Ky nang cham soc khach hang

Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp. Chủ động trong việc đón tiếp khách hàng và đặt lịch hẹn khách hàng. Lên kế hoạch chuẩn bị cuộc hẹn và quản lý cuộc hẹn khách hàng. 2. Kiểm tra xe cùng khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu của khách hàng, tìm hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa của xe. Tổng hợp các công việc cần phải thực hiện và có đánh giá toàn diện, thông báo cho khách hàng về tình trạng xe tiếp nhận. 3. Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa chữa vàhoặc kỹ thuật viên để đưa ra phương án sửa chữa tối ưu và thông báo cho khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa ra phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn và phân tích ưunhược điểm của từng phương án để khách hàng lựa chọn. Nhấn mạnh các nội dung khuyến mãi hoặc quỹ thiện chí. 4. Cam kết giá dịch vụ: Lập báo giádự toán sửa chữa ghi đầy đủ chi tiết nội dung sửa chữa, tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành cho khách hàng tham khảo. Nếu khách hàng thắc mắc phải xem xét và giải thích các vấn để cẩn thận để đảm bảo nội dung công việc là chính xác. Chỉ tiến hành sửa chữa sau khi khách hàng đã đồng ý với phương án, chi phí, thời gian sửa chữa và xác nhận vào báo giádự toán sửa chữa. 5. Chi phí dịch vụ bổ sung: Trường hợp phát sinh các hạng mục sửa chữa và chi phí không có trong phương án ban đầu đã được khách hàng đồng ý, cần hết sức khéo léo thuyết phục khách hàng chấp nhận về sự cần thiết của các chi phí phát sinh. Khách hàng có thể sẽ nghi ngờ về trình độ nhân viên và sự trung thực của Công ty khi gặp các phát sinh lớn, do đó để hạn chế chi phí phát sinh phải kiểm tra kỹ lưỡng xe ngay từ ban đầu. Bên cạnh đó, phải tranh thủ bán thêm dịch vụ gia tăng khác nhằm nâng cao lợi nhuận cho Công ty. 6. Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với phụ trách sửa chữa và bộ phận phụ tùng để lên kế hoạch sửa chữa nhằm đảm bảo các yêu cầu: Kế hoạch sửa chữa hợp lý đúng yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiến độ sửa chữa, thường xuyên kiểm tra tiến độ và đôn đốc phụ trách sửa chữa trong quá trình sửa chữa, yêu cầu phụ trách sửa chữa tăng cường kỹ thuật viên hoặc tăng ca nếu xét thấy tiến độ không đảm bảo. 7. Giao xe cho khách hàng: Khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra hoặc thực hiện đầy đủ các công việc sau: Xe phải được lái thử, vệ sinh nội ngoại thất sạch sẽ, phiếu sửa chữa phải được kiểm tra và đóng dấu đã kiểm tra chất lượng. Bàn giao phụ tùng cũ, giao hóa đơn chuẩn bị sẵn, giải thích các công việc đã được thực hiện, các công việc cần làm sớm, nội dung của kỳ bảo dưỡng tiếp theo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục thanh toán. 8. Điều chỉnh thông tin khách hàng và cập nhật thông tin sửa chữa, công việc cần làm sớm và dự kiến cho lần bảo dưỡng sửa chữa tiếp theo. Đóng yêu cầu sửa chữa. Thông báo việc Phòng chăm sóc khách hàng sẽ gọi cho khách hàng trong vòng 3 ngày để theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa. Quản lý tốt thông tin khách hàng, đảm bảo tính chính xác và cập nhật liên tục thông tin khách hàng. 9. Thực hiện chế độ báo cáo doanh thu, báo cáo dịch vụ theo yêu cầu của Giám đốc dịch vụ. Tuân thủ nội quy, quy chế của công ty. Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, có ý thức tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn lao động và tiết kiệm. Các công việc khác: Thiết lập mối quan hệ khách hàng và thường xuyên nhắc nhở khách hàng về thời hạn bảo dưỡng. Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về bảo hành và chính sách bảo hành. Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng và hết sức hổ trợ khách hàng trong các sự cố bảo hiểm. Tích cực quan hệ khách hàng và đối tác, khai thác khách hàng mới. Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho Giám đốc dịch vụ về chính sách khách hàng và giá dịch vụ. Tuân thủ các quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn 5S. Tích cực tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức, đồng thời có ý thức tự đào tạo, nâng cao kỹ năng bằng các tài liệu kỹ thuật từ công ty hoặc nguồn khác.

Kỹ năng phục vụ khách hàng

3-4 Kỹ năng giao tiếp

4 Kỹ năng điện thoại

5 Hoạt động kiểm soát

6 Tổng kết

2 Cố vấn dịch vụ Toyota

• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ

với khách hàng

• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng

là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng

• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách

hàng thông qua chỉ số CSI

M ọi người cã thể quªn những gì bạn nãi

M ọi người cã thể quªn những gì bạn làm

Nh ưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo

cho h ọ (Thành kiến)

(Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

2 Chỉ số JD-power:

2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ

• Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách

Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch

vụ 6 bước.

• Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe

• Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7

bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập

dữ liệu)

Ki ến thức c ơ

b ản v ề Kỹ thu ật và sản

ph ẩm

K ỹ năng

con ng ười t ốt

2.3 Yêu cầu của CVDV

(Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

3 Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH

Chăm sóc khách hàng

Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong và

thái độ

3.1 Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Thúc đẩy

Tư vấn Xây dựng quan hệ

Hài lòng

Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của

khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho KH

Xây dựng mối quan hệ

Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota

Hoạt động làm hài lòng

Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài lòng của khách hàng

3.1 Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Chăm sóc khách hàng

Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng giao tiếp

4 Hoạt động làm hài lòng KH

Tác phong

và thái độ

(Tham khảo thêm trang 12->14 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

+ Nội dung công việc phải thực hiện cho xe? + Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì?

+ Chi phí công việc hết bao nhiêu?

+ Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có thể nhận lại xe?

- Những vấn đề khách hàng quan tâm

Chào đón khách hàng với tư cách cá nhânGiao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm

Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng

Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làmĐưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian

Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan

Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lýĐảm bảo chất lượng công việc

Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì

có thể nhận được xe

Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà

Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phùhợp với việc sử dụng xe của khách hàng

- Bốn mong muốn chính của khách hàng

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

3.3 Tác phong và thái độ

Chăm sóc khách hàng

Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong

và thái độ

(Tham khảo thêm trang 8->11 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,

cavạt, ), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,…

- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra

3.3.1 Tác phong

Ai là CVDV?

Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:

• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt

• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân

3.4 Kỹ năng giao tiếp

(Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

Chăm sóc khách hàng

Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong

và thái độ

Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp

• Khả năng đón tiếp khách hàng

• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp

• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt

• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ

Loại No Kỹ năng Mục đích

Cảm tính 1 Lắng nghe

Nắm bắt cảm nhận của khách hàng

2 Phản hồi

3 Giao tiếp không lời

Logical 4 Đặt câu hỏi

Lọc và thu thập thông tin

Làm rõ và trả lời yêu cầu của khách hàng bằng ngôn ngữ dể hiểu

5 Viết

6 Giải thích

Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải

kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp

3.4 Kỹ năng giao tiếp

TT Kỹ năng Phương pháp giao tiếp

Mặt đối mặt Điện thoại Viết

Có thể phản hồi lại các yêu cầu khách hàng và phản ứng của họ

Có thể phản hồi tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng

Có thể truyền tải một số thông tin phụ thuộc thời gian

Có thể giao tiếp với khách hàng mà không cần phải lo lắng về thời gian

Có thể thu thập được rất nhiều thông tin trong một lần

3.4 Kỹ năng giao tiếp

Chắt lọc, diễn giải và tổng kết những gì KH nói

Làm dịu sự tức giận

3 Giao tiếp không lời

Thỉnh thoảng cười

Giao tiếp bằng mắt

Hướng về khách hàng

Như bên cạnh

Logical 4 Đặt câu hỏi Chắt lọc thông tin Như bên cạnh

5 Viết Ghi chép trong khi nghe,

phản hồi và đặt câu hỏi Như bên cạnh

6 Giải thích Giải thích nội dung Giải thích lợi ích

Tập trung vào giải pháp

Cung cấp sự lựa chọn cho KH

3.4 Kỹ năng giao tiếp

3-4-1 Kỹ năng lắng nghe

- Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn

toàn khác nhau

- Lắng nghe bằng tai và mắt

- Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu

khách hàng và mối quan tâm của họ

- Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng

nghe năng động và tích cực (Phản hồi)

Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải bắt đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với tất

cả các khách hàng đó là “lắng nghe”

Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói

để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang

 Được anh ah,

 Anh cứ tiếp tục đi ah,

3-4-2 Kỹ năng phản hồi

Môi trường: Ồn ào, nói huyên thuyên

Nút cổ chai: Không có thời gian, Nhiều

1 Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:

3-4-3 Giao tiếp không lời

• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với

nhau.

• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay lần đầu

Loại câu hỏi

Ví dụ:

Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?

• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người

được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.

• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều

thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC

Câu hỏi mở

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Người nghe có thể có thể trả lời có, không

• Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi tiết hơn.

• Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào

sâu thêm thông tin

• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc

với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:

Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?

Câu hỏi thăm dò

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn

• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu

KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định.

Ví dụ:

Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không??

Câu hỏi dẫn hướng

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Tôi có thể hỏi…

• Nhân tiện…

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết….

Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi Ví dụ :

Câu đệm

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

3-4-5 Kỹ năng viết

Q/C R/O

4.Chi phí là bao nhiêu?

5.Khi nào có thể nhận lại xe?

5 điểm chính khi giải thích cho KH

 Giải thích rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu

 Trong quá trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ

 Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu

4 Kỹ năng điện thoại

I Trả lời điện thoại

B1 Chuẩn bị B2 Nhấc máy B3 Giới thiệu

- Chuẩn bị sẵn bút và

giấy ghi chép

- Đặt điện thoại ở phía

tay không thuận viết

- Kiểm tra tư thế ngồi

- Giới thiệu tên công

ty, tên phòng và tên của bạn

B1 Giới thiệu bản thân

B3 Chuyển máy

B2 Xác nhận sự có mặt của người thứ ba

- Giới thiệu tên phòng và tên của bạn

- Hỏi tên người gọi

- Sử dụng tên người gọi

- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba

trước khi chuyển cuộc gọi

- Nếu có, nói với người thứ ba tên của

người gọi

- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút

nhạc hoặc nút im lặng

- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm

4 Kỹ năng điện thoại

II Nhận và chuyển cuộc gọi

B1 Trả lời điện thoại

B2 Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi

- Xác nhận đây là điện thoại của ai

- Giới thiệu bản thân

- Xác định người gọi

- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng

- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,…

4 Kỹ năng điện thoại

III Nhận và ghi lời nhắn

B3 Ghi lại lời nhắn

B4 Nhắc lại lời nhắn

- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn, SĐT,…

- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện

- Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn

- Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn

5 Hoạt động kiểm soát

 Điểm CSI

 Số lượng khách hàng khiếu nại

 Kết quả đánh giá Đại lý

 Kết quả theo dõi sau sửa chữa

6 Summary

 Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn hướng tới họ

 Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH

 Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH