Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của vietnam airlines

Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàng không trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh tại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật l

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHAN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

CỦA VIETNAM AIRLINES

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHAN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

CỦA VIETNAM AIRLINES

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng, luận văn Thạc sỹ “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES” là công

trình nghiên cứu của riêng của tác giả

Những số liệu được sử dụng được chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay

Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên

Phan Thị Thu Hương

Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Trân trọng kính chào!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất 5

1.2 Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ mặt đất 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất 7

1.2.2 Các loại hình dịch vụ mặt đất 9

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 14

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất 20

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN 24

2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24

2.2 Phương pháp xử lý thông tin 26

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINE 29

3.1 Chủ thể quản lý chất lượng dich vụ mặt đất của Vietnam Airline 30

3.1.1 Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài 30

3.1.2 Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng 31

3.1.3 Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất 32

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline 34

3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài 34

3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng 43

3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất

Tân Sơn Nhất 45

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline 49

3.3.1 Những điểm đạt được 49

3.3.2 Những điểm cần khắc phục 53

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES 57

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất 57

4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng 57

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 60

4.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí nghiệp 60

4.2.2 Hoàn thiện công tác quản lýchất lượng dịch vụ mặt đất 61

4.3 Một số kiến nghị 65

4.3.1 Với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam 66

4.3.2 Với các Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam 67

4.3.3 Với Bộ Giao thông Vận tải 68

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ASQ Airport Service Quality Chất lƣợng dịch vụ sân bay

9 IATA The International Air

11 IGHC International Ground

Handling Council

Hội đồng phục Vụ mặt đất của Hiệp hội vận tải hàng không thế giới

Performance Analysis

Phân tích mức độ quan trọng

- mức độ thực hiện

ii

13 ISAGO IATA Safety Audit for

Ground Operations

Đánh giá an toàn dịch vụ mặt đất của Hiệp hội vận tải hàng không thế giới

Agreement Sơ lược về cam kết dịch vụ

18 TCTCH

KMN

Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam

20 TIAGS Tân Sơn Nhất Inter

national Airport Ground Services

Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất

22 ULD Unit Load Devices Phương tiện chở hàng đường

không

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Điểm trung bình mức độ thể hiện các tiêu chí 36

2 Bảng 3.2 Mức độ quan trọng của 5 chỉ tiêu chất lƣợng 37

3 Bảng 3.3 Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu chí 39

9 Bảng 3.9 Sản lƣợng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm 46

10 Bảng 3.10 Kết quả kinh doanh của TIAGS qua các năm 47

11 Bảng 3.11 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm

27

5 Sơ đồ 3.4 Mô hình IPA của các tiêu chí đo lường chất

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tháng 6 năm 2010 Vietnam Airline gia nhập Skyteam là một bước thuận lợi để Vietnam Airlines khẳng định thương hiệu của chính mình với thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như hiện nay thì lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu được cung ứng các dịch

vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng không Trong khi đó chất lượng dịch vụ hàng không tại các sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng được yêu cầu khắt khe của các hãng hàng không trên thế giới Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàng không trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh tại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch

vụ chất lượng cao Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm được công việc này đòi hỏi phải có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các hoạt động tại mỗi doanh nghiệp Trong quá trình quản lý kinh tế, ba Xí nghiệp thương mại mặt đất cần phải áp dụng đồng thời các phương pháp quản lý kinh

tế sao cho phù hợp với đối tượng quản lý và sự phát triển của nền kinh tế

Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam tác giả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay, thông qua việc nghiên cứu

đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ, từ đó tìm ra các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà Vietnam Airlines đang cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp sát với thực tế cũng như những khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại ba sân bay chính: Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh

Với mong muốn muốn đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ mặt đất của Vietnam Airlines” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines trên cơ

sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài tiến hành thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ mặt đất

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại ba Xí nghiệp thương mại mặt đất thông qua nghiên cứu tài liệu thứ cấp và điều tra khảo sát

ý kiến đánh giá của khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu đặt ra, đề tài đi tới trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines hiện nay như thế nào?

- Cần phải vận dụng các phương pháp quản lý kinh tế trong thực tiễn như

thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ mặt đất và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại 3

xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất

Ngày 30 tháng 12 năm 2015 Tổng công ty Hàng không Việt Nam chính thức ra mắt Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (viết tắt

là VIAGS) trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại ba Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty Đây là một trong những chủ trương lớn nằm trong kế hoạch tái cơ cấu TCT Hàng không Việt Nam (triển khai đồng thời ở Công ty Mẹ và các công ty thành viên) đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, nhằm mục tiêu bảo đảm TCT Hàng không Việt Nam có cơ cấu hợp lý, tinh giản bộ máy, tập trung vào lĩnh vực vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không; nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh với vai trò là Hãng hàng không Quốc gia, góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội và an ninh, quốc phòng

Vì vậy, luận văn tiếp tục phân tích số liệu của ba xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất đến hết năm 2015 và bổ sung thêm số liệu về VIAGS đến năm 2017

5 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất

Chương 2: Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ

và chất lượng dịch vụ ở trong và ngoài nước nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:

- Luận văn “Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch

vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam”, Trần Phương Lan,

2006 Đề tài này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên không, và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã

có một số đóng góp về lý luận và thực tiễn kinh doanh, như: (1) Hệ thống hóa lại lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không, các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng cụ thể trong quản trị chất lượng hàng không; (2)

Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê hiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phương pháp này để nghiên cứu các

mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phương pháp thống kê đã được

áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn tại môi trường kinh doanh Việt Nam

- Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn”, Võ Chí Hùng, 2012 Đề tài này đã tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất

để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng Từ những thông tin thu thập được, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cho công ty như: Luôn hướng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty

- Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt”, Nguyễn Chánh Duy, 2007 Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sau đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay này Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh, quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan

hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines

Các đề tài trên đã phân tích thực trạng, chất lượng dịch vụ mặt đất tại các sân bay riêng lẻ như Sân Bay Tân Sơn Nhất, sân bay Liên Khương Đà Lạt Trong luận văn, em đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại

ba sân bay là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất mà Vietnam Airline trực tiếp quản lý nhằm đưa ra thêm một số giải pháp khác nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline

1.2 Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.1.1 Dịch vụ mặt đất:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận không thể thiếu được của một sân bay Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không Dịch vụ này

ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ

Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó Chức năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua Ngoài ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy được Nhờ những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất:

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho

rằng, dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Ngoài

ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh

là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline bao gồm các nội dung:

Lập kế hoạch chính sách chất lượng dịch vụ mặt đất

Kiểm soát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ

- Đảm bảo chất lượng dịch vu như đã cam kết với khách hàng Cải tiến, nâng cao chất lượng vợt lên cả sự mong đợi của khách hàng

- Phục vụ hành lý thông thường, đặc biệt, quá khổ…

- Bán vé cho các Hãng và xuất chứng từ hành lý quá cước

- Dịch vụ trong phòng chờ

- Dịch vụ đại diện:

- Giám sát và đại diện tại sân bay

- Liên lạc với nhà chức trách sân bay và các cơ quan khác

- Hỗ trợ xử lý bất thường

- Kiểm soát khai thác và giải quyết bất thường trong các chuyến bay

- Các dịch vụ khác do đại diện hãng yêu cầu

1.2.2.2 Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc

- Lập hồ sơ, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc của hành khách

- Nhận bảo quản và giao trả hành lý theo địa chỉ hành khách yêu cầu sau chuyến bay

1.2.2.3 Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý

- Lập bảng trọng tải và cân bằng máy bay dựa trên cơ sở tải trọng máy bay

- Nhân viên được đào tạo huấn luyện trên các hệ thống do Hãng hàng không yêu cầu

- Hướng dẫn và Giám sát việc chất xếp hành lý, hàng hóa, bưu kiện tại máy bay

 Tính toán chính xác và đảm bảo chất xếp an toàn hành lý, hàng hóa cồng kềnh, quá kích thước

 Tận dụng tối đa vị trí chất xếp, tải thương mại, tiết kiệm nhiên liệu

- Quản lý và kiểm soát ULD:

 Cung cấp các tấm che mưa, chống nước vào ULD và hầm hàng máy bay

 Cung cấp thiết bị chằng néo cho ULD

- Làm tài liệu, quản lý, lưu trữ các thông tin khai thác máy bay

- Cung cấp tài liệu kế hoạch bay (Flight Plan) cho Đại diện hãng, tổ bay, nhà chức trách…:

- Kéo đẩy máy bay

 Cung cấp, lắp đặt/thu dọn các chóp an toàn

 Cung cấp, lắp đặt/thu rút chèn bánh máy bay

 Cung cấp, lắp đặt/thu rút thiết bị chống đuôi máy bay

 Cung cấp thang cho tổ bay

- Phục vụ hành khách lên/xuống máy bay:

 Cung cấp xe thang phục vụ hành khách lên/xuống máy bay

 Cung cấp thang đẩy tay phục vụ hành khách lên/xuống máy bay

- Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện

 Cung cấp thiết bị: xe nâng, xe trung chuyển để phục vụ đưa ULD lên/xuống hầm hàng máy bay

 Cung cấp xe băng truyền đưa hành lý, hàng hoá, bưu kiện lên/xuống hầm hàng máy bay

 Vận hành hệ thống điều khiển trên hầm hàng máy bay

- Vận chuyển hành lý, hàng hoá, bưu kiện:

 Vận chuyển hành lý, hàng hoá; cung cấp thiết bị và con người để chất dỡ hành lý/hàng hoá tại máy bay

 Vận chuyển hàng hoá, bưu kiện giữa các điểm theo thoả thuận trên sân bay

- Cung cấp thiết bị kỹ thuật (Máy khởi động khí, thiết bị lạnh, thiết bị cấp điện …)

- Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay

- Cung cấp trang thiết bị phục vụ cho hành khách hạn chế di chuyển

- Cung cấp dịch vụ Cảnh giới an toàn, Chống đuôi cân bằng và cung cấp thiết bị neo đầu máy bay

- Thực hiện kiểm định kỹ thuật và an toàn trang thiết bị phục vụ sân đỗ

- Cung cấp bộ dịch vụ thông thoại với tổ bay

 Sử dụng xe điện để cung cấp điện xoay chiều cho máy bay

 Sử dụng xe điện để cung cấp điện một chiều cho máy bay

- Cung cấp khí mát cho máy bay: Cung cấp xe làm mát cho máy bay

- Cung cấp khí khởi động và thông thoáng cho máy bay:

 Sử dụng xe khởi động khí cung cấp khí khởi động cho động cơ chính máy bay

 Sử dụng xe khởi động khí cung cấp khí cho hệ thống điều hoà của máy bay

- Dịch vụ cung cấp nước sạch:

 Cung cấp dịch vụ nước sạch, xả nước lưu cữu, nạp bổ sung nước sạch (nước uống được) cho máy bay

 Kiểm soát chất lượng nước sạch

- Dịch vụ hút vệ sinh máy bay:

 Hút hết, súc rửa, làm sạch, bổ sung nước cho thùng chất thải lỏng của máy bay

 Bổ sung dung dịch khử trùng

- Vệ sinh bên trong máy bay:

 Làm sạch buồng lái, khoang hành khách, cửa sổ và hầm hàng máy bay

 Tẩy các vết bẩn đặc biệt ở thảm, ghế ngồi, thành máy bay

 Phun chất khử mùi, khử trùng cho máy bay

- Cung cấp/sắp đặt vật tư ca-bin:

 Thu dọn, sắp đặt các trang bị và vật tư ca-bin máy bay

 Cung cấp các vật tư ca-bin: túi nôn, báo, tạp chí…

- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại xe vận tải thông dụng

- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp điện công suất đạt tới 140 KVA, tần số 50 - 400 Hz

- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp khí nén với lưu lượng cấp tối đa

400 ppm

- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị, xe chữa cháy

- Lắp ráp và chế tạo các trang thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất

- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị lạnh công suất tới 110 tấn

- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất khác

- Cung cấp dịch vụ lắp đặt, huấn luyện chuyển giao công nghệ và dịch vụ sau bán hàng

1.2.2.6 Dịch vụ đào tạo

- Nhân viên phục vụ hành khách

- Nhân viên điều khiển vận hành trang thiết bị mặt đất

- Nhân viên giám sát chuyến bay

- Nhân viên tài liệu và cân bằng trọng tải

- Nhân viên vệ sinh máy bay

- Đại diện hãng hàng không

- Tiếng Anh chuyên ngành hàng không

- Nghiệp vụ nâng cao và quản lý khai thác

Các khóa đào tạo:

- Đào tạo hàng hóa nguy hiểm

- Đào tạo an toàn sân đỗ

- Đào tạo lái xe sân đỗ

- Đào tạo khai thác trang thiết bị mặt đất

- Đào tạo đóng mở cửa máy bay

- Đào tạo điều phối máy bay quay đầu

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.3.1 Một số nhân tố tác động đến quản lý chất lượng

- Nhân tố bên ngoài

+ Nhân tố vĩ mô:

Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh Mỗi nhân tố của môi trường vĩ mô có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông qua các tác động khác

Nhân tố chính trị và thể chế Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp Mỗi quy định mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sách chất lượng quốc gia nếu được ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình

Nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà

chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng,

từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

Nhân tố xã hội Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp

Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ

Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

Nhân tố tự nhiên Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội

+ Nhân tố trực diện

Đối thủ cạnh tranh Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trên thị trường

Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được các ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng vàn hành động mà

họ có thể thực hiện để giành lợi thế

Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của họ như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng chưa?

Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ mà doanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới

Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế hoặc hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình

Người cung cấp Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đó là những nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không dúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ

Khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình

Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng giá cả phù hợp, bảo hành và dịch vụ tốt Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu những mong muốn của họ để có những biện pháp thích ứng Phải nắm bắt được các đặc điểm

về vị trí địa lý, dân tộc và xác định các khách hàng tiềm ẩn trong tương lai

- Nhân tố bên trong

Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên cứu, triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểu được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra nhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng thích hợp nhằn đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững

Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây: Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh

Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận

Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết

bị của doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng

Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp

Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh đạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tiểu chọn, sử dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo,

Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp( chính sách, mục tiêu, kế hoạch, quychế, nội dung, )

Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêu chuẩn hoá

Chất lượng trong thiết kế

Chất lượng trong cung ứng vật tư

Chất lượng chuẩn bị sản xuất

Chất lượng trong quá trình sản xuất và dịch vụ

Chất lượng trong đo lường, kiểm tra, thử nghiệm, xác nhận

Chất lượng trong bao gói, lưu kho, vận chuyển

Chất lượng trong quá trình lưu thông, phân phối

Chất lượng lắp đặt và vận hành

Chất lượng bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật

Chất lượng trong giám sát thị trường

Chất lượng trong thanh lý, tận dụng

Chất lượng trong hoạt động Maketing

Tình trạng đảm bảo an toàn vệ sinh

Tình hình áp dụng các phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng Hoạt động thông tin phục vụ cho quản lý chất lượng

Hoạt động đào tạo phục vụ cho đảm bảo và nâng cao chất lượng

Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng trong doanh nghiệp

Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ đánh giá chính xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những biện pháp quản lý chất lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện được một hệ chất lượng phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí của mình trên thị trường

Sự phát triển của kinh tế - xã hội kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, tính tiện nghi cao và giá cả phải chăng Vì vậy, Vietnam Airline cần phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ hành khách tốt hơn Để làm được điều này, đầu tiên doanh nghiệp phải xác định những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đó là:

bộ trang thiết bị hiện có nhằm đảm bảo khai thác an toàn hiệu quả

1.2.3.3 Nhân sự và đào tạo:

Cần phải có sự sắp xếp nhân sự hợp lý và đào tạo đầy đủ để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhân viên đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật nghiệp vụ kết hợp với một thái độ định hướng khách hàng

sẽ đáp ứng được yêu cầu về tính trách nhiệm, sự tin cậy và sự cảm thông với khách hàng Và 3 Xí nghiệp thương mại mặt đất đã nhận thấy tầm quan trọng của việc cần phải trang bị cho đội ngũ nhân sự cả kỹ thuật nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng qua các khóa đào tạo được tổ chức thường xuyên Một cách để có được sự kết hợp giữa kỹ thuật nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận trong quy trình

cung ứng dịch vụ Điều này giúp họ có được cái nhìn tổng quan về cả quy trình cung cấp dịch vụ và những vấn đề khách hàng thường gặp Khi nhân viên chuyển sang các vị trí khác, họ thường có mức độ nhận thức về dịch vụ khách hàng cao hơn

1.2.3.4 Quy trình thực hiện dịch vụ:

Doanh nghiệp luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ, từ đó liên tục đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Như vậy, quy trình thực hiện dịch vụ như sau: + Làm cho hành khách hiểu rõ họ có thể kỳ vọng những gì ở nhà cung ứng dịch vụ;

+ Đưa ra những hỗ trợ khi cần thiết một cách nhanh chóng, trách nhiệm

và đáng tin cậy;

+ Thừa nhận và sửa chữa các khuyết điểm một cách nhanh chóng;

+ Nắm được thông tin để thay đổi quy trình và loại bỏ các khuyết điểm mang tính hệ thống

Việc xây dựng và cải tiến quy trình chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá, xác định và đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch

vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy,

để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố

có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ

sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan và chính xác nhất có thể Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ

có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng (Parasuraman & Leonard) có:

- Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng

- Trang phục nhân viên đẹp

1.2.4.2 Sự tin cậy

Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp

- Mọi dịch vụ đều được thực hiện đúng giờ

- Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay

- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

1.2.4.4 Sự tín nhiệm

Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn

- Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo

- Nhân viên có khả năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ tốt

1.2.4.5 Sự cảm thông

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm

- Thủ tục đơn giản, thuận tiện

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình và nhanh chóng

- Có các dịch vụ bổ sung hỗ trợ đối với hành khách

Như vậy, đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline, sự hài lòng của khách

hàng được tổng hợp qua cảm nhận của hành khách đối với chất lượng từng loại dịch vụ mặt đất Vì vậy, doanh nghiệp luôn cố gắng cung cấp dịch vụ với chất lượng cao vì sự phát triển chung của ngành vận tải hàng không:

 Cải tiến liên tục hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

 Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng, hãng hàng không và xem đây là cơ sở để Vietnam Airline không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng, đổi mới hoạt động kinh doanh của mình

 Đánh giá nhân viên là việc làm thường xuyên để xem xét việc làm và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Từ đó xem xét đào tạo

lại, hoặc phát triển nhân viên kịp thời đáp ưng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ

 Tiếp tục các chương trình đổi mới công nghệ đáp ứng sự mong đợi của các hãng hàng không, khách hàng về tính hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ mặt đất

Ngoài ra, Vietnam Airline còn cam kết cung cấp dịch vụ mặt đất tốt nhất cho hành khách, các hãng hàng không có đường bay đến Việt Nam trên 3 sân bay chính là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất, trên cơ sở hệ thống hóa quản lý chất lượng và an toàn theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2015, tiêu chuẩn ISAGO và các cam kết chất lượng đã thỏa thuận với khách hàng

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline luôn là tôn chỉ hành động của ba Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất Để thực hiện được mục tiêu này, các doanh nghiệp luôn đề cao các tiêu chí sau:

Tính linh hoạt: Ngoài các gói dịch vụ cơ bản, doanh nghiệp còn cung

cấp các dịch vụ ưu tiên theo yêu cầu khách hàng

Khả năng cung ứng: Hệ thống thiết bị đa dạng, tiên tiến cho phép việc

cung cấp các dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Con người: Đội ngũ nhân viên tận tâm và được huấn luyện chuyên nghiệp

từ trung tâm đào tạo, được ghi nhận bởi Cục Hàng không Việt Nam và IATA

Mục tiêu: Coi sự an toàn và đúng giờ là ưu tiên hàng đầu; không

ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng mọi khách hàng

Độ tin cậy: Với hơn 20 năm kinh nghiệm, Vietnam Airline đã được

nhiều hãng hàng không uy tín trên thế giới lựa chọn là đơn vị cung cấp chất lượng dịch vụ mặt đất cho các chuyến bay đi và đến tại 3 cảng hàng không lớn tại Việt Nam

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN

Luận văn thực hiện phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu thu thập thông qua các bảng thống kê về sai lỗi chất lượng dịch vụ của công ty; sau đó tiến hành phân tích, tổng hợp số liệu qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng

2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Luận văn đã áp dụng hai phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Phương pháp này được thực hiện qua các bước sau:

* Thiết kế bảng câu hỏi

Trước tiên lập danh sách tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí của ASQ (Airport Service Quality) và tham khảo ý kiến các chuyên viên tại công ty, đưa vào bảng câu hỏi những thuộc tính phù hợp với chất lượng dịch vụ hiện tại Sau đó tiến hành khảo sát khách hàng, cuối cùng là hành khách dựa trên những tiêu chí đã đề ra Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

Phần thông tin chung khách hàng: gồm 5 câu hỏi

Phần đánh giá khách hàng: gồm 15 tiêu chí được đưa ra cả mức độ thể hiện và mức độ quan trọng Mỗi tiêu chí được đánh giá bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

* Thông tin chung về mẫu điều tra:

Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 120 mẫu Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin về:

- Cách thức phỏng vấn: Phát bảng câu hỏi cho hành khách khi họ ngồi

chờ làm thủ tục trước khi lên máy bay và hướng dẫn họ cách trả lời Thời gian trả lời cho một đáp viên hoàn thành là 5-10 phút

2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Phương pháp này được thực hiện trên cơ sở tìm hiểu các đề tài nghiên cứu đã

có, thu thập số liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên ngành

Những số liệu thứ cấp thu thập được cho biết những thông số về chậm chuyến, những số liệu liên quan đến độ dài xếp hàng, thời gian chờ làm thủ tục, thời gian chờ lấy hàng, sai lỗi về dịch vụ

Dựa trên những số liệu này, lập danh sách các thuộc tính có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của công ty Tham khảo các nghiên cứu trước đây liên quan đến lĩnh vực này và hỏi ý kiến chuyên gia để đưa ra các thuộc tính quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều nhất

2.2 Phương pháp xử lý thông tin

Dữ liệu sẽ được xử lý theo quy trình sau:

- Xử lý sơ bộ: Từ những bảng câu hỏi khảo sát tiến hành làm mẫu

nghiên cứu

- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Dùng phần mềm SPSS 16.0 tính

giá trị trung bình mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các thuộc tính

Dựa vào bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS tính trung bình mức độ quan trọng của các thuộc tính và sự thể hiện của các thuộc tính Sau đó, đưa chỉ số trung bình của các thuộc tính lên mô hình IPA

Sơ đồ 2.1 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Importance - Performance Analysis - IPA)

(nguồn: tailieu.vn) Góc phần tư I (Tập trung phát triển)

Những thuộc tính thuộc phần này đƣợc đánh giá là rất quan trọng nhƣng sự thực hiện lại ở mức thấp Vì vậy công ty nên tập trung cải thiện các dịch vụ thuộc phần này

Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì)

Những thuộc tính thuộc phần này đƣợc đánh giá là rất quan trọng và sự thể hiện cũng ở mức cao Do đó, cần giữ vững chất lƣợng hiện có

Góc phần tư III (Hạn chế phát triển)

Những thuộc tính trong phần này bị đánh giá thấp về mức độ thực hiện Nhưng do mức độ quan trọng không cao nên nhà quản lý không cần đầu tư các nguồn lực vào phần này

Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư)

- Những thuộc tính trong phần này được đánh giá là không quan trọng nhưng sự thực hiện lại quá tốt Do đó, nhà quản lý nên hạn chế đầu tư vào ô này

Như vậy, phương pháp thu thập và xử lý thông tin thường được sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Phương pháp này cũng là một cách mà ta

có thể đánh được chất lượng dịch vụ, tìm ra những mặt hạn chế và khắc phục

những thiếu sót tồn tại

Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA

VIETNAM AIRLINE

Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) đã được Cục Hàng không dân dụng Việt Nam cấp quyết định chính thức thành lập Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng (DIAGS) và Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) theo quyết định số 442/CAAV; 443/CAAV và 444/CAAC với ngành nghề chính là cung cấp các dịch vụ mặt đất trong dây chuyền vận tải hàng không đồng bộ tại 03 sân bay Quốc tế Nội bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất Ba Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Đà Nẵng (DIAGS), và Tân Sơn Nhất (TIAGS) là các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)

Để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Việt Nam Airline, đề tài chọn phân tích chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3

Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất vì 3 xí nghiệp này trực thuộc tổng công ty hàng không Việt Nam Hơn nữa, các xí nghiệp này cũng đang hoạt động sản xuất và kinh doanh trên 3 sân bay lớn của Việt Nam được Hiệp hội hàng không quốc tế IATA công nhận là sân bay quốc tế

Sau khi sát nhập 3 xí nghiệp thương mại mại đất này thành công ty dịch vụ mặt dất sân bay VIAGS, đầu năm 2017 VIAGS đã được hãng hàng không 5 sao hàng đầu Châu Á Singapore Airlines trao giảỉ thưởng “ Đầu sân bay có chất lượng dịch vụ tốt nhất” đối với công tác thủ tục hành khách hành lý tại đầu sân bay Nội Bài Trong lĩnh vực phục vụ mặt đất, VIAGS được ghi nhận là mô hình kinh doanh đầu tiên ở Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế tại 3 sân bay lớn Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất Cụ thể thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất ở ba xí nghiệp này như sau:

3.1 Chủ thể quản lý chất lượng dich vụ mặt đất của Vietnam Airline

3.1.1 Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài (tên giao dịch Noi Bai International Airport Ground Services - NIAGS) được thành lập ngày 01/06/1993 Với phương châm “khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển”, NIAGS cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng ổn định và không ngừng nâng cao Trong suốt 20 năm qua, NIAGS đã chinh phục niềm tin của khách hàng trên khắp thế giới bằng sự an toàn, chất lượng và hiệu quả Đã có hơn 25 hãng hàng không trong nước và quốc tế lựa chọn NIAGS là đối tác tin cậy cung cấp các dịch vụ mặt đất tại

sân bay Quốc tế Nội Bài và các sân bay khác tại miền Bắc Việt Nam