1.3 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả Trong những tình huống giao tiếp hàng ngày với khách hàng, bạn có thể thấy khó khăn trong việc hiểu rõ khách hàng muốn gì hoặc những vấn đề mà khách hàn
Trang 1Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần4
Cách kết thúc cuộc điện đàm một cách tích cực
Hãy sử dụng STOP để kết thúc cuộc gọi một cách tích cực
SAY “IS THERE ANYTHING ELSE I CAN HELP YOU WITH”
Hỏi khách hàng có cần thêm điều gì mà nhân viên chăm sóc
Trang 2khách hàng có thể hỗ trợ không?
THANK THE CUSTOMER
Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Prudential
ONCE THE CUSTOMER EXPECTATIONS HAVE
BEEN MET, SAY GOODBYE AND MEAN IT –
Khi đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng, chào tạm biệt và chân thành cảm ơn khách hàng đã gọi đến Trung tâm
PLEASE WAIT UNTILL CALLER HAS DISCONNECTED –
Trang 3Chờ khách hàng gác máy trước bạn
1.3 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Trong những tình huống giao tiếp hàng ngày với khách hàng, bạn
có thể thấy khó khăn trong việc hiểu rõ khách hàng muốn gì hoặc những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Có một số cách đặt câu hỏi nhằm giúp bạn giải quyết khó khăn này Những cách đặt câu hỏi đều thuộc 2 dạng câu hỏi: đóng và mở
Câu hỏi mở
Trang 4Dạng câu hỏi mở đặc biệt hiệu quả khi dùng mở đầu câu chuyện, các câu hỏi mở cho phép người ta trình bày vấn đề chứ không thể chỉ nói “có” hoặc “không”
Ví dụ,: “Chào chị Nguyên, chị có ý kiến gì về thái độ của nhân viên chúng tôi không ạ!”
Câu hỏi đóng
Dạng câu hỏi đóng không cho bạn nhiều thông tin mà chủ yếu để khẳng một thông tin nào đó từ các câu hỏi mở
Ví dụ: “Chị có yêu cầu gặp cấp giám sát, phải không ạ?”
Từ 2 dạng câu hỏi trên, bạn có thể sử dụng nhiều cách hỏi khác
Trang 5nhau với mục tiêu khác nhau để khai thác thông tin:
TÌM HIỂU TRẠNG THÁI
“Chị vui lòng cho biết tình trạng của bé sử dụng loại sữa nào và cách pha chế của chị như thế nào, điều này sẽ giúp chúng tôi có thể tìm cách giải quyết nhanh chóng hơn.”
Đây là câu hỏi đầu môi khi bạn tiếp các khách hàng, để thu thập các thông tin cần thiết hoặc để giải quyết khiếu nại của khách hàng Thông tin này khá quan trọng nhưng khách hàng thường cảm thấy khó chịu khi phải trả lời những câu hỏi đại loại như thế,
vì vậy bạn phải hết sức thận trọng khi đưa ra những câu hỏi này Luôn nhớ dưa ra các giải thích hợp lý giúp khách hàng hiểu
Trang 6những thông tin này sẽ giúp ích cho họ như thế nào
YÊU CẦU MINH HỌA
“Chị vui lòng mô tả hình dáng bên ngoài của kiện hành lý”
Đây chính là dạng câu hỏi mở đòi hỏi khách hàng mô tả chi tiết các rắc rối của họ Ðiều này rất quan trọng vì thông tin đó sẽ giúp bạn hiểu khách hàng đang quan tâm, lo ngại điều gì
LÀM RÕ VẤN ĐỀ
“Ông Thủy ạ, để có thể giải quyết nhanh chóng, ông vui lòng cho biết cách thuận tiện để giúp ông liên lạc với đối tác” (Khách muốn
Trang 7sử dụng phương tiện liên lạc trong trường hợp giao hàng trể)
Đây là dạng câu hỏi ít sử dụng nhất nhưng lại quan trọng nhất Hỏi đúng lúc sẽ cho biết bạn giải quyết khiếu nại có hợp lý hay không Nếu đã rõ ý khách hàng mà còn diễn đạt lại theo chủ quan của mình thì rất có thể bạn sẽ làm vuột mất cơ hội trước khách hàng
Ví dụ, nếu đã có khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm của
hãng, chưa chắc khách hàng tiếp theo cũng bị như thế, có khi họ gặp một vấn đề hoàn toàn khác
Hãy cố gắng hiểu ý khách hàng dù bạn đã gặp trường hợp này
dễ cả trăm lần Mỗi khách hàng giải thích vấn đề của họ khác
Trang 8nhau, và điều này cực kỳ quan trọng
ĐƯA KẾT QUẢ
“Chị Thủy có thể cho chúng tôi hai ngày để xử lý vấn đề này không ạ?”
Dạng câu hỏi này cho bạn biết khách hàng cảm thấy thế nào với cách giải quyết của bạn Thông tin này rất quan trọng vì bạn không chỉ phải phục vụ khách hàng thật tốt mà còn phải làm sao cho họ cảm kích việc ấy
Đừng quên rằng mục tiêu lớn nhất của bạn là làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu chứ không phải là làm cho công ty bạn
Trang 9nhẹ gánh trách nhiệm Công ty của bạn cần phải chứng tỏ hết lòng vì khách hàng Nói cách khác, bạn phải làm hết mình bởi vì khách hàng đồng hóa bạn với Hàng không Việt Nam Nếu bạn chú trọng đến tìm hiểu và tìm cách đáp ứng mong muốn của
khách hàng, điều đó có thể giúp bạn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng số một đấy
CÓ THÀNH Ý
“Chị Thủy còn cần gì nữa không ạ?”
Dùng khi kết thúc cuộc trò chuyện Dạng câu hỏi này cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng Khi hỏi như thế bạn sẽ làm cho khách hàng sẽ nhớ đến công ty của bạn, mà điều này thì vô cùng
Trang 10ý nghĩa ngay khi họ lại có nhu cầu cần đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty bạn có thể đáp ứng
Một loại câu hỏi được sử dụng rộng rãi bởi những người bán hàng chưa có kinh nghiệm và những nhà chính trị là câu hỏi dẫn dắt (leading questions) – “Liệu chị có đồng ý là ?” – là câu hỏi đóng Trong khi những câu hỏi dẫn dắt có tác dụng trong việc hướng dẫn người khác đưa ra những câu trả lời tích cực, chúng
có thể được xem là mánh khoé lôi kéo, và do đó gây khó chịu Mặt khác, sử dụng những câu hỏi dẫn mở (open leading
questions), có ích lợi nhiều hơn, mặc dù chúng có cấu trúc khó hơn Về hiệu quả, bạn đang dẫn dắt người khác nói với bạn là họ muốn cái mà bạn phải mời chào, và đây là nền tảng của việc đặt
ra những câu hỏi tốt trong hoạt động bán hàng