Kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng những kinh nghiệm cho doanh nghiệp việt nam khi thâm nhập vào thị trường thế giới

Ngoài việc đổi mới công nghệ, cải tiến sản phẩm thì các doanh nghiệp Việt Nam còn cần phải hoạch định chiến lược kinh doanh, tập trung nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nâng

TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG KHOA KINH TE NGOAI THUONG

FOREIGN TRADE UNIVERSITY

KHOA LUAN TOT NGHIEP

KY NANG BAN HANG VA QUAN HE KHACH HANG

NHUNG KINH NGHIEM CHO DOANH NGHIEP VIET NAM KHI

THAM NHAD VAO THI TRUONG THE CIOI

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Trang

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Bình

LOS J

HA NOL2005

` >

LOI CAM ON

Để hoàn thành bài khóa luận này ngoài những nỗ lực của bản thân tôi còn nhận

được rất nhiều sự giúp đỡ từ cô giáo hướng dẫn, các thay cô giáo trong trường, gia

đình, bạn bè và những người quan tâm Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo

Tiến sĩ Nguyễn Thanh Bình, người đã không quản những bận rộn, mệt nhọc trong công tác vẫn tận tình động viên, giúp đỡ và truyền thụ cho tôi những kiến thức cần thiết cho bài khóa luận Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt là các thây cô khoa Kinh Tế Ngoại Thương đã dạy dỗ tôi trong suốt

hơn bốn năm học qua Để có những tư liệu quan trọng và những lời đánh giá xác

đáng tôi đã được sự giúp đỡ của cô Vân, giảng viên của “trung tâm hỗ trợ doanh

nghiệp vừa và nhỏ” thuộc Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam và các anh chị

học viên khoá học “ kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng” tại Trung tâm hợp tác nguồn nhân lực Việt - Nhật cùng với sự nhiệt tình của rất nhiều nhân viên bán hàng tại các của hàng ở Hà Nội Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các anh chị đã giúp

đỡ tôi Tôi cũng muốn cảm ơn sự động viên của gia đình và bạn bè giúp tôi hoàn

thành khoá luận

Do hoàn thành khoá luận trong thời gian ngắn và gặp một số khó khăn về nguồn

tài liệu cũng như do nhận thức còn nhiều hạn chế chác chắn tôi sẽ không tránh khỏi những sai sót trong khoá luận này Tôi rất mong được sự góp ý chỉ bảo của các thầy

cô giáo cũng như những đánh giá nhận xét của gia đình, bạn bè và những người quan tâm

MUC LUC

Trang

Lời mở đầu

Chương I: Lý thuyết chung về kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng,

trong các doanh nghiệp

1 Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng,

1 Các khái niệm cơ bản

3 Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng

4 Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng

khi thâm nhập thị trường thế giới : tu §

5 Sự cần thiết phải đào tạo kỹ nang bán hàng và xây dựng quan hệ khách 4h hang khi

thâm nhập thị trường nước ngoài

5 Kỹ năng lôi kéo khách hàng

6 Kỹ năng giữ chân khách hàng

7 Kỹ năng bán hàng qua internet

III Nội dung xây dựng mối quan hệ với khách hàng

1 Xây dựng và quản trị hệ thống thông tin khách hàng

2 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

3 Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng

Chương II: Thực trạng kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng trong

các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian vừa qua

1 Những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ nang bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng 35

1 Môi trường kinh doanh

2 Nhu cầu thị trường

3 Tâm lý khách hàng

4 Mục tiêu, chiến lược của doanh nại

5 Đối thủ cạnh tranh và sản phẩm cạnh tranh

1I Thực trạng kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng trong các doanh

nghiệp Việt Nam Ö41

1 Nhận thức của doanh nghiệp về kỹ nang bán hàngvà quan hệ khách hàng 2l

2 Thực trạng về kỹ nang ban hang tại các doanh nghiệp Việt Nam

3 Thực trạng xây dựng quan hệ khách hang trong các doanh nghiệp Việt Nam 55

III Những đánh giá chung

Chương III: Phương hướng và giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng

quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam khi thâm nhập thị trường

II Những thách thức của Việt Nam trước yêu cầu hội nhập

1 Những thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam trước yêu cầu hội nhập

2 Những định hướng chung cho doanh nghiệp

II Giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả đưa doanh nghiệp Việt Nam đứng vững trên thị trường thế g;

1 Tăng cường nhận thức về kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng

2 Nâng cao kỹ năng bán hàng thông qua cổng tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ bán

hàng chuyên nghiệp

3 Nâng cao xây dựng mối quan hệ khách hàng thông qua

khách hàng hoàn hảo và sử dụng các biện pháp duy trì mối quan hệ khách hàng

4 Xây dựng hệ thống quản lý thông tỉn khách hàng phục vụ cho công tác bán hàng va

thiết lập mối quan hệ với khách hàng

LOTIMO DAU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Viet Nam đang từng bước hội nhập với nên kinh tế khu vực và thế giới Khi

đó môi trường cạnh tranh quốc tế hết sức gay gắt Các doanh nghiệp Việt Nam không còn được bảo hộ lại phải đương đầu với các doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng, có nền sản xuất hiện đại và công nghệ tiên tiến, có kỹ năng trình độ

cao cả trong khu vực và trên thế giới Việc nâng cao năng lực cạnh tranh là một trong những vấn để cấp bách hàng đầu của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Ngoài việc đổi mới công nghệ, cải tiến sản phẩm thì các doanh nghiệp Việt Nam

còn cần phải hoạch định chiến lược kinh doanh, tập trung nghiên cứu thị trường,

nghiên cứu khách hàng, nâng cao nãng lực quản lý, bồi dưỡng đào tạo nguồn

nhân lực, nâng cao kỹ năng bán hàng, chú trọng xây dựng mối quan hệ với khách

hàng,v.v để thoát khỏi nguy cơ bị chèn ép khi hội nhập và đứng vững trên thị

trường quốc tế Trong đó kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng được đánh giá

là những yếu tố hàng đầu để nang cao nang lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trước đây, trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, nền sản xuất chưa phát

triển, cung không đáp ứng đủ cầu, môi trường kinh doanh chưa có sức ép cạnh

tranh thì kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng còn chưa được coi trọng

Nhưng hiện nay việc lựa chọn một ngũ bán hàng chuyên nghiệp, việc phát

triển kỹ năng bán hàng, xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng thành công

và xây dựng mối quan hệ với khách hàng vững mạnh sẽ quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp Như vậy thực chất kỹ năng bán hàng và quan hệ khách

hàng là gì, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức vẻ các yếu tố này như thế

nào và đã làm được những gì, bí quyết bán hàng và quan hệ khách hàng nào giúp

nhiều doanh nghiệp trên thế giới kinh doanh thành công và bài học nào cần cho doanh nghiệp Việt Nam là điều mà tác giả hết sức quan tâm Do vậy tác giả đã chọn “kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng - những kinh nghiệm cho

doanh nghiệp Việt Nam khi thảm nhập thị trường thế giớt" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu những lý thuyết về kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng, đồng thời đưa ra những vấn đề thực tiễn về kỹ năng bán

hàng và xây dựng quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam để thấy được những vấn đề còn tồn tại, những khó khăn mà doanh nghiệp Việt Nam gặp

phải Bên cạnh đó tác giả còn đưa ra một số những hoạt động bán hàng và xây

dựng quan hệ khách hàng của các công ty lớn trên thế giới để doanh nghiệp Việt

Nam rút ra được những kinh nghiệm Từ đó tác giả đề xuất các biện pháp để giúp cho doanh nghiệp Việt Nam nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan

hệ khách hàng vững mạnh Đó là một trong những công tác hàng đầu giúp các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và thâm nhập ngày càng sâu rộng vào thị trường thế giới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các lý thuyết và thực tiễn về kỹ năng

bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng

Trong giới hạn cho phép của đề tài tác giả chỉ xin đưa ra những vấn đề có liên

quan đến kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng trong lĩnh vực bán hàng hoá hữu hình Trong đề tài tác giả cũng có để cập đến kỹ năng bán hàng và quan hệ

khách hàng trong bán hàng qua mạng internet song việc phân tích chỉ mang tính

chất bổ sung mà không quá đi sâu vào lĩnh vực kỹ năng bán hàng và quan hệ

khách hàng trong thương mại điện tử

Đề cập đến vấn để kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng của các doanh

nghiệp Việt Nam tác giả chi xin dua ra van dé nay trong các doanh nghiệp Việt

Nam nói chung chứ không đi sâu phân tích một doanh nghiệp cụ thể nào

4 Phương pháp nghiên cứu

Dé tài được nghiên cứu đựa vào phép duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác-

Lê Nin kết hợp với các lý luận và quan điểm về kinh tế, marketing và theo định hướng phát triển kinh tế, nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việt

Nam của Đảng và Nhà Nước Việt Nam Bên cạnh đó tác giả còn sử dụng các

biện pháp so sánh, thống kê, phân tích hệ thống, kết hợp lý luận và thực tiền,

phỏng vấn, mô hình hoá để phân tích vấn đề

5 BO cục của đề tài

Ngoài phân mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được bố

cục làm 3 chương như sau:

Chương Ï: Lý thuyết chung về kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách

hàng trong các doanh nghiệp

Chương II: Thực trạng kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng trong

các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian vừa qua

Chuong III: Phuong hướng và giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng

quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam khi thâm nhập thị trường

thế giới

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

Chuong I

LY THUYET CHUNG VE KY NANG BAN HANG VA XAY DUNG

QUAN HE KHACH HANG TRONG CAC DOANH NGHIEP

I Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng

1 Các khái niệm cơ bản

1.1 Bán hàng

Từ trước đến nay người ta vẫn hiểu nôm na ràng bán hàng là việc đưa một thứ

hàng hoá nào đó ra đổi lấy tiền Tuy nhiên không phải hành động bán bất cứ vật

gì cũng được coi là bán hàng Để hiểu rõ khái niệm này chúng ta tham khảo hai

định nghĩa về “bán” và “bán hàng” trong cuốn “từ điển Tiếng Việt tường giải và

liên tưởng” của tác giả Nguyễn Văn Đạm:

“Bán là việc đổi một vật (cụ thể hay trừu tượng) thuộc quyên sử dụng của mình

để lấy tiên hoặc là việc chuyên cung cấp một hay nhiều mặt hàng nhằm lấy lãi""

“Bán hàng là việc chuyên cung cấp một hay nhiều mặt hàng nhằm lấy lãi ”°

Như vậy bán hàng cũng là bán nhưng khác với một số loại hình bán khác, bán

hàng nhấn mạnh đến vấn đề lãi Bản chất của việc bán hàng chính là kinh doanh

thu lợi nhuận Để bán được hàng người ta phải thực hiện một quy trình phức tạp

và sử dụng rất nhiều những nguyên tắc, kỹ thuật, kỹ năng khác nhau Người thực

hiện quy trình đó có thể là một cá nhân hay một nhóm người bán hàng

Có rất nhiề

trò của người bán đối với hoạt động bán hàng có ba loại bán hàng như sau:

cách để phân loại các hình thức bán hàng, tuy nhiên dựa vào vai

+ Ban hang giao dich: 4p dung với những hàng hoá có tính chất phổ biến

như hàng tiêu dùng, các hàng hoá có yếu tố kỹ thuật không phức tạp,

+#* Bán hàng tư vấn: bán sản phẩm đi kèm với dịch vụ tư vấn

+ Bán hàng quan hệ chiến lược: bán sản phẩm dựa trên các mối quan hệ thiết

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

giao thông công cộng nào đó” Như vậy thực chất khách hàng chính là những

người đến mua hàng hoá và dịch vụ Khách hàng bao gồm: (1) người tiêu ding: những cá nhân và gia đình mua hàng hoá và dịch vụ để tiêu dùng; (2) doanh

nghiệp sản xuất: tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ cho công việc sản xuất để

kiếm lời hay hoàn thành các mục tiêu khác; (3) doanh nghiệp thương mại: những

người mua hàng hoá để bán lại kiếm lời; (4) chính quyển và tổ chức phi lợi

nhuận: các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hoá và dịch vụ

để tạo các dịch vụ công ích hay để chuyển nhượng hàng hoá và dịch vụ đến

những người cần; (5) khách hàng quốc tế: những người mua nước ngoài

Khách hàng truyền thống, khách hàng tiêm năng, khách hàng mục tiêu

Việc phân chia khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm

năng và khách hàng mục tiêu rất có ý nghĩa đối với doanh nhiệp Khi doanh

nghiệp xác định được các loại khách hàng này thì doanh nghiệp mới hoạch định

các chiến lược đúng đắn trong bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách

hàng Sau đây là những khái niệm cụ thể:

Khách hàng truyền thống: những khách hàng đã dang mua sản phẩm và dịch

vụ của doanh nghiệp

Khách hàng tiêm năng: khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng mục tiêu: những khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn và hướng,

tới để cung cấp hàng hoá, dịch vụ nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh của

mình, đây là những khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng nhất trong việc đáp ứng và gợi mở nhu cầu

1.3 Kỹ năng bán hàng

Như đã đề cập đến ở phần bán hàng thì để bán được hàng hoá người ta phải

trải qua một quá trình trong đó có rất nhiều những kế hoạch, chiến lược, nguyên

tắc, kỹ thuật và kỹ năng Trong đó, kỹ năng bán hàng có tính chất quyết định đối với việc bán được hàng hay không Để hiểu được khái niệm về kỹ năng bán hàng

trước hết chúng ta tìm hiểu kỹ năng là gì?

T Nguyễn Văn Đạm, từ điển tiếng Việt tường giải và liên tưởng NXB Văn Hoá Thông Tìn, 2003, trang410

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

Theo “Từ điển Tiếng Việt tường giải và liên tưởng” của tác giả Nguyễn Văn

Dam thì kỹ năng là “(hói quen áp dụng thành thạo vào thực tiễn những kiến thức

đã học hay những kết quả của một quá trình luyện tập”' Để có kỹ năng thì người

ta không chỉ có kiến thức, kinh nghiệm mà còn cần đến sự rèn luyện và áp dụng các kiến thức kinh nghiệm đó một cách thành thạo, nhuần nhuyễn, sáng tạo

Dựa vào khái niệm kỹ nãng trên chúng ta có thể đưa ra khái niệm: “Kỹ năng bán hàng là việc vận dụng một cách thành thạo những kiến thức tổng hợp cũng như những kinh nghiệm vào việc bán hàng” Kỹ năng bán hàng không đơn thuần

chỉ là kỹ năng bán hàng trực tiếp mà nó bao gồm nhiều kỹ năng tổng hợp như kỹ

năng tiếp cận khách hàng, kỹ năng thu hút khách hàng, kỹ năng tìm hiểu tâm lý khách hàng, kỹ năng chào hàng, v.v Tất cả các kỹ năng này đều phục vụ một mục đích thu hút, làm thoả mãn nhu cầu khách hàng và bán được hàng

Kỹ năng bán hàng và chiến lược bán hàng có mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau Trong chiến lược bán hàng có các kế hoạch, các phương pháp nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng trong một thời gian dài Các kỹ năng bán hàng sẽ

giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược bán hàng Do vậy, khi đào tạo kỹ

năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc truyền tải các chiến lược bán hàng để lực lượng bán hàng hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng đó thực hiện chiến lược bán hàng của doanh nghiệp

1.4 Quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với khách

hàng thu được nhờ quá trình tác động tích cực đến khách hàng thông qua sản

phẩm, dịch vụ và các phương tiện khác

Quan hệ khách hàng là một bộ phận của quan hệ công chúng vì khách hàng

cũng chính là một bộ phận công chúng Mối quan hệ với khách hàng là một trong

những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự thành bại của doanh nghiệp, cho

nên các doanh nghiệp luôn phải chú trọng tới quản trị mối quan hệ khách hàng

“Quản trị mối quan hệ khách hàng là việc doanh nghiệp thực hiện một quy

trình thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu quả của công tác

* Nguyễn Văn Đạm, Từ điển Tiếng Việt tường giải và liên tưởng, NXB Văn Hoá Thông Tin 2003, trang 444

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

bán hàng cũng như khả năng thích nghỉ của công ty đối với các xu hướng thị

trường nhằm đưa ra những quyết định chính xác đối với môi nhóm khách hàng để

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho công ty”!

1.5 Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự sống còn của

doanh nghiệp cho nên các doanh nghiệp cũng hết sức chú trọng tới xây dựng mối quan hệ có chiều sâu để khách hàng không chỉ đến với doanh nghiệp một lần

Xây dựng mối quan hệ khách hàng là việc sử dụng các phương pháp, biện

pháp tập trung vào khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng để tao

dựng lòng trung thành, duy trì và thụ hút khách hàng

2 Vai trò của kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng đối với sự phát triển

của doanh nghiệp

2.1 Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

Tất cả các doanh nghiệp, dù là mô hình nào đi chăng nữa cũng đều có mục

đích hoạt động là tồn tại để phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Những doanh nghiệp nhận thức sai lệch về vai trò của khách hàng đều thất bại trong

kinh doanh, ngược lại những doanh nghiệp thành công trên thương trường lại là

những doanh nghiệp coi khách hàng là giá trị hàng đầu của doanh nghiệp Chẳng

hạn công ty Avon Products- một trong những công ty mỹ phẩm hàng đầu thế giới

đã đưa ra tiêu chí hoạt động của mình là “ công 0y thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất

nhụ câu của khách hàng”, hay triết lý kinh doanh của hãng Sainsbury- một hãng,

bán lẻ lớn nhất nước Anh là “ nhờ khách hàng và vì khách hàng”, khẩu hiệu mà ông Justin- chủ tịch cla Sainsbury da đưa ra cho toàn công ty là: “ Mọi như cẩu mua sắm của khách hàng đêu được Sainsbury đáp ứng và một khi khách đã đến cửa hàng thì họ không có ý định đến cửa hàng nào khác nữa” Còn hãng LL Bean một hãng đặt hàng qua thư đã thực hiện một cương lĩnh về khách hàng:

“Một khách hàng là vị khách viếng quan trọng nhất đến dinh cơ của chúng ta

Ông ta không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào ông 1a Ông ta

không phải là người ngoài cuộc đối với doanh nghiệp của chúng ta, ông ta là một

` Nguyên Hiệp, Tiếp thị bán hàng những con dường thành công, NXB Lao Động Xã Hội 2005, trang 11

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

phân của nó Chúng ta không chiết cố ông ta bằng cách phục vụ ông la mà ông

ta chiếu cố chúng ta bằng cách cho ta cơ hội làm thé” Ong Peter Drucker (1954)

đã khẳng định giá trị của khách hàng:“Chỉ có một định nghĩa hợp lý cho xí

nghiệp kinh doanh: tạo ra khách hàng Chính khách hàng mới là người ấn định

bản chất của xí nghiệp”

Như vậy, muốn phát triển và duy trì giá trị bền vững của doanh nghiệp thì doanh

nghiệp cần phải coi trọng giá trị khách hàng, tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vì khách hàng chỉ ở lại những nơi mà họ được đón tiếp một cách

tin tưởng, tôn trọng, thấu hiểu

2.2 Vai trò của kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng

Kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng là hai yếu tố quan trọng hàng đầu

để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Ngoài việc nâng cao chất

lượng sản phẩm, cải tiến công nghệ thì rèn luyện kỹ nang bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh

tranh một cách hiệu quả thông qua các chức năng:

(1) Xúc tiến bán hàng: kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng là các công

cụ hiệu quả thúc đẩy nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm

tăng doanh thu, quay vòng vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc hiểu biết nhu cầu, tạo ra nhu cầu, tìm cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó Các kỹ năng trong bán hàng cũng như các mối quan hệ với khách

hàng giúp cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi hơn, có hiệu quả cao nhờ khối lượng hàng bán ra tăng, đồng thời giúp doanh nghiệp thâm nhập thị

trường mới, tăng thêm thị phần, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, đem lại

nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp Bởi vì nhờ có kỹ năng bán hàng và các mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp có được những thông tin khách

hàng, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu, và động cơ mua hàng của họ, từ đó doanh nghiệp có được các chiến lược đúng đắn đối với tượng đối tượng khách hằng của mình, làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng

(2) Duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiêm năng: khách

hàng chỉ đến với doanh nghiệp khi mà doanh nghiệp hiểu được nhu cầu mong

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

muốn của họ cũng như đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ấy Việc rèn luyện kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra

những mối liên hệ sâu sắc với khách hàng của mình dựa trên sự thấu hiểu, tin

tưởng Từ đó doanh nghiệp mới có được lòng trung thành của khách hàng truyền

thống và lôi kéo các khách hàng tương lai

(3) Nang cao uy tín và củng cố thương hiệu của doanh nghiệp: uy tín và

thương hiệu mạnh trên thị trường là những mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ doanh

nghiệp nào cũng hướng tới và mong muốn có được Một doanh nghiệp có thương hiệu mạnh, có uy tín trên thị trường là đoanh nghiệp có được sự tin tưởng và chiếm được tâm trí khách hàng Muốn vậy, các doanh nghiệp phải không ngừng tìm hiểu khách hàng, làm thoả mãn khách hàng thông qua các dịch vụ, các lợi ích

mà họ mang đến cho khách hàng của mình Sự quan tâm tới các quyền lợi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của họ

3 Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng

Kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng thực chất là hai mặt của một vấn

đề, nhiều khi người ta khó có thể tách rời đâu là kỹ năng bán hàng và đâu là quan

hệ khách hàng Cả kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng đều nhằm mục đích

thúc đẩy bán hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp

thông qua việc thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng và tìm cách tốt

nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng Người bán hàng thực hiện các kỹ năng tiếp

cận khách hàng, chào hàng, thuyết phục, lõi cuốn khách hàng, tìm hiểu tâm lý

khách hàng không chỉ để khách hàng mua hàng một lần mà điều chú yếu là xây

dựng được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng để tạo ra quan hệ làm an lâu dài, nghĩa là người bán muốn tạo ra mối quan hệ có chiều sâu với khách hàng Đội ngũ bán hàng là một trong những nhân tố quan trọng gây ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng Họ đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng và thay mặt doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng đồng thời họ cũng là người truyền hình ảnh của doanh nghiệp đến khách hàng Do vậy, kỹ năng bán hàng hỗ trợ đắc lực cho xây dựng quan hệ

khách hàng Mặt khác, khi doanh nghiệp tiến hành công tác xây dựng quan hệ

với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhiều hơn và xây

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

khả năng cạnh tranh của mình

4 Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ

khách hàng khi thâm nhập thị trường thế giới

Hiện nay, trong xu thế hội nhập, việc các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh

ra nước ngoài là một xu thế tất yếu Song không phải doanh nghiệp nào cũng dễ

đàng đứng vững được trong môi trường cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gất

Các doanh nghiệp luôn phải nỗ lực hết mình để cạnh tranh có hiệu quả Việc đầu

tư công nghệ, cải tiến chất lượng sản phẩm không còn là vấn đề bức thiết để nãng

cao năng lực cạnh tranh như trước đây, các doanh nghiệp bắt đầu chuyển sang

một lĩnh vực cạnh tranh mới: cạnh tranh về các giá trị cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp thành công trên thế giới là những doanh nghiệp sớm ý thức được giá trị của việc nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ sâu sac với khách hàng bởi vì khi doanh nghiệp có một đội ngũ bán hàng có kỹ năng bán hàng thành thạo và xây dựng được mối quan hệ khách hàng một cách bẻn

vững thì doanh nghiệp đó có thể đạt được các mục đích: tìm kiếm khách hàng

quốc tế, thiết lập quan hệ với các đối tác nước ngoài, mở rộng quy mô của doanh

nghiệp, tăng lợi nhuận thông qua thoã mãn tối đa khách hàng và xây dựng lòng

trung thành của khách hàng, v.v

5 Su can thiết phải đào tạo kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách

hàng khi thâm nhập thị trường nước ngoài

Để thấy được sự cần thiết phải đào tạo kỹ năng bán hàng và xây dựng quan

hệ khách hàng khi doanh nghiệp thâm nhập thị trường nước ngoài chúng ta sẽ xét

7 yếu tố về bán hàng mà các doanh nghiệp phải đáp ứng nếu doanh nghiệp muốn tồn tại trong thương trường đầy tính cạnh tranh theo công bố của Learning

International Organization, bao gồm: phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ giống

nhau, ráp nối các sản phẩm với nhau để tạo thành một giải pháp kinh doanh, xử

trí với những khách hàng có trình độ học thức ngày càng cao, nắm vững nghệ

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

thuật bán hàng tư vấn, quản lý phương cách bán hàng theo nhóm, hiểu biết khách

hàng và công việc kinh doanh của khách hàng, thêm giá trị vào dịch vụ Để đáp

ứng được những yếu tố này yêu cầu doanh nghiệp phải thúc đẩy việc đào tạo một

lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, có tính quốc tế Mặt khác các kỹ nang ban

hàng và các mối quan hệ với khách hàng không tự nhiên hình thành mà phải qua

một quá trình học hỏi, xây dựng doanh nghiệp mới có thể đạt được Do vậy, khi

các doanh nghiệp thâm nhập thị trường thế giới thì công tác đào tạo kỹ năng bán

hàng và xây dựng quan hệ khách hàng phải được chú trọng hàng đầu Khi đào tạo

kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng đối với những doanh nghiệp

thâm nhập vào thị trường quốc tế các doanh nghiệp cần chú ý đến những những

yếu tố sau:

Thứ nhất, yếu tố văn hoá: mỗi nước đều có một nền văn hoá riêng, một phong, tục tập quán riêng Yếu tố văn hoá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý và hành vi của người tiêu dùng

Thứ hai, yếu tố chính trị: môi trường chính trị của mỗi nước cũng có tác dong đến hành vi người tiêu dùng, ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến các chính sách về

bán hàng, quan hệ khách hàng

Thứ ba, yếu tố ngôn ngữ: là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để

có thể tiếp cận với khách hàng Ngôn ngữ ở đây không chỉ là ngôn ngữ giao tiếp

thông thường mà nó còn bao hàm cả những hàm ý của ngôn ngữ, ngôn ngữ câm

lặng, v.v

(Phu luc 1)

II Noi dung ky nang ban hang

1 Kỹ năng tiếp cận khách hàng

Tiếp cận khách hàng là bước đâu tiên trong quy trình bán hàng Việc tiếp cận

với khách hàng có thể gặp nhiều khó khăn do nhiều khách hàng khó tính hoặc nhiều khách hàng từ chối tiếp xúc Do vậy trong kỹ năng này đòi hỏi người bán

phải chuẩn bị kỹ càng trước cuộc tiếp xúc, lựa chọn cách thức tiếp cận phù hợp

và phải có những hiểu biết nhất định về khách hàng của mình Để tiếp cận khách

hàng của mình một cách hiệu quả người bán hàng thường tiến hành một quá trình

như sau:

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

1.1 Xác định đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp định tiếp cận

Đối tượng khách hàng ở đây chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Người bán không thể tiếp xúc mọi đối tượng khách hàng vì việc tiếp xúc tràn lan

sẽ gây ra tốn kém và không hiệu quả Người bán phải lựa chọn ra những đối

tượng nhất định mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được nhu cầu của họ tốt

nhất, đồng thời họ cũng là những người có khả năng nhất trong việc thiết lập quan hệ mua bán với doanh nghiệp Để xác định đúng đối tượng khách hàng thì trước hết người bán cần tìm hiểu thông tin khách hàng Thông tin khách hàng thường bao gồm các thông tin cơ bản sau: độ tuổi, thu nhập, nơi ở, trình độ học vấn, giới tính, tõn giáo, dân tộc, lĩnh vực hoạt động (đối với khách hàng tổ chức), v.v Càng có nhiều thông tin về khách hang thì người bán càng hiểu rõ khách

hàng của mình hơn và càng có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt

hơn Bên cạnh đó, người bán cần tìm hiểu động cơ mua hàng của khách hàng

Động cơ mua hàng là một trong những yếu tố góp phần vào quyết định mua hàng

hay không của khác hàng Thậm chí một người bán hàng có thể tạo ra nhu cầu mua hàng đối với khách hàng khi hiểu rõ động cơ và điều gì có thể làm thay đổi

quyết định mua hàng của khách hàng

Sau khi đã tìm hiểu khách hàng, người bán cần lựa chọn những đối tượng

khách hàng phù hợp Thực chất đây là việc lựa chọn một nhóm khách hàng có

những đặc điểm chung nhất và doanh nghiệp có khả năng đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, đồng thời đây cũng là nhóm khách hàng có khả năng sẽ đón nhận những thông tin từ phía doanh nghiệp một cách tích cực và tỏ ra quan

tâm tới sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

người bán biết rõ thông tin khách hàng, người bán có thể gọi điện thoại cho

khách hàng để tìm hiểu mối quan tâm của họ, để thiết lập một cuộc hẹn hoặc mời

khách hàng đến tham dự hội thảo hay triển lãm, trưng bày sản phẩm của doanh nghiép,

Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT

Tiếp xúc trực tiếp: một cuộc tiếp xúc trực tiếp thường mất nhiều thời gian và công sức song hiệu quả cũng rất cao Người bán khi tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng thường nhận thấy phản ứng của khách hàng rõ nhất đồng thời có cơ hội

trình bày để khách hàng hiểu rõ được mục đích của mình

Tiếp cận bằng thư từ, bưu thiếp, giấy mời: đây là một cách thức tiếp cận

truyền thống Thông thường người bán gửi thư, giấy mời hoặc thiếp mời đến cho

khách hàng của mình để giới thiệu về doanh nghiệp, về sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp hoặc mời khách hàng đến tham dự triển lãm, hội thảo,

Tiếp cận qua e-mail: dùng thư điện tử để tiếp cận khách hàng Với cách thức

tiếp cận này doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng mà

vẫn tiết kiệm được chỉ phí Tuy nhiên cách tiếp cận này có nhược điểm là nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng chậm

Việc lựa chọn cách thức tiếp cận khách hàng tuỳ thuộc vào từng đối tượng

khách hàng khác nhau Nhiều khi để mang lại hiệu quả người bán thường kết hợp các cách thức với nhau Thực tế cho thấy không phải bao giờ lần tiếp cận đầu tiên người bán cũng có thể bán được hàng ngay Người bán phải trải qua nhiều lần tiếp xúc, thuyết phục và gợi mở nhu cầu cho khách hàng mới có thể bán được

hàng Do vậy, việc kết hợp các cách thức tiếp xúc là cần thiết, chẳng hạn người bán có thể tiếp xúc qua thư và điện thoại trước khi tiếp xúc trực tiếp Việc tiếp

xúc thường xuyên sẽ tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng và mối tin tưởng của

khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp

1.3 Lựa chọn thông tin cung cấp cho khách hàng trong các cuộc tiếp xúc

Việc lực chọn thông tin để cung cấp cho khách hàng trong các cuộc tiếp xúc

cũng rất quan trọng, nó phụ thuộc vào nhu cầu, sở thích và đặc điểm riêng của

từng khách hàng Đối với những khách hàng tổ chức, thông tin về sản phẩm có

thể đưa ra ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, song đối với người tiêu dùng thì việc dưa thông tin về sản phẩm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên nhiều khi sẽ gây nên những, phản ứng tiêu cực Đối với những khách hàng này, người bán nên đàm đạo về sở thích nhu cầu của khách hàng cũng như bày tỏ mối quan tâm của doanh nghiệp

đến việc đáp ứng những nhu cầu mong muốn đó Việc đưa các thông tin về sản

Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT

phẩm đến từng đối tượng khách hàng cũng khác nhau do nhu cầu mong muốn

của họ khác nhau Người bán cần nhấn mạnh những lợi thế mà sản phẩm đáp ứng

tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng

Ngoài ra, cách thức mà người bán truyền thông tin đến cho khách hàng cũng cần được chú trọng Thái độ tiếp xúc, ngôn ngữ, giọng điệu truyền đạt góp phần làm nên thành công của một cuộc tiếp cận khách hàng

2 Kỹ năng xác định tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là một yếu tố hết sức phức tạp Khách hàng có thể bày tỏ

cho người bán về nhu cầu, mong muốn của họ song họ lại hành động theo một cách khác Do vậy để xác định tâm lý khách hàng thì người bán phải tiến hành

một quá trình tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen mưa hàng và những

yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của họ Quá trình tìm hiểu tâm lý khách hàng bao gồm những nội dung sau:

2.1 Xác định khách hàng của doanh nghiệp là ai

Tâm lý của từng đối tượng khách hàng khác nhau thì khác nhau Để hiểu họ,

bước đầu tiên người bán hàng phải biết họ là ai Khách hàng có thể là:

(1) Những người tiêu dàng cuối cùng: là những người mua hàng hoá dịch vụ

để thoã mãn nhu cầu tiêu dùng cho bản thân và gia đình của họ Đối tượng khách

hàng này có nhu cầu, sở thích hết sức phong phú, đa dạng

(2) Những nhà buôn: bao gồm những người bán buôn, bán lẻ trên thị trường

Họ mua hàng hoá để bán lại cho người tiêu dùng và kiếm lời qua chênh lệch

Thông thường nhu cầu của họ phụ thuộc và nhu cầu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng

(3) Những nhà sản xuất: đây là những khách hàng mua sản phẩm để tiếp tục

quá trình sản xuất của họ Nhu cầu của đối tượng này có khi là nhu cầu thường

xuyên ổn định, hoặc có thể thay đổi trong một bối cảnh nào đó

(4) Những cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính phủ: đây là những khách

hàng mua cả hàng hoá tiêu dùng và hàng hoá tư liệu sản xuất Việc mua hàng

hoá của các tổ chức này phụ thuộc vào ngân sách nhà nước

Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT

(5) Những nhà nhập khẩu nước ngoài: đây là những khách hàng nước ngoài

mua hàng để sản xuất, để bán lại, để tái xuất, v.v

2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới tâm lý mua hàng của khách hàng

Những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của từng đối tượng khách hàng

khác nhau là khác nhau Để hiểu vẻ vấn đề này chúng ta chia khách hàng thành

hai nhóm: nhóm khách hàng người tiêu dùng và nhóm khách hàng tổ chức Các

yếu tố ảnh hưởng tới tâm lý mua hàng của hai nhóm khách hàng này như sau: Trước hết, tâm lý mua hàng của nhóm khách hàng người tiêu dùng chịu tác động của rất nhiều yếu tố, trong đó những yếu tố có tác động lớn nhất là các yếu

tố về văn hoá, các yếu tố xã hội và các yếu tố cá nhân Thông thường yết tố văn hoá quyết định ý muốn và hàng vi của con người Các yếu tố văn hoá bao gồm:

dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, tầng lớp xã hội Các yếu tố này có tác

động mạnh mẽ đến việc khách hàng thích loại sản phẩm này hay sản phẩm kia,

khách hàng hài lòng với dịch vụ này hay dịch vụ kia, hay khách hàng có hài lòng

với thái độ của nhân viên bán hàng hay không, v.v Các yéi tố xz hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội Nhóm tham khảo có tác động đến quan điểm, tâm lý và cách ứng xử của khách hàng thông qua những nhận xét,

ứng xử, mong muốn hoà nhập của người đó vào nhóm, chuẩn mực chung Nhu cầu và thái độ của gia đình đối với sản phẩm cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thái

độ của người tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng là phụ nữ Bên cạnh đó, người mua thường chọn sản phẩm bộc lộ vai trò và địa vị xã hội của họ vì tâm lý của họ

cũng bị ảnh hưởng lớn từ vai trò địa vị đó Các yết rố cá nhân bao gồm các yếu

tố như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, nhận thức,

niềm tin, quan điểm, nhân cách Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng một cách mạnh

mẽ đến tâm lý tiêu đùng của khách hàng

Thứ hai, tâm lý mua hàng của nhóm khách hàng tổ chức không phức tạp như

tâm lý nhóm khách hàng tiêu dùng song cũng chịu những tác động nhất định từ

những yếu tố như: các yếu tố môi trường, các yếu tố về tổ chức, các yếu tố quan

hệ cá nhân và cá nhân Các yết ố môi irường bao gồm nhu cầu thị trường, trình

độ phát triển kinh tế hiện tại và tương lai, giá trị đồng tiền, sự phát triển về công

Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT

nghệ, các yếu tố cạnh tranh Các yếu tố này sẽ tác động đến quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô sản xuất, mua loại hàng hoá này hay hàng hoá kia, v.v Các

yếu tố tổ chức bao gồm các yếu tố về mục tiêu chiến lược, cơ cấu tổ chức, vai trò

của người quyết định, các tiêu chuẩn đánh giá Các yếu tố này quyết định loại

sản phẩm cần mua và sự lựa chọn nhãn hiệu Bên cạnh đó, tâm lý mua hàng và

quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường phụ thuộc vào nhóm và

những tác động qua lại giữa các thành viên của nhóm Mỗi người trong nhóm đều

có quan điểm nhận thức, xu hướng riêng nên yếu tố quan hệ cá nhân và cá nhân

cũng tác động tích cực đến tâm lý mua hàng, đặc biệt là vai trò của người ra

quyết định

2.3 Phân tích thói quen mua hàng của khách hang

Thói quen mua hàng của khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức cũng

khác nhau Không phải bất kỳ trong tình huống nào các khách hàng cũng thực

hiện và lặp lại đúng quy trình mua hàng cố định nhưng thông thường thói quen mua hàng của khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức như sau:

Quy trình mua hàng của khách hàng tiêu dùng dược mô tả theo trình tự:

Xuất hiện nhu cầu ——> Tìm kiếm thông tin ——> Đánh giá các phương án

——>Quyết định mua ——>Hành động mua ——> Phản ứng sau mua

Đối với khách hàng tổ chức, thói quen mua hàng diễn ra theo trình tự:

Ý thức về nhu cầu——> Mô tả khái quát nhu cầu ——> Đánh giá những giá trị và

lợi ích mà hàng hoá và dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp khi sử dụng

— Tìm kiếm người cung ứng —> Yêu cầu chào hàng ——> Đánh giá lựa

chọn người cung ứng —> Làm thủ tục đặt hàng ——> Đánh giá hoạt động của

người cung ứng

Để xác định tâm lý khách hàng người bán hàng thường sử dụng các phương pháp thu thập thông tin gián tiếp, hỏi trực tiếp, quan sát kết hợp với kỹ năng phân

tích tổng hợp và những hiểu biết của họ

Sau khi đã xác định được khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý mua

hàng, hành vi mua hàng của khách hàng người bán hàng sẽ có những tác động

tích cực đến từng hành vi nhất định để thúc đẩy việc mua hàng của khách hàng

Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT

diễn ra nhanh chóng, thuận tiện cũng như tạo ra nhu cầu và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp

3 Kỹ năng chào hàng

Chào hàng là việc người bán giới thiệu sản phẩm của mình với khách hàng và

dùng các lý lẽ dé thuyết phục, thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình

Kỹ năng chào hàng là một trong những kỹ năng hết sức quan trọng trong bán

hàng Trong kỹ năng này, người bán không chỉ đơn thuần đưa ra những lời giới thiệu về đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm là đủ, mà quan trọng hơn,

người bán phái truyền niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm của mình Kỹ

năng chào hàng đòi hỏi người bán hàng phải có tư duy độc lập, có những kiến

thức cần thiết để làm chủ sản phẩm của mình cũng như đưa ra những đánh giá cần thiết và tranh luận được với khách hàng, đồng thời người bán còn phải rèn luyện kỹ nang thuyết phục, kỹ năng truyền đạt để tạo niềm tin cho khách hàng

Để có một buổi chào hàng thành công cũng cẩn phải có một quá trình tìm hiểu chuẩn bị trước khi bát đầu buổi thuyết trình chào hàng:

3.1 Thiết lập mục đích chào hang

Mục đích của các cuộc chào hàng tuỳ thuộc vào mỗi loại sản phẩm, từng đối tượng khách hàng và mối quan hệ giữa làm ăn giữa doanh nghiệp với khách

hàng Không phải lúc nào mục đích của chào hàng cũng là kết thúc vụ mua bán

Đối với loại hàng hoá có tính thời vụ, ngắn ngày, chẳng hạn như hàng tiêu dùng,

thì kết thúc vụ mua bán là mục đích hàng đầu Nhưng đối với những hàng hoá sản xuất lâu ngày như máy bay, dàn khoan, thì mục đích chào hàng có thể là

để khách hàng xác định rõ yêu cầu của họ, mời khách hàng đến tham quan cơ sở

sản xuất, mời khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc để khách hàng so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, .,, cũng có khi mục đích chào hàng là để giới thiệu sản phẩm mới của doanh nghiệp đến các khách hàng

tiểm năng Việc xác định rõ ràng mục đích sẽ giúp người bán xác định đúng nội

dung và cách thức chào hàng Tuy nhiên dù mục đích trực tiếp của buổi chào

hàng có như thế nào thì cái cuối cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới chính là tạo niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm, đối với doanh nghiệp và kỳ vọng thiết lập mối quan hệ làm an lâu dài với khách hàng của mình

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

3.2 Những nội dung can chuẩn bị trước buổi thuyết trình chào hàng

Trước buổi thuyết trình chào hàng người bán hàng cần trang bị cho mình

những kiến thức cần thiết cũng như lập ra những kế hoạch để buổi chào hàng

diễn ra thuận lợi và thành công

Đâu tiên, người bán phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và lợi ích của sản phẩm Người bán hàng không thể hiểu biết các kiến thức chuyên môn về sản

phẩm như người sản xuất song người bán vẫn phải nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm như thành phần, cấu tạo, cách sử dụng, phạm vi sử dụng, những

tính năng công dụng cụ thể, để người bán có thể làm chủ được sản phẩm của

mình và chủ động đưa ra được những nhận xét, đánh giá cho khách hàng Ngoài

ra, kiến thức về sản phẩm còn rất cần thiết khi khách hàng có những tranh luận

mang tính chất chuyên môn Người bán hàng càng có hiểu biết thì càng tạo cho khách hàng sự tin tưởng lớn hơn Tuy nhiên, nếu người bán chỉ có sự hiểu biết về

sản phẩm thôi thì vẫn chưa đủ thuyết phục khách hàng Khách hàng mua sản

phẩm chính là mua những lợi ích mà nó mang lại, cho nên một lời chào hàng

khéo léo là phải biết kết hợp những đặc điểm của sản phẩm với những lợi ích mà

nó sẽ mang lại cho khách hàng Để làm được điều này người bán hàng còn cần

phải nắm vững những kiến thức vẻ lợi ích của sản phẩm và phải đặt mình vào vị

trí của khách hàng mà nêu ra những lợi ích phù hợp Trong một số trường hợp

đặc biệt như bán hàng công nghệ, người bán hàng vừa làm công việc bán hàng,

vừa là người tư vấn hiệu quả, do vậy người bán còn cần có những hiểu biết về

công việc của khách hàng để đưa ra những giải pháp thích hợp Như vậy, kiến

thức về lợi ích sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng khác nhau

Thứ hai, người bán cân hiểu được hành vi của người mua Quyết định mua

sắm của khách hàng tổ chức cũng như khách hàng cá nhân đều bị chỉ phối bởi nhiều yếu tố Việc hiểu biết những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng,

của khách hàng sẽ giúp người bán hàng có thể loại bỏ bớt những trở ngại trong

quyết định mua sắm đó

Thứ ba, những hiểu biết về sản phẩm cạnh tranh và lợi ích của các sản phẩm cạnh tranh cũng là những kiến thức cần thiết đối với người bán để buổi chào

Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT

hàng thành công Sự hiểu biết này sẽ giúp người bán hàng có thể đối trọng sản

phẩm cạnh tranh với sản phẩm của mình, biến các lợi thế của sản phẩm cạnh

tranh thành thế yếu so với sản phẩm của mình, đồng thời người bán có thể chủ

động trong việc đưa ra các phân tích so sánh để thuyết phục khách hàng Các

thông tin về sản phẩm cạnh tranh người bán có thể tìm thấy qua các tạp chí, danh

mục, qua khảo sát tìm hiểu nhận xét của khách hàng và qua quan sát thực tế

Thứ tư, người bán phải lập kế hoạch trình bày vụ chào hàng trước buổi chào

hàng Việc lập kế hoạch trình bày bao gồm trình tự trình bày, cách thức trình bày,

dự tính các phản ứng và thắc mắc của khách hàng, đưa ra các câu trả lời dự trù cho các tình huống đó Mục đích của việc lập kế hoạch trình bày là giúp người

thuyết trình chào hàng không bỏ sót những lợi ích cho khách hàng gắn kết trong

sản phẩm, đồng thời người bán chủ động được thời điểm thích hợp để nêu ra lợi

ích đó Bên cạnh đó việc lập một kế hoạch trước buổi chào hàng tạo cho người

bán sự tự tin cũng như xử lý tốt hơn các tình huống mà khách hàng đưa ra

3.3 Kỹ năng thuyết trình chào hàng

Trong kỹ năng thuyết trình chào hàng người bán hàng cần quan tâm đến:

(1) Nội dung thuyết trình: nội dung này phụ thuộc vào loại sản phẩm đưa ra

chào, đối tượng nhận lời chào hàng và mục đích của vụ chào hàng Thông thường

nội dung đó tối thiểu phải bao gồm: tên, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, sản phẩm đem ra chào, đặc tính, chức năng, công dụng của sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng và điều kiện bán hàng, giá cả, bảo hành, dịch

vụ đi kèm,

(2) Cách thức thuyết trình: mỗi cuộc thuyết trình có một cách thức riêng song,

người bán cẩn lưu ý: ngón ngữ được sử dụng trong buổi thuyết trình phải đơn

giản, dễ hiểu, rõ ràng, chính xác và không có quá nhiều các cụm từ mang tính

chuyên môn; /hái độ của người bán hàng phải nhiệt tình, tin tưởng, lịch sự ngay

cả khi buổi thuyết trình có thành công hay không; cách trình bày của người bán

phải rõ ràng, luôn chú ý phản ứng của người nghe để có những điều chỉnh phù

hợp, phản ứng lại nhanh nhạy, chính xác và lịch sự, thăm dò ý kiến người nghe

bằng cách đặt ra các câu hỏi, sử dụng các lý lẽ một cách thuyết phục; thời gian

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

cho phần trình bày chào hàng phải hợp lý, người bán nên dat mình vào vị trí

người nghe để sắp xếp thời gian một cách phù hop nhat; trang phuc của người bán nên lịch sự, khơng thấp kém hơn khách hàng, thơng thường người bán nên

mặc trang phục truyền thống của doanh nhân

4 Kỹ năng bán hàng trực tiếp

Kỹ năng bán hàng trực tiếp được dé cập đến ở đây chính là kỹ năng cần cĩ để

người bán nhận ra nhu cầu của khách hàng khi tiếp xúc với khách hàng và giúp khách hàng quyết định lựa chọn trong số những sản phẩm của doanh nghiệp một

hay nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Kỹ năng này địi hỏi người

bán phải cĩ những khám phá quan trọng từ phía khách hàng khi tiếp xúc với họ,

đồng thời biết cách thuyết phục, gợi mở, hỗ trợ cho khách hàng Những năng lực

này của người bán cần được phát huy trong tất cả các giai đoạn của quy trình bán

hàng

4.1 Giai đoạn mỏ dầu

Trong giai đoạn này việc người bán gây ấn tượng cho khách hàng là một điều hết sức quan trọng Một phong cách chuyên nghiệp với trang phục gọn gàng,

giọng điệu tự tin, thân mật, thái độ lịch sự sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tự

nhiên, an tâm và tin tưởng

Để bát đầu vấn đề, người bán khơng nên trực tiếp đi ngay vào cuộc mua bán

thương lượng mà nên cĩ những câu hỏi gợi ý, tạo mối liên hệ mật thiết với khách

hàng trước Tuy nhiên, người bán cũng khơng nên đưa ra những câu hỏi đi xa quá

chuyện mua bán

4.2 Giai đoạn nhận dạng nhu câu và vấn đề của khách hàng

Trước khi cĩ thể bán cho khách hàng các sản phẩm của mình người bán phải hiểu được những nhu cầu và vấn đẻ của khách hàng như: đâu là loại sản phẩm mà

khách hàng thích, khách hàng sẽ mua nĩ phục vụ cho mục đích nào, v.v Để

hiểu rõ được điều này người bán hàng cần phải dị hỏi các thơng tin từ phía khách

hàng để hiểu được sở thích mong muốn và các yếu tố chỉ phối quyết định mua hàng của họ Trong giai đoạn này, người bán ở tư thế của người hỏi và lắng nghe

Những câu hỏi mà người bán đưa ra là những câu/Rự Cố Jĩnl) chất gợi mở nhằm

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

khuyến khích khách hàng thảo luận những vấn đề về nhu cầu của mình Các cuộc

nghiên cứu thực tế của Decormier và Jobber đã rút ra 13 loại câu hỏi thường được

người bán sử dụng để phân tích nhu cầu khách hàng (Phụ lục 3) Tuy nhiên, khi

đưa ra các câu hỏi người bán nên tránh sa lầy vào việc trình bày sản phẩm trước

khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Sau khi đã đặt ra các câu hỏi và nhận được câu trả lời, người bán cần tóm tắt lại các ý chính cũng như làm rõ như cầu cụ thể của khách hàng

4.3 Giai đoạn trình bày, giới thiệu sản phẩm

Sau khi đã có được những thông tin và hiểu biết nhu cầu của khách hàng,

người bán có thể lựa chọn những sản phẩm phù hợp với khách hàng Điều cần

thiết đối với người bán hàng trong giai đoạn này là kết hợp giới thiệu sản phẩm với chỉ ra các lợi ích mà sản phẩm đó sẽ mang lại cho khách hàng của mình, Đặc

biệt, người bán cần rút trích, nhấn mạnh những lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tìm cách thuyết phục khách hàng rằng đó là những giải pháp cần cho vấn đề mà khách hàng đã đưa ra Trong giai đoạn này những người bán cần

phải quan tâm đến đến các vấn đề:

Thứ nhất là các cấp độ của lợi ích: khi trình bày lợi ích của sản phẩm cho

khách hàng người bán cần để cập đến hai cấp độ: lợi ích của loại sản phẩm mà

người bán đưa ra, lợi ích khi khách hàng mua sản phẩm tại nhà cung cấp riêng

biệt

Thứ hai là cách liên kết các đặc điểm sản phẩm với lợi ích của chúng: sau khi

đã miêu tả những đặc điểm của sản phẩm người bán phải liên kết với các lợi ích

bằng việc sử dụng các cụm từ nối như “diều này cho phép ông”, “điều này đem lại kết quả là”,

Thứ ba là cách thức trình bày: người bán nên trình bày rõ ràng, sử dụng ngôn

ngữ dễ hiểu, không dùng quá nhiều ngôn ngữ chuyên môn do trình độ, kiến thức

của người mua khác nhau, đôi khi họ chỉ quan tâm đến lợi ích sản phẩm mang lại

mà thôi Trong khi trình bày, người bán nên tạo ra sự tương tác đối với khách

hàng bằng cách sử dụng các câu hỏi kiểm tra nhằm theo dõi thái độ, phản ứng

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

của khách hàng để biết chắc mình đã xác định đúng nhu cầu của khách hang hay

chưa và khách hàng có hiểu những điều mà mình muốn trình bày hay không

Thứ tư là kỹ thuật thuyết phục khách hàng: đôi khi dù người bán đã trình bày

sản phẩm và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng mà khách hàng vẫn không mấy tin tưởng hoặc khách hàng không muốn thay đổi sản phẩm mà họ đã dùng trước đây thì người bán phải tìm cách thuyết phục thật hiệu quả Có 4 cách thuyết

phục khách hàng được đánh giá là mang lại hiệu quả cao như sau:

(1) Bán hàng có dẫn chứng: đây là kỹ thuật sử dụng các khách hàng đã hài

lòng trước đây để thuyết phục khách hàng hiện tại Người bán cần đưa ra các

thông tin về những khách hàng đã hài lòng cùng với thư từ của họ để thuyết phục

(2) Biểu diễn sản phẩm: trong phần biểu diễn người bán thường chia làm 2

phần nhỏ là giới thiệu vấn tất về đặc điểm, lợi ích, cách sử dụng sản phẩm, cách

vận hành sản phẩm, sau đó mời khách hàng tự tay sử dụng dưới sự theo dõi của

người bán Với phần biểu diễn này sẽ cho khách hàng thấy được đặc điểm của

sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng ra sao và tạo ra độ tin cậy của

khách hàng đối với sản phẩm đó

(3) Bdo đảm về sản phẩm: một sự đảm bao giờ cũng làm cho khách hàng cảm

thấy an tâm và hài lòng hơn Người bán nên đưa ra những bảo đảm về độ tin cậy

của sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, giao hàng và yểm trợ khách hàng

(4) Mời khách hàng mua thử: nếu khách hàng đang còn nhiều băn khoăn và không quyết định được hay không muốn thay đổi nhà cung cấp thì việc mời

khách hàng mua thử sẽ tạo mối thiện cảm lâu dài và mở đường cho quan hệ làm

ân trong tương lai

4.4 Giai đoạn giải quyết các thắc mắc, chỉ trích của khách hàng

Để giải quyết được những lời chỉ trích hay thắc mắc của khách hàng người

bán phải chuẩn bị trước những câu trả lời thuyết phục đồng thời sử dụng các kỹ

thuật trả lời Có rất nhiều cách thức để người bán phản ứng lại với những chỉ trích

thắc mắc của khách hàng để không làm mất lòng khách hàng và vẫn bán hàng

hiệu quả Trước hết, người bán có thể lắng nghe những chỉ trích bằng thái độ

chăm chú và nể trọng sẽ gây cảm tình đối với khách hàng Đối với những ý kiến

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

có tính chất so sánh sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm của đối thủ thì

người bán có thể dùng cách đồng ý và chống chế, tức là người bán sau khi đồng ý

với ý kiến của khách hàng thì đưa ra một quan điểm, một ý kiến khác có tính

thuyết phục hơn Tuy nhiên, không phải bất kỳ ý kiến nào của khách hàng cũng

có thể gật đầu tán thành, cho nên đôi khi người bán vẫn phải rừ chối thẳng thừng

những chỉ trích của khách hàng Kỹ thuật này chỉ dùng trong trường hợp người

mua đưa ra chỉ trích nhằm tìm hiểu thêm thông tin của sản phẩm Sau khi phản

bác ý kiến khách hàng người bán thường cung cấp thêm nhiều thông tin về tính nãng hữu ích của sản phẩm Bên cạnh đó, nhiều lời chỉ trích của khách hàng không rõ ràng thì người bán có thể hởi vặn chỉ trích nhằm cụ thể hoá những chỉ trích của khách hàng Đối với nhiều người bán có kinh nghiệm thì việc chặn

đứng các chỉ trích của khách hàng lại là một kỹ thuật mang lại hiệu quả cao Đây

là việc người bán tiên đoán trước những than phiền của khách hàng, đưa ra cách

chống đỡ và coi đó là một lý lẽ để thuyết phục khách hàng Nhiều người bán còn

khéo léo hơn khi họ có thể biến những chỉ trích thành kết thúc mua thứ Đây là biện pháp hỗ trợ khách hàng khi khách hàng còn băn khoăn về sản phẩm Việc

lựa chọn kỹ thuật nào để phản ứng lại với những chỉ trích của khách hàng là tuỳ thuộc vào từng tình huống cụ thể, từng loại sản phẩm va nang lực cạnh tranh của

sản phẩm đó cũng như tuỳ thuộc vào thái độ, tâm lý của từng đối tượng khách

hàng

4.5 Giai đoạn thương lượng

Cuộc thương lượng có thể về nhiều khía cạnh liên quan đến hàng hóa song

thông thường người bán và người mua thương lượng về giá cả, điều kiện giao

hàng Trong thương lượng, người bán cân phải khéo léo, có nhân nhượng nhưng cũng phải yêu cầu một sự nhân nhượng lại từ phía khách hàng Khi đưa ra mức

giá, người bán nên đưa ra một mức giá cao trong mức chấp nhận được của khách

hàng để khách hàng có thể chấp nhận hoặc mở đường cho thương lượng

4.6 Giai đoạn kết thúc vụ bán hàng

Kết thúc cũng là một giai đoạn khó trong bán hàng trực tiếp Nếu không có

sự khéo léo thì người bán đễ nhận sự từ chối từ phía khách hàng Để kết thúc

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

thành công người bán cần chú ý đến thời điểm kết thúc Thông thường thời điểm

kết thúc là khi người mua tỏ vẻ quan tâm cực độ hay có dấu hiệu rõ ràng muốn

mua Do đó, người bán hàng cần phải nắm bắt những thời điểm dấu hiệu muốn

mua của khách hàng được bộc lộ Ý định muốn mua của khách hàng thường

không bộc lộ liên tục mà chỉ biểu hiện trong một số thời điểm nhất định Chẳng

hạn, khi người mua nhận được thông tin lợi ích từ phía sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của mình họ biểu lộ ý định mua sản phẩm đó nhưng ngay họ khi thấy một dấu hiệu làm giảm mức độ quan tâm nào đó thì dấu hiệu muốn mua lại giảm theo Như vậy, nhiều khi việc giới thiệu chào bán chưa kết thúc nhưng người bán

vẫn phải sẵn sàng kết thúc vụ mua bán bằng việc đưa ra gợi ý thử Thêm vào đó,

kỹ thuật kết thúc cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của vụ

mua bán Người bán nên chú ý đến các cách kết thúc và lựa chọn phù hợp với

từng hoàn cảnh cụ thể Những cách kết thúc thường dược người bán sử dụng là:

yêu cầu khách mua hàng, tóm tắt rồi yêu cầu mua hàng, kết thúc bằng nhượng

bộ, kết thúc bằng lựa chọn phương án, kết thúc khi có chỉ trích, thoả hiệp hành

động

Sau khi bán được hàng thì người bán cần theo đõi để đảm bảo rằng khách

hàng đã hài lòng vẻ vụ mua bán đó và không có vấn đề gì trong giao hàng, vận

hành lắp đặt hay sử dụng sản phẩm, để chứng tỏ rằng người bán thực sự quan tâm

tới nhu cầu của khách hàng chứ không chỉ vì mục đích bán được hàng

5 Kỹ năng lôi kéo khách hàng

Hiện nay trong thị trường tự do buôn bán, tự do cạnh tranh, khách hàng có

thể lựa chọn bất kỳ nhà cung cấp nào, cho nên các doanh nghiệp luôn phải tìm

cách để thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp của mình Mỗi doanh nghiệp

có thể có một cách thức lôi kéo, thu hút khách hàng khác nhau song tựu trung lại người bán phải luôn hướng về khách hàng, cung cấp các dịch vụ đúng nghĩa và vượt trội, quan tâm đến khách hàng nội bộ và hợp tác với các doanh nghiệp khác

để bán hàng hiệu quả.

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

Đối chuẩn là phương pháp đưa ra những so sánh giữa doanh nghiệp với các

đối thủ cạnh tranh trên thị trường Phương pháp này giúp doanh nghiệp định vị

đúng khả năng và thành tích thực sự của mình Trong phương pháp này đối tượng, được đưa ra so sánh phải có cùng lĩnh vực và những tiêu chuẩn đưa ra so sánh

phải nhất quán, rõ ràng để từ đó thấy được doanh nghiệp nào đang chiếm ưu thế, doanh nghiệp nào còn thua kém và thua kém ở điểm nào Công ty ở vị trí thua

kém sẽ phải nhìn nhận lại và tự cải thiện để cạnh tranh có hiệu quả hơn tất cả những sự cạnh tranh, đối chuẩn, so sánh và cải thiện này đều nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng

Người bán cần phải lắng nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng điều gì

và phản ứng ra sao với sản phẩm, cung cách phục vụ của người bán Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm,

đồng thời chiếm linh “tdi tim và tam tr?” khách hàng Một doanh nghiệp sẽ dễ đàng thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, truyền thống nếu như doanh nghiệp tích cực tiếp thu ý kiến của họ và có khả

năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất 5.2 Cung cấp dịch vụ đúng nghĩa và vượt trội

Dịch vụ là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng truyền thống và thu

hút khách hàng tiềm năng hiệu quả Tuy nhiên để nâng cao tính cạnh tranh thì

việc cung cấp dịch vụ cũng phải phù hợp với từng khách hàng và doanh nghiệp càng làm cho dịch vụ càng đặc trưng với khách hàng càng hiệu quả Có rất nhiều

loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng như giao

hàng miễn phí, trợ giúp kỹ thuật, hỗ trợ đào tạo, bảo hành, kéo dài thời gian sử

dụng thử, tư vấn miễn phí, v.v Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần một loại dịch vụ khác nhau Điều quan trọng là khi cung cấp các dịch vụ đi kèm này

Hai phương thức hướng về khách hàng, bài đăng ngày 28/10/2004 của hp:J/vnexpress.net

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

doanh nghiệp cần quan tam chất lượng dịch vụ để nó thực sự mang lại lợi ích cho

khách hàng

5.3 Quan tâm đến khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với việc thu hút lôi

kéo khách hàng bên ngoài Vì vậy doanh nghiệp hãy truyền cho khách hàng nội

bộ những quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng hiệu quả và khuyến khích khách hàng nội bộ đưa ra những đóng góp trong việc lôi kéo và thu hút khách

hàng Để quan tâm tới khách hàng nội bộ của mình doanh nghiệp cần phải

thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn với nhân viên của công ty về khách hàng,

ý kiến khách hàng và cách thức thoả mãn khách hàng Đồng thời, tuyển chọn những nhân viên có khả năng thực sự và có tâm huyết để họ có thể phục vụ khách

hàng tận tình chu đáo Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải quy định rõ ràng về các

tiêu chuẩn căm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra để nhân viên tin tưởng

và phục vụ khách hàng tốt hơn Để thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu quả

doanh nghiệp cần có các hình thức khen thưởng đối với những nhân viên chăm

sóc khách hàng tốt và thu hút được nhiều khách hàng tiềm nãng Hơn nữa doanh

nghiệp cũng cần quan tâm đến công tác đào tạo đào tạo nhân viên những kỹ năng

cơ bản và khuyến khích họ sáng tạo

5.4 Hợp tác bán hàng

Việc hợp tác bán hàng cũng là một phương pháp lôi kéo và thu hút khách

hàng hiệu quả Đây là phương pháp các doanh nghiệp liên kết để tạo kênh phân

phối chung nhằm khai thác thế mạnh của nhau Sự liên kết sẽ tạo nên sức mạnh

và sức thu hút lớn đối với khách hàng

6 Kỹ năng giữ chân khách hàng

Khách hàng luôn có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Việc khách hàng đến với doanh nghiệp, tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp không phải chỉ một lần Hơn nữa, khách hàng còn là người quảng bá cho doanh nghiệp

một cách hiệu quả nhất Để khách hàng đến, tiêu dùng sản phẩm và sẽ quay lại

với doanh nghiệp nhiều lần người bán hàng cần phải có những kỹ năng để gây ấn

tượng và tạo mối thiện cảm với khách hàng Trước hết doanh nghiệp cần phải

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

với nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, thay vì khuếch trương sản phẩm doanh nghiệp nên mang lại các lợi ích cho khách hàng từ sản

phẩm đó Một vấn đề cũng hết sức quan trọng nữa là người bán cần giải quyết

nhanh những vấn đề và than phiền của khách hàng Trước những lời chỉ trích than

phiền của khách hàng người bán cần nhanh chóng giải quyết với tỉnh thần cầu

tiến, sự tôn trọng và mong muốn đền đáp khách hàng Ngay khi khách hàng có

những vấn đề thắc mắc người bán cần đưa ra những hướng dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng hiểu về sản phẩm và dịch vụ mà người bán đang bán

Ngoài những kỹ năng trên doanh nghiệp còn phải đặt toàn bộ hoạt động của

mình hướng vào nhu cầu của khách hàng, coi khách hàng là trên hết để có những

chiến lược thut hút và giữ chân khách hàng hiệu quả

7 Kỹ năng bán hàng qua internet

Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ, chỉ cần ngồi bên máy tính có nối mạng là khách hàng và công ty đã có thể giao dịch, thương lượng và kết thúc một vụ mua bán dù khoảng cách giữa khách hàng và công ty rất xa Tuy nhiên để đến được với khách hàng và bán được hàng qua

mạng không chỉ có mấy lần kích chuột đơn giản như vậy Các kỹ năng bán hàng qua mạng cũng là một trong những kiến thức cần thiết mà doanh nghiệp phải rèn luyện để bán hàng qua mạng một cách hiệu quả Vậy so với kỹ năng bán hàng

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

truyền thống thì ky nang bán hàng qua mạng có gì khác biệt? Dé nhận ra điều

này chúng ta sẽ khảo sát một số kỹ nang ban hang qua mang sau:

7.1 Tiếp cận với khách hàng qua mạng internet

Cũng giống như bán hàng truyền thống, việc tiếp cận với khách hàng qua

mạng internet cũng nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, và các

dịch vụ, v.v Điểm khác biệt ở đây chính là việc tiếp cận không chỉ có người

bán, người mua mà là “gười bán- máy tính- người mua” Đề cho khách hàng đi

từ mức độ chưa biết gì về website của công ty đến biết tên, rồi đến quen thuộc và

có lòng tin vào khách hàng thì người bán cần có những kỹ thuật tiếp cận hữu ích

Những kỹ thuật đó bao gồm:

(1) Phát tán thông tin đến đến dối tượng chưa biết đến hoạt động kinh doanh

và địch vụ của website: bằng cách gửi các bản tin giới thiệu về website đến đông

đảo khách hàng, đặt icon, banner tại các website khác để giới thiệu về hoạt động,

kinh doanh và dịch vụ của website

(2) Thu thập các các thông tin từ khách hàng và truyền tải thông tin phản

hồi: đây là biện pháp dùng khi khách hàng đã biết đến website và ghé thăm Khi

khách hàng vào thăm website thì người bán cần tạo ra sự tương tác, giao tiếp để khách hàng trao đổi thông tin Khách hàng có thể đưa ra các câu hỏi cũng như

các phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của website Từ đó, người bán sẽ có được

những thông tin cần thiết về khách hàng Sau khi có sự tương tác này người bán

có thể phán đoán tâm lý, nhu cầu khách hàng và quyết định cách thức truyền tin tới khách hàng, cách thức thu hút khách hàng phù hợp Người bán có thể chọn cách gửi thông tin tới từng khách hàng tuỳ thuộc vào nhu cầu cá nhân của họ, hoặc gửi một thông tin đến một nhóm người có nhu cầu chung

(3) Cung cấp các tính năng hỗ trợ khách hàng: bao gồm các tính năng như cho phép khách hàng dowload các phần mềm, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ,

giúp khách hàng đọc các file hình ảnh, tìm hiểu thông tin tính năng của sản

phẩm, .

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

(4) Xây dựng công cụ trợ giúp cá nhân: đó là các công cụ mà khách hàng có

thể sử dụng để thoã mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của mình Các thông tin có thể được tìm theo từ khoá, theo sản phẩm, theo tính năng hay theo giá cả, v.v 7.2 Sử dụng email để bán hàng

Sử dụng email để bán hàng không đơn thuần là gửi cho khách hàng các đơn

chào hàng bằng email mà doanh nghiệp còn cần thiết kế một email hiệu quả để

cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng, khuyến khích khách hàng ghé thăm website và mua hàng Khi doanh nghiệp thường xuyên gửi email dưới dạng tin thư doanh nghiệp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin tưởng và tạo

được ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của công ty đối với khách hàng Để thúc đẩy

bán hàng qua mạng thì nội dung của email phải hết sức phong phú đa dạng Sau

đây chúng ta sẽ khảo sát một số nội dung được đánh giá là thu hút khách ghé thăm và mua hàng nhiều nhất: (1) email chào bán những mặt hàng đặc biệt với những mức giá đặc biệt; (2) email có thông tin rõ ràng, khác biệt, trong đó không

chỉ bao gồm thông tin về sản phẩm mà còn có cả những gợi ý và ý tưởng liên

quan đến sản phẩm, dịch vụ; (3) email có mục đích lôi kéo khách hàng đến

website nhằm kích thích khách hàng bằng những thông tin mới có, hấp dẫn trên

website; (4) email chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ thường được gửi cho khách hàng vốn có; (5) email giải trí có bổ sung thêm các mẫu tin thư giãn, các

câu chuyện hài hước

Thứ nhất, website đơn giản, rõ ràng, dé hiểu: các nhà thiết kế website không

nên quá tham vọng đầu tư sâu vào công nghệ chuyên môn mà không biết rằng

máy tính của khách hàng không có đường truyền tốc độ cao, màn hình lớn Khi

thiết kế website người thiết kế không nên nhồi nhét quá nhiều biểu tượng, hình

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

ảnh khiến cho khách hang dé nan lòng khi khong tim thấy thứ mà ho cần Người thiết kế cần giảm nhẹ những e ngại của khách hàng bằng môi trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất Để khách hàng có thể hiểu được mục đích của việc người

bán yêu cầu họ kích vào các nút trong website thì người bán phải có những giải

thích rõ ràng về công dụng của việc kích chuột vào nút đó

Thứ hai, website cân có công cụ tìm kiểm hiệu quả: công cụ tìm kiếm của

website phải xử lý được các yêu cầu tìm kiếm của khách hàng và đưa ra những,

trang thích hợp với kết quả tìm kiếm Nghĩa là, phương tiện tìm kiếm phải chính

xác, chặt chẽ Người bán có thể tổng hợp các thông tin mà khách hàng thường

tìm kiếm nhất để giới thiệu với khách hàng vào trực tiếp trang đó mà không phải

mất công tìm trong một đống dữ liệu không chọn lọc

Thứ ba, website phải được tổ chức theo cách mua của khách hàng: Thông

thường khách hàng muốn tìm sản phẩm và phụ kiện hay vật liệu kèm theo cho

nên website không nên tách rời sản phẩm một nơi, phụ kiện, vật dụng kèm theo

một nơi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn khi tìm kiếm

7.4 Nghệ thuật giữ chân khách hàng trên mạng

Việc gửi thông tin cho khách hàng, thu hút khách hàng ghé thăm website cũng đi đến một bước cuối cùng là quyết định mua hàng của khách hàng Tuy nhiên nhiều khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng trực tuyến ngay trong quá trình đật

mua Làm thế nào để giữ chân khách hàng lại và thuyết phục được họ đi đến

bước cuối cùng là mua hàng Sau đây là những kỹ năng giữ chân khách hàng trên mạng:

(1) Mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: những thông tin cần thiết trong

quá trình mua hàng cần phải được trình bày cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng đi đến gần hết quá trình mua hàng mới biết được các loại chỉ phí như

chỉ phí vận chuyển hay các van dé có liên quan khác Quá trình mua hàng phải diễn ra đơn giản, khách hàng không phải mất quá nhiều thời gian để nhập vào các thông tin mua hàng Modul của quá trình mua hàng cần được thiết kế thuận

tiện để luôn mang lại sự thoải mái cho khách hàng.

Uguin Thi Trang Lip AS-K4AB- KINT

(2) Tạo niêm tin cho khách hàng: trong quá trình đặt hàng của khách hàng,

người bán cần tạo cho khách hàng cảm giác an toàn Để thực hiện điều này,

người bán cần đảm bảo các trang web sẽ mang đến một cảm nhận và hình ảnh

nhất quán thông suốt trên toàn bộ website để cho người mua không nghĩ rằng họ

đã sang một site khác khi người bán thay đổi tên miễn Hơn nữa, người bán cũng

phải đảm bảo bảo mật các thông tin cá nhân Để tang uy tín các phần mềm bảo

mật cần phải có chứng thực của một số cơ quan cấp chứng thực có uy tín cấp

“Thêm vào đó người bán cũng cần kiểm tra quá trình mua hàng cải tiến quá trình

này thường xuyên bằng cách định kỳ cập nhật các lôi cũ, thêm các tính năng

mới, làm tăng sự thuận tiện và tính dễ sử dụng cho khách hàng

1H Nội dung xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Để tạo ưu thế cạnh tranh thì doanh nghiệp cẩn phải vượt qua cái quán tính

giao tiếp theo kiểu “chợ phiên” (bán được hàng là xong việc) để tập trung xây

dựng mối quan hệ gắn bó mật thiết và có chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách

hàng trên căn bản hai bên cùng có lợi Mối quan hệ khách hàng ở đây được đẻ

cập trên hai khía cạnh: quan hệ với khách hàng nội bộ và quan hệ với khách hàng

bên ngoài

1 Xây dựng và quản trị hệ thống thông tin khách hàng

1.1 Lum trữ các thông tin về khách hàng

Thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ với khách hàng Có 2 loại thông tin cần được doanh

nghiệp lưu trữ ở đây là: thông tin khách hàng nội bộ và thông tin khách hàng bên

ngoài

Thứ nhất, thông tin khách hàng nội bộ: ngoài những hồ sơ cá nhân của nhân viên còn là những thông tin về chức năng của các phòng ban cũng như nhu cầu

của các phòng ban và của từng nhân viên trong doanh nghiệp Việc lưu giữ các

thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý công việc hiệu quả hơn, đồng thời

cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nội bộ và tạo ra mối quan hệ gắn

bó với đối tượng khách hàng này Hồ sơ thông tin khách hàng nội bộ thường bao

gồm: các thông tin cá nhân thường là tên, tuổi, quê quán, chỗ ở, gia đình, dân

Agyen Thi Frang- Lig AS- K40Be KIUT

tộc, tôn giáo, sở thích, thói quen, v.v ; các thông tin về công việc bao gồm trình

độ học vấn, khả năng, thành tích trong công việc, vị trí công việc, nhu cầu, thói quen làm việc, v.v ; các thông tin về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và

nhu cầu của nhân viên cũng nhu của cả bộ phận này

Thứ hai, thông tin khách hàng bên ngoài: khách hàng đến với doanh nghiệp

không chỉ một lần, do vậy bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ cảm thấy hài lòng khi quay trở lại được doanh nghiệp nhớ đến và hiểu rõ những sở thích nhu cầu của

họ Thông tin khách hàng đặc biệt quan trọng để giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ

khách hàng của mình hơn Các thông tin về khách hàng bên ngoài hết sức phong, phú đa đạng Những thông tin sau đây chỉ là một số thông tin cơ bản về khách hàng bên ngoài mà hầu hết các doanh nghiệp đều lưu giữ Đối với khách hàng

tiêu dàng thì doanh nghiệp thường lưu giữ các thông tin: tên, tuổi, nghề nghiệp;

giới tính, tôn giáo dân tộc; trình độ học vấn; gia đình; sở thích, nhu cầu; số lần

mua hàng, loại hàng hoá đã mua; những phàn nàn, chỉ trích, than phiền hay khen

ngợi; Đối với khách hàng tổ chức việc lưu trữ các thông tin lại càng quan

trọng, bao gồm các thông tin: tên, ngày thành lập, lĩnh vực hoạt động, loại hình, quy mô; địa chỉ, email, điện thoại; thông tin về người đàm phán trực tiếp; sản

phẩm cần mua, số lượng mua, đơn đặt hàng gần nhất; các khả năng vả tài chính,

nhân lực, các lợi thế; cách thức đàm phán trước đây;

1.2 Thường xuyên liên lạc với khách hàng

Liên lạc với khách hàng là một cách xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp

trong tâm trí khách hàng Doanh nghiệp không chỉ liên lạc với khách hàng truyền

thống mà cả với khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể liên lạc với khách

hàng bàng cách: gửi thư, email, điện thoại, gập trực tiếp, thông qua các phương

tiện thông tin đại chúng, v.v

Thông thường, đối với khách hàng truyền thống doanh nghiệp thường liên lạc

để: biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đã mua, giải đáp các

thác mắc của khách hàng, gửi tới khách hàng thông tin về sản phẩm mới, cảm ơn

Vì sự quan tâm của khách hàng trong suốt quá trình hoạt động, v.v Đối với khách hàng tiêm năng doanh nghiệp liên lạc chủ yếu với mục đích giới thiệu về

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

CRM là viét tat cia “customer relationship management” (quan tri quan hé

khách hang) Đây là [ĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp Việc thiết lập mối

quan hệ này được xem là một yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh

nghiệp Thực tế trong CRM có rất nhiều thành phần công nghệ nên một số người

đã hiểu nhầm CRM như một thuật ngữ công nghệ Vậy thực chất CRM là gì? Có

rất nhiều định nghĩa CRM được đưa ra, nhưng những chuyên gia CRM đang làm

việc với CRMGuru Com đã đưa ra một khái niệm được coi là đã bộc lộ bản chất

thực của CRM

“Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa

chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu câu một nguyên lý về doanh nghiệp là khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ

trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả"

Tuy nhiên khái

với những người tiếp nhận Thực chất “CRM là toàn bộ quá trình thu thập, tổng

lệm này cũng chưa phải là một khái niệm thực sự dễ hiểu đối

hợp và phân tích các thông tin về: khách hàng, hàng bán, hiệu quả của công tác

p thị, khả năng thích nghỉ của công ty đối với các xu hướng của thị trường

nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao

nhất cho công ty”?

Mục đích của CRM

Việc quản lý quan hệ khách hàng là để thấu hiểu thái độ, thói quen của khách

hàng và đánh giá mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng để từ đó giúp

doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, quản lý hệ thống

và ra quyết định chính xác đối với mỗi đối tượng khách hàng, cung cấp dịch vụ

* Nguyên Hiệp, Tiếp thị bán hàng những con đường thành công NXB Lao Động Xã Hội, 2005 trang 13

ˆ Nguyên Hiệp, Tiếp thị bán hàng những con đường thành công NXB Lao Dong Xa Hoi, 2005, trang 11

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

tốt hơn cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hang, phát hiện khách

hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng

Chức năng của CRM

Quản lý quan hệ khách hàng có nhiều chức năng hỗ trợ cho doanh nghiệp

trong quan lý thông tin khách hàng, bán hàng hiệu qủa và xây dựng mối quan hệ chat chế với khách hàng, trong đó những chức năng cơ bản bao gồm: /h# nhất là

chức năng quản lý thông tin gồm quản lý hồ sơ khách hàng, hồ sơ người đại diện

khách hàng, hồ sơ giao dịch, quan hệ, tài liệu kinh doanh, v.v ; thi hai la chitc

năng quản lý và hỗ trợ hoại động kinh doanh gồm quản lý và hỗ trợ cách tiếp cận

khách hàng, quy hoạch thị trường, phân tích phân loại khách hàng, lập và quản lý

kế hoạch marketing, quản lý công nợ, bảo trì, v.v ; thứ ba là chức năng đánh

giá, giám sát và dự báo gồm giám sát năng suất chất lượng bán hàng, giám sát va

đánh giá kế hoạch kinh doanh, kiểm soát khách hàng tiềm năng, đánh giá phản

hồi thị trường, dự báo về khách hàng và đặt hàng, đánh giá kết quản kinh doanh,

VV

2 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cham sóc khách hàng là một thuật ngữ thường được nhắc đến tại các doanh

nghiệp song vẫn có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này Người ta thường cho rằng chăm sóc khách hàng chính là thái độ đón tiếp nhiệt tình chu đáo của

nhân viên bán hàng Nhưng thực chất công tác chăm sóc khách hàng còn phải

làm nhiều hơn thế Theo nghĩa tổng quát nhất “chăm sóc khách hàng (hay dịch

vụ khách hàng- customer care) là tất cả những gì cân thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoã mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách

hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang cớ”

(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT

họ sẽ làm việc hiệu quả hơn và mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng bên

ngoài Công tác chăm sóc khách hàng nội bộ cần chú trọng vào:

(1) Xây dựng môi trường làm việc thoải mái, hiệu qủa, các nhân viên trong doanh nghiệp được tạo cơ hội làm việc thuận tiện và hiệu quả nhất

(2) Doanh nghiệp luôn lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu mong muốn

của khách hàng nội bộ để tìm cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu, mong muốn đó

Để làm tốt địch vụ chăm sóc khách hàng nội bộ các doanh nghiệp phải quán

triệt quan điểm: cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp cũng là khách hàng

lẫn nhau Trên cơ sở quan điểm này, hoạt động của doanh nghiệp sẽ thực hiện theo phương châm “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng”

2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài

Trong một môi trường mà chất lượng sản phẩm không có sự khác biệt là bao

nhiêu thì khách hàng vẫn luôn lựa chọn những doanh nghiệp là tốt công tác chãm

sóc khách hàng Tuỳ thuộc và từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có

những cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ

Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phải nghĩ đến lợi ích của khách

hàng, quan tâm, tôn trọng ý kiến của khách hàng, am hiểu nhu cầu của họ để tìm

cách đáp ứng tốt nhất và giành được lòng tin từ khách hàng Chăm sóc khách

hàng được thể hiện qua thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng như qua các dịch vụ cung cấp cho khách hàng để tạo sự thuận tiện trong mua bán và khi

sử dụng Các dịch vụ bao gồm: các linh kiện thay thế sắn có, bảo hành sản phẩm,

hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ và tư vấn khách hàng, sự thuận tiện trong đặt hàng, sự thuận tiện trong hệ thống thanh toán, v.v Bên cạnh đó sự quan tâm tới khách hàng sau khi khách đã mua hàng cũng thể hiện sự chăm sóc khách hàng

3 Duy trà và phát triển quan hệ khách hàng

Một khi đã xây dựng được mối quan hệ với cả khách hàng nội bộ cũng như

khách hàng bên ngoài thì điều quan trọng là doanh nghiệp phải có chiến lược để

duy trì và phát triển mối quan hệ đó ngày càng lớn mạnh Việc duy trì và phát triển mối quan hệ đó sẽ tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp