Đây là tài liệu mô tả kinh nghiệm tuyển dụng của nhiều tập đoàn lớn, với các mục tiêu và chiến lược rõ ràng. Các nhà tuyển dụng có thể tham khảo tài liệu này để tổ chức chương trình tuyển dụng cũng như chọn được các ứng viên mong muốn.
Trang 105A - Lisa Ford - How To Hire, Train and Reward Employees
How to Hire, Train, and Reward Customer Service Oriented
Employees Your most important asset is not only a satisfied
customer but also a motivated and satisfied employee This
session will deal with how to hire, train and reward customer
oriented employees
Research is very convincing that customer turnover is related to
employee turnover It makes sense when you think about it
Customers want to deal with an employee who is motivated,
happy, knows what's going on, and when they don't deal with
someone who knows what's going on, they're more likely to leave
our place of business You play an important role in creating that
environment that can really maximize the abilities and talents of
people Hire smart to start Do you compete as hard for
employees as you do for customers? Think about that for a
moment, and especially keep that in mind as we look at the five
keys to effective hiring
Number one; be creative with the selection process and look in
unusual places Well let me give you an example Some of you
probably immediately thought of an unusual place but let me give
you one A director of operations for a laundry service company
has a very unique approach When he is somewhere and being
served beautifully by a customer service employee he gives them
his business card and on the back of the business card it says, "I
was very impressed with your service If you're ever looking for a
job please contact me." Isn't that a great idea? He's already seen
that service in action He uses that card truly as a screening tool
A hotel chain that runs a very large telephone reservation center
discovered they were having a lot of turnover with their
employees and they started thinking possibly were they hiring the
wrong type of employee Was it the wrong profile? So they
changed their tactic and they started hiring the older worker Now
I'm not going to tell you what age the defined the older worker
Too many of us might fall into that category so we won't talk
about that, but they were a little concerned that by hiring someone
05A - Lisa Ford - Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng nhân viên
Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng cho những nhân viên làm về dịch vụ khách hàng như thế nào? Tài sản quan trọng nhất của bạn không chỉ khách hàng được hài lòng mà còn là nhân viên thỏa mãn và có động lực Hôm nay chúng ta sẽ tìm hiểu về biện pháp tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng nhân viên làm công việc thiên về dịch vụ khách hàng
Thực tiễn nghiên cứu chứng minh rằng mức độ trung thành của khách hàng có liên hệ đến sự gắn bó của nhân viên Nếu bạn xem xét kỹ, bạn sẽ nhận ra điều này Khách hàng thích tiếp xúc với những nhân viên làm việc một cách có động lực, vui vẻ và hiểu rõ
sự việc đang diễn ra; và trong thực tế, nếu tiếp xúc với nhân viên không hiểu rõ vấn đề khách hàng có khuynh hướng bỏ đi Bạn là người giữ vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường có thể phát huy tối đa các tài năng và năng lực tiềm ẩn của nhân viên Hãy bắt đầu bằng việc tuyển dụng thông minh Giữa nhân viên và khách hàng, bạn tập trung đầu tư cho đối tượng nào nhiều hơn? Hãy dành thời gian cân nhắc vấn đề này nhé, và đặc biệt là hãy ghi nhớ khi chúng ta chuyển sang xem xét 5 bí quyết tuyển dụng hiệu quả
Thứ nhất, hãy sáng tạo trong quá trình tuyển chọn và khám phá những điều khác thường Tôi lấy ví dụ: Chắc chắn là vài bạn ở đây đang cố nghĩ về những điều bất bình thường, nhưng hãy xem
ví dụ của tôi đã Một giám đốc điều hành công ty chuyên về các dịch vụ giặt ủi đã thực hiện biện pháp "độc nhất vô nhị" Bất kỳ nơi nào ông đến và được phục vụ tốt ông đều đưa danh thiếp của mình cho nhân viên phục vụ và trên mặt sau của tấm danh thiếp ông viết: "Tôi thật sự rất ấn tượng với cách phục vụ của anh Bất
kỳ khi nào anh có nhu cầu tìm việc, hãy gọi cho tôi".Ý tưởng hay chứ? Ông đã thấy hiệu quả tức thì của việc làm này Ông ta đã sử dụng danh thiếp của mình như một công cụ sơ tuyển Một chuỗi khách sạn nọ có bộ phận đặt phòng qua điện thoại, phát hiện ra rằng rất nhiều nhân viên của họ đã bỏ việc và họ bắt đầu xét đến khả năng họ đã tuyển dụng không đúng đối tượng Họ đã xét sai
hồ sơ chăng? Và họ ngay lập tức thay đổi chiến thuật, chuyển sang tuyển nhân viên có tuổi hơn Tôi sẽ không bàn về chuyện độ tuổi như thế nào mới gọi là nhân viên có tuổi Sẽ có nhiều người trong chúng ta rơi vào việc phân định tuổi tác này, do vậy, chúng
Trang 2a bit older could it possibly take them longer to learn the
computer and to get up to date with their training Well it did take
a little bit longer and they did change their benefit package they
would offer to the older worker But guess what? It worked This
employee stayed longer and they built rapport with the customer
who was calling to book that hotel reservation They started
talking with them, found out that they were on a long extended
trip and needed a hotel room in this one city and then they would
encourage them to look ahead and book a hotel room after
traveling the following day So it certainly benefited them to be a
bit creative and work in unusual places
The second step to hiring is hire the attitude Train the skills A
few years ago a president of an airline said this People who can
fly airplanes are a dime a dozen People who can fly airplanes
with great attitudes aren't That's a pretty strong statement for
someone who runs an airline to be looking for not only a great
pilot but also a great attitude and I think that’s exactly what we
have to do But how do you make sure you’re hiring the attitude?
That's the hard part See if these ideas might help A, ask yourself
in the interviewing process if I were the customer would I want to
be served by this person Do that gut check Trust your instincts
Is this someone you would really want to be served by? B, invest
time in the interviewing process I know people and I bet you do
to, you've sometimes interviewed|25 people in order to hire the
one You want to be smart to start So invest lots of time in the
hiring process Don't just say gosh, we’ve got to have somebody
in here, we’ve got to hire somebody, let's just go hire a warm
body Have you ever said it? If you only hire a warm body what
do you end up with? A warm body And I'm not sure much else
comes attached to it So we end up doing ourselves a bit of a
disservice C, do some of the interviewing on the phone Now
why? Many of you have customer service oriented employees
who spend a lot of time on the phone with a customer so I want to
hear how they sound on the phone They might be brilliant
face-to-face, one-on-one in the interview, I want to hear their tone of
voice To hear do they still have that same energy and enthusiasm
ta không bàn đến nó Họ cũng có lo ngại rằng tuổi tác có thể là một bất lợi khi làm quen với máy vi tính và khả năng tiếp thu thông tin đào tạo Quả đúng như vậy, họ đã mất nhiều thời gian hơn và họ phải thay đổi những chính sách mang đến lợi ích cho nhóm nhân viên có tuổi này Chuyện gì đã xảy ra? Nó có tác dụng Nhóm nhân viên này trụ lại lâu hơn và họ đã xây dựng được quan hệ tốt hơn với những khách hàng gọi đến để đặt phòng Khi khách hàng gọi điện thoại đặt phòng ở đây, nếu họ biết được khách hàng đi công tác dài ngày và sẽ ở nhiều nơi, nhất thiết sẽ cần đặt phòng ở thành phố khác khi họ đến công tác, nhân viên này sẽ gợi ý giúp khách hàng đặt trước phòng cho những ngày tiếp theo (Tất nhiên là ở chuỗi khách sạn của mình.) Rõ ràng, chỉ cần một chút sáng tạo đã có thể mang đến lợi ích và chỉ đơn giản xem xét tìm các yếu tố khác thường
Bước thứ hai của tuyển dụng là tuyển thái độ làm việc Vấn đề kỹ năng thì có thể đào tạo được Vài năm trước đây, một vị chủ tịch hãng hàng không đã nói đến điều này Chúng ta có thể tìm ra hàng tá người biết lái máy bay Nhưng quả không dễ tìm ra người điều khiển máy bay với thái độ tốt Đó lá vấn đề khá đau đầu đối với những người giữ vai trò điều hành các hãng hàng không khi
họ phải tìm kiếm những phi công không những giỏi mà còn phải
có thái độ tốt và theo tôi, đó chính là những gì chúng ta phải làm Nhưng làm thế nào để chắc chắn tuyển được người có thái độ tốt?
Đó là vấn đề nan giải Hãy xem các ý tưởng sau đây có giúp gì cho các bạn không nhé Bước A, trong quá trình phỏng vấn, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để xem mình muốn người này phục vụ như thế nào Hãy kiểm tra bằng cách đó Hãy tin vào bản năng của bạn Liệu bạn có muốn chính người này phục vụ cho mình? Bước B, hãy đầu tư thời gian cho quá trình phỏng vấn Tôi biết, và tôi tin chắc rằng các bạn cũng biết, nhiều người ở đây đã từng phỏng vấn 25 ứng cử viên chỉ để chọn ra một Bạn muốn mình có một sự khởi đầu thật sáng suốt? Nếu vậy, hãy đầu tư thật nhiều thời gian cho quá trình tuyển dụng Đừng bao giờ bảo rằng,
ôi Chúa ơi, chúng ta cần một ai đó cho chỗ trống này, chúng ta phải tuyển người thôi, cứ thuê đại một người nào đó Bạn đã bao giờ nghĩ thế? Cứ tuyển đại một người, rồi thì bạn sẽ được gì? Được một con người sống và có thể lao động Và tôi không dám khẳng định người này có thể làm những gì Vì thế, cuối cùng,
Trang 3on the phone in serving our customers D, use behavioral
interviewing Now behavioral interviewing is you're trying to get
at how would this person act? How would they behave? Not just
what they know Their application, their resume would probably
tell you what they know and what they've done I need to figure
out now how would they actually act So ask questions such as,
give me an example of you delivering exceptional customer
service Ask about a situation they might have found themselves
in on a previous job with a difficult customer and say, have you
ever dealt with a difficult customer? And most likely they will say
oh, certainly Then say have you ever dealt with one, pick an
example, who was very angry because their order was not shipped
on time and when it did arrive the order was not complete And
they might say, uh huh Then say how did you handle a customer
who was that angry? I want to hear how they answer that question
because that will help me get at how they actually think and then
behave in those service situations
Now the third step to effective hiring is use something called
realistic job preview Realistic job preview If this is possible for
you to do, hire this potential candidate on a part time trial basis
like for two days, possibly up to five days This will give you a
chance to observe their service skills, their ability to fit in with the
rest of the team Realistic job previews can help you prevent
turnover
The fourth step to be great at hiring, don’t oversell your
organization Tell them the good, the bad and the horrible of
working there Now some of you are saying; I’m not sure there's
horrible Oh, I bet there's a little bit You work really late, you
stay late, you work hard, there are certain really busy times See, I
think if we only tell this potential employee all the good and they
chúng ta tự làm thiệt hại cho chính mình Bước C, hãy tiến hành phỏng vấn qua điện thoại Vì sao chứ? Đa phần nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng của bạn phải làm việc phần lớn thời gian qua điện thoại với khách hàng, chính vì vậy, tôi muốn nghe cách họ thể hiện qua điện thoại Họ có thể rất sắc sảo khi giao tiếp trực diện trong quá trình phỏng vấn, nhưng tôi muốn nghe giọng
họ qua điện thoại Tôi muốn biết liệu họ cũng đầy lòng nhiệt thành khi phục vụ khách hàng qua điện thoại Bước D, phỏng vấn qua hành vi Phỏng vấn qua hành vi nghĩa là bạn phải tiếp cận được phản ứng của ứng cử viên này Họ sẽ cư xử như thế nào? Không chỉ đơn thuần kiểm tra những gì họ biết Đơn xin việc, sơ yếu lý lịch của họ cung cấp cho bạn thông tin về những hiểu biết
và những việc họ đã làm Điều tôi muốn tìm hiểu là biểu hiện hành
vi ứng xử của họ Vì vậy, hãy đặt câu hỏi tương tự như: hãy cho tôi một ví dụ cụ thể về việc bạn đã rất xuất sắc trong dịch vụ khách hàng Hãy hỏi về một tình huống trong công việc trước đây
mà họ đã gặp phải với một khách hàng khó tính, và hỏi xem họ đã từng trực tiếp làm việc với khách hàng khó tính? Và dĩ nhiên, hầu như tất cả đều sẽ trả lời: Có Sau đó, bạn cho họ một ví dụ điển hình, về một khách hàng rất giận dữ vì đơn hàng của họ đã không được chuyển đến đúng hẹn và hàng hóa không đầy đủ khi giao hàng Và họ có thể sẽ ậm ừ trong chốc lát Tiếp đến, hãy hỏi họ cách xử lý trường hợp khách hàng đang rất giận dữ đó Tôi muốn biết họ trả lời như thế nào trong tình huống trên vì điều này sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc xác định suy nghĩ và hành vi thật sự của họ trong những tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng
Bước thứ Ba trong quy trình tuyển dụng hiệu quả là sử dụng biện pháp xem xét trước thực tiễn công việc Xem xét trước thực tiễn công việc Nếu có thể, bạn hãy tuyển ứng cử viên tiềm năng này làm thử việc bán thời gian trong 2 ngày chẳng hạn, có thể kéo dài đến 5 ngày Điều này sẽ cho phép bạn quan sát phong cách thực hiện dịch vụ của họ, cũng như các kỹ năng và khả năng hòa đồng với tập thể Xem xét trước thực tiễn công việc giúp loại bỏ khả năng nhân viên bỏ việc
Bước thứ 4 - đừng quá đề cao công ty của bạn Hãy cho họ biết mặt tốt, mặt xấu và những điều có thể là trở ngại với họ khi làm việc ở đây Chắc chắn vài người trong các bạn cho rằng: tôi không chắc là sẽ có điều gì kinh khủng Nhưng tôi tin chắc là có
Trang 4come to work for us and it's not all good, then they could end up
having so called buyer's remorse and then we get turnover again
The fifth step, start them right Any time we're new on a job I
believe we always ask ourselves two questions Number one, will
I fit in and can I do the job? Will I fit in and can I do the job? So I
want you to answer that question for this employee early on First
day on the job have their workspace ready Make it look like you
wanted them there Have you ever arrived first day on the job and
you're glad to be there, they're glad to see you, and then they say I
don’t know where we’re going to put you yet Wait a minute, they
hired me, they knew I was coming today What do you mean you
don't know where you’re going to put me Make it look like you
wanted them, you welcome them, you expect them They start to
feel like they fit Have someone ready, another staff member
ready to take them to lunch or be there to answer some questions,
when you're not available so there's somebody who can be that
buddy that can really help them feel like they’re fitting in And
then we've got to answer the question can I do the job So early on
give them the job, give them tasks and give them feedback
because I want them to see are they fitting in, can they do the job
We need to know this sooner, not later Review those five skills
Are you hiring people who fit in with your customer service
philosophy and if not, which tool do you need to incorporate into
your hiring process Once you hire the right person do you spend
enough on training? There's a growing understanding that the
most successful companies are investing between2 and 5% of
their payroll on training So the first step is invest in training
The second is do it early A large transportation company did this
as an experiment They put one group of new hires through
training They did not put another group of new hires through
training The new hires who received training had a 19% turnover
rate compared to the second group who received no training, their
đấy Bạn đi làm về muộn, ở lại khuya và làm việc quá cật lực, sẽ
có những thời điểm hết sức bận rộn Thử nghĩ xem, theo tôi, nếu chúng ta chỉ cho con người tiềm năng này biết toàn những điều tốt và khi họ bắt đầu công việc, mọi việc không diễn ra đúng như thế, hậu quả là họ sẽ hối tiếc về quyết định của mình và sẽ tiếp tục
bỏ việc
Bước thứ 5 - hãy khởi đầu đúng Bất kỳ lúc nào khi chúng ta bắt đầu một công việc mới tôi tin rằng chúng ta luôn tự hỏi mình 2 vấn đề Thứ nhất, liệu công việc có phù hợp không và mình có thể làm tốt không? Và tôi muốn các bạn trả lời câu hỏi đó cho ứng cử viên Ngày đầu tiên họ bắt đầu công việc, hãy chuẩn bị chỗ mới sẵn sàng cho họ Cho họ cảm giác bạn thật sự muốn họ làm việc ở
đó Đã bao giờ bạn bắt đầu một công việc mới với tâm trạng háo hức cho ngày làm việc đầu tiên, và họ bảo với bạn rằng họ rất vui khi bạn đến, tuy nhiên, họ chưa biết nên xếp cho bạn vị trí ngồi làm việc Đấy đấy, họ thuê tôi và họ biết rằng tôi sẽ đến đây hôm nay "Vậy anh nghĩ sao khi bảo rằng anh không biết bố trí cho tôi ngồi làm việc ở đâu?" Hãy cho họ thấy rằng bạn thật sự muốn họ, chào đón họ đến làm việc, mong đợi họ Họ sẽ sớm cảm thấy thích nghi Hãy sắp xếp cho một ai đó, một nhân viên nào đó đưa
họ đi ăn trưa và luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc khi bạn không
có ở đó Hãy chắc chắn rằng bên cạnh họ luôn có một người bạn thân làm cho họ cảm thấy thật sự thoải mái ở nơi mình đang hòa nhập Đã đến lúc chúng ta tìm ra câu trả lời liệu họ có thể làm việc Trước khi giao việc thật sự cho họ, hãy cho họ các nhiệm vụ
và góp ý phản hồi, vì chúng ta muốn họ tự nhận thấy xem họ có thể thích nghi, xem họ có thể hoàn thành công việc Chúng ta cần kiểm chứng điều này càng sớm càng tốt, đừng để quá muộn Hãy xem lại cả 5 kỹ năng này nhé Bạn có tuyển được người thật sự đáp ứng được các nguyên tắc dịch vụ khách hàng của bạn hay không? nếu không, bạn cần tích hợp thêm những công cụ gì vào quá trình tuyển dụng? Khi đã tuyển được người thích hợp, liệu bạn có dành đủ thời gian để tập huấn cho họ? Ngày càng có nhiều công ty hoạt động hiệu quả hiểu rằng họ sẽ dành từ 2 - 5 % quỹ lương cho hoạt động đào tạo nhân viên Do vậy, bước đầu tiên là đầu tư cho hoạt động đào tạo
Bước thứ hai là hãy sớm thực hiện việc này Một doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực giao thông vận tải đã thử nghiệm Họ đưa
Trang 5turnover rate was 41%.And that becomes costly as you well
know, not only true costs but your time, your energy and I believe
the wear on the rest of the staff
The third key to training, continuous training is a must Look for
every opportunity to train Is it during a lunch session that you get
people to watch some video tapes or discuss some new idea that
we need to put into practice? Is it at a staff meeting where we just
simply do ten minutes of a lesson or somebody's read a journal
article and we talk about those articles and what we gain from
them and how we could benefit from those ideas in our own
organization
And the fourth key is adapt training to each employee’s needs
because one employee might need skills of communication skills
where somebody else needs an update with their computer skills
So I've got to make certain I’m giving them training that works
for them that they need at that point in time
The fifth step is job observation exchange It’s a big word for a
simple concept Job observation exchange simply means getting
people out of their environment, their work area, their desk, their
position out there on the operations floor and into another
department Into another unit Here’s why They need to see how
their work affects another team’s, another department, because
see we get so comfortable with our space And we forget that
what we turn out goes somewhere else and when I possibly send
something to you that's not right or it’s late or there's an error in it
then it creates some major problems down the line I need to see
that and experience it So encourage people around you to on a
quarterly basis for a half day or a full day, go to another
department, another group, so they can see how their work affects
someone else's And then of course once they’ve made that visit I
want them to come back and share lessons learned by being in
that department and how I have learned what we need to do
differently here to improve our work
Okay Let's review We've talked about the tools to effective
hiring and then the need for training We have to take the next
step which is keep your people motivated Simply keeping people
motivated means let's look at what we can do to reward people A
nhóm nhân viên mới tuyển dụng đi đào tạo Và một nhóm nhân viên mới tuyển dụng khác không tham gia các hoạt động đào tạo
Tỉ lệ nghỉ việc trong nhóm được đào tạo chiếm 19% so với nhóm còn lại không được đào tạo, tỉ lệ nghỉ việc là 41% Và tôi tin là các bạn cũng hiểu rằng đó là một tổn thất, tuy không là một phí tổn thật sự, nhưng nó làm bạn mất thời gian, năng lượng và hơn nữa, tạo ra tâm lý chán nản cho những nhân viên còn lại
Điều quan trọng thứ ba là tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục là điều tất yếu cần thực hiện Hãy luôn tìm cơ hội đào tạo Đó có thể là vào giờ ăn trưa cùng nhân viên xem một đoạn phim hoặc cùng bàn bạc một ý tưởng nào đó cần được triển khai áp dụng vào công việc Hoặc dành ra 10 phút trong buổi họp nhân viên để nói về một bài học nào đó hoặc nhờ ai đó đọc to một bài báo và tất cả cùng thảo luận xem bài báo đó giúp ích được gì và những ý tưởng
đó sẽ mang lại được gì cho công ty
Điểm quan trọng thứ 4 là tính tương thích của hoạt động đào tạo với nhu cầu của từng nhân viên, vì nhân viên này có thể sẽ cần vài kỹ năng giao tiếp, trong khi nhân viên khác lại cần được nâng cao kỹ năng sử dụng vi tính văn phòng Chính vì vậy, cần bảo đảm rằng các nội dung huấn luyện của bạn có ích cho họ và đúng lúc họ thật sự cần đến
Và bước thứ 5, đổi công việc để quan sát Nghe có vẻ phức tạp nhưng thật ra đổi công việc để quan sát thực tế khá đơn giản Chỉ đơn giản là đưa họ ra khỏi nơi làm việc của họ, ra khỏi bàn làm việc, rời vị trí của mình đang tác nghiệp để đến một phòng ban khác Đến một bộ phận công tác khác Vì sao ư? Họ cần phải biết công việc của họ tác động thế nào đến những bộ phận khác, bởi ai cũng cảm thấy thoải mái khi làm việc ở chổ của mình và quên rằng sản phẩm công việc của chúng ta sẽ được chuyển đến đâu đó
và khi tôi chuyển một sản phẩm cho bạn, và nó hoàn toàn không phù hợp, nó đến trễ hoặc bị lỗi; những nguyên nhân đó sẽ khởi đầu cho những rắc rối sau này Tôi cần phải biết và trải nghiệm điều đó Chính vì thế, từng quý, hãy động viên nhân viên của mình dành ra nửa ngày hoặc trọn ngày làm việc đến các phòng ban khác, nhóm khác để quan sát xem sản phẩm của mình tác động như thế nào đến công việc người khác Và chắc chắn rằng sau chuyến viếng thăm ấy, tôi muốn họ chia sẻ những bài học rút
ra và từ đó tôi biết mình cần thực hiện những thay đổi gì để cải thiện công việc
Trang 6motivated employee will provide gold standard customer service,
they'll be an incredible asset to the rest of the group I want to
cover four strategies to reward employees Number one, be
specific Meaning when I say thank you, good job, keep up the
good work, that's not enough That's not specific If I tell you
good job, keep up the good work, I don't know exactly what it is I
need to do again for you to complement me So instead, go to the
person and say "Thank you, I appreciate you getting that to me by
3:00 The detail you put in that is exactly what I needed and that’s
helped me meet my deadline Thank you for being so thorough."
That's specific Very simple Number two Don’t underestimate
the value of small rewards Don't underestimate the value of small
rewards Little things work And they keep people motivated Let
me give you a few examples of this I was working one day with a
group of nurses and the nurse manager told me a pretty incredible
story of something that she had done, she just somewhat
happened upon, and how it worked Let me tell you the story She
had a nurse come into her one day, one of the nurses of her staff
came in and this nurse bragged on something she had done She
knew her nurse manager might not hear about it or find out about
it so she went in and bragged on herself Don't you love that spirit
in somebody? They’re willing to do it Well she went in and
bragged on herself and the nurse manager thanked her and
thanked her appropriately, and she said, "I don’t know what got
into me but I wanted to give her something So I looked around
for something to give her and I had brought a banana as part of
my lunch It was on my desk, she said I picked up the banana and
gave it to her She left She said here is the part you won't believe
Before the end of this work shift two other nurses, different
nurses came in, bragged to the nurse manager about what they
had done above and beyond the call of duty, they bragged on
themselves and then they waited for their banana and she said I
couldn't believe it People were coming in for a banana which
caused her to get creative She went to one of these companies
that make some of the little metal pins, you can picture it, she had
a little metal banana pin made Okay Now when somebody does
something extraordinary, above and beyond the call of duty, they
get a banana pin They love wearing them because patients or
family members of patients will say, what is that and they get to
Okay Chúng ta ôn lại nhé Chúng ta vừa mới nói về các công cụ giúp tuyển dụng hiệu quả và nhu cầu đào tạo Bước tiếp theo chúng ta cần thực hiện là luôn tạo cho mọi người động lực làm việc Tạo động lực làm việc cho mọi người có nghĩa là hãy xét đến những gì chúng ta có thể làm để khen thưởng nhân viên Một nhân viên làm việc có động lực sẽ cung cấp các dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn vàng cho khách hàng, họ là tài sản vô giá cho tất
cả những người còn lại Tôi muốn trình bày sơ lược về 4 chiến lược khen thưởng khuyến khích nhân viên Thứ nhất, hãy cụ thể Nếu chỉ nói, cảm ơn, anh làm tốt lắm, cứ như thế nhé thì chưa đủ Như thế là chưa cụ thể Nếu tôi bảo với bạn rằng bạn làm rất tốt, hãy tiếp tục như thế, quả thật nhân viên sẽ không biết rõ được nếu làm một lần nữa thì mình cần phải làm như thế nào để được khen Thay vào đó, hãy đến gặp nhân viên và nói "cảm ơn anh vô cùng
vì đã chuyển nó cho tôi trước 3 giờ Những chi tiết anh cung cấp chính là cái tôi cần và nó giúp tôi hoàn thành kịp thời hạn Cảm
ơn vì đã chỉ dẫn rõ ràng" Đó chính là cụ thể Thật đơn giản phải không? Thứ hai Đừng xem thường những phần thưởng nho nhỏ Đừng xem thường những phần thưởng nho nhỏ Những điều nho nhỏ vẫn có tác dụng của nó Nó giúp mọi người có động lực làm việc Ngay bây giờ tôi sẽ cho các bạn thấy vài ví dụ cụ thể Một ngày nọ, khi tôi đang làm việc với một nhóm y tá và người quản
lý kể cho tôi nghe một câu chuyện khó quên về việc bà đã làm, chỉ là một dịp tình cờ và nó đã mang lại tác dụng như thế nào Và đây là câu chuyện Ngày nọ, một nữ y tá đến gặp bà, đó là một nữ
y tá trong nhóm bà phụ trách, và kể về những gì cô ta đã làm Cô cho rằng người quản lý của mình không biết về thành tích đó hoặc
có thể chưa nghe đến và cô quyết định đến gặp trực tiếp để tự kể
về thành tích của mình Bạn có đánh giá cao đức tính đó? Họ rất muốn làm như thế Cô y tá đến gặp bà quản lý và bắt đầu kể Người quản lý thể hiện thái độ rất cảm kích, bà nói, "Tôi không biết điều gì đã xảy ra với tôi, nhưng tôi thật sự muốn tặng cô ta một món gì đó Tôi tìm quanh xem có món gì có thể và tôi chỉ tìm thấy vài quả chuối vừa mua chuẩn bị cho bữa trưa Chỉ có những quả chuối trên bàn, bà kể, và tôi đưa cô ta một quả Sau đó cô ra
đi Và những gì sau đây sẽ là điều khó tin Vào cuối giờ làm việc,
2 nữ y tá khác đến gặp bà Họ đến để kể cho người quản lý nghe
về những điều họ đã làm với tất cả tinh thần trách nhiệm, họ kể về chính mình và chờ đợi những quả chuối Quả là không thể tin nổi
Trang 7brag on themselves as they talk about the banana pin Here's the
part I love The hospital administrator had come to this nurse
manager and had said this is a great idea, everybody in the
hospital is talking about it, can we take this hospital wide? And
she said no She said I will help us come up with an idea we can
take hospital wide but this means a lot to my people and I don’t
want other managers to have these bananas and give them out for
no good reason, such as you came back from lunch, have a
banana pin Okay You showed up for work, have a pin She said
you know it will dilute the meaning that I've been able to create
because they get them for true stellar behavior Great idea The
value of small rewards can be tremendous Another example
comes from a large company that's in the business of moving
people They gave all employees these black cards that had a
large gold Q on the front These were called Q cards which stood
for quality All employees had access to these and they could give
one out to anyone when they saw quality customer service being
delivered You had to write on the back of the Q card what the
person had done and why they deserved it You gave it to them
Then as an employee I got my Q card, I can then go redeem the Q
card I would go to a certain department within the organization
and I could redeem it for things such as ice-cream cones, movie
passes, half hour off, the manager’s parking spot for three days
Okay Those kind of fun ideas but here’s what was happening No
one was redeeming the Q cards They were hanging them in their
workspace Does that make sense? People wanted to brag about
having all these Q cards They wanted them to be visible It was
like hanging money But the visible reward was more important
to them Small rewards work Number three, have fun When you
reward people make a big deal out of it Have fun And number
four, be spontaneous I believe when you’re spontaneous people
don’t expect a reward It is remembered longer by them Your
challenge is to create a long list of ideas of what you can do to
reward people And once you create the long list, be ready to
change it a lot because people get used to you doing the same
thing and it doesn't have as much meaning after a while So get
creative, come up with great ideas, and use them Use these four
steps to make rewards a way of life Too many managers can be
stingy with rewards I’m not saying you are But many can be
Người ta chỉ đến vì những quả chuối, điều này là động lực giúp
bà tư duy sáng tạo hơn Bà đến liên hệ với một trong những công
ty chuyên sản xuất những chiếc kẹp kim loại, và đặt họ làm những chiếc kẹp hình quả chuối bằng kim loại Okay Và khi một
ai đó làm được một việc phi thường, vượt ra khỏi những yêu cầu trách nhiệm thường nhật, họ sẽ được tặng một chiếc kẹp hình quả chuối Họ rất thích đeo những chiếc kẹp ấy vì bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân sẽ hỏi: cái gì thế? và họ lại được kể về chính mình khi giải thích về những chiếc kẹp hình quả chuối Đây là điều làm tôi thích nhất Lãnh đạo bệnh viện đã đến gặp người quản lý y tá này và bảo rằng đây là một ý tưởng vĩ đại, mọi người trong bệnh viện đều luôn nói về điều đó, liệu họ có thể nhân rộng
ra cho toàn bệnh viện? Và bà đã khẳng định là KHÔNG Bà nói rằng mình sẽ nghĩ ra những ý tưởng khác có thể nhân rộng cho toàn bệnh viện, nhưng với ý tưởng này có ý nghĩa rất lớn với nhân viên của bà và bà không muốn những quản lý khác cũng có những quả chuối như thế để ban phát mà không có lý do chính đáng, ví dụ như sau khi ăn trưa thì được tặng một chiếc kẹp hình quả chuối Okay Bạn chỉ cần có mặt làm việc, bạn được thưởng một chiếc kẹp Bà bảo rằng ý nghĩa thật sự mà bà đã tạo ra sẽ mất
đi, họ nhận được những chiếc kẹp vì họ đã có những hành động xuất sắc thật sự Quả là một ý tưởng hay Một phần thưởng nhỏ
có thể mang lại giá trị rất lớn Một ví dụ khác xảy ra tại một công
ty lớn làm về vận chuyển Họ phát cho toàn thể nhân viên những chiếc thẻ màu đen có chạm chữ Q vàng trên mặt thẻ Những chiếc thẻ này được gọi là thẻ Q - tượng trưng cho chất lượng Tất cả nhân viên đều có thẻ này và họ có thể đưa cho bất kỳ ai khi nhận
ra người này đang thực hiện một dịch vụ khách hàng tốt Bạn phải ghi rõ trên mặt sau của thẻ Q việc người này đã thực hiện và vì sao họ xứng đáng điều đó Và đưa cho họ Và trong vai một nhân viên, tôi nhận được một thẻ Q Tôi có thể đổi lại thẻ Q của mình Tôi sẽ phải đến phòng ban nào đó trong công ty và đổi lấy kem,
vé xem phim, hoặc nửa giờ nghỉ phép, hoặc chỗ đậu xe của giám đốc trong 3 ngày Okay Đây quả là những ý tưởng rất thú vị, nhưng đây là những gì thật sự đã diễn ra Không một ai dùng thẻ
Q để đổi cả Họ treo chúng ở nơi làm việc Điều này có ý nghĩa gì? Mọi người muốn kể về những chiếc thẻ Q này Họ muốn mọi người nhìn thấy điều này Trông giống như cứ treo tiền thưởng ở
đó Nhưng đối với họ, phần thưởng hữu hình quan trọng hơn rất
Trang 8Don’t take the people you work with for granted Recognize their
hard work, their teamwork and great customer service It's
expensive to hire, train and then ultimately lose people Let's talk
about how you can retain staff through your leadership These
ideas require you being forward thinking and keeping customer
service on the company agenda at all times Let's go through five
steps One, tie compensation to retention and customer service
There's a major credit card processing company that has
determined for each department the key things that have the
biggest impact on keeping customers Then employees are
measured daily by each department on how performance targets
are being met The previous day's performance is posted and
when the company hits 95% of the performance target, the
company contributes money to a bonus pool and that pool is used
to pay bonuses that can equal up to 20% of employees salaries
Guess what Turnover is 7% at this company which is one third of
the industry average and they always have plenty of people
waiting for a job at this company The second strategy, spend
time on customer service issues That means as the managerial
leader you speak about service, you talk about it at company
meetings, at new employee orientations, you read the latest stuff
and bring that to the people you work with Number three, remind
people of the importance of customer service How? Let's learn
from that credit card processing company I just mentioned Here's
what they do When you walk in their building, four main
entrances, woven in the carpet by 9 1/2, 5 1/2 feet, are the words
"the customer comes first.” You walk over that every morning
And above all the doors you pass through in the building you will
see signs such as “think of yourself as the customer." Oh, and
when you receive your paycheck, on the envelope you will see
stamped the words "brought to you by the customer." It's real
tough to forget why you have a job at this credit card processing
company Does it work? Yes They keep 95% of their customers
loyal versus the competition, only 88%.So by reminding people
of customer service, it works Number four, put yourself on the
front line Here's what I mean Do the job of people around you
Sit in, listen on calls, take some of the calls, and I believe you will
not do this unless you go back and put that on your calendar
Make the time to do it Doing this gives you the chance to sit,
nhiều Một phần thưởng nhỏ có tác dụng lớn Thứ ba, hãy tỏ ra vui vẻ Khi bạn thưởng cho một ai đó đã làm tốt Hãy tỏ ra rất vui
vẻ Và thứ tư, hãy hành động một cách tự nhiên, không gượng ép Tôi tin chắc rằng khi bạn tự nguyện làm điều này, nhân viên sẽ không trông mong đợi phần thưởng Và họ sẽ nhớ mãi về điều này Thử thách lớn nhất đối với bạn là lập ra danh sách các ý tưởng về những gì mình có thể làm để khen thưởng nhân viên Và khi bạn đã có danh sách trong tay, hãy sẵn sàng luôn tạo sự thay đổi vì ý nghĩa to lớn ấy sẽ không còn khi bạn cứ lặp lại cùng một hành động Hãy sáng tạo và vận dụng các ý tưởng mới Dùng 4 bước này để mang đến những món quà đầy ý nghĩa trong cuộc sống Còn rất nhiều quản lý tỏ ra khá keo kiệt khi nhắc đến phần thưởng Tôi không có ý ám chỉ đến các bạn Nhưng thật sự thì rất nhiều người như thế Đừng xem chuyện nhân viên làm việc cho bạn là lẽ đương nhiên Hãy ghi nhận công sức lao động, tinh thần đồng đội, và khả năng phục vụ khách hàng của họ Bạn đã phải đầu tư rất nhiều cho việc tuyển dụng, huấn luyện, và sau đó họ lại
ra đi? Hãy nói một chút về nghệ thuật lãnh đạo giúp giữ chân nhân viên nhé Những ý tưởng này đòi hỏi bạn phải liên tục tư duy đổi mới và luôn xem dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu của công ty Chúng ta hãy cùng đi qua 5 bước nhé Thứ nhất, đền
bù xứng đáng cho nhân viên làm công việc dịch vụ và giữ chân khách hàng Một công ty sản xuất thẻ tín dụng nọ đã giúp từng phòng ban xác định những nhân tố chính có thể gây ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng Sau đó, từng phòng ban tiến hành kiểm tra năng lực làm việc hàng ngày của nhân viên Hiệu quả làm việc của ngày hôm trước được đưa lên bảng tin và khi công
ty đạt đến mức 95% các mục tiêu hoạt động đề ra, công ty sẽ trích đóng góp vào quỹ tiền thưởng dùng để trả tiền thưởng cho nhân viên tương ứng với 20% Hãy đoán xem điều gì xảy ra nhé Tỉ lệ
bỏ việc tại công ty là 7% chỉ bằng 1/3 so với mức trung bình của toàn ngành và họ vẫn còn khá nhiều người chờ xin việc tại công
ty Chiến lược thứ hai, hãy dành thời gian cho các dịch vụ khách hàng Điều này có nghĩa là trong vai trò lãnh đạo bạn hãy nói về dịch vụ trong các buổi họp, các buổi định hướng nhân viên mới, bạn đọc được một bài báo mới và chia sẻ với những người cùng làm việc với mình Thứ ba, hãy nhắc nhở mọi người về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Bằng cách nào? Hãy học hỏi từ công ty sản xuất thẻ tín dụng tôi vừa đề cập đến Đây là những gì
Trang 9keep your mouth shut, listen, and have your eyes wide open You
learn a lot of how you can be a better manager and leader when it
comes to customer service teams And number five, ask this
question To be great leaders ask this If you had my job what
three things would you do to affect customer satisfaction? If you
had my job what three things would you do to affect customer
satisfaction? By asking that question regularly, employees will
give you feedback They know what hassles the customer
Gathering this information will keep you learning, growing and
improving service, and with that focus you'll create a winning
organization and a winning team of people around you Your
leadership makes it happen Hiring, training, rewarding and
leading customer oriented employees is a big job but we know the
best organizations are known for their exceptional customer
service Remember, it's your purpose as an organization to sell
and service the customer Your challenge is to create the
environment where the best are hired, trained and rewarded The
power is in your hands
họ đã làm Khi bạn bước vào công ty của họ tại 4 cổng chính đều được treo tấm thảm lớn được thêu dòng chữ "khách hàng là trên hết" Hằng ngày bạn đều đi ngang qua chỗ đó Và trên tất cả các cửa lớn khi bạn bước qua đều có treo bảng "hãy xem mình như một khách hàng" Và khi bạn nhận được tiền lương bạn sẽ thấy trên phong bì dòng chữ, "Khách hàng mang đến cho bạn" Bạn khó có thể quên được do đâu mà bạn có được một công việc tại công ty sản xuất thẻ này Điều đó có tác dụng gì không? Có đấy
Họ có thể giữ được 95% khách hàng trung thành so với đối thủ cạnh tranh, con số này chỉ là 88% Điều này cho thấy những nhắc nhở về dịch vụ khách hàng đã phát huy hiệu quả Thứ tư, hãy là người tiên phong Ý tôi là thế này Các bạn hãy thực hiện công việc của những người quanh mình, hãy ngồi xuống, hãy lắng nghe
và nhận các cuộc điện thoại Tôi tin là các bạn chưa bao giờ làm điều này nếu không xếp lịch riêng cho nó Hãy dành chút thời gian thực hiện nhé Điều này cho bạn cơ hội ngồi xuống, lắng nghe và bạn sẽ ngạc nhiên Bạn sẽ nhận ra rất nhiều điều giúp bạn trở thành một người lãnh đạo tốt hơn khi tham gia quản lý dịch vụ khách hàng Và thứ năm, hãy hỏi câu hỏi này, những ai muốn trở thành người lãnh đạo giỏi hãy hỏi câu này Nếu bạn ở vào vị trí của tôi, 3 điều bạn cần làm nhất là gì để làm hài lòng khách hàng
là gì? Nếu bạn ở vào vị trí của tôi, 3 điều bạn cần làm nhất là gì
để làm hài lòng khách hàng là gì? Hãy nhớ thường xuyên hỏi câu này, nhân viên sẽ cho bạn câu trả lời Họ biết rõ điều gì làm khách hàng phiền lòng Tập hợp các thông tin này lại sẽ giúp bạn học tập, tiến bộ và nâng cao chất lượng dịch vụ, và với định hướng
đó, bạn sẽ giúp công ty cũng như nhóm của bạn lãnh đạo giành được chiến thắng Tài năng lãnh đạo của bạn sẽ biến điều đó thành hiện thực Tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng và lãnh đạo nhân viên làm dịch vụ khách hàng là công việc không dễ nhưng chúng ta phải thừa nhận rằng các công ty thành công đều có chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội Hãy nhớ, mục đích của công
ty bạn là bán và phục vụ khách hàng Thử thách dành cho bạn là tạo ra môi trường để tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng những người giỏi nhất Sức mạnh nằm trong tầm tay bạn