1.Lý do lựa chọn đề tài Trong năm 2014-2015 kinh tế thế giới được dự báo sẽ tăng trưởng khả quan hơn năm 2013 nhưng với mức tăng thấp, đồng thời vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như vấn đề nợ công ở châu Âu hay suy giảm tăng trưởng ở Trung Quốc và Ấn Độ. Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực nhưng nhìn chung vẫn còn vô cùng khó khăn. Bên cạnh những dự báo khả quan về tình hình kinh tế trong nước, giá nhiên liệu bay và khả năng tăng trưởng của thị trường hàng không, môi trường kinh doanh vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn và biến động khó lường. Đặc biệt, tình hình cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn, cả ở thị trường trong nước và quốc tế. Bốn hãng hàng không ở Trung Đông sẽ tiếp tục đổ tải vào Việt Nam, cạnh tranh trực tiếp với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) trên cả 2 sân bay cửa ngõ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trong nước, các hãng giá rẻ đang tiếp tục mở rộng khai thác và nhận tàu bay mới, sẽ không còn những đường bay mà Vietnam Airlines có ưu thế tuyệt đối, sẽ không còn nhiều cơ hội mà hành khách chỉ có thể lựa chọn Vietnam Airlines. Cuộc chiến giành giật thị phần, đảm bảo doanh thu sẽ thực sự là sống còn đối với Vietnam Airlines trên toàn mạng bay quốc tế và trong nước.Trước những diễn biến khó khăn của thị trường, Vietnam Airlines nói chung và Trung tâm Khai thác Nội Bài nói riêng đang phải chịu sức ép lớn về cạnh tranh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng đi đôi với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, khả năng lựa chọn của khách hàng trên các đường bay ngày càng nhiều. Từ thực tiễn trên, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt này thì vấn đề then chốt đặt ra với Vietnam Airlines là cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn mạng nói chung và tại sân bay quốc tế Nội Bài nói riêng. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên nên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này. 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hàng không nói riêng với các góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, có thể khái quát lại như sau: - Luận văn của thạc sỹ Trần Thị Thu Hoài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại Công ty Điện toán và truyền số liệu-VDC”. Mã số 60.34.05. Luận văn hoàn thành và bảo vệ năm 2010 tại Học viện bưu chính viễn thông. Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại VDC và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại VDC. Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện toán và truyền số liệu VDC. - Luận án của tiến sỹ Nguyễn Thị Ngọc Bích: “Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam hiên nay”. Mã số: 62.38.01.01. Luận án hoàn thành và bảo vệ năm 2012 tại Trường đại học Luật Hà nội. Mục tiêu nghiên cứu:Đề xuất những giải pháp khoa học khả thi để hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, hạn chế những bất cập trong thực hiện pháp luật nhằm cung cấp các dịch vụ công có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của nhân dân trên cơ sở pháp luật. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những quy định về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam, xây dựng và hoàn thiện pháp luật, nghiên cứu, đánh giá những quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công. - Luận văn của thạc sỹ Ngô Thị Minh: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của công ty luật TNHH VIETBID". Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của Công ty. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty. Phạm vi nghiên cứu: : Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID. - Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Việt Tuấn: “Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách - áp dụng cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” Mã số: 60.84.10. Luận văn hoàn thành và bảo vệ năm 2011 tại Trường đại học Giao thông vận tải. Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2000 – 2010, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình khai thác vận chuyển hành khách đi trên các chuyến bay quốc tế và quốc nội của Vietnam Airlines Khoảng trống của các luận văn: Đã có một số đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, phân tích cụ thể của một loại hình dịch vụ nói riêng như dịch vụ hành chính công và dịch vụ internet của doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn luật nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về dịch vụ mặt đất của một hãng hàng không. Hơn nữa, tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đến nay đã có luận văn đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tuy nhiện mới chỉ dừng lại ở những phân tích định tính trên bình diện tổng thể tất cả các dịch vụ cung cấp trên toàn mạng bay của Hãng, chưa tập trung nghiên cứu sâu, chưa xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng tại sân bay quốc tế Nội Bài. Do đó việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài không trùng với đề tài nghiên cứu trước đây mà tác giả được biết và việc nghiên cứu đề tài này cũng có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn. 3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau: - Có thể sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay? - Chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay được thể hiện qua các tiêu chí nào? - Hiện nay chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài được đánh giá như thế nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài cần phải làm gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không bao gồm các hoạt động làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ khách ra máy bay, dịch vụ nối chuyến, dịch vụ khách đến. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 – 2013, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014 và các giải pháp đưa ra ứng dụng đến năm 2018.
Trang 1ĐẶNG HOÀNG HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công
Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT
HÀ NỘI, NĂM 2014
Trang 2Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế "Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài" là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS Nguyễn Thị Nguyệt cùng sự đóng góp ý kiến và chỉ bảo của các Quý Thầy, Cô giáo trong khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn này là trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu được sử dụng trong luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Ngưòi cam đoan
Đặng Hoàng Hà
Trang 3viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể
Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn ThịNguyệt đã tận tâm giúp đỡ và hướng dẫn tác giả thực hiện nghiên cứu của mình.Tác giả cũng xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo,người đã đem lại cho tác giả những kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong nhữngnăm học vừa qua
Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Trung tâm Khai thác NộiBài- nơi tác giả đang công tác đã tạo điều kiện cho tác giả trong suốt quá trình học tập.Cuối cùng tác giả xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đãluôn động viên và khuyến khích tác giả trong quá trình thực hiện luận văn nghiêncứu của mình
Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng song do kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạnchế nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, đồngnghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thực tế
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014
Tác giả
Đặng Hoàng Hà
Trang 4LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 8
1.1 Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 8
1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 8
1.1.2 Vai trò của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 9
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 10
1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 15
1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 17
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 17
1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 23
1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay theo mô hình SERVPERF 24
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay 30
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 37
2.1 Giới thiệu về Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam .37 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Hãng 38
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Hãng 40
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam giai đoạn 2009-2013 42
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài 44
2.2.1 Mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài 44
2.2.2 Độ tin cậy 46
2.2.3 Sự đáp ứng 52
2.2.4 Năng lực phục vụ 55
Trang 52.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài 67
2.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài 67
2.3.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài 69
2.3.3 Nguyên nhân của những điểm yếu 74
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 82
3.1 Chiến lược phát triển của Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018 82
3.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014-2018 82
3.1.2 Mục tiêu chiến lược của Hãng giai đoạn 2014-2018 82
3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018 84
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài 84
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 84
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng 88
3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 88
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 89
3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 90
3.2.6 Các giải pháp khác 92
3.3 Một số kiến nghị 99
3.3.1 Với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 99
3.3.2 Với đơn vị liên quan 100
KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 6CLDVMĐ : Chất lượng chung về dịch vụ mặt đất
Đội DVHKCB đi : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đi
Đội DVHKCB đến : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đến
Cục HKDDVN : Cục Hàng không dân dụng Việt Nam
NIAGS : Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
NASCO : Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Nội Bài
Trang 7Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo bản chất 17
Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 24
Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 26
Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 27
Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 27
Bảng 1.6 Tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 29
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu vận tải hành khách – hành lý giai đoạn 2009-2013 43
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2009-2013 43
Bảng 2.3 Model Summary 44
Bảng 2.4 ANOVA 45
Bảng 2.5 Các hệ số 45
Bảng 2.6 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia của VNA tại Nội Bài 49
Bảng 2.7 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài 49
Bảng 2.8 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài 50
Bảng 2.9 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ đưa khách ra máy baycủa VNA tại Nội Bài 51
Bảng 2.10 Sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 52
Bảng 2.11 Mức độ hài hòng của khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài 62
Bảng 2.12 Mức độ hài hòng của khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia của VNA tại Nội Bài 64
Bảng 2.13 Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 67
Bảng 2.14 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài 70
Trang 8Bảng 2.16 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài 72Bảng 2.17 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài 73Bảng 2.18 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ mời khách ra máy bay của VNA
tại Nội Bài 73
BIỂU ĐỒ
Biểu 2.1 Sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài47Biểu 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ làm thủ tục của VNA tại
Nội Bài 47Biểu 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng giao tiếp, kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ của VNA tại Nội Bài 56Biểu 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng vềthái độ lịch sự, thân thiện và
chiếm được tình cảm của khách hàngcủa VNA tại Nội Bài 56Biểu 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về trình độ ngoại ngữ của nhân viên
phục vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 57Biểu 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tận tâm tới từng khách hàng
của nhân viên phục vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 59Biểu 2.7 Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự tận tâm tới từng khách hàng của nhân
viên phục vụ hành khách đến của VNA tại Nội Bài 60
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Khung lý thuyết 4
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNA 42
Trang 9ĐẶNG HOÀNG HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công
Hµ néi, n¨m 2014
Trang 10NỘI DUNG TÓM TẮT
Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cựcthuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh như lãi suất tiền vay được duy trì ởmức thấp, giá dầu thấp hơn so với kế hoạch, tỷ giá ngoại tệ giữ ổn định nhưng HãngHàng không quốc gia Việt Nam vẫn phải đối mặt với hàng loạt những khó khăn thửthách vô cùng khốc liệt Trong thị trường quốc tế chịu sự cạnh tranh vô cùng gaygắt từ các Hãng Trung Đông, Nhật Bản khi các hãng này tăng tải, mở đường baymới hay cạnh tranh mạng thì tại thị trường trong nước, Vietjet cũng bổ sung thêmtàu bay, mở thêm các đường bay nội địa và quốc tế, tiếp tục cạnh tranh về giá vớiphân khúc khách thu nhập thấp của Vietnam Airlines Bên cạnh đó, môi trường kinhdoanh cũng khó khăn thêm bởi những biến động chính trị liên tiếp diễn ra ở cácnước như đảo chính ở Thái Lan, khủng hoảng chính trị ở Ukraina, nghiêm trọngnhất là tình hình căng thẳng biển Đông Điều này đã làm ảnh hưởng nặng nề đếnhoạt động khai thác các đường bay đi/ đến các thị trường trực tiếp nói trên, lượngkhách tại các thị trường trọng điểm này bị sụt giảm đáng kể Để tồn tại trước nhữngsức ép và khó khăn trên, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam không còn cách nàokhách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ mặt đấttại sân bay nói riêng
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên nên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này.
Mục tiêu nghiên cứu đặt ra của đề tài là:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đođánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sânbay quốc tế Nội Bài, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân cácđiểm yếu của chất lượng dịch vụ này
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam
Trang 11Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Nội dung phần cơ sở lý luận, tác giả đã làm rõ các khái niệm về dịch vụ mặt
đất của hãng hàng không tại sân bay, chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàngkhông tại sân bay, phân loại dịch vụ, nêu bật được vai trò của dịch vụ này cũng nhưchỉ ra các đặc điểm chung và riêng có của dịch vụ này, các yếu tố ảnh hưởng đếndịch vụ Đặc biệt tại chương này, tác giả đã nghiên cứu các mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ, từ đó xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa hãng hàng không tại sân bay
Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu,hệ thống thông tin thứ cấp, tác giả đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch
vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài với từng dịch vụ cụthể Thông qua công cụ phần mềm SPSS, tác giả cũng chỉ rõ được sự đồng cảm vàphương tiện hữu hình là hai yếu tố các ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng củakhách hàng với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.Đồng thời, luận văn đã tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếucủa chất lượng dịch vụ này
Từ thực trạng trên, luận văn đã đưa ra đề xuất một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài bao gồmcác giải pháp để nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiệnhữu hình và một số giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng nhưnăng lực quản lý
Cuối cùng luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Cảng Hàng không quốc
tế Nội Bài Đồn công an cửa khẩu Nội Bài, Chi cục Hải quan Nội Bài để nâng caochất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bayquốc tế Nội Bài
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.1 Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Mục này tác giả đã làm rõ được khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng
Trang 12không tại sân bay Tiếp sau, luận văn đã phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàngkhông tại sân bay và nêu bật được vai trò của dịch vụ này trong chuỗi cung ứngdịch vụ chung của hãng Đồng thời, luận văn cũng phân tích cụ thể từng nhóm đặcđiểm chung và riêng có của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay Giốngvới các dịch vụ nói chung, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay cũng
mang 5 đặc điểm chung là 1) tính không mất đi, 2) tính vô hình, 3) tính đồng thời, 4) tính không ổn định và 5) tính không lưu giữ được Ngoài những đặc điểm chung đã nêu ở trên, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay cũng mang những đặc điểm riêng có của nó, cụ thể là: 1) Tính kế hoạch, 2) Tính mùa vụ, 3) Mang nhiều yếu tố hữu hình, 4) Cường độ phục vụ cao, 5) Tính an toàn.
1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Nội dung này tập trung làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất của hãnghàng không tại sân bay, đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ
sở các mô hình này và đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc giaViệt Nam tại sân bay Nội Bài, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF để làm cơ
sở cho việc chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng khôngtại sân bay Căn cứ thang đo SERVPERF và ý kiến của lãnh đạo đơn vị, tác giả xây
dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay với 5 dịch vụ: dịch vụ làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia, dịch
vụ khách đến, dịch vụ chuyển tiếp, dịch vụ khách ra máy bay
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
2.1 Giới thiệu về Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
Nội dung phần này tác giả tập trung khái quát hóa quá trình hình thành và pháttriển của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, trình bày rõ ngành nghề kinh doanh,
cơ cấu bộ máy tổ chức của Hãng và kết quả hoạt động kinh doanh của Hãng giai đoạn 2009-2013.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia ViệtNam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Trang 13Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệthống thông tin thứ cấp, tác giả đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụmặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài với từng yếu tố cấu thànhnên dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiệnhữu hình Thông qua kết quả xử lý phần mềm SPSS, luận văn cũng chỉ ra được sựđồng cảm và phương tiện hữu hình là hai yếu tố các ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
3.1 Chiến lược phát triển của Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặtđất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm2018
Mục này tác giả đã nêu được cơ sở xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh vàmục tiêu chiến lược, phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàngkhông quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài giai đoạn 2014-2018
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàngkhông quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Trên cơ sở thực trạng đã phân tích tại chương 2, tác giả đã đề xuất một số giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
Trang 14tại sân bay quốc tế Nội Bài Các giải pháp được xây dựng nhằm tập trung khắc phụccác điểm yếu còn tồn tại theo nhóm:
Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Gải pháp nâng cao sự đồng cảm
Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Các giải pháp khác như giải pháp nâng cao năng lực quản lý, giải pháp về chấtlượng nguồn nhân lực
3.3 Một số kiến nghị
Luận văn đưa ra một số kiến nghị với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam,Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài Đồn công an cửa khẩu Nội Bài, Chi cục Hảiquan Nội Bài để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốcgia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Trang 15ĐẶNG HOÀNG HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công
Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT
Hµ néi, n¨m 2014
Trang 16LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do lựa chọn đề tài
Trong năm 2014-2015 kinh tế thế giới được dự báo sẽ tăng trưởng khả quanhơn năm 2013 nhưng với mức tăng thấp, đồng thời vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như vấn
đề nợ công ở châu Âu hay suy giảm tăng trưởng ở Trung Quốc và Ấn Độ Tình hìnhkinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực nhưng nhìnchung vẫn còn vô cùng khó khăn Bên cạnh những dự báo khả quan về tình hìnhkinh tế trong nước, giá nhiên liệu bay và khả năng tăng trưởng của thị trường hàngkhông, môi trường kinh doanh vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn và biến động khólường Đặc biệt, tình hình cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn, cả ở thị trườngtrong nước và quốc tế Bốn hãng hàng không ở Trung Đông sẽ tiếp tục đổ tải vàoViệt Nam, cạnh tranh trực tiếp với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VietnamAirlines) trên cả 2 sân bay cửa ngõ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Trongnước, các hãng giá rẻ đang tiếp tục mở rộng khai thác và nhận tàu bay mới, sẽkhông còn những đường bay mà Vietnam Airlines có ưu thế tuyệt đối, sẽ không cònnhiều cơ hội mà hành khách chỉ có thể lựa chọn Vietnam Airlines Cuộc chiến giànhgiật thị phần, đảm bảo doanh thu sẽ thực sự là sống còn đối với Vietnam Airlinestrên toàn mạng bay quốc tế và trong nước.Trước những diễn biến khó khăn của thịtrường, Vietnam Airlines nói chung và Trung tâm Khai thác Nội Bài nói riêng đangphải chịu sức ép lớn về cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu đi lại của người dân ngàycàng tăng đi đôi với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, khả nănglựa chọn của khách hàng trên các đường bay ngày càng nhiều
Từ thực tiễn trên, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắtnày thì vấn đề then chốt đặt ra với Vietnam Airlines là cải thiện chất lượng dịch vụnhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn mạng nói chung và tại sânbay quốc tế Nội Bài nói riêng
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên nên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này.
Trang 172 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nóichung và chất lượng dịch vụ hàng không nói riêng với các góc độ nghiên cứu, đốitượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, có thể khái quát lại như sau:
- Luận văn của thạc sỹ Trần Thị Thu Hoài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
internet tại Công ty Điện toán và truyền số liệu-VDC” Mã số 60.34.05 Luận văn
hoàn thành và bảo vệ năm 2010 tại Học viện bưu chính viễn thông
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet
tại VDC và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại VDC
Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện
toán và truyền số liệu VDC
- Luận án của tiến sỹ Nguyễn Thị Ngọc Bích: “Hoàn thiện pháp luật về dịch
vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam hiên nay” Mã số: 62.38.01.01.
Luận án hoàn thành và bảo vệ năm 2012 tại Trường đại học Luật Hà nội
Mục tiêu nghiên cứu:Đề xuất những giải pháp khoa học khả thi để hoàn thiện
pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, hạn chế những bất cập trongthực hiện pháp luật nhằm cung cấp các dịch vụ công có chất lượng cao, phù hợp vớinhu cầu của nhân dân trên cơ sở pháp luật
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những quy định về dịch vụ công trong lĩnh
vực hành chính ở Việt nam, xây dựng và hoàn thiện pháp luật, nghiên cứu, đánh giánhững quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công
- Luận văn của thạc sỹ Ngô Thị Minh: " Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của công ty luật TNHH VIETBID"
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại
Công ty Luật VIETBID, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân cácđiểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của Công ty Trên cơ sở đó, đề xuấtmột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty
Phạm vi nghiên cứu: : Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID
Trang 18- Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Việt Tuấn: “Nghiên cứu một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách - áp dụng cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” Mã số: 60.84.10 Luận văn hoàn thành
và bảo vệ năm 2011 tại Trường đại học Giao thông vận tải
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines trong giai đoạn 2000 – 2010, đề xuất các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines
Phạm vi nghiên cứu: Tình hình khai thác vận chuyển hành khách đi trên các
chuyến bay quốc tế và quốc nội của Vietnam Airlines
Khoảng trống của các luận văn: Đã có một số đề tài nghiên cứu về nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung, phân tích cụ thể của một loại hình dịch vụ nói riêngnhư dịch vụ hành chính công và dịch vụ internet của doanh nghiệp, dịch vụ tư vấnluật nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về dịch vụ mặt đất của một hãnghàng không Hơn nữa, tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đến nay đã có luậnvăn đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tuy nhiệnmới chỉ dừng lại ở những phân tích định tính trên bình diện tổng thể tất cả các dịch
vụ cung cấp trên toàn mạng bay của Hãng, chưa tập trung nghiên cứu sâu, chưa xâydựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng tại sân bay quốc
tế Nội Bài Do đó việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất củaHãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài không trùng với
đề tài nghiên cứu trước đây mà tác giả được biết và việc nghiên cứu đề tài này cũng
có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn
3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đođánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sânbay quốc tế Nội Bài, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân cácđiểm yếu của chất lượng dịch vụ này
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của VietnamAirlines tại sân bay quốc tế Nội Bài
Trang 19Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau:
- Có thể sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất củaVietnam Airlines tại sân bay?
- Chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay được thể hiệnqua các tiêu chí nào?
- Hiện nay chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay NộiBài được đánh giá như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay NộiBài cần phải làm gì?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không baogồm các hoạt động làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ khách ra máy bay, dịch
vụ nối chuyến, dịch vụ khách đến
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượngdịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài Số liệu thứ cấpđược thu thập từ năm 2011 – 2013, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều trakhảo sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014 và các giải pháp đưa raứng dụng đến năm 2018
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung lý thuyết
Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết
Các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ
1 Sự tin cậy
2 Sự đáp ứng
3 Năng lực phục vụ
4 Sự đồng cảm
5 Phương tiện hữu hình
Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay và sự hài lòng của khách hàng
Trang 205.2 Qui trình nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan, từ đó xác định khung lý thuyết
và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàngkhông, ứng dụng mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất củaVietnam Airlines tại Sân bay quốc tế Nội Bài
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực hiện việc điều tra và phỏng vấn
sâu Phiếu điều tra được thiết kế chung cho hai đối tượng 1) hành khách đi các chuyếnbay của Vietnam Airlines xuất phát tại Nội Bài và 2) lãnh đạo, nhân viên của Trung tâmKhai thác Nội Bài Phiếu điều tra được thiết kế trên thang điểm 5 Bảng hỏi được thiết kếphỏng vấn điều tra sâu các đối tượng là hành khách thường xuyên đi chuyến bay củaVietnam Airlines và lãnh đạo nhân viên các đơn vị liên quan của Vietnam Airlines tạiNội Bài Các câu hỏi trong bảng hỏi tập trung khảo sát các vấn đề về nguyên nhân và giảipháp khắc phục các điểm yếu của dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài
Bước 3: Tiến hành phát phiếu điều tra qua email tới 300 hành khách đi chuyến
bay của Vietnam Airlines xuất phát từ Nội Bài và 20 lãnh đạo, cán bộ công nhânviên của 3 đơn vị cung ứng và giám sát dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tạiNội Bài (Trung tâm Khai thác Nội Bài, Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài,Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài) trong 3 tháng (từ 01/4/2014 đến30/6/2014) Đồng thời trong thời gian này, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn trựctiếp 10 khách hàng và 03 lãnh đạo, 6 cán bộ công nhân viên của đơn vị Tổng sốphiếu điều tra gửi qua email hợp lệ tác giả nhận được là 115 phiếu
Bước 4: Từ số liệu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu
và nguyên nhân của các điểm yếu của chất lượng dịch vụ mặt đất, tìm ra một số giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài
5.3 Nguồn dữ liệu
5.3.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của Hãng Hàng không quốc giaViệt Nam, như: Báo cáo kết quả hoạt động của Hãng từ năm 2010-2013, kết quảđánh giá của SkyTrax, SkyTeam và các báo cáo, tài liệu khác
Trang 215.3.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra hành khách của Vietnam Airlines,phỏng vấn sâu đối với khách hàng, lãnh đạo và nhân viên của Trung tâm Khai thácNội Bài thông qua việc phát phiếu điều tra và bảng hỏi phỏng vấn sâu
Điều tra bằng phiếu điều tra khách hàng của Công ty, cụ thể như sau: + Đối tượng điều tra gồm: Các hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ mặt đấtcủa Vietnam Airlines tại Nội Bài, lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của 3 đơn vịcung ứng và giám sát dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài
+ Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất củaVietnam Airlines tại Nội Bài bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5 Nộidung chi tiết của phiếu điều tra xem phụ lục 1 của luận văn
+ Hình thức phát phiếu: qua email, phát tại khu vực quầy thủ tục, hoặc hỏitrực tiếp để hành khách điền vào phiếu
+ Số phiếu phát ra: 300, số phiếu hợp lệ thu về: 115
+ Thời gian điều tra: tháng 4 đến tháng 6 năm 2014
Phỏng vấn sâu bằng việc phát phiếu hỏi phỏng vấn:
3) 01 Phó giám đốc phụ trách chất lượng Trung tâm Khai thác Nội Bài
4) 01 Phó phòng dịch vụ hành khách Trung tâm Khai thác Nội Bài
5) 01 cán bộ đội DVHKCB đi
6) 01 chuyên viên thuộc đội DVHKCB đi
7) 01 cán bộ đội DVHKCB đến
8) 01 chuyên viên thuộc đội DVHKCB đến
+ Nội dung phỏng vấn: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ mặt đất củaVietnam Airlines tại Nội Bài, tìm hiểu nguyên nhân của những điểm yếu và gợi ý
Trang 22giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất cho Hãng
+ Địa điểm phỏng vấn: tại sân bay Nội Bài, trụ sở Trung tâm Khai thác NộiBài và phỏng vấn qua điện thoại
+ Thời gian thực hiện phỏng vấn: tháng 4 đến tháng 6 năm 2014
5.4 Phương pháp xử lý thông tin
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp; phươngpháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; phương pháp định lượngkhảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tạisân bay Trong đó phương pháp chính là khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa Vietnam Airlines tại Nội Bài, thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn,phân tích và làm việc theo nhóm với cán bộ quản lý của Trung tâm Kết quả điều trakhảo sát được xử lý bằng phần mềm Exel, SPSS Kết quả phân tích, đánh giá, dùngphương pháp suy luận, hồi quy, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng nhữnggiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài
6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất của hãnghàng không tại sân bay
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất một số giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bayquốc tế Nội Bài
7 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Trang 23CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.1 Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng vàdịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tếhọc đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứngnhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩmvật chất
Theo Điều 4.2, Luật Giá số 11/2012/QH13 của Quốc hội ngày 20 tháng 6 năm
2012, có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2013, định nghĩa về dịch vụ là hàng hóa cótính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loạidịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.Khái niệm dịch vụ hiện nay được sử dụng rộng rãi nhất là khái niệm theo ISO
9004 -2.1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa ngườicung cấp và khách hàng , cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứngnhu cầu người tiêu dùng”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của conngười Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Trang 24Từ định nghĩa trên có thể hiểu rằng, những gì không phải nuôi trồng, khôngphải sản xuất là dịch vụ, ví dụ: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ,giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, tư vấn pháp luật
* Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụmặt đất của hãng hàng không tại sân bay như sau:
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Dịch vụ hàng không trong quá trình thực hiện chuyến bay được cấu thành bởirất nhiều qui trình Theo qui trình cung ứng, dịch vụ hàng không được bao gồm 2nhóm chính: dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay và dịch vụ trênkhông Ranh giới được sử dụng để phân định trách nhiệm của từng đơn vị tham giaphục vụ là cửa tàu bay
Nhóm dịch vụ trên không được hiểu là các dịch vụ hành khách đi máy bayđược cung ứng trên máy bay Các dịch vụ này gồm có ăn uống, báo và tạp chí, cáchoạt động giải trí trên máy bay như trò chơi điện tử, phim, tiện nghị máy bay , xelăn Các dịch vụ này có sự phân biệt đáng kể giữa khách hạng thương gia và hạngphổ thông
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay có vai trò đặc biệt quantrọng để có được sản phẩm dịch vụ cuối cùng là nhóm dịch vụ trên không đượchoàn hảo Sản phẩm cuối cùng của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
là thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách: như xếpchỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, đặt suất ăn, các công đoạn chất xếphành lý, cân bằng trọng tải, hướng dẫn và kiểm soát khách lên tàu bay, đảm bảokhách lên tàu đúng chuyến, phục vụ chuyến bay an toàn, hiệu quả, đưa khách xuốngmáy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý ký gửi, hướng dẫn khách các thủ tục nối
Trang 25chuyến liên quan Nếu dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay khôngđược thực hiện đồng nghĩa với việc không có một chuyến bay nào được thực hiện.Đây là một mặt xích không thể thiếu trong qui trình cung ứng dịch vụ hàng khôngtới khách hàng.
Dịch vụ mặt đất là khâu đầu tiên khách hàng tiếp xúc với dịch vụ của hãnghàng không tại sân bay, tạo ấn tượng ban đầu tới khách hàng trong suốt quá trình sửdụng dịch vụ Ấn tượng ban đầu không tốt sẽ tạo ra ảnh hưởng tiêu cực đến cảmnhận của khách hàng về toàn bộ dịch vụ của cả chuyến bay Đặc biệt, trong trườnghợp chuyến bay bất thường, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại sânbay thường kéo dài, thậm chí nhiều hơn thời gian khách hàng thực hiện chuyến bay.Bản thân sự chậm trễ này đã gây sự không hài lòng của khách hàng Nếu dịch vụmặt đất của hãng hàng không tại sân bay được cung cấp một cách hoàn hảo sẽ là cơhội để tạo sự cảm thông từ hành khách đồng thời từ đó xây dựng được niềm tin vàtrung thành của khách hàng với Hãng
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay mang đầy đủ 5 đặc điểm củadịch vụ nói chung đồng thời nó cũng có những đặc điểm riêng có của nó
1.1.3.1 Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác Có năm đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt dịch vụ với các loại
hàng hóa khác đó là 1) tính không mất đi, 2) tính vô hình, 3) tính đồng thời, 4) tính không ổn định và 5) tính không lưu giữ được.
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân baycũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:
(1) Tính không mất đi
Kỹ năng, khả năng cung cấp dịch vụ sẽ không mất đi sau khi nhân viêncung ứng hoàn thiện dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tới hành khách, sự thànhcông này sẽ tạo uy tín và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của hãng hàng không vớicác khách hàng của mình
Trang 26 Con người đóng vai trò tuyệt đối quan trọng về chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa hãng hàng không tại sân bay.
Chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay đượcđánh giá theo sự cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng
(2) Tính vô hình một cách tương đối
Sản phẩm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là vô hình,
đó là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục chohành khách, đưa khách lên tàu bay Những công đoạn phục vụ cụ thể này kháchhàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóakhác Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không màthôi Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chấtlượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay trước, trong và thậm chí saukhi sử dụng dịch vụ
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãnghàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như:thương hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tươngxứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không
(3) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau Khách hàng sẽquyết định việc sản xuất dịch vụ Hãng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếukhông có đầu vào là hành khách Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là ngườitham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quátrình tiêu dùng cũng kết thúc Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụmặt đất của hãng hàng không tại sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấpdịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình
Đây là một đặc điểm thể hiện rõ sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Sảnxuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt Hàng hóa thường được sảnxuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàngmuốn mua Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa coi là có thể tách rời nhau
Trang 27(4) Tính không ổn định
Các dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được cung cấp bởicon người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay củahãng hàng không) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Vídụ: Hành khách có thể không mua vé máy bay của Hãng nếu thái độ phục vụ củanhân viên mặt đất không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảocho khách chỗ trên gần lối đi nếu khách không đặt dịch vụ trước hay không nói rõyêu cầu của họ Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay hàm chứa laođộng cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhân viên phục vụ mặtđất và hành khách đi máy bay của hãng Chất lượng các tương tác này ảnh hưởngđến cảm nhận dịch vụ Đặc biệt hành vi của con người, thái độ giao tiếp đối vớinhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặcthù cá nhân đều có tác động qua lại trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần quan tầm nhiều hơn vào việc tuyểnchọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệtnên dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa vàkhông đồng nhất Các hãng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằmthỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào
sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng
(5) Tính không lưu giữ được
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất củahãng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được Một quầy làm thủ tục khôngđược mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục
vụ trong khung giờ cao điểm Tương tự thời gian nhàn rỗi của nhân viên thủ tục khivắng khách không thể để dành cho lúc khách lên đông và dồn cục bộ
Sản phẩm hàng hóa có thể hoàn trả, đổi sản phẩm khác, tuy nhiên dịch vụmặt đất của hãng hàng không tại sân bay thì không thể hoàn trả lại được
Không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của hãng hàng
Trang 28không tại sân bay trước khi cung cấp, mà nhân viên phục vụ mặt đất hãng hàngkhông chỉ có một cách duy nhất là phải tuân thủ pháp luật, đạo đức nghề nghiệp,thực hiện đúng quy trình, hướng dẫn công việc từ khâu đầu cho đến khi kết thúc,đúng mọi lúc.
1.1.3.2 Những đặc điểm riêng có của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Ngoài những đặc điểm chung đã nêu ở trên , dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay cũng mang những đặc điểm riêng có của nó, cụ thể là: 1) Tính kế
hoạch, 2) Tính mùa vụ, 3) Mang nhiều yếu tố hữu hình, 4) Cường độ phục vụ cao, 5) Tính an toàn.
(1) Tính kế hoạch
Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay làcông tác phục vụ được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn Kế hoạch này đượcxây dựng dựa trên lịch bay theo mùa (lịch bay mùa hè, lịch bay mùa đông), theotừng giai đoạn cụ thể (cao điểm Tết, cao điểm hè, cao điểm 30/4-01/5…), theongày, theo từng chuyến bay Dựa vào các thông tin hành khách đặt chỗ trên từngchuyến bay mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về chỗngồi, dịch vụ đặc biệt khách cần sử dụng (dịch vụ xe lăn, dịch vụ trẻ em đi mộtmình, dịch vụ nôi trẻ em, dịch vụ suất ăn đặc biệt…) Từ đó lên kế hoạch phục vụkhách hàng theo những yêu cầu của họ
(2) Tính mùa vụ
Các hãng hàng không phụ thuộc rất mạnh vào người tiêu dùng- một yếu tốđiển hình của môi trước bên ngoài trong khi cầu của dịch vụ vận tải hàng không lạimang tính mùa vụ rõ rệt Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay cũngkhông nằm ngoài quy luật đó Do dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân baymang tính phức hợp, có sự tham gia của nhiều đơn vị sản xuất và cung ứng dịch vụtrung gian (như phục vụ hành khách, cung ứng suất ăn, đồ uống trên tàu, cung ứngdịch vụ đảm bảo kỹ thuật máy bay, cung ứng dịch vụ phục vụ ăn/ uống cho kháchchậm/ lỡ chuyến bay…) nên những biến động mang tính mùa vụ về người tiêu dùng
Trang 29cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị hàng không sản xuất các sảnphẩm, dịch vụ này, khiến cho dịch vụ mặt đất của các hãng hàng không tại sân baycũng mang tính mùa vụ theo.
(3) Mang nhiều yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tạisân bay thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với số lượng chuyến bay,số lượng khách đặt chỗ và yêu cầu của khách hàng Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ởcác trang thiết bị như hệ thống bảng hiệu, màn hình thông tin chuyến bay, thảm,cọc, dây ngăn, các ấn phẩm, các loại máy phục vụ cho quá trình làm thủ tục nhưmáy tính, máy in thẻ lên tàu, máy in thẻ hành lý, máy đọc thẻ tại cửa ra tàu bay vàtrong phòng chờ khách hạng thương gia, hệ thống phát thanh, xe lăn, bộ đàm…
(4) Cường độ phục vụ cao
Do đặc thù của sân bay ở xa thành phố, thói quen của hành khách thường lênsát giờ nên cường độ phục vụ của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bayquốc tế Nội Bài thường cao và dồn vào từng khung giờ cụ thể Đối với một sốđường bay Đông Bắc Á, khách hàng thường có thói quen lên sớm và xếp hàng trướcgiờ mở quầy, nên đại diện hãng phải phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai
mở quầy sớm để giải tỏa khách
(5) Tính an toàn
Hơn bất cứ ngành nào khác trong xác hội, hàng không là một ngành đứngtrước nhiều thách thức nhất Phương châm phục vụ trong ngành hàng không làSPEC: safety (an toàn), punctuality (đúng giờ), economic (tiết kiệm) và comfort(tiện nghi) Giới truyền thông thường có khuynh hướng trầm trọng hóa những tạinạn hàng không xuất phát từ một thực tế tai nạn máy bay thường rất thảm khốc vàgây nên những thiệt hại lớn cả về người và kinh tế Vì vậy hơn tất cả, phương châm
an toàn luôn đặt đặt lên hàng đầu trong ngành vận tải hàng không Do đặc thù phục
vụ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách, hành lý đường hàng không, tất cả nhânviên tham gia phục vụ tại mọi công đoạn dịch vụ đòi hỏi phải tuân thủ nghiêm ngặtcác quy trình, quy định, chương trình an ninh hàng không dân dụng Việt Nam…,mục tiêu cuối cùng là đảm bảo các chuyến bay an toàn, hiệu quả
Trang 301.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay nhưphân theo đối tượng phục vụ, phân loại theo tính chất công đoạn phục vụ, phân loạitheo bản chất dịch vụ, phân loại theo cơ cấu tiêu dùng:
1.1.4.1 Phân loại theo đối tượng phục vụ
Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực hiệnchuyến bay với hãng, Vietnam Airlines đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ và quitrình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:
- Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia
- Dịch vụ mặt đất dành cho khách VIP-CIP
- Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên
- Dịch vụ mặt đất dành cho Hạng Y doanh thu cao
- Dịch vụ mặt đất dành cho khách VIP nước ngoài
- Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority
1.1.4.2 Phân loại theo công đoạn phục vụ
Theo hình thức phân loại này, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sânbay bao gồm ba nhóm dịch vụ chính: dịch vụ làm thủ tục (check-in), dịch vụ tại sânbay và dịch vụ đưa khách lên máy bay (boarding)
Dịch vụ check-in bao gồm việc chào đón khách tại sân bay, làm các thủ tụccheck-in cho khách gồm thủ tục cho khách hạng phổ thông, khách hạng thương gia,khách đoàn, khách web check-in, khách VIP-CIP, khách hàng thường xuyên…; làmthủ tục hành lý ký gửi và hành lý xách tay Trong quá trình làm thủ tục cho khách,nhân viên thủ tục tuân thủ quy trình: chào khách, nhận vé và các loại giấy tờ củakhách, kiểm tra các giấy tờ liên quan hành khách sử dụng khi đi tàu bay theo quiđịnh của nhà chức trách tại sân bay trong hành trình của khách, hỏi khách về nhucầu chỗ ngồi, xuất thẻ lên tàu cho khách, hỏi khách về hành lý ký gửi, cân và in thẻhành lý ký gửi, hướng dẫn khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (an ninh, công
an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay, thời gian khách phải có mặt tại cửa ra tàu bay…).Dịch vụ tại sân bay được xác định từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục check-in
Trang 31và đợi đến giờ lên máy bay Dịch vụ này gồm 2 nhóm: dịch vụ tại sân bay cho hànhkhách và dịch vụ tại sân bay cho hành lý Chi tiết của dịch vụ tại sân bay cho hànhkhách gồm có: trợ giúp hành khách tại an ninh, công an cửa khẩu, hải quan; thôngbáo cho hành khách lên máy bay đúng giờ, chính xác; hướng dẫn và đón khách vềkhách sạn; phục vụ ăn/ uống trong trường hợp máy bay chậm, hủy chuyến; đón vàhướng dẫn hành khách trên các chuyến bay đến quốc tế và quốc nội; hướng dẫnkhách nối chuyến; trợ giúp khách có nhu cầu đặc biệt, dịch vụ y tế, dịch vụ phòngchờ khách hạng thương gia… Nhóm dịch vụ tại sân bay cho hành lý gồm: các dịch
vụ liên quan đến hành lý thất lạc (tìm kiếm hành lý thất lạc cho khách, hướng dẫnkhách làm thủ tục bồi thường hành lý, giải quyết bồi thường, bảo quản hành lý củakhách và công cụ được giao, xử lý hành lý bất thường đi/ đến và chuyến tiếp…),chất xếp hành lý, phục vụ hành lý đặc biệt (tài liệu chính phủ, túi thư ngoại giao…).Dịch vụ lên máy bay được xác định từ lúc khách bắt đầu được thông báolên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay, được thực hiện qua 02 hình thức: bằngđường ống lồng hoặc bằng xe buýt Nhân viên boarding có trách nhiệm có mặttại cửa ra tàu bay 10 phút trước giờ boarding để thực hiện các công tác chuẩn bị,phát thanh mời khách, hướng dẫn và kiểm soát khách đảm bảo khách lên tàuđúng chuyến, không gây thừa/ thiếu khách ảnh hưởng tới an toàn và tính đúnggiờ của chuyến bay
1.1.4.3 Phân loại theo bản chất dịch vụ
Căn cứ vào bản chất dịch vụ, Chistopher H Lovelock (1983) đã phân loại dịch
vụ theo 2 loại dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình tương ứng với 2 đối tượng dịch
vụ dành cho con người và dịch vụ dành cho đồ vật
Trang 32Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo bản chất
- Dịch vụ đưa, đón khách vềkhách sạn/ nhà riêng khichuyến bay bất thường
- Làm thủ tục hành lý
- Chất xếp hành lý lên tàu bay
- Phục vụ hành lý quá khổ vàcác hành lý đặc biệt
- Dịch vụ transit tour
- Dịch vụ đưa khách ra tàubay
- Tìm kiếm và giải quyết bồithường các trường hợp hành lýbất thường
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 1.1.4.4 Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng
Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay đượcchia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụcheck-in, dịch vụ tại sân bay, dịch vụ đưa khách lên tàu bay
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏamãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinhdoanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay,dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ webcheck-in, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyến, dịch vụ trẻ em đi một mình…
1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm được giới nghiên cứu quan tâm.Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ là một việc tương đối khó và chưa
có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này Từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên
Trang 33cứu đã tập trung nghiên cứu và đưa ra những định nghĩa, khái niệm về chất lượngdịch vụ.
Gronroos (1984) thì đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là : (1)chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng chức năng hay chấtlượng quy trình sản xuất hàm ý quá trình thực hiện dịch vụ được diễn ra như thếnào Chất lượng kỹ thuật bao gồm các khía cạnh hữ hình của dịch vụ, mặc dùthường bị coi là không quan trọng và thường không được chú ý đúng mức Chấtlượng chức năng còn được gọi là chất lượng con người và thường được coi là yếu tốquan trọng nhất trong quản lý chất lượng dịch vụ
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là sự khách biệt giữa kỳ vọng
và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả củadịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó họ sẽ không hàilòng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính cảm tính và thườnggắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng của khách hàng”
Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988,1991) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhậnthức của họ về kết quả của dịch vụ Như vậy, trong dịch vụ mặt đất của hãng hàngkhông tại sân bay, để biết được khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì việcquan trọng là phải tìm hiểu rõ tâm lý khách hàng, sự mong đợi cũng như kỳ vọngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Theo TCVN ISO-9000 chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụchính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận vàmong đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu chính
là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Sự thỏamãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầucủa khách hàng
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
Trang 34trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàngtrong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ mặt đất của hãnghàng không tại sân bay Đó là tổng thể dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp cung cấpdịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy
đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là sự hài lòng củakhách hàng – những đối tượng sử dụng dịch vụ mặt đất tại hãng hàng không tại sânbay Sự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về kiến thức, kỹnăng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ thông qua quá trình thực hiện cungứng dịch vụ với khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa hãng hàng không tại sân bay nghĩa là đáp ứng được sự mong đợi, hài lòng củakhách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà quản lý doanhnghiệp phải quan tâm nếu không muốn sức cạnh tranh của doanh nghiệp mình bịgiảm sút Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là không ngừng cải thiện chấtlượng dịch vụ trong giới hạn chi phí cho phép Để quản lý tốt dịch vụ mặt đất củahãng hàng không tại sân bay, nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ các yếu tố cấu thànhnên dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầucủa khách hàng, hãng hàng không phải thực hiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụvới từng dịch vụ riêng biệt và quy trình phục vụ liên quan, tổ chức triển khai, kiểmsoát, đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một doanh nghiệpchỉ có thể tồn tại khi họ cung cấp được dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng
và được khách hàng chấp nhận Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đolường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình
Trang 35dáng, màu sắc, chất liệu, … thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tínhchất đặc thù của nó như tính không tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất vàtính không lưu trữ được Việc đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa cơ bản dùngphương pháp thí nghiệm và chuyên gia, được tiêu chuẩn hóa rất chi tiết, đầy đủ và
có nhiều phương thức đánh giá như các qui định ISO 9001, ISO 22000 Việc đánhgiá chất lượng dịch vụ cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia, chưađược tiêu chuẩn hóa một cách chi tiết và đầy đủ Việc đánh giá toàn diện sự hài lòngcủa khách hàng với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn, đòi hỏi phải dựa trênnhững mô hình khoa học, phù hợp với thực tế Cùng với khái niệm dịch vụ, chấtlượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề thu hút nhiều sựquan tâm của giới nghiên cứu
Đến nay, tồn tại nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Trong phạm
vi nghiên cứu của luận văn, tác giả xin giới thiệu ba mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ đó là: 1) Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Grönroos,
1984); 2) Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và 3) Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
1.2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng được đưa ra bởi tác giảGronross vào năm 1984 Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằngcách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronross xem xét dựa trên ba tiêu chí là 1)chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), 2) chất lượng kỹ thuật(TSQ: Technical Service Quality) và (3) hình ảnh doanh nghiệp (corporate image)
Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) phản ánh cảm nhận của
khách hàng đối với đầu ra của quá trình cung cấp dịch vụ Nó mô tả dịch vụ đượccung cấp là gì và những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà các
tổ chức cung cấp dịch vụ cung cấp
Chất lượng chức năng (Functional Service Quality) mô tả dịch vụ được
Trang 36cung cấp thế nào và được cấu thành bởi 5 thuộc tính: mức độ tin cậy, sự đảm bảo,yếu tố cấu hình, sự cảm thông thấu hiểu, mức độ đáp ứng các nhu cầu.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ: Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò
như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giúp cho mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Người tiêu dùng có thểcảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vàonhững trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chấtlượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó
Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là tìm ra được cácthuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh củacông ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏamãn của khách hàng
1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).
Parasuraman là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ Tên mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality Tác giảcho rằng chất lượng dịch vụ là sự khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của kháchhàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ và cảm nhận chấtlượng của khách hàng là đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịchvụ.Parasuraman đã xây dựng mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để làm
cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chí chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
được cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
với tiêu chí chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được với
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Trang 37Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã sử dụng thang đoSERVQUAL Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảmnhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) chorằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng được hình
thành thông qua 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: 1) tin cậy 2) đáp ứng 3) năng lực phục vụ 4) tiếp cận 5) lịch sự 6) thông tin 7) tín nhiệm 8) an toàn 9) hiểu biết khách hàng 10) phương tiện hữu hình.
Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa thang đo SERVQUAL và
đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ thông qua 5 nhóm tiêu chí đánh giá, đó là: 1) Sự tin cậy 2) sự đáp ứng 3) năng lực phục vụ 4) sự đồng cảm 5) phương tiện hữu hình.
Sự tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã cam kết một cách
chắc chắn và chính xác
Sự đáp ứng: thể hiện qua thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, tính phản hồi, đáp ứng phảnánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, ý nguyện và tính tựgiác phục vụ của nhân viên
Năng lực phục vụ: Năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách
hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để tạo sự tincậy cho khách hàng
Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc của công ty tới cá nhân từng
khách hàng, đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ
Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình Do đó, ở một mức độ
nhất định, khách hàng sẽ đánh giá phán đoán dịch vụ căn cứ những yếu tố hữu hìnhnhư: điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiên thông tin
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 5 tiêu chí với 22 phát
biểu Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệpthực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo
mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Trang 38Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
1.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được Cronin và cộng sự xây dựng dựa trên mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 Đây là một dụng cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson,1999) Thang đo này bỏ qua phần đánh giá về sự mong đợi của khách hàng và chỉ đánhgiá về sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng có thể đo lường mộtcách dễ dàng dựa vào niềm tin của khách hàng về loại dịch vụ mà họ đã sử dụng
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự dịch vụ thực tế cung cấp của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ
Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và các tiêu chí đánhgiá của thang đo SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần giống như thành phần của
thang đo SERVQUAL, đó là: 1) sự tin cậy, 2) sự đáp ứng, 3) năng lực phục vụ, 4)
sự đồng cảm, 5) phương tiện hữu hình.
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh ngàycàng gay gắt như hiện nay, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ mặt đất củahãng hàng không tại sân bay đã trở thành một đòi hỏi cấp thiết phải thực hiện Chỉtrên cơ sở bằng chứng đánh giá chính xác, hãng hàng không mới đưa ra được nhữngbiện pháp khắc phục phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với hoạt độngdịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay, việc đánh giá toàn diện sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặcthù riêng biệt của dịch vụ Cho đến nay, tại Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ hàng không và quản lý chất lượng dịch vụ hàng không nói chungcũng như dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay nói riêng.Về cơ bản, cácbiện pháp quản lý chất lượng dịch vụ hàng không đều xuất phát từ nguồn số liệuđiều tra khách hàng thường xuyên trên chuyến bay và chuyên gia (thuê tổ chứcSkytrax đánh giá chọn mẫu định kỳ 1 năm/ 1 lần) Việc phân tích số liệu chỉ dừng
Trang 39lại ở việc sử dụng các phương pháp thống kê mô tả để đưa ra các sự biến động vềmức độ hài lòng của hành khách hàng quý, hàng năm với từng chỉ báo chất lượng.Việc đánh giá này chưa được tiêu chuẩn hóa một cách đầy đủ và chi tiết Qua nhữngphân tích về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ở trên, tác giả nhận thấy thang
đo SERVPERF với 5 thành phần 1) sự tin cậy 2) sự đáp ứng 3) năng lực phục vụ 4)
sự đồng cảm và 5) phương tiện hữu hình là phù hợp với thực tế và đặc thù hoạt
động của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay Do đó, tác giả quyếtđịnh chọn mô hình SERVPERF để làm cơ sở cho việc chuẩn hóa và đánh giá chấtlượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Mục đích của việc lựa chọn mô hình: xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá
chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay, qua đó khẳng định đượcchất lượng dịch vụ, quá trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ mặt đất của hãng hàngkhông tại sân bay thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định
Ý nghĩa của việc lựa chọn mô hình: giúp cho hãng hàng không nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mặt đất tại sân bay, thông qua cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ để có những hoạt động cải tiến nâng cao chấtlượng, duy trì sự hoạt động và tăng lợi nhuận cho hãng
1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay theo mô hình SERVPERF
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay bao gồm: dịch vụ làm thủtục, dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia, dịch vụ khách đến, dịch vụ chuyểntiếp, dịch vụ khách ra máy bay Căn cứ thang đo SERVPERF và ý kiến của lãnh đạođơn vị, tác giả xây dựng tập hợp các thông tin trong bảng hỏi theo thang đo Likertvới độ hài lòng từ 1-5, trong đó:
vụ cụ thể như bảng dưới đây:
Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá sự tin c y của dịch vụ m t đất của VNA tại N i Bài ậy của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài ặt đất của VNA tại Nội Bài ội Bài
Trang 401.5.5 Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết1.5.6 Đưa khách ra tàu đúng chuyến
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 1.2.4.2 Sự đáp ứng (ĐƯ)