error! Bookmark not defined

4

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined

2.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam Error! Bookmark not defined

2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001 trên thế giới Error! Bookmark not defined

2.1.2 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001 ở Viê ̣t Nam Error! Bookmark not defined 2.2 Đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt NamError! Bookmark not defined

2.2.1 Giới thiệu chung về Viện Error! Bookmark not defined

2.2.2 Đặc điểm về chức năng và nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt

Nam Error! Bookmark not defined

2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành chính công tại Viện và thực trạng dịch vụ

hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt NamError! Bookmark not defined

2.3 Phương hướng và quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách

hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt namError! Bookmark not defined

2.3.1 Phương hướng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001Error! Bookmark not defined

2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại

Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam Error! Bookmark not defined

2.4 Đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

trong cải cách hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Error! Bookmark not defined

2.4.1 Đánh giá việc duy trì hiệu lực hệ thống Error! Bookmark not defined 2.4.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính côngError! Bookmark not defined

2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến các quy trình nghiệp vụError! Bookmark not defined

2.5 Nhận xét chung Error! Bookmark not defined 2.5.1 Những tiến bộ sau khi áp dụng Error! Bookmark not defined 2.5.2 Những khó khăn còn tồn tại Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU

CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined

3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính nhà

nước Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Error! Bookmark not defined

3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩmError! Bookmark not defined

3.1.3 Giải pháp duy trì và cải tiến các quy trình, thủ tục ISOError! Bookmark not defined

3.2 Kiến nghị đối với việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện

Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC

6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

Tiếng Anh Tiếng Việt

1 HCNN Hành chính nhà nước

2 HĐKP Hành động khắc phục

3 HĐPN Hành động phòng ngừa

4 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

5 ISO International Organization

for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

6 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

7 TC Technical committees Ban kỹ thuật

i

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với ISO 9001 43

2 Bảng 2.2 Khảo sát việc duy trì hiệu lực hệ thống quản lý

chất lượng trong công tác cải cách hành chính

56

3 Bảng 2.3 Khảo sát về xu hướng chất lượng dịch vụ hành

chính công

58

4 Bảng 2.4 Khảo sát việc tuân thủ, cải tiến các quy trình

nghiệp vụ

60

ii

8

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 1.1 Cấu trúc của bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 6

2 Hình 1.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa

3 Hình 1.3 Nô ̣i dung xem xét của lãnh đa ̣o 13

4 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn

Chất lƣợng Việt Nam 35

iii

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng

và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọng trong việc

ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng theo ISO 9001 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nước khắc phục được những nhược điểm một cách có hiệu quả, tạo một phương pháp làm việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính Chính vì vậy có thể thấy quản lý chất lượng là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia, bằng qui trình hoá các quá trình ứng với từng công việc cụ thể Hiện nay mô hình quản lý chất lượng này được áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Thái Lan, Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công quyền Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/12/2014, đã có 3.7542 cơ quan hành chính nhà nước trên cả nước được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008 Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 tại các 7542 cơ quan hành chính nhà nước bước đầu đã đạt được một số hiệu quả như: một số đơn vị đã có sự phân công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào được công khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian giải quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các văn bản nhà nước đạt hiệu quả quản lý cao hơn Tuy nhiên, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các

10

cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là làm thế nào để duy trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực sự có hiệu quả trong cải cách thủ tục hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất

lượng Việt Nam

ISO (viết tắt của International Standardization Organization) là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, từ lâu đã nghiên cứu để xây dựng nên một tiêu chuẩn được chấp nhận rộng rãi trên phạm vi toàn cầu về các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này đã được xuất bản lần ba năm 2008 và đã được Việt Nam chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

Để đạt được mục tiêu chiến lược của mình và đáp ứng được xu thế chung về hội nhập toàn cầu, các tổ chức cần chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, cụ thể là ISO 9001: 2008

Vì những lý do trên việc lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng Năm 2004, Ban điều hành

Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề

án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có

đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh” Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước

mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt:

1 Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản

Thống kê, TP.HCM

2 Nguyễn Quốc Cừ (1998), Quản lý chất lượng sản phẩm, Nxb Khoa học và kỹ

thuật

3 Nguyễn Công Dũng, “Ứng dụng ISO vào cải cách hành chính – Một số vấn đề

rút ra từ thực tiễn”, Báo điện tử Cộng sản Việt Nam

4 Nguyễn Kim Định (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng (quality

management), NXB Tài chính

5 Phương Lan (2010), “ISO điện tử và nền hành chính vì dân”, tạp chí PC Word

6 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội

7 Bùi Đức Khánh (2006), Phân cấp quản lý trong hệ thống hành chính nhà nước

của chính quyền địa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội

8 Bùi Văn Quyết (2006), Quản lý hành chính công, NXB Tài Chính, Hà Nội

9 Chu Văn Thành (2004), Dịch công và Xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề

lý luận và thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội

10 TCVN ISO 9001 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Viện

Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam, Hà Nội

11 TCVN ISO 9000 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, Viện

Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam, Hà Nội

12 TCVN ISO 9004 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến,

Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam, Hà Nội

13 Ngô Anh Tuấn (2007), “Hệ thống quản lý chất lượng ISO: thúc đẩy quá trình cải

cách hành chính”

14 Diệp Văn Sơn (2008), “ISO cho nền công vụ và công chức Việt Nam”

15 Nguyễn Hồng Sơn & Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu năng suất chất lượng

– Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt nam, Nxb Đại học quốc gia

Hà nội

12

16 Ngô Quý Việt, Tổng cục TCĐLCL, “Báo cáo về việc áp dụng ISO 9000 trong

quản lý hành chính nhà nước”

17 Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam, sổ tay chất lượng (2007)

Tiếng Anh:

18 Adam, E.Jr, Corbett, L., Flores, B., Harrison, N., Lee, T., Rho, B., Ribera, J.,

Samson, D and Westbrook, R (1997), “An international study of quality

improvement approach and firm performance”, International Journal of

Quality & Reliability Management, Vol.17 No.9, pp.842– 73

19 Brown, A., van der Wiele, T và Loughton, K (1998), “Smaller Enterprises

Experiences with ISO 9000”, International Journal of Quality & Reliability

Management, Vol.15 No.3, pp.273 – 85

20 Corbett, C., Luca,A và Pan, J (2003), “Global perspeetives on global

standards”, ISO Management Systems, January – February

21 Douglas, A., Coleman, S và Oddy, R (2003), “The case for ISO 9000”, The

TQM Manazine, Vol.15 No.5, pp.316 – 24

22 James R.Evans, Total Quality: Management, Organization, and Strategy, 4th ed,

Thomson South-western, 2005

23 Schonberger, R J (1982), Japanese Manufacturing Techniques: Nine Hidden

Lessons in Simplicity, The Free Press, New York

24 Tari’, J and Sabater, V (2004), “Quality tools and techniques: Are they

necessary for quality management?”, International Journal of Production

Economics, Vol.92, pp.267-80

Website:

27 http://www.quacert.org.vn/