Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check in tại quầy thủ tục vietnam airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---000--- TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-000 -

TRẦN XUÂN BÁCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-000 -

TRẦN XUÂN BÁCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp)

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN ĐĂNG KHOA

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà

ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới

sự hướng dẫn của TS Trần Đăng Khoa Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Xuân Bách

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 5

1.1 Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy thủ tục

Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 5

1.1.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines 5

1.1.2 Giới thiểu về dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 6

1.2 Xác định vấn đề 7

1.3 Ảnh hưởng của dịch vụ check-in tại quầy thủ tục đối với Vietnam Airlines 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

2.1 Dịch vụ 12

2.2 Chất lượng dịch vụ 13

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp 15

2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.5 Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17

2.6 Thang đo 22

2.6.1 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 22

2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27

3.1 Cách thu thập dữ liệu 27

3.1.1 Cách thu thập dữ liệu sơ cấp 27

3.1.2 Cách thu thập dữ liệu thứ cấp 27

3.2 Mô tả chung về kết quả mẫu nghiên cứu 28

3.2.1 Về giới tính 28

3.2.2 Về độ tuổi 29

3.2.3 Về mục đích chuyến bay 29

3.2.4 Về số lần bay 30

3.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 31

3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng 35

3.5 Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 37

3.5.1 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo 37

3.5.2 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 38

3.5.3 Thực trạng yếu tố sự tin cậy 40

3.5.4 Thực trạng yếu tố khả năng đáp ứng 43

3.5.5 Thực trạng yếu tố sự đồng cảm 45

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 48

4.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Vietnam Airlines đến năm 2025 48

4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines 49

4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines 51

4.4 Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 52

4.4.1 Giải pháp về phương tiện hữu hình 52

4.4.2 Giải pháp về sự đảm bảo 53

4.4.3 Giải pháp về sự sự tin cậy 55

4.4.4 Giải pháp về khả năng đáp ứng 56

4.4.5 Giải pháp về sự đồng cảm 58

4.5 Kế hoạch triển khai các giải pháp 60

KẾT LUẬN 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

SkyTeam Liên minh hàng không toàn cầu

SkyTrax Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SPSS Phần mềm thống kê SPSS của hãng IBM

TOC Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất

Viags Công ty phục vụ mặt đất sân bay Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ 20

Bảng 2.2: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung của khách hàng 23

Bảng 2.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo 24

Bảng 2.4: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 24

Bảng 2.5: Thang đo yếu tố sự tin cậy 24

Bảng 2.6: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng 25

Bảng 2.7: Thang đo yếu tố sự đồng cảm 25

Bảng 3.1: Giới tính 28

Bảng 3.2: Cơ cấu độ tuổi 29

Bảng 3.3: Mục đích của chuyến bay 30

Bảng 3.4: Số lần bay trong 12 tháng 30

Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo 31

Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình 32

Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy 32

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố khả năng đáp ứng 33

Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm 34

Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng của khách hàng 35

Bảng 3.11: Bảng thống kê sự hài lòng của khách hàng 36

Bảng 3.12: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đảm bảo 37

Bảng 3.13: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình 39

Bảng 3.14: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự tin cậy 41

Bảng 3.15: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố khả năng đáp ứng 43

Bảng 3.16: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đồng cảm 45

Bảng 4.1: Đánh giá ở quầy sau khi khách có thẻ lên tàu bay 58

Bảng 4.2: Kế hoạch triển khai các giải pháp 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: CSI theo từng quý của Vietnam Airlines năm 2018 7Hình 1.2: CSI của Vietnam Airlines năm 2018 tại 4 sân bay lớn 8Hình 1.3: Tỉ lệ các hình thức check-in được khách hàng sử dụng 9Hình 1.4: Đánh giá của SkyTrax đối với các dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất của Vietnam Airlines năm 2018 10Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 17Hình 2.2: Khung nghiên cứu đề xuất 22

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 200 hành khách đã làm thủ tục của Vietnam Airlines tại nhà ga quốc nội trong thời gian từ tháng 11/2018 đến 04/2019, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và số liệu trung bình Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách là: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm Từ đó tác giả xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Vietnam Airlines, Check-in, Ngành hàng không

ABSTRACT

The research was conducted to improve customer satisfaction with the quality of check-in service of Vietnam Airlines counters at the domestic terminal of Tan Son Nhat International Airport Research data was collected through 200 passengers by Vietnam Airlines in the period from 11/2018 to 04/2019, using SPSS software to analyze reliability and average data The results show that there are 5 factors affecting passenger satisfaction: reliability, responsiveness, tangible means, assurance and empathy Since then, the author has built solutions to improve customer satisfaction with the quality of check-in service at Vietnam Airlines' counters at the domestic terminal of Tan Son Nhat International Airport

Keywords: Customer satisfaction, Vietnam Airlines, Check-in, Airline Industry

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, ngành hàng không đóng một vai trò quan trọng đối với kinh tế toàn cầu, đặc biệt là đối với ngành công nghiệp du lịch và kinh doanh quốc tế, trong đó thì các hãng hàng không có được doanh thu chủ yếu từ việc vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng đường hàng không Tại Việt Nam, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng vượt trội của ngành hàng không Việt Nam, một phần lớn nhờ vào sự tăng trưởng mạnh

mẽ của ngành du lịch Tổng thị trường vận chuyển hành khách năm 2018 đạt 67,3 triệu khách, tăng 14% so với năm 2017, thị trường có sự tham gia khai thác của 68 hãng hàng không nước ngoài và 4 hãng hàng không Việt Nam khai thác 48 đường bay nội địa nối

Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh với 18 sân bay địa phương theo hệ thống mạng đường bay liên vùng, nội vùng khắp cả nước Sự quan tâm nhất của bất kỳ hãng hàng không nào cũng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các lợi ích và dịch vụ hàng đầu của mình Sự phát triển của ngành hàng không tạo cơ hội cũng như những thách thức cho các doanh nghiệp trong ngành này, cơ hội gia tăng do nhu cầu ngày càng tăng trong việc đi lại của hành khách Trong khi những thách thức nảy sinh không chỉ vì sự cạnh tranh cao giữa các hãng hàng không, mà còn do sự gia tăng yêu cầu của hành khách về các dịch vụ tốt hơn Điều này tạo ra sự chú ý cho các nhà nghiên cứu điều tra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của ngành hàng không, nếu hành khách không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác

Trong một thị trường hàng không cạnh tranh như vậy, việc có những chính sách khắc phục và nâng cao sự hài lòng của hành khách có một vai trò rất quan trọng đối với các hãng hàng không nói chung và Vietnam Airlines nói riêng Điều này càng được thấy

rõ hơn khi tháng 3/2019 vừa qua, Cục Hàng không Việt Nam đã công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ các nhà ga đi năm 2018 của

6 cảng gồm: Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Cam Ranh, Phú Quốc, Cát Bi Hành khách đi các chuyến bay xuất phát từ 6 cảng trên được mời tham gia Chương trình khảo sát Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm

2018 của các cảng hàng không được thực hiện từ tháng 10-12/2018, với 25000 phiếu tham dò được phát ra, hành khách được khảo sát với 25 tiêu chí thuộc 7 nhóm Kết quả cho thấy, ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi đứng vị trí cao nhất với điểm trung bình đạt 4,56 điểm, và thấp nhất là Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với số điểm là 3,96 điểm Kết quả trên cho thấy được việc nâng cao sự hài lòng của hành khách của các hãng hàng không đang khai thác tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất sẽ càng khó khăn hơn rất nhiều

Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không là không nhiều, và cũng chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục, từ thực tế đó tác giả đã

lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” để giúp các hãng hàng không đang khai thác ở Tân Sơn Nhất nói chung

và Vietnam Airlines nói riêng có thể cải thiện vấn đề này

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Đề xuất các giải phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines

ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng khi check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Đối tượng khảo sát: tác giả khảo sát những hành khách là công dân Việt Nam tại khu vực chờ lên máy bay của Vietnam Airlines

Phạm vi nghiên cứu: không gian của nghiên cứu này được giới hạn tại nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong thời gian từ tháng 11/2018 đến 04/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng và được tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo các khái niệm cho phù hợp với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục ga quốc nội của Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả luận văn tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục nhà ga quốc nội của Vietnam Airlines bằng hình thức trả lời bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS

để phân tích độ tin cậy và phân tích số liệu trung bình Kết quả phân tích được so sánh với thực trạng của Công ty từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

5 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn gồm các nội dung sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Xác định vấn đề

Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Kết luận

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

1.1 Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

1.1.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines

Tên đầy đủ: Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Tên hiệu: Vietnam Airlines

Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng 01/1956, vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, chuyến bay đầu tiên được khai trương vào tháng 09/1956 Tháng 04/1993, Vietnam Airlines chính thức hình thành với tư cách là một đơn

vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp

hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy VNA làm nòng cốt

Sau nhiều năm hoạt động và cố gắng không ngừng nghỉ, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã vươn mình ra thị trường thế giới và trở thành một thương hiệu được nhiều người biết đến, tin tưởng và lựa chọn Ngày nay, Vietnam Airlines đã khai thác đến khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế, VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội này

và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của SkyTeam

Trên con đường phát triển của mình thì bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, Vietnam Airlines cũng luôn chú trọng đến trách nhiệm xã hội

và hiện đại hóa đội bay của mình Năm 2015, Vietnam Airlines trở thành hãng hàng

không thứ hai trên thế giới đồng thời đưa vào khai thác hai dòng máy bay hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu là Boeing 787-9 và Airbus A350-900 Ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng Hàng không 4 sao Cho đến nay Vietnam Airlines đã có mạng lưới kinh doanh bao phủ rộng khắp về địa lý tại các khu vực Châu Á, Châu Âu, Châu Úc

và Bắc Mỹ với 31 chi nhánh văn phòng đại diện trên 19 quốc gia và vùng lãnh thổ, đáp ứng nhu cầu thị trường của khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới

Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, Vietnam Airlines đã thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách

1.1.2 Giới thiểu về dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Các dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở sân bay được tính

từ khi hành khách đi máy bay bước vào khu vực xếp hàng chờ làm thủ tục cho đến khi làm xong thẻ lên máy bay, gửi xong hành lý và rời khỏi quầy check-in

Các tiêu chí để đánh giá hiệu quả về dịch vụ check-in của hành khách tại quầy thủ tục nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất bao gồm:

 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục

 Thái độ của nhân viên check-in

 Thông tin tại quầy check-in

 Tính hiệu quả của quá trình check-in

1.2 Xác định vấn đề

Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, Vietnam Airlines liên tục cải thiện chất lượng dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách Với nỗ lực không ngừng nghỉ

và khát vọng vươn xa, VNA hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương trong những năm sắp tới Điều này cũng

đã được phản ánh qua những cuộc khảo sát gần đầy, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietnam Airlines trong năm 2018 liên tục tăng theo từng quý

Hình 1.1: CSI theo từng quý của Vietnam Airlines năm 2018

(Nguồn: Vietnam Airlines)

Để có được những sự tiến bộ như vậy thì cần có sự nỗ lực của tất cả các sân bay

mà Vietnam Airlines đang có đường bay, và quan trọng nhất là sự đóng góp của những

sân bay với tần suất bay lớn nhất của hãng Trong 4 sân bay thuộc nhóm có sản lượng hành khách lớn nhất trong nước là Đà Nẵng, Nha Tranh, Hà Nội, Hồ Chí Minh thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietnam Airlines năm 2018 cao nhất là ở Đà Nẵng và thấp nhất là ở Hồ Chí Minh

Hình 1.2: CSI của Vietnam Airlines năm 2018 tại 4 sân bay lớn

(Nguồn: Vietnam Airlines)

Hiện nay, nhờ áp dụng công nghệ thông tin khách hàng có thể làm thủ tục bằng rất nhiều cách khác nhau như: vào quầy thủ tục check-in, check-in bằng internet, check-

in bằng điện thoại di động và tại các kiosk Từ kết quả thống kê ở bảng dưới chúng ta có thể thấy được mặc Vietnam Airlines đã áp dụng rất nhiều công nghệ mới vào trong quá trình phục vụ hành khách của mình nhưng có một phần lớn là 69% hành khách vẫn lựa chọn cách check-in truyền thống tại quầy thủ tục Do đó để nâng cao được chỉ số hài lòng của khách hàng thì hãng vẫn có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ check-in tại quầy làm thủ tục ở sân bay

Hình 1.3: Tỉ lệ các hình thức check-in được khách hàng sử dụng

(Nguồn: Vietnam Airlines)

Theo đánh giá của Skytrax năm 2018 đối với Vietnam Airlines tại sân bay quốc

tế Tân Sơn Nhất về các chỉ số như thủ tục check-in, công tác boarding, quầy bán vé, phục vụ khách chuyển tiếp và phục vụ khách đến thì dịch vụ check-in chỉ được chấm điểm ở mức trung bình Điều này cho thấy đây cũng là một điểm mà hãng cần phải cải thiện đáng kể nếu muốn nâng cao được điểm số đánh giá trong thời gian tới, cũng như nâng cao được sự hài lòng của hành khách trong khâu tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất này

Hình 1.4: Đánh giá của SkyTrax đối với các dịch vụ tại sân bay Tân

Sơn Nhất của Vietnam Airlines năm 2018

(Nguồn: Vietnam Airlines)

Qua những cảm nhận của khách hàng về chất lượng của Vietnam Airlines và sự đánh giá của chuyên gia SkyTrax, chúng ta có thể thấy chất lượng của VNA mới chỉ dừng lại ở mức 4 sao, trong đó thì sân bay Tân Sơn Nhất là sân bay có chỉ số hài lòng thấp nhất trong nhóm các sân bay lớn, trong đó thì khâu chiếm thời gian nhiều nhất và cũng là quan trọng nhất của hành khách khi đi máy bay là khâu check-in mới chỉ nằm ở mức điểm 4,2 là chưa thật sự tốt Vì thế nâng cao sự hài lòng của khách hàng với Vietnam Airlines và sân bay Tân Sơn Nhất thì nâng cao chất lượng của dịch vụ check-in là một trong những yêu cầu quan trọng nhất lúc này

1.3 Ảnh hưởng của dịch vụ check-in tại quầy thủ tục đối với Vietnam Airlines

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không, việc HK hài lòng với các dịch vụ tại quầy làm thủ tục check-in có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại bền vững của Vietnam Airlines Hành khách không hài lòng có thể khiến họ mất lòng

tin và không xem xét việc lựa chọn lại hãng hàng không họ đã bay do dịch vụ không tốt Reichheld và Sasser (1990) cũng khẳng định việc giữ khách hàng cũ có tác động mạnh

mẽ đến lợi nhuận của công ty hơn là thu hút khách hàng mới

Các hãng hàng không, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, cần biết các dịch vụ của họ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của HK như thế nào, từ đó họ có thể nâng cao hiệu quả cho mình và cho hành khách Parasuraman và cộng sự (1988) đã nêu quan điểm rằng sự hài lòng của hành khách đi máy bay xuất phát từ việc so sánh của khách hàng về những gì hãng hàng không nên cung cấp với nhận thức của họ về hiệu quả của những dịch vụ mà hãng đang cung cấp Vì vậy mà Vietnam Airlines cần phải nhận biết được mong đợi của hành khách để cải thiện chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng tại quầy thủ tục check-in nói riêng thì mới có thể giữ chân được khách hàng

cũ và thu hút thêm khách hàng mới

Tóm tắt chương 1

Chương này trình bày tổng quan về Vietnam Airlines và các dịch vụ tại quầy thủ tục check-in ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất của VNA Bên cạnh đó chúng ta cũng thấy được các chỉ số mà hiện tại Vietnam Airlines được khách hàng và SkyTrax đánh giá Qua số liệu được phân tích trong bài cho chúng ta thấy được sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của VNA bởi sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất của các tổ chức Khi sự hài lòng của khách hàng được định vị tốt trong chiến lược công ty, lợi ích mà các hãng thu được từ sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Đây sẽ

là một yếu tố quan trọng để các hãng hàng không vượt qua giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế trong những năm gần đây và sự cạnh tranh khốc liệt của những doanh nghiệp cùng ngành

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Các loại dịch vụ bao gồm hai nhóm chính là nhóm hành động hữu hình và nhóm hành động vô hình, trong đó: Nhóm hành động hữu hình, gồm có dịch vụ liên quan đến thể chất con người như: vận chuyển hành khách, chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, cắt tóc…, và dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác như vận chuyển hàng hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, giặt ủi, chăm sóc vật nuôi Còn nhóm hành động vô hình, gồm có dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người như: giáo dục, truyền hình, thông tin, bảo tàng…, và dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình như: ngân hàng, kế toán, bảo hiểm

Tóm lại thì dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhờ các hoạt động đó mà nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường khác và thường được đánh giá là phức tạp và khó khăn hơn, sự khác biệt đó thể hiện ở những đặc điểm

là tính vô hình, sự thay đổi, dễ hỏng, tính không thể tách rời và không sở hữu, trong đó:

- Tính vô hình: Dịch vụ không thể được đo lường hoặc kiểm tra trước khi bán do

đó là vô hình không giống như một sản phẩm

- Không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của quá trình chuyển giao trong dịch vụ là kết quả không thể tách rời

- Dễ hỏng: Không giống như các sản phẩm, dịch vụ không được lưu trữ do đó luôn khó khăn để điều phối cung cầu

- Sự thay đổi: Trong dịch vụ, kết quả trao đổi giữa khách hàng và nhân viên thay đổi theo hành vi và tâm trạng

- Không sở hữu: Một đặc điểm mới được hình thành không giống như các sản phẩm

là khách hàng không thể sở hữu một dịch vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ

Cũng như chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách khác nhau giữa sự mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tức là, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng với cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự thì CLDV được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, qua mô hình trên thì sự cảm nhận

về dịch vụ được đo lường qua năm thành phần chủ yếu là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Lehtinen và các cộng sự (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ

Còn theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng không cần phải so sánh với kỳ vọng cảm nhận của khách hàng mà chỉ cần biết được cảm nhận thực tế của khách hàng Hai tác giả dựa trên mô hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, qua đó xây dựng thang đo SERVPERF khắc phục một số khó khăn của thang đo SERVQUAL và được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định CLDV thay vì đo lường cả chất lượng theo cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo này cũng dựa trên 5 nhân

tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, để đo lường 5 nhân tố trên Cronin và Taylor (1992) cho rằng “mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ”

Nhìn chung thì chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận

về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Hay theo Levesque và Mc Dougall

(1996), sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Oliver (1997), thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và đối với riêng những đặc thù trong lĩnh vực hành không, Oliver (1981) cho rằng sự hài lòng của hành khách trong vận chuyển hàng không là tổng thể trạng thái cảm xúc tích cực của HK sau các chuyến bay gần đây nhất của họ trên một hãng hàng không Các hãng hàng không cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác cần biết các dịch vụ của họ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của HK, từ đó họ có thể nâng cao hiệu quả cho mình và cho hành khách

Nhìn chung thì các nhà nghiên cứu đều xem xét sự hài lòng của khách hànglà việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ

mà có những đánh giá hay kỳ vọng chủ quan.Sau sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có

sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó có được sự đánh giá của mình về sản phẩm/dịch vụ là hài lòng hay không hài lòng

2.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Kotler và Armstrong (2013), cho rằng hành vi và thái độ của khách hàng đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp đó và sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng cao sẽ dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt hơn Sự hài lòng của khách hàng là một động lực để tăng lợi nhuận cho công ty trong tương lai Hiểu và đáp ứng được mong đợi của khách hàng và sau đó tạo ra khác biệt với đối thủ cạnhtranh là yếu tố rất quan trọng để tồn tại trong nền kinh tế toàn cầu hoá hiện nay Điều này khiến các doanh nghiệp dịch vụ luôn cố gắng giám sát chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng để tác động tới hành vi của họ

Fornell (1992), sự hài lòng của khách hàng nâng cao lòng trung thành của họ và làm giảm độ nhạy cảm về giá của khách hàng, đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạ chi phí hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Kotler và Keller (2012) cũng chỉ ra rằng khi xét về lợi ích tài chính của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng cao luôn gắn với lợi nhuận cao hơn và giảm thiểu rủi

ro trên thị trường chứng khoán Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng cao sẽ tạo ra một cảm giác yêu thích với thương hiệu hay công ty, ngoài các tham khảo mang tính lý trí của khách hàng Điều này cho chúng ta thấy được việc hiểu các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với các nhà quản lý doanh nghiệp nhằm đưa ra các kế hoạch để làm sao đạt được sự hài lòng cao của khách hàng

2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.Có thể nói chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Trong bối cảnh vận chuyển hiện nay, việc hành khách hài lòng với các dịch vụ được cung cấp có tác động quan trọng đến việc xác định sự tiếp tục lâu dài của một hãng vận chuyển cụ thể, hành khách không hài lòng có thể mất lòng tin và không xem xét chọn lại hãng hàng không đó nữa

Theo Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Zeithalm và Bitner đã tiến hành các nghiên cứu của mình và đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng như hình 2.2, Zeithaml và Bitner xem sự hài lòng của khách

hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính

dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)) Một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên cảm nhận của mỗi khách hàng lại là khác nhau về cùng một dịch

vụ, nguyên nhân có sự khác biệt là do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau Chính

vì vậy, để có thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp cần xác định

rõ nhu cầu của khách hàng

2.5 Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Mai Ngọc Khương và Lê Trúc Mai Uyên (2014)

Nghiên cứu này tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua khảo sát 300 hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất, nghiên cứu đã chỉ ra 7 yếu tố

góp phần tạo ra sự hài lòng cho hành khách bao gồm:yếu tố chất lượng dịch vụ từ nhân

viên, yếu tố trang thiết bị, hình ảnh của Vietnam Airlines, sự đúng giờ, dịch vụ mặt đất,

sự an toàn của Vietnam Airlines, dịch vụ liên quan đến hành lý.

Nghiên cứu cũng khẳng định các yếu tố này góp phần tạo ra sự hài lòng cho hành khách Điều này có nghĩa rằng, các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách càng được thực hiện tốt, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của hành khách thì

họ sẽ gia tăng sự hài lòng đối với hãng, đồng thời tác động đến sự truyền miệng và ý định sử dụng lại dịch vụ trong tương lai

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)

Hai tác giả Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Mô hình Servperf được đưa ra là một biến thể của mô hình Servqual, nó loại đi phần đánh giá về mong đợi

và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của khách hàng Theo mô hình Servperf thì “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”, sự hài lòng được đánh giá thông qua cảm nhận của

khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C Wong (2002)

Các tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu của các hành khách tại sân bay HongKong để giúp nhiều công ty đang kinh doanh trong lĩnh vực hàng không có thể xây dựng được các chiến lược đáp ứng các phân khúc thị trường mục tiêu khác nhau Các yếu tố về chất lượng dịch vụ được đưa ra nghiên cứu gồm: độ tin cậy, đảm bảo về an toàn an ninh, cơ sở vật chất, nhân viên, sự đáp ứng Trong đó thì sự đảm bảo về an toàn

an ninh nổi lên như một yều cầu cao nhất mà khách hàng mong muốn có được khi thực hiện các chuyến bay

Nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017)

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã thực hiện điều tra onlineđể thu thập dữ liệu từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của hành khách Kết quả thu về được là 205 bảng câu hỏi hợp lệ,

và được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính Nghiên cứu đã cho ra những kết quả như chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp

và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Và trong bài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ đã được nhóm tác giả xem xét bao gồm các yếu tố là: sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng

Nghiên cứu của Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah, Sivamurugan Pandian (2011)

Nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng các yếu tố như dịch vụ trước chuyến bay, quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ trên chuyến bay mà khách hàng đang được phục

vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Nếu những điều này là tốt thì khách hàng sẽ rất hài lòng Khách hàng sẽ hài lòng nếu các dịch vụ, hệ thống hành lý được duy trì tốt sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào cách mà các hãng duy trì mối quan hệ với khách hàng Cách các nhân viên ứng xử với khách hàng, phương tiện giải trí, thời gian đóng vai trò chính trong sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không

Nghiên cứu của Ekaterina Tolpa (2012)

Trong luận án của mình đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, lấy ngành công nghiệp hàng không như một chủ đề cho một nghiên cứu này, vấn đề được xem xét là tầm quan trọng của dịch vụ, phát triển dịch vụ mới cũng

như CLDV được thảo luận Người ta thấy rằng tầm quan trọng của CLDV đối với việc thỏa mãn khách hàng, khi sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng thì họ trở nên hài lòng CLDV bao gồm an toàn của khách hàng, tần suất chuyến bay, độ tin cậy

Để làm rõ hơn các yếu tố về dịch vụ mà những nghiên cứu trên đã đưa ra và ứng dụng, tác giả tóm tắt nhóm các yếu tố đó trong bảng 2.1 sau:

và Lê Trúc Mai Uyên (2014)

Cronin và Taylor (1992)

David Gilbert

và Robin K.C

Wong (2002)

Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017)

Jayaraman Munusamy , Shankar Chelliah, Sivamurug

an Pandian (2011)

Ekaterina Tolpa (2012)

Dựa trên các lý thuyết và bảng tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ ở trên, luân văn xác định 5 yếu tố được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất và cũng phù hợp nhất với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó:

 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay ban đầu của hãng hàng không Vietnam Airlines có cung cấp đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì hành khách kỳ vọng vào dịch vụ của hãng thông qua những quảng cáo hay truyền thông?

 Khả năng đáp ứng: thể hiện khả năng đáp ứng nhanh và sẵn lòng của nhân viên thủ tục nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, cởi mở với khách hàng của nhân viên thủ tục Thể hiện qua khả năng nhân viên của Vietnam Airlines có tạo niềm tin cho hành khách thông qua quá trình phục vụ và trao đổi thông tin

 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên thủ tục đến từng khách hàng khi họ check-in Đây cũng là sự quan tâm và dịch vụ mà Vietnam Airlines dành cho từng hành khách của hãng

 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên thủ tục, các thiết bị phục vụ quá trình check-in, tính đồng nhất, tiện dụng và hiện đại của khu vực làm thủ tục

Khung nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2: Khung nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Mô hình này được điều chỉnh và kế thừa mô hình của Cronin và Taylor (1992)

ở chỗ năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm

2.6 Thang đo

2.6.1 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thiết kế thang đo giúp ta có thể đo lường được các đặc tính của sự vật phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu, mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế bảng khảo sát phục vụ cho việc điều tra và cho việc xử lý dữ liệu sau đó Nghiên cứu này sử dùng thang đo Likert 5 mức độ gồm:

 1 – Hoàn toàn không đồng ý

 2 – Không đồng ý

để có cái nhìn chung về 5 yếu tố dịch vụ.

Bảng 2.2: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung của khách hàng

HL1 Bạn cảm thấy hài lòng về thái độ của nhân viên chek-in

HL2 Bạn cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của nhân viên chek-in

HL3 Bạn cảm thấy hài lòng về trang thiết bị tại quầy check-in của VNA

HL4 Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của VNA

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Nội dung thang đo được sử dụng từ nguồn thang đo gốc của Parasuraman và các cộng sự (1985), bên cạnh đó tác giả cũng tham khảo thêm ý kiến của một số cán bộ ca

có chuyên môn và thâm niên để có sự điều chỉnh và hoàn chỉnh thang đó chính thức cho nghiên cứu này gồm 5 yếu tố và 23 biến

Bảng 2.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo

ĐB1 Nhân viên thân thiện

ĐB2 Nhân viên có tác phong tốt

ĐB3 Nhân viên có chuyên môn cao

ĐB4 Nhân viên có kinh nghiệm

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985))

Bảng 2.4: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình

HH1 Số lượng quầy mở phù hợp với lượng khách check-in

HH2 Thiết bị check-in được đảm bảo

HH3 Hệ thống chiếu sáng và điều hòa tốt

TC1 Khách hàng cảm thấy yên tâm trong quá trình check-in

TC2 Giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

TC3 Quan tâm giải quyết những sự cố mà khách hàng gặp phải

TC4 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985))

Bảng 2.6: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng

ĐƯ1 Thủ tục nhanh gọn và chính xác

ĐƯ2 Thông tin được phát thanh kịp thời, đầy đủ

ĐƯ3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

ĐƯ4 Kiểm tra hành lý ký gửi nhanh chóng

ĐƯ5 Các dịch vụ tại quầy VNA rất đa dạng

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985))

Bảng 2.7: Thang đo yếu tố sự đồng cảm

ĐC1 Nhân viên luôn thân thiện

ĐC2 Nhiệt tình tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

ĐC3 Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng

ĐC4 Tần suất chuyến bay thuận tiện và phù hợp

ĐC5 Khách hàng đã nhận được sự phục vụ tốt nhất từ nhân viên

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985))

Tóm tắt chương 2

Chương này đã liệt kê khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, các đặc thù về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hành không và giới thiệu một số nghiên cứu của những tác giả trước đây về sự hài lòng hành khách trong lĩnh vực hàng không Bên cạnh

đó tác giả còn biện luận lý do sử dụng thang đo dùng trong nghiên cứu này, dựa vào thang đo gốc của mô hình Cronin và Taylor (1992) Đồng thời đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa hãng hàng không quốc gia Việt Nam là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ từ 1- Hoàn toàn không đồng ý cho tới 5 – Hoàn toàn đồng ý để đo lường mức độ hài lòng của hành khách theo từng yếu tố

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

3.1 Cách thu thập dữ liệu

3.1.1 Cách thu thập dữ liệu sơ cấp

Dựa theo vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành xác định khung lý thuyết liên quan phục vụ quá trình nghiên cứu

Dựa trên nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả thảo luận với một số chuyên gia trong lĩnh vực hàng không và tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ

và thang đo nháp Sau khi có được thang đo nháp, tác giả tiến hành khảo sát định tính thông qua thảo luận nhóm với 5 cán bộ ca của Vietnam Airlines để điều chỉnh thang đo

và hoàn thành bảng khảo sát chính thức

3.1.2 Cách thu thập dữ liệu thứ cấp

Cách chọn mẫu và thu thập phiếu khảo sát

Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng, mỗi hành khách sẽ được phỏng vấn trực tiếp và chờ thu lại bảng câu hỏi trong khoảng thời gian từ

15 đến 20 phút tại khu vực phòng chờ lên máy bay của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Việc lấy mẫu sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn thuận tiện các hành khách tại các thời điểm khác nhau trong ngày Nhóm khách hàng mục tiêu của nghiên cứu là những công dân Việt Nam bay cùng Vietnam Airlines Để khuyến khích khách hàng đồng ý tham gia khảo sát, một phần quà nhỏ là bút bi hoặc chai nước nhỏ sẽ được gửi