kỹ năng chăm sóc khách hàng

Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác.. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đe

Page 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ����� -

B BÀ À ÀIIII B B BÁ Á ÁO O O C C CÁ Á ÁO O

CHUY CHUYÊ Ê ÊN N N ĐỀ ĐỀ ĐỀ::::

K KỸ Ỹ Ỹ N N NĂ Ă ĂNG NG NG CH CH CHĂ Ă ĂM M M S S SÓ Ó ÓC C C KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG

• GVHD GVHD GVHD: TS Nguyễn Thị Túy Lan

•

••• Nh Nh Nhó ó óm m m 5 5

TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2014

D D N N NỘ Ộ IIII DUNG DUNG DUNG 5 5

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG IIII:::: T T TỔ Ổ ỔNG NG NG QUAN QUAN QUAN V V VỀ Ề Ề KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG V V VÀ À À CH CH CHĂ Ă ĂM M M S S SÓ Ó ÓC C C KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG 5 5

m m quan quan quan tr tr trọ ọ ọng ng ng ccccủ ủ ủa a a ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng 8 8

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG II II II:::: C C CÁ Á ÁC C C Y Y YẾ Ế ẾU U U T T TỐ Ố Ố TH TH THỎ Ỏ ỎA A A M M MÃ Ã ÃN N N KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG 10 10

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG III III III:::: K K KỸ Ỹ Ỹ N N NĂ Ă ĂNG NG NG CH CH CHĂ Ă ĂM M M S S SÓ Ó ÓC C C KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG HI HI HIỆ Ệ ỆU U U QU QU QUẢ Ả Ả 12 12

1 1 M M Mộ ộ tttt ssssố ố ố nguy nguy nguyêêêên n n ttttắ ắ ắcccc ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng 12 12

2 2 C C Cá á cccc ph ph phươ ươ ương ng ng th th thứ ứ ứcccc ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng 21 21

3 3 Qu Qu

á á tr tr trìììình nh nh th th thự ự ựcccc hi hi hiệệệện n n ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng 22 22

a a C C Cá á cccc ccccô ô ông ng ng ccccụ ụ ụ ki ki kiểểểểm m m tra tra tra độ độ độ th th thỏ ỏ ỏa a a m m mã ã ãn n n ccccủ ủ ủa a a kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng 22 22

b b T T Tìììì

m m ki ki kiếếếếm m m nguy nguy nguyêêêên n n nh nh nhâ â ân n n khi khi khiếếếếm m m khuy khuy khuyếếếếtttt 23 23

c c X X Xử ử llllý ý ý nguy nguy nguyêêêên n n nh nh nhâ â ân n n 24 24

4 4 Qu Qu

ả ản n n llllý ý ý để để để ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng to to toà à àn n n di di diệệệện n n 24 24

5 5 B B Bíííí quy quyếếếếtttt v v và à à bi bi biệệệện n n ph ph phá á áp p p ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng 27 27

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG IV IV IV:::: K K KẾ Ế ẾT T T LU LU LUẬ Ậ ẬN N N 31 31

T TÀ À ÀIIII LI LI LIỆ Ệ ỆU U U THAM THAM THAM KH KH KHẢ Ả ẢO O O 32 32

C C L L LỜ Ờ ỜIIII M M MỞ Ở Ở ĐẦ ĐẦ ĐẦU U

Vấn đề trọng tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá

mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hànghoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua Sự vượt mức này là do

Page 6

các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể

Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn cáckhách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được kháchhàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mangtính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóckhách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là mộtvấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị Nhu cầu khách hàngluôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn củangày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mangphồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phảixem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống nhưmọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơnnữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty

Chính vì vậy mà nhóm em chọn chuyên đề “Kỹ năng chăm sóc khách hàng” để làm đềtài nghiên cứu

Mặc dù nhóm đã cố gắng hết khả năng, song với kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏinhững thiếu sót Mong nhận được sự đóng góp ý kiến và phản hồi từ Cô cùng các bạn đểchuyên đề này được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

D N NỘ Ộ ỘIIII DUNG DUNG

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG IIII:::: T T TỔ Ổ ỔNG NG NG QUAN QUAN QUAN V V VỀ Ề Ề KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG V V VÀ À À CH CH CHĂ Ă ĂM M M S S SÓ Ó ÓC C C KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG

1 Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

a Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại vàphát triển lâu dài trên thị trường là điều rất quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanhnghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò vôcùng quan trọng, không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại

Vậy khách hàng là những ai?

Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất c ả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu

về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh là những con người đầyđòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chânthành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như

vô tận

Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản

họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủlớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩmkhông được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thôngđiệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

b Ph Phâ â ân n n lo lo loạ ạ ạiiii

Có rất nhiều cách phân loại:

* Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty gồm có :

• Khách hàng siêu cấp: (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giaodịch với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng này đemlại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp

Page 8

• Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện cóđược gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trịrất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơnnữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai

• Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng nàykhông mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng nàyđem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

• Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ Giá trị màkhách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tínhlưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không có giátrị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đếnkhách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

• Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoácủa doanh nghiệp, có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Đây là mộtlượng khách hàng mà DN muốn hướng đến trong tương lai ví dụ : những khách hàng đã hỏigiá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

* Phân theo quan hệ với doanh nghiệp

a Khách hàng bên trong (nội bộ):

- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp, là nhân viên của doanh nghiệp đó

Ví dụ: Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán; các phòng ban là khách hàng củaphòng hành hành chính và tổ chức

Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần vào sựphát triển của công ty nên cũng cần được quan tâm, chăm sóc như những khách bên ngoàinhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên

b Khách hàng bên ngoài : Là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp, là cá

nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ, đây là lượng khách hàng đem lại thunhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những kháchhàng này để họ trung thanh với mình, doanh thu doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển

Ví dụ: Một cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng chủ yếu là: các bậc phụ huynh

Ngày nay môi trường cạnh tranh gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách tạo ra

những giá trị gia tăng cho sản phẩm Phải cung cấp cho khách hàng những gì trong và ngoài

sản phẩm vượt qua sự kì vọng của họ

Quan điểm cũ:

Quan điểm mới:

Tuy nhiên, có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắnliền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

3 3 T T Tầ ầ ầm m m quan quan quan tr tr trọ ọ ọng ng ng ccccủ ủ ủa a a ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

T Tạ ạ ạiiii sao sao sao ph ph phả ả ảiiii ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng? ng?

Nhu

cầu

Sản phẩmDịch vụ

Kìvọng

Sảnphẩm

� � CSKH CSKH CSKH gi gi giú ú úp p p doanh doanh doanh nghi nghi nghiệệệệp p p gi gi giữ ữ ữ đượ đượ đượcccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng vvvvà à à ttttạ ạ ạo o o ra ra ra kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng trung trung trung th th thà à ành nh

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàngtiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị.Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện

và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Để mất một khách hàng,doanh nghiệp thiệt hại 118 USD lợi nhuận Trong khi, chi phí giữ khách hàng chỉ tốn 20 USD

Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có

xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, CSKH tạo nên mộtsợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng

� CSKH CSKH ttttố ố ốtttt llllà à à bi bi biệệệện n n ph ph phá á áp p p qu qu quả ả ảng ng ng ccccá á áo o o h h hữ ữ ữu u u hi hi hiệệệệu u u vvvvà à à thu thu thu h h hú ú útttt kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng ti ti tiềềềềm m m n n nă ă ăng ng.

Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :

Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác

Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với nhữngngười khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, ngườikhách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tíncủa doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến vớidoanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn

� � CSKH CSKH CSKH gi gi giú ú úp p p doanh doanh doanh nghi nghi nghiệệệệp p p gi gi giả ả ảm m m đượ đượ đượcccc chi chi chi ph ph phíííí kinh kinh kinh doanh doanh.

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiềucho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các

chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần

so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tácCSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanhnghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng,phàn nàn hay khiếu nại

� � CSKH CSKH CSKH V V Vũ ũ ũ kh kh khíííí ccccạ ạ ạnh nh nh tranh tranh tranh quan quan quan tr tr trọ ọ ọng ng ng ccccủ ủ ủa a a ccccá á ácccc doanh doanh doanh nghi nghi nghiệệệệp p p trong trong trong m m mô ô ôiiii tr tr trườ ườ ường ng ng kinh kinh doanh doanh hi hi hiệệệện n n nay nay

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phép các doanhnghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Sự cạnh tranh về giá cả

sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanhnghiệp đó sẽ có được khách hàng CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệptrong thời đại mới

� � CSKH CSKH CSKH ttttố ố ốtttt ssssẽẽẽẽ ttttạ ạ ạo o o độ độ động ng ng llllự ự ựcccc trong trong trong độ độ độiiii ng ng ngũ ũ ũ nh nh nhâ â ân n n vi vi viêêêên n

Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhânviên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra

Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo rađược động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo trong công việc.Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể,

cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sángkiến, cải tiến kỹ thuật để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh

T Tó ó óm m m llllạ ạ ại: i: i: Vì vậy,,,, nghệ thuật chăm sóc khách hàng chính là thước đo tài năng của người bán

+ Phương thức thanhtoán…

+ Thái độ chăm sóc+ Khả năng thân thiện+ Kỹ năng giao tiếp, ứng xử+ Tính chuyên nghiệp…

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng đối tượng khách hàng Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đượcbán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố conngười trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến muakhách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩmnào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

2 2 Y Y Yêêêêu u u ccccầ ầ ầu u u đố đố đốiiii v v vớ ớ ớiiii nh nh nhâ â ân n n vi vi viêêêên n n CSKH CSKH

ASK

Ch Chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng th th thà à ành nh nh ccccô ô ông: ng:

Do vậy, khi tuyển chọn nhân viên CSKH cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:

- Nhiệt tình để truyền cảm, chinh phục khách hàng

- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng Nhưng cũng khôngnên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng

KI KIẾ Ế ẾN N N TH TH THỨ Ứ ỨC C (KNOWLEDGE)

Page 14

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời củakhách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng

- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng,nặng nề trong giao tiếp

Tiêu chuẩn hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua cảm giác, mua giải pháp cho vấn đề của họ.

CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG III III III:::: K K KỸ Ỹ Ỹ N N NĂ Ă ĂNG NG NG CH CH CHĂ Ă ĂM M M S S SÓ Ó ÓC C C KH KH KHÁ Á ÁCH CH CH H H HÀ À ÀNG NG NG HI HI HIỆ Ệ ỆU U U QU QU QUẢ Ả

1 1 M M Mộ ộ ộtttt ssssố ố ố nguy nguy nguyêêêên n n ttttắ ắ ắcccc ch ch chă ă ăm m m ssssó ó ócccc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

a a Ch Ch Chỉỉỉỉ b b bá á án n n nh nh nhữ ữ ững ng ng th th thứ ứ ứ m m mà à à kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng ccccầ ầ ần n

Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nóchỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp khôngthể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mongmuốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào

- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra.Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mongmuốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năngmua giống nhau Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, màkhông phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường Họ phải đối mặt với nhiềuđối thủ cạnh tranh khác nhau

Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” thì phải phânchia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trường Từ đó, với mỗi đoạn thịtrường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác nhau.

b b Ch Ch Chă ă ăm m m ssssó ó ócccc theo theo theo nh nh nhó ó óm m m kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Xét về mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và Khách hàng, thì cần phải phân chia khách hàng rathành nhiều đối tượng khác nhau để có cách chăm sóc và cư xử cho phù hợp Không phảingười khách nào đến ta cũng đối xử và phục vụ như nhau

• Kh Khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng trung trung trung th th thà à ành nh

Thông thường các khách hàng này thường không nhiều chỉ chiếm tối đa 20% trên tổng sốkhách hàng mà ta có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn thu chính cho chúng ta trongnguyên tắc kinh doanh 20 - 80, tức 20% khách hàng mang lại 80% doanh số và lợi nhuận Mộtkhi đã có được niềm tin, người kinh doanh có thể có được mãi lực mạnh, ổn định và nhiều khităng vọt từ số khách này bởi khả năng chi tiêu của họ rất cao Đồng thời, nếu “có” được họ,

DN sẽ có thể “có” thêm được nhiều khách hàng khác từ bạn bè, cộng đồng của họ Bên cạnh

đó, khách VIP cũng chính là những sứ giả đắt giá quảng bá miễn phí cho thương hiệu doanhnghiệp trong quá trình tiêu dùng

Cách hành xử: Khác với việc chăm sóc khách hàng phổ thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng

VIP, ngoài việc đảm bảo công tác chăm sóc thông thường một cách gián tiếp, còn phải cónhững phương pháp chăm sóc trực tiếp, để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế đặc biệt

và luôn hài lòng với những dịch vụ - sản phẩm được cung cấp cùng với những giá trị gia tăng,mang đến sự trải nghiệm bất ngờ và cảm xúc với những nét văn hóa ưu việt đặc thù

Tuy nhiên, để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này là điều không hề đơn giản Đây là nhữngkhách hàng quan trọng, cần phải đối đãi đặc biệt như giảm giá thêm cho họ, tặng quà nhân dịp

lễ Tết, xử lý vướng mắc nhanh chóng Điển hình như dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP.Phải theo quy trình cơ bản:

Page 16

- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với sự hỗ trợ của công cụ CRM (hệ thống

phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đạitrà cũng như khách hàng VIP Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữtất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng Kiểm soát được nhân viên đang làm việc

gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khaiquy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất kháchhàng do chăm sóc không tốt Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũngnhư phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng Nắm được những thông tin nàynhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt

ra và đưa ra những giải pháp kịp thời

Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏimột trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quàyếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng Đó là cách thức ghilại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ lànhững đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau

- Trước khi tặng quà : căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí

cho dịch vụ quà tặng dự kiến Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin cănbản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng

- Tiến hành tặng quà : Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi

tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giaotiếp Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàngVIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quátrình trao quà Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sựchăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhậnđược

- Sau khi tặng quà : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách

hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số

thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụsản phẩm đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp vàhình thức tặng quà mong muốn.

•

••• Kh Kh Khá á ách ch ch v v vã ã ãng ng ng lai lai

Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến vớichúng ta Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do vô tình ghé qua hay có được từviệc marketing, PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là đối tượng mang lại doanh sốlớn cho chúng ta bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy quay lại, chi phí để có đượckhách hàng này cao hơn hẳn so với những khách hàng khác

Cách hành xử: Cố gắng để biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành Chi phí

để có một khách hàng mới rất lớn, nếu không tìm cách để biến họ thành khách trung thành thìcông sức quảng cáo của bạn sẽ đổ sông đổ bể

•

••• Kh Kh Khá á ách ch ch mua mua mua h h hà à àng ng ng theo theo theo nhu nhu nhu ccccầ ầ ầu u

Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm kiếm cái mà họ đang cần

Có thì họ sẽ mua, còn không có thì họ sẽ đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sảnphẩm khác

Cách hành xử: Cần phải nhận diện được kiểu khách hàng này, giới thiệu đúng thứ mà khách

hàng muốn và tìm cách lồng ghép vào câu chuyện để khách biết được rằng chúng ta có nhiềuhơn thế nữa để khi khách có nhu cầu khác, họ sẽ lại tìm đến mình

•

••• Kh Kh Khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng ti ti tiềềềềm m m n n nă ă ăng ng

Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầucủa họ Hãy giữ cho mình có một giọng nói điềm đạm và không ồn ào Nên cảm ơn kháchhàng trước khi kết thúc câu chuyện.Hãy thể hiện sự chân thành, nhiệt huyết của mình vì họluôn sẵn sàng lắng nghe và tin tưởng bạn

và nhớ mãi Có thể gửi kèm theo danh thiếp một cuốn sách mỏng giới thiệu về Cty, một bộ sưutập hoặc thậm chí có thể là một bó hoa.

Khách hàng tiềm năng cần bao nhiêu lần gặp gỡ hay liên lạc trước khi mua hàng? Quy luật nóichung trong kinh doanh là:

· 2% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc đầu tiên

· 3% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ hai

· 5% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ ba

· 10% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ tư

· 80% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ năm

Như vậy trung bình bạn cần ít nhất 4-7 lần gặp mặt hoặc liên lạc với khách hàng để bán đượcsản phẩm Tuy nhiên bạn cần biết khi nào nên dừng lại đúng lúc để thực hiện giao dịch vớikhách hàng, đó là khi họ quan tâm và chủ động tìm đến bạn

1 NẾU CÓ THỂ HÃY TẶNG KÈM MỘT MẪU DÙNG THỬ LÀ SẢN PHẨM MỚI CỦABẠN

Cách thức đầu tiên là thực hiện nguyên tắc “Có đi có lại”, việc này thật sự không tốn quá nhiềuchi phí, chỉ đơn giản là một mẫu thử nhỏ, một món quà nhỏ đi kèm là bạn có thể tạo được ảnhhưởng tích cực tới tâm lý mua hàng của khách