Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank

- Trong một xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế vấn đề canh tranh đang được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó lĩnh vực Ngân hàng rất được chú trọng bởi lĩnh vực này hiện Việt Nam đang còn một khoảng cách khá xa so với thế giới. Sự yếu kém cả về công nghệ, dịch vụ và nợ xấu tăng cao, bộ máy tổ chức cồng kềnh, trình độ quản lý còn hạn chế…đang là những thách thức rất lớn của các NHTM Việt Nam. Để “thay da đổi thịt” thời gian vừa qua nhiều NHTM Việt Nam đã mạnh dạn đổi mới công nghệ nhằm chuyển biến mạnh mẽ cả về mô hình lẫn quy mô để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt là các sản phẩm công nghệ về dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT). - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNN Việt Nam. Agribank được xác định nhiệm vụ chính đầu tư phát triển đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. - Thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng Agribank nhằm giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, đa dạng hóa nâng cao chất lượng nguồn lực và chất lược sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT, đưa thương hiệu Agribank lên một tầm cao mới. Với nền tảng CNTTtương đối hiện đại và nhận thức rõ vai trò của các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng truyền thống, Agribank đã chú trọng quảng bá và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, với nhiều tiện ích mới điển hình là các dịch vụ Mobile Banking như: SMS Banking, VnTopup, ATransfer, Apaybill, VnMart, dịch vụ Thẻ... ngoài ra còn kết nối thanh toán với Kho bạc, với Hải quan trong việc phối hợp thu ngân sách. - Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng phát triển không ngừng của CNTT và khoa học truyền thông, nên tên đề tài “Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này.

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA

- -TRÇN Hå B¾C

GI¶I PH¸P PH¸T TRIÓN DÞCH Vô NG¢N HµNG

§IÖN Tö T¹I NG¢N HµNG N¤NG NGHIÖP Vµ PH¸T TRIÓN

N¤NG TH¤N VIÖT NAM - AGRIBANK

Hµ néi, n¨m 2013

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA

- -TRÇN Hå B¾C

GI¶I PH¸P PH¸T TRIÓN DÞCH Vô NG¢N HµNG

§IÖN Tö T¹I NG¢N HµNG N¤NG NGHIÖP Vµ PH¸T TRIÓN

N¤NG TH¤N VIÖT NAM - AGRIBANK

Ngêi híng dÉn khoa häc:

TS §ÆNG NGäC §øC

Hµ néi, n¨m 2013

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTƯ Ngân hàng Trung ương

Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

ViettinBank Ngân hàng Công thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

EDC/POS Thiết bị chấp nhận thẻ

CA Chứng chỉ số

CMND Chứng minh nhân dân

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

VIP Khách hàng thân thiết

Bảng 1.1 Chỉ tiêu phát hành thẻ ATM, EDC, POS Error: Reference source not foundBảng 1.2 Xu hướng tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Error: Referencesource not found

Bảng 1.3 Biểu đồ thị phần dịch vụ NHĐT của một số NHTM Error: Reference sourcenot found

Bảng 1.4 Bảng tổng hợp những trở ngại trong quá trình triển khai NHĐT tại Việt Nam

Error: Reference source not found

Bảng 2.1 Bảng phân tích chỉ tiêu và doanh thu dịch vụ NHĐT tại Agribank Error:Reference source not found

Bảng 2.2 Bảng phân tích kết quả doanh thu dịch vụ của Agribank theo khu vực Error:Reference source not found

Bảng 2.3 Bảng phân tích chỉ tiêu phát triển dịch vụ Thẻ và kết quả đạt được Error:Reference source not found

Bảng 2.4 Bảng so sánh chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT với các năm trước Error:Reference source not found

BIỂU ĐỒ

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế về đề tài: “Phát triển dịch vụ

Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học

từ lớp học Excutive MBA chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Quản lý của Viện đào tạo Sau đại học -Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, một cách độc lập, nghiêm túc.

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, báo cáo của Agribank, từ khảo sát ý kiến khách hàng, từ các tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công

bố, các website,

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

tháng 11 năm 2013 Học viên

Trần Hồ Bắc

Qua quá trình công tác tại Agribank Em nhận thức được tầm quan trọng của việcphát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử đối với một ngân hàng thương mại lớn như ngânhàng Agribank, trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường cạnh tranhngày càng gay gắt và đó là một bước đi tất yếu Cũng như những khó khăn vướng mắc

mà ngân hàng Agribank đang phải đối mặt, trong thời điểm Việt Nam đang ở giai đoạn

suy giảm nền kinh tế Chính vì vậy Em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Agribank” mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho ngân hàng Agribank

trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Đây còn là cơ hội

để Em học tập, nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ phát triển các loại hìnhdịch vụ mới mà ít nhiều ngân hàng trong nước chưa thực hiện được

Em xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Đặng Ngọc Đức đã nhiệt tình giúp đỡ Emhoàn thành luận văn này và cho Em nhiều kiến thức quý giá để phân tích, đánh giá,nghiên cứu và tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử cho ngânhàng Agribank

Em xin chân thành cảm ơn Thầy./

Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng nào hướngtới phát triển thành các ngân hàng đa năng, có mạng lưới và chi nhánh rộng khắp toàncầu có dịch vụ đa dạng, sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó một lượng khách hàngkhổng lồ với một lượng lợi nhuận tăng đáng kể Điều này chứng tỏ hội nhập kinh tếquốc tế thì việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện đại.Trong xu thế đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank)

2.1 Khái quát về Agribank.

- Được thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi là Ngân hàng Nông nghiệp ViệtNam, đến ngày 15/11/1996 Thủ tướng Chính phủ đã ủy quyền cho Thống đốc NHNNViệt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam và có tên giao dịch quốc tế Agribank

2.2 Hoạt động kinh doanh trong năm 2008-2012:

2.2.1 Huy động vốn

- Tính đến 31/12/2012 vốn huy động từ các tổ chức, dân cư tăng trưởng khá,đạt 540.378 tỷ đồng tăng 95.696 tỷ (+21,5%) vượt chỉ tiêu đề ra của năm 2012 là tăng

từ 10% đến 12% Trong đó tiền gửi dân cư tăng 88.328 tỷ đồng chiến (+28,8%), chiếm

tỷ trọng 70,9%/tổng nguồn vốn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế và Bảo hiểm Xã hộităng 9.145 tỷ, tiền gửi Kho bạc Nhà nước giảm 811 tỷ, vốn huy động băng VND tăng24,4%, do chính sách ngoại tệ của Nhà nước vốn huy động ngoại tệ tiếp tục giảm16,3% so với năm 2011

2.2.2 Hoạt động tín dụng

- Tổng dư nợ cho vay (cả ngoại tệ quy đổi sang VND) đạt 480.453 tỷ đồng,tăng 36.576 tỷ (+8,2%) so với năm 2011, đạt mục tiêu tăng trưởng đề ra của năm 2012

là 8% đến 10% (tính cả nợ đã xử lý rủi ro của năm 2012 dự nợ cho vay tăng 11,5%),

dư nợ cho vay bằng VND tăng 9,7%, dự nợ cho vay bằng ngoại tệ và vàng bạc giảm8,6% Dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng 5,1% chiếm tỷ trọng 35,5%/Tổng dư nợ,thấp so với mục tiêu tối đa là 40% Dự nợ cho vay nông nghiệp nông thôn tăng trưởngtốt, đạt 320.075 tăng 13%, chiếm tỷ trọng 66,6% tổng dư nợ cho vay (thấp hơn mụctiêu đặt ra là 70%) Tỷ lệ nợ xấu đạt 5,78% thấp hơn so với kế hoạch đặt ra là 6% Tỷ

lệ an toàn đạt 9,49%, tỷ lệ khả năng chi trả ngày đạt 19,6%, tỷ lệ sử dụng vốn ngắnhạn cho vay trung hạn, dài hạn đạt 21%

2.2.3 Quan hệ đại lý

- Tính đến tháng 12/2012, Agribank đã quan hệ với 1.042 ngân hàng đại lý tại

95 quốc gia và vùng lãnh thổ và các công ty cung cấp dịch vụ khác Ngoài ra Agribankđồng thời là Cổ đông sáng lập ra Banketvn và là ngân hàng trong liên minh thẻ của hệthống Banknet Việt Nam

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Agribank đang cung cấp

2.2.4.1 Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là nhóm dịch vụ được

Agribank phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết

bị di động

2.2.4.2 SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản

của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS

2.2.4.3 Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện

thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mìnhtại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS

2.2.4.4 Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart

từ tài khoản của mình tại Agribank bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh

toán hàng hóa qua các Website TMĐT.

2.2.4.5 Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game

bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-card, cash, VGold, DEC

On-2.2.4.6 Dich vụ Atranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch

chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của Agribank

2.2.4.7 Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS: Dịch vụ cho phép khách

hàng thực hiện giao dịch thanh toán học phí bằng tin nhắn SMS

2.2.4.8 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL): Dịch

vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn bằng tin nhắn SMS

2.2.4.9 Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS:

Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn (BillPayment)điện lực bằng tin nhắn SMS

2.2.4.10 Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước: Dịch vụ cho phép khách

hàng cá nhân có thể đăng ký làm đại lý bán thẻ điện thoại trả trước của các mạng viễnthông di động

2.2.4.11 Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động: Dịch vụ này Agribank

đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng thu hộ, thanhtoán hộ dịch vụ thông qua dữ liệu đến Agribank qua hệ thống kết nối

2.2.4.12 Dịch vụ Kiều hối: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhận và

chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, an toàn, thuận tiện

2.2.4.13 Thanh toán biên mậu: Đây là một trong những hình thức thanh toán

biên mậu khu vực biên giới và khu vực kinh tế cửa khẩu Việt Nam - Trung Quốc hoặcViệt Nam - Lào mà khách hàng có thể sử dụng cho mục đích: thanh toán xuất nhậpkhẩu, đầu tư, chuyển vốn, trả phí, du học, chữa bệnh…

2.2.4.14 Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước: Agribank sẽ thu hộ tiền thuế, phí,

lệ phí và cá khoản thu khác vào ngân sách nhà nước của các khách hàng có nhu cầunộp vào Kho bạc Nhà nước, Cục thuế Thay vì phải đến trụ sở của Kho bạc nhà nước,Cục thuế, người nộp thuế có thể chuyển khoản hoặc nộp tiền mặt tại các điểm giaodịch của Agribank

2.2.5 Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán:

- Thẻ ghi nợ nội địa “Success” của Agribank cho phép khách hàng cá nhân

là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hạn mức thấuchi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặcđiểm ứng tiền mặt (ATM/EDC/POS) Hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng,thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng Khách hàng có thể giao dịch qua cả các hệ thốngchuyển mạch của Banknetvn - Smartlink - VNBC trên toàn quốc

- Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép Rút/ứng tiền mặttại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vitoàn cầu Thanh toán tiền hàng hóa, hoá đơn, mua thẻ trả trước dịch vụ tại các đơn vịchấp nhận thẻ hoặc qua Internet, thẻ được bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ

- Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép khách hàngứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trênphạm vi toàn cầu Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máybay, tour du lịch,v.v…Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với sốtiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đến 5000USD/Thẻ được miễn lãi cho các giao dịchthanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày

2.3 Một số tồn tại hạn chế đối với dịch vụ NHĐT của Agribank:

2.3.1 Đánh giá về những mặt đạt được

- Việc phát triển khai những dịch vụ NHĐT trên, đã giúp Agribank mở rộngmạng lưới, phạm vi hoạt động, làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm cácthủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứngnhu cầu của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng sử dụng, vì đây là kênh phân phối mangtính toàn cầu

- Agribank cũng đã ban hành tổ chức một số biện pháp như: Nghị Quyết161/NQ-HĐTV ngày 18/5/2012 chỉ đạo toàn diện về phát triển dịch vụ NHĐT, khuyếnkhích phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm phí dịch vụ để cạnh tranh, bám sátnhu cầu của khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

2.3.2 Đánh giá nhưng mặt chưa đạt được

- Nhìn chung dịch vụ NHĐT của Agribank về cơ bản đã đáp ứng được nhucầu của một số loại khách hàng Tuy nhiên tiện ích và các sản phẩm dịch vụ mới vẫncòn hạn chế, nếu chỉ so với các NHTM trong nước đã cho thấy dịch vụ NHĐT tử trên

nền tảng Internet của Agribank đã thiếu như: dịch vụ chuyển khoản, gửi tiền, nhóm sảnphẩm cho khách hàng cá nhân, nhóm sản phẩm cho khách hàng mục tiêu hẹp, sảnphẩm bán chéo (hộ nông dân, giáo viên, công nhân…) và các dịch vụ có độ rủi ro caonhư sản phẩm phái sinh.

- Về quy mô và phạm vi phát triển chưa tận dụng được thế mạnh về mạng lưới,công nghệ, cơ sở khách hàng sẵn có, một số dịch vụ còn chồng chéo, nên chưa thu hútđược khách hàng sử dụng Dẫn đến thị phần các sản phẩm dịch vụ NHĐT củaAgribank đã giảm sút khá mạnh trong thời gian gần đây Đặc biệt là 2 thành phố lớnnhất Việt Nam là TP.Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh

- Công tác khách hàng: việc điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng,chính sách cho từng loại khách hàng, nhất là khách hàng VIP chưa được thường xuyên(công tác tổ chức Hội nghị khách hàng) Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng loạisản phẩm, khách hàng chưa được thực hiện

- Công tác quảng bá, tiếp thị: công tác này Agribank chỉ mới chủ yếu tập trung vàoquảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh vàoquảng bá các sản phẩm mang tính đặc thù của dịch vụ NHĐT Tần suất và hình thứcquảng bá còn đơn điệu nghèo nàn

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank)

3.1 Các giải pháp cụ thể:

- Giải pháp cho công tác quản trị điều hành

- Giải pháp về tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinhdoanh NHĐT

- Giải pháp về hoàn thiện mô hình tổ chức

- Giải pháp cho công tác tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồnnhân lực

- Giải pháp cho công tác tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ

- Giải pháp cho công tác nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro

- Giải pháp cho công tác tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Giải pháp cho công tác đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở

- Giải pháp cho công tác tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước

3.2 Hoàn thiện và nghiên cứu mở rộng các sản phẩm dịch

vụ NHĐT hiện có:

- Trên cơ sở khai thác thế mạnh về mạng lưới, Dịch vụ CNTT Agribankcần phải tiếp tục nghiên cứu, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích của NHĐT đápứng nhu cầu của khách hàng Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT và mởrộng các kênh phân phối như ATM, EDC/POS dành cho khu vực nông nghiệp, nôngthôn, thành thị

- Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có: thực hiện theo dõi, đánh giá, so sánhtiện ích sản phẩm, thường xuyên rà soát, đánh giá dịch vụ, quy trình thực hiện sảnphẩm dịch vụ NHĐT tới các khách hàng qua các kênh phân phối để kịp thời có biệnpháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát triển và mở rộng các sảnphẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa ra cácgói sản phẩm với những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng và tăng khả năng bán sảnphẩm Mở rộng kết nối với các khách hàng doanh nghiệp, các tổng công ty nhằm mởrộng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho các doanh nghiệp

3.3 Phát triển dịch vụ Home Banking:

- Với nền tảng sẵn có Agribank hoàn toàn đủ nguồn lực và các điều kiện đểphát triển dịch vụ Home banking Home Banking là một kênh phân phối của dịch vụNHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửicủa Agribank tại văn phòng công ty Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với những kháchhàng là tổ chức có số lượng món thanh toán lớn với những quy định chặt chẽ và cụ thể

3.4 Phát triển dịch vụ chuyển tiền:

- Agribank hiện có cả Chi nhánh tại nước ngoài và có quan hệ với rất nhiềucác doanh nghiệp lớn trong nước và các tổ chức quốc tế Nên cần phải phát triển sảnphẩm dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế với nhiều tính năng mới như: chuyểntiền theo lô, chuyển tiền tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam và Nước ngoài, chuyểnđổi cùng loại tiền tệ hay chuyển đổi chéo các quỹ tiền một cách nhanh chóng và hiệuquả, với nhiều loại ngoại tệ khác nhau như: LAK, THB, VND, USR, EURO Với tínhnăng mới này Agribank sẽ đáp ứng được nhu cầu cho các doanh nghiệp, cá nhân mà cónhu cầu chuyển tiền đi - đến các nước để thanh toán tiền hàng, chi phí dịch vụ, chi phí

học tập, chuyển tiền cho họ hàng, chi phí khám bệnh…

 Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổchức) được quản lý tập trung tại Chi nhánh hoặc Trung tâm thẻ

 Xây dựng cơ chế cho phép làm đại lý phát hành và chấp nhận các dịch vụNHĐT cho các NHTM trong và ngoài nước và các tổ chức khi có nhu cầu liên kết

Kết luận

Hệ thống NHĐT khi được hoàn thiện và phát triển các ứng dụng mới sẽ manglại hiệu quả to lớn đối với công tác nghiệp vụ nói riêng cũng như hoạt động tác nghiệpcủa cả hệ thống Agribank nói chung, trong đó phải kể đến khả năng cung cấp các dịch

vụ trực tuyến, kịp thời, sử dụng tối ưu các nguồn lực hiện có cũng như phục vụ đắc lựccho chiến lược hiện đại hóa của Agribank Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹQuản trị kinh doanh, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:

- Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT củacác ngân hàng thương mại, quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và ởViệt nam từ những kinh nghiệm đó đúc kết những bài học cho Việt nam

- Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank, nhữngkết quả đạt được và những hạn chế, thuận lợi và khó khăn cho phát triển dịch vụNHĐT ở Việt nam cũng như của Agribank

- Ba là, trên cơ sở thực trạng quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tạiAgribank, luận văn đề xuất giải pháp phát triển những dịch vụ mới và hoàn thiệnnhững dịch vụ hiện có, cùng với kiến nghị thuộc thẩm quyền của Agribank, của các cơquan nhà nước

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) làngân hàng hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, doanh nghiệp Nhà nước hạng đặcbiệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNNViệt Nam Agribank được xác định nhiệm vụ chính đầu tư phát triển đối với khu vựcnông nghiệp, nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng

cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiệnthành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn

- Thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về đẩy mạnh tái cơ cấu ngânhàng Agribank nhằm giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêuchuẩn quốc tế, đa dạng hóa nâng cao chất lượng nguồn lực và chất lược sản phẩm dịch

vụ trong đó có dịch vụ NHĐT, đưa thương hiệu Agribank lên một tầm cao mới Với nềntảng CNTTtương đối hiện đại và nhận thức rõ vai trò của các sản phẩm dịch vụ ngoài tíndụng truyền thống, Agribank đã chú trọng quảng bá và phát triển các sản phẩm, dịch vụtiên tiến, với nhiều tiện ích mới điển hình là các dịch vụ Mobile Banking như: SMSBanking, VnTopup, ATransfer, Apaybill, VnMart, dịch vụ Thẻ ngoài ra còn kết nốithanh toán với Kho bạc, với Hải quan trong việc phối hợp thu ngân sách

- Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền

tảng phát triển không ngừng của CNTT và khoa học truyền thông, nên tên đề tài “Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận

văn này

2 Xác định vấn đề nghiên cứu :

- Xác định vấn đề nghiên cứu tức là xác định cái cần để giải quyết nhằm địnhhướng điều tra và thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp

- Do dịch vụ NHĐT còn mới mẻ ở Việt Nam, nên toàn bộ Chương I của đề tài

Em sẽ đi vào nghiên cứu tổng quan, cơ sở để hình thành Dịch vụ NHĐT Phần này làtiền đề để cho nghiên cứu tiếp phần sau

- Tiếp theo Em sẽ nghiên cứu tiếp phần dịch vụ, thực trạng NHĐT tại NHTMlớn nhất Việt Nam Agribank

- Cuối cùng Em sẽ nghiên cứu về điều kiện, công nghệ, hạ tầng, quy trình, quyđịnh và những thuận lợi, khó khăn nhìn từ hai góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ màAgribank là nhà cung ứng Trên cơ sở đó đưa ra hướng giải quyết những khó khăn,giải pháp phát triển sản phẩm này tốt hơn nữa để đưa dịch vụ tiện ích này đến gần vớingười sử dụng

3 Điều kiện và mục tiêu nghiên cứu

- Từ những vấn đề nghiên cứu được đặt ra như trên, việc nghiên cứu cho thấycác điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank và các mục tiêu đạt được sauquá trình nghiên cứu

3.1 Điều kiện

- Có thể thấy, phát triển TMĐT (TMĐT) là một xu thế khách quan của quátrình “số hoá” toàn bộ hoạt động của con người, mặt khác là do nỗ lực chủ quan củanhiều nước trên thế giới, đã tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh

tế số hoá nói chung và TMĐT nói riêng Hiện nay TMĐT được áp dụng chủ yếu ở cácnước phát triển, nhưng các nước đang phát triển đã bắt đầu tham gia

- Thực tiễn cho thấy thanh toán điện tử là một điều kiện cần của TMĐTvàrấtkhó có thể phát huy khi hệ thống thanh toán điện tử chưa đủ mạnh Tốc độ phát triểncủa TMĐT Việt Nam những năm qua đang đặt ra nhu cầu về một hệ thống thanh toánđiện tử hiện đại để hỗ trợ doanh nghiệp và người tiêu dùng nhằm tận dụng tối đa lợiích của phương thức kinh doanh mới này Hơn thế nữa, thanh toán điện tử không chỉ lànhân tố thúc đẩy TMĐT mà còn đóng một vai trò quan trọng trong công tác hiện đạihoá hệ thống thanh toán, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ trongngành ngân hàng, tài chính tại Việt Nam

- Để tạo tiền đề phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT thì nhất thiết các ngânhàng vẫn phải tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyềnthống như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, kho quỹ Ngoài racòn phải phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của NHĐT đã vàđang phát triển và cung ứng như: dịch vụ home banking mobile banking, theo hướngngày càng tiện ích Phối hợp với các doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực kinh doanh đểtiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng Internet, mạng Wifi, 3G

- Bên cạnh việc trả lời được các câu hỏi như trên, đề tài còn nhằm đạt đượcmục tiêu sau:

 Thứ nhất: điều tra được thực trạng về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank

 Thứ hai: đánh giá đúng những ưu nhược điểm của dịch vụ này

 Thứ ba: tìm hiểu được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này

 Thứ tư: tìm hiểu được một số sản phẩm dịch vụ khác mà Agribank chưa có

 Thứ năm: tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mởrộng dịch vụ NHĐT cho Agribank

4 Phương pháp nghiên cứu

- Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, Em sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:

 Phương pháp thống kê:

 Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn dữ liệu: đó là nguồn nội bộ đượctạo ra bởi chính ngân hàng Agribank;nguồn dữ liệu ngoại vi được thu thập từ các tàiliệu sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, thông tin từ các hiệphội Ngân hàng, Tài chính…

 Phương pháp diễn dịch và quy nạp:

 Lập giả thuyết bằng kết luận tổng quát từ những dữ kiện sẵn có, sau đó suydiễn và tiên đoán đặt cơ sở trên giả thuyết ấy

5 Mô hình và lý thuyết nghiên cứu

- Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ(The Technology Acceptance Model - TAM, có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp

lý - The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975)) trong lĩnh vựcNHĐT ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á (hình dưới) và qua trao đổi (nghiêncứu định tính) với một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài đề xuất mô hình

lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ NHĐT cho Agribank.Trong nghiên cứu, mô hình sẽ giữ nguyên các biến số chính, qua đó, mở rộng nghiêncứu ảnh hưởng của các biến số bên ngoài trong việc chấp nhận dịch vụ NHĐT

 Đặc điểm cá nhân (ĐĐ): có quan hệ với ích lợi cảm nhận (IL) (H1) Trongđiều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực CNTTcủa Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (Thu nhập-TN,Trình độ giáo dục-GD, Độ tuổi-ĐT) là rất cần thiết

 Rủi ro cảm nhận (RR): có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2), được xem lábất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định

sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó cótồn tại hay không

 Sự tự chủ (TC): là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân và có mối quan

hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3) đặc biệt là khả năng sử dụng tại Việt Nam

 Sự thuận tiện (TT): có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó làviệc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểmgiao dịch, thời gian giao dịch…

 Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (IL)(H5) Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy Người sử dụng cảmthấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng,nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợi ích màNHĐT đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống

 Thái độ (TĐ): có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợicảm nhận (H7) Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tíchcực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sửdụng

 Dự định (DĐ): có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) và thái độ (H9) Cánhân có dự định hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc

 Từ các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ NHĐT được hình thành Nhìn chungviệc sử dụng NHĐT đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó là sự hữuích, tính linh động, giảm rủi ro Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ NHĐT còn bị tác độngbởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội qua mô hình và lý thuyết nghiên cứu sẽcho kết quả như:

 Đóng góp khoa học: Bổ sung thêm kiến thức cho mọi người về dịch vụ ngânhàng Điện tử nói chung và động cơ sử dụng Ngân hàng Điện tử nói riêng

 Mặt thực tiễn: Các ngân hàng thượng mại Việt Nam nên thực hiện các chiếndịch về đặc điểm của hệ thống NHĐT, lợi ích của nó và làm thế nào để sử dụng nó.Tăng cường nhận thức về lợi ích khi sử dụng hệ thống, đa dạng hoá các loại hình dịch

vụ, cải thiện dịch vụ, cung cấp các dịch vụ gia tăng

6 Phạm vi nghiên cứu

- Chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và các vấn đề khác có liên quan đến dịch

vụ này của Ngân hàng Agribank Tuy nhiên để đạt được mục tiêu đó và có cơ sở đánhgiá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểusản phẩm dịch vụ NHĐT của những NHTM

khác và các dịch vụ NHĐT đang được sử dụng trên thế giới, từ đó mới có cơ sở sosánh để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ này tại ngân hàng Agribank

7 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn được trình bày thành ba phần chính:

- Trong đó Chương đầu tiên Chương 1: Nội dung sẽ trình bày tổng quan và

sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong nước và trên thế giới Ở phần này sẽ thấy đượcmột cách tổng quát dịch vụ NHĐT là gì, xu thế, sự ra đời và quá trình hình thành pháttriển, môi trường, hạ tầng, thị trường các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đạt được đếnmức độ nào, lợi ích đem lại gì cho ngân hàng

- Ở Chương 2: Sau khi đi vào nghiên cứu tình hình chung về phát triển dịch

vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam, Em sẽ mô tả về tình hình phát triển dịch vụNHĐT tại Agribank để thấy được thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank, và xác địnhđược đâu là lợi ích, đâu là khó khăn của Agribank khi cung ứng dịch vụ này Về kháchhàng sẽ được lợi như thế nào thường gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ, từ đó mớithấy sự cần thiết phải ứng dụng dịch vụ NHĐT

- Cuối cùng Chương 3: là kiến nghị đề xuất giải pháp để hoàn thiện và nâng

cao chất lượng mở rộng phát triển các dịch vụ NHĐT mới tại ngân hàng Agribank

8 Những đóng góp về thực tế và lý luận của luận văn:

- Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằmgiúp ngân hàng Agribank hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT sẵn có,đồng thời giúp Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ vàhiện đại hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm choAgribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN ĐỂ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Dịch vụ NHĐT:

Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, saukhi các ngân hànglớn đồng loạt ứngdụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để xem số dư tài khoản,đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanhtoán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước, tiền ga, v.v Đến năm 1995 dịch

vụ NHĐT chính thức được triển khai thông quan phần mềm Quicken của công tyIntuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Theo đó, kháchhàng chỉ cần một máy vi tính, một modem kết nối mạng và phần mềm Quicken là cóthể sử dụng dịch vụ này Cụ thể, những giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT có thểđược khái quát như sau:

1.1.1.1 Giai đoạn 1 (Brochure-ware):Mục đích ứng dụng mạng internet để

quảng cáo, đây là giai đoạn ở hình thái đơn giản nhất và hầu hết các ngân hàng khimới bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT đều lựa chọn.Về thực chất, quảng cáo trêninternet là việc xây dựng một tên miền (website) trong đó cho biết những thông tin cơbản nhất về một NHTM, bao gồm hoạt động và các sản phẩm dịch vụ được NHTM đócung cấp, trên mạng Internet Tóm lại Brochure-ware đã đặt nền tảng cho sự phát triểncác dịch vụ NHĐT trong các giai đoạn sau này

1.1.1.2 Giai đoạn 2 (Internet banking information):Mục đích ứng dụng tra cứu

thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng Ở giai đoạn này, các ngân hàng đã sử dụnginternet và website riêng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ tài chính.Điều đáng lưu ý là trước đây, khách hàng chỉ có thể được cung cấp dụng các dịch vụnày một cách định kỳ qua hệ thống bưu điện hoặc phải hiện diện tại các trụ sở giaodịch của NHTM Ở giai đoạn này, Internet thực sự đã có vai trò như một dịch vụ manglại ‘giá trị gia tăng‘ cho sự thuận lợi và tiết kiệm cả về thời gian cũng như tiền bạc chokhách hàng, nên nhờ đó ngân hàng trở nền gần gũi hơn đối với công chúng

1.1.1.3 Giai đoạn 3 (Internet banking):Là giai đoạn sử dụng Internet và khoa học

công nghệ để tăng sự liên kết, trong đó các tác nghiệp và những xử lý cơ bản của ngânhàng được tích hợp giữa Internet với các kênh thông tin để phân phối dữ liệu Giai đoạnnày được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về số lượng sản phẩm

và có sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phốinhư chi nhánh được thông qua mạng Internet.Từ đó việc xử lý các yêu cầu và phục vụkhách hàng, doanh nghiệp, cơ quan quản lý Nhà nước được nhanh chóng, chính xác

1.1.1.4 Giai đoạn 4 (Electronic banking):Mục đích phát triển dịch vụ NHĐT.

Đây là giai đoạn mà mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tếđiện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lýhoạt động của các NHTM Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch

vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng tích hợp tất cảcác kênh thông tin đó nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượngkhách hàng chuyên biệt

1.1.2 Khái niệm và bản chất của dịch vụ NHĐT

- Dịch vụ NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ truyềnthống trước đây được phân phối trên các kênh mới như: Internet, Mobile, Call … Dịch

vụ NHĐTđang tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tạidựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trườngmạng Ngoài ra còn sử dụng mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống vàđiện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trênnhững kênh phân phối mới Nên dịch vụ NHĐT chính là tên gọi của TMĐT trong lĩnhvực ngân hàng Do vậy, có thể nói rằng TMĐT là cơ sở quan trọng nhất trong việchình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT.TMĐT là một yếu tố hợp thành của nềnkinh tế số hoá, hay là hình thái hoạt động thương mại thông qua ứng dụng điện tử tinhọc vào các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ hàng ngày Trong TMĐT, các giaodịch được mã hóa và số hóa thành các thông tin thương mại Các thông tin này đượctrao đổi và xử lý thông qua các phương tiện công nghệ trong tất cả các công đoạn củaquá trình giao dịch: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giaogửi số hoá các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình và thanh toán qua mạng internet

1.1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT

Song song với sự phát triển của TMĐT, NHĐT cũng đã có được những bước tiếnquan trọng Thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tintài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay trên thếgiới dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến đa dạng về các loại hình Tề tựu gồmcác loại hình như:Call-center, Phone-banking, Mobile-banking, Home-banking,Internet-banking, Kiosk ngân hàng

- CallCenter: Đây là mô hình quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, nên

khánh hàng có tài khoản tại Chi nhánh có thể gọi điện thoại về trung tâm Hệ thốngCall-Center sẽ cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân hoặc trả lời các thắc mắc củakhách hàng, nhược điểm là phải có người trự 24/24 giờ

- Phone Banking:Là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động Do tự động lên các thông tin phải được ấn định trước như tỷ giá hốiđoái, lãi suất, số dư tài khoản… và các thông báo mới nhất

- Mobile Banking:Mobile-banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng

qua hệ thống mạng điện thoại di động Do mục tiêu ra đời là để giải quyết nhu cầuthanh toán với giá trị nhỏ (Micro playment) hoặc dịch vụ không có người trực NênMobile-banking thực chất chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và traođổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng như: điệnthoại di động, Pocket PC, Palm…

- Home Banking:Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho

phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng, nơi màkhách hàng mở tài khoản tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

- Internet Banking:Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trườnghọc, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ đượccung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, vớitính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch

vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giaodịch phức tạp hơn

- Kiosk ngân hàng:Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc

phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặtcác trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiệngiao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.4 Ưu thế và lợi ích của dịch vụ NHĐT

- Sự phát triển dịch vụ NHĐT - đã trở thành chủ đề được quan tâm nhất tại tất

cả các hội nghị quốc tế hay hội nghị TMĐT.Ngay ở Việt Nam ngày 22/3/2013 vừa quatại Tp Hồ Chí Minh, Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) phối hợp với Hiệp hội Ngânhàng Việt Nam (VNBA) tổ chức Hội thảo dịch vụ NHĐT 2013 với chủ đề "Thúc đẩydịch vụ ngân hàng đa kênh hiệu quả" Hội thảo là cơ hội tạo mối liên kết tuyệt vời giữacác ngân hàng, nhà mạng và nhà cung cấp giải pháp công nghệ cho ngân hàng gặp gỡ,chia sẻ và giao lưu những kinh nghiệm phát triển Giúp các ngân hàng có chiến lượcxây dựng một hệ thống NHĐT năng động trong tương lai.Hội thảo tập trung thảo luận

2 chuyên đề: một là những xu hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT: InternetBanking, Home Banking và Mobile Banking Hai là chia sẻ những kinh nghiệm pháttriển và chiến lược trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT giữa ngân hàng, nhà mạng

và công nghệ

- Có thể thấy rất rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHĐT là giá tăng số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng các tiện ích đi kèm theo dịch vụ, làm chongày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cở sở đó gia tăng thu nhập chongân hàng từ các loại phí, như việc sử dụng số dư tài khoản, dịch vụ chuyển khoản Xéttrên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả từ việc cung ứng dịch vụ NHĐT tức là phảiđảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả nguồn lực, tổ chứchợp lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thểchiến lược kinh doanh của NHTM Đó là xu hướng phát triển tất yếu để nâng cao hiệuquả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững Chính vì nhậnthức đó mà các NHTM hiện nay đã đặt trọng tâm cho sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.1.4.1 Lợi ích đối với các NHTM

- Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng lợi nhuận nếu như trước đây các ngânhàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và

lãi suất cho vay, các khoản thu phí chiếm tỷ trọng nhỏ mà phần lớn là từ dịch vụ thanhtoán Nếu triển khai áp dụng các dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại, tỷ trọng cáckhoản thu từ phí dịch vụ ngày càng tăng lên, giảm thiểu chi phí hành chính, chi phí vănphòng phẩm và các chi phí gián tiếp, cố định của Ngân hàng Ngoài ra còn tăng cườngmối quan hệ với khách hàng Nhờ có công nghệ mà ngân hàng có điều kiện chăm sóckhách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn và mang đến cho ngân hàng mộtlượng khách hàng mới, ngoài ra còn hạn chế được các thanh toán bằng tiền mặt.

- Khoa học và công nghệ đã thâm nhập ngày càng sâu rộng và trở thành bộphận cấu thành không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội Khi ngân hàng khaithác hiệu quả thành tựu đó,sẽ thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạođiều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Chất lượng công nghệ dịch

vụ, cũngnăng lực tài chính của ngân hàng nào càng mạnh thì danh tiếng cũng như uytín của ngân hàng ấy càng cao bấy nhiêu vàcàng phát triển bền vững

- Ở môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng nào hướngtới phát triển thành các ngân hàng đa năng,có mạng lưới và chi nhánh rộng khắp toàncầu có dịch vụ đa dạng, sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó một lượng khách hàngkhổng lồ với một lượng lợi nhuận tăng đáng kể Điều này chứng tỏ hội nhập kinh tếquốc tế, thì việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện đại

1.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng (cá nhân doanh nghiệp)

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi

và luôn sẵn sàng đáp ứng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24htrong ngày mà không cần đến ngân hàng, do đó tăng tính thuận lợi, tiết kiệm thời gian,tiền bạc cho khách khàng, giảm chi phí dịch vụ, quản lý tiền tốt hơn, tăng vòng quay

và quản lý dòng tiền hiệu quả hơn trong kinh doanh

1.1.4.3 Lợi ích đối với sự quản lý của nhà nước

Dịch vụ NHĐT giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, giúp hiện đạihóa hệ thống thanh toán, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt làTMĐT Ngoài ra dịch vụ NHĐT còn giảm tối đa việc dùng tiền mặt, thu hút nhiều hơncác khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội, tăng nguồn vốn cho đầu tư, mở rộng sản xuất (dolượng tiền mặt trong lưu thông càng ít càng làm tăng hệ số tạo tiền) tăng khả năngkiểm soát khối lượng tiền trong nền kinh tế của NHTW, góp phần thúc đẩy hiệu quả

điều hành CSTT quốc gia, hiệu quả công tác phòng chống tham nhũng, tội phạm kinh

tế qua đó đóng góp ý nghĩa quan trọng về mặt chính trị, nâng cao lòng tin của nhândân vào Đảng và Nhà nước

1.2 Sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển dịch vụ NHĐT

- Có thể thấy, phát triển dịch vụ NHĐT hay TMĐT là một xu thế khách quancủa quá trình “số hoá” toàn bộ hoạt động của con người, mặt khác là do nỗ lực chủquan của nhiều nước trên thế giới đã tạo môi trường pháp lý, đường lối chính sách chokinh tế số hoá nói chung và TMĐT nói riêng Hiện nay TMĐT được áp dụng chủ yếu

ở các nước phát triển, nhưng các nước đang phát triển đã bắt đầu tham gia Kinhnghiệm các nước cho thấy để xây dựng một nền TMĐT thực sự hiệu quả tránh đượcrủi ro thì mỗi nước đều phải có chiến lược chung về TMĐT, phương án hành động cụthể cho từng bước và thường trải qua ba giai đoạn như sau:

 Giai đoạn một: tạo ra mối liên kết giữa người cung và cầu, giữa người mua

và bán(ở giai đoạn này chưa đáp ứng được thông tin trực tuyến hai chiều giữa ngườimua và người bán

 Giai đoạn hai: thông qua các phương tiện điện tử, truyền thông người ta tạo

ra các kênh thông tin hai chiều giữa người mua và ngưòi bán Ở giai đoạn này vẫnchưa đáp ứng việc thanh toán cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử

 Giai đoạn ba: là giai đoạn đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựngcác hệ thống TTĐT

- Nhìn chung, khoảng cách ứng dụng TMĐT giữa các nước phát triển và đangphát triển vẫn còn rất lớn Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịchTMĐT toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và Châu âu đã lên tới trên 80%.Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong cácgiao dịch TMĐT toàn cầu Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thịTMĐT) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lạinắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo Việc kết hợp cửa hàng bán

lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiềunhà kinh doanh lựa chọn

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.2.2.1 Sự đa dạng và tính tiện ích của các sản phẩm NHĐT

- Hiện nay, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các NHTMcàng cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT càng được đánh giá cao.Các dịch

vụ NHĐT với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, độc đáo và đáp ứng nhu cầu của nhiềutầng lớp khách hàng.Nếu như năm 2008 tỷ lệ các NHTM thực hiện các dịch vụ NHĐT

là 26%, thì năm 2009 là 40%, tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27%

so với năm 2009 Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng dịch vụ giao dịchđiện tử của các ngân hàng năm 2010 gần gấp đôi so với năm 2009 và các NHTM đangđua nhau phát triển dịch vụ này

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ tốc độ phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

- Tại Việt Nam nhiều NHTM đã triển khai dịch vụ NHĐT nhưng trong đó mớichỉ cung cấp các tiện ích như tra cứu thông tin trong tài khoản, chuyển khoản trong hệthống, chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn… Và đang có sự giảm dần vềdịch vụ mới so với các nước phát triển nhưng tăng về dịch vụ truyền thống.Đây là doyêu cầu kỹ thuật và vấn đề bảo mật của các tiện ích ngày càng cao hơn, trong từng tiệních hầu như tỷ lệ ngân hàng triển khai đối với khách hàng cá nhân cao hơn khách hàngdoanh nghiệp

a) Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM/POS:

- Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanhchóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiềungười vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó Ở Việt Nam, dịch vụ này được ứng dụng khátrễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển

và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được thể hiện rất rõ ở số

lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, cũng như doanh

số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanhtrong những năm quacụ thể:năm 2009 tăng 6,5 triệu thẻ so với năm 2008, tỷ lệ tăng 43 %; năm 2010 tăng 10,1triệu thẻ so với năm 2009, tỷ lệ tăng 47% và năm 2011 tăng 10,6 triệu thẻ so với năm

2011, tỷ lệ tăng 33% Số lượng máy ATM (Máy rút tiền tự động), POS (Điểm chấpnhận thẻ), EDC (Thiết bị điện tửđọc thẻ) cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụthể: đến cuối năm 2011, tổng số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là 13.648 máy, tăng

so với năm 2008 là 6.168 máy tỷ lệ tăng 82,46%, số lượng POS được lắp đặt là 77.468máy, tăng so với năm 2008 là 50.538 máy, tỷ lệ tăng 187,7%

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ tốc độ phát triển điểm chấp nhận Thẻ tại Việt Nam

b) Doanh thu chi phí lợi nhuận và tỷ trọng từ dịch vụ thẻ

- Tính đến 31/12/2011, doanh số thanh toán thẻ tại ATM, EDC, POS là932.930.743 triệu đồng, trong đó: doanh số thanh toánthẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ là:48.116.052 triệu đồng (thẻ nội địa: 9.703.076 triệu đồng, thẻ quốc tế: 38.412.976 triệuđồng); doanh số thanh toán thẻ tại ATM là 884.814.691 triệu đồng (thẻ nội địa:762.279.312 triệu đồng, thẻ quốc tế 122.535.379 triệu đồng)

Bảng 1.1 Chỉ tiêu phát hành thẻ ATM, EDC, POS

- Việc gia tăng mạnh mẽ về quy mô vốn, mạng lưới của các ngân hàng lànhằm có thể khai thác thị trường ngân hàng bán lẻ với 90 triệu người dân Việt Nam cóthu nhập ngày càng cải thiện Ngoài ra, các NHTM Việt Nam cũng không muốn bỏ lỡ

cơ hội cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho hơn 500.000 doanh nghiệp trên

cả nước.Sự phát triển của ATM, POS về số lượng và chất lượng phản ánh mức độ đápứng nhu cầu về địa điểm sử dụng thẻ của khách hàng

- Qua đó cho thấy tỷ trọng và sự phát triển của hệ thống thanh toán quaATM/POS tăng trưởng rất nhanh NhiềuNHTM đã chủ động tuyên truyền, vận độngcác Doanh nghiệp, người dânvà cung ứng các điểm bán hàng hóa, dịch vụ, phát triển

hệ thống các đơn vị chấp nhận Thẻ POS/ATM thành mạng lưới rộng khắp, tạo điềukiện cho mọi người dân có thể dùng Thẻ để mua hàng hóa, trả tiền dịch vụ như: điện,nước, điện thoại, internet, ăn uống, giải trí, du lịch

c) Một số phương tiện giao dịch điện tử khác:

Ngoài các sản phẩm thẻ thanh toán như trên, hiện tại Việt Nam cũng phát triểnmột số phương tiện giao dịch điện tử khác như:

 Tiền điện tử (Digital Cash):Là tiền điện tử mà NHTM sẽ phát hành một bứcđiện được ký phát bởi mã cá nhân (Private cash) của ngân hàng và được ký mã hóa bởi

hệ thống mã hóa công khai (Public key) của khách hàng Trong bức điện có thông tinngười phát hành, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn…

 Séc điện tử (Digital Cheques):Cũng sử dụng kỹ thuật như trên, nhưng sécđiện tử chỉ khác thông tin ở séc thường là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóathông điệp mật mã cá nhân bằng hệ thống mã hóa điện tử công khai PKI của ngânhàng phát hành séc)

 Thẻ thông minh và ví điện tử (Stored value Smart Card):Là một thẻ nhựađược gắn với chíp điện tử (Processor chip) người sử dụng nạp tiền vào tài khoảnđược ghi vào trong chip của thẻ và sử dụng thẻ này cho giao dịch rút tiền và các giaodịch khác

1.2.2.2 Doanh số và tốc độ tăng doanh số dịch vụ của các NHTM:

Bảng 1.2 Xu hướng tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

- Đối với dịch vụ NHĐT, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quantâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm, bìnhquân năm sau tăng gấp đôi so với năm trước Tính đến cuối năm 2008 thì lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ NHĐT là 31,786 khách hàng (khách hàng cá nhân và kháchhàng doanh nghiệp) đạt 209% so với năm 2007 Qua thống kê cũng thấy rằng số lượnggiao dịch tăng từ 60% đến 80% mỗi năm và năm 2008 đã đạt được 196,970 giao dịch(đạt 178% so với năm 2007).Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, cácNHTM đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số dịch vụ mới vì vậy kháchhàng có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nêndoanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với từng dịch vụ có sự biến động

do khách hàng chuyền từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này sang sản phẩm dịch

vụ khác, như giao dịch qua Mobile-banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ 7%đến 15%.Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụNHĐT với số lượng giao dịch ngày càng tăng nhanh

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ tỷ trọng giao dịch NHĐT tại các NHTM Việt Nam

- Thị phần trong dịch vụ NHĐT:Doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ dịch vụ

NHĐT là những chỉ tiêu hết sức quan trọng được quan tâm hàng đầu đối với hoạt độngkinh doanh cũng như phát triển các dịch vụ NHĐT của NHTM.Tỷ lệ phần trăm dịch

vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam cho thấy ngân hàng Vietcombank vẫn là đơn vịdẫn đầu trên thị trường dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Chỉ tiêu này cho biết tỷ phầndoanh thu quy mô số lượng dịch vụ NHĐT của toàn thị trường

Bảng 1.3 Biểu đồ thị phần dịch vụ NHĐT của một số NHTM

1.3 Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.3.1 Sự phát triển của hệ thống tài chính:

- Sự phát triển của hệ thống tài chính nói chung bao gồm sự phát triển của hệthống ngân hàng, các định chế tài chính trung gian phi ngân hàng, các bộ phận của thịtrường tài chính và hệ thống thanh toán Hệ thống ngân hàng phát triển cho phép vàđảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các NHTM với nhau, với ngân hàng trung ương(NHTU) và thị trường tiền tệ liên ngân hàng, cả trên giác độ đáp ứng nhu cầu dịch vụcho khách hàng và tuân thủ quy chế hoạt động Đây là điều kiện rất quan trọng để ứngdụng và phát triển các giao dịch điện tử Trên thực tế, quan hệ giữa các NHTM vàkhách hàng trong nền kinh tế là quan hệ mạng Khách hàng sử dụng dịch vụ của mộtNHTM tức là thực hiện một giao dịch với một hay nhiều khách hàng của một hay một

số NHTM khác Khi các NHTM khác trên địa bàn chưa ứng dụng tiến bộ về CNTT vàinternet, một vài NHTM nào đó dù cố gắng ứng dụng và phát triển các dịch vụ NHĐTthì cũng giống như các NHTM này tồn tại một cách biệt lập như những “ốc đảo” trênhoang mạc Nói cách khác, việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT hoàn toànkhông thể thực hiện hoặc không thể có ý nghĩa nếu như các NHTM không có sự liênkết và phát triển một cách tương ứng.Thị trường tài chính phát triển không chỉ tạo ranhững cơ hội cho các hoạt động tiết kiệm, cho vay và đầu tư, mà còn tạo ra rất nhiềucác công cụ tài chính và phương thức giao dịch rất đa dạng phong phú Đây chính làđiều kiện thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng khối lượng vàchất lượng giao dịch của mọi chủ thể tham gia hoạt động của thị trường tài chính Sựgia tăng về quy mô vốn hóa, lượng hàng hóa ngày càng lớn và các hình thức giao dịchcủa thị trường ngày càng đa dạng và phức tạp hơn dòi hỏi hệ thống dịch từ đăng kýnhận lệnh đến các dịch vụ phù trợ không thể thỏa mãn bởi các tác nghiệp thủ cônghoặc theo các phương thức truyền thống Các dịch vụ NHĐT chính là giải pháp đượcnghiên cứu và áp dụng để đảm bảo quá trình giao dịch, thanh toán, chất lượng vầ sựminh bạch trong các giao dịch của thị trường tài chính.Hệ thống thanh toán theo quanđiểm của một số nhà kinh tế, cũng thuộc vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, song nhiều nhàkinh tế khác lại cho ràng hệ thống thanh toán thuộc về hệ thống tài chính quốc gia.Mặc dù có quan niệm khác nhau như vậy, song các nhà kinh tế học đều thống nhấtrằng sự phát triển của hệ thống thanh toán trong nền kinh tế cũng là điều kiện và nhân

tố rất quan trọng đảm bảo khả năng ứng dụng và sự phát triển của các dịch vụ NHĐT.Toàn bộ các giao dịch ngân hàng, dù dưới bất kỳ hình thức sản phẩm nào cuối cùngcũng nhằm đạt được mục đích hoặc được thực hiện qua hệ thống thanh toán của nềnkinh tế Nếu hệ thống thanh toán chưa được phát triển một cách tương thích cả vềtrang thiết bị phần cứng và các phần mềm ứng dụng thì dù các NHTM được đầu tư vàhiện đại hóa cũng sẽ không thể kết nối được với nhau để thực hiện các giao dịch mộtcách trọn vẹn và hiệu quả Thực tế nhiều nước cho thấy, dù dịch vụ phát hành và thanhtoán thẻ được các NHTM rất chú trọng phát triển, nhưng hệ thống chấp nhận thẻ(POS) chưa được đầu tư phát triển, thẻ ngân hàng chỉ là những “thứ trang điểm” vàdùng để rút tiền, “phục vụ” hơn là để thay thế cho thanh toán bằng mặt.

1.3.2 Cơ sở hạ tầng CNTT

- Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ NHĐT và

là điều kiện tất yếu để NHĐT phát triển, bao gồm công nghệ tính toán và công nghệtruyền thông gồm:

 Công nghệ tính toán:Từ cuối năm 1994 đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu

triển khai chương trình quốc gia về CNTT, các công ty tin học hàng đầu thế giới nhưIBM, HP, Compaq, Dell… đã bắt đầu cung cấp những sản phẩm như máy chủ KingWeb Server áp dụng công nghệ điện toán đám mây, được thiết kế tối ưu cho hoạt độngcủa Website Đây là một giải pháp toàn diện về dịch vụ vàcó thể tùy chỉnh ở bất kỳmôi trường hoạt động hoặc theo đặc thù yêu cầu của khách hàng vào thời điểm cầnthiết Đến nay nhiều công ty ty công nghệ tại Việt Nam đã triển khai hệ thống này

 Công nghệ truyền thông:Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định

đến chất lượng và sự thành công của các giao dịch điện tử Hiện nay các nhà mạng lớncủa Việt Nam như Tổng công ty Bưu chính Viễn thông, Công ty Viễn thông Viettel đãhoàn toàn đủ năng lực cơ sở hạ tầng để thiết lập các mạng tốc độ cao tiên tiến.Tínhđến thời điểm cuối tháng 9 năm 2012 số người sử dụng Internet ở Việt Nam đã vượt

31 triệu người, trong đó có tới 4 triệu người dùng Internet băng rộng Đây là yếu tốthen chốt để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Mobile-Banking, Internet-banking, Home-Banking, Phone-Banking…

Biểu đồ 1.4 Biểu đồ thể hiện số người sử dụng Internet tại Việt Nam

1.3.3 Chất lượng và các điều kiện an toàn cho dịch vụ NHĐT:

- Chất lượng và các điều kiện an toàn của giao dịch ngân hàng điền tử là việccực kỳ quan trọng trong giao dịch thành công của dịch vụ NHĐT ngoài ra còn một sốyếu tố khác như thao tác đơn giản, dễ nhớ, dễ hiểu Độ an toàn của dịch vụ NHĐTgồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản bảo gồm cả tài khoản thẻ, an toàn trongthanh toán và trong mọi diện khi sử dụng dịch vụ NHĐT trên cả các kênh khác như:Internet Banking, Phone Baning, Home Banking, ATM, POS…Cụ thể như:

a) Rủi ro hay tổn thất từ các dịch vụ NHĐT: Là rủi ro hiện tại tiềm tàng đối

với thu nhập của ngân hàng phát sinh do gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cungcấp dịch vụ duy trì lợi thế cạnh tranh, quản trị thông tin,quy trình cung cấp, tính phứctạp của dịch vụ, môi trường kiểm soát nội bộ Bởi vì khách hàng giao dịch NHĐTthường ít kiên nhẫn với nhưng thiếu sót của các ngân hàng họ thường thích hệ thốngphải nhanh, dễ sử dụng và thông suốt Theo thống kê của FBI và CSI cho thấy tỉ lệ cáccuộc tấn công phân bố trong năm 2005 gây tổn thất tài chính cho doanh nghiệp đến 50

tỷ USD (hình dưới đây)

Biểu đồ 1.5 Biểu đồ rủi ro hay tổn thất từ dịch vụ NHĐT

b) Quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT: Mặc dù rủi ro giao dịch NHĐT vẫn

tồn tại, gây e ngại cho khách hàng và các ngân hàng, nhưng không ai bác bỏ sức hấpdẫn từ dịch vụ NHĐT, do vai trò của nó đóng góp rất lớn vào nâng cao khả năng cạnhtranh của các NHTM Nhưng để hạn chế rủi ro, phát huy tối đa lợi ích đòi hỏi phải có

sự tham gia tích cực của các cấp vĩ mô, khách hàng và các ngân hàng như:

 Nâng cao nhận thức của xã hội về an ninh mạng: do tính chất về nhận thức

về an ninh mạng trong xã hội tại nước ta chưa cao Nhiều người cho rằng lý do mất anninh mạng chỉ là trò đùa ác ý mà thôi, trong khi các hành vi này cần phải lên án và xử

lý nghiêm minh

 Hoàn thiện hành lang pháp lý: vấn đề bảo mật được quy định trong Luậtthương mại, Luật CNTT về “bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử” Tuy nhiên cácLuật này chưa đủ và chưa đáp ứng được yêu thực tế nhằm đảm bảo an ninh mạng nóichung và an toàn thông tin cho giao dịch điện tử nói riêng

 Tăng cường quản lý nhà nước: cấp quản lý cần có định hướng phát triển CNTTcho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triểndịch vụ và tiện ích cho khách hàng của mình Đặc biệt là NHNN lên xây dựng chuẩn mựctrong cung cấp dịch vụ NHĐT dựa trên các chuẩn mực quốc tế nhưng phù hợp với chuẩnmực tại Việt Nam và khuyến khích các NHTM áp dụng chuẩn mực này

 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng CNTT: cần có biện pháp xây dựng hạ tầng CNTTmạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, bảo mật dữ liệu trên đường truyền,cóTrung tâm chứng chỉ số (CA), cổng thanh toán điện tử, trung tâm kiểm soát khuyếnkhích các nhà cung cấp giải pháp an toàn cho giao dịch NHĐT

 Tăng cường phối hợp với quốc tế về vấn đề an ninh mạng, an ninh thông tin:khi mạng Internet phát triển thì khả năng nguy cơ không chỉ nằm trong một quốc gia.Tội phạm ngân hàng có thể thực hiện các hành vi từ các quốc gia khác nhau, nên cầnphải có hợp tác sâu và rộng với quốc tế trong lĩnh vực này

 Đối với các NHTM: có cơ chế hợp lý cho đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệbảo mật và nâng cao trình độ công nghệ cho cán bộ như thu hút, đào tạo và có đãi ngộhợp lý đối với nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực bảo mật, quản trị, kiểm soát…Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp ngân hàng phát triển an toàn vàhiệu quả

Bảng 1.4 Bảng tổng hợp những trở ngại trong quá trình triển khai NHĐT

tại Việt Nam

c) Cơ chế bảo mật và các điều kiện an toàn giao dịch:

- Cơ chế bảo mật đối với người dùng: để bảo vệ người dùng có 3 mức yếu tố

cơ sở bảo vệ thông tin: (1) Chứng thực Authentication; (2) Cấp quyền Authorization; và (3) chống từ chối Non-Repudiation; nhằm chống các nguy cơ như :

-Hình 1.1 Mô hình triển khai chữ ký số cho online banking

 Tấn công bằng Phishing:là các hacker (tin tặc) sử dụng cách thức giả mạo

thư điện tử hoặc tạo lập các trang web của các tổ chức ngân hàng, sau đó gửi đếnngười dùng hoặc đánh lừa người dùng truy cập vào các trang web giả mạo này, để yêucầu người dùng cung cấp các thông tin cá nhân, tài khoản nhằm nhận được tên truycập và mật khẩu người dùng, rút tiền hay tạo ra các thẻ tín dụng giả

 Giả mạo người dùng:bằng nhiều cách thức (phishing, keyboard logger,

trojan, ), các hacker có thể lấy được mật khẩu người dùng, thông qua đó, hacker cóthể sử dụng tài khoản người dùng để thực hiện các giao dịch chuyển tiền hoặc mua bántrực tuyến

Hình 1.2 Mô hình tấn công trên mạng từ các loại Virus

- Cơ chế bảo mật với đối tượng yêu cầu (workstations):bảo vệ hệ thống tại

các máy trạm tập trung giải quyết các vấn đề phát sinh với hệ thống cả trong nội bộ lẫncác máy ở xa ở việc: (1) khai thác các lỗ hổng trên bản thân các máy trạm; (2) lợi dụng

để phát tán tấn công đến hệ thống mạng; (3) lợi dụng để phát tán tấn công tới hệ thốngmạng khác Theo thống kê của cơ quan An ninh Mạng thế giới, tính đến cuối tháng4/2012 có đến 6.912 triệu máy vi tính bị nhiễm các loại Virus

Biểu đồ 1.6 Số liệu thống kê tỷ lệ máy tính bị nhiễm Virus

Nguồn dữ liệu từ do công ty an ninh mạng BKAV cung cấp

- Cơ chế bảo vệ đối với đối tượng cung cấp ứng dụng: Tầng ứng dụng là nơi

rất dễ bị tấn công theo nhiều dạng khác nhau bởi rất nhiều lý do Thứ nhất, đó là mụctiêu thực sự của các hacker - dữ liệu người dùng Thứ hai, các chương trình ứng dụng

theo rất nhiều giao thức khác nhau và đó là cơ sở cho các kẻ tấn công lợi dụng Và thứ

ba, việc phát hiện và phòng chống các cuộc tấn công trên tầng ứng dụng khó khăn hơnrất nhiều so với ở các tầng dưới Để đảm bảo an ninh cầnphải có các hệ thống bảo vệ(firewall) và cảnh báo ngăn chặn (IPS, IDS)

- Cơ chế đối với mức truyền dẫn (Network):Thực hiện an ninh tại mức truyền

dẫn, các thành phần lớp mạng bao gồm an ninh cho hệ thống chuyển tiếp (thiết bị dẫnđường và chuyển mạch Router,Switch)và phối hợp cấu hình an ninh trên các thiết bị

an ninh mạng Firewall, IPS

1.3.4 Bảo hiểm cho giao dịch điện tử

- Do tính chất của giao dịch điện tử là nhanh chóng, thuận tiện và tính chínhxác Thế nhưng, khi những rủi ro mà hình thức giao dịch mới này đem lại khiến cảNgân hàng và người tiêu dùng đều e ngại Tuy các ngân hàng vẫn có thể tìm thấy cácquy định pháp lý để áp dụng bảo hiểm cho giao dịch điện tử như Bộ Luật dân sự hayLuật về giao dịch điện tử, nhưng các quy định luật pháp này vẫn chỉ mang giá trị làluật chung Các NHTM cần đề xuất NHNN xây dựng các khung pháp lý trong điềukiện một nền kinh tế mở, nhằm bảo đảm mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng, thực thiđược đúng mục tiêu của loại hình dịch vụ

1.3.5 Hạn chế của Dịch vụ NHĐT

- Hạn chế đối với khách hàng: Các dịch vụ NHĐT rất tiện ích nhưng để sử

dụng các dịch vụ này thì bắt buộc khách hàng phải có các trang thiết bị cần thiết như:điện thoại di động,dùng dịch vụ mobile-banking, máy tính có kết nối internet để sửdụng dịch vụ internet-banking hoặc home-banking,… tuy rằng các thiết bị này ngàycàng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đốivới người nghèo Do vậy, những dịch vụ NHĐT khó tiếp cận đến người nghèo Giaodịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch cóchứng từ khi xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn

- Hạn chế đối với NHTM: Ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn để xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử như cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, phát triển phần mềm,đào tạo nguồn nhân lực và các chi phí rất lớn khác cho việc bảo trì và phát triển hệthống Ngoài ra còn các vấn đề khác như: an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn

dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát

triển của mỗi ngân hàng.Những khoản chi phí này là gánh nặng, đôi khi quá lớn đốivới nhiều NHTM, nhất là các NHTM ở các nước đang phát triển Đây là một trongnhững khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngânhàng, quá trình phát triển các dịch vụ NHĐT.

- Hạn chế bởi yếu tố con người:

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.Khi người dânphải sống với thu nhập thấp có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng.Thường do thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước cácdịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Sự phổbiến của dịch vụ NHĐT liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn lànhững gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra

1.4 Sự phát triển của dịch vụ NHĐT và bài học kinh nghiệm đối với NHTM Việt Nam:

Hình 1.3 Mô phỏng về dịch vụ NHĐT

1.4.1 Khái quát về sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới

- Qua khảo sát trên thị trường thương mại thế giới đưa ra những con số rất ấntượng Cứ một phút có 11 mặt hàng được Hong Kong xuất khẩu sang Anh quốc, 8 linhkiện xe hơi của Đức được nhập khẩu vào Úc, 100 mặt hàng của Mỹ được nhập khẩuvào Canada, hay 110 mặt hàng của Trung Quốc được xuất sang nước Anh… và quantrọng là hầu hết chúng đều được giao dịch bằng hình thức TMĐT Tại thị trường ViệtNam, việc giao dịch bằng thanh toán điện tử đang mang lại những dấu hiệu rất tích cựccho cả xuất khẩu và nhập khẩu

- Tuy nhiên song song với cơ hội cũng sẽ là thách thức Trước mắt có thể kểđến hai khó khăn chính là: Các ngân hàng gặp tình trạng bị thua lỗ do khoản phí thu về

từ dịch vụ ATM chỉ mới gần bằng 1 nửa của chi phí vận hành Thêm vào đó là việc tốnkém nhiều chi phí cho việc phát hành thẻ và hệ thống công nghệ, hạ tầng đáp ứng chothanh toán điện tử Việc chi phí lớn như vậy cũng gây cản trở cho sự phát triển dịch vụNHĐTcủa ngân hàng trong vấn đề tài chính (biểu đồ)

Biểu đồ 1.7 Thống kê sự cản trở trong quá trình phát triển dịch vụ

NHĐT trên thế giới

- Theo thống kê tại Việt Nam, số người từng sử dụng thanh toán qua mạngxấp xỉ 45 triệu người, dự đoán sẽ còn tiếp tục tăng mạnh trong những năm sắp tới.(Biểu đồ)

Biểu đồ 1.8 Biểu đồ thống kê thanh toán qua mạng

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam

- Với sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới như vậy, ta có thể rút ramột số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau: