Chuyên Đề Thực Tập Chất Lượng Chương Trình Du Lịch

Trong đó có một yếu tố cực kì quan trọng là chất lượng của các chương trình du lịch và hiệu quả hoạt độngcủa Hướng dẫn viên du lịch, bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạtđộng đặc t

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bộ máy quản lý

Bảng 2: Các chương trình du lịch nội địa 10

Bảng 3: Các chương trình du lịch OutBound 11

Bảng 4: Tình hình lao động của công ty từ năm 2008-2010 13

Bảng 5: Kết quả kinh doanh 16

Bảng 6: Tình hình lợi nhuận của công ty theo từng lĩnh vực 2008-2010 17

Bảng 7.Một số chương trình du lịch nội địa 33

Bảng 8 Số lượng khách du lịch công ty năm 2008-2009-2010 36

Bảng 9: Số lượng khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) năm 2008 - 2009 2010 39

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế phát triển của xã hội hiện nay cùng với sự phát triển khôngngừng của kinh tế, kĩ thuật, thương mại, công nghệ thông tin…thì ngành dulịch cũng đang trên đà phát triển một cách mạnh mẽ Du lịch ngày nay đã trởthành một ngành kinh tế quan trọng của Thế giới, thu hút một lực luợng laođộng lớn với doanh thu đáng kể Hoà mình cùng với sự phát triển mau chóngcủa ngành du lịch thế giới thì ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng buớcphát triển Trong những năm gần đây, do nhu cầu đổi mới phù hợp, cùng vớiluật đầu tư cởi mở nên số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ở nước tangày một tăng Sự chuyên môn hoá hoạt động kinh doanh trong ngành du lịchtừng bước hình thành và phát triển Với nhưng kết quả đem lại có ý nghĩanhiều mặt của du lịch Việt Nam nó đã gần khẳng định vị thế của một ngànhkinh tế đầy triển vọng.Trong tương lai với xu hướng phát triển của du lịchtoàn cầu, du lịch Việt Nam sẽ chắc chắn phát triển mạnh mẽ và đem lại nhiềuđóng góp cho nền kinh tế quốc dân Để thực hiện những chỉ tiêu trên cũng nhưtạo đà phát triển tuơng lại, ngành du lịch Việt Nam truớc hết phải mở rộng thịtruờng du lịch, tăng cường quảng bá du lịch, tạo ra những sản phẩm du lịch,dịch vụ hấp dẫn với du khách nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh hoạtđộng đào tạo bồi duỡng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

kĩ thuật đáp ứng đuợc yêu cầu phát triển của ngành trong tiến trình hội nhậpkhu vực và thế giới

Một trong những nghề đang được ngành du lịch cũng như xã hội quantâm đó là Quản Trị Lữ hành Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chứccác cuộc hành trình du lịch ở trong và ngoài nước Cùng với đó là sự ra đờicủa các Công ty và Doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành Hiệu quả hoạt độngcủa công ty Lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó có một yếu tố cực

kì quan trọng là chất lượng của các chương trình du lịch và hiệu quả hoạt độngcủa Hướng dẫn viên du lịch, bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạtđộng đặc trưng của công ty Lữ hành Là một sinh viên của truờng Đại học

Kinh tế Quốc Dân, trong quá trình học tập dưới sự chỉ bảo tận tình của Bangiám hiệu và các Thầy cô trong trường em đã trang bị cho mình những kiếnthức cần thiết cần thiết về lý thuyết cũng như kiến thức cần thiết trong quátrình thực tập tại Công ty CPTM& Du Lịch VietHomeTravel sẽ là hành trangcho em bước vào đời để đóng góp một phần nhỏ bé cho sự phát triển chung.Trước hết, em xin được cám ơn Ban giám hiệu nhà truờng, Khoa Quản TrịKinh Doanh…, các thầy cô và đồng cảm ơn Giám đốc và các thành viên trong

Công ty đã tạo điều kiện để em thực tập tốt và hoàn thành bài Chuyên Đề

Thực Tập Chất Lượng Chương Trình Du Lịch này Dù có nhiều cố gắng

song trong quá trình làm không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhận được sự đóng góp của Thầy cô!

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN

THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETHOMETRAVEL

1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngôi nhà Việt

Địa chỉ : 35 Khuất Duy Tiến- Thanh Xuân- Hà Nội

Điện thoại : 04.3552.6806- 04.3553.9465

FAX: 04.35526108

WEBSITE:WWW.VietHomeTravel.com.vn

Vốn điều lệ của công ty là 4,5 tỷ VNĐ

Công ty cổ phần thuơng mại Du Lịch Ngôi Nhà Việt đuợc thành lậptheo quyết định số 2238/QDUV của Hội đồng Nhân Dân thành phố HàNội Trước đây Công ty có trụ sở làm việc tại ngõ 495 Nguyễn Trãi –Thanh Xuân- Hà Nội, và hiện tại là 35 Khuất Duy Tiến – Thanh Xuân –

Hà Nội Các ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm : đặt lưu trúchủ yếu cho khách quốc tế Inbound, đại lý vé máy bay cho các hang hàngkhông như VN, BL, CX, AF, TG, MH, SQ, Tổ chức các chương trinh dulịch trọn gói trong nước và quốc tế Dịch vụ Visa- Hộ Chiếu Cho thuê xe

từ 4 đến 45 chỗ

Trong 4 năm phát triển, công ty đã đạt kết quả đáng khích lệ Đó làdoanh thu tăng theo từng năm, tốc độ tăng trung bình là 8%/ năm, quy môcông ty ngày càng mở rộng Lúc đầu Công ty chỉ có 6 người, bây giờ đã có

35 nguời làm trong phòng kinh doanh và với 12 xe ô tô Các Tour du lịchđược bổ sung đều đặn hàng năm Đầu năm 2009 công ty đã thực hiện 2chương trình mới “Khám phá đuờng mòn Hồ Chí Minh huyền thoại” và “

vĩ tuyến 17 ngày ấy và bây giờ” Tuy trong năm 2007 do dịch Sars, công ty

đã gặp một số khó khăn nhưng đã nhanh chóng phục hồi Trong tương laihứa hẹn điều kiện cho Công Ty phát triển

2.Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty:

Các bộ phận

hỗ trợ pháttriển

Tài

chính kế

toán

Tổchứchànhchính

Thị trườngMarketing

Điềuhành

Hướngdẫn viên

Hệthốngcác chinhánh

Đôi xe doanh

Bảng 1: Bộ máy quản lý

Đây là cơ cấu tổ chức kĩ thuật kiểu trực tuyến chức năng nên nó

cũng có nhiều ưu điểm và hạn chế nhất định

Ưu điểm:

Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng: trong doanh nghiệp, nhà quản

trị thưòng đưa ra các mệnh lệnh hướng dẫn cấp dưới vào các hoạt đông

chung Mệnh lệnh càng nhanh chóng chính xác thì càng hiệu quả và ít sai

sót Vì vậy mệnh lệnh truyền theo kiểu trực tuyến là tốt nhất Nguyên tắc

này giúp cho doanh nghiệp phản ứng nhanh với các biến động của thị

truờng kinh doanh, tránh bỏ lỡ các cơ hội

Giám đốc thuờng xuyên được sự trợ giúp của các bộ phận chức năng

trong các quyết định hưóng dẫn và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh

Giám đốc là nguời hiểu biết về các lĩnh vưc của doanh nghiệp

nhưng không thể hiểu biết sâu sắc đuợc từng lĩnh vực Chính vì vậy sự trợ

giúp này của các bộ phận chức năng là rất quan trọng Nhờ có sự trợ giúpnày, giám đốc có thể nắm bắt bao quát và chi tiết mọi lĩnh vực thuộc doanhnghiệp mình để có thể đưa ra các quyết định chính xác, phù hợp với điềukiện kinh doanh của doanh nghiệp mình.

Cơ cấu xây dựng rõ rang, phạm vi phân bổ quyền hạn và tráchnhiệm của từng nhân viên tương đối cụ thể, điều này khiến nhân viên tựgiác làm việc, phát huy khả năng bản than, gắn kết quyền và nghĩa vụ bảnthân với công việc

Hạn chế :

Sự phân phối hoạt động giữa các bộ phận kém hiệu quả Đây lànhược điểm lớn của các cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến Trong một sốtruờng hợp có thể vì lợi ích cá nhân của riêng bộ phận mình, ngưòi nhânviên quên đi lợi ích chung của công ty

Với khối lượng công việc tương đối lớn, trong khi đó nhân viêncông ty không nhiều nên giám đốc thường xuyên phải giải quyết các vấn đềthuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Điều này khiến nhà quản trị cấp cao rấtmệt mỏi dẫn tới nhiều quyết định thiếu chính xác

2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty

2.2.1 Dịch vụ lưu trú và ăn uống :

Chủ yếu dựa trên mối quan hẹ quen biết, ngoài ra khi xây dựngchương trình, công ty tiến hành khảo sát liên hệ trước khi chương trìnhđược bán và thực hiện Dịch vụ lưu trú, ăn uống bao gồm các khách sạnnhà hàng với nhiều thứ hạng và mức độ chất lượng khác nhau

2.2.2 Dịch vụ vận chuyển:

Cũng chủ yếu dựa trên các mối quan hệ quen biết từ lâu, tuy nhiêncông ty có hệ thống xe riêng nên về mặt dịch vụ vận chuyển cũng thuận lợihơn Hiện tại công ty có 8 xe ôtô chuyên chở phục vụ khách du lịch.Trong đó có, 4 xe 4 chỗ, 2 xe 16 chỗ, 2 xe 45 chỗ Tuy các xe không cònmới nhưng giá trị sử dụng vẫn còn 70% và tương đối an toàn

Một số loại xe ô tô chuyên chở khách du lịch :

AERO SPACE 45 DAWOO

HUYND AERO 45 COUNTY 29

HUYNDAI 15/50C AERO TOWR 35

FORD TRANSIT16 TOYOTA CÁ MẬP 15

Ở mỗi thời điểm giá xe lại thay đổi không giống nhau, vào mùa dulịch việc thuê xe là rất khó khăn, có những lúc doanh nghiệp phải bỏ lỡ cơhội kinh doanh ( chấp nhận để giữ khách hàng)

2.2.3 Dịch vụ trung gian:

Quầy bán vé máy bay, tầu hỏa….công ty cũng có những mối liên hệlàm ăn lâu dài Các đại lý bán vé luôn giành cho công ty một lượng vénhất định

+ Đại lý bán máy bay số 187 Đại La; số 6 Ngọc Hà

+ Công ty dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài

Đại lý bán vé máy bay Pacific ( 61 Hàm Long)

Đại lý bán vé máy bay của Việt Nam Ariline: 86 Nguyễn Du

3 Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật.

Công ty cũng không tập trung nhiều vào loại chương trình này vì: vốn củacông ty không nhiều, hướng dẫn viên có khả năng về ngoại ngữ còn hn chế

Hà Nội - Nam Ninh - Bắc Kinh - Thượng Hải 10 ngày - 9 đêm

Hà Nội - Bangkok - Patatya 5 ngày - 4 đêm

Hà Nội - Singapo - Malaysia 7 ngày - 6 đêm

Hà Nội - Nam Ninh - Quế Lâm 5 ngày - 4 đêm

Hà Nội - Thạch Lâm - Côn Minh 6 ngày - 5 đêm

Hà Nội - Lào - Thái Lan 8 ngày - 7 đêm

3.1.1.2 Thị trường du lịch nội địa:

Với thị trường nội địa công ty đang tập trung xây dựng chương trìnhtour ngắn ngày cho các khách hàng đi thăm quan vào những ngày nghỉ

cuối tuần và những dịp lễ tết Bảng Tuor du lịch cho khách Việt Nam

Bảng 2: Các chương trình du lịch nội địa.

Hà Nội - Nha Trang - Sai Gòn 7 ngày – 6 đêm

Hà Nội - Huế - Hội An 6 ngày – 5 đêm

City tuor Hà Nội 1 ngày

Hà Nội - Cao Bằng - Bắc Cạn 4 ngày – 3 đêm

Hà Nội - Yên Tử 1 ngày

Hà Nội - Đền Hùng 1 ngày

Hà Nội - Sầm Sơn 3 ngày - 2 đêm

Hà Nội - Đồ Sơn 2 ngày - 1 đêm

Hà Nội - Cửa Lò 3 ngày - 2 đêm

Hà Nội - Hạ Long 3 ngày - 2 đêm

Hà Nội - Cát Bà 3 ngày - 2 đêm

Hà Nội - Nha Trang 6 ngày - 5 đêm

Hà Nội - Tam Cốc - Bích Động 1 ngày

Hà Nội - Hạ Long – Tuần Châu 3 ngày - 2 đêm

Ngoài những chương trình du lịch trên, công ty còn có rất nhiều chươngtrình du lịch phong phú chất lượng cao, giá cả lại rẻ có thể cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác trên thị trường Thời gian tới công ty cố gắng xây dựngthêm một số chương trình du lịch mới hấp dẫn hơn nữa để thu hút thêm kháchquốc tế vào Việt Nam như du lịch Phong Nha, du lịch làng nghề truyền thống,

du lịch sinh thái

3.1.2 Sản phẩm lữ hành:

3.1.2.1 Phân loại các chương trình du lịch:

Khách có nhu cầu đi du lịch đến với công ty hiện nay có thể chọn mộttrong nhiều chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng của mình.Ngoài chương trình du lịch trong nước, công ty còn chia các chương trình ralàm hai loại:

Bảng 3: Các chương trình du lịch OutBound.

1 Singapore-Malaysia 6 ngày – 5 đêm 578$

2 BangKok - Pattaya 5 ngày - 4 đêm 309$

3 Bac Kinh - Thượng Hải 5 ngày - 4 đêm 649$

4 Nam Ninh - Quế Lâm 5 ngày - 4 đêm 185$

5 Bắc Kinh – Thợng Hải –

Hàng Châu – Tô Châu

7ngày – 6 đêm 719$

6 Singapore 4 ngày - 3 đêm 529$

7 HongKong - Disneyland 4 ngày - 3 đêm 629$

8 Macao - Hong Kong 6 ngày - 5 đêm 719$Ngoài những chương trình trên do nắm bắt được nhu cầu của ngườiViệt gốc Hoa muốn thăm lại thân nhân của mình, công ty đã ký hợp đồngvới một số hãng lữ hành bên Trung Quốc để tổ chức những chuyến du lịchhành hương bằng tàu hoả với giá rất rẻ

Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thượng Hải

- Tô Châu - Nam Kinh - Bắc Kinh - Hà Nội: (14 ngày/ 13 đêm) bằng tàu hoả.Giá 15.690.000 đ/người

Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Thượng Hải (13 ngày/ 12đêm) Giá trọn gói 11.200.000 đ/người

Các chương trình du lịch InBound :

Với khả năng sẵn có của công ty và cung cầu du lịch về các chương trình

du lịch này mà công ty có thể đưa ra một hệ thống tương đối hoàn chỉnh cácchương trình du lịch loại dành cho người nước ngoài vào du lịch Việt Nam

Đó là:

Chương trình du lịch City Tour: là chương trình du lịch tham quan thànhphố Hà Nội (khu phố cổ, khu di tích lịch sử văn hoá) Tùy theo nhu cầu vàkhả năng thanh toán của du khách sẽ có mức giá khác nhau cho chương trìnhnày

Chương trình du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long - Thành phố Hồ ChíMinh

Các chương trình du lịch ngắn ngày khác (Hà Nội Cổ Loa, Hà Nội Nai Châu; Hà Nội - Ninh Bình ).

Đặc biệt là chương trình du lịch dài ngày: Hà Nội Hạ Long Huế Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh

-3.2 Đặc điểm về công nghệ.

Công ty đã sử dụng những công nghệ thông tin vào việc khai thác kháchhàng như: số điện thoại tổng đài du lịch, wesbsite giới thiệu các hoạt động củacông ty, bán hàng trực tuyến…

Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cúu các ảnhhuởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đãnhấn mạnh rằng nghành công nghệ du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet!Năm 2005 khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet đểtìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch… Trong số đó, 82% sốngười tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour quamạng luôn Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ đã dùng Internet đểmua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói

Nếu việc mau bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tíêt kiệm được 10 –50% chi phí mau sắm và 50 – 69% thời gian Đây là một lý do hấp dẫn để các

lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet

Với những thông tin và lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổqua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách hàngbằng Intrnet chuyên nghiệp, chất lượng và có những chính sách xúc tiếnquảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như :Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bảng thông cáo báo chí màcông ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đàimiễm phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trangCatalogue để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm của công ty Hàngtuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua email cho các khách hàng đã muatour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới…

là 15 người tăng 114,28% so với năm 2008 về trình độ trung cấp có sụ sụtgiảm, cu thể năm 2008 là 12 người, năm 2009 là 4 người, giảm 66,66%.Nguyên nhân của sự thay đổi lớn về đội ngũ lao động trong vài năm trở lạiđây chủ yếu là do định hướng của công ty trong thời kỳ mới, phù hợp với

sự phát triển đi lên của công ty, của nhu cầu du lịch ngày càng cao

Đội ngũ lao động của công ty được phân chia theo các bộ phận sau:

Bộ phận tài chính- kế toán: phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thuchi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành giúp giám đốcđiều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh

Bộ phận Nhân sự : có chức năng quản lý các hoạt động tuyển dụngnhân sự, tuyển dụng, bố trí, sử dụng và đào tạo bồi dưỡng, đánh giá nhânviên giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của côngty.

Bộ phận Thương mại: có chức năng tiến hành các hoạt động nghiêncứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc để lập kế hoạch kinh doanhcho hiệu quả

Bộ phận Marketing: có chức năng tiến hành các hoạt động nghiêncứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám độc trong việc xây dựng chiếnlược và chính sách kinh doanh Công ty tuyển chọn cho một đội ngũ nhânviên Marketing nhiệt tình năng động có hiểu biết về thị trường du lịch, cókhả năng giao tiếp thuyết phục khách hàng

Chính những nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu hútkhách hàng sử dụng sản phẩm của công ty

Bộ phận Du lịch : bao gồm bộ phận điều hành tour và bộ phận điềuhành xe

Bộ phận điều hành tour: có chức năng xây dựng và thực hiện các

Tour du lịch theo hợp đồng đã ký với khách hàng Đồng thời bộ phận nàycòn theo dõi quá trình thực hiện các Tour du lịch, giải quyết kịp thờinhững vấn đề nảy sinh

Bộ phận điều hành xe :

Có chức năng quản lý và bố trí xe đi Tour và cho thuê, đồng thờitiến hành bảo dưỡng xe thường xuyên để đảm bảo quá trình vận chuyểnkhách an toàn

Người điều hành có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức và theo dõi quá trìnhthực hiện Tour Hướng dẫn viên là người có nhiệm vụ trực tiếp thực hiệnTour Họ là người hướng dẫn khách du lịch, sắp xếp nơi ăn nghỉ, thămquan cho khách Còn lái xe là những người đưa đón khách trong quá trình

thực hiện chuyến đi Hiện nay Công ty có 3 người chuyên về hướng dẫn,

1 điều hành Tour, một nhà điều hành xe và các lái xe

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETHOMETRAVEL

1 Tổng Quan v ề sản xuất - kinh doanh trong những năm qua.

1.1 Doanh Số.

Mặc dù có rất nhiều khó khăn khi nền kinh tế thế giới đang khủng

hoảng, lạm phát tăng cao Nhưng trong vài năm gần đây Công ty cổ phầnthương mại & du lịch Ngôi nhà Việt hoạt động luôn đem lại kết quả khảquan Qua thời gian thực tập tại công ty và tìm hiểu các số liệu về kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 5: Kết quả kinh doanh

và năm 2010 Từ đó ta có thể nhận xét sơ qua về kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh trong 3 năm qua và so sánh giữa các năm đó với nhau

Về thu năm 2008 là 15.586 triệu đồng, năm 2009 là 19.376 triệuđồng, tăng 24,31% Năm 2010 là 24.642 triệu đồng, tăng 27,17% so vớinăm 2009

Về chi phí năm 2008 là 12.772 triệu đồng thì đến năm 2009 là 16.921triệu đồng, tăng 32,48% Năm 2010 là 19.723 triệu đồng, tăng 16,55% sovới năm 2009

Về lợi nhuận năm 2008 là 2.814 triệu đồng, năm 2009 là 2.455 triệuđồng, giảm 12,75% Sở dĩ có sự sụt giảm như vậy là do năm 2009 là một

năm đầy kho khăn, nền kinh tế thế giới đang đi vào suy thoái, lạm pháttăng cao dẫn đến việc cắt giảm chi tiêu cho hoạt động du lịch của đông đảo

bộ phận người dân, cũng như chi phí cho các hoạt động của công ty cũngtăng lên Năm 2010 lợi nhuận của công ty có sự bứt phá do nhưng thay đổicủa công ty để phù hợp hơn với tình hình mới, cụ thể lợi nhuận của côgn tynăm 2010 là 4.919 triệu đồng, tăng 100,36% so với 2009

Với những kết quả kinh doanh khá tốt của công ty trong những nămqua cho thấy định hướng chiến lược, sự chỉ đạo đúng đắn của lãnh đạo công

ty, cũng như sự làm việc hết mình của toàn bộ đội ngũ nhân viên vì sự pháttriển của nghành du lịch việt nam nói chung và sự phát triển của công ty nóiriêng

1.2 Lợi nhuận

Đây là yếu tố sống còn với công ty cũng như các doanh nghiệp khác.Trong những năm hoạt động có những thời điểm lợi nhuận bị giảm sút nghiêmtrọng vì khủng hoảng kinh tế Hiện nay, lợi nhuận của công ty đạt được nhữngthành công nhất định và có rất nhiều khả quan cho những năm tiếp theo Tỷsuất lợi nhuận đạt được khoảng 8% thị trường du lịch Hà Nội

Bảng 6: Tình hình lợi nhuận của công ty theo từng lĩnh vực 2008-2010

- Lợi nhuân kinh doanh lữ hành 1.982 1.739 3.172 -243 -12,26 1.433 82,40

Lợi nhuận cho thuê xe

Lợi nhuận làm visa

540 292

576 140

1.045 702

36 -152

6,66 -52,05

469 562

81,42 401,42 Tổng lợi nhuận 2.814 2.455 4.919 -359 -12,75 2.464 100,36

Qua bảng 4 trên ta thấy tình hình lợi nhuận của công ty theo từng lĩnhvực có sự thay đổi Cụ thể về kinh doanh lữ hành, năm 2008 là 1.982 triệuđồng, năm 2009 là 1.739 triệu đồng, giảm 12,26% Năm 2010 tăng lênmạnh mẽ do sự điều chỉnh linh hoạt của công ty và nhu cầu du lịch tăng trở

lại của người dân, du khách quốc tế Cụ thể 2010 là 3.172 triệu đồng, tăng82,40%, đây là con số tăng trưởng ấn tượng mà nhiều công ty trong ngànhmong muốn.

Về lợi nhuận cho thuê xe: lợi nhuận cho thuê xe của công ty hàng nămđều tăng lên, do chất lượng xe tốt, sự phục vụ chu đáo tận tình của lái xe đãkhiến cho lợi nhuận của hoạt động này tăng lên Cụ thể nưm 2009 là 576triệu đồng, tăng 6,66% so với năm 2008, năm 2010 là 1.045 triệu đồng, tăng81,42%

Về lợi nhuận làm visa: con số có sự tăng giảm, cụ thể năm 2009 là

140 triệu đồng, giảm 52,05% so với năm 2008 năm 2010 thì hoạt động nàytăng lên nhanh chóng, do nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng lên, đóng gópcho lợi nhuận chung của toàn công ty một phần đáng kể, năm 2010 là 702triệu đồng, tăng 402,42% so với năm 2009

Nhìn chung qua bảng lợi nhuận của công ty những năm qua chúng ta

có thể thấy, năm 2010 là một năm đem lại lợi nhuận cao nhất trong nhưngnăm qua, với những con số ấn tượng, thể hiện những bước đi, những địnhhướng chiến lược đúng đắn của công ty cũng như nhu cầu vui chơi giải tríngày càng cao của người dân Điều này cũng thể hiện rằng mức sổng, trình

độ dân trí của người dân được nâng lên ro rệt Và nghành du lịch là mộtnghành đem lại lợi nhuận cao nếu công ty biết nắm lấy thời cơ, và nhu cầu

của con người trong tương lai

1.3 Thị phần

Hiện nay thị phần của công ty trên thị trường kinh doanh du lịch ướctính khoảng 5% Thị trường không ngừng tăng cường các biện phápmarketing, mở rộng các đối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên đểtăng thị phần của mình

Về khách hàng hiện nay công ty có một lượng khách hàng quen khálớn, chủ yếu là Hội cựu chiến binh, Hội phụ nữ ở các phường thành phố HàNội Họ gắn bó với công ty từ nhiều năm nay và luôn tin tưởng vào các sản

phẩm của công ty

2 Chất lượng chương trình du lịch của công ty

2.1 Chương trình du lịch

2.1.1 Thiết kế và thực hiện chương trình du lịch

Thiết kế chương trình du lịch là sự kết hợp của toàn bộ các bộ phận trongcông ty Từ bộ phận điều hành, marketing, thương mại, hành chính…đều phảinghiên cứu để phát triển các chương trình du lịch phù hợp với từng loại kháchhàng khác nhau Quá trình này được xây dựng thành các bước để tạo sự logic

và dễ phân công làm việc trong công ty Cụ thể bao gồm các bước là :

2.1.2 Nghiên cứu thị trường

Thường do bộ phận Marketing trong công ty thực hiện thông qua quytrình nghiên cứu và phát triển bằng nhiều hình thức khác nhau :

Phát phiếu điều tra nhu cầu khách hoặc thu thập từ thư từ, phỏng vấn trựctiếp

Liên kết với các kênh thông tin khác như tivi, báo chí, văn phòng du lịch,thậm chí là từ doanh nghiệp du lịch khác

Mục đích của việc nghiên cứu thị trường bao gồm :

Xác định được khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp

Xác định được thị trường hiện tại và tiềm năng có thể phát triển đượcTìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới Xác định được mức độ hài lòng của khách về các chương trình du lịch màcông ty cung cấp về tất cả các dịch vụ cũng như mức giá

2.1.3 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của doanh nghiệp

Đây là điều rất quan trọng trong việc doanh nghiệp xây dựng các chươngtrình du lịch Qua việc nghiên cứu thị trường, công ty sẻ biết được nhu cầu củakhách hàng, do đó biết được khả năng doanh nghiệp mình có thể đáp ứng đượccác nhu cầu đó không để có thể đưa ra các chương trình du lịch phù hợp vớikhả năng tài chính, cũng như năng lực bản thân Muốn vậy, công ty du lịchphải tìm hiều kỹ các điểm đến trong chương trình du lịch sẻ xây dựng, xem xéttoàn bộ chi phí bỏ ra và khả năng tổ chức để đề ra giá chương trình và số lượng

khách tối thiểu cho một chương trình Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tổchức các chuyến khảo sát thực tế địa điểm đến của chương trình du lịch sẻ xâydựng để nắm vững vị trí cũng như liên hệ với các đối tác tại địa phương đó.Sau khi đã biết được khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thì sẻ xây dựng

và hoàn thiện chương trình du lịch phù hợp với bản thân và thỏa mãn nhu cầukhách hàng Trong chương trình đó phải đề ra số lượng khách tối thiểu và giá

cả chấp nhận được để có thể bù vào chi phí nghiên cứu

2.1.4 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch

Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự màdoanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch

Có hai loại chi phí cơ bản :

Chi phí cố định : Là những chi phí không thay đổi theo số lượng kháchtham gia vào chương trình du lịch như chi phí quảng cáo, hướng dẫn viên,quản lí, …

Chi phí biến đổi là chi phí tính riêng cho từng khách

Trên cơ sở giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trình

du lịch theo công thức chung là

Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận

Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranhvới các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch Doanh nghiệp có thểtùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp

2.1.5 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán

Do chương trình du lịch mang đặc thù của dịch vụ như tính vô hình,không hiện hữu nên rất khó bán đến người tiêu dùng Vậy nên quảng cáo cóvai trò rất quan trọng để khách hàng biết đến, khơi dậy nhu cầu thúc đẩy quyếtđịnh mua Có nhiều hình thức quảng cáo được áp dụng :

Quảng cáo trên các catalog, áp phích

Trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, đài tiếng nói…

Tham gia các hội chợ du lịch hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng

Công ty lữ hành thường tổ chức bán theo nhiều cách thức khác nhau: Chào hàng và bán trực tiếp cho khách hàng Theo cách này, doanh nghiệpthông qua các văn phòng đại diện, qua mạng…hay qua tìm hiểu nhu cầu đi dulịch của khách để tìm đến thỏa thuận

Công ty có thể ủy nhiệm cho các đối tác thông qua việc kí kết các hợpđồng giao quyền hạn Lúc này hình thành nên các nhà trung gian chuyên bánchương trình du lịch cho khách hàng theo các kênh riêng của họ, doanh nghiệp

lữ hành tạo các mối quan hệ với trung gian để bán chương trình du lịch

2.1.6 Tổ chức thực hiện

Quy trình này được phân ra làm 4 giai đoạn liên tiếp nhau

Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách hàng

Giai đoạn này thường do bộ phận Marketing trực tiếp thỏa thuận vớikhách hoặc với công ty gửi khách và các đại lý bán về các điều kiện giữa bênmua và bán Ví dụ :

Số lượng khách

Khai báo về khách như quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh Hình thức thanh toán

Danh sách thành viên đoàn tham gia chương trình

Các yêu cầu cụ thể về hướng dẫn viên, xe đưa đón đoàn, khách sạn, cácđiểm dừng để tham quan du lịch…

Tùy từng trường hợp, cũng như tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của kháchtham gia chương trình du lịch mà công ty lữ hành có thể sửa đổi hay thêm bớtgiá cả trong chương trình du lịch

Giai đoạn 2 : Chuẩn bị các nội dung sẻ thực hiện trong chương trình

Do bộ phận điều hành trong công ty lữ hành thực hiện sau khi nhận đượcthông báo chính thức từ bộ phận Marketing về các thỏa thuận với khách dulịch Giai đoạn này được chia làm 2 bước :

Bước 1 : Xây dựng chương trình đầy đủ về các nội dung hoạt động trongchuyến đi, sau đó thông báo cho khách biết để chuẩn bị

Bước 2 : Sau khi đã có chương trình chi tiết, bộ phận điều hành sẻ liên

hệ với các trung gian liên quan để tiến hành các việc như :

Đặt phòng khách sạn, báo ăn cho khách tại các nhà hàng

Tùy cụ thể vào từng chuyến đi mà đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe ô tôvận chuyển

Đặt mua vé tham quan tại các điểm du lịch

Điều động các hướng dẫn viên

Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch

Chủ yếu do hướng dẫn viên du lịch trực tiếp làm khi đi với khách, nhiệm

vụ của bộ phận điều hành chủ yếu mang tính chất theo dõi, kiểm tra, đảm bảochuyến du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, nếu có sự cố gì xẩy ra thì giảiquyết ngay

Giai đoạn 4 : Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạothiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đótrưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trình

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, baogồm cả những yếu tố khách quan và chủ quan, những yếu tố bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp Trong điều kiện bài chuyên đề thực tập này, em chỉxét các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch trongcông ty

2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý

Những người quản lý trong doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đếnchất lượng chương trình du lịch Họ chính là những người có trách nhiệm, cókhả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề trong quá trìnhthực hiện chương trình du lịch, có tác động đến chất lượng chương trình Độingũ quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên, nên một trong những nhiệm vụhàng đầu của họ là tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên phát huytoàn bộ khả năng của bản thân trong việc xây dựng và thực hiện các chươngtrình chất lượng Họ tạo ra cho doanh nghiệp một nền tảng tốt nhất hay nhưchúng ta thường gọi đó chính là “ văn hóa công ty” Doanh nghiệp có xây dựngđược một môi trường làm việc tốt thì mới có được những chương trình du lịchđạt chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

2.2.3 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp

Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướngdẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượngchương trình du lịch Họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chấtlượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉđược đánh giá trong quá trình thực hiện Điều đó đòi hỏi những nhân viên nàyphải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêunghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đốinhân xử thế tốt Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướngdẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợicủa khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được cho dù chươngtrình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa Lúc đó takhông thể nói chất lượng chương trình đó tốt được Như vậy để chất lượngchương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhânviên thực hiện tốt

2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bao gồm các loại máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình xây dựng vàthực hiện chương trình du lịch Đây chính là nền tảng quan trọng trong việcnâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng Công ty có

cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch.Ví

dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộphận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ động trong giảiquyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình Dẫn đếnchương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du khách và

vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt Trong thờiđại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượngchương trình du lịch Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó.Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượngphục vụ trong lữ hành

du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du lịch hoàn hảo.Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế thìkhông thể có một chương trình du lịch tốt được

2.2.6 Các nhà cung cấp dịch vụ

Ở đây là các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển…có ảnh hưởngtrực tiếp đến cảm nhận của khách về chương trình du lịch Chương trình dulịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung cấp vừa đadạng, vừa phong phú Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thìchương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượngchương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốtđược Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữhành và nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng

càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình dulịch được thực hiện một cách tốt đẹp Trong thực tế ta thấy rất nhiều chươngtrình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữhành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt Chẳng hạn có sự mâuthuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty lữ hành thìcác khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việckhông tiếp nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt tình Dẫn đếnkhách không được hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình.Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trongđó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt Nếu mộtdịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được Như vậyđòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện vàtốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ

2.3 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty VietHomeTravel

Phản ánh thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công tyVietHomeTravel dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình

du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chất lượngchương trình du lịch phải được bảo đảm theo quá trình từ lúc lập kế hoạch,thiết kế chương trình du lịch cho đến khi thực hiện và kết thúc chương trình

Có năm tiêu chuẩn để đánh giá thực trạng chương trình du lịch của một công

ty du lịch Muốn biết hiện tại công ty du lịch đó có chất lượng chương trìnhtốt hay không, ta dựa trên các tiêu chuẩn để đánh giá Năm tiêu chuẩn đó là: Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn an toàn

2.3.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền

bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêudùng chương trình du lịch và trở về nhà Gồm các nội dung :

Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch

Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

Tại công ty du lịch VietHomeTravel, ttiêu chuẩn này được thể hiện quacác hoạt động thường ngày của toàn bộ các phòng ban chức năng

Với hệ thống cơ sở vật chất văn phòng được đầu tư tương đối kỹ, 9 máytính được nối mạng Internet và 8 điện thoại hoạt động giúp cho nhân viên công

ty có thể thu thập các thông tin về chương trình du lịch sẻ thực hiện, dễ dàngliên lạc với khách hàng, tìm kiếm các đối tác trung gian, các đại lý lữ hành.Công ty đã kiểm soát được thông tin và giải quyết các vấn đề bất thường xẩy ramột cách nhanh chóng Các thông tin về chương trình du lịch được cung cấpliên tục, đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng, giúp khách có thể dễ dàng hơn trongviệc lựa chọn các tour du lịch

Việc có ít nhân viên cũng gây trở ngại đáng kể trong việc mở rộng thịtrường Tuy vậy, đội ngũ nhân viên này còn rất trẻ, độ tuổi trung bình chưa đến

30 Hầu hết các nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học Họ nắmvững những kiến thức cơ bản về du lịch và kinh doanh lữ hành, do đó họ sẽnhanh chóng tìm ra các nguyên nhân và kịp thời đưa ra các giải pháp để giảiquyết các vấn đề về chất lượng chương trình du lịch Ngoài ra, các nhân viêntrong công ty có trình độ ngoại ngữ rất khá Đây là điều vô cùng quan trọngtrong kinh doanh lữ hành Việc biết ngoại ngữ sẻ giúp cho công ty có thể mởrộng thị trường, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua hệ thông mail Web Qua

đó giảm thiểu khâu trung gian, tiết kiệm chi phí

Có một vấn đề hiện nay của công ty đó là việc thiếu đội ngũ hướng dẫn