GIẢI PHÁP mở RỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

yếu để theo kịp xu thế chung của thế giới nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn vàphát triển bền vững là vấn đề nan giải của các nhà lãnh đạo để hoạch định chiếnlược và sách lược cho AGRIBANK.V

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Trọng Tài

HÀ NỘI - 2014

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp mở rộng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” là kết quả của quá trình học tập, nghiên

cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu, thông tin được sử dụng trongLuận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố

Hà Nội, tháng 9 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Thị Thùy Linh

Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo

đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khoá học

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Trọng Tài, người đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, các Khoa, Phòng chứcnăng của Học viện Ngân hàng Hà Nội; Ban Lãnh đạo và các phòng nghiệp vụVăn phòng Đại diện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam– Khu vực Miền trung đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng và cán bộ công nhânviên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh TỉnhQuảng Ngãi; các anh, chị đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những tài liệu thực tế

và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Thùy Linh

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT 4

1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 6

1.1.4 Rủi ro trong dịch vụ NHĐT 10

1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ NHĐT 12

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ NHĐT 16

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ NHĐT 18

1.3 KHẢO SÁT KINH NGHIỆM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC 23

1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHĐT từ một số NHTM trong nước .23 1.3.2 Bài học rút ra đối với Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 30

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA

AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính 36

2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 47

2.2.1 Cơ sở pháp lý về dịch vụ NHĐT 47

2.2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 48

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 53

2.3.1 Những kết quả đạt được 53

2.3.2 Những mặt còn tồn tại 54

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế: 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 61

3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 61

3.1.1 Định hướng kinh doanh chung 61

3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ NHĐT 62

3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 63

3.2.3 Đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT 66

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH 72

3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại chi nhánh 73 3.3 KIẾN NGHỊ 74

3.3.1 Với Chính Phủ 74

3.3.2 Với NHNN 76

3.3.3 Kiến nghị với AGRIBANK 77

KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt NamAgribank Chi nhánh

Quảng Ngãi

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

(Intra Payment and Customer Accounting)

NHĐT (E-Banking) Ngân hàng điện tử

Banknetvn Công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam

Danh mục sơ đồ:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 36

Danh mục bảng: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2013 37

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu về dư nợ giai đoạn 2010 - 2013 40

Bảng 2.3 Doanh số dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2010 – 2013 41

Bảng 2.4 Kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2010- 2013 42

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh từ thẻ 43

Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobilebanking 44

Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internetbanking 45

Bảng 2.8 Tình hình thu nhập - chi phí giai đoạn 2010-2013 46

Bảng 2.9 Số lượng KH đăng ký mới và tốc độ gia tăng KH của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi theo nhóm sản phẩm 48

Bảng 2.10 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ hoạt động NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 49

Bảng 2.11 Số lượt giao dịch và doanh số giao dịch qua kênh NHĐT 50

Danh mục biểu đồ: Biểu 2.1 Cơ cấu tiền gửi dân cư tại Chi nhánh 39

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra rất nhiều cơ hội và thách thức đối vớinền kinh tế Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nóiriêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài,những tập đoàn tài chính đa quốc gia không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính màcòn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Vìvậy các NHTM ở Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trìnhhiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tậptrung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạnghoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nângcao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Dịch vụ NHĐT tuy mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số NHTMnhưng đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của KH do tính tiệndụng, nhanh chóng, chính xác, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuậntiện của nó

Từ những nghiệp vụ NHĐT sơ khai như: Quản lý vốn tập trung, gửi tiềnmột nơi rút tiền nhiều nơi, ATM đến nay AGRIBANK đã không ngừng giatăng tiện ích với các sản phẩm NHĐT đa dạng và phong phú đáp ứng nhu cầungày càng cao của KH Tuy nhiên các NHTM Việt Nam nói chung vàAGRIBANK nói riêng hiện nay nếu so sánh với trình độ phát triển của các ngânhàng trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn có khoảng cách đáng kể và cácngân hàng phải nỗ lực đáng kể để thu hẹp khoảng cách Bên cạnh đó tính “antoàn" và "bảo mật" cũng là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển dịch

vụ NHĐT hiện nay Việc giữ vững và phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất

yếu để theo kịp xu thế chung của thế giới nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn vàphát triển bền vững là vấn đề nan giải của các nhà lãnh đạo để hoạch định chiếnlược và sách lược cho AGRIBANK.

Với mong muốn đóng góp một số ý kiến giúp Agribank Chi nhánh QuảngNgãi tìm ra những giải pháp thiết thực để mở rộng dịch vụ NHĐT, nâng caonăng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung củathời đại; từ thực tế công tác của mình kết hợp với kiến thức lý luận được nghiên

cứu trong chương trình học cao học, em lựa chọn đề tài “Giải pháp mở rộng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề mang tính lý luận về mở rộngdịch vụ NHĐT ở các NHTM;

- Phân tích và đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chinhánh Quảng Ngãi;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chinhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến

mở rộng dịch vụ NHĐT ở NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Khảo sát, thu thập số liệu và phân tích tình hình thực tiễn

chủ yếu tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi.

+ Về thời gian: Nội dung phân tích của luận văn căn cứ vào các dữ liệu củachi nhánh chủ yếu trong giai đoạn năm 2011-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn sử dụng tổng hợpcác phương pháp nghiên cứu truyền thống: Phương pháp luận Duy vật biệnchứng và Duy vật lịch sử, Thống kê, So sánh, Phân tích logic…

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dungchính của luận văn được kết cấu theo 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Chi nhánh Quảng Ngãi.

Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Chi nhánh Quảng Ngãi.

Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 thì phương tiện điện

tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT như

sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến KH bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch

vụ NHĐT” [1]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

 Tính thuận tiện và nhanh chóng

Với NHĐT, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin một cáchnhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thờiđiểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặcbiệt có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao

dịch với ngân hàng, các KH nhỏ và vừa, KH cá nhân có số lượng giao dịch vớingân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Cũng chính điềunày giúp cho các ngân hàng tiếp cận được KH tốt hơn, tiết kiệm được chi phí.

 Tính hiệu quả cao

E- Banking là dịch vụ đem hiệu quả cao cho cả hai bên tham gia: ngânhàng và KH

- Về phía ngân hàng: Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết

kiệm được chi phí (chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch,chi phí kiểm đếm, chi phí quản lý, chi phí đi lại) Chi phí giảm so với giaodịch theo kiểu truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồngthời, việc mang đến tiện lợi cho KH sẽ làm cho KH sử dụng dịch vụ ngày càngnhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợinhuận cho ngân hàng

- Về phía KH: Giao dịch qua mạng điện tử sẽ giúp KH tiết kiệm được

thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng

để đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịchphát sinh trên tài khoản của mình, kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũngtiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa, với những tiêuchuẩn chuẩn hóa, KH được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộcvào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

 Tính bảo mật

Đây là vấn đề được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến

và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tếcàng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy công nghệ bảo mật cũng phải luôn

cải tiến và đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựngđược công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được niềm tin nơi KH, tạo cho họ

sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ NHĐT, mỗidịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là một số dịch vụ NHĐTphổ biến hiện nay

 Thanh toán qua POS

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụngkết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngânhàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngườimua trả cho người bán KH sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hànghóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

 Máy rút tiền tự động (ATM)

Các máy rút tiền tự động cho phép KH tự mình rút tiền mà không cần sựtrợ giúp nào của nhân viên ngân hàng KH dùng các loại thẻ nhựa đưa vào máyATM, máy sẽ nhận dạng KH thông qua mã số nhận dạng cá nhân (PIN) mà KHnhập trên bàn phím Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép KH rút tiền mặt, cácmáy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích như: vấn tin số dư tài khoản, vấntin các giao dịch gần nhất, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán hóa đơn…

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống cácphần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của KH, thông tin tàichính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và KH Đặcđiểm của Home Baking là cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch ngân

hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp

KH tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích quadịch vụ Home Banking cho KH như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư vàcác giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng KHmột Với một máy tính kết nối Internet, KH đã có thể thực hiện truy cập vàoInternet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào KH có tài khoản tạingân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngânhàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữangân hàng và KH, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tínhtoàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, KH có thể thực hiện một số giao dịchnhư sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,

…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thốnginternet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)

- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc,khiếu nại,…

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking

là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trìnhsẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho KH một số tiện ích như:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mộtcách đầy đủ, cập nhật;

- Cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toánhoá đơn và chuyển tiền,

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Trung tâm hỗ trợ KH Call center:

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại giúp KH được tư vấn từ

xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin KH, từ đó có thể chăm sóc

KH tốt nhất Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lậptrình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắccủa KH Nhược điểm Call center là phải có người trực 24/24 giờ

Call center thực hiện các nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho KH cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của Ngân hàng

- KH sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàngmột cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng

ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vìcác dịch vụ thanh toán này đã được KH đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽkhông có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuậntiện cho KH đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chitiêu của KH

 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệviễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồmviệc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (MobilePhone) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tương tự như Home Banking) vàkết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dâyWAP (Wireless Application Protocol) KH dùng điện thoại di động nhắn tin theomẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện cácgiao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho KH như:cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH, thông báo

số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giaodịch thanh toán hóa, đối với KH chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấpthông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãisuất và các thông tin tài khoản cá nhân

 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ caohướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường

phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giaodịch tự động với KH có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ củangân hàng KH sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang webcủa Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và bắt đầu tiến hành các giao dịch như:xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cậpnhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT là không nhỏ, KH có thể bị mất mậtkhẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăncắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của KH bị mất mà khôngbiết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Hầu hết các NHTM ở Việt Nam,

do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ khôngcao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưathể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốnkém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơthường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu KH, tội phạmmáy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thểxảy ra

Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh trong quá trình tác nghiệp của ngânhàng: lỗi do hành động cố ý, sai thẩm quyền, lỗi gián đoạn hệ thống; Lỗi thiết kếcủa sản phẩm dịch vụ; Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của KH.

Ngoài ra, rủi ro hoạt động còn do rủi ro đạo đức và rủi ro pháp lý Rủi ro

đạo đức là rủi ro phát sinh khi đạo đức của cán bộ/ KH suy thoái, đây là sự ‘thất

bại thị trường’ nảy sinh trong môi trường thông tin bất cân xứng

 Rủi ro pháp lý

Là rủi ro từ sự không rõ ràng của hoạt động pháp lý hoặc không rõ ràngtrong việc áp dụng và hiểu các hợp đồng, luật hay qui chế Rủi ro pháp lý phátsinh từ những vi phạm hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc cácthông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp

lý của các bên đối với giao dịch

 Rủi ro uy tín

Là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọngcho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc KH rời bỏ ngân hàng Cáctình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:

- Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạtđộng như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng;

- Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một KH cũng có thểkhiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro;

- Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến KH gặp khókhăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, nhất là trong trường hợpkhông có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế;

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ những cuộc tấn công có chủ đíchvào ngân hàng;

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩmdịch vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng.

1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm

 Mở rộng

Theo “Đại từ điển Tiếng Việt” thì mở rộng được hiểu là làm cho có phạm

vi, quy mô lớn, rộng lớn hơn trước [4]

 Mở rộng dịch vụ NHĐT

Từ khái niệm mở rộng, có thể hiểu: Mở rộng dịch vụ NHĐT là việc NHTM dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến để mở rộng số lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng như số lượng KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT do NH cung cấp.

1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ NHĐT

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vàongành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượngcông nghệ cao, trong đó có dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

KH Theo đánh giá của các chuyên gia ngân hàng, lợi ích mà dịch vụ NHĐT manglại là rất lớn Ta có thể xem xét lợi ích của dịch vụ NHĐT trên 3 khía cạnh sau:

 Đối với NHTM

Lợi ích mà NHĐT mang lại cho các NHTM là:

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mởcác phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quanđến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm và chi phí đi lại sẽ được giảmthiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo kiểu truyền thống sẽ góp phần tăngdoanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến tiện lợi cho KH sẽ làm cho

KH sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi

để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận tiện trong việc giao dịch không

bị giới hạn về thời gian, không gian nên số lượng KH giao dịch ngày càng đông

từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Chính nhờ những tiện ích có

được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu

tú, dịch vụ Internet thông thoáng) đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giaodịch với ngân hàng, trở thành KH truyền thống của ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

đa năng, thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH,nhiều lĩnh vực kinh doanh của E- banking là rất cao Đặc biệt NHĐT có thể cungcấp dịch vụ bán chéo, theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảohiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiệních đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một KH hoặc một nhóm KH

về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút

trên phạm vi rộng về KH bất kỳ thời điểm nào (24h/24h) với mọi khoảng cách vềkhông gian, thời gian Chính điều này đã giúp cho ngân hàng tiếp cận KH tốthơn, tiết kiệm chi phí giao dịch…Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch

vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liêntục, đồng thời giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển khôngchỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiệnchiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là

công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động,hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của KHđược thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độlưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Đối với KH

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT

mang đến cho KH là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhucầu mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được KH nắm bắt thông tinngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích Đồng thời,thực hiện các lệnh thanh toán nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với NHĐT, KH đã tiết kiệm được chi

phí, tiết kiệm được thời gian, giảm bớt các thủ tục giấy tờ và nhận được sự cungứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây Chỉ một vài thao tác trêninternet, mobile hay qua hệ thống thẻ, KH có thể thực hiện được giao dịchchuyển tiền Thông thường giao dịch tại quầy cho một KH chuyển tiền mấtchừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách

- Giảm thiểu rủi ro: KH cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm

thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm

- Quản lý tài sản hiệu quả: KH biết chính xác, kịp thời tình hình tài khoản

tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn KH ở bất cứ nơiđâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản củamình hiệu quả

 Đối với nền kinh tế

- NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực

và thế giới Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện

tử phát triển Một minh chứng cụ thể cho ứng dụng của NHĐT đó là việc nở rộcác hình thức thương mại điện tử trong những năm gần đây Hàng loạt các tranggroupon (mua theo nhóm) muachung; nhommua; hotdeal; hay các gian hàng trêncác trang thương mại điện tử như Rồng bay hay Én bạc ra đời kéo theo nhữngnhu cầu giao dịch mạng ngày một phong phú hơn Với giá cả ưu đãi, sự tiệndụng, các hình thức thương mại trực tuyến đã đưa việc sử dụng NHĐT thành xuhướng và là giải pháp giao dịch cho rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ, dânvăn phòng và những người ưa thích công nghệ

- Việc hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy các hoạtđộng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhànrỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nướctrên thế giới

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh

tế-xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí tế-xã hội như chi phí in ấn, bảo quản,kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội, từ đó giúp Nhà nước quản lý tốthơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, thamnhũng…

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó gópphần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huyđộng vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

Với những lợi ích nêu trên việc mở rộng dịch vụ NHĐT là xu hướng tấtyếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quátrình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ NHĐT

a/ Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉtiêu sau:

- Tăng trưởng doanh số giao dịch của các dịch vụ NHĐT

Doanh số là tiêu chí hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch

vụ NHĐT Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng KH sử dụng dịch vụNHĐT ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều

Tăng trưởng doanh số giao dịch các dịch vụ NHĐT thông qua chỉ tiêu sau đây: Doanh số giao dịch NHĐT năm (t)

Tốc độ tăng trưởng =

Doanh số giao dịch năm (t-1)

- Tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh

NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng: Khi nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăngđồng nghĩa với việc KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàngngày càng nhiều

Sự tăng trưởng doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ qua các thời kỳ là mộttiêu chí đánh giá dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quantâm đẩy mạnh phát triển ra sao

i=1,n

Trong đó:

DT= ∑Pi x Qi

DT: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ

Pi: Giá cả dịch vụ thứ i

Qi: Số lượng dịch vụ thứ i thực hiện trong kỳ

n : Số lượng dịch vụ

- Tăng trưởng số lượng KH sử dụng các dịch vụ NHĐT: Gia tăng quy mô

giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng KH sử dụng dịch vụ

b/ Cơ cấu chủng loại dịch vụ cung ứng: Số lượng các sản phẩm dịch vụ

NHĐT cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang đến cho KH Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của mộtNHTM qua số lượng danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp

c/ Tăng trưởng về thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng trên thị trường mục tiêu

Chỉ tiêu thị phần phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnhvực cung ứng dịch vụ NHĐT Thị phần trong dịch vụ NHĐT của NH càng lớnphản ánh mức độ mở rộng thị phần càng cao; và ngược lại

d/ Năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Việc mở rộng dịch vụ NHĐT phụ thuộc ratá lớn vào khả năng kiểm soátrủi ro, nhất là loại rủi ro tác nghiệp, lý do là rủi ro khiến KH thiếu niềm tin vàodịch vụ NHĐT của NH, từ đó sẽ không muốn sử dụng chúng Đối với NHTM,việc kiểm soát rủi ro yếu cũng sẽ khiến NHTM tăng phí tổn hoạt động, từ đógiảm thu nhập Nhưng quan trọng hơn là NH không thể mở rộng được các loạihình dịch vụ NHĐT

e/ Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối dịch vụ NHĐT

Hệ thống kênh phân phối càng rộng thì khả năng mở rộng dịch vụ NHĐTcủa NHTM càng tăng Có thể nói rằng, mở rộng mạng lưới chi nhánh và các

kênh phân phối là xu thế hiện nay của các NHTM, nó thể hiện tiềm lực của cácngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của cácNHTM.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế vềmặt không gian và thời gian khi nhu cầu sử dụng của KH đòi hỏi đáp ứng mọilúc mọi nơi Do đó xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối với các thiết bịtrên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, thu hút KHgiữa các NHTM

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ NHĐT

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

a/ Môi trường pháp lý

NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới.NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này đượccông nhận về mặt pháp lý

Hoạt động NHĐT luôn tiềm ẩn rủi ro khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo,lừa đảo trong thanh toán, chi trả… Điều này đòi hỏi phải có một hệ thống pháp luậtchặt chẽ quy định chi tiết, cụ thể về quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT Có nhưvậy ngân hàng mới yên tâm trong việc xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại này và

KH mới tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

b/ Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội

NHĐT là một mô hình ngân hàng hiện đại đòi hỏi phải có một nền kinh tế

xã hội đáp ứng được những yêu cầu của nó về vốn và công nghệ, an toàn và bảomật, quản trị và phòng ngừa rủi ro…

- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng hiện đại theo hai hướng: vào KH và vào thị trường tài chính Thịtrường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá

dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng hiện đại của người dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cánhân, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của cá nhân

- Môi trường văn hóa- xã hội: Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt,trình độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thốngngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển, và đặc biệt càng ảnh hưởngnhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nền kinh tế- xã hội phát triển là cơ sở cung cấp nguồn vốn lớn để pháttriển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xâydựng, phát triển phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử…nhằm đảm bảo an toàn,bảo mật của hệ thống NHĐT

Nền kinh tế xã hội có tiền tệ ổn định là tiền đề, điều kiện cơ bản của việc

mở rộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ hiện đại

c/ Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ ngân hàng

NHĐT phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, màtrước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Vì vậy chỉ có thể phát triển NHĐT khi có

hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm:Máy tính, máy chủ, mordem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách hàng,thiết bị thanh toán điện tử ( POS, ATM, ) và các thiết bị truyền thông

Công nghệ thông tin hiện đại đóng vai trò then chốt trong việc mở rộngdịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến KH

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM cần không ngừngđầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thôngtin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụđiện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới KH để tạo được lòng tin từ họ

Không những đa dạng sản phẩm, công nghệ thông tin còn giúp quản trịngân hàng tức thời và trực tuyến, hạn chế nhiều rủi ro phát sinh trong quá trìnhtác nghiệp của ngân hàng, nhất là trong việc điều hòa vốn

Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng cũng chính là một phần hình ảnh của ngânhàng Hình ảnh ngân hàng tốt sẽ tạo cho KH yên tâm, thoải mái khi giao dịch

d/ Trình độ, mức thu nhập, thói quen của người dân

 Trình độ và mức thu nhập của người dân

Dịch vụ NHĐT là sản phẩm công nghệ hiện đại, các giao dịch đều đượcthực hiện hoàn toàn qua mạng, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới

có thể sử dụng dịch vụ này Mặc khác KH muốn sử dụng các dịch vụ này phảiđược trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông như máy tính

có mạng internet, điện thoại di động,…nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhậpcủa người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư…

Mức thu nhập của người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển NHĐT.Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ ít quan tâm đến các dịch vụ Ngânhàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử, đơn giản vì họ không có đủtiền để sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy để có một hệ thống thanh toán điện tửtới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế luôn là điều kiệntiên quyết đối với NHĐT

 Thói quen

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trởthành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Thóiquen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc pháttriển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

e/ Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của KH

Nhu cầu sử dụng của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐTnói riêng của KH cũng là một trong những điều kiện tiên quyết đối với sự pháttriển của dịch vụ NHĐT Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phảinghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tớiviệc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó NHĐT là một khái niệmtương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhấtcho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùngkhi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch mới.Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền vềdịch vụ để KH nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thànhnhu cầu sử dụng và chấp nhận NHĐT

g/ Các tổ chức có liên quan đến dịch vụ NHĐT

Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, nhà hàng, bến tàu,xe đều không ưa chuộng POS dù ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này Điểmmấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thunhập và không muốn mất phí cho ngân hàng

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt không thể chỉ có chiếc thẻngân hàng hay máy chấp nhận thẻ POS, mà cần phải có sự chấp nhận ‘vô điềukiện” của các điểm bán hàng thì mới xây dựng được hoạt động thanh toán cónăng lực kết nối cao

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

a/ Nguồn lực tài chính và nhân sự của ngân hàng

Các NHTM phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắmmáy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến chiphí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi

phí rất lớn, đòi hỏi các NHTM không phải chỉ có quyết tâm mà còn phải có tiềmlực tài chính đủ mạnh.

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển dịch vụ NHĐT.Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhânviên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thuhút KH và là điều kiện cơ bản để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng đượccung cấp bởi những nhân viên khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độthỏa mãn của KH đối với dịch vụ ngân hàng là khác nhau

Hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đàotạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cầnthiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiệnđại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh- ngôn ngữ căn bản của Internetcũng là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

b/ Trình độ công nghệ của ngân hàng

Trình độ công nghệ của mỗi NHTM là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đặcbiệt đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Hệ thống công nghệ hiện đại hỗ trợ tốtviệc bảo mật thông tin, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, mởrộng kênh phân phối NHĐT tạo điều kiện cho KH tiếp cận ngân hàng 24/7

c/ Hoạt động Marketing của NHTM

Hoạt động Marketing, truyền thông sản phẩm dịch vụ NHĐT là một đònbẩy quan trọng để phát triển KH nhằm đưa được đúng sản phẩm đến đúng đốitượng KH vào đúng thời điểm mà KH cần

Hoạt động Marketing ngân hàng bao gồm các nội dung chính sau:

Một là nghiên cứu thị trường Mục đích nghiên cứu thị trường là kịp thời

nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của KH đối với các dịch vụ ngân hàng, để từ

đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu KH Do đó, nghiêncứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời của các sản phẩm dịch vụđáp ứng nhu cầu của thị trường

Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng Nghĩa là ngân hàng phải xem

xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ

đó thích hợp với đối tượng nào để có những chính sách phù hợp nhằm khai thác

và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt mục tiêu phát triển dịch vụ

Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng Giá cả luôn là vấn đề được quan tâm

trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng Giá cả phải hợp lý,vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá với các NHTM khác, được KH chấpnhận vừa đạt mục tiêu tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Bốn là hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động này

có ảnh hưởng lớn đến việc KH có hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cótích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không Do đó, thực hiện được hoạtđộng này sẽ góp phần đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3 KHẢO SÁT KINH NGHIỆM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHĐT từ một số NHTM trong nước

 Kinh nghiệm từ Vietinbank

VietinBank là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực cảitiến công nghệ ngân hàng, VietinBank đã triển khai dự án hiện đại hóa “Thanhtoán điện tử trong thương mại điện tử” do WB tài trợ, và được trao giải thưởngngân hàng có hệ thống thanh toán tốt nhất Việt Nam trong các năm qua

Được thành lập từ năm 2005, khi khái niệm dịch vụ NHĐT còn xa lạ vớihầu hết cán bộ ngân hàng và KH, nhưng cho đến nay, VietinBank không ngừngđầu tư về cơ sở hạ tầng hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán, chuyểnkhoản, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, MobileBanking, Kiosk ngân hàng… nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho KH dựa trênnền tảng công nghệ cao Tháng 3/2012, Vietinbank này đã chấm dứt Internetbanking cũ và thay thế bằng hai dịch vụ do ngân hàng tự phát triển với nhiều tínhnăng tiện ích hơn, đó là VietinBank iPAY dành cho KH cá nhân và dịch vụVBH2.0 dành cho KH doanh nghiệp.

Dịch vụ VietinBank iPay cũng đang được đánh giá là cốt lõi trong hệ

thống sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân của VietinBank, dịch vụ

hỗ trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợkhoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảohiểm xe cơ giới… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồmmật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password) Dịch vụnày chủ yếu được ứng dụng thông qua Internet Cuối năm 2013, VietinBank đãphát triển ứng dụng này trên thiết bị di động thông minh (Smart phone) đem lạinhiều thuận tiện cho KH Chính điều này đã thu hút thêm rất nhiều KH sử dụngdịch vụ

Ngoài các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân, Vietinbank còncung cấp sản phẩm dành riêng cho KH doanh nghiệp: VBH2.0 là phiên bản mớinhất của dịch vụ VietinBank at Home VBH2.0 cho phép KH KH có thể truy vấnthông tin tài khoản của đơn vị mình và các đơn vị thành viên; nộp ngân sách nhànước, gửi điện tra soát tới ngân hàng, thực hiện chuyển khoản trong và ngoài hệthống, chuyển khoản theo lô…

Ngoài Internet Banking, VietinBank cũng chú trọng phát triển kênhMobile Banking, với hai tiện ích là SMS Banking và Mobile BankPlus Gần đâynhất ngân hàng ra mắt thị trường ứng dụng VietinBank iPay trên thiết bị di độngthông minh (iPay Mobile App), tương thích được với các dòng điện thoại, từ cácthiết bị di động thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iphone, iPad, itouch),Android có kết nối internet thông qua GPRS, 3G hoặc Wi-Fi.

Không chỉ phát triển các ứng dụng thông qua điện thoại di động,VietinBank còn đi đầu trong việc dùng điện thoại di động làm phương tiện thanh

toán thông qua dịch vụ mPOS (Mobile Point of Sale) VietinBank Dịch vụ này

cho phép chấp nhận thanh toán qua thẻ bằng điện thoại di động (smart phone),máy tính bảng (Ipad) thay vì các thiết bị cố định Để sử dụng dịch vụ, các đơn vịchấp nhận thẻ của VietinBank chỉ cần cài đặt ứng dụng thanh toán lên các thiết

bị di động như điện thoại smart phone, Ipad và lắp thêm một thiết bị mPOSnhỏ gọn để thanh toán ứng dụng này dành cho KH sử dụng các loại thẻ nội địa

và quốc tế khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ

Với NHĐT mà Vietinbank cung cấp, KH có thể thực hiện được một sốnghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Mặt khác, KHcòn được bảo mật được thông tin và xác thực giao dịch không chỉ ở mật khẩu, mãPIN cung cấp cho điện thoại hoặc cho ứng dụng trên website; công nghệ xác thựcmạnh qua OTP (One Time Password) hay áp dụng công nghệ Mobile ClientApplication và KH có thể tin tưởng vào tính bảo mật trong giao dịch với ngân hàng

Để mở rộng dịch vụ NHĐT, Vietinbank không ngừng nỗ lực hoàn thiệnhơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ đã có và phát triển thêm các tiện ích mớinhằm gia tăng giá trị lợi ích cho KH Ngoài ra, Vietinbank cũng rất quan tâm đếnyếu tố nhân sự, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên không chỉ

kiến thức chuyên môn mà còn có những kỹ năng giao tiếp với KH nhằm phục vụcho KH ngày càng tốt hơn.

Bên cạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐTVietinBank cũng chú trọng hoạt động xúc tiến bán hàng, có nhiều chính sáchkhuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút ngày càng nhiều KH tham gia Lấy ý tưởng từgiá trị cốt lõi hết sức nhân văn của một Ngân hàng vì sự phát triển cộng đồng, xãhội, VietinBank tiếp tục kết nối với các quỹ từ thiện, quỹ bảo trợ xã hội để triểnkhai chức năng từ thiện trực tuyến trên kênh NHĐT

Trong thời gian tới, VietinBank sẽ tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách vềquản trị rủi ro và đẩy mạnh chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ

 Kinh nghiệm từ Vietcombank

Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc đầu tư

công nghệ mới và có tính bảo mật cao dựa trên nguồn lực tài chính lớn mạnh.Được trao giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tựđộng tốt nhất năm 2006 do Bank of New York bình chọn; Vietcombank cũng làngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tiến vào Top 500 Ngân hàng hàngđầu Thế giới, theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố năm 2013

Bắt đầu từ năm 2002, khi chiếc thẻ ATM đầu tiên tại Việt Nam ra đờicùng với hệ thống máy rút tiền tự động ATM được đầu tư trên nền tảng côngnghệ lõi tiên tiến nhất, Vietcombank thể hiện cam kết lâu dài của mình là trởthành một ngân hàng hiện đại Với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xáclập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ NHĐT để khẳng định sựtăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ Ngân hàng đồng thời cũngduy trì chất lượng bằng việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi

ro và luôn đổi mới hoạt động trong mọi lĩnh vực nhằm thích ứng với các điềukiện về công nghệ cũng như sự mong đợi của đông đảo KH

Để mở rộng dịch vụ NHĐT, Vietcombank không ngừng mở rộng danhmục sản phẩm dịch vụ NHĐT và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kể từ đầunăm 2009, Vietcombank đã là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam chínhthức triển khai hệ thống NHĐT, bắt đầu từ kênh Ngân hàng trực tuyến trêninternet VCB-iB@nking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMSB@nking Trải qua gần 05 năm, đến nay, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB-Phone B@nking, VCB Money, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPluscùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khácnhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo KH.

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking – dịch vụ được đánh giá làcốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank đây là kênhgiao dịch được KH ưu tiên tìm đến mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền (trong vàngoài hệ thống Vietcombank), thanh toán, gửi tiết kiệm hay thực hiện các giaodịch tài chính khác Năm 2013 là năm Vietcombank đẩy mạnh hợp tác với cácđối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines, EVN, cáctrường Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh… nhằmgia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp KH VCB-iB@nking giờ đây đã thực

sự trở thành một kênh giao dịch được ngày càng nhiều các cá nhân và tổ chứctrên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên

Song song với VCB - iB@nking, không thể không nhắc đến dịch vụ ngânhàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking - dịch vụ được nhiều KH lựa chọn bởi

sự nhanh chóng, chính xác, giúp KH trong việc quản lý dòng tiền của mình, gópphần tạo dựng sự an tâm trong lòng KH khi đến với các dịch vụ NHĐT củaVietcombank

Với phương châm nỗ lực không ngừng, kể từ cuối năm 2012,Vietcombank đã hân hoan giới thiệu với các KH yêu thích công nghệ, ham mê

khám phá, trải nghiệm các dịch vụ hiện đại dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại diđộng VCB - Mobile B@nking, bên cạnh việc triển khai dịch vụ MobileBankplus thông qua cơ sở hợp tác với Tập đoàn Viettel Nếu như MobileBankplus có thể tương thích với tất cả các dòng máy điện thoại di động với nhiềuphương thức giao dịch như Sim Bankplus, phương thức USSD không cần đổisim, thì với VCB – Mobile B@nking, đó là giao diện thân thiện, dễ sử dụng vàtính năng đa dạng, đặc biệt phù hợp với các dòng điện thoại smartphone Vớinhững ưu thế đó, tính đến nay, hai dịch vụ này của Vietcombank đã thu hút ngàycàng nhiều KH đăng ký sử dụng.

Kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank cũngrất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến bán hàng tạo nên hiệu ứng truyền thông

và kích bán mạnh mẽ, góp phần quan trọng trong việc truyền tải những tiện ích,

ưu đãi dành cho sản phẩm dịch vụ đến với KH Bên cạnh đó Vietcombank rấtquan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ chuyên nghiệp,không chỉ giỏi về năng lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào

về sản phẩm của KH, mà còn phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón KH,tạo cho KH sự hài lòng và thoải mái nhất

Với mục tiêu: “không chỉ đưa các hệ thống công nghệ mới vào ứng dụng

mà còn kết hợp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và tác nghiệp”, Vietcombankđang tiếp tục triển khai giai đoạn II của tiểu dự án Hiện đại hóa ngân hàng và hệthống thanh toán nhằm tiếp tục hoàn thiện các gói sản phẩm: quản lý vốn, xếphạng tín dụng, quản lý rủi ro và quản lý danh mục đầu tư Đây là nền tảng côngnghệ quan trọng để Vietcombank phát triển các ứng dụng khác và tạo điều kiện

để triển khai các dịch vụ thương mại điện tử sau này

 Kinh nghiệm từ OceanBank

Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) vinh dự nhận giải thưởng

“Sáng kiến NHĐT tốt nhất Việt Nam 2014 – Online Banking Initiative of theYear - Vietnam” được trao tặng bởi tạp chí Asian Banking & Finance, là tạp chítài chính ngân hàng có doanh số phát hành cao nhất tại Châu Á Sáng kiếnNHĐT tốt nhất Việt Nam 2014 là giải thưởng nhằm tôn vinh ngân hàng có dịch

vụ NHĐT độc đáo, sáng tạo, đem đến cho KH những giải pháp tài chính đơngiản, nhanh chóng và thuận tiện

Oceanbank được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tàichính lành mạnh, an toàn trong hệ thống ngân hàng OceanBank nghiên cứu vàcung cấp cho KH các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng đa năng, hiện đại vàhiệu quả, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm cư dân, kinh tế vùng miền Bên cạnhcác dịch vụ ngân hàng truyền thống, OceanBank đẩy mạnh phát triển các dịch vụNHĐT, tạo ra các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật công nghệ cao, bảo mật chocác nhóm KH doanh nghiệp và cá nhân

OceanBank hiện cung cấp dịch vụ Thẻ, Easy Internet Banking, Easy SMSBanking, Easy Mobile Banking, Easy Corporate Banking tích hợp nhiều tiện íchvượt trội, đáp ứng tối đa nhu cầu của KH cá nhân và doanh nghiệp

Những tiện ích vượt trội của hệ thống NHĐT OceanBank có thể kể đến như:

• Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam

www.bankstore.vn ra mắt đầu năm 2013 giúp KH miễn phí đăng ký dịch vụ

• Dịch vụ Easy Internet Banking tại địa chỉ www.ib.oceanbank.vn là

công cụ hữu hiệu thông qua internet giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúcmọi nơi

• Dịch vụ Easy Mobile Banking là một kênh giao dịch hiệu quả, nhanh

gọn với ứng dụng đa năng ngay trên chiếc điện thoại thông minh

• Dịch vụ Easy SMS Banking là kênh giao dịch thông qua tin nhắn SMS

giúp KH cập nhật mọi thông tin về tài khoản và đăng ký các sản phẩm dịch vụcực nhanh chỉ bằng một tin nhắn

Hướng phát triển các dịch vụ NHĐT của OceanBank ngoài những yếu tốnhư nhanh, mọi nơi, mọi lúc… thì Oceanbank còn quan tâm đến sự thuận tiện vàđơn giản Dịch vụ NHĐT của OceanBank đã trở nên rất đơn giản với KH, chẳnghạn như dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản, chỉ cần số điện thoạingười nhận; Hay như dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng một tin nhắn, chỉ cần mộttin nhắn SMS đến số điện thoại quen thuộc 8149, là KH đã có một sổ tiết kiệm;Hay dịch vụ mở tài khoản nhanh, cũng chỉ bằng một tin nhắn

Để mở rộng dịch vụ NHĐT Oceanbank tích cực nâng cao chất lượng cácsản phẩm dịch vụ, chú trọng công tác quản lý đào tạo và phát triển nhân sự,không ngừng ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để đảm bảo hoạt động

ổn định và an toàn của hệ thống…

1.3.2 Bài học rút ra đối với Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi

Từ nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM trong nước trong việc ởmộng dịch vụ NHĐT, có thể rút ra một số bài học sau đây mà Agribank Chinhánh Quảng Ngãi có thể nghiên cứu và vận dụng:

Một là, để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần liên tục đổi

mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ NHĐT để thu hút KH nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của

hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín,

chất lượng của ngân hàng Vì vậy muốn KH tin tưởng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần áp dụng hệ thống công nghệ thông tinhiện đại để đưa ra các biện pháp hạn chế tối đa rủi ro xảy ra cho KH.

Ba là, Cần chú trọng phát triển các dịch vụ bán lẻ, các dịch vụ ngân hàng

hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho KH

Trong thời buổi kinh tế thị trường, thời gian quý như vàng Mà dịch vụNHĐT là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho KH, giảm thiểu thời gian giao dịch

Vì vậy ở các nước tiên tiến trên thế giới, các ngân hàng của họ rất quan tâm pháttriển dịch vụ NHĐT KH chủ yếu thực hiện các giao dịch qua mạng, qua máy móc

mà rất ít khi phải đến tận ngân hàng để giao dịch Từ nhu cầu đó, AGRIBANK cầnquan tâm hơn việc phát triển NHĐT nữa để mở rộng được đối tượng KH của mình

Bốn là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng, tập trung và coi

trọng xây dựng thương hiệu của AGRIBANK

Nếu như ngân hàng đã tập trung phát triển sản phẩm tốt, tiện ích với KHnhưng thương hiệu của ngân hàng được ít người quan tâm thì các sản phẩm đócũng không có chỗ đứng trên thị trường và cũng ít người sử dụng Vì vậy muốnbán được sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm NHĐT nói riêng,AGRIBANK cần tăng cường khâu quảng cáo, marketing đông đảo người dânbiết đến thương hiệu của mình Và điều đặc biệt quan trọng đó là ngân hàng phảihoạt động lành mạnh, ổn định, đáp ứng được lòng tin của mọi người Đó chính làcách để khẳng định thương hiệu tốt nhất

Năm là, đầu tư cho con người là yếu tố dẫn đến thành công của

nhiều NHTM

Trong bất kỳ lĩnh vực gì thì yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định, dẫnđến sự thành công trong công việc Những nhân viên có kiến thức chuyên môn

và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được KH truyền thống và pháttriển thêm nhiều KH mới Vì vậy để xây dựng một ngân hàng vững mạnh, có cácsản phẩm thiết thực phù hợp với KH, AGRIBANK cần quan tâm đến đội ngũnhân viên, có chính sách lương thưởng, đãi ngộ phù hợp để nhân viên cống hiếnhết mình cho ngân hàng