5 Kỹ năng bán hàng hiệu quả

Các khái niệm cơ bản o Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ o Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH o Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ o Đào tạo theo chức năng, không theo yêu

Trang 1

Công ty Cổ phần Phát triển Giải pháp Trực tuyến MOORE www.moore.vn

Moore Corp 2013

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

2014

Trang 2

Nhận thức đúng về nghề bán hàng Hoàn thiện kỹ năng bán hàng

Nâng cao kỹ năng giao tiếp trong bán hàng Thúc đẩy hiệu quả làm việc của người bán hàng Chia sẻ kinh nghiệm

MỤC TIÊU

Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó

Trang 3

MỤC LỤC

Moore Corp 2014

1 Các khái niệm cơ bản

2 Yêu cầu đối với người bán hàng

3 Bảy công đoạn của chu trình bán hàng

4 Kế hoạch cá nhân

Trang 4

v  Tầm quan trọng của khách hàng

v  Khách hàng là ai ?

Trang 5

Nghề bán hàng

Moore Corp 2014

Trang 6

Phát triển “Người bán hàng giỏi nhất

là người biết

lắng nghe tốt nhất”

Chu trình lắng nghe

Trang 7

Bán hàng 1 Các khái niệm cơ bản

Giải pháp

Moore Corp 2014

Trang 8

v  Thế nào là bán hàng ?

Tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu

Bán hàng

Trang 9

Trang 10

Bán hàng

Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn, mánh khoé Người BH giỏi là hiểu biết và thực sự

quan tâm Người BH giỏi phản bác được mọi ý kiến phản

Trang 11

Bán hàng kiểu cũ Bán hàng kiểu mới

Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục

tiêu số một Hiệu quả tức thời ăn ngay Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại

Phong cách nửa vời Phong cách chuyên nghiệp

Bán hàng

Người BH giỏi phải bán bằng được sản phẩm Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết định

Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối KH là đối tác muốn tin tưởng người BH

So sánh mô hình bán hàng

Moore Corp 2014

Trang 12

Tầm quan trọng của khách hàng

Trang 13

Khách hàng

Người quyết định

Người thụ hưởng Người sử dụng

Moore Corp 2014

Trang 14

Khách hàng

Công ty định hướng nội bộ Công ty định hướng khách hàng

Trang 15

Khách hàng 1 Các khái niệm cơ bản

o  Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ

o  Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH

o  Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ

o  Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu

o  Không giao dịch thì không chịu trách nhiệm

o  Quyết định không có ý kiến người giao dịch

o  Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn

Công ty định hướng nội bộ

Moore Corp 2014

Trang 16

o  Tuyên dương người thỏa mãn KH, nhiệm vụ

o  Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng

o  Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên

o  Tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ thuật

o  Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ

o  Quyết định có tham gia của người giao dịch

o  Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài

v  Công ty định hướng khách hàng

Trang 17

Yêu cầu đối với người bán hàng

Nguyên nhân thất bại

Tam giác yêu cầu - A.S.K

Thương vụ thành công

7 quy luật tâm lý bán hàng

Moore Corp 2014

Trang 18

Biết cách kết thúc

Có kế hoạch

Nhiệt tình

Hiểu biết về công ty và đối thủ Hiểu biết về

sản phẩm, dịch vụ

Thấu hiểu khách hàng

Giao tiếp tốt

Biết cách thuyết phục

Hình thức phù hợp

Hiểu tâm lý khách hàng

Thái độ hoà nhã, lịch sự

Nhanh nhẹn Bán được hàng

Sáng tạo

Biết lắng nghe

Yêu cầu đối với người bán hàng

Trang 19

Trang 20

Tam giác yêu cầu - A.S.K

ASK

Kiến thức (Knowledge)

Trang 21

Kỹ năng chuyên môn

Hiểu biết về sản phẩm, công

ty, thị trường

Nhiệt tình Kiên trì 80% thái độ

20% kỹ năng

và kiến thức

“Đức tính hàng đầu của người bán hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, đào tạo rồi diện mạo

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.”

McDonal

Thương vụ thành công

Moore Corp 2014

Trang 22

Tự phân tích

•  Nhận khuyết điểm

và cố gắng khắc phục

•  Đặt câu hỏi

có phương pháp nào tốt hơn?

Tránh tranh luận

Nhiệt tình

•  Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng

•  Nhiệt tình không tự đến nếu mình không

Thương

vụ thành công

Trang 23

•  Khách hàng

có thể hiểu

và cảm nhận được

•  Trình bày gợi ý của bạn thành thật

•  Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ

Sử dụng thời gian

•  Thời gian là tiền bạc

•  Sử dụng cẩn thận và

khôn khéo

Khả năng lắng nghe

•  Nói là gieo nghe là gặt

•  Hãy chú ý lắng nghe khách hàng

80%

Thái

độ

20% kỹ năng, kiến thức

Thương

vụ thành công

Moore Corp 2014

Trang 24

7 quy luật tâm lý bán hàng

Nhân quả

Đền bù

Tập trung

Niềm tin Hấp dẫn

Tương

phản

Kiểm soát

Trang 25

Tự hài lòng Bạn thích mình

như thế nào Thành quả tốt nhất

7 quy luật tâm lý

bán hàng

(1) Nhân

quả

Moore Corp 2014

Trang 26

Luôn có ý tưởng sáng tạo, lạc quan

Thực hiện công việc hoàn hảo

Trang 27

bán hàng

(3) Tập trung

27

Kỹ năng

và hành vi chuyên nghiệp

Hiệu quả bán hàng cuối cùng

Mong muốn tăng hiệu quả bán hàng

Năng động Lợi ích

Cách suy nghĩ

Moore Corp 2014

Trang 28

bán hàng

(4) Niềm

tin

Niềm tin thuyết phục được khách hàng

Niềm tin loại bỏ suy nghĩ tiêu cực

Niềm tin kiểm soát kết quả thực hiện

Trang 29

bán hàng

(5) Hấp

dẫn

Lạc quan với chính bạn và sản

phẩm

Hoạt động tâm lý

tích cực

Thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng

Trang 30

Trang 31

Cho cảm giác được giao việc quan trọng

Cho tính lạc quan, khuyến khích tích cực

Moore Corp 2014

Trang 32

4.Trình bày

5.Xử lý

từ chối

6.Kết thúc

7.Theo duổi

Trang 33

Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ

đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng

khác nữa

Moore Corp 2014

Trang 34

Trang 35

Không có cơ hội thứ hai

Trang 36

Tiếp cận | Thâm nhập

v  Phương tiện có giá trị kém nhất

v  Nên gửi đích danh v  Có thể đề nghị ngày, giờ hẹn v  Tiếp tục với một cuộc điện thoại

Thư tín

Trang 37

v  Không có hình ảnh trực diện với KH

v  Khó đoán được phản ứng

v  Mục tiêu duy nhất: Hẹn gặp

v  75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên

v  67% cắt ngang những việc quan trọng hơn

v  50% số cuộc gọi là thông tin một chiều

Điện thoại

Moore Corp 2014

Trang 38

•  Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ

•  Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh

•  Ghi lại lời nhắn một cách chính xác

•  Đừng để người gọi chờ đợi

•  Chuyển đúng người cần gọi

Nghe Điện thoại

Trang 39

•  Dành thời gian cho họ xả giận

•  Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe

•  Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

•  Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề

•  Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết

•  Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

Người gọi giận giữ

Moore Corp 2014

Trang 40

•  Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng

•  Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h

•  Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h

•  Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu

•  Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h

•  Nha sỹ: Trước 10h

•  Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h

•  Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng,

trưởng các bộ phận: sau 10h30

Thời gian gọi

Trang 41

•  Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng,

trưởng các bộ phận: sau 10h30

•  Luật gia: 11h đến 14h

•  Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h

•  Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h

•  Biên tập viên, nhà in: sau 15h

•  Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối

Thời gian gọi

Moore Corp 2014

Trang 42

•  Ghi nội dung cần trao đổi trước khi gọi

•  Chào, giới thiệu bản thân, công ty

•  Phát biểu mục đích cuộc gọi

•  Ghi chép trong khi đàm thoại

•  Xử lý từ chối

•  Kết thúc một cách tích cực

Gọi Điện thoại

Trang 43

1.  Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi

2.  Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe

3.  Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4

cm

4.  Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe

5.  Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ

ràng

6.  Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng

6 quy tắc vàng

Moore Corp 2014

Trang 44

Trang 45

•  Tìm kiếm thêm thông tin chi tiết

•  Hỏi sự bất tiện khi tiếp tục sử dụng dịch vụ

•  Tiếp cận trực tiếp thông tin đặc thù

•  Thay đổi đề tài

•  Kiểm tra thông tin

Kích thích suy nghĩ

•  Dùng câu hỏi mở

•  Dùng câu hỏi đánh giá trực tiếp

•  Để KH tự so sánh với đối thủ cạnh tranh

•  Không ép KH thể hiện sẵn sàng mua

Trang 46

Trang 47

Moore Corp 2013 Moore Corp 2014

Trang 48

o  Nghi thức là sân chơi

o  Ta có thể mất điểm hoặc được điểm

Trang 49

10 kênh chính ngôn ngữ Cơ thể

o  Nhìn cởi mở lúc gặp, trong qúa trình

đàm phán, con ngươi mở to: tiếp tục

Trang 50

5 Cánh tay

o  Khoanh tay trước ngực: dừng lại

o  Tay để hai bên, bất động: cẩn thận

o  Tay đưa ra trước như vòng ôm: tiếp tục

6 Bàn tay (khi bắt tay)

o  Lòng bàn tay úp xuống, bóp tay người khác, tay lạnh và ướt, làm đau tay người khác, ủ rũ như cá ươn, cựa quậy: dừng lại

o  Thiếu sinh khí, không thể hồi sinh: thận trọng

o  Lòng bàn tay ngửa lên, bắt tay chặt, vững

Trang 51

7 Chân và bàn chân:

o  Chân bắt chéo, bàn chân hoặc mắt cá kề nhau, đặt chân lên bàn, chân ẻo lả: dừng lại

o  Chân bắt chéo, bàn chân đặt lên nhau: thận trọng

o  Chân để thoải mái, vững vàng: tiếp tục

8 Phạm vi

o  Quá gần, xâm lược lãnh địa, ngồi tách ra,

ghế cao hơn: dừng lại

o  Không tiến đến, không thể hiện quền lực

hay phục tùng: thận trọng

o  Giữ khoảng cách trên dưới một mét, chọn

vị trí “hợp tác”, ghế có độ cao ngang bằng với đối tác: tiếp tục

Trang 52

9 Dấu hiệu của hệ thần kinh

o  Da đổi màu, toát mồ hôi, nhịp thở thay đổi: dừng lại

o  Có một thoáng biểu hiện của những điều trên: thận trọng

o  Không có những biểu hiện trên: tiếp tục

10 Các dấu hiệu tiêu cực khác

o  Giậm chân

o  Xỉa răng

o  Mân mê một thứ/đồ vật trên cơ thể

o  Nháy mắt nhiều

o  Tay che miệng, mắt

o  Để tay lâu trong túi

Trang 53

Moore Corp 2014

Trang 54

Một số kiểu chống đối

Giá cao quá

Nhãn hiệu này lạ quá

Tôi bận lắm

Chúng tôi đã có nhà cung cấp khác

Tôi cần suy nghĩ thêm

Có dịch vụ tương tự với giá rẻ hơn nhiều

Thời hạn thanh toán căng quá

Người cạnh tranh đề nghị với tôi giá rẻ hơn

Tôi chưa cần Những chỉ trích đối với dịch vụ của bạn

Người BH trước không để lại ấn tượng tốt

Trang 55

Moore Corp 2014

Trang 56

Khi nào nên kết thúc?

ü  Xem kỹ mẫu sản phẩm ü  Lấy bút ra và tính toán ü  Gật đầu

ü  Xoa cằm

Trang 57

•  Câu hỏi dọn đường:

•  Còn lý do nào ngoài giá

ngăn ông mua hàng?

Trang 58

Trang 59

•  Kết thúc theo hình thức câu chuyện

•  Sử dụng tên tuổi của các khách hàng khác

•  Tóm lược các ưu điểm

•  Hỏi Tại sao không

•  …

Moore Corp 2014

Trang 60

Trang 61

61

Tôi có liên hệ đúng người không?

o  Nếu không, tại sao?

Tôi có đạt kết qủa tôi muốn?

o  Nếu không, tại sao?

Cách tiếp cận của tôi có hữu hiệu?

o  Có xác định đúng nhu cầu & vấn đề của KH?

o  Nếu không, những thông tin khác nào tôi cần xác định đúng?

Tôi có lắng nghe hiệu quả không?

Có vấn đề nào mà tôi không thể xử

Phần giới thiệu có hiệu quả không?

o  Tôi có giải thích được lợi ích, tiện

lợi,

o  Tôi có cung cấp đủ chứng cứ?

Phân tích sau cuộc gặp

Trang 62

Mục tiêu bán hàng

Tại sao phải có kế hoạch

Nội dung kế hoạch hàng ngày

Các yêu cầu

Các nguồn KH tiềm năng

Phát triển kế hoạch

Trang 63

Mục tiêu bán hàng Tại sao phải

v  Tăng giá trị đơn hàng

v  Thu hồi công nợ

v  Nắm bắt thông tin thị

trường

v  Lập kế hoạch từng bước để đạt mục tiêu

v  Ý thức tốt hơn trong việc sử dụng thời gian

v  Ghi chép việc làm để

sử dụng thời gian tốt

v  Đo lường tiến trình thực hiện để đạt mục tiêu

v  Điều chỉnh các hoạt động của mình

v  Những việc phải làm

v  Theo sát các hoạt động hiện tại

v  Các nguồn kinh doanh mới

v  Các nguồn kinh doanh trong tương lai

Moore Corp 2014

Trang 64

Các yêu cầu Các nguồn KH

v  Các nguồn mới:

Ø  Nguồn khách hàng tiềm năng đang phát triển

v  Các nguồn tương lai:

Ø  Các nguồn KH tiềm năng cần phát triển

v  Khách hàng tiềm năng v  Kế hoạch hành động v  Kết quả

v  Hoạt động tiếp theo

Moore Corp 2014

Trang 65

Thank you

Nguồn tham khảo: Tâm Việt Group

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	13,1 MB