Các gỉai pháp hoàn thiện marketing dịch vụ của vietnam airlines

Vì vậy,nghiên cứu này nhằm mục tiêu : • Xác định các thành phần,yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm dịch vụ của Hàng Không Việt Nam VNA • Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn

1.Lý do lựa chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

4.Giới thiệu về thang đo 5

5.Mô hình nghiên cứu 6

6.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 7

7.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm dịch vụ: Error! Bookmark not defined 1.1.1.Định nghĩa: Error! Bookmark not defined 1.1.2.Phân loại dịch vụ: Error! Bookmark not defined 1.1.3.Các đặc tính của dịch vụ: Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các thách thức trong kinh doanh dịch vụ hàng không: Error! Bookmark not defined

1.2.Khái niệm về Marketing dịch vụ: Error! Bookmark not defined 1.2.1.Định nghĩa: Error! Bookmark not defined 1.2.2.Marketing hỗn hợp truyền thống: Error! Bookmark not defined 1.2.3.Marketing hỗn hợp trong ngành dịch vụ: Error! Bookmark not defined

Bán hàng cá nhân: Error! Bookmark not defined Dịch vụ khách hàng: Error! Bookmark not defined 1.3.Giới thiệu chung về ngành hàng không dân dụng Việt Nam: Error! Bookmark not defined

1.3.1.Sơ lược về Tổng công ty hàng không Việt Nam: Error! Bookmark not defined

1.3.1.1.Lịch sử Error! Bookmark not defined 1.3.1.2.Liên danh Error! Bookmark not defined 1.3.1.3.Đội máy bay Error! Bookmark not defined 1.3.2.Tình hình sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines: Error! Bookmark not defined

1.3.3.Các mục tiêu trong tương lai của VNA: Error! Bookmark not defined

Chương 2: PHÂN TÍCH,ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM(VNA)

Error! Bookmark not defined

2.1.Phân tích,đánh giá tác động của sản phẩm dịch vụ bay (P1) của VNA đối

với khách hàng: Error! Bookmark not defined 2.1.1.Phân loại sản phẩm của VNA: Error! Bookmark not defined

2.1.2 Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm của hàng không Việt Nam:

Error! Bookmark not defined

2.2.Phân tích,đánh giá tác động của giá cả (P2) đến khách hàng của VNA:

Error! Bookmark not defined

defined

2.2.3.Nhận định của các chuyên gia trong ngành về giá của sản phẩm Hàng Không Việt Nam: Error! Bookmark not defined 2.2.4.Phân tích kết quả khảo sát : Error! Bookmark not defined

2.3.Phân tích,đánh giá tác động của kênh phân phối(P3) của VNA đến khách

hàng: Error! Bookmark not defined 2.3.1.Cấu trúc mạng bán là tập hợp của các yếu tố sau: Error! Bookmark not defined

2.3.2.Kênh phân phối Error! Bookmark not defined 2.3.4.Ý kiến chuyên gia về kênh phân phối: Error! Bookmark not defined 2.3.5.Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNA: Error! Bookmark not defined

2.4.Phân tích,đánh giá tác động của các hoạt động chiêu thị (P4) đến khách

hàng: Error! Bookmark not defined 2.4.1 Các hoạt động chiêu thị của VNA: Error! Bookmark not defined 2.4.2.Kết quả khảo sát về các hoạt động chiêu thị của VNA: Error! Bookmark not defined

2.5.Phân tích,đánh giá tác động của yếu tố con người (P5) đến khách hàng:

Error! Bookmark not defined 2.5.1.Nhân viên: Error! Bookmark not defined 2.5.2.Khách hàng: Error! Bookmark not defined

2.7.Phân tích,đánh giá tác động của quy trình phục vụ (P7) đến khách hàng của

VNA: Error! Bookmark not defined 2.7.1.Quy trình làm thủ tục tại ga quốc nội: Error! Bookmark not defined 2.7.2.Quy trình làm thủ tục tại nhà ga quốc tế: Error! Bookmark not defined

2.7.3.Kết quả khảo sát về quy trình,quy định phục vụ của VNA: Error! Bookmark not defined

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CỦA

SẢN PHẨM HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.1 Các giải pháp về sản phẩm: Error! Bookmark not defined 3.2.Các giải pháp về giá: Error! Bookmark not defined 3.3 Các giải pháp cho kênh phân phối: Error! Bookmark not defined 3.4 Các giải pháp cho hoạt động khuyến mãi: Error! Bookmark not defined 3.5.Các giải pháp cho vấn đề con người: Error! Bookmark not defined 3.6 Các giải pháp cho vấn đề phương tiện hữu hình: Error! Bookmark not defined

3.7 Các giải pháp cho vấn đề quy trình phục vụ: Error! Bookmark not defined

1.Lý do lựa chọn đề tài

Từ lâu, khi nhắc đến Hàng Không Việt Nam, người ta lại nghĩ đến ngay những đặc điểm “cửa quyền,hách dịch,không xem khách hàng ra gì,phong cách phục vụ quan liêu, trì trệ” Vậy tại sao VNA lại có thể tồn tại và đứng vững đến ngày hôm nay? Phải chăng là nhờ lợi thế độc quyền? Được Nhà Nước bảo hộ? Trong một cuộc gặp gỡ với các nhà lãnh đạo nước ngoài, một trong số đó đã bày tỏ sự mến phục trước Thủ Tướng Nguyễn Tấn Dũng về các thành quả của VNA, ông cho rằng, VNA là một hãng hàng không mang tầm cỡ khu vực và thế giới nhưng bao năm qua luôn được quản lý và điều hành bởi chính người Việt Nam(theo nguồn tin nội bộ của VNA) và hiện tại đang trên đà phát triển mạnh mẽ Tổng doanh thu năm 2008 của VNA đạt trên 26,6 nghìn tỷ, tăng 31,3% so với thực hiện năm 2007(http//:vneconomy.vn ngày 09/01/2009 lúc 9:29 GMT+7) trong khi các hãng hàng không khác trong nước và thế giới lại chịu thua lỗ nặng nề vì khủng hoảng kinh tế và sự tăng giá xăng dầu Tổng giám đốc Phạm Ngọc Minh cho biết,ngày 08/12/2008, Liên minh toàn cầu SkyTeam đã chính thức mời VNA tham gia như một thành viên đầy đủ Đây là kết quả nổ lực phấn đấu của Hãng trong nhiều năm qua Việc tham gia SkyTeam đã khẳng định khả năng hội nhập của hãng trong bối cảnh cạnh tranh thế giới ngày càng gay gắt

Để nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA trong khu vực và trên thế giới trong

bối cảnh hội nhập này, Đề tài “Các giải pháp hoàn thiện Marketing Dịch Vụ của Việt Nam Airlines” được lựa chọn để thực hiện Qua đó, giúp các nhà

hoạch định chiến lược của Việt Nam Airlines (VNA) các hàm ý về chính sách Marketing Dịch Vụ phù hợp, nhất là trong việc xây dựng quy trình phục vụ,đào tạo nguồn nhân lực và củng cố thêm nữa các yếu tố hữu hình làm thỏa mãn hơn  

nhu cầu của các khách hàng khó tính trong nước cũng như khách hàng quốc tế và nâng cao vị thế của Hãng trong khu vực và trên thế giới

2.Mục tiêu nghiên cứu:

Như đã giới thiệu,VNA đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Hãng hàng không trong nước và trên thế giới Nhiều Hãng hàng không dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các chiến lược về giá, chất lượng dịch

vụ cơ bản, quảng cáo khuyến mãi,giảm giá và chăm sóc khách hàng,tạo cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn,với xu hướng chuyển sang các hãng vận chuyển khác hấp dẫn hơn Nghiên cứu “ Marketing dịch vụ của Việt Nam Airlines ” sẽ cung cấp thông tin giúp cho việc hoạch định chính sách của VNA

phát huy tối đa các nguồn lực hiện có đồng thời xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả để quảng bá hình ảnh,nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hướng

tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng quốc tế hóa ngày càng chuyên nghiệp hơn

Vì vậy,nghiên cứu này nhằm mục tiêu :

• Xác định các thành phần,yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm dịch vụ của Hàng Không Việt Nam (VNA)

• Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn hợp(7P) của sản phẩm dịch vụ hàng không, trong đó tập trung chủ yếu vào 3P đặc thù của ngành dịch vụ

• Đề xuất kiến nghị và giải pháp cải thiện các hoạt động marketing hỗn hợp

3.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu:

Việt Nam Airlines là một hãng hàng không quốc gia có vị thế và uy tín trong khu vực và trên thế giới Để thực hiện nghiên cứu “Các giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ của VNA” đòi hỏi một nguồn tài chính và nhân sự khổng lồ,

ở mức độ cá nhân không cho thể hoàn thành được Vì vậy, phạm vi đề tài này chỉ giới hạn nghiên cứu tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất – đây cũng là một sân bay đầu não trong phạm vi hoạt động của VNA, chiếm số lượng chuyến bay và tần suất bay nhiều nhất của VNA; các chuyến bay của VNA đi và đến trong nước và quốc tế tại cảng hàng không này

Các yếu tố phân tích,đánh giá trong đề tài chỉ dừng lại ở các dịch vụ tại mặt đất,không bao gồm các dịch vụ trên không(trên tàu bay)

Phương pháp nghiên cứu:

Thảo luận nhóm, lấy ý kiến

chuyên gia

Thang đo  nháp 1 

Thang đo 2 Thực hiện pilot (2

respondent đủ tiêu chuẩn)

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm:deep interview Nghiên

cứu này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp 1 10 respondent được mời là những khách hàng thường xuyên(flying frequent traveller) của VNA nên hiểu rõ sản phẩm,chất lượng,chương trình khuyến mãi của VNA ->điều chỉnh thang đo-

>thực hiện pilot :phỏng vấn thử 2 respondent đủ tiêu chuẩn mục tiêu nhằm kiểm tra lại bảng câu hỏi lần nữa,thực tập thành thạo bảng câu hỏi,hiểu bảng câu hỏi,…

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận và trao đổi ý kiến với

20 chuyên gia trong ngành Hàng không,bao gồm các chuyên viên khai thác(5), đại diện Hãng(10),Giám Đốc,Phó Giám Đốc,Trưởng Phòng, của các đơn vị phục vụ mặt đất(5) Nghiên cứu này nhằm khám phá,điều chỉnh mô hình Marketing dịch vụ trong ngành hàng không, khẳng định lại các yếu tố đặc thù trong ngành(con người,quy trình,phương tiện hữu hình) và xây dựng các biến quan sát cho từng thành phần

Phương pháp thảo luận nhóm cùng với xem xét ý kiến của các chuyên gia trong ngành cũng giúp thiết kế bảng câu hỏi một cách hoàn hảo về lý thuyết

Có 2 nhóm khách hàng :một nhóm bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ bay của VNA không thường xuyên(10 người),nhóm còn lại là những khách hàng  

thường xuyên của VNA(10 người-golden lotus members) đưa ra những nhận xét đánh giá về 7P của VNA,mỗi nhóm có một số đánh giá riêng và khi kết hợp lại các ý kiến với nhau,tiêu chí nào phù hợp và được sự công nhận của cả 2 nhóm được lựa chọn trở thành tiêu chí quan trọng khi đánh giá Marketing dịch vụ của VNA

Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn lấy thông tin(bảng câu hỏi tiếng Việt và tiếng Anh)

Mẫu nghiên cứu được chọn trên các đối tượng là khách hàng của VNA tại sân bay Tân Sơn Nhất,có hiểu biết về VNA, đa số là nhân viên tại các công ty,sử dụng sản phẩm của VNA vào mục đích công tác,du lịch,vận chuyển cá nhân,… các khách hàng là người Việt Nam,Việt Kiều Ngoài ra,các đối tượng là khách hàng quốc tế, người ngoại quốc đi và đến sân bay Tân Sơn Nhất cũng được chọn lấy mẫu,khảo sát trên Bảng câu hỏi cùng nội dung với bảng câu hỏi bằng tiếng Việt,được dịch ra bằng tiếng Anh Kích thước mẫu là n=300(sau khi thu hoạch mẫu,chỉ có 261 mẫu đạt yêu cầu,những mẫu khách hàng không để lại tên,trả lời chưa hết bảng câu hỏi không được chọn để phân tích) Theo Hoelter,1983, kích thước mẫu có ý nghĩa thống kê tối thiểu là 200

4.Giới thiệu về thang đo:

Trên phiếu điều tra,hành khách đánh giá 7 chỉ tiêu bao gồm 4 chỉ tiêu cơ bản (sản phẩm dịch vụ,giá cả,hệ thống phân phối,các chương trình khuyến mãi và 3 chỉ tiêu mở rộng (nhân viên,cơ sở vật chất,quy trình) tại sân bay Tân Sơn Nhất  

trên thang điểm 5 theo mức độ từ hoàn toàn không đồng ý (điểm 1) đến hoàn toàn đồng ý(điểm 5) Sau khi tham khảo ý kiến một số chuyên gia trong ngành,các anh chị trong Ban kiểm soát chất lượng của VNA(dựa vào Báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên trên chuyến bay theo quý),học viên xây dựng các mức đánh giá tương ứng với số điểm trung bình như sau:

độ hài lòng của khách hàng trên từng chỉ tiêu

5.Mô hình nghiên cứu:

Từ lý thuyết mô hình Marketing dịch vụ bao gồm 7P, trong đó 3P cuối cùng được Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitner trong “Services Marketing” khẳng định là 3 yếu tố đặc trưng cho Marketing ngành dịch vụ,đề tài sẽ đi sâu phân tích

3 yếu tố này và xem đó là các yếu tố chính để phân tích Marketing dịch vụ cho VNA tại sân bay Tân Sơn Nhất.Mô hình nghiên cứu như sau:

XÚC TIẾN KHUYẾN MÃI

HỆ THỐNG ĐẠI LÝ,VPKV,CNNN GIÁ VÉ MÁY BAY

SẢN PHẨM DỊCH

VỤ BAY

6.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:

Nghiên cứu “Các giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ của VNA” sẽ cho các nhà quản trị của VNA các câu trả lời cho vấn đề :các yếu tố nào đóng vai trò chủ chốt trong Marketing dịch vụ của VNA,khách hàng của VNA muốn gì từ nhà vận chuyển Từ đó sẽ có kế hoạch,chiến lược tập trung phát triển marketing dịch

vụ nhằm đưa hình ảnh,vị thế của VNA lên tầm cao,nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA trong nước,khu vực và trên thế giới

7.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:

Báo cáo nghiên cứu này được chia thành 3 chương,bao gồm:

• Chương 1:Giới thiệu tổng quan và Cơ sở lý luận

• Chương 2: Phân tích,đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn hợp của

sản phẩm dịch vụ Hàng không Việt Nam(VNA)

• Chương 3:Các giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ của VNA

0Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này trình bày các lý thuyết về dịch vụ, marketing dịch vụ Để hiểu rõ marketing dịch vụ,cần tìm hiểu dịch vụ là gì, đặc điểm như thế nào,sự khác nhau giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ, làm rõ khái niệm marketing dịch

vụ và các yếu tố của marketing dịch vụ,phân biệt giữa marketing 4P dành cho sản phẩm hàng hóa và marketing 7P dành cho sản phẩm dịch vụ Từ đó xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến marketing dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ thì chú trọng đến các yếu tố đó ra sao Chương này sẽ trình bày đầy đủ ,chi tiết các vấn đề trên,làm tiền đề và cơ sở lý thuyết áp dụng vào thực hành nghiên cứu trong các chương tiếp theo

Bên cạnh đó,chương 1 trình bày các khái niệm về sản phẩm dịch vụ hàng không,các thông tin tổng quan về Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam(VNA)

41.1 Khái niệm dịch vụ:

2 01.1.1.Định nghĩa:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuổi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

(Theo “Marketing dịch vụ - PSG.TS Lưu Văn Nghiêm)

− Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

− Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động ít hay nhiều là vô hình Trong dịch vụ,khách hàng mua cảm nhận hoặc mua sự thực hiện

Có nhiều cách phân loại dịch vụ, trong bài viết này, đề cập đến cách phân loại sau:

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Sự khác nhau giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch

vụ được trình bày trong bảng sau:

Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ

Hữu hình

Được chuẩn hóa

Quá trình sản xuất tách rời với quá

− Dịch vụ không lưu kho

− Dịch vụ không được cấp bản quyền

− Dịch vụ không được trưng bày sẳn

− Tác động của tính vô hình:

Yêu cầu điều hòa cung cầu rất cao; Khó bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ; Khó truyền tin và giao tiếp

4 Khắc phục: tập trung phát triển mạnh hình ảnh của doanh nghiệp, có

nghĩa là phát triển tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ

1.1.3.2.Tính không đồng nhất:

− Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hoạt động của nhân viên

− Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được

− Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì

đã lên kế hoạch và quảng bá

Khắc phục: đào tạo nhân viên tiếp xúc với công chúng,cung cấp thông tin và đào tạo khách hàng,mở rộng các mạng lưới giao dịch

1.1.3.3.Đồng thời vừa tiêu thụ vừa sản xuất:

− Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp

− Khó đồng nhất hóa về cung và cầu

− Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán

Khắc phục: sử dụng chiến lược điều hòa cung cầu,dự đoán nhu cầu chính xác

2 31.1.4 Các thách thức trong kinh doanh dịch vụ hàng không:

• Xác định chất lượng và cải thiện chất lượng liên tục vì liên quan nhiều đến yếu tố an toàn của con người và vì cạnh tranh

• Công bố và thử nghiệm dịch vụ mới nhằm làm mới sản phẩm,tránh nhàm chán cho khách hàng,thu hút nhiều khách hàng tiềm năng

• Công bố và duy trì tiếng tăm hiện có,đảm bảo sự tin cậy vào khả năng và năng lực phục vụ của hãng đối với khách hàng

• Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viên trên tinh thần vừa thỏa mãn khách hàng,vừa thỏa mãn nhân viên

• Phối hợp các hoạt động marketing, sản xuất và nhân sự (marketing đối nội – marketing đối ngoại – marketing hỗ tương)

• Xây dựng giá cả theo chính sách và chiến lược hợp lý trên nhiều thị trường và mùa vụ

• Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa là một lựa chọn khó khăn

51.2.Khái niệm về Marketing dịch vụ:

2 41.2.1.Định nghĩa:

Marketing được xem là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm,trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt,nhiều vấn

đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc hơn Marketing

là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp Phương pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn Người ta đã vận

dụng Marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như: Marketing môi trường, Markeitng xã hội, Marketing chính trị,…

Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế,xã hội,tự nhiên…nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức

Ngày nay lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng marketing, miễn là nó xác lập sứ mệnh phục vụ con người và vì sự phát triển của loài người Marketing giúp hình thành Sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn Nhu cầu của Con người; không những thế marketing giúp con người nhận ra những khát vọng (Nhu cầu chưa được thỏa mãn) để thúc đẩy họ vươn lên; marketing giúp con người nhận rõ bản thân mình với những người xung quanh, giữa sản phẩm (lợi ích, giá trị) này với sản phẩm (lợi ích, giá trị) khác Bởi vậy ,hẳn sẽ không ngạc nhiên khi Al Ries (học giả nghiên cứu marketing nổi tiếng Mỹ, thế hệ tiếp nối Philip Kotler) so sánh sự tiến bộ của brand & marketing song hành với thuyết tiến hóa của Darwin trong nhận thức của con người về thế giới vật chất, mối quan hệ trao đổi giữa các

cá thể trong cộng đồng và việc xác lập vị thế cá nhân trong cộng đồng.(Võ Văn Quang – chuyên gia thương hiệu)

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận,tìm hiểu,đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các

nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp,người tiêu dùng và xã hội

2 51.2.2.Marketing hỗn hợp truyền thống:

Một trong những quan điểm cơ bản trong marketing là marketing hỗn hợp, được định nghĩa như là sự kiểm soát một hệ thống các yếu tố nhằm thỏa mãn hoặc tiếp xúc với khách hàng Marketing hỗn hợp truyền thống bao gồm 4 P:sản phẩm,giá cả,kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến(chiêu thị) Các yếu tố này xuất hiện như những biến số quyết định cốt lõi trong bất cứ chương trình hay kế hoạch marketing nào Quan điểm hỗn hợp được hiểu là các biến số này có liên quan với nhau và phụ thuộc lẫn nhau

họ trải nghiệm những tính chất của dịch vụ Điều này sẽ đưa những nhà làm marketing dịch vụ đến kết luận rằng họ có thể sử dụng các biến số được thêm

vào để giao tiếp với khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ Ví dụ,trong ngành công nghiệp khách sạn, thiết kế và trang trí nột thất của khách sạn cũng như vẻ bề ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng và sự trải nghiệm của họ

Đến nay,người ta đã thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ:sản phẩm dịch vụ(product service),phí dịch vụ(price),hoạt động giao tiếp dịch vụ(promotion),phân phối (place),con người(people),quá trình dịch vụ(process),phương tiện dịch vụ(physical evidence) Trong đó,3 yếu tố sau cùng được thêm vào xem như là đặc trưng cho Marketing dịch vụ

2 71.2.4.Phân tích các yếu tố trong Marketing mở rộng cho dịch vụ:

Các yếu tố cơ bản trong marketing dịch vụ bao gồm 7P như phần trình bày trên, tuy nhiên chỉ 3 yếu tố sau cùng được xem là đặc thù cho Marketing dịch vụ,đó là các yếu tố:Con người,quá trình dịch vụ,phương tiện dịch vụ

Có nhiều cách tiếp cận để phát triển Marketing hỗn hợp mở rộng, làm cho nó phù hợp với những khía cạnh đặc thù của Marketing Ví dụ, những năm 1970,

Nickels và Jolson đề xuất thêm 1 P là packaging(đóng gói) Sau đó,vào thập niên 1980, Kotler đưa ra “ý kiến cộng đồng(public opinion) và “sức mạnh chính trị(political power) và Booms và Bitner đặt thêm 3P hướng về ngành dịch vụ:

• Con người (People )– tất cả những người trực tiếp hoặc không trực tiếp

làm ảnh hưởng đến sự cảm nhận giá trị của sản phẩm hay dịch vụ,bao gồm : nhân viên,người chủ doanh nghiệp,sự quản lý và khách

• Quy trình(Process )–các quy trình thủ tục,bộ máy và một loạt các hoạt

động dẫn tới một sự trao đổi giá trị

• Phương tiện hữu hình(Physical evidence) – những trải nghiệm cảm nhận

trực tiếp đối với sản phẩm hay dịch vụ mà cho phép khách hàng đo lường được liệu mà họ đã nhận được giá trị của sản phẩm,dịch vụ hay không

chọn,huấn

thưởng

Quảng cáo:mục tiêu,loại hình,bản quyền

Các vật hữu hình khác:danh

thiếp,tài liệu,tờ quảng cáo

Quy trình hoạt động: tiêu chuẩn hóa,khách hàng hóa

Các bước thực hiện:đơn

giản,phức tạp

Mức độ liên quan của khách hàng

1.2.4.1.Product (sản phẩm):

1.2.4.1.1Các nhân tố cấu thành sản phẩm dịch vụ:

Lợi ích cốt lõi:vận chuyển hành khách từ nơi này đến nơi khác một cách nhanh nhất và an toàn nhất

Sản phẩm đầy đủ:phục vụ thức ăn,đồ uống,mua bảo hiểm cho hành khách,…

Sản phẩm bổ sung:phục vụ truyền hình,chiếu phim trên máy bay,cung cấp tour

du lịch,cho phép hành khách chọn chỗ ngồi trước,khuyến mãi,quà tặng,…

1.2.4.1.2.Thực thể dịch vụ:

  Lợi ích cốt lõi Sản phẩm đầy đủ

1.2.4.1.3.Sản phẩm dịch vụ trong ngành hàng không:

Sản phẩm dịch vụ trong ngành hàng không bao gồm những thứ hữu hình(vé máy bay,thẻ lên tàu,…) và các chi tiết vô hình(thái độ phục vụ của nhân viên,các chỉ dẫn,giúp đỡ tại phòng vé,sân bay,…) Đó không phải là bán xong một vé máy bay cho khách hàng mà nó bao gồm tất cả các hoạt động:trao vé cho khách,thực hiện thanh toán,sử dụng(thực hiện) sản phẩm và các phát sinh sau đó:trả vé,hoàn vé,bồi thường chi phí phát sinh(nếu có), Đó là một quá trình có tổ chức và có

sự phối hợp nhịp nhàng giữa người mua và người bán

Sản phẩm dịch vụ hàng không là một hoạt động vận chuyển người,hàng hóa bằng đường hàng không ,…từ một địa điểm này đến một địa điểm khác trong hoặc ngoài lãnh thổ của một quốc gia,đã xác định trước trong cam kết giữa nhà vận chuyển và hành khách trong đó bên bán(nhà vận chuyển) và bên mua(hành khách) phải tuân thủ đúng các nguyên tắc đã quy định để sản phẩm có thể hoàn thành và tiêu thụ được

Giống như các sản phẩm dịch vụ khác,sản phẩm dịch vụ hàng không mang đầy

đủ các đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên có một số yếu tố đặc thù khác:

• Sản phẩm dịch vụ ngành hàng không đòi hỏi sử dụng công nghệ,kỹ thuật

vô cùng hiện đại và phức tạp

• Nếu sản phẩm có lỗi hoặc bị hư,nó không những ảnh hưởng đến nhà chuyên chở và khách hàng mà còn ảnh hưởng đến nhiều người khác mà hậu quả khó lường được

Ví dụ: không tặc cướp máy bay, đánh bom máy bay,…

• Những khách hàng có mối liên hệ tương tác lẫn nhau rất lớn

• Sản phẩm dịch vụ hàng không được pháp luật nước sở tại và các tổ chức trên thế giới yêu cầu những qui định nghiêm ngặt và rất chặt chẽ

• Sản phẩm liên quan đến vùng trời,lãnh thổ, thương quyền,… của nhiều quốc gia và đôi khi có mang màu sắc chính trị

• Môi trường hoạt động và cạnh tranh trong kinh doanh vô cùng lớn

Ví dụ về các sản phẩm dịch vụ hàng không: vận chuyển hành khách,hàng hóa,bưu kiện,cho thuê máy bay,…

Sản phẩm hàng không chất lượng là một sản phẩm phải hội tụ đủ 3 yếu tố : An toàn, Hiệu quả, Đúng giờ

1.2.4.2.Price (Giá):

1.2.4.2.1.Giá: khối lượng tiền tính cho một sản phẩm hoặc là tổng giá trị mà

người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng sản phẩm

1.2.4.2.2.Giá trị của sản phẩm: là những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại

cho người sử dụng

1.2.4.2.3.Định giá: là tiến trình để đi đến việc định giá cho sản phẩm gồm cả

việc bán giảm giá và hạ giá Khi định giá,các nhà doanh nghiệp cung ứng thường gặp những thách thức:đạt được mục tiêu lợi nhuận,đảm bảo chất lượng cao với chi phí cố định và tiết kiệm nhất,tạo sự trung thành đối với khách hàng và nguồn cung ổn định từ doanh nghiệp

1.2.4.2.4.Các nguyên tắc định hướng việc quy định giá dịch vụ:

• Người tiêu dùng dễ nhận biết

• Biểu thị giá trị với người tiêu dùng

• Kích thích sự trung thành và làm đơn giản hóa mối quan hệ giữa người cung cấp – khách hàng

• Củng cố lòng tin của khách hàng

• Tối thiểu hóa những rủi ro,không chắc chắn của khách hàng

• Dịch vụ trọn gói không mất tiền nhưng dịch vụ bổ trợ phải trả tiền

• Tất cả các dịch vụ đều phải trả tiền

1.2.4.2.7.Những thách thức về giá dịch vụ:

• Đạt được mục tiêu đề ra

• Thực hiện cung dịch vụ chất lượng cao với giá cố định

• Tiết kiệm chi phí

• Củng cố sự trung thành của khách hàng

• Đảm bảo cung dài hạn

1.2.4.3.Place(phân phối):

Là việc làm sao cho sản phẩm đến được với khách hàng, bao gồm cách thức bán hàng và vị trí bán hàng Đây là một khâu vô cùng quan trọng trong việc phân phối sản phẩm là dịch vụ,đặc biệt là dịch vụ hàng không

Một kênh phân phối có thể được hiểu là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đưa hàng hóa hay dịch vụ từ các nhà sản xuất (nhà cung cấp) đến người sử dụng

1.2.4.3.1.Các hình thức kênh phân phối:

Phân phối trực tiếp: lực lượng bán hàng của doanh nghiệp trực tiếp bán hàng

đến người sử dụng

Phân phối gián tiếp: doanh nghiệp bán hàng thông qua trung gian, khách hàng

trực tiếp của doanh nghiệp là nhà bán buôn hoặc bán lẻ

Phân phối hỗn hợp: sử dụng đồng thời cả 2 kênh phân phối trực tiếp và gián

tiếp.Doanh nghiệp vừa tổ chức bán hàng đến tận tay người sử dụng,vừa khai thác lợi thế trong hệ thống phân phối của người mua trung gian

1.2.4.3.2Các mục tiêu của hệ thống phân phối:

• Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về thời gian, địa điểm và các dịch

vụ phụ trội ngoài sản phẩm chính

• Doanh số bán cho từng nhóm sản phẩm,bán mới,duy trì hay mở rộng doanh số

• Tăng cường khả năng chiếm lĩnh hay phát triển thị trường

• Giảm chi phí bán hàng hay điều chỉnh chi phí vận chuyển,…

Hệ thống kênh phân phối không phải là bất biến Sau khi đã đưa các kênh phân phối vào hoạt động, cần đảm bảo khả năng kiểm soát hoạt động của kênh và thường xuyên phân tích hiệu quả của từng kênh bán cũng như toàn bộ hệ thống

1.2.4.3.3.Một số lý do phải điều chỉnh kênh phân phối:

• Kênh phân phối không làm việc theo đúng kế hoạch

• Người tiêu dùng thay đổi về mua

• Mở rộng thị trường

• Đối thủ cạnh tranh mới

• Kênh phân phối mới,hiện đại xuất hiện

• Chu kỳ sống của sản phẩm tác động

1.2.4.4.Promotion (chiêu thị):

Theo luật Thương mại 2005 của Việt Nam,điều 88 “khuyến mại(chiêu thị) là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa,cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định”

Chiêu thị bao gồm cả quảng cáo,bán giá khuyến khích,làm cho mọi người chú ý đến,bán riêng cho khách và liên hệ đến nhiều phương pháp trong việc đánh bóng sản phẩm,thương hiệu và công ty còn được xem là các hoạt động xúc tiến và truyền thông

1.2.4.4.1.Mục tiêu của các hoạt động xúc tiến:

• Tăng sự nổi tiếng của sản phẩm,dịch vụ

• Kích thích thử tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

• Làm tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng hiện tại

• Thay đổi cầu thị trường cho phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp

• Làm dễ dàng sự tham gia của khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ(đối với sản phẩm là dịch vụ)

1.2.4.4.2.Một số đặc điểm của truyền thông trong lĩnh vực dịch vụ:

• Tất cả mọi người đều nói

• Rất khó thông tin về dịch vụ cung ứng

• Tồn tại nhiều phương tiện truyền tin khác nhau và đa dạng

• Thông tin truyền miệng đóng vai trò rất đặc biệt

• Giao tiếp và truyền tin nội bộ là các yếu tố ảnh hưởng quan trọng

Trong truyền thông về dịch vụ,có một số ý tưởng chủ đạo sau:

• Đưa ra khẩu hiệu gắn liền với dịch vụ:giải thích dịch vụ và minh chứng những lợi thế khác biệt của dịch vụ

• Đưa ra khẩu hiệu gắn liền với khách hàng: bạn là duy nhất,bạn là người chuyên nghiệp hay sành điệu,

• Đưa ra khẩu hiệu gắn liền với doanh nghiệp: nhấn mạnh đến nhân viên phục vụ trực tiếp, năng lực của doanh nghiệp, những cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng

Ví dụ câu khẩu hiệu của Việt nam Airlines gắn với doanh nghiệp là “Cùng non sông cất cánh”

1.2.4.5.People(con người):

Yếu tố con người giữ một vị trí hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ Áp dụng chiến lược con người đúng đắn,các công ty sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ

Con người tham gia vào quá trình chuyển giao dịch vụ và vì thế ảnh hưởng đến

sự cảm nhận của người mua Điều đó có nghĩa là, nhân sự của công ty,khách hàng và những khách hàng khác đều cùng ở trong môi trường dịch vụ

1.2.4.5.1.Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ:

Vai trò căn bản: dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực hiện (nha sĩ,

giảng viên, ca sĩ, )

Vai trò xúc tác: nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn,

đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ(hướng dẫn viên du lịch,bồi bàn, )

Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia

vào (đại lý du lịch,môi giới bảo hiểm,…)

Những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp một dịch vụ phát những tín hiệu để khách hàng nhận biết tính chất dịch vụ của chính nó Những nhân viên này ăn mặc như thế nào, vẻ bề ngoài của họ ra sao, thái độ phục vụ và những biểu hiện của họ tất cả đều ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng Người

cung cấp dịch vụ hoặc người liên lạc có thể rất quan trọng Thực tế, đối với một

số ngành dịch vụ,như là nghề tư vấn,luật sư,dạy học, và một số ngành chuyên môn có liên quan,…thì người cung cấp là dịch vụ Người liên lạc có thể là người

mà sự xuất hiện của họ đóng một vai trò nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ, ví

dụ như là: người lắp đặt điện thoại, người phục vụ hành lý của hãng hàng không, người gửi hàng,…

Đào tạo:

Tất cả những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải được đào tạo và phát triển nhằm giữ được chất lượng cao của dịch vụ khách hàng Đào tạo cần được thực hiện ngay từ khi cá nhân bắt đầu làm việc cho tổ chức ngay khi mới được tuyển vào Sự giới thiệu ban đầu sẽ gắn kết văn hóa tổ chức với nhân viên mới ngay lần đầu, cũng như sẽ chỉ dẫn anh ta hay cô ta những công việc hàng ngày Trong thực tế, hầu hết đào tạo là thực hành hay lý thuyết Đào tạo thực hành gắn liền đào tạo trong khi vẫn đang làm việc, ví dụ như đào tạo nhân viên quán bar Đào tạo lý thuyết là đào tạo tại trường, trung tâm đào tạo hay hội thảo Chúng ta cần chú ý tới Phát triển Chuyên nghiệp Liên tục (CPD) khi mà nhân viên xem việc học hỏi chuyên nghiệp như là một quá trình đào tạo

và phát triển lâu dài

Bán hàng cá nhân:

Có nhiều loại nhân viên bán hàng khác nhau Có loại người bán hàng là “giao sản phẩm” Nhiêm vụ chính của anh ta là giao sản phẩm và bán hàng ít quan  

trọng hơn như là người bán thức ăn nhanh hay đưa thư Loại thứ hai là “nhận đơn hàng” và đó có thể là bên trong hay bên ngoài Người bán hàng bên trong nhận đơn hàng thông qua điện thoại, thư hay là ngồi ở quầy Người bán hàng bên ngoài làm việc tại nơi bán hàng Cả hai trường hợp chỉ là bán lẻ Loại bán hàng tiếp theo là “đại lý”

Nơi đây, với những đại lý xây dưng được những mối quan hệ tin tưởng và tốt đẹp với khách hàng với những mục tiêu lâu dài hơn trong việc thực hiện đơn hàng Một lần nữa, thực sự kết thúc một đơn hàng thì không quan trọng như bước ban đầu này Loại thứ 4 là người “bán hàng kỹ thuật” ví dụ như kỹ sư bán hàng kỹ thuật Kiến thức chuyên sâu của họ giúp họ đưa ra những lời khuyên đúng đắn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cuối cùng là người bán hàng “sáng tạo” Những người bán hàng sang tạo làm việc nhằm thuyết phục người mua đặt hàng từ họ Đây là việc khó khăn và có những khoản hoa hồng cao nhất Kỹ năng ở đây là nhận biết nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ rằng họ cần mua cái đó để thỏa mãn nhu cầu chưa được nhận biết của họ

ra Khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ của riêng họ mà còn ảnh hưởng đến những khách hàng khác Trong một rạp hát,trận đấu bóng, hay trong một lớp học, khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận được bởi những khách hàng khác, hoặc tăng thêm hoặc làm giảm giá trị trải nghiệm của khách hàng khác

Đưa ra những ảnh hưởng mạnh mẽ mà họ có thể làm thay đổi chất lượng dịch vụ

và sự cung cấp dịch vụ, nhân viên, chính khách hàng và những khách hàng khác

là các yếu tố con người bao gồm trong marketing dịch vụ

Dịch vụ khách hàng:

Nhiều sản phẩm, dịch vụ và kinh nghiệm được hỗ trợ bởi đội ngũ dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng cung cấp ý kiến chuyên môn (như là lựa chọn những dịch vụ tài chính), hỗ trợ kỹ thuật ( như là đưa ra lời khuyên về IT hay phần mềm) hay phối hợp với khách hàng ( điều khiển kỹ sư dịch vụ hay giao tiếp với 1 người bán hàng) Sự bố trí và thái độ của những người này rất quan trọng với công ty Cách phản hồi 1 khiếu nại đồng nghĩa với việc giữ được hay mất đi

1 khách hàng, hay là khiến cho danh tiếng của công ty đi lên hay bị hủy hoại Ngày nay dịch vụ khách hàng có thể là gặp mặt nhau, thông qua điện thoại hay internet Con người có khuynh hướng mua hàng từ những người người ta thích,

do đó dịch vụ khách hàng hiệu quả là rất quan trọng Dịch vụ khách hàng có thể tăng thêm giá trị bằng việc đưa cho khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, ý kiến chuyên môn và lời khuyên

1.2.4.6.Physical evidences(các yếu tố hữu hình):

Là môi trường mà trong đó dịch vụ được giao và nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác nhau, hay bất cứ các yếu tố cấu thành hữu hình nào mà làm cho

sự thực hiện và sự truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng

Các yếu tố hữu hình của dịch vụ bao gồm tất cả các sự trưng bày rõ ràng của dịch vụ như là: tờ rơi, thư ngõ, danh thiếp,biểu mẫu,ký mã hiệu,các trang thiết bị,trang web,…Trong một số ngành dịch vụ,nó cũng bao gồm các công cụ,thiết

bị hữu hình Các yếu tố hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp để gửi đi những thông điệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của

tổ chức,phân khúc thị trường dự định và bản chất của dịch vụ

1.2.4.7.Process(quy trình):

Là các bước thực hiện, kết cấu, và một chuỗi các hoạt động mà qua đó dịch vụ được chuyển giao – sự giao nhận dịch vụ và hệ thống vận hành

1.2.4.7.1.Mục đích của việc thiết lập tiến trình dịch vụ:

• Đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh nhất,hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể

• Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ,từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng lẫn năng suất

• Huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trình thực hiện dịch vụ

• Giảm thiểu sự khác biệt,từ đó cho phép định ngân sách chính xác và kế hoạch hóa nhân sự

Sự chuyển giao dịch vụ đi cùng với sự trãi nghiệm của khách hàng,hoặc các chuỗi vận hành của dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những chứng cứ để đánh giá dịch vụ Có những dịch vụ rất phức tạp, đòi hỏi khách hàng phải tuân theo một loại các hoạt động để hoàn tất nó Quy trình cũng có thể nói lên được một dịch vụ là tiêu chuẩn hóa hay khách hàng hóa Đặc tính quy trình không được hiểu là tốt hay xấu hơn cái này so với cái khác trong phân khúc khách hàng khác nhau Nó chỉ có thể được đánh giá bởi chính sự trãi nghiệm và cảm nhận của đối tượng khách hàng sử dụng nó Ví dụ, Northwest Airlines và Singapore Airlines

là 2 hãng hàng không có đặc tính quy trình phục vụ rất khác nhau nhưng cả hai đều rất thành công trên thị phần của mình Northwest airlines áp dụng quy trình no-frills (không phục vụ thức ăn trên máy bay và không xếp ghế ngồi trước),ngoại trừ chính sách giá rẻ và tần suất bay thường xuyên,áp dụng cho các chặng nội địa ngắn Ngược lại,Singapore Airlines tập trung vào những khách hàng thương gia, cung cấp các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu rất cá nhân(khách hàng hóa),và tất cả các nhân viên được đào tạo để cung cấp những dịch vụ trên

cả tiêu chuẩn khi cần thiết

Tóm lại, marketing hỗn hợp 7P dành cho ngành dịch vụ bao gồm:sản phẩm(product),giá cả(price),phân phối(place),khuyến mãi(promotion),con người(people),phương tiện hữu hình(physical evidences) và quy trình dịch vụ(process) Nhiệm vụ chính yếu của marketing dịch vụ là làm sao nghiên cứu,vận dụng và phát triển 7 yếu tố này nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

ngày càng nhiều hơn,tạo được sự quan tâm,tin tưởng và làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn

61.3.Giới thiệu chung về ngành hàng không dân dụng Việt Nam:

Đối với quốc gia nào cũng vậy,hàng không dân dụng là một ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù Bởi nó được ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất Hoạt động ngành hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà liên quan chặt chẽ đến an ninh,quốc phòng,kinh tế đối ngoại

Đến nay,ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã có những bước tiến đáng mừng, có những đổi mới trên con đường hiện đại hóa Cánh bay của hàng không Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết các sân bay trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên thế giới bằng những loại máy bay mới hiện đại Các sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách,nhiều nhà ga,đường băng, sân đỗ được mở rộng Trên lĩnh vực quản lý bay đã chuyển từ phương thức

cổ điển sang phương thức hiện đại (nói,nghe,nhìn)với thiết bị mới nhất hiện nay Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý,trình độ tay nghề,chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý,kỹ thuật,kiểm soát viên không lưu,không báo,khí tượng,tiếp viên,thương vụ,…được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước

2 81.3.1.Sơ lược về Tổng công ty hàng không Việt Nam:

Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines-VNA) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sáp

nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là nòng cốt Hãng nằm dưới sự quản lí của một hội đồng 7  

người do Thủ tướng chỉ định Hãng từng là cổ đông chi phối của hãng hàng không thứ hai của Việt Nam – Pacific Airlines nhưng cổ phần của hãng đã được chuyển sang Bộ Tài chính vào tháng 1 năm 2005

1.3.1.1.Lịch sử

Lịch sử ngành hàng không dân dụng Việt Nam bắt đầu từ ngày 15 tháng 1 năm

1956, khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng hòa ký Nghị định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam Với một đội máy bay nhỏ gồm 5 chiếc, hàng không Việt Nam mở đường bay quốc tế đầu tiên tới Bắc Kinh Tiếp đó, các đường bay quốc tế mới đến Viêng Chăn và Băng Cốc được

mở lần lượt vào các năm 1976 và 1978

Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam Airlines) được thành lập và là doanh nghiệp nhà nước trực

thuộc Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam

Ngày 27 tháng 5 năm 1996, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam ký quyết định thành

lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation) trên

cơ sở sáp nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không mà Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là nòng cốt

Vào ngày 15/4/2009, Tổng giám đốc của Vietnam Airlines - ông Phạm Ngọc Minh đã ký văn bản thỏa thuận tham gia liên minh hàng không lớn thứ 2 thế giới

- SkyTeam vào giữa năm 2010 Với việc này, Vietnam Airlines sẽ là đối tác quan trọng của các thành viên trong SkyTeam trên toàn thế giới cũng như tại khu vực Đông Nam Á và hành khách sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines có thể