Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) potx

Kỹ năng chăm sóc khách hàng toàn tập dành cho cấp Giám sát-phần2 1.1.1 Phi ngôn ngữ Cử chỉ, điệu bộ Cử chỉ hình thể Như chúng ta đã biết ngôn ngữ hình thể hay còn gọi là cử chỉ điệu bộ

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần2

1.1.1 Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ) Cử chỉ hình thể

Như chúng ta đã biết ngôn ngữ hình thể hay còn gọi là cử chỉ điệu bộ là yếu tố cốt lõi trong nghệ thuật giao tiếp (chiếm 58%), bằng chứng là ngay cả những người bất đồng ngôn ngữ cũng có thể hiểu nhau thông qua cử chỉ, điệu bộ và những người câm điếc vẫn giao tiếp được với người bình thường

Cử chỉ điệu bộ là một thứ ngôn ngữ không lời, tinh tế và mang nhiều ý nghĩa thâm thúy không kém lời nói Có những cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói càng làm tăng thêm phần thi vị,

ý nghĩa và hứng thú … cho người nghe, nhưng cũng có những

cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói không đúng lúc, lúc nơi, không cân nhắc sẽ làm cho người nghe cảm thấy bị xúc phạm, hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói Nhân viên phục vụ hành khách phải hết sức thận trọng cân nhắc hành vi, cử chỉ của mình khi nói sao cho phù hợp và tế nhị Có được như vậy mới có thể thành công trong giao tiếp

Một số ngôn ngữ không lời trong giao tiếp như: Sự biểu hiện của gương mặt (facial expression), ánh mắt (eye contact), cử chỉ điệu

bộ (gesture), sự va chạm (touch), tư thế (posturing), âm hưởng (vocalism), khoảng cách (distancing), giọng nói (tone of voice), tính cách (tics/ manerism) …

Bạn hãy tham khảo bảng dưới đây để thấy được những cử chỉ, điệu bộ nào nên dùng hay tránh dùng trong giao tiếp:

Tư thế thẳng đứng của thân

hình

Upright posture

Tự tin, quá cao ngạo Self confident, too superior

Chống tay lên hông

Hands on hips

Không thân thiện, kiêu căng Hostile, pride

Khoanh tay

Armed crossed

Không thân thiện, lạnh lùng Unfriendly, cold

Gõ nhịp ngón tay

Drumming of fingers

Giận dữ, bối rối, không kiên nhẫn

Angry, impatient

Chỉ chỏ

Pointing

Bất lịch sự, gây sự, công kích Rude, aggressive, impolite

Dựng thẳng hai lòng bàn

tay

Flat hand held up

Ngừng lại, rào chắn, gián đoạn

Stop, barrier, interupting

Cử chỉ khuôn mặt

Một số cửa chỉ điệu bộ trên khuôn mặt :

Không tiếp xúc bằng ánh

mắt

No eye contact

Không chú ý, không tôn trọng

No attention, no respect

Tiếp xúc bằng ánh mắt, ngụ

ý tốt

Good eye contact

Thân thiện, nhiệt tình, chú ý, quan tâm

Friendly, warm, caring attention

Nhướng mày

Raised eyebrows

Ngạc nhiên, thắc mắc, không tin tưởng

Surprise, questioning, disbelief

Nhíu mày

Frowning

Không quan tâm, trầm tư Not caring, thoughtful

Lắc đầu

Tilted head

Không hiểu, không quan tâm, biểu thị ằng sự lắng nghe, suy nghĩ

Don’t understand, not caring, show listening, thinking

Nhìn xuống

Looking down

Biểu lộ sự nhàm chán, thẹn thùng, sợ hãi

Showing boring, shy, scare

Trong giao tiếp trực diện, ánh mắt rất quan trọng và được xem là công cụ quan trọng của người nói Duy trì ánh mắt tốt không chỉ làm cho người nghe cảm nhận mình quan trọng mà còn gia tăng tính đáng tin cậy trong thông điệp của người nói Trung thực và chân thành được diễn tả qua đôi mắt Thông thường, chúng ta hay có khuynh hướng đánh giá người đối diện có thành thật

không thông qua việc người đó nhìn thẳng vào bạn Nếu ánh mắt người đó đảo liên tục, bạn hẳn sẽ nghi ngờ người đó đang không nói sự thật

Trong tình huống công việc, chúng ta thường hướng cách nhìn của chúng ta trong khoảng mắt của người đó và vùng quanh mắt,

ví dụ trán Trong ngữ cảnh xã hội, chúng ta có khuynh hướng nhìn vào khoảng từ mặt và vùng lân cận, ví dụ miệng Nếu nhìn vào nơi nào đó trên thân thể, điều đó có hàm ý rất thân thiện và

có thể có nguy cơ Và sẽ rất thô lỗ nếu như nhìn từ trên xuống dưới thân thể của người khác