Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La. Đề cương đưa ra các nội dung liên quan đến chuyên đề về quản trị chất lượng dịch vụ ở một công ty chuyên về du lịch ở địa bàn tỉnh Sơn La
Trang 1PHẦN I : LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chon đề tài
Ngày nay với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong công cuộc cạnh tranh như hiện nay doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp giúp mình đứng vững như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh,…và một trong những biện pháp quan trọng mà không thể nào có thể bỏ qua đó là nâng cao chất lượng sản phẩm , dịch vụ Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp bởi khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể gây ra sức ép về giá và gây ra bất lợi đối với đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Các công ty kinh doanh về dịch vụ lữ hành không là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh
về chất lượng này Hiện nay , khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao ,
họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất Đặc biệt là đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như dịch vụ du lịch thì yếu tố chất lượng ngày càng được coi trọng hơn
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên đến bầu không khí nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ Bởi vậy khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì công
ty cũng có thể nhận ra điểm mạnh điểm yếu của mình để từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình hơn
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu về công ty cổ phần cơ khí Sơn La, em thấy công ty là một doanh nghiệp kinh doanh đa lĩnh vực trong đó có lĩnh vực lữ hành du lịch Trung tâm dịch vụ du lịch lữ hành của công ty cổ phần cơ khí Sơn La thành lập từ 2014, trung tâm có nhiệm vụ tư vấn và cung cấp những dịch vụ du lịch theo tour Dù đi vào hoạt động mới trên ba năm nhưng doanh thu của ngành du lịch cũng đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu chung của công ty Song với kinh nghiệm non trẻ trong nghề thì trung tâm lữ hành còn gặp khá nhiều thử thách trong việc đáp ứng chất lượng dịch vụ du lịch Đối với những công ty chỉ kinh doanh lĩnh vực du lịch thì làm thế nào chất lượng dịch vụ được công nhận đã là một bài toán khó, vì vậy bài toán này với công ty cổ phần cơ khí Sơn La càng nan giải hơn Vậy
Trang 2làm thế nào để chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ khí Sơn La được nâng cao và ngày càng hoàn thiện; làm thế nào để ngành kinh doanh dịch vụ du lịch trở thành ngành có vai trò quan trọng tại công ty? Để trả lời câu hỏi đó em quyết
định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ khí Sơn La” làm đề tài thực tập của mình.
2 Mục đích yêu cầu và phạm vi nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
-Về mặt lý luận: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp
-Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ khí Sơn La Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du lịch của công ty 2018-2020
2.2 Yêu cầu
- Các số liệu thu thập phải đảm bảo chính xác, trung thực, khách quan
- Thực trạng vấn đề phải đúng với thực trạng thực tế của công ty cổ phần cơ khí Sơn La
-Các giải pháp đưa ra thiết thực, và xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập
- Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phải thực hiện nghiêm túc, trung thực, khách quan, đảm bảo đúng kế hoạch và tiến độ đề ra
-Cách thức trình bày chuyên đề phải đảm bào tính khoa học, tính thẩm mỹ và đúng với các yêu cầu của quy định
2.3 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần cơ khí Sơn La, Km 10 khu công nghiệp chiềng sinh, thành phố Sơn La
- Phạm vi thời gian: tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trong 2015-2017; đưa ra các giải pháp trong thời gian tới
3 Phương pháp nghiên cứu
3.1 Phương pháp thu thập số liệu
Trang 3- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, phỏng vấn nhà quản trị đơn
vị, phỏng vấn các nhân viên du lịch, và điều tra bảng hỏi khách hàng
- Phương pháp thu thâp số liệu thứ cấp: Các thông tin, dữ liệu sẵn có được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơn vị thực tập Số liệu và thông tin liên quan đến Công ty , sách báo, internet…
3.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê: Các số liệu về hiện tượng hay vấn đề được thu thập lại, biểu hiện bằng số lượng Tiếp theo là xác định mức độ nêu lên sự biến động biểu hiện tính chất và tính chặt chẽ của mỗi hiện tượng, mỗi vấn đề Phải lấy con số thống kê làm tư liệu, lấy các phương pháp thông kê làm công cụ nghiên cứu từ đó
sử dụng số liệu để phân tích
- Phương pháp so sánh: Các số liệu thu thập về sẽ được phân tích và so sánh với các số liệu qua các năm về đặc điểm: chi phí, lợi nhuận, doanh thu, rồi đưa ra
so sánh
- Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa: trên cơ sở thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp cũng như xử lý số liệu bằng phương pháp so sánh, thống kê, từ đó tổng hợp, đưa ra những kết luận một cách khái quát và có hệ thống
4 Kết cấu của chuyên đề
Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần cơ khí Sơn La
Chương2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ
khí Sơn La
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch du lịch của công
ty cổ phần cơ khí Sơn La
PHẦN II : NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA
Trang 41.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần cơ khí Sơn La
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
1.2 Tình hình hoạt động của công ty cổ phần cơ khí Sơn La
1.2.1 Đặc điểm cơ bản của công ty cổ phần cơ khí Sơn La
1.2.2 Tình hình kinh doanh của công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2015 -2017
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2015-2017
2.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2015-2017
2.1.1.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
2.1.1.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
2.1.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên
2.1.14 Thực trạng chất lượng điều hành tour
2.1.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty…
2.1.3 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La
2.1.3.1 Độ tin cậy
2.1.3.2 Tinh thần trách nhiệm
2.1.3.3 Sự đảm bảo
2.1.3.4 Sự đồng cảm
2.1.3.5 Tính thuận tiện
Trang 52.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần
cơ khí Sơn La
2.2.1 Các nhân tố bên trong
2.2.2 Các nhân tố bên ngoài
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ khí Sơn La
2.3.1 Những ưu điểm và kết quả đạt được
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA
3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2018-2020
3.1.1 Mục tiêu của công ty
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ khí Sơn La
3.3 Một số kiến nghị …( nếu có )
PHẦN III : KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO