tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học

Trong bài viết này, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho nhóm 21 để lần sau nhóm làm được tốt hơn. Tiểu luận gồm những nội dung sau: Phần 1: Giới thiệu vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Phần 2: Khái quát về sự hình thành và phát triển của Nokia. Phần 3 : Đánh giá kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện thoại

LỜI GIỚI THIỆU

Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối vớicác doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đềlàm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của hãngNokia tại thị trường Việt Nam Trong bối cảnh hiện nay thị trường các thương hiệunổi tiếng như Samsung, Sony Ericsson, Siemens, Panasonic liên tục đổi mới côngnghệ sự cạnh tranh khốc liệt để tăng thị phần và chiếm vị trí dẫn đầu do vậy

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện thoại Nokia” trở thànhvấn đề thực sự cần thiết ở thời điểm hiện tại của Hãng Nokia

Trong bài viết này, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạnchế Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho nhóm

21 để lần sau nhóm làm được tốt hơn

Tiểu luận gồm những nội dung sau:

Phần 1: Giới thiệu vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.

Phần 2: Khái quát về sự hình thành và phát triển của Nokia.

Phần 3 : Đánh giá kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

sử dụng điện thoại Nokia

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI.

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệpnếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch

vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Khi không làm thỏa mãn kháchhàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, màcòn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một kháchhàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ

sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số cáckhách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Nokia

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của khách hàngđối với Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng những người đã từng và đang sửdụng các sản phẩm điện thoại di động của Nokia, phân tích và đưa ra được những phươngpháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng và từnguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt mạnh của sảnphẩm

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Tất cả khách hàng độ tuổi từ 18 đến 50

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu.

Thành phố Đà Nẵng

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài tiệu.

Sử dụng Internet

Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học

Giáo trình nghiên cứu Marketing

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.

o Nhận dạng vấn đề.

o Nêu giả thuyết điều tra

o Xây dựng bảng câu hỏi điều tra

o Chọn mẫu điều tra

o Chọn kỹ thuật điều tra

o Xử lý kết quả điều tra

1.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC.

Đánh giá được sự hày lòng hay không hày lòng của khách hàng

Nhận biết được chất lượng sản phẩm điện thoại di động Nokia

Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

PHẦN 2 KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA

là Nokia Siemens Network sản xuất các thiết bị kết nối mạng, giải pháp và dịch vụ

Nokia hoạt động ở các lĩnh vực nghiên cứu, phát triển, sản xuất và buôn bán ở

nhiều nước trên thế giới Tháng 12/2008 Nokia đã mở văn phòng đại diện ở 16 nước với39,350 người nghiên cứu và phát triển khoảng 31% tổng số nhân công Trung tâm nghiêncứu Nokia thành lập năm 1986 là một đơn vị nghiên cứu công nghiệp gồm 500 ngườinghiên cứu, kỹ sư và nhà khoa học Nó có cơ sở ở 7 nước: Phần Lan; Trung Quốc; ẤnĐộ; Kenya; Thuỵ Sĩ; UK và Mỹ Ngoài trung tâm nghiên cứu đó năm 2001 Nokia đãthành lập (và làm chủ) INdT - Viện công nghệ Nokia có cơ sở ở Brazin Nokia có 15khoa sản xuất nằm ở Espoo, Oulu và Salo, Phần Lan, Manaus, Brazin, Bắc Kinh,

Dongguan và Suzhou, Trung Quốc; Farnborough, Anh; Komárom, Hungary; Chennai, ẤnĐộ; Reynosa, Mexico; Jucu, Romania and Masan, Hàn quốc Ban thiết kế của Nokia nằm

ở Salo, Phần Lan

Từ tháng 1 năm 2004, Nokia đã sắp xếp lại cấu trúc tổ chức toàn cầu nhằm tập trung vàotính hội tụ, các thị trường di động mới và đang tăng trưởng Để phục vụ các lãnh vựckinh doanh mới trong thời đại di động trong khi vẫn củng cố được vị trí hàng đầu tronglĩnh vực truyền thông thoại di động, Nokia đã có 4 bộ phận kinh doanh để đáp ứng tốtnhất những yêu cầu của mỗi lĩnh vực

Mobile Phones cung cấp nhiều sản phẩm điện thoại di động có tính cạnh tranh cao

trên toàn cầu cho các phân khúc khách hàng lớn và phát triển điện thoại di động cho tất

cả các chuẩn chính và các phân khúc khách hàng tại hơn 130 quốc gia Bộ phận này chịutrách nhiệm kinh doanh điện thoại di động chính, chủ yếu dựa trên các công nghệWCDMA, GSM, CDMA và TDMA Mobile Phones tập trung cung cấp những sản phẩmđiện thoại giàu tính năng cho tất cả các phân khúc trên thị trường toàn cầu

Multimedia cung cấp đa truyền thông di động cho khách hàng qua các thiết bị di

động và ứng dụng tiên tiến Các sản phẩm có tính năng và chức năng như hình ảnh, tròchơi, âm nhạc, truyền thông và một loạt các nội dung hấp dẫn khác cũng như các phụkiện di động và giải pháp sáng tạo

Networks tiếp tục cung cấp hạ tầng mạng, công nghệ hàng đầu và các dịch vụ liên

quan dựa trên các chuẩn không dây chính cho các nhà điều hành di động và các nhà cungcấp dịch vụ Tập trung vào các công nghệ GSM, bộ phận Networks hướng đến vị trí hàngđầu trong lĩnh vực mạng GSM, EDGE và WCDMA Các mạng của chúng tôi được lắpđặt ở tất cả các thị trường chính trên toàn cầu theo những tiêu chuẩn này Networks cũng

là bộ phận cung cấp hàng đầu việc truy cập băng thông rộng và các mạng TETRA chonhững người sử dụng chuyện nghiệp trong lĩnh vực an toàn và bảo mật

Enterprise Solutions cung cấp hàng loạt các thiết bị đầu cuối và giải pháp kết nối

di động không dây dựa trên cấu trúc di động cuối-cuối chuyên dành cho doanh nghiệp vàcác tổ chức trên toàn cầu giúp cải tiến hoạt động thông qua tính di động mở rộng Cácgiải pháp cuối-cuối bao gồm từ các thiết bị di động tối ưu hóa cho doanh nghiệp trênfront end đến một danh sách nhiều cổng gateway tối ưu hóa doanh nghiệp di động baogồm: internet và email không dây, di động ứng dụng, bảo vệ tin nhắn, các mạng cá nhân

ảo, bức tường lửa và bảo vệ chống xâm nhập

Từ tháng 1 năm 2004, Nokia đã sắp xếp lại cấu trúc tổ chức toàn cầu nhằm tập trungvào tính hội tụ, các thị trường di động mới và đang tăng trưởng Để phục vụ các lãnh vựckinh doanh mới trong thời đại di động trong khi vẫn củng cố được vị trí hàng đầu tronglĩnh vực truyền thông thoại di động, Nokia đã có 4 bộ phận kinh doanh để đáp ứng tốtnhất những yêu cầu của mỗi lĩnh vực

Mobile Phones cung cấp nhiều sản phẩm điện thoại di động có tính cạnh tranh cao

trên toàn cầu cho các phân khúc khách hàng lớn và phát triển điện thoại di động cho tất

cả các chuẩn chính và các phân khúc khách hàng tại hơn 130 quốc gia Bộ phận này chịu

trách nhiệm kinh doanh điện thoại di động chính, chủ yếu dựa trên các công nghệWCDMA, GSM, CDMA và TDMA Mobile Phones tập trung cung cấp những sản phẩmđiện thoại giàu tính năng cho tất cả các phân khúc trên thị trường toàn cầu

Multimedia cung cấp đa truyền thông di động cho khách hàng qua các thiết bị di động

và ứng dụng tiên tiến Các sản phẩm có tính năng và chức năng như hình ảnh, trò chơi,

âm nhạc, truyền thông và một loạt các nội dung hấp dẫn khác cũng như các phụ kiện diđộng và giải pháp sáng tạo

Networks tiếp tục cung cấp hạ tầng mạng, công nghệ hàng đầu và các dịch vụ liên

quan dựa trên các chuẩn không dây chính cho các nhà điều hành di động và các nhà cungcấp dịch vụ Tập trung vào các công nghệ GSM, bộ phận Networks hướng đến vị trí hàngđầu trong lĩnh vực mạng GSM, EDGE và WCDMA Các mạng của chúng tôi được lắpđặt ở tất cả các thị trường chính trên toàn cầu theo những tiêu chuẩn này Networks cũng

là bộ phận cung cấp hàng đầu việc truy cập băng thông rộng và các mạng TETRA chonhững người sử dụng chuyện nghiệp trong lĩnh vực an toàn và bảo mật

Enterprise Solutions cung cấp hàng loạt các thiết bị đầu cuối và giải pháp kết nối di

động không dây dựa trên cấu trúc di động cuối-cuối chuyên dành cho doanh nghiệp vàcác tổ chức trên toàn cầu giúp cải tiến hoạt động thông qua tính di động mở rộng Cácgiải pháp cuối-cuối bao gồm từ các thiết bị di động tối ưu hóa cho doanh nghiệp trênfront end đến một danh sách nhiều cổng gateway tối ưu hóa doanh nghiệp di động baogồm: internet và email không dây, di động ứng dụng, bảo vệ tin nhắn, các mạng cá nhân

ảo, bức tường lửa và bảo vệ chống xâm nhập

2.1.2 Chiến lược môi trường

Nokia là công ty dẫn đầu thị trường về thiết bị di động và song hành với vai trò dẫnđầu là trách nhiệm rất lớn Nokia đặt mục tiêu trở thành công ty dẫn đầu trong công cuộcbảo vệ môi trường Chúng tôi hướng tầm nhìn của mình ra thế giới nơi mọi người đangđược kết nối có thể đóng góp vào sự phát triển bền vững Nokia muốn định hướng pháttriển ngành của mình và thực hiện các phương pháp tốt nhất

Đạt được mục tiêu dẫn đầu về môi trường đồng nghĩa với việc giảm thiểu ảnhhưởng của chúng tôi lên môi trường Với việc mở rộng phát triển ngành truyền thông diđộng luôn là mục tiêu quan trọng hơn cả Chúng tôi phấn đấu giảm tác động đối với môitrường của các sản phẩm, giải pháp và hoạt động kinh doanh của chúng tôi Chúng tôicũng cộng tác với các nhà cung cấp nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động bảo vệ môitrường trong chuỗi cung ứng của chúng tôi

Giảm thiểu ảnh hưởng lên môi trường

Công tác môi trường của Nokia dựa trên tư tưởng vòng đời Điều này đồng nghĩavới việc chúng tôi đặt mục tiêu giảm thiểu tác động đối với môi trường của các sản phẩmcủa mình thông qua hoạt động sản xuất của chúng tôi, bắt đầu bằng việc chiết xuất cácnguyên liệu thô và kết thúc bằng việc tái chế, xử lý rác thải, và khôi phục nguyên liệu đãqua sử dụng Chúng tôi đạt được mục tiêu này bằng thiết kế sản phẩm tốt hơn, kiểm soátchặt chẽ quá trình sản xuất, tái sử dụng và tái chế nhiều nguyên liệu hơn

2.2 Phân tích ma trận SWOT đối với hãng Nokia.

2.2.1 Điểm mạnh (S)

2.2.1.1 Có lợi thế về thương hiệu

Nokia Group là nhà sản suất điện thọai di động Phần Lan lớn nhất và hầu như aicũng biết Những năm gần đây họ đã kinh doanh bằng chính tên thương hiệu của tập đòan

và chủ động định hướng quan niệm khách hàng Phần thưởng xứng đáng cho Nokia làdanh hiệu “thương hiệu số 1” ở nhiều thị trường trên thế giới, đánh bật Motorola ra khỏi

vị trí đó Nokia đã thành công khi tạo cho sản phẩm một tính cách mà không đặt cho nómột cái tên Nói cách khác Nokia không tạo ra bất kì thương hiệu nào trước đó, chỉ tậptrung vào thương hiệu tập đòan, đưa tính cách chung của thương hiệu vào sản phẩm cánhân

Đáng nể hơn nữa, Nokia còn thành công ở cả những nơi thương hiệu nổi tiếng khácthất bại Mấu chốt thành công, đó là “tính nhân bản của công nghệ” - khẩu hiệu giúpNokia chiếm nhiều cảm tình của khách hàng Sau đây chúng ta có thể hiểu rõ hơn Nokia

đã thực hiện điều đó như thế nào

Tính cách thương hiệu Nokia

Khi thị trường có quá đông đối thủ cạnh tranh, Nokia định vị bằng cách sử dụngthông điệp kết hợp rõ ràng hai mặt công nghệ và nhân bản “Chỉ công nghệ nhân bản củaNokia mới có thể giúp bạn nhận được nhiều hơn, ngoài cuộc sống.”

Ở nhiều nơi bạn có thể thấy dòng chữ: ”Chúng tôi gọi đây là công nghệ nhân bản”.Thông qua khẩu hiệu, công ty mong muốn tạo dựng lòng tin từ khách hàng vào thươnghiệu Nokia Nokia hiểu và biết cách làm sao giúp khách hàng thực hiện được nhữngmong muốn của bản thân trong cuộc sống Và Nokia cũng hiểu công nghệ chỉ là khả năngđem lại cho bạn - những khách hàng - một cuộc sống tốt đẹp hơn Do vậy chiến lược định

vị của Nokia là sự kết hợp những hình tượng gây cảm xúc, dựa trên lợi ích, khát vọng vàtính cạnh tranh Nokia sở hữu ý nghĩa “nhân bản” đối với truyền thông di động, tự chọncho mình vị trí tốt nhất, tách biệt với các đối thủ khác đang cân nhắc nên sở hữu điều gì,

Một bài học mà Nokia học được, đó là không nên phụ thuộc quá nhiều vào một vàimẫu sản phẩm bán chạy Ngược lại Motorola lại quá phụ thuộc vào dòng Razr.Nokia xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân Dành cho đốitượng khách hàng kỳ vọng vào công nghệ mới nhất, Nokia có chiếc N95 bao gồm trìnhduyệt Internet, nghe nhạc, bộ nhận tín hiệu GPS vệ tinh và khả năng kết nối Wi-Fi Thậm chí những mẫu điện thoại bình dân của Nokia cũng có những tính năng mở rộngkhiến một số lượng lớn khách hàng thu nhập thấp cảm thấy thú vị khi lần đầu tiên cótrong tay một chiếc điện thoại di động.Chẳng hạn, mẫu Nokia 1200 với giá chỉ 45 USDcủa Nokia có thể chạy tới 2 tuần mà không cần xạc pin, đồng thời có cả đèn flash tíchhợp, rất thuận tiện trong trường hợp mất điện Nokia đã đầu tư hàng trăm triệu USD để xây dựng các hệ thống phân phối và mạng lướibán lẻ tại các nước đang phát triển Nhờ vậy, đây là hãng điện thoại di động số một ởTrung Quốc, Ấn Độ và đang tăng trưởng mạnh ở châu Phi, thị trường hứa hẹn sẽ phát

Trong khi đó, sản phẩm điện thoại di động giá rẻ của Motorola cho thị trường Ấn Độ đãthất bại, mặc dù có giá chỉ 35 USD Một phần dẫn đến thất bại là do những chức nănghạn chế của chiếc điện thoại này không thể thu hút được các khách hàng tiềm năng

2.2.1.3 Dịch vụ chăm sọc khách hàng tốt

Nhân viên Nokia tôn trọng và nâng cao các giá trị trong công việc, tăng cường tinhthần tập thể, trách nhiệm cá nhân, và sức mạnh có được từ tính phong phú đa dạng.Vớiphương châm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, mọi thứ đều xoay xungquanh khách hàng Câu hỏi: "Khách hàng sẽ được thêm lợi ích gì khi áp dụng chính sách,công nghệ hoặc giải pháp này?" luôn là câu hỏi đầu tiên mà các cán bộ, chuyên gia, cũngnhư nhân viên của Nokia đặt ra khi xử lý các vấn đề về kỹ thuật cũng như kinh doanh.Cũng chính vì xử lý mọi vấn đề theo quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, đặt quyềnlợi của khách hàng lên trên nên việc Nokia luôn chiếm trên 1/3 thị phần điện thoại diđộng trên toàn thế giới là điều hoàn toàn dễ hiểu.

2.2.1.4 Tự vệ trước các cú sốc

Nhờ những lợi thế đó, thị phần trên thị trường toàn cầu của Nokia nay đã đạt mức 37%.Nhiều chuyên gia cho rằng, con số này còn có thể lên tới 40% trong năm nay.Tuy vậy, Nokia cũng đã phải trải qua một số giai đoạn khủng hoảng Trở lại thời điểmnăm 1995, hệ thống sản xuất của Nokia gần như sụp đổ dưới sức nặng của sự tăng trưởngnhanh chóng Vào năm 2003, Nokia chậm chạp trong việc đưa ra các mẫu máy gập và cómàn hình màu Từ quý 4/2003 đến quý 1/2004, thị phần của Nokia giảm từ mức 34,6%

Những thách thức tương tự gần như đã loại các hãng sản xuất điện thoại di động kháckhỏi thị trường Những đối thủ một thời như Panasonic, Philips, Siemens hiện nay chỉchiếm thị phần dưới 1% trên thị trường điện thoại di động toàn cầu Tuy nhiên, dưới sựlãnh đạo của Giám đốc Điều hành Jorma Ollila và người kế nhiệm ông, Olli-PekkaKallasvuo, Nokia đã trỗi dậy còn mạnh mẽ hơn trước.Bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, Nokia giờ đây đã có khả năng tự

vệ tốt hơn nhiều trước các cú sốc ở thời điểm hơn 3 năm trước đây Nhà phân tích NeilMawston của Strategy Analytics nói: “Rõ ràng là Nokia học được nhiều điều từ những gì

mà họ đã trải qua Họ đã phân tán rủi ro nhiều hơn trước.”

2.2.1.5 Chuỗi cung ứng tốt

Có thể nói, cách thức quản lý chuỗi cung cấp của Nokia tốt hơn so với bất kỳ mộtcông ty nào trên thế giới Bên cạnh đó, Nokia có sự khởi đầu thuận lợi tại những thịtrường đang tăng trưởng nhanh như Trung Quốc và Ấn Độ

Công ty này còn có khoản vốn là 9,5 tỷ USD tiền mặt và không hề có nợ nần.Nokiathu lợi nhuận lớn từ thị trường cấp thấp vì chuỗi cung cấp và hệ thống sản xuất của hãnghoạt động cực kỳ hiệu quả Hãng cũng duy trì được sự kiểm soát đối với chi phí thôngqua việc sử dụng chung linh kiện giữa các thiết bị và thiết kế những mẫu điện thoại có ítlinh kiện hơn so với các đối thủ cạnh tranh.Những hoạt động như vậy đã giúp Nokia vươn lên vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạnghàng năm của công ty nghiên cứu thị trường AMR Research dành cho các nhà điều hànhchuỗi cung cấp, trên cả những quán quân trong lĩnh vực logistics như Toyota và Wal-Mart

2.2.2 Điểm yếu (W)

2.2.2.1 Sản phẩm chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng

Với rất nhiều thành công mà Nokia đã đạt được nhờ vào ưu điểm vượt trội của nó,nhưng không phải Nokia không có điểm yếu.

Dòng điện thoại E-series tương thích e-mail nhắm vào thị trường doanh nghiệp củahãng đang bị các đối thủ khác như BlackBerry của Research In Motion dẫn trước vàkhông đem lại lợi nhuận Liên doanh giữa Nokia và Siemens cũng đang bị đối thủ ThụyĐiển vượt xa trên thị trường hạ tầng viễn thông

Về thiết kế, Nokia đang phải đối mặt với thách thức từ Apple và chiếc iPhoneđang rất “hot” Nokia chỉ có một số ít sản phẩm màn hình cảm ứng và chưa có mẫu nào

Đây không phải là lần đầu tiên một đối thủ cạnh tranh thách thức Nokia Chiếc Chocolatecủa LG hoặc những chiếc điện thoại cầm tay siêu mỏng của Samsung cũng đã làm cácnhà lãnh đạo của Nokia đau đầu

2.2.2.2 Chưa có thị trường ở các nước Mỹ, Nhật Bản

Ở Mỹ

Vẫn là hãng di động lớn nhất thế giới, thương hiệu Nokia cũng chỉ xếp sau Google

và Coca Cola nhưng tại thị trường Mỹ, Nokia vẫn chỉ là một cái tên xa lạ.Nếu xét vềdoanh số máy điện thoại được tiêu thụ toàn cầu, lượng máy của Nokia nhiều hơn tổng sốsản phẩm của 3 hãng lớn xếp sau họ cộng lại Với con số này, phải chăng việc ai đó tuyên

bố Nokia không thể chiếm lĩnh thị trường Mỹ là một sự ngộ nhận? Người viết bài đã thửlàm một cuộc khảo sát nhỏ quanh khu vực trung tâm thành phố San Francisco và nhậnthấy không hề có một mẫu máy “cao cấp” nào của Nokia xuất hiện trong các cửa hàng.Tại cửa hàng của hãng viễn thông AT&T, mẫu smartphone cao cấp nhất mà họ đang phânphối chỉ là một chiếc E71 với bàn phím QWERTY, có giá chỉ 50 USD kèm theo hợp đồng

sử dụng dịch vụ trong 2 năm Tại cửa hàng của T-Mobile số lượng máy mang nhãn hiệuNokia có nhiều hơn nhưng cũng chỉ có một chiếc 2720 được bán với giá 10 USD, mộtchiếc 5130 với giá 20 USD và một chiếc 5610 Xpress Music Tại shop của Verizon, hãngviễn thông lớn nhất nước Mỹ tuyệt nhiên không có bóng dáng của Nokia Trên trang webbán điện thoại trực tuyến của họ xuất hiện 2 mẫu cấp thấp còn với nhà mạng Sprint, đếncửa hàng trực tuyến cũng “không thèm” bán điện thoại Nokia

Ở Nhật Bản

Hãng sản xuất ĐTDĐ lớn nhất thế giới vừa quyết định rút chân khỏi thị trường diđộng lớn nhất thế giới – Nhật Bản, đồng thời sẽ ngừng phát triển những chiếc điện thoạicho NTT DoCoMo và Softbank Mobile

Cách đây 5 năm, Nokia đã tái xuất tại thị trường di động Nhật Bản, đồng thời còn “hămhở” tung ra các dịch vụ 3G tại đất nước mặt trời mọc Tuy nhiên, thời thế thay đổi, sự đixuống của nền kinh tế toàn cầu đã buộc Nokia phải rút chân khỏi thị trường cực kỳ năngđộng này.Theo phát ngôn viên Nokia, doanh số sản phẩm bán ra toàn cầu của Nokia đanggiảm mạnh, chính vì thế hãng buộc phải lựa chọn, trong khi Nhật Bản không phải là thịtrường ưu tiên của hãng này

Quyết định của Nokia phản ánh rõ rệt xu hướng phát triển hiện tại của thị trường diđộng Nhật Bản, hơn là bản thân Nokia Tại một đất nước có quá nhiều tên tuổi sản xuấtĐTDĐ như NEC, Fujitsu, Sharp, Panasonic thì sự xuất hiện của một hãng nước ngoàinhư Nokia xem ra không mấy hiệu quả Một báo cáo gần đây cho thấy, trong số 22 mẫuđiện thoại mới đang được NTT DoCoMo sử dụng thì có 5 chiếc của Panasonic; Fujitsu,Sharp và NEC mỗi hãng có 4 chiếc; và 2 chiếc còn lại là của HTC; chỉ có 1 chiếc củaNokia, LG và BlackBberry.

2.2.3 Cơ hội (O)

2.2.3.1 Cho ra đời những sản phẩm công nghệ cao

Xuất phát từ cuộc tranh đua giữa các nhà cung ứng điện thoại di động trên thế giới,

mà khách hàng được sử dụng những chiếc điện thoại thông minh, nhỏ gọn, mà lại cóchức năng như 1 chiếc laptop.Nokia cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua đó,vì vậy màhãng này đã,đang và sẽ cho ra những sản phẩm công nghệ cao

Ví dụ: Nokia N96 sẽ có mặt trên thị trường vào tháng tới nhằm cạnh tranh với

Apple iPhone 3G Chiếc smartphone mới tinh này của Nokia có đầy đủ yếu tố để thách

thức vị trí độc tôn của iPhone 3G hiện nay

2.2.3.2 Mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác

Rất nhiều chiêu thức kinh doanh để vượt lên đối thủ cạnh tranh mà Nokia đã thựchiện Với mục tiêu giữ vững vị thế dẫn đầu thị phần điện thoại di động, Nokia đã bắt tayvới rất nhiều đối tác để đánh bại đối thủ cạnh tranh

Nokia, Intel nuôi giấc mơ làm “bá chủ” thị trường di động

“Cả Intel và Nokia đều hiểu cách duy nhất để đánh bại Microsoft, Google và Apple

là hợp sức với nhau để “phong tỏa” các thiết bị di động”, John Strand, giám đốc công ty

cố vấn công nghệ Strand Consult nói sau khi các “ông lớn” trong lĩnh vực công nghệtuyên bố các kế hoạch của mình tại Triển lãm di động thế giới (MWC) Tuy nhiên, theoông này, không phải nhiều nền tảng sẽ mang lại thành công Điều quan trọng nhất là tạođược sản phẩm được người dùng mong đợi “Ong không tìm đến khu vườn rộng mà chỉtìm đến những bông hoa đẹp nhất”, Strand ví von

Cách đây 3 tháng, Intel và Nokia gây bất ngờ với ngành công nghiệp di động khi trìnhdiễn chiếc điện thoại Maemo đầu tiên - kết quả của dự án phát triển 5 năm Giới phân tích

dự đoán Maemo sẽ giúp hãng có thêm nhiều cơ hội thành công trên thị trường điện thoạicao cấp

Nokia đã bắt tay hợp tác với FPT để phát triển thị trường di động ở Việt Nam

Với mục đích phát triển mạng lưới thiết bị di động của Nokia tại Việt Nam, cam kết nỗ

lực hợp tác nhằm phát triển các giải pháp nội dung số để phục vụ người tiêu dùng Việt Nam, Nokia đã ký kết hợp tác chiến lược với FPT.

2.2.4 Thách thức (T)

2.2.4.1. Doanh thu đang sụt giảm nghiêm trọng

Nokia đang phải đối mặt với tình trạng thua lỗ ròng khoảng 913 triệu euro so với lợinhuận 1,1 tỉ euro của cùng kì năm trước Nguyên nhân chính là do hãng này đã bị các nhàsản xuất điện thoại thông minh như Apple lấn lướt Giám đốc điều hành Olli-PekkaKallasvuo cho hay, doanh số bán hàng “bị hạn chế bởi tình trạng thiếu linh kiện" Mặc dù

bị thua lỗ nhưng thị phần của Nokia trên thị trường điện thoại vẫn được duy trì ở mức38% với sự tăng trưởng ở thị trường châu Âu, châu Mĩ Latinh, Trung Đông và châu Phi

Sự tăng trưởng này đã bù đắp cho sự sụt giảm thị phần tại Trung Quốc, Châu Á- TháiBình Dương và Bắc Mỹ Các chuyên gia phân tích dự đoán, trong năm nay doanh số bánhàng trên toàn cầu của Nokia sẽ thấp hơn khoảng 7% so với năm 2008

2.2.4.2 Đối thủ cạnh tranh

Nokia đang phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh sừng sỏ, và có những dòng sảnphẩm không thể cạnh tranh với dòng sản phẩm thế mạnh của họ

Là một nhân vật khá mới trong lĩnh vực điện thoại di động nhưng Apple tỏ ra không

hề kém cạnh “lão tướng” Nokia, thậm chí còn ngày càng bành trướng sức mạnh, chiếmthị phần của Nokia sau khi tung ra chiếc điện thoại iPhone vào năm 2007 Nhờ iPhone,trong quý cuối của năm đó, hãng đã vượt qua Nokia với mức lợi nhuận cao nhất

Mặc dù lĩnh vực chủ đạo của Apple là máy tính, nhưng hãng này hiện gặt hái mứclợi nhuận trên thị trường điện thoại di động cao hơn bất kỳ nhà sản xuất nào khác

Tuy nhiên, trở ngại lớn nhất của Apple cũng chính là vì “sinh sau đẻ muộn” bởi đốithủ Nokia là một trong những đơn vị có đóng góp nhiều nhất những công nghệ có bằngsáng chế vào kho tài sản trí tuệ chung được sử dụng nhằm thiết lập các tiêu chuẩn khôngdây thế hệ thứ hai và thứ ba Theo quy định, các hãng điện thoại muốn được sử dụng cáctiêu chuẩn này phải có được sự cho phép của đơn vị sáng chế

Tổng giám đốc Nokia, Jorma Ollila cho biết các đối thủ cạnh tranh của Nokia đangtranh thủ tận dụng "lỗ hổng" của dòng điện thoại cấp trung mà Nokia để lại Ông nói:

"Thực sự có một thị trường đáng kể cho điện thoại cấp trung, khách hàng của chúng tôiđang không thể chuyển từ cấp thấp nhất lên cấp trung nếu họ muốn”

Sony Ericsson cho rằng những thành công gần đây của họ là do mức tiêu thụ mạnh củacác loại điện thoại trung và cao cấp, phần thị trường từ lâu thống trị bởi Nokia, nhà sảnxuất điện thoại di động lớn nhất thế giới

Samsung Electronics tin rằng họ đã trực tiếp dành thị trường từ Nokia Lợi nhuận ròngcủa Samsung tăng gần gấp ba trong quý vừa qua

2.2.4.3 Ma trận SWOT

I Điểm mạnh (S) II Điểm yếu (W)

3 Dịch vụ chăm sọc kháchhàng tốt

4.Tự vệ trước các cú sốc 5.Chuỗi cung ứng tốt

1.Sản phẩm chưa đáp ứng

đủ nhu cầu của khách hàng

2.Chưa có thị trường ở cácnước Mỹ, Nhật Bản…

I Cơ Hội (O)

-S2O1: duy trì sản xuấtnhững dòng sản phẩm cũ,đồng thời nghiên cứu và pháttriển dòng sản phẩm mới

-W1O12: nghiên cứu tâm lýkhách hàng để đưa ra dòngsản phẩm đáp ứng nhu cầucua khách hàng

-S2O12: mở rộng quan hệhợp tác,phát triển sản phẩm

có giá hợp lý,phù hợp vớinhu cầu người NB và Mỹ đểthâm nhập 2 thị trường khótính này

-W1T1: thay đổi CLKD đểtăng doanh thu

Qua nghiên cứu, tìm hiểu về hàng điện thoại di động Nokia nhóm chúng tôi nhậnthấy:

 Có bốn mức độ đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Khi khách hàng nhận được những sản phẩm và dịch vụ có khả năng thõa mãn nhucầu như mong đợi hoặc nhận được những dịch vụ cộng thêm ngoài mong đợi của họ sẽthể hiện vui sướng biểu lộ ra ngoài thông qua các cảm xúc tích cực hoặc một trang tháibiểu hiện sự hài lòng, bên cạnh đó có rất nhiều lý do để tiến hành đo lường sự hài lòngkhách hàng

Thứ nhất chúng ta muốn biết khách hàng tiếp nhận sản phẩm như thế nào? Hài lònghay không?

Thứ hai thông qua đo lường chúng ta xác định được những yêu cầu và những mongđợi của khách hàng, từ đó chúng ta có khả năng thõa mãn tốt hơn và phù hợp hơn nhucầu của họ

Chúng ta có 05 mức độ đo lường chất lượng sản phẩm và dịch vụ như sau:

Mức độ tín nhiệm: Thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều cam kết Chẳng hạn như dịch

vụ bảo hành: đây là lợi ích tăng thêm mà nhà cung cấp luôn nhắm đên nhằm tạo niềm tincho khách hàng khi mua sản phẩm

- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, và năng lực giảiquyết vấn đề của nhân viên

Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ ân cần, tận tình Ví dụ chế độ khuyến mại: Hầuhết các doanh nghiệp để đánh vào tâm lý của khách hàng với chính sách giảm giá hoặckèm theo quà nhân các dịp lễ…

- Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sãng sàng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu Chẳnghạn như mạng lưới phân phối: Chiến lược phân phối hợp lý thuận tiện cho người muagóp phần làm cho sản phẩm lưu thông thông suốt, nhanh chóng trên thị trường

 Các yếu tố ảnh hưởng tới tiến trình mua của khách hàng gồm những điểm chính sau đây:

 Nhận thức vấn đề

Đây là giai đoạn đầu tiên của tiến trình mua khi khách hàng nhận thấy có nhucầu hay một vấn đề nào đó nảy sinh, do sự kích thích của các tác nhân bên tronghoặc bên ngoài

Ở giai đoạn này cần xác định được các hoàn cảnh đặc thù thường làm chokhách hàng nhận biết nhanh vấn đề Cụ thể:

- Có những cảm giác gì làm nảy sinh nhu cầu hay vấn đề nào đó?

- Nguyên nhân gì làm cho chúng xuất hiện?

- Chúng đưa người có nhu cầu đến mua một hàng hóa, dịch vụ cụ thể như thếnào?

 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng được kích thích, trong hầu hết các trường hợp, sẽ tiếp tụcthu thập thêm thông tin để củng cố, đánh giá, làm phong phú những vấn đề vừađược nhận biết và phát hiện Họ thường quan tâm đến các nguồn thông tin sau:

- Nguồn cá nhân: Gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen…

- Nguồn thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, các tổ chức xã hội

- Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát, thói quen sử dụng sản phẩm…

Đánh giá các lựa chọn

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Hành vi sau khi mua

Mỗi loại nguồn thông tin có ảnh hưởng khác nhau Thường nguồn thươngmại có tính chất cung cấp thông tin thực hiện chức năng thông báo giới thiệu.Nguồn cá nhân thực hiện chức năng đánh giá và kiểm nghiệm.

Kết quả của sự thu thập thông tin là sự nâng cao hiểu biết của khách hàng vềcác nhãn hiệu khác nhau, đặc tính nổi bật của từng nhãn hiệu sản phẩm lựa chọn

- Tập hợp các thuộc tính cơ bản và đặc điểm chủ yếu tạo nên sản phẩm

- Sự liên quan giữa ý nghĩa và tầm quan trọng của mỗi thuộc tính hàng hóa đốivới nhu cầu hiện tại của khách hàng

- Dựa vào hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng đối với từng loại sảnphẩm

- Dựa vào sự tính toán và đánh giá lợi ích tổng hợp của nhiều thuộc tính khácnhau tạo nên sản phẩm…

 Quyết định mua

Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu theo thứ tự bậclựa chọn và hình thành ý định mua hàng theo thứ tự ưu tiên đó Tuy nhiên từ ýđịnh mua đến quyết định mua của người tiêu dùng vẫn có thể bị thay đổi, do sự tácđộng của những nhân tố sau:

- Ý kiến, thái độ của người khác và sự phản ứng trở lại của người mua

- Sự thay đổi và biến động bất ngờ về hoàn cảnh, môi trường xung quanh cótính chất may rủi

 Hành vi sau khi mua

Sau khi mua, người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sảnphẩm khách hàng chỉ hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứngmột cách tốt nhất sự chờ đợi của họ, từ đó sẽ dẫn đến hành động mua lặp lại và họ

sẽ giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm đó

Khi người tiêu dùng cảm thấy không thoả mãn với sản phẩm đã mua, họ sẽ cố gắnglàm giảm bớt sự khó chịu để thiết lập sự cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyểnsang nhãn hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ lan truyền thông tin bất lợi cho doanh nghiệp

Phản ứng của khách hàng không hài lòng

 Việc nắm bắt được những nguyên nhân này có thể giúp nhà quản trị đưa ra các quyếtđịnh chiến lược phát triểna sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu đa dạng của người tiêudùng, cũng như giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số

2.3 Phương pháp nghiên cứu

Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàngđối với điện thoại di động Nokia mà họ sử dụng Ngoài phần thông tin cá nhân và đặcđiểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 14 câu, được thể hiện trên thang điểmLi-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hàilòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về điệnthoại di động Nokia ) Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳvọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do dịch vụ viễn thông mang lại bằng cáchkhoanh tròn vào con số thích hợp Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến củangười được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích sốliệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này Khách hàng cũngđược đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùngbằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi

2.3.1 Thiết kế dự án nghiên cứu:

 Vấn đề quản trị là: Làm sao để tăng được lượng khách hàng trung thành với

thương hiệu Nokia khách hàng trung thành

 Vấn đề Nghiên cứu là: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng điện thoại di động Nokia”

 Mục tiêu nghiên cứu: