giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành du lịch khách sạn tại trường cao đẳng du lịch vũng tàu

Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực hiện nghiên cứu định lượng với phạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH

VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019

-

AO THỊ MINH HẬU

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH

VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đặng Thanh Vũ, Giám đốc điều hành phụ trách SV & HTĐT Trường Đại học Văn Hiến TP HCM, cán bộ hướng dẫn khoa học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh CH15Q2, Trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức cho chúng tôi

Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu, đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy,

cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, đặc biệt

là các thầy, cô giáo trong các Khoa Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện

ĐÀO THANH VÂN

SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp) Từ đó, khái niệm chất lượng dịch

vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm thành phần: đánh giá của người học Trong đó, đánh giá của đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF

Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao Đẳng Du Lịch Vũng Tàu Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng quát tình hình phát triển nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo và các đề nghị với trường nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du

Lịch Vũng Tàu

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT: vii

DANH MỤC CÁC BẢNG: viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ: ix

PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: 1

Mục đích của đề tài: 2

Đối tượng nghiên cứu: 3

Phạm vi nghiên cứu: 3

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: 3

Bố cục của đề tài: 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU 1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ: 5

1.1 Chất lượng: 5

1.1.1 Dịch vụ: 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 6

1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 8

1.1.4 Mô hình SERVQUAL: 9

1.1.5 Mô hình SERVPERF: 13

2 Đào tạo và chất lượng đào tạo: 14

2.1 Dịch vụ đào tạo: 14

2.2 Chất lượng đào tạo: 15

2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo: 17

3 Tóm tắt chương: 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH

VŨNG TÀU

2.1 Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT: 22

2.1.1 Tiềm năng du lịch: 22

2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT: 23

2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay: 24

2.2 Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu: 26

1 Thông tin chung: 26

2 Chức năng và nhiệm vụ của Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: 26

3 Đào tạo Du lịch – Khách sạn: 28

4 Thực trạng chất lương đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu: 29

4.1 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường: 33

4.2 Sự kết hợp giữa nhà trường và các doanh nghệp : 44

4.3 Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: 45

4.3.1 Xây dựng các bảng câu hỏi: 47

4.3.1.1 Đánh giá của người học: 47

4.3.1.2 Thu thập dữ liệu: 47

4.3.1.2.1 Kích thước mẫu: 47

4.3.1.2.2 Mô tả mẫu: 48

4.3.1.2.2.1 Người học: 48

4.3.1.2.2.2 Phương pháp phân tích: 50

4.3.1.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 50

4.3.1.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51

4.3.1.2.5 Hồi quy: 57

4.3.1.2.5.1 Phân tích hồi quy: 57

4.3.1.2.5.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến: 58

4.3.1.2.6 Kiểm định đa cộng tuyến: 60

4.4 Các nhân tố mạnh, yếu của đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: 61

4.4.1 Theo đánh giá của người học: 61

4.4.2 Chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du Lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại: 61

4.5 Tóm tắt chương: 63

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU 3.1 Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực Du Lịch - Khách sạn: 64 3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực ngành Du Lịch - Khách sạn đến năm 2025, tầm nhìn 2035: 64

3.1.2 Định hướng phát triển trường CĐ DLVũng Tàu giai đoạn 2019 – 2025:69 3.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: 71

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên: 71

3.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo: 73

3.2.3 Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học sinh, Sinh viên: 74

3.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo: 74

3.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học: 75

3.2.6 Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo: 76

3.2.7 Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: 76

3.3 Các kiến nghị: 77

3.3.1 Với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội: 77

3.3.2 Với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: 78

3.3.3 Với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: 79

3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: 79

3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu: 79

3.4.2 Vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: 80

3.5 Tóm tắt: 80

Kết luận: 81

Tài liệu: 83

Phụ lục các câu hỏi: 85

Phiếu khảo sát: 87

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 – 1: Khách hàng có dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

Bảng 1 – 2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu Bảng 2 - 1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng

Bảng 2 - 2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo hạng Bảng 2 - 3: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

Bảng 2 - 4: Lượng học sinh trung cấp Du lịch - Khách sạn đang theo học tại trường

Bảng 2 - 6 Phân bổ mẫu người người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học Bảng 2 - 7: Phân bổ mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo

Bảng 2 - 8: Phân bổ mẫu người học theo nghề và làm thêm

Bảng 2 - 9: Thống kê mô tả mẫu người học

Bảng 2 - 10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett

Bảng 2 - 11: Bảng phương sai trích khi phân tich nhân tố

Bảng 2 - 12: Ma trận xoay nhân tố

Bảng 2 - 13: Thông kê mô hình

Bảng 2 - 14: Kết quả hồi quy đa biến

Bảng 2 - 15: Kết quả hồi quy đa biến lại

Bảng 2 - 16: Kiểm định đa cộng tuyến

Bảng 3 - 1: Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến năm 2035

Bảng 3 - 2: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020

Bảng 3 - 3: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch - Khách sạn đến năm 2025

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2 – 1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2 – 1: Các bước thực hiện nghiên cứu

Sơ đồ 2 – 2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Đất nước ta trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa mạnh mẽ, quá trình chuyển dịch cơ cấu lao động cũng theo đó mà thay đổi theo hướng tích cực Những chính sách thu hút đầu tư đang ngày càng được hoàn thiện Chất lượng của nguồn nhân lực vốn được xem là khâu then chốt để nâng cao tính bền vững của nền kinh tế, của phát triển xã hội thì vẫn còn nhiều hạn chế hay nói đúng hơn là vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập Chính

vì vậy, chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển nguồn nhân lực đến năm 2035 nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam, với chỉ số ước đạt 55% lao động có tay nghề cao, nhằm đáp ứng được thách thức của nền kinh tế thị trường trong hiện tại và tương lai Thông qua chiến lược này, chính phủ kỳ vọng người lao động có đủ trình độ, độ nhạy cảm đối mặt với một thách thức rất lớn là môi trường làm việc mang tính cạnh tranh Cạnh tranh với lao động trong nước và cạnh tranh với lao động nước ngoài, khi tham gia vào quá trình xuất khẩu lao động hay khi lao động nước ngoài trực tiếp vào làm việc tại Việt Nam Từ đây, vấn đề đào tạo nghề được chú trọng hơn bao giờ hết Bởi lẽ, chỉ khi chất lượng đào tạo được cải thiện thì nguồn lao động mới có thể đáp ứng được nhu cầu của ngành nghề, công việc nói chung Với quan điểm đào tạo nghề là sự nghiệp của Đảng và Nhà nước, của các cấp, các ngành và xã hội nhằm nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng được yêu cầu của xã hội

Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng đã định hình là một trong những phân khúc phát triển nhiều nhất của các điểm tham quan giải trí và đang phát triển nhanh chóng về số lượng, đa dạng kể từ khi bùng nổ kinh tế của năm 1960 (Ali và cộng

sự, 2014) Ngày nay, một số lượng lớn người dân đi du lịch đến các khách sạn khu nghỉ mát nằm ở các điểm đến kỳ lạ và đẹp để thưởng thức và thoát khỏi thói quen hàng ngày của họ Trong bối cảnh này, Gee (2000) cho rằng, " các nguyên tắc cốt lõi của khái niệm Du lịch – Khách sạn là việc tạo ra một môi trường mà sẽ thúc đẩy

và tăng cường một cảm giác hạnh phúc và hưởng thụ" Khách sạn đã trở thành một trong những phân khúc chủ đạo của ngành công nghiệp du lịchvà tập trung của họ

tập trung chủ yếu vào các khách hàng và theo đuổi các khách hàng tốt hơn trong chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành có lợi

Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “Công tác phát triển nhân lực ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b)

Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2025, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước” (UBND Tỉnh BR-VT, 2012), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL-

KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao “Dự tính, đến năm 2025, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2015) Không những

có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức thiết

Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu” nhằm có một nghiên cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay

- Từ những phân tích và đánh giá trên đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của xã hội hiện nay

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:

- Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

Phạm vi thời gian:từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Du lịch đang được Đảng và Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn

và Bà Rịa – Vũng Tàu cũng là một tỉnh có nhiều lợi thế về du lịch Trong điều kiện công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang còn có những hạn chế như hiện nay thì đề tài của tác giả có ý nghĩa thực tiễn và cần được thực hiện

6 Bố cục của đề tài

Đề tài gồm các phần:

1 Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)

2 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo

Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu (chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2

3 Chương 2: Thực trạng về đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

Tìm hiểu tổng quát về tình hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay Chương này cũng thực hiện xây dựng các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 2 Xác định mẫu, thực hiện thu thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả phân tích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

4 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành

DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các

đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

5 Tài liệu tham khảo

6 Các phụ lục:

Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ:

1.1 Chất lượng

“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg, 1985) Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà nghiên cứu Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người” (humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc (mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa Theo triết

lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”1 Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu” (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) Theo Joseph M Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng (Juran & Godfrey, 1999) Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp ứng các tiêu chuẩn (dẫn theo Cheng, 2002) Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng, 2002)

1.1.1 Dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch

vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu:

• Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn theo Balin & Giard, 2006)

• Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006)

Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch

vụ là một điều khó khăn Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:

1 Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất

2 Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng

thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ

3 Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất

lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau

4 Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho

các đặc điểm hữu hình Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):

• Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo,

kiểm kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Cũng vì vậy, doanh nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ

• Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch

vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất Chất lượng cùng một dịch vụ không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác nhau và tại thời điểm khác nhau Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do

đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp khác với cái mà khách hàng nhận được

• Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định

trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám bệnh) Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch

vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ

là thái độ và có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception) Kỳ vọng (expectation) ở đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chứ không phải là đoán trước dịch vụ sẽ như thế nào Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng, chất lượng không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được chấp nhận; khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến

quan sát, tổng cộng gồm 21 biến Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL – SERVICE QUALITY (Parasuraman & ctg, 1988) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ

Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho phù hợp

1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được

từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng đã cảm nhận trước đó(dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng

Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm, cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ Như vậy, thái độ tổng quát hơn và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman

& ctg, 1988)

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính

là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn tổng thể, tức là thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ trong khi sự hài lòng liên quan đến những giao dịch cụ thể

Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992)

Cronin & Taylor (1992), qua nghiên cứu của mình, cho rằng khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg dựa trên một mô hình chưa hoàn thiện Cronin & Taylor (1992) dựa trên nghiên cứu

lý thuyết và thực nghiệm đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên đo lường theo quan điểm thái độ và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng Tuy vậy, Cronin

và Taylor vẫn xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tác động mạnh mẽ hơn chất lượng dịch vụ về ý định mua của khách hàng

1.1.4 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng cách như Sơ đồ 1 (trên trang sau)

Từ cảm nhận của doanh nghiệp (nhà cung cấp) về kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, doanh nghiệp xây dựng các tiêu chí chất lượng của dịch vụ đó

và tổ chức quảng bá về dịch vụ tới khách hàng đồng thời dịch vụ được tổ chức để cung cấp tới khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có được cảm nhận về dịch vụ (dịch vụ cảm nhận) và họ sẽ so sánh với điều mong đợi về dịch vụ (dịch vụ

kỳ vọng) Trong toàn bộ quá trình trên tồn tại 5 sự khác biệt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được gọi là 5 khoảng cách:

• Khoảng cách 1: khác biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện do nhà cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (gồm tiếp xúc trước và

sau)

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành

tiêu chí chất lượng

Cảm nhận của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

Giao tiếp với khách hàng

Khoảng cách 5

Kho ảng cách 4 Kho ảng cá ch 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nhà cung cấp (doanh nghiệp) Khách hàng

Nguồn Parasuraman & ctg (1985)

• Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí chất lượng Có thể doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng việc biến cảm nhận

đó thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng lại không đúng với cảm nhận

• Khoảng cách 3: khác biệt giữa quá trình chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ Nhân viên dịch vụ có thể không đảm bảo các tiêu chí đã xác định trước khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng

• Khoảng cách 4: khác biệt giữa thông tin giao tiếp với khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp tới khách hàng Các thông tin quảng bá dịch vụ có thể không đúng với dịch vụ thực sự được cung cấp

• Khoảng cách 5: khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ Khác biệt này chính là chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, chất lượng dịch vụ tăng khi khoảng cách này giảm Khoảng cách thứ 5

này cũng bị ảnh hưởng dồn tích từ các khoảng cách còn lại do đó để giảm khoảng cách thứ 5 (tức là tăng chất lượng dịch vụ) cần làm giảm các khoảng cách còn lại Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng gồm mười thành phần:

1 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsivness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn từ 10 thành phần trên đây xuống còn 5 thành phần:

1 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) cũng đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần trên với tổng cộng 22 biến quan sát Thang đo này được gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm hai phần: một phần 22 biến đo lường dịch vụ cảm nhận (PS) đối với một dịch vụ cụ thể (của một nhà cung cấp hoặc tại một thị trường cụ thể) và một phần khác cũng với 22 biến cùng nội dung nhưng đo lường dịch vụ kỳ vọng (ES) đối với dịch vụ đó nói chung Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát: Q = PS – ES Thang đo này được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991)

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm định thang đo này trên nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau và cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất ở các ngành dịch vụ và các thị trường khác nhau (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Với các

ngành dịch vụ và thị trường khác nhau, số lượng thành phần và nội dung các thành phần có thể khác nhau và khác với năm thành phần ban đầu của Parasuraman & ctg (1988) Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo này là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác

mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

1.1.5 Mô hình SERVPERF

Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện một nghiên cứu so sánh hai quan điểm

về đo lường chất lượng dịch vụ:

1 Quan điểm dựa trên sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, 1988), theo quan điểm này:

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ – Kỳ vọng về dịch vụ

Thang đo SERVQUAL với hai thành phần, mỗi thành phần 22 biến: 22 biến đo lường cảm nhận về dịch vụ và 22 biến đo lường kỳ vọng về dịch vụ

2 Quan điểm dựa trên dịch vụ cảm nhận (như Bolton & Drew 1991; Churchill

& Surprenant 1982; Mazis, Ahtola & Klippel 1975; Woodruf, Cadotte & Jenkins

1983, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992) mà hai tác giả này đặt tên là SERVPERF (SERVice PERFormance), theo quan điểm này:

Dù vậy, hiện nay SERVQUAL cũng như SERVPERF vẫn được ứng dụng đồng thời trong nhiều lĩnh vực và việc xác định thang đo nào hiệu quả hơn vẫn còn gây nhiều trang luận(Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman & ctg, 1994)

2 Đào tạo và chất lượng đào tạo

2.1 Dịch vụ đào tạo

Dựa trên logic về dịch vụ, đào tạo được chấp nhận là một loại hình dịch vụ với dịch vụ cốt lõi nằm trong quá trình học tập (Ng & Forbes, 2008) Quá trình này được tạo thành từ những hoạt động giữa sinh viên và giáo viên, sinh viên và người quản lý,… và không dẫn tới sự sở hữu một thứ gì đó

Xem xét quá trình học tập dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ:

• Tính vô hình (Intangibility): quá trình học tập, hay quá trình chuyển giao

kiến thức không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước (trước khi hoạt động học tập xảy ra)

• Tính không đồng nhất (Heterogeneous): quá trình học tập rõ ràng không

đồng nhất giữa các sinh viên khác nhau, giữa các giáo viên khác nhau,…

• Tính không thể tách rời (Inseparability): trong quá trình học tập, “nhân viên

phục vụ” là giáo viên khi ở trên lớp học và là nhân viên nhà trường khi người học tham gia các hoạt động khác trong trường như đăng ký học, xem kết quả học tập,… đồng thời, nhân viên nhà trường cũng đóng vai trò người phục vụ đối với giáo viên trong quá trình này Trong các hoạt động này, nhân viên phục vụ và người được phục vụ cùng tham gia tạo thành giá trị của hoạt động đào tạo

Thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là dịch vụ (như Harvey & Green, 1993; Madu & Kuei, 1993; Rajab, 2012; Abdullah, 2006; Arambewela & Hall, 2008; Cheng, 2002; Chua, 2004; Peri, 2006; West & ctg, 2010; Becket & Brookes, 2008; Kamvounias, 1999; Sherry & ctg, 2004) Tuy vậy, việc xác định các quá trình nào trong hoạt động đào tạo là dịch vụ

và các khách hàng của dịch vụ đào tạo là những đối tượng nào vẫn còn chưa có sự thống nhất Vấn đề này sẽ được phân tích trong phần “2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo”

2.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo là khái niệm trừu tượng, đa chiều và phụ thuộc vào nhiều nhân tố tác động, khi các nhân tố tác động đến nó thay đổi cũng làm cho chất lượng đào tạo thay đổi theo Do đó, để đánh giá chất lượng đào tạo cần dùng một hệ thống các chỉ tiêu về mặt định tính, định lượng để phân tích và đánh giá

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng của các cơ sở đào tạo và của cả

xã hội Nó phản ánh kết quả của các cơ sở đào tạo, thậm chí của cả hệ thống đào tạo Chất lượng đào tạo đươc biến đổi theo thời gian và không gian dưới sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau Do vậy, việc nâng cao chất lượng đào tạo đươc coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các cơ sở đào tạo nói chung, của các trường cao đẳng du lịch nói riêng

Để đảm bảo chất lượng đào tạo, đã có nhiều cố gắng áp dụng các mô hình quản trị chất lượng Trong thực tế, triết lý TQM (Total Quality Management) đã được ứng dụng tại nhiều trường học Tuy nhiên, lĩnh vực giáo dục không hoàn toàn phù hợp với TQM vì một trong những nguyên lý cơ bản của TQM là “sự hài lòng của khách hàng” trong khi đó các trường học cảm thấy rằng sinh viên không hoàn toàn là khách hàng chính của họ (Barnard 1999, dẫn theo Chua, 2004) Thay vào đó, các trường có thể áp dụng các mô hình thực tế hơn đã được áp dụng rộng rãi trong các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO

9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network – Quality Assurance (AUN-QA) để cải thiện chất lượng đào tạo (Chua, 2004) Đây là các mô hình quản lý chất lượng đào tạo trong đó bao gồm đo lường chất lượng đào tạo Tuy nhiên, đối tượng áp dụng là một tổ chức hoặc một cơ sở đào tạo chứ không

áp dụng rộng rãi cho một khu vực địa lý hoặc một lĩnh vực chuyên môn với nhiều trường

Thực tế cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo (như

Arambewela & Hall, 2008; Chua, 2004; Kitchroen, 2004; Rajab, 2012; Tan & Kek, 2004)

Ngoài ra cũng có những nghiên cứu xây dựng các mô hình khác đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên quan điểm dịch vụ như:

Abdullah (2005) phát triển mô hình đo lường hiệu quả đào tạo Higher Education Performance (HEdPERF), đây cũng là một mô hình dựa trên sự cảm nhận (performance-based) Abdullah (2006) đã thực nghiệm so sánh HEdPERF với SERVPERF và khẳng định rằng HEdPERF phù hợp hơn trong lĩnh vực đào tạo so với SERVPERF HEdPERF cũng đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu sau đó (Rana, 2009)

Landrum (2008) nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin nhằm đo lường chất lượng đào tạo và xây dựng mô hình đo lường chất lượng đào tạo Service Quality and Information System Success model (SERVCESS) Mô hình này kết hợp giữa SERVQUAL và các đặc tính thành công của một hệ thông tin (Information System Success) để đo lường chất lượng đào tạo

Voon (2006) xây dựng mô hình đo lường Service Market Orientation measurement model (SERVMO) Voon (2006) tin rằng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên là lý do cơ bản để tồn tại của một trường học và đây chính là yếu tố cần đo lường để xác định chất lượng đào tạo cảm nhận

Rana (2009) cho rằng các mô hình đo lường chất lượng đào tạo trên đều là những biến thể từ SERVQUAL và/hoặc SERVPERF Việc cố gắng xây dựng thang

đo mới cho dịch vụ đào tạo dựa trên SERVQUAL/SERVPERF vì hai thang đo này không được xây dựng trực tiếp từ dịch vụ đào tạo Tuy vậy, SERVQUAL và SERVPERF vẫn được sử dụng phổ biến hơn các thang đo còn lại do hai thang đo này đã được kiểm định và phát triển lâu dài

Khi chỉ xem xét riêng SERVQUAL và SERVPERF, một số nghiên cứu so sánh hai thang đo này áp dụng trong lĩnh vực đào tạo đã khẳng định rằng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL như:

• Brochado (2009) so sánh SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, qua nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định rằng SERVPERF và HEdPERF cho khả

năng đo lường tốt hơn SERVQUAL (nhưng trong SERVPERF và HEdPERF không xác định được thang đo nào tốt hơn)

• Hoe (2004) so sánh SERVQUAL và SERVPERF và khẳng định rằng cả hai thang đo đều có tương quan các biến đo lường cao tức đều cùng đo một thứ Nhưng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số câu hỏi ít hơn (22 so với 44) nên dễ thực hiện và cũng không gây bối rối cho người trả lời

Cronin & Taylor (1992) cũng đã so sánh SERVQUAL và SERVPERF qua nghiên cứu thực nghiệm và khẳng định SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

Từ những nghiên cứu trên, đề tài này chọn SERVPERF làm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Trên quan điểm đào tạo là dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đào tạo theo SERVPERF – tức là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ – dẫn đến phải xác định các khách hàng của dịch vụ này

Griffin (1996) định nghĩa: “khách hàng là người trả tiền để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức” Stanton, Etzel và Walker (1994) xác định rằng

“khách hàng (customer) là một cá nhân hay tổ chức thực sự đưa ra quyết định mua, trong khi người tiêu dùng (consumer) là cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm” (dẫn theo Kitchroen, 2004)

Theo Pereira & Silva (2003), có nhiều nhóm khách hàng của dịch vụ đào tạo với những nhu cầu khác nhau tùy theo lĩnh vực như về chất lượng (Owlia & Aspinwall, 1996), về tiếp thị (Kotler và Fox, 1985) hay về hoạch định chiến lược (Conway & ctg, 1994)

Kotler và Fox (1985) nêu lên 16 nhóm đối tượng (chưa phải là khách hàng) có thể ảnh hưởng tới hoạt động của một trường học: sinh viên hiện tại, sinh viên tương lai, giáo viên, phụ huynh, người quản lý và nhân viên nhà trường, cựu sinh viên, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, chính quyền, cộng đồng doanh nghiệp, phương tiện thông tin đại chúng, các quỹ,… (dẫn theo Pereira & Silva, 2003)

Nhiều tác giả khác cũng đã cố gắng xác định những đối tượng nào là khách hàng của dịch vụ đào tạo:

Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

• Owlia & Aspinwall (1996) cho rằng sinh viên, người sử dụng lao động và cộng đồng là 3 khách hàng quan trọng nhất

• Robinson & Long (1987) cho rằng sinh viên là khách hàng cơ bản, người sử dụng lao động là khách hàng quan trọng thứ hai

• O’Neil (1999) cho rằng các khách hàng quan trọng là sinh viên và người sử dụng lao động

• Karapetrovic & Willborn (1997) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất

• Hwarng & Teo (2001) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất

• Kanji & Tambi (1999) cho rằng giáo viên là khách hàng nội bộ (internal customer) quan trọng nhất và sinh viên là khách hàng bên ngoài (external customer) quan trọng nhất

• Hewitt & Clayton (1999) cho rằng giáo viên và sinh viên là hai khách hàng quan trọng nhất

Tất cả các tác giả trên đều phân tích khách hàng dựa trên hoạt động đào tạo nói chung mà không phân biệt rõ ràng các quá trình bên trong hoạt động đào tạo (Pereira & Silva, 2003) Theo Pereira & Silva (2003), để có thể xác định chính xác khách hàng của dịch vụ đào tạo cần phân tích kỹ hoạt động đào tạo để xác định các quá trình nòng cốt trong hoạt động này

Theo Pereira & Silva (2003), một trường học có hai mục đích chính:

• Tạo ra kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động nghiên cứu và đầu ra của hoạt động nghiên cứu là kiến thức

• Chuyển giao kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động đào tạo mà trong đó bao gồm hai quá trình: học và dạy

• Đầu ra của quá trình dạy là sinh viên đã tích lũy thêm được kiến thức; đầu ra của quá trình học là sinh viên đã tốt nghiệp

Quan nghiên cứu, Pereira & Silva (2003) xác định khách hàng của 3 quá trình trên như sau:

Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu

Quá trình Khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài

Nghiên cứu Giáo viên Xã hội/Chính phủ

Nguồn: Pereira & Silva (2003)

Luận văn này chỉ đánh giá chất lượng đào tạo nên quá trình “Nghiên cứu” trong 3 quá trình trên không được xem xét

Theo Bảng 1-2, khi chỉ xem xét hoạt động đào tạo (gồm dạy và học), có 3 nhóm khách hàng chính là sinh viên, giáo viên và người sử dụng lao động

Đối với sinh viên, trong quá trình học tập, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp thông qua giáo viên và nhân viên nhà trường Sinh viên – Giáo viên, Sinh viên – Nhân viên đều có tác động vào hoạt động học tập của sinh viên

Đối với giáo viên, trong quá trình dạy, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp cho họ như phòng học, trang thiết bị,… thông qua nhân viên nhà trường Giáo viên – Nhân viên cùng tác động tới quá trình giảng dạy của giáo viên

Đối với người sử dụng lao động, họ tuyển dụng các sinh viên do nhà trường đào tạo tức là họ sử dụng sản phẩm của nhà trường Ở đây, bản thân người sinh viên khi được tuyển dụng không phải là sản phẩm của nhà trường mà kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp của người sinh viên mới là sản phẩm của nhà trường Đó là những thứ vô hình và là kết quả của quá trình học tập của sinh viên

Tuy vậy, vẫn có những yếu tố làm cho các nhóm này chưa hoàn toàn là khách hàng Như đối với sinh viên, khác với các dịch vụ thông thường – trong dịch vụ đào tạo, sinh viên phải vượt qua các kỳ kiểm tra, đánh giá của nhà trường mới được nhận cái mà họ muốn là bằng cấp; đôi khi họ không tự quyết định trường mình học

và không tự thanh toán chi phí học; không phải cứ chấp nhận chi trả là có thể vào học tại bất cứ trường nào Hay đối với người sử dụng lao động, mặc dù được xác định là khách hàng bên ngoài của quá trình học, nhưng họ chỉ sử dụng “kết quả” của quá trình học là sinh viên chứ không tham gia vào quá trình học cũng tức là họ không cùng tạo thành giá trị của quá trình học

Mặc dù vẫn còn nhiều bất đồng về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tuy nhiên,

dựa trên nghiên cứu của Pereira & Silva (2003), trong luận văn này, tác giả xác định khách hàng của dịch vụ đào tạo là sinh viên, học sinh (người học)

3 Tóm tắt chương

Để nâng cao chất lượng đào tạo Nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn trước hết cần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại Chương này đã tổng hợp cơ sở lý

thuyết nhằm xác định thế nào là dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và từ đó khẳng định đào tạo là một dịch vụ, đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương này cũng tổng hợp các quan điểm khác nhau về chất lượng, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu hai thang đo chất lượng dịch

vụ là SERVQUALvà SERVPERF Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, một số quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được nghiên cứu từ đó xác định chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng của Cronin & Taylor (1992) qua thang đo SERVPERF Khi chọn lựa đánh giá chất lượng đào tạo bằng mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cần phải xác định được các đối tượng khách hàng của dịch vụ

2.1 Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

2.1.1 Tiềm năng du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm phía Nam, thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô phát triển lớn trong cả nước Năm 2015, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 10%, gấp 1,7 lần mức tăng bình quân của cả nước (6%) (ĐCSVN, 2015), thu nhập bình quân đầu người năm 2014 đã đạt 5.800USD/năm, gấp 16 lần so với năm 1992, gấp 5 lần so với bình quân chung cả nước, cao nhất nước (Hà Nội đạt 1.950USD/năm, TP Hồ Chí Minh đạt 3.000USD/năm) (Hoa Lê, 2016), chỉ số phát triển con người (HDI, gồm GDP bình quân đầu người, tuổi thọ trung bình và giáo dục) năm 2012 cao nhất cả nước (UNDP, 2013)

Bà Rịa - Vũng Tàu có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với khả năng cung cấp đầy đủ các loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, tắm biển, sinh thái, chữa bệnh, tắm bùn khoáng nóng, mạo hiểm, leo núi, lặn biển, hội nghị hội thảo (mice)… Với tổng chiều dài bờ biển 305 km trong đó có 105 km bờ biển có thể khai thác du lịch với những bãi tắm đẹp như Bãi trước, Bãi Sau, Bãi Dâu, Bãi Dứa, Long Hải, Hồ Tràm,

Hồ Cóc,…, khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu – Phước Bửu diện tích 11.293 ha và vườn quốc gia Côn Đảo 6.043ha với hơn 700 loài thực vật, khoảng 200 loài thú quý

hiếm, khu suối nước nóng Bình Châu với diện tích hơn 1 Km2 nằm giữa khu rừng nguyên sinh,… Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có những di tích lịsh sử cách mạng mang tầm cỡ Quốc Gia như địa đạo Long Phước, bến tàu không số Lộc An, khu căn

cứ Minh Đạm, khu nhà tù Côn Đảo, nghĩa trang Hàng dương Côn Đảo,… chính vì vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu được xác định là một trong những trung tâm của Du lịch Việt Nam (Sở Văn hóa, 2015)

2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT

Qua hơn 20 năm phát triển, ngành Du lịch BR-VT đã đạt được những bước phát triển vượt bậc Doanh thu từ du lịch năm 2016 gấp hơn 15 lần so với năm

1991, đạt 2.090 tỷ đồng; lượng cơ sở lưu trú tăng gấp 6 lần, số phòng nghỉ tăng gấp hơn 5 lần

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 2009 đến 2016

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Năm 2016, tỉnh đã đón 365.000 lượt khách quốc tế – tăng 1,1% so với năm

2015, và 9.245.000 lượt khách nội địa – tăng 1,02% so với năm 2015

Biểu đồ 2 - 2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 2009 đến2016

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT Tuy vậy, du lịch BR-VT vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của mình Nguồn thu từ du lịch chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ trong tổng giá trị sản xuất của tỉnh, năm 2011 chiếm 2,4% GDP

Biểu đồ 2 -3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của BR-VT

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay

BR-VT có 2 thành phố (Bà Rịa, Vũng Tàu) và 6 huyện (Long Điền, Đất đỏ, Châu Đức, Tân Thành, Côn Đảo, Xuyên Mộc) Trong đó, tài nguyên du lịch tập trung chủ yếu tại Tp Vũng Tàu, Côn Đảo, Long Điền, Xuyên Mộc

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh, đến tháng 8 năm

2012, toàn tỉnh có 205 cơ sở lưu trú với 7.522 phòng tập trung chủ yếu tại TP Vũng Tàu

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT, tháng 8/1012, trên địa bàn tỉnh BR-VT có 21 doanh nghiệp lữ hành trong đó có 11 doanh nghiệp

lữ hành nội địa, 10 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và nội địa Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành tập trung tại TP Vũng Tàu (gồm 18 doanh nghiệp), Bà Rịa 3 doanh nghiệp

Bảng 2-1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng

Địa phương:

Hạng

Vũng Tàu

Côn Đảo

Long Điền

Xuyên Mộc

Tân Thành

Bà Rịa

Bảng 2-2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh BR-VT theo hạng

2.2 Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

1 Thông tin chung

Trường Cao Đẳng Du lịch Vũng Tàu (VTVC) là trường công lập trực thuộc

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập ngày 16/9/2008 trên cơ sở nâng cấp Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu, mà tiền thân là Trường Công nhân Khách sạn Du lịch Vũng Tàu (được thành lập ngày 01/12/1975)

2 Chức năng và nhiệm vụ của trường

Chức năng: Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ có trình độ cao đẳng và trình độ thấp hơn trong lĩnh vực ăn uống, Khách sạn, Du lịch Là cơ sở nghiên cứu và thực nghiệm khoa học phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội

Nhiệm vụ: Tổ chức tuyển sinh và đào tạo các ngành học, bậc học theo chương trình giáo dục và các quy định hiện hành của Nhà nước; Xây dựng chương trình, giáo trình, nội dung và kế hoạch đào tạo các ngành học trong lĩnh vực Ăn uống, Khách sạn, Du lịch bậc Cao đẳng và các bậc thấp hơn Tổ chức đào tạo lại và bồi

dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ lao động và cán bộ quản lý kinh doanh Ăn uống, Khách sạn, Du lịch; Hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học với các trường, các cơ quan nghiên cứu trong và ngoài nước Liên kết với các cơ sở kinh doanh để gắn giữa đào tạo và sử dụng; Quản lý cán bộ, giảng viên, nhân viên, người học và thực hiện các chế độ chính sách liên quan theo đúng quy định của pháp luật; xây dựng đội ngũ giáo viên đáp ứng yêu cầu đào tạo của Nhà trường; Quản lý, sử dụng đất đai, cơ sở vật chất, tài chính được giao theo quy định của pháp luật; Tổ chức cho cán bộ, giảng viên, nhân viên, người học tham gia các hoạt động

xã hội phù hợp với ngành nghề đào tạo và nhu cầu xã hội; Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 8 phòng ban và các Khoa: (1) Khoa Du lịch; (2) Khoa Ngoại ngữ; (3) Khoa Quản trị khách sạn (03 bộ môn: Quản trị khách sạn, Lễ tân, Lưu trú); (4) Khoa Quản trị nhà hàng (02 bộ môn: Kỹ thuật Bàn-Bar; Kỹ thuật chế biến món ăn); (5) Khoa Kiến thức cơ bản Trong quá trình quản lí và điều hành mọi hoạt động trong nhà trường, luôn có cơ chế trao đổi thông tin 2 chiều liên tục từ cấp trên xuống cấp dưới thông qua các cuộc họp hàng tháng Mọi ý kiến từ cấp dưới được tập hợp và phản hồi thông qua 2 cuộc họp quan trọng hàng tháng: Cuộc họp phòng ban thường

kỳ và cuộc họp giữa lãnh đạo nhà trường, phòng công tác HSSV với các HSSV hàng tháng Thông qua các cuộc họp này, nhà trường nắm bắt được thông tin hai chiều từ phía cán bộ công nhân viên, giáo viên và HSSV từ đó có các biện pháp quản lí kịp thời, phù hợp với đối tượng, chính vì vậy hiệu lực quản lí tương đối tốt Trường hiện có 99 cán bộ, giảng viên, nhân viên Trong đó có 64 giảng viên

cơ hữu với 17 thạc sĩ, 62 đại học, 5 cao đẳng

Hệ ngắn hạn: (1) Quản lý khách sạn nhà hàng; (2) Kỹ thuật chế biến món ăn; (3) Nghiệp vụ Bàn-Bar; (4) Nghiệp vụ buồng; (5) Lễ tân khách sạn; (6) Hướng dẫn du lịch

3 Đào tạo Du lịch – Khách sạn

Là trường đào tạo chuyên ngành DL-KS thành lập đầu tiên ở phía Nam Qua

42 năm hoạt động, Trường đã đào tạo được hơn 39 ngàn cán bộ, công nhân nghề du lịch – khách sạn cho các tỉnh thành từ Vinh trở vào phía Nam Quy mô đào tạo chính quy của trường hiện nay là 814 sinh viên, học sinh/năm; 1.500 học viên ngắn hạn/năm

Giảng viên trực tiếp giảng dạy các nghề DL-KS: 64 cơ hữu và 1 thỉnh giảng

Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy các nghề DL-KS: 2 nhà hàng 200 chỗ và 2 nhà hàng 100 chỗ, 3 phòng học thực hành bếp (mỗi phòng 40 ca-bin), 1 phòng học lý thuyết bếp, 14 phòng học buồng , 2 phòng học thực hành lễ tân, 2 phòng thực hành hướng dẫn

Từ năm 2006 Nhà trường đã được thụ hưởng Dự án phát triển Nguồn nhân lực

Du lịch Việt Nam do EU tài trợ, đã được bổ sung nhiều trang thiết bị hiện đại, phục

vụ giảng dạy, học tập trị giá hơn 2 tỷ đồng Các phòng học thực hành được trang bị đầy đủ, đồng bộ, hợp quy chuẩn gồm các thiết bị chế biến, xử lý vệ sinh thực phẩm, các thiết bị kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, các thiết bị về pha chế, xe đẩy học thực hành Buồng Nhà trường còn nhận được nhiều tài liệu phục vụ giảng dạy theo tiêu chuẩn EU Đây là điều kiện rất thuận lợi cho Nhà trường, nhất là đối với các giảng viên giảng dạy các chuyên ngành có điều kiện được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bên cạnh đó, Nhà trường cũng rất quan tâm đến việc đầu tư xây dựng Hiện tại, Nhà trường đã có một cơ sở thực hành nghề tương đương khách sạn

3 sao để HSSV học kết hợp rèn luyện tay nghề và tiếp xúc phục vụ ngay trong thời gian còn đang học tập tại trường

Lượng sinh viên cao đẳng DL-KS hiện đang theo học tại Trường: