Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông hòa bình

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADSL - FTTH Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng Cáp quang Internet FTTH là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-  -

NGUYỄN QUỲNH CHI

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA

VIỄN THÔNG HÒA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-  -

NGUYỄN QUỲNH CHI

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA

VIỄN THÔNG HÒA BÌNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TỪ SỸ SÙA

HÀ NỘI - 2017

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ 5

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 7

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 11

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.1.2.3 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 13

1.1.2.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông 21

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông 21

1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông 21

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông 22

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông 23

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 24

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 24

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông 25

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 27

1.2.2.4 Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông 30

CHƯƠNG 2: 35

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH 35

2.1 Giới thiệu về Viễn thông Hòa Bình 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ 35

2.1.1.1 Lịch sử hình thành 35

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hòa Bình 36

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Hòa Bình giai đoạn 2014 -2016 39

2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ 40

2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính 42

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của Viễn thông Hòa Bình trong năm 2016 44

2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 45

2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Hòa Bình 47

2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ 48

2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật 52

2.1.4.4 Đội ngũ lao động 52

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Hòa Bình 53

2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 53

2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định 54

2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH 55 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng các loại dịch vụ chủ yếu 58

2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định 58

2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL/ FTTH 60

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 63

2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Viễn thông Hòa Bình 67

2.2.4.1 Những ưu điểm 67

2.2.4.2 Những hạn chế 67

2.2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 70

CHƯƠNG 3 74

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH 74

3.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông Việt Nam và Viễn thông Hòa Bình đến năm 2020 74

3.1.1 Định hướng và quan điểm phát triển ngành viễn thông Việt Nam 74

3.1.1.1 Định hướng phát triển 74

3.1.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam 76

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Viễn thông Hòa Bình đến năm 2020 77

3.1.2.1 Mục tiêu chiến lược 77

3.1.2.2 Các chương trình chiến lược tổng thể 77

3.1.2.3 Một số mục tiêu chủ yếu của Viễn thông Hòa Bình 78

3.2 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hòa Bình đến năm 2020 79 3.2.1 Quan điểm phát triển 79

3.2.2 Mục tiêu phát triển 80

3.2.2.1 Mục tiêu tổng quát 80

3.2.2.2 Các chỉ tiêu cụ thể 80

3.3 Dự báo về nhu cầu dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 82

3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Hòa Bình 83

3.4.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 84

3.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 86

3.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 88

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 97

2.2 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, toàn bộ số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Các phân tích, số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc

rõ ràng và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào Mọi thông tin thứ cấp sử dụng trong đề tài đã được trích dẫn đầy đủ

Hà Nội, ngày 28 tháng 7 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Quỳnh Chi

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn của mình tới thầy giáo PGS.TS Từ Sỹ Sùa - Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội đã hướng dẫn tận tình chu đáo, dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội, các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã chỉ bảo, dạy dỗ trong suốt thời gian học tập tại trường

Mặc dù luận văn đã hoàn thiện với tất cả sự cố gắng cũng như năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, Tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy cô, đó chính là sự giúp đỡ quý báu mà tôi mong muốn nhất để cố gắng hoàn thiện hơn trong quá trình nghiên cứu và công tác sau này

Xin chân thành cảm ơn./

Hà Nội, Ngày 28 tháng 7 năm 2017

Học viên

Nguyễn Quỳnh Chi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ADSL

- FTTH

Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

Cáp quang Internet (FTTH) là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Inter-net tốc độ cao, TV

- CNTT Công nghệ thông tin

- CSKH Chăm sóc khách hàng

- DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- ĐTCĐ Điện thoại cố định

- ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số

- ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

- QCVN Quy chuẩn Việt Nam

- TQM Quản lý chất lượng toàn diện

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 1: So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình đã hiệu

chỉnh (1988) 19

Bảng 2 1: Phát triển thuê bao điện thoại cố định 40

Bảng 2 2: Sơ đồ phát triển thuê bao điện thoại cố định 420

Bảng 2 3: Phát triển thuê bao Internet ADSL/ FTTH 41

Bảng 2 4: Sơ đồ phát triển thuê bao Internet ADSL/ FTTH 42

Bảng 2 5: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính ……… 42

Bảng 2 6: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2016 43

Bảng 2 7: Thị phần dịch vụ Điện thoại cố định năm 2016 44

Bảng 2 8: Sản lượng thuê bao dịch vụ internet ADSL/ FTTH năm 2016 ………… 45

Bảng 2 9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL/FTTH năm 2016 45

Bảng 2 10: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 54

Bảng 2 11: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH 56

Bảng 2 12: Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định 58

Bảng 2 13: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước 59

Bảng 2 14: Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ 59

Bảng 2 15: Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL/FTTH 60

Bảng 2 16: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông 62

Bảng 2 17: Kết quả theo từng loại gói cước đối với dịch vụ di động 68

Bảng 2 18: Kết quả theo từng loại gói cước đối với dịch vụ Mobile Internet 68

Bảng 2 19: Kết quả đầu tư hạ tầng viễn thông 70

Bảng 3 1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL/FTTH cho giai đoạn tới trong khu vực Hòa Bình đến năm 2020 83

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 1: Các đặc tính của dịch vụ 6

Hình 1 2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction 9

Hình 1 3 : Mô hình mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 14

Hình 1 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 1 5: Mô hình SERVQUAL của Grönroos 21

Hình 1 6: Biểu đồ nhân quả (xương cá) 31

Hình 1 7: Biểu đồ Pareto 32

Hình 1 8: Biểu đồ tán xạ 32

Hình 1 9: Biểu đồ kiểm soát X 33

Hình 1 10: Biểu đồ tần số 33

Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Hòa Bình 37

Hình 2 2: Quy trình cung cấp dịch vụ 49

Hình 2 3: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ 51

Hình 2 4: Các nguyên nhân sự cố đường dây thuê bao, độ chính xác ghi cước 63

Hình 2 5: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ 64

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển và hoàn thiện những ngành, lĩnh vực chủ chốt của một quốc gia là điều kiện cơ bản đầu tiên để đáp ứng yêu cầu hội nhập Trong thời đại thông tin xã hội loài người, nhu cầu thông tin ngày càng tăng nhanh Viễn thông trở thành một ngành quan trọng ở bất cứ Quốc gia nào trên mọi lĩnh vực kinh tế và xã hội Mạng viễn thông đóng vai trò như cầu nối để trao đổi thông tin giữa các chính phủ, các tổ chức xã hội và giữa mọi người với nhau Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam đang tiến hành hiện đại hoá mạng lưới với những phương thức truyền dẫn, chuyển mạch tiên tiến, các thiết bị hiện đại, sử dụng trên mạng những công nghệ tiên tiến trên thế giới Thị trường dịch vụ viễn thông ở Việt Nam đang phát triển sôi động nhờ sự chuyển mình từ độc quyền sang cạnh tranh theo xu thế chung của thời đại Trong quá trình cạnh tranh, với đặc thù là một ngành dịch vụ công nghệ cao, các nhà khai thác dịch vụ viễn thông cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp Chính vì vậy mà việc đưa ra những lý luận và giải pháp thực tế cho các hoạt động marketing dịch vụ viễn thông là điều cấp thiết trong bối cảnh hiện nay vì mục tiêu cạnh tranh, lợi nhuận và hội nhập

Dịch vụ viễn thông ở Việt Nam hiện đang là một trong những lĩnh vực vô cùng sôi động với sự xuất hiện của rất nhiều nhà cung cấp, cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã giúp nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực viễn thông Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Vì vậy, việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông có

ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn nhằm góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của VNPT trong điều kiện kinh doanh mới

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin và các dịch vụ thông tin ngày càng cao của xã hội trong cả nước nói chung và Tỉnh Hòa Bình nói riêng, luôn tìm các giải pháp để phát triển mạng lưới Viễn thông trên cơ sở thiết bị, công nghệ mới Để công việc này tiến hành theo đúng ý đồ với hiệu quả cao thì công tác xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch là điều kiện quan trọng

Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Hòa Bình đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, thị trường viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty

Do tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình nói riêng cộng với lòng say

mê mong muốn tìm hiểu về dịch vụ viễn thông và mong muốn góp một phần nhỏ của mình vào việc giải quyết những thực tế của doanh nghiệp, tôi mạnh dạn chọn đề tài

nghiên cứu: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình” Với hy vọng một phần nào sẽ giúp cho

Công ty đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông của Viễn thông Hòa Bình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Cùng với sự phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Hòa Bình ngày cang khẳng định là mạng viễn thông góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng trên địa bàn tỉnh Hòa Bình Bên cạnh đó những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần làm thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng Do đó Viễn thông Hòa Bình xác định chất lượng dịch vụ và đảm bảo quyền lợi khách hàng

là yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp Lấy yếu tố “Vì khách hàng” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đến nay cùng với sự ủng hộ, gắn kết của khách hàng cộng với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ, công nhân viên Viễn thông Hòa Bình đưa mạng viễn thông của Viễn thông Hòa Bình ngày càng phát triển

Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, thử thách, cần có những giải pháp để thực hiện các mục tiêu định hướng của

Tập đoàn Bưu chính, Viễn thông cũng như Sở Thông tin và Truyền thông Hòa Bình

đề ra Với ý nghĩa đó dựa trên tình hình phát triển thực tế của Viễn thông Hòa Bình, các chính sách của Nhà nước, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, tôi chọn nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn

thông Hòa Bình

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng kinh doanh dịch

vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình Với mục tiêu đó, luận văn có những nhiệm

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông

- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình; trong khoảng thời gian từ 2014 – đến 2016 và định hướng phát triển đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu tình huống tại một đơn vị cụ thể

- Nghiên cứu thực tiễn thông qua quá trình điều tra, tổng hợp

- Nghiên cứu thực tiễn thông qua thống kê, kế thừa và phân tích số liệu, thu thập thông tin

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn được chia là 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn

thông

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông

Hòa Bình

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của

Viễn thông Hòa Bình

tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”

1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Hình 1 1: Các đặc tính của dịch vụ

a) Tính vô hình

Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp

b) Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lượng kém Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Tính vô hình

Tính không chuyển

không tách rời

Tính không dự trữ được

Tính không đồng nhất

Dịch

vụ

c) Tính không đồng đều về chất lượng

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác,

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình độ,

có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

d) Tính không dự trữ được

Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao

e) Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

a Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

b Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà

hàng khách sạn

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ

gia đình,

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,

pháp luật,

c Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm)

hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh)

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ

lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống)

d Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

e Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ

- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ

- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch

vụ

- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại Người ta gọi đó là “Service Offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”

Vậy cái gì cấu thành “Service Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan

b Hệ thống cung câp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung như sau:

Hình 1 2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

- Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữa

quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của

Nhân viên tiếp xúc

Dịch

vụ

Khách hàng

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chât

+ Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện

+ Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm

lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ

- Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng

- Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ

thống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction

- Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm: các chức năng như Quản trị

nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do

chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm

vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà cung cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng

cao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

+ Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu

+ Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

+ Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,

+ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán Khi một sản phẩm vượt quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng Vì vậy chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau:

Khái niệm chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50 Khi

đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thoả mãn khách hàng Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định

về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo

Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình

Theo từ điển tiếng Việt “chất lượng” là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật hoặc là cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” Hay

“chất lương” khi lượng hóa có thể biểu hiện như sau:

Q = P/E

Q: Chất lượng P: Đặc tính sử dụng E: Độ mong đợi Nếu Q > 1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược lại nếu Q < 1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng chưa tốt

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng Như vậy chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan Quan niệm về chất lượng như trên vừa thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ “sản phẩm - xã hội - con người”

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh

Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức

độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu

ra

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hóa thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

1.1.2.3 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đã đưa

ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức

năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch

vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để

thực hiện dịch vụ

Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ

giấc mở cửa

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe

ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng

khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc

ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương

tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:

Hình 1 3 : Mô hình mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

1.1.2.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1 Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo)

2 Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng)

3 Không đáp ứng kỳ vọng

(A>B, chất lượng không đạt)

A Dịch vụ mong muốn

B Dịch vụ nhận thức được

việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp:

Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách

- Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ:

Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác;

- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn

do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng;

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên

sự võ đoán chủ quan Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên

- Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch

vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà

khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã

có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

- Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng:

Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ

sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

- Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi (responsive-ness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố hữu hình (tan-gibles) Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự mong đợi về dịch vụ và

mức độ nhận được khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi mức độ nhận được thấp hơn mức độ mong đợi thì chưa tạo ra được một dịch vụ chất lượng, GAP 5 nhỏ hơn không

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được khách hàng nhận thức như là một hàm số của khoảng cách loại 5 Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 hay là làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình Parasuraman có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F(GAP 5) = f{GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4}

(Nguồn:Kotler, 2003, tr.533)

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc

chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của

họ để truyền niềm tin và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự cảm thông, thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng

tới khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

Bảng 1 1: So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình

đã hiệu chỉnh (1988)

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

b) Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Vào năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch

vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

- Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao

dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangi-bles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Respon-siveness) - RATER

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách

hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận

về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được cách thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1 5: Mô hình SERVQUAL của Grönroos

(Nguồn: Kang & James, 2004, tr 269)

1.2 Dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ Viễn thông

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ viễn thông

1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông

Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh doanh dịch vụ có lãi Dịch vụ viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loại hình từ đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của nền kinh tế

và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng

Với mỗi quốc gia, yếu tố quyết định đến chính sách và phương hướng phát triển của ngành dịch vụ viễn thông là nền tảng kinh tế quốc dân và xã hội Các nước lớn, đông dân có sự hấp dẫn về thị trường và qua đó có lợi thế trong lựa chọn các

Mức độ tin cậy

Sự bảo đảm

Yếu tố hữu hình

Sự thấu cảm

Mức độ đáp ứng

Chất lượng chức năng

Hình ảnh

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng kỹ thuật

hình thức hợp tác đảm bảo quyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệ tiên tiến hơn các nước nhỏ

Vai trò của ngành Viễn thông được xác định tại điều 1 Pháp lệnh Bứu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày 25/5/2002: “Nhà nước xác định Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng an ninh” Bưu chính viễn thông được gọi là cơ sở hạ tầng quan trọng của đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc hiện đại và bao phủ khắp cả nước,

kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng Như vậy nhu cầu về dịch vụ viễn thông là tất yếu

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông

a Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông thông qua hệ thống điện tử

b Phân loại dịch vụ viễn thông

+ Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

Có thể nói hiện tại trên mạng viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại dịch vụ viễn thông Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng viễn thông chính đó

là mạng viễn thông điện thoại công cộng và mạng viễn thông điện thoại di động

c Các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Điện thoại trong nước:

+ Dịch vụ điện thoại thông thường (nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh)

+ Dịch vụ điện thoại bổ sung (dịch vụ điện thoại tự hẹn, dịch vụ điện thoại theo giấy mời, dịch vụ điện thoại thấy hình)

+ Dịch vụ gia tăng giá trị của hệ thống tổng đài điện thoại tự động điện từ như: chuyển tạm thời cuộc gọi sang máy thuê bao khác, quay số rút gọn, nhận dạng cuộc gọi có mục đích xấu, điện thoại hội nghị, báo thức tự động, dịch vụ hạn chế theo yêu cầu, báo trước cuộc gọi, dịch vụ đường dây nóng, lập số điện thoại liên tiếp, thông báo chủ thuê bao vắng nhà, đường dây thuê bao ưu tiên

+ Dịch vụ hộp thư thoại của mạng lưới công cộng (công cộng đại lý, công cộng dùng thẻ )

- Điện thoại quốc tế: gọi số, điện thoại hội nghị, HCD, Collect – call

- Thuê kênh riêng

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc tính và bản chất của sản phẩm dịch

vụ

- Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy các dịch vụ viễn thông Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng Khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ mà chỉ cảm nhận được thông qua lợi ích mà nó mang lại

- Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời: có nhu cầu của khách hàng, có sự tham gia của nhân viên phục vụ thì một sản phẩm dịch vụ mới được hoàn thành Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng của nhân viên cũng như tâm lý của khách hàng

- Tính không lưu trữ được: với đặc tính này nhà cung cấp phải nắm bắt được nhu cầu khách hàng ở từng thời điểm, từng giai đoạn để có những chính sách về giá cước mềm dẻo, linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng và khai thác dịch vụ với công suất cao nhất mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

- Tính không đồng đều về chất lượng: ở từng thời gian, địa điểm khác nhau sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng có chất lượng khác nhau, chất

lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc nhiều vào quá trình cung cấp nên không thể có

sự đồng nhất về chất lượng sản phẩm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, hoạt động của ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội Do đặc điểm hoạt động của ngành, chất lượng hoạt động viễn thông có ý nghĩa rất quan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành quản lí, kinh doanh, điều kiện sống của con người ngày càng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng hoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông

Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Mà sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

+ Thông tin truyền miệng

+ Nhu cầu cá nhân

+ Kinh nghiệm đã trải qua

+ Quảng cáo, khuyếch trương

Trong đó 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 quảng cáo và khuyếch trương là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng Những tính năng này bao gồm:

+ Tốc độ truyền đưa tin tức

+ Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

+ Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin

Nếu một trong những tính năng trên không đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên

Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụ viễn thông, thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó nhu: tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin, sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó

Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ trở thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp viễn thông, là yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cung cấp dịch vụ Chính vì thế tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch vụ đều nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai

Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức Mục đích của việc xác định những yêu cầu khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm dịch vụ Điều này rất quan trọng để công ty hiểu được những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình như thế nào? Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này

Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Còn đối với ngành viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm cả chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông có thể phân ra làm 2 nhóm chính:

Nhóm chỉ tiêu chất lượng mạng lưới (kỹ thuật) như: tỷ lệ thành công cuộc gọi,

chỉ tiêu sự cố đường dây thuê bao Để tính toán chỉ tiêu này người ta dựa vào thời hạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hóa, cơ giới hóa các quá trình xử lí

và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình

độ phát triển của xã hội Các đại lượng này luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kĩ thuật, công nghệ mới

Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: thời gian thiết lập dịch

vụ, thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Chỉ tiêu này mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp này có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác

a Nhóm chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

+ Độ khả dụng của mạng: độ khả dụng của mạng là tỷ lệ thời gian, trong đó

mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Sự cố đường dây thuê bao: sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc

đường dây thuê bao làm cho dịch vụ Điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gây ra

+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành

công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

+ Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn: việc tính cước và lập hóa đơn phải

đảm bảm chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hóa đơn rõ ràng theo đúng quy định tại thể

lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng

b Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ

+ Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: thời gian chờ sửa chữa

sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong Không kể đến các hư hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hỏa hoạn )

+ Thời gian thiết lập dịch vụ: thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc doanh

nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại

+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: khiếu nại của khách hàng

về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại

+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: khi nhận được đơn khiếu

nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận đơn khiếu nại

+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫ sử dụng,

cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao

+ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ

được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông

a) Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp viễn thông

- Trình độ phát triển khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng sản phẩm

không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kĩ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà

sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

- Cơ chế, chính sách của nhà nước: Môi trường pháp lí với những chính sách

và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra

và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo

ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cớ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

- Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi

khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải là tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia

- Yêu cầu của khách hàng: Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng

không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả, Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm ra mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Vì vậy, nhu càu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình

+ Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ thực chất nhất Doanh nghiệp cần nghiên cứu tốt nhu cầu cũng như đòi hỏi của khách hàng đối với nhà cung cấp để có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng cao nhất

+ Do tính không tách rời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ viễn thông nên khách hàng cũng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị viễn thông của khách hàng

+ Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

b) Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp viễn thông

- Công nghệ và trang thiết bị: Các hệ thống máy móc trực tiếp tạo ra dịch vụ

viễn thông, cũng như đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng:

+ Nhu cầu kết nối thông tin liên lạc của xã hội ngày càng nhiều để phục vụ cho các nhu cầu hết sức đa dạng, vì thế khả năng cung cấp dịch vụ với số lượng lớn, kết nối chính xác, truyền đưa thông tin trung thực, ghi cước chính xác được khách hàng đòi hỏi ngày càng cao Chính vì vậy việc trang bị thiết bị kĩ thuật ngày càng hiện đại với công nghệ ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao lượng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp

+ Chất lượng mạng ngoại vi như cáp quang, cáp đồng, các trạm truyền dẫn, thu phát sóng cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Việc đảm bảo và duy trì được chỉ tiêu kỹ thuật về chất lượng mạng lưới để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được là hoạt động chính trong chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp: Để cung cấp được một dịch

vụ viễn thông cho khách hàng cần qua nhiều khâu với sự tham gia của nhiều bộ phận, mặt khác quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là tứ thời khi có yêu cầu từ khách hàng là phải cung cấp ngay tới cho khách hàng Chính vì vậy việc tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, các khâu tiếp nhận từ đầu vào đến đầu ra phải khép kín hợp

lý, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ