Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty điện lực mê linh giai đoạn 2014 2019

Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

Trang 1

Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn là kết quả của sự tìm tòi, nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ với thực tiễn Các số liệu trong luận văn

là trung thực không sao chép từ bất cứ luận văn hoặc đề tài nghiên cứu nào trước

đó

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nội dung đã trình bày

Tác giả

Lê Dũng

Trang 2

LỜI CẢM ƠN Luận văn này được hoàn thành dưới sự hướng dẫn nhiệt tình và nghiêm khắc của TS Phan Diệu Hương Trước hết, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Cô

Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Đào tại sau Đại học, các giảng viên Viện kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong khóa học và trong quá trình thực hiện luận văn

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp trong Công ty Điện Lực Mê Linh, nơi tác giả công tác, đã tạo điều kiện về mặt thời gian cũng như cung cấp số liệu để bản luận văn được hoàn thành tốt

Trong thời gian học tập cũng như thời gian làm luận văn, tác giả nhận được sự cộng tác chân thành của các học viên cùng học, xin được gửi lời cám ơn tới họ về

sự cộng tác, giúp đỡ trong thời gian qua

Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè về sự động viên, ủng hộ trong suốt thời gian học tập và làm luận văn tốt nghiệp

Xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, tháng 8 năm 2014

Tác giả

Lê Dũng

Trang 3

MỤC LỤC

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 3

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.3 Phân loại dịch vụ 5

1.1.4 Cung cấp dịch vụ 6

1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 12

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14

1.2.5 Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 18

1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19

1.2.7 Các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 22

1.3 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 23

1.3.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 23

1.3.2 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 23

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 25

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện32 Tóm tắt nội dung Chương 1 36

Trang 4

CHUƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC MÊ LINH 37

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Điện Lực Mê Linh 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 38

2.1.3 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Mê Linh .42

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty (2012-2013) 48

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Mê Linh (2012 – 2013) 49

2.2.1 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 49

2.2.2 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 57

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Mê Linh 65

2.3.1 Khách hàng 65

2.3.2 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật 66

2.3.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp 68

2.3.4 Trình độ nhân viên 69

2.4 Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Mê Linh 69

Tóm tắt nội dung Chương 2 73

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC MÊ LINH GIAI ĐOẠN 2014-2019 74

3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngành điện đến năm 2020 74

3.1.1 Quan điểm phát triển: 74

3.1.2 Mục tiêu phát triển: 75

3.1.3 Chiến lược phát triển: 76

3.1.4 Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội: 80

Trang 5

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Mê Linh giai đoạn 2014-2019 81 3.2.1 Giải pháp đổi mới công nghệ 81 3.2.2 Giải pháp đầu tư củng cố và phát triển lưới điện (nâng điện áp 22kV lộ 973 trung gian Thường lệ và tạo mạch vòng liên thông với lộ 473 E1.23 Vân Trì) 87 3.2.3 Giải pháp cải tiến qui trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 91 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty94

Trang 6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ

3 RMU: Tủ điện Ring Main Unit

Trang 7

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Số lượng khách hàng từ năm 2008 đến tháng 2/2013……… 42

Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo thành phần phụ tải……… ………46

Bảng 2.3 Cơ cấu thành phần phụ tải năm 2013……… ………… 47

Bảng 2.4 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chính năm 2013……… 49

Bảng 2.5 Số vụ sự cố thực hiện so với chỉ tiêu suất sự cố năm 2012……… 51

Bảng 2.6 Số vụ sự cố thực hiện so với chỉ tiêu suất sự cố năm 2013……… 52

Bảng 2.7 Tình hình thực hiện so với chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 6 tháng cuối năm 2013 của Công ty Điện lực Mê Linh……… ………… 55

Bảng 2.8 Chỉ tiêu độ tin cậy lưới điện phân phối các đơn vị quý IV năm 2013 56

Bảng 2.9 Báo cáo về việc tiếp nhận thông tin từ ngày 1/1 đến ngày 29/12/2013 58

Trang 8

DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servution………7

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ……… 13

Hình 1.3 Biểu đồ xương cá….……… .19

Hình 1.4 Biều đồ Pareto………20

Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ………… … 20

Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X ……….21

Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R……… 21

Hình 1.8 Biểu đồ tần số……….21

Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát………22

Hình 1.10 Sơ đồ của hệ thống điện……… 34

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Mê Linh ……… 39

Hình 2.2 Biểu đồ khách hàng toàn công ty từ 2008 đến tháng 12/2013………… 46

Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thành phần phụ tải……… 47

Hình 2.4 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật…… 57

Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ………65

Trang 9

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành điện là một ngành kinh tế chủ đạo có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ngành điện cung ứng mặt hàng thiết yếu cho cuộc sống, sinh hoạt, lao động sản xuất của tất cả các ngành và người dân Do vậy việc duy trì và phát triển lưới điện đến tất cả các khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng Hiện nay, Tập đoàn điện lực Việt nam EVN là doanh nghiệp nhà nước duy nhất có chức năng cung ứng điện đến với người tiêu dùng Khi Việt Nam hội nhập với thế giới yêu cầu đổi mới ngành điện, thay đổi cơ chế vận hành, thị trường phát điện cạnh tranh đã dần được hình thành cơ chế bao cấp cho ngành điện đã từ từ bị loại bỏ Vị thế độc quyền của ngành điện nói chung và của các Công ty điện lực bị đe dọa, môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn, nguy cơ phải cạnh tranh với các đối thủ trên thương trường đã hiện hữu Mặt khác, cũng do điều kiện nước ta mới chuyển từ cơ chế bao cấp sang kinh tế thị trường, nên phần nào tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên ngành điện nói chung vẫn chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của tính độc quyền và cửa quyền, chưa thực sự hướng tới khách hàng Do đó, cách duy nhất để ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Mê Linh nói riêng hoạt động thành công

và bảo vệ được thị phần và mở rộng thị phần của mình thì cần phải đổi mới cách thức phục vụ khách hàng Là một cán bộ hiện đang công tác tại Công ty Điện Lực

Mê Linh, tác giả mong muốn được mang các kiến thức đã được học trong nhà trường và kinh nghiệm công tác trong ngành điện đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Mê Linh Vì vậy, tác

giả chọn đề tài nghiên cứu: “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Mê Linh giai đoạn 2014-2019” làm đề

tài cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài nhằm đảm bảo tính cạnh tranh trong môi trường hoạt động và sự phát triển bền vững và phù hợp với mục tiêu chiến lược phát triển của ngành điện

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau:

Trang 10

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và các đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Mê Linh

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ khách hàng Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần thiết

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, phần nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

khách hàng sử dụng điện

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty

Điện lực Mê Linh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Mê Linh giai đoạn 2014-2019

Trang 11

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả

đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình

của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt

động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”

[4, tr 128]

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền

thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ [4,tr 128]

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ là

kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các

hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [4,tr 128]

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng

cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch

vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Philip Kotler và Amstrong

(1991) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi

ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không

dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa

thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo Đồng

thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch

vụ tăng thêm giá trị

Trang 12

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:

 Tính vô hình

Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch

vụ trước khi tiêu dùng chúng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều

về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Chính vì vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình

độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

 Tính không lưu trữ, tồn kho được

Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lại giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính

Trang 13

xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao

 Tính mau hỏng:

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện đó sẽ không có

cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng

 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Có thể phân loại dịch vụ theo nhiều tiêu chí khác nhau như:

 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo

- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: chăm sóc sức khỏe, các nhà hàng khách sạn

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: giáo dục, dịch vụ giải trí …

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: chuyên chở hàng hóa, dịch vụ gia đình …

Trang 14

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật …

 Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh)

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan

hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống)

 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch

vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ

- Có các dịch vụ không mua thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài

và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, internet …

1.1.4 Cung cấp dịch vụ

 Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ

- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch

vụ

- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”

Trang 15

Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn …

- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thỏa mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng được đón tiếp niềm nở … các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan

 Hệ thống cung cấp dịch vụ

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có đặc tính chung như sau:

- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại

- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác trong hệ thống

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ

Trang 16

 Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của

 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để làm hài lòng khách hàng

 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction

 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất … và các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction

 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực

 Các cấp độ của dịch vụ cung cấp

Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp thành hai lớp:

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý

do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể,

Trang 17

nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng

cao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu

 Đóng gói: Tức là tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên …

 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá

và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh

1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn

cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh

Trang 18

ẩn” [4, tr131] Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác định

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch

vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ

và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng Ở đây:

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard

đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng

và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau [4, tr 139]:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ;

thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã hứa, chính xác, trung thực

Trang 19

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung

cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc

3 Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và

có hành vi, thái độ tích cực

4 Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng tiếp cận; dễ dàng đến gần; thời

gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của

họ, lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư

cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an

toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu

cầu của từng khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo

ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương

tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân vên; dụng cụ để tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là

“serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng

từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

Trang 20

1 Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau

như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm sau:

 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng

và theo quan điểm của ban lãnh đạo Doanh nghiệp

 Nêu rõ những khoảng cách/chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ trong đó có nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng

Trang 21

 Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảng cách đó

Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách (5 – GAP) [4, tr 135]

- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của các nhà quản lý Doanh nghiệp Nhà quản lý Doanh nghiệp có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó Cũng

có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được

Nhận thức của lãnh đạo về KVKH

Dịch vụ mong muốn

Giao nhận dịch vụ

Các yếu tố ngoại cảnh khác Biến nhận thức

Trải nghiệm Quảng cáo,

khuyếch trương

kh

Trang 22

- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch

vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể do sai lầm của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt

- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Doanh nghiệp đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận

được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,

Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình

 Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

 Trình độ phát triển khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn

Trang 23

cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo

ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Cơ chế, chính sách của Nhà nước

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

 Các yếu tố về văn hóa, xã hội

Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia

Trang 24

 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và cả người tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm

Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình

 Yếu tố nguyên vật liệu

Trang 25

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo

về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản

lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý

Trang 26

doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.2.5 Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ

Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu

hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại Cách điều tra này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các dịch vụ mới sắp triển khai Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn nhóm Panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu

- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện

- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp

định tính và định lượng Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của khách hàng

- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ

đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó

- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn

của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,

Trang 27

mong muốn, thái độ của khách hàng Nhân viên cũng cho doanh nghiệp những gợi

ý quý giá về cách cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu các trung gian trong dây truyền giá trị: Các trung gian trong

dây truyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng

dich vụ là một phạm trù phức tạp không thể đánh giá được hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu riêng rẽ Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ bậc chính phụ tùy theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình dưới đây:

Trang 28

 Biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để

sắp xếp các cá thể từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng, thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến để từ đó có các biện pháp khắc phục có hiệu quả

Hình 1.4 Biểu đồ Pareto

 Biểu đồ tán xạ: Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lượng hóa mối quan hệ

nhân quả giữa một hoặc một số yếu tố với tư cách là nguyên nhân chủ yếu đối với kết quả của quá trình

Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ

 Biểu đồ kiểm soát: Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê phục vụ cho

mục đích điều khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

Trang 29

Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát

Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R

 Biểu đồ tần số:

Biểu đồ tần số là một công cụ thống kê cho thấy rõ bằng hình ảnh tần suất xuất hiện của một giá trị hoặc một nhóm giá trị nào đó Nó là một công cụ giúp cho người điều khiển tác nghiệp quy trình biết được kết quả công việc của họ

Trang 30

 Tờ kiểm tra (Phiếu kiểm tra)

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đem ra những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra được thiết kế để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu thu thập được và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

 Sơ đồ lưu trình

Sơ đồ lưu trình là một trợ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động của quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ lưu trình thường được lập theo dạng sơ đồ hình khối

Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát

1.2.7 Các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

 Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Nếu người lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại Biện pháp đào tạo được coi là biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm

 Đầu tư đổi mới công nghệ

Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học công nghệ tạo ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc

Trang 31

hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao Việc đầu tư đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, đồng thời nâng cao được năng suất lao động Chính vì vậy, việc đầu tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm

 Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học

Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố về phương pháp quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000 : 2000

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản ở trên, tùy vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể khác như áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hóa tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào …

1.3.2 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Bên cạnh nhiệm vụ chính trị được giao đó là đảm bảo vận hành cung ứng điện liên tục, an toàn, ổn định với chất lượng cao phục vụ các hoạt động chính trị, an ninh, văn hoá, ngoại giao, phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô Hà Nội, trái tim của

cả nước Trong những năm qua, Tổng công ty đã tập trung các biện pháp đảm bảo

Trang 32

cung ứng điện, phát triển khách hàng chiếm lĩnh thị trường Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội luôn xác định khách hàng là động lực thúc đẩy, là người bạn đồng hành của mình Với chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và mục tiêu hành động: "Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng tốt hơn" đã đem lại thành công cho Tổng công ty trong mọi mặt hoạt động Chiến lược công tác dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty thực hiện ở các khâu trước, trong và sau bán hàng, với các hoạt động sau:

 Trong bán hàng:

Ghi chỉ số công tơ và thông báo tiền điện

Thu và theo dõi nợ tiền điện

Tư vấn và giải đáp các vấn đề liên quan đến hoạt động điện lực và sử dụng điện: Kỹ thuật, An toàn điện; Giá điện; Tiết kiệm điện; Lịch cắt điện

Giải quyết các yêu cầu phát sinh, các kiến nghị, thắc mắc, khiếu nại trong quá trình mua bán điện: Di chuyển, nâng cấp công trình cấp điện; Thay đổi số hộ dùng điện hoặc thay đổi mục đích sử dụng điện; Thay đổi chủ thể HĐMBĐ; Chỉ số công tơ; Giá điện; Tiền điện; Lý do mất điện

Dịch vụ thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện

Dịch vụ tin nhắn SMS thông báo tiền điện, lịch cắt điện, báo sự cố điện, các bản tin tóm tắt về tình hình cung điện, dịch vụ mới của bên bán điện

Ngoài ra, chủ động gửi thông tin đến khách hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng, đăng tải trên trang Web Tổng công ty để quảng bá sản phẩm tiết kiệm điện và tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả; Cảnh báo về an toàn điện; Giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ; Thông báo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty và của EVN

Trang 33

Các chỉ tiêu chính của chất lượng điện năng là độ lệch tần số, độ lệch điện

áp, dao động điện áp, sự không đối xứng và không hình sin của đường cong điện áp

Ngoài ra chất lượng điện năng còn phải kể đến tiêu chuẩn độ tin cậy cung cấp điện và suất sự cố

 Tiêu chuẩn về độ lệch tần số:

Độ lệch tần số như nhau đối với toàn hệ thống điện, vì giá trị tần số ở thời điểm nào đó được xác định bằng tốc độ quay của máy phát điện Trong các chế độ xác lập bình thường tất cả các máy phát có tốc độ đồng bộ Vì vậy độ lệch tần số là chỉ tiêu hệ thống của chất lượng điện năng

Chất lượng tần số được đánh giá bằng độ lệch tần số so với tần số định mức theo công thức sau:

100%

dm dm

f f

f dm: Tần số định mức của hệ thống điện ở Việt Nam (50 Hz)

Độ lệch tần số phải nằm trong giới hạn cho phép:

    

Trang 34

Cũng có nghĩa là tần số phải luôn nằm trong giới hạn cho phép:

Độ dao động tần số đặc trưng bởi độ lệch giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của tần số khi tần số biến thiên nhanh với tốc độ lớn hơn 0,1% Độ dao động tần số không được lớn hơn giá trị cho phép Đối với Việt Nam, tần số danh định là 50 Hz phạm vi dao động tần số của hệ thồng điện quốc gia như sau:

Chế độ vận hành của hệ thống Dải tần số cho phép

Vận hành bình thường 49,8 Hz – 50,2 Hz

[Nguồn: Trích từ thông tư số 12/2011/TT-BCT của Bộ Công thương]

 Tiêu chuẩn về độ lệch điện áp:

Điện áp có các giá trị khác nhau tại những điểm khác nhau trong mạng điện

Vì vậy các chỉ tiêu chất lượng điện áp là cục bộ

Trong các chế độ thực của mạng điện, điện áp luôn luôn khác với điện áp danh định Sự khác nhau đó được đặc trưng bằng các chỉ tiêu chất lượng điện áp: độ lệch điện áp, dao động điện áp v.v…

Độ lệch điện áp là hiệu số giữa giá trị thực của điện áp U và giá trị điện áp

danh định của mạng Udd Độ lệch điện áp được xác định theo công thức:

dd

dU U U

Độ lệch điện áp tính theo phần trăm

dd dd

bị dùng điện càng giảm Ví dụ, giảm điện áp ở bóng đèn sợi đốt 10% so với điện áp danh định dẫn đến giảm độ chiếu sáng khoảng 40%, tăng điện áp lên 10% tuổi thọ của bóng đèn giảm khoảng 3 lần

Trang 35

Độ lệch cho phép của điện áp ở các hộ tiêu thụ được quy định như sau (TCVN):

- Trên các cực của các thiết bị chiếu sáng làm việc từ - 2,5 đến + 5%, chiếu sáng trong nhà 5%

- Trên các cực của các động cơ, các thiết bị mở máy và điều khiển từ - 5% đến + 10%

Trên các cực của các thiết bị dùng điện còn lại 5%

 Tiêu chuẩn về độ tin cậy cung cấp điện và suất sự cố:

Hệ thống điện khi làm việc thì sẽ xuất hiện sự cố, tần suất xuất hiện sự cố phụ thuộc vào chất lượng của các thiết bị, phương thức vận hành của hệ thống, các yếu tố khách quan, … Để đánh giá được mức độ an toàn trong vận hành của các hệ thống, người ta đưa ra khái niệm về độ tin cậy

 Định nghĩa độ tin cây như sau: Độ tin cậy là xác suất làm việc tốt của một thiết bị trong một chu kỳ dưới các điều kiện vận hành đã được thử nghiệm

Các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện SAIDI, SAIFI và MAIFI trên lưới điện trung và hạ áp (từ 0,4kV đến dưới 110kV) thống kê theo 02 loại mất điện gồm mất điện thoáng qua (mất điện với thời gian nhỏ hơn hoặc bằng 05 phút) và mất điện kéo dài (mất điện với thời gian trên 05 phút)

1) Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối – SAIDI

(System Average Interruption Duration Index):

SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện kéo dài của khách hàng sử

dụng điện trong khu vực trong một khoảng thời gian j chia cho tổng số khách hàng

sử dụng điện trong khoảng thời gian j đó, theo công thức sau:

1

,

n

i i i j

T K SAIDI

T i : Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 05 phút trong khoảng thời gian j;

K i: Số khách hàng sử dụng điện (gồm các khách hàng và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện) bị ảnh hưởng bởi lần mất

Trang 36

điện kéo dài thứ i trong khoảng thời gian j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện trong một khu vực trong khoảng thời gian j của đơn vị phân phối điện

2) Chỉ số về lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối – SAIFI (System

Average Interruption Frequency Index)

SAIFI được tính bằng tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện kéo dài

trong một khoảng thời gian j chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện trong một

khu vực trong khoảng thời gian j đó, theo công thức sau:

,

j j

N SAIFI

K



trong đó:

j

N : Là tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện kéo dài trên 05 phút của

khoảng thời gian j trong một khu vực:

K: Tổng số khách hàng trong khoảng thời gian j trong một khu vực của đơn vị phân

phối điện

3 Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối – MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index)

MAIFI được tính bằng tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện thoáng

qua trong một khoảng thời gian j chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện trong một khu vực trong khoảng thời gian j đó, theo công thức sau:

j j

M MAIFI

Trang 37





 n

i i

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện trong khoảng thời gian j trong một khu

vực của đơn vị phân phối điện

n SSC

l : Chiều dài đường dây i (km) tại cấp điện áp U;

n TQDZ i : Tổng số vụ sự cố thoáng qua đường dây tại cấp điện áp U của đơn vị;

n KDDZ i: Tổng số vụ sự kéo dài đường dây tại cấp điện áp U của đơn vị;

Trang 38

TBA

TBAi U

n TBAi : Số vụ sự cố (bao gồm sự cố ngăn lộ, sự cố MBA và sự cố khác) tại

trạm biến áp i thuộc cấp điện áp U;

s TBA : Tổng số trạm biến áp thuộc cấp điện áp U của đơn vị;

n TBAi : Tổng số sự cố tại các trạm biến áp thuộc cấp điện áp U của đơn vị

 Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Điều 18 Các loại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ [6, tr 11]

Các loại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối mới hoặc thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng

2 Chất lượng trả lời khiếu nại bằng văn bản

Nội dung văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng bao gồm:

a) Trả lời rõ ràng khiếu nại được chấp nhận hay không

b) Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận

c) Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, đơn vị phân phối điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể

d) Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết

đ) Văn bản trả lời trong thời gian quy định tại điểm b khoản 2 Điều 19 Thông

tư này

3 Chất lượng trả lời khiếu nại của khách hàng qua điện thoại được đánh giá trên các tiêu chí:

a) Tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được trả lời thỏa đáng

b) Thời gian trả lời các cuộc gọi trong thời gian quy định tại điểm c khoản 2 Điều 19 Thông tư này

Điều 19 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho lưới điện phân phối [6, tr 11]

Trang 39

1 Đơn vị phân phối điện phải tổ chức, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin

để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hay qua điện thoại

2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được quy định như sau:

a) Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ theo quy định tại điều 47 và điều 48 Thông tư này

Điều 47 Thời hạn xem xét và ký Thoả thuận đấu nối [6, tr 24]

Thời hạn để thực hiện đàm phán và ký Thỏa thuận đấu nối được quy định tại Bảng 5 như sau:

Bảng 5 Thời hạn xem xét và ký Thỏa thuận đấu nối

Lưới điện 110kV

Gửi hồ sơ đề nghị đấu

nối

Khách hàng đề nghị đấu nối Xem xét hồ sơ đề nghị

đấu nối

10 ngày làm việc

Đơn vị phân phối điện

Chuẩn bị dự thảo Thỏa

thuận đấu nối

Đơn vị phân phối điện

Thực hiện đàm phán và

ký Thỏa thuận đấu nối

Đơn vị phân phối điện và khách hàng

đề nghị đấu nối

Điều 48 Trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện áp hạ áp [6, tr 24]

Trang 40

1 Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt, trong thời hạn bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải ký và gửi khách hàng hợp đồng cung cấp điện

2 Đối với trường hợp cung cấp điện ngoài mục đích sinh hoạt, trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp điện

3 Trường hợp không cung cấp được điện cho khách hàng, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm thông báo cho khách hàng và phải ghi rõ lý do có xác nhận của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền

4 Cục Điều tiết điện lực có trách nhiệm tổ chức, xây dựng và ban hành Quy định trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện áp hạ áp

- Do tính không tách rời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ nên khách hàng cũng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị (sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả) của khách hàng

- Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt, nó đặc biệt ở chỗ tuy là sản phẩm

Định dạng
Số trang	110
Dung lượng	1,01 MB