báo cáo quản lý công nghiệp

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.. Nắm vững được đặc tính của nguyên

BÁO CÁO QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Chương 1: Tóm tắt nội dung

I, Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm

1, Khái niệm, phân loại và tính chất sản phẩm

Theo tiêu chuẩn quốc tê ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output)

Dựa vào hình dáng và mục đích sử dụng ta có thể phân loại sản phẩm thành:

 Sản phẩm dịch vụ (service)

 Sản phẩm phần cứng (hardware)

 Sản phẩm phần mềm (software)

 Vật liệu chế biến (processed material)

Nhiều sản phẩm được cấu thành bởi các chủng loại sản phẩm khác nhau Ví dụ: một sản phẩm ô tô được chào bán bao gồm cả sản phẩm phần cứng (săm lốp), vật liệu chế biến (nhiên liệu, chất lỏng làm mát máy), phần mềm (phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay hướng dẫn lái xe) và dịch vụ (các giải thích hướng dẫn vận hành do người bán hàng thực hiện) Trong những trường hợp như vậy, tên gọi của sản phẩm phải căn cứ vào thành phần chủng loại sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất

Dịch vụ và phần mềm thường không hữu tình Trong khi đó, sản phẩm phần cứng (Hardware) và vật liệu chế biến (processed meterial) thường là hữu hình và thường được gọi là hàng hoá (goods)

Xã hội phát triển, nhu cầu sinh hoạt của con người tăng lên do đó sản phẩm cũng phải tuân theo những tính chất của nó như:

 Tính công năng-công dụng

 Tính kĩ thuật- công nghệ

 Tính kinh tế xã hôi

 Tính thẩm mỹ

 Tính sinh thái

2, Chất lượng sản phẩm

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Hay nói một cách ngắn gọn thì chất lượng sản phẩm là mức độ tốt của sản phẩm

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và

là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

3, Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

a Các yếu tố nguyên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng Mỗi sản phẩm được tạo ra từ những nguyên vật liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng bộ của chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Do đó doanh nghiệp còn kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trước khi sử dụng, đảm bảo đúng

số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống cấp Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan

hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng

b Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ, thiết bị

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau về thành phẩm, tính chất, công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi, kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chất lượng sản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm,

mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

c Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra Vì vậy nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng

bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao được

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục

tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng,

Ngày nay, các Công ty phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được

d Nhóm yếu tố con người

Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu công việc máy móc chưa thay thế được con người Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ

đó mới phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ

Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tương đối nhưng tất cả lại nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

II Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

1, Khái niệm: là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất

lượng” (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005) Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định

cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống

2, Ý nghĩa và lợi ích

Ý nghĩa:

 Hệ thống quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp kiểm soát chất lượng

sản phẩm và dịch vụ

 QMS đảm bảo kế hoạch được triển khai nhất quán

 Cho phép tổ chức xác định các hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết

Lợi ích:

 Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức

 Lợi ích có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu được áp ụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng, và người tiêu dùng cuối cùng

III Chi phí chất lượng

1, Khái niệm

Khái niệm truyền thống: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan

đếnviệc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước

Là các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước

Khái niệm hiện đại: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc

đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dung

Là các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

2, Mục đích

 Tạo điều kiện đánh giá hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng

 Tạo điều điện dễ dàng quản lý chi tiêu trong sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp

 Xác định và loại bỏ những chi phí không cần thiết trong quá trình quản lý và sản xuất kinh doanh

 Phân loại chi phí chất lượng nhằm xác định và theo dõi tiến bộ của công tác cải tiến chất lượng

3, Phân loại

 Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để đảm bảo các sản phẩm được sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn, quy định, điều khoản hợp đồng Bao gồm: chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá

 Chi phí không phù hợp: Là các chi phí do việc sản xuất ra các sản phẩm không đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn, yêu cầu của khách hàng Bao gồm: chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài

4, Mô hình chi phí chất lượng

a Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

 Tồn tại chi phí tối ưu, mức chất lượng tối ưu >> Quy luật đánh đổi

 Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 khi 100% sản phẩm bị lỗ ổng chi phí chất lượng cao khi chất lượng sản phẩm thấp và ngược lại

b Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

 Ra đời dựa trên cơ sở khắc phục các hạn chế mô hình cũ và những thay đổi trong quy trình và công nghệ sản xuất

 Chú trọng vào chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá

 Chi phí phòng ngừa là cảnh báo quan trọng cho nhân viên

Nâng cao chất lượng không có nghĩa là sẽ làm tăng chi phí mà ngược lại

IV Các phương pháp phân tích cho quản lý chất lượng

1, Kiểm tra chất lượng sản phẩm – I (Inspection)

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất

cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý

"chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

2, Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

 con người;

 phương pháp và quá trình;

 đầu vào;

 thiết bị;

 môi trường

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh

mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

3, Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)

Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có tổ chức, được tiến hành trong 1 hệ thống đảm bảo chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng cho khách hàng về các yêu cầu chất lượng Các yêu cầu chất lượng được đảm bảo ở đây cụ thể là: đảm bảo chất lượng nội bộ và đảm bảo chất lượng bên ngoài

4, Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng

và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểml soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

5, Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là

cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó

và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi

cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công

ty có thể được tóm tắt như sau:

 Chất lượng định hướng bởi khách hàng

 Vai trò lãnh đạo trong công ty

 Cải tiến chất lượng liên tục

 Tính nhất thể, hệ thống

 Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

 Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

V ISO 9000

1, Khái niệm ISO là:

 Là tổ chức toàn cầu,phi chính phủ

 23.2.1947, trụ sở Gioneva Thụy Sỹ

 Ban hành khoảng 18.000 tiêu chuẩn

 Hơn 160 thành viên,Việt Nam là thành viên thứ 72 năm 1977

 Đưa ra các TCQT nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu; bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng…

ISO 9000: Do ISO ban hành (lần đầu tiên năm 1987) Đưa ra các chuẩn mực cho HTQLCL, có thể áp dụng hiệu quả trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ …

2, Nguyên tắc cơ bản:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus)

Nội dung cơ bản của nguyên tắc này là: Mọi tổ chức đều hướng vào khách hàng của mình và vì các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ