Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Outbound LàoThái Lan tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông, Quảng Trị

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Outbound LàoThái Lan tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông, Quảng Trị. Trung Tâm Lữ Hành Quốc Tế Mê Kông, trực thuộc công ty cổ phần du lịch Mê Kông Quảng Trị hiện là một trong những công ty phát triển Du lich và Dịch vụ hàng đầu của tỉnh Quảng Trị, công ty có đầy đủ cơ sở vật chất, một tòa khách sạn 3 sao và một tòa khách sạn 2 sao,và một Trung tâm Lữ hành quốc tế.Là một công ty với lịch sử hoạt động lâu năm, thế mạnh là các tour đi các nước trong khu vực Đông Nam Á đặc biệt là các chương trình tour đi sang nước bạn là Lào và Thái Lan và ngược lại. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông,em nhận thấy rằng, chất lượng chương trình tour là yếu tố cơ bản tạo nên uy tín và sức hút đối với các chương trình du lịch. Trên cơ sở đó, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượngchương trình du lịchOutbound LàoThái Lan tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông, Quảng Trị” làm đề tài cho khóa luận tốt ngiệp của mình

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

WTO: Tổ chức thương mại thế giới (Word Trade Organization)

XC, NC: Xuất cảnh, nhập cảnh

TMQ: Total Quality MaMagament

TCCL: Tiêu chuẩn chất lượng

UNWTO: Tổ chức du lịch thể giới (United Nationnal World Tourism Organization)

LDLDVN: Luật du lịch Việt Nam

GTTB: Giá trị trung bình

KS, NH: Khách sạn, nhà hàng

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sựphát triển du lịch hiện đại.Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bánvà thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.Hện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất.Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty du lịch với những tour du lịch đa dạng khác nhau cả tour trong nước và tour quốc tế, nhưng chất lượng chương trình tua không phải lúc nào cũng hoàn thiện, còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém.

Trung Tâm Lữ Hành Quốc Tế Mê Kông, trực thuộc công ty cổ phần du lịch

Mê Kông Quảng Trị hiện là một trong những công ty phát triển Du lich và Dịch vụ hàng đầu của tỉnh Quảng Trị, công ty có đầy đủ cơ sở vật chất, một tòa khách sạn 3 sao và một tòa khách sạn 2 sao,và một Trung tâm Lữ hành quốc tế.Là một công ty với lịch sử hoạt động lâu năm, thế mạnh là các tour đi các nước trong khu vực Đông Nam Á đặc biệt là các chương trình tour đi sang nước bạn là Lào và Thái Lan và

ngược lại Qua thời gian thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông,em nhận thấy rằng, chất lượng chương trình tour là yếu tố cơ bản tạo nên uy tín và sức hút

đối với các chương trình du lịch Trên cơ sở đó, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượngchương trình du lịchOutbound Lào-Thái Lan tại Trung tâm lữ hành quốc

tế Mê Kông, Quảng Trị” làm đề tài cho khóa luận tốt ngiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục tiêu chung

− Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh

du lịch, đặc biệt là công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động của công ty trong môi trường cạnh tranh du lịch

− Xác định, phân tích và đánh giá chất lượng chương trình du lịch do Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức

− Đánh giá tình hình kinh doanh và các giải pháp được áp dụng tại Công

ty cổ phân du lịch Mê Kông thông qua kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các kênh thông tin khác Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch tại công ty, đặc biệt chú trọng vào chương trình outbound Lào Thái Lan với đối tượng chủ yếu là khách nội địa

2.2 Mục tiêu cụ thể

− Tìm hiểu thực trạng kinh doanh và các giải pháp được áp dụng thông qua việc thu thập các thông tin từ thực tế và kết quả điều tra sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng các tour outbound Lào - Thái Lan tại công ty

− Từ đây, sẽ có được những đánh giá tổng thể về tình hình kinh doanh hiện tại của công ty và từ đó đưa ra được những chính sách, giải pháp nhằm phát huy những thế mạnh của mình, nâng cao chất lượng chương trình các tour của công ty, đặc biệt là các tour outbound Lào Thái Lan

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ tua Outbound Lào Thái Lan

do Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức

− Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ chương trình tour outbound Lào- Thái Lan do Trung tâm Lữ hành quốc

tế Mê Kông tổ chức

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi không gian

Nghiên cứu thực hiện đối với khách du lịch nội địa có tham gia chương trình

Outbound Lào, Thái Lan do Trung Tâm lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức.Đề tài

được thực hiện tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông, trực thuộc công ty cổ phần

du lịch Mê Kông Quảng Trị

3.2.2 Phạm vi thời gian

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2013- 2015, bao gồm:

− Tình hình khai thác khách du lịch nội địa trong chương trình du lịch Outbound của Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông

− Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông qua ba năm 2013-2015

− Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty và của Trung tâm

− Các số liệu khác qua sách báo, Internet khác

− Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 3-

do Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức

− Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 10 đến 15 khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm

cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng

để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng

5.2 Nghiên cứu định lượng

− Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng của chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ kèm theo và những đánh giá của khách hàng về các dịch vụ trong chương trình du lịch

− Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và

sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích số liệu

 Thu thập số liệu sơ thứ cấp bao gồm:

− Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

từ năm 2013-2015

− Tình hình khai thác mảng khách nội địa trong chương trình Outbound Lào Thái của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông từ năm 2013-2015

− Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và Trung tâm

− Các số liệu khác thông qua sách báo, Internet và khóa luận các năm trước

 Số liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi

− Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua phát bảng hỏi ngẫu nhiên cho các du khách nội địa đã sử dung chương trình outbound Lào- Thái của Trung tâm

 Phương pháp phân tích số liệu

+ Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean)

+ Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để xem xét sự khác biệt

về ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa theo các nhân tố

− Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Sig ≥

0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

+ Kiểm định ANOVA

− Giả thiết:H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau

H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau

Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig của Levene’s Test 0,05 (tức phương sai đồng nhất)

− Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Nếu giá trị Sig <0,1: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu giá trị Sig >=0,1: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0

6 Cấu trúc nội dung đề tài

Ngoài hệ thống mục lục, biểu đồ, bảng hỏi, danh sách tài liệu tham khảo và bảng hệ thống các chữ viết tắt thì cấu trúc đề tài gồm ba phần:

Phần I: Phần mở đầu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan tài liệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Khái quát về Trung tâm lữ hàn quốc tế Mê Kông và thực trạng chương trình Outbound Lào,Thái tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cấp chất lượng chương trình outbound Lào, Thái Lan tại công ty cổ phần du lịch Mê Kông

Phần III: Kết luận, Kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG CHƯƠNG1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Các khái niệm về du lịch

1.1.1 Khái niệm về du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu du lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần”

1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ

18 Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại, nhưng chúng có điểm chung là đều

có các cuộc hành trình Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về du lịch, sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”(Theo điều 4,khoản 2, chương I, LDLVN).

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam.Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2,

Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm

1937):“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”

Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch là: những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe, những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ, Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh,những người cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ

Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam

du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

- Khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng.”

Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”

 Theo mục đích chuyến đi

Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí

 Theo cách tổ chức chuyến đi

Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị

từ trước

Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng

ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

 Theo đặc điểm kinh tế xã hội:

Theo độ tuổi

Theo giới tính

Theo nghề nghiệp

Theo thu nhập

 Theo độ dài thời gian chuyến đi:

Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ

2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

 Khái niệm về khách du lịch Outbound

Người Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam đi thăm quan đi thăm quan các nước khác thì được gọi là khách du lịch outbound

1.1.3 Chương trình du lịch

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch,giữa các quan điểm

đó đều có điểm chung về nội dung của các chương trình du lịch, tuy vậy vẫn có những điểm khác biệt về diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu khác nhau:

*Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ

hành” thì cũng có hai định nghĩa:

“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ kèm theo khác Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể ”

“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán các chương trình, các dịch vụ miễn phí ”

* Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định nghĩa:

“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch”.

“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của các chương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá rẻ hơn so với mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”.

Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau

Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch, mộtchuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình có thể được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi

Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình

Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình

Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch

Mức giá của chương trình du lich trọn gói thường rẻ hơn so với các chương trình du lịch được tổ chức riêng lẻ

1.1.4 Khái niệm về chương trình du lịch Outbound

Hoạt động du lịch bao gồm du lịch quốc tế và du lịch nội địa Trong đó du lịch quốc tế bao gồm du lịch đón khách quốc tế(du lịch inbound) và du lịch gửi khách

quốc tế(du lịch outbound) Trong cuốn“ nhập môn khoa học du lịch” của tác giả

Trần Đức Thanh có định nghĩa về du lịch outbound như sau: Du lịch outbound (hay còn gọi là du lịch gửi khách) là loại hình du lịch quốc tế phục vụ và tổ chức đưa khách từ trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch ở nước

ngoài Trong một số tài liệu tiếng Việt có liên quan đến du lịch trước đây, du lịch gửi khách còn được gọi là du lịch bị động”

1.1.5 Đăc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức

có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được

Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấpTính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô

Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro

về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian

1.1.6 Phân loại chương trình du lịch

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới

tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch

Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

 Căn cứ vào mức giá:

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dị ch vụhàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du l ịch và giá của chương trình là giá trọn gói

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn Mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lực chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể

 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công vụ, du l ịch sinh thái, du lịch mạo hiểm

 Căn cứ vào các tiêu thức khác

− Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

− Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

− Các chương trình du lịch quang cảnh.

− Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không

1.1.7 Cách thức xây dựng một chương trình du lịch

1.1.7.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:

− Đầu tiên là động cơ, mục đích chuyến đi của khách, Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch, theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ

− Thứ hai là các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn

và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn

đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách

1.1.7.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng.

− Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch

Khả năng đáp ứng nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch

Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta thường căn cứ vào các yếu tố:Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch, điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường

tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:

Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức giá.Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn.Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình

Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quyết định đưa chương trình vào danh mục sản phẩm của mình và sẽ tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên.Chương trình du lịch sẽ được xem xét để quyết định mở rộng chuyến

đi trong những năm tiếp theo.

1.1.7.3.Xác định giá thành và giá bán

 Xác định giá thành

Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty

lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch.Người ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:

− Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch Những chi phí này bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vạn chuyển,…

− Chi phí biến đổi của chương trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho từng khách Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hóa mang tính chất tiêu dùng riêng biệt

 Phương pháp tính giá:

− Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoảng mục chi phí Phương pháp này xác dịnh giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu:

Z/khách = Vc+ Fc/Q

Z/đoàn= Vc.Q+ Fc

Z: Là giá thành

Vc: Là chi phí biến đổi cho một khách hang

Q: Là số lượng khách tham gia tối ưu

Fc: Chi phí cố định

− Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình.Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp thứ nhất.Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình Phương pháp này tính khá dài và phần nào kém linh hoạt

so với phương pháp thứ nhất nhưng nó lại khắc phục được nhược điểm của phương pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tính gộp vào các khoản mục

 Xác định giá bán

Công thức chung:

P G = Z + Cb + Ck +T + P

Z: Là giá thành

Cb: chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý

Ck:chi phí khác như chi phí quản lý,trả lương, khấu hao….

T: các khoản thuế

P: lợi nhuận

1.1.7.4 Quảng cáo và tổ chức bán

 Quảng cáo

Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không

có cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chon

và thúc đẩy quyết định mua

Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thị trường thíh ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp Các phương tiện quản cáo chương trình du lịch gồm:

− Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, tivi, đài,

…

− Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích

− Các hoạt động khuếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ

− Quảng cáo trực tiếp: gửi các quảng cáo đến tận nơi của khách du lịch

− Các hình thức khác: băng, video,phim quảng cáo

 Tổ chức bán

Tổ chức bán theo quy trình đã đề ra trước đó

1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành

1.2.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du lịch

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Chức năng của doanh nghiệp lữ hành du lịch: Sự xuất hiện của các doanh nghiệp lữ hành du lịch nhằm giải quyết các mâu thuẫn trong quan hệ cung cầu du lịch, tức là các công ty này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch kinh doanh có hiệu quả vừa giúp khách du lịch có được một chuyến đi tốt đẹp nhất Do

đó, chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty lữ hành du lịch là làm trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các khách du lịch

Trước hết, các doanh nghiệp lữ hành du lịch sẽ phải tìm hiểu nghiên cứu, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và xây dựng lên các chương trình du lịch phù hợp với mong đợi của khách trên thị trường mục tiêu Chương trình du lịch này có thể chỉ do một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp hoặc là sự kết hợp của nhiều nhà cung cấp trong cùng một chuyến đi Chính điều này tạo ra một sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, thỏa mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách Các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn là trung gian giới thiệu nơi ăn ở (các khách sạn, nhà hàng) cho khách du lịch công vụ, khách du lịch đi lẻ

Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn có nhiệm vụ giúp khách du lịch nắm bắt được những thông tin cần thiết về một điểm du lịch nào đó, tổ chức các chuyến đi du lịch cho khách có nhu cầu Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng cao, quỹ thời gian rỗi của con người cũng tăng lên, do đó, con người ngày càng có nhiều nhu cầu muốn đi du lịch để tham quan, giải trí, đồng thời họ cũng muốn tìm hiểu các phong tục tập quán của những người dân khu vực khác Thông qua các doanh nghiệp lữ hành du lịch, họ sẽ được đáp ứng phần nào nhu cầu của mình và họ

sẽ thấy chuyến đi thật sự bổ ích, mang lại nhiều sảng khoái và họ cũng cảm thấy hưng phấn khi lại tiếp tục công việc của mình Cũng nhờ các doanh nghiệp lữ hành

du lịch mà khách du lịch tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức, sắp xếp và bố trí các chuyến du lịch Họ sẽ cảm thấy an tâm trong chuyến đi vì các nhà xây dựng các chương trình du lịch đều có kinh nghiệm, tri thức và sự hiểu biết, do đó, các chương trình du lịch sẽ vừa phong phú, hấp dẫn, đồng thời vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức các tài nguyên du lịch một cách khoa học nhất

Tóm lại, các doanh nghiệp du lịch có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là làm trung gian, là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức thực hiện chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng Các doanh nghiệp này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong việc khai thác tài nguyên du lịch, thu hút khách, quảng cáo khuyếch trương, đông thời còn cung cấp cho khách du lịch những thông tin cần thiết, hướng dẫn, giúp đỡ họ trong việc lựa chọn chương trình du lịch và thực hiện tổ chức thực hiện các chương trình du lịch để thỏa mãn nhu cầu của họ

1.2.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành và chức năng của từng loại doanh

nghiệp

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại công ty lữ hành Mỗi một quốc gia

có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Căn cứ vào phạm vi hoạt động, quy mô và phương thức hoạt động tại Việt Nam, theo quy định của Tổng cục du lịch trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp thì các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản:Công ty lữ hành quốc tế và Công ty

lữ hành nội địa

− Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương

trình du lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

− Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các

chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

1.2.4 Các hoạt động của công ty lữ hành và hệ thống sản phẩm của nó.

Như ta đã nói ở trên rằng sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch như là một tất yếu khách quan và đặc trưng của công nghiệp du lịch Đồng thời ta đã nêu lên chức năng quan trọng, chủ yếu các hoạt động trên 3 mảng chủ yếu là hoạt động trung gian, hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói và các hoạt động tổng hợp khác của các công ty lữ hành du lịch là làm cầu nối trung gian giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ

du lịch

1.2.4.1 Hoạt động trung gian

Khi thực hiện hoạt động này, các công ty lữ hành du lịch đóng vai trò trung gian giữa khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đồng thời là người trực tiếp bán cho du khách các hàng hóa và dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đây chính là hoạt động đầu tiên, và truyền thống nhất của ngành kinh doanh lữ hành du lịch và là nền tảng cho các hoạt động hiện tại

1.2.4.2 Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn

gói

Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói là hoạt động chính, quan trọng nhất của các công ty lữ hành du lịch Trong hoạt động này bao gồm 3 hoạt động cơ bản là: Hoạt động ghép nối cung, hoạt động tổng hợp cầu và hoạt động kết nối cung cầu Sản phẩm của hoạt động này chính là các chương trình du lịch trọn gói và đây là sản phẩm đặc trưng, chủ yếu nhất của công

ty lữ hành du lịch Các chương trình du lịch trọn gói vẫn có sự tham gia cung cấp

của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hang, điểm du lịch, hàng không, bảo hiểm…).Tuy nhiên sản phẩm lúc này đã có sự liên kết của các công ty lữ hành

du lịch nên nó trở thành sản phẩm của công ty lữ hành du lịch

1.2.4.3 Các hoạt động tổng hợp khác

Ngoài các hoạt động truyền thống nêu trên, ngày nay các công ty lữ hành du lịch còn kinh doanh các hoạt động tổng hợp khác nhằm mở rộng quy mô hoạt động của mình Các hoạt động tổng hợp bao gồm: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa, đổi tiền, phát hành sec du lịch… Thực hiện các hoạt động tổng hợp, các công ty lữ hành du lịch đã đóng vai trò như một doanh nghiệp sản xuất hàng hóa bình thường bởi vì các sản phẩm do công ty sản xuất ra đều có tính chất là một hàng hóa và trực tiếp do công ty cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, các hàng hóa và dịch vụ này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của du khách như: chỗ ăn, ngủ, hàng lưu niệm, hộ chiếu, xe ô tô…

1.3 Chất lượng chương trình du lịch và các vấn đề liên quan

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Đối với các công

ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh doanh Lữ hành nói riêng thì chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế và hình ảnh của cônng ty trên thị trường, chất lượng quyết định tới khả năng cạnh tranh của công ty trên thương trường Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến các yếu tố sau:

1.3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong(con người và dịch vụ)

 Quản lý

Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ Edwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ quản lý Người quản lý có quyền và cách thức để đưa ra các phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Mọi quyết định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch đều xuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý Sự khác biệt giữa các trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượng sản phẩm du lịch Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi,

mong muốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ xây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượng cao cung ứng cho khách Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu sự tác động không nhỏ của các yếu tố quản lý Một công ty có sự quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển của công ty vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty.

 Thiết kế sản phẩm

Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công ty phải

có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả mãn được du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế cũng là một trong các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

 Phương tiện,trang thiết bị quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất chương trình du lịch

Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang bị phương tiện,thiết bị hiện đại Ngày nay các cong ty đang chạy đua với nhau trong việc đầu tư đổi mới và nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó quy trình cong nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm du lịch cũng góp phần thỏa mãn nhu cầu của du khách,vì vậy nếu công ty không có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

 Vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay yếu của công ty Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn vốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là yếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng sản phẩm

1.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài bao gồm

 Khách du lịch

Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là người mua mà

họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch Mọi chương trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách Những trông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng chương trình du lịch Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất lượng cao khi nó thoả mãn được tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp

về chương trình

 Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình du lịch,

họ là những đối tác của công ty Một sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà cần có những đối tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều có chất lượng cao, ngược lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó có chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ chương trình du lịch

 Giá cả

Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách Một chương trình

du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du khách Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định tới sức cạnh tranh của công ty Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch, giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh

doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôi khi nhà quản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động của giá thị trường.

 Môi trường

Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng cảu chương trình du lịch,đặc biệt là môi trường tự nhiên.Môi trườn là mọt phần của du lịch,nóp góp phần vào khả năng thu hút du khách Môi trường xã hội là một phần của môi trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình du lịch.Môi trường xã hội

ổn định là mọt yếu tố quan trọng kích thích sự phát triển của du lịch quốc gia đó

 Chính sách của nhà nước

Ngày nay với xu thế quốc tế hóa,toàn cầu hóa, ngành du lịch đang dần trở thành ngành kin tế mũi nhọn của quốc gia thì những chính sách của nhà nước đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa ngành phát triển và hội nhập với sự phát triển của khu vực và thế giới Những chính sách đó nhằm khuyến khích,thu hút vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi công nghệ tiên tiến Để phục vụ khách tốt hơn,đồng thời nó là vốn đầu tư của nhà nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở

hạ tầng,cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc sở hữu của quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Làm phong phú,đa dạng thêm các loại hình du lịch

 Nhân tố về xã hội của môi trường kin doanh nói chung

Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát triển của ngành du lịch như: phương tiện giao thông hiện đị,đường giao thông thuận tiện,sạch đẹp sẽ góp phần thu nhút khách đến với du lịch Việt Nam Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịch càng lớn và ngược lại Do vậy môi trường kinh doanh của nền kinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

1.3.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể

từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

− Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

− Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

− Tính linh hoạt cao của tour

− Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

− Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

1.3.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuản này thể hiện ở các nội dung:

− Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

− Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

− Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ

− Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

1.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:

− Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử

lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm

− Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động,

vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng

1.3.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:

− Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

− Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

− Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

− Đón tiếp khách

− Chia tay, tiễn khách

1.3.2.5 Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung:

− Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

− Trật tự an ninh kỉ cương chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

− Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời đồng bộ ở từng dịch

vụ cấu thành chương trình phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật và con người

1.3.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành

Quản lý chất lượng phục vụ du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định(về kinh tế, kỹ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện nhằm thỏa mãn tối ưu nhu càu của khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doan nghiệp

 Quản lý chất lượng theo các nhóm công việc

− Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu – tiền đề cho chất lượng dịch vụ

− Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

− Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, cần phân tích chất lượng phục vụ trên hai phương diện là phương thức và nhân viên phục

vụ Mỗi phương diện có những nội dung riêng biệt để xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể

− Hệ thống kiểm tra thường xuyên

− Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề cho doanh nghiệp

 Quản lý chất lượng theo chức năng quản lý

1.3.4.Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

1.3.4.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.”

Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”

1.3.4.2 Cơ sở lý luận của việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kết hợp của nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lượng Do vậy hai tác giả Berry và Parasuramen đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ và được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đó là:

 Sự tin cậy(Reliability)

Sự tin cậy chính là khẳ năng cung cấp các sản phẩm du lịch như đã hứa của công ty một cách chính xác và trung thực, có những chương trình du lịch có chất lượng cao đem lại sự tin tưởng cho du khách

 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách nhiệt tình và tích cực từ phía công ty

và đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ có trong chương trình du lịch như đã giới thiệu với khách.Trong trường hợp sản phẩm du lịch bị sai hỏng thì cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của du khách đối với công ty

 Sự đảm bảo (Assurance)

Đó là đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo sự tôn trọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí mật của khách là một yêu cầu họ không muốn cho người khác biết, nên việc làm đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch

 Sự đồng cảm (Empathy)

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tới tâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quan tâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìm kiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những người xung quanh và từ chính hướng dẫn viên

 Tính hữu hình(Tangibles)

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin liên lạc Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin tưởng hơn vào các yếu tố hữu hình Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ chúng bao gồm: Môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả, phương tiện thông tin, các yếu tố trang trí

1.3.4.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:

− Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch

vụ kỳ vọng này

− Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

− Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực

kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra

− Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được

từ nhà cung cấp dịch vụ

− Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo

Dịch vụkỳ vọngDịch vụcảm nhậnThông tin đến khách hàngChuyển đổi cảm nhận của cty thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ chuyển giaoNhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàngKhoảng cách 1

Khách hàng

Sơ đồ 1.: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

1.3.4.4 Phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lượng, nó giúp công ty có thể kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho khách, từ đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu của khách nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch Để đáng giá chất lượng chương trình du lịch, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

− Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

− Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

− Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

− Các phương pháp khác như:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ của công ty tốt nhất

+ Tham dự các giải thưởng trong và ngoài nước

Trên thế giới hiện nay các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp Servqual của Parasuraman, valarie Zeitham Berry đưa ra vào năm 1998 và phương pháp của Carvell Herrin đưa ra vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ

Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanh dịch vụ du lịch mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phép, nên các công ty du lịch sử dụng phương pháp đơn giản là đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 2 KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ MÊ KÔNG VÀ THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND LÀO,THÁI

TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ MÊ KÔNG 2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần du lich Mê Kông và sự ra đời của Trung Tâm

lữ hành quốc tế Mê Kông.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần Du lịch Mê Kông (tiền thân là Công ty Du lịch tỉnh Quảng Trị) là một doanh nghiệp du lịch hoạt động lâu năm và có uy tín trên thị trường Công ty có 02 khách sạn: Khách sạn MêKông và Khách sạn Hiếu Giang và Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố Đông Hà Hai khách sạn này năm đối diện nhau, cùng nằm bên Quốc lộ 1A, cách Trung tâm thương mại 500 mét, cách Ga Đông Hà 600 mét, là địa điểm thuận lợi cho du khách khi đến Đông Hà - Quảng Trị

Địa chỉ: 66 Lê Duẩn, thành phố Đông Hà.

Điện thoại: (053) 3853 047 - (053) 3 852 927 Fax: (053) 3 851 617

Email: mekongtravel09@gmail.com

Website: http://mekongtourdmz.com.vn/

Công ty cổ phần du lịch Mê Kông tiền thân là công ty du lịch tỉnh Quảng Trị được nhà nước thành lập theo quyết định 825/QD-UT vào ngày 28/12/1992 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị, trụ sở của công ty đóng tại khách sạn Đông Trường Sơn- KM2, Đông Hà, Quảng Trị

Ngày 21/12/1992 Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị đã có quyết định

827/QD-UB chuyển giao xí nghiệp cơ khí nông nghiệp và sửa chữa Đông Hà(cơ sở 2 nay là khu đất của khách sạn Hiếu Giang) vào công ty du lịch Quảng Trị

Ngày 27/06/1994 Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị đã có quyết định số 870/QD-UB về việc thành lập lại doanh nghiệp nhà nước Công ty khách sạn- Du lịch Quảng Trị trên cơ sở công ty du lịch Quảng Trị

Đơn vị 2: Ngày 27/6/1994 đã có quyết định số 870/QD-UB về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước Công ty Khách sạn-Dịch vụ Đông Hà thuộc Ban tài chính tỉnh ủy

Ngày 30/12/2002, Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị đã ra quyết định số 2833/QD-UB về việc chuyển giao khách sạn Đông Trường Sơn cho cho công ty xi măng Quảng Trị.

Ngày 29/12/1997, Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị đã ra quyết định số 1547/QD-UB về việc sát nhập Công ty Khách sạn –Dịch vụ Đông Hà vào Công ty Khách sạn- Du lịch Quảng Trị (Đơn vị 2 sát nhập vào đơn vị 1).Quyết định số 3110/ QD-UB ngày 14/12/2005 của Uỷ ban nhân dân tỉn Quảng Trị về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa và chuyển Công ty Khách sạn – Du lich Quảng Trị thành Công ty cổ phần dịch vụ - du lịch Quảng Trịnay là công ty cổ phần du lịch Mê Kông

 Thành lập Chi nhánh,đơn vị trực thuộc:

Quyết định số 01/QD-HDQT ngày 20/04/2006 về việc thành lập các đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịch –dịch vụ Quảng Trị nay là Công ty Cổ phần dịch

vụ du lịch Mê Kông bao gồm 3 đơn vị:

− Khách sạn Mê Kông

− Khách sạn Hiếu Giang

− Trung Tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

− Vốn Công ty: 30 tỷ,Vốn Trung tâm lữ hành: 2,7 tỷ

− 2.1.2.Các dịch vụ du lịch của Trung tâm

− Chuyên bán các tour du lịch nội địa và quốc tế:

+ Các tour du lịch tâm linh, về nguồn

− Dịch vụ hướng dẫn viên nội địa và quốc tế:

+ Hướng dẫn viên Tiếng Thái

+ Hướng dẫn viên Tiếng Anh

+ Hướng dẫn viên nội địa

− Dịch vụ cho thuê xe từ 4 đến 45 chỗ, phục vụ các tour du lịch trọn gói

2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Du lịch Mê Kông được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch Ngoài nhiệm vụ chính nêu trên, Trung tâm còn có nhiệm vụ quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Công ty ra thị trường du lịch trong và ngoài nước với các loại hình dịch vụ như lưu trú, nhà hàng, các dịch vụ bổ trợ khác nhằm mục đích ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn công ty và nâng cao đời sống của người lao động

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Trung tâm

 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

Bộ máy tổ chức của Trung tâm bao gồm: 01 giám đốc Trung tâm(điều hành tua và quản lý nhân viên), các nhân viên như: Điều hành tua các phòng nội địa, quốc tế,hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, văn thư …tùy theo sự phát triển trong từng giai đoạn mà giám đốc Trung tâm sẽ đề xuất việc bổ sung và điều chỉnh nhân viên do mình phụ trách

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM(ĐIỀU HÀNH)

PHÒNG INBOUND PHÒNG OUTBOUNDHĐQT CÔNG TY

BỘ PHẬN SALE PHÒNG VÉ MÁY BAY

ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN, LÁI XE

PHÒNG NỘI ĐỊA

Sơ đồ 2.: Tổ chức của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông

− Chức năng, nhiệm vụ của các thành viên bộ phận:

+ Giám đốc Trung tâm: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm

toàn diện về quản lý và tổ chức kinh doanh của chi nhánh Là người đại diện hợp pháp của Trung tâm qua sự ủy nhiệm của tổng công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của Trung tâm Là người trực tiếp đứng ra giải quyết những phàn nàn của khách hàng

+ Bộ phận điều hành: Chuyên sâu công tác điều hành, thực hiện các công

việc như liên hệ hướng dẫn viên và vận chuyển để đảm bảo cho việc thực hiện kịp thời và tốt các chương trình, không ngừng nâng cao uy tín

và chất lượng phục vụ khách

+ Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ

sách kế toán và phân tích hiệu quả kinh doanh của Trung tâm Đồng thời, kế toán còn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáo kịp thời, chính xác tình hình thu chi của chi nhánh cho tổng công ty

+ Đội ngũ hướng dẫn viên: Thực hiện hướng dẫn khách theo chương

trình du lịch được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phải thực hiện báo cáo tour để chi nhánh có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng sản phẩm, từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách

+ Bộ phận vận chuyển: Thuộc sự quản lý của bộ phận điều hành và có

nhiệm vụ vận chuyển khách du lịch đến những điểm có trong lịch trình

+ Bộ phận dịch vụ:Thực hiện các dịch vụ như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé

máy bay, tàu hỏa hoặc liên hệ thuyền, nhanh chóng, kịp thời đảm bảo chương trình thực hiện tốt, làm hài lòng du khách ở mọi dịch vụ mà khách có nhu cầu

− Bộ phận dịch vụ bao gồm các nhân viên thực hiện các chức năng sau:

+ Nhân viên đặt khách sạn, nhà hàng: Chịu trách nhiệm đặt phòng, món ăn theo yêu cầu của khách du lịch, thường xuyên theo dõi chất lượng phòng, chất lượng các món ăn và chất lượng dịch vụ mà khách sạn, nhà hàng cung cấp

+ Nhân viên đặt vé máy bay: chịu trách nhiệm đặt vé máy bay cho từng chuyến bay của khách,đặc biệt là tại các nước Lào,Thái Lan.Theo dõi ngày đến, ngày đi của khách trong từng chuyến bay cụ thể Lập kế hoạch cho từng chuyến bay, đồng thời liên hệ với nhà cung ứng nhằm đảm bảo tính chính xác, kịp thời

+ Nhân viên bán tua: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, giới thiệu các tour du lịch của công ty, thiết kế các tour du lịch phù hợp với yêu cầu của khách du lịch, tính giá và thỏa thuận với khách hàng.Liên hệ với nhân viên đặt khách sạn, nhà hàng để đặt dịch vụ

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với khách hàng, hỏi thăm khách về chuyến đi của họ Trên cơ sở đó thu thập thông tin sơ cấp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra những kiến nghị cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là bộ phận giải quyết những phàn nàn của khách Ngoài ra, họ còn tham gia vào hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập và xây dựng các chương trình

du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm của công ty

+ Lễ tân: Ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách, lễ tân tại công ty còn đảm nhận

nhiệm vụ hành chính, văn thư tại chi nhánh

Bảng 2.: Tình hình nhân sự của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kôngnăm 2016

Bộ phận

Số lượng (Nguời)

Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại

học

Cao đẳng

Trung cấp

Đại học

Có chứng chỉ

Không biết

+ Nhân viên đặt vé máy bay 1 1 1

+ Nhân viên chăm sóc khách

(Nguồn:,Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông năm 2016)

 Đội ngũ lao động của Trung tâm

Lực lượng lao động của Trung tâm gồm 13 nhân viên được phân công công việc rất rõ ràng giữa các bộ phận nên ngoài nhiệm vụ đặt ra trách nhiệm cụ thể bắt buộc phải hoàn thành cho từng bộ phận thì trong công ty vẫn có mối liên hệ rất chặt chẽ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận với nhau Do tất cả các nhân viên trong Trung tâm đều được đào tạo kỹ năng phản ứng nhanh với công việc nên có thể làm tốt các công việc ngoài chuyên môn lúc cần thiết

Xét về tính chất ngành nghề kinh doanh: Do tính chất đặc thù của ngành kinh

doanh du lịch, nhất là kinh doanh du lịch lữ hành thì việc đảm bảo chất lượng thực hiện các chương trình du lịch theo đúng yêu cầu của khách là phương châm hàng đầu của các doanh nghiệp Vì thế, đội ngũ lao động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi có kỹ năng nhanh nhưng phải cẩn thận nhằm giúp công ty tránh trường hợp bị “phạt hợp đồng” từ phía các nhà cung ứng hoặc từ phía khách hàng vì những yếu tố chủ quan hay khách quan Do vậy, số lượng nhân viên tập trung chủ yếu ở bộ phận điều hành và bộ phận dịch vụ

Xét về trình độ học vấn: 84,6% số lượng lao động trong Trung tâm đều được

đào tạo qua Đại Học- phần lớn chuyên môn Ngoại Ngữ Chúng ta biết rằng, tính chất hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi trước tiên là trình độ Ngoại Ngữ nên mặc

dù chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên hầu hết chưa có, nhưng công ty đã mở những khóa học về chuyên môn nghiệp vụ đối với từng nhân viên

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong các chương trình du lịch Lào- Thái

Trong những năm qua, Trung tâm đã dần khẳng định vị thế của mình và đạt

được những kết quả kinh doanh như sau:

Bảng 2 : Tình hình kinh doanh qua các năm (Đơn vị: triệu đồng)

(Nguồn: phòng kế toán,Công ty cổ phần du lịch Mê Kông Quảng Trị)

Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó Số liệu trên cho thấy lượng khách tham gia sử dụng dịch vụ du lịch Lào,Thái của Trung tâm

lữ hành quốc tế Mê Kông có chiều hướng tăng Năm 2014, tổng số lượt khách là

3718 lượt đến năm 2015 đạt 4090 lượt, tăng 372 lượt so với năm 2014 tương ứng tăng 9,1% Lượt khách tăng là do nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng cao và Trung tâm đã nhanh chóng nhận biết sự thay đổi đó,tạo ra hàng loạt chương trình du lịch kết hợp mua sắm để đáp ứng nhu cầu đó Bên cạnh đó đời sống của người Việt Nam ngày càng được nâng cao, các thủ tục hành chính cũng đơn giản hơn, đi du lịch sang Thái Lan và Lào chỉ cần giấy thông hành nếu đi đường bộ, các chương trình du lịch sang các nước Đông Nam Á càng ngày càng giảm giá, do họ có sự phối hợp với nhiều ngành khác như: vận chuyển, tiêu dùng, Một nguyên nhân nữa là cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm đã đi vào hoạt động ổn định, giúp cho khách hàng dể dàng tiếp cận Đội ngũ nhân viênđược tuyển chọn có nhiều kinh nghiệm trong việc tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách Các tour du lịch hấp dẫn và chất lượng phục vụ tốt giúp công ty thu hút được khách hàng đáng kể sau khi tham gia các tour du lịch của công ty Các hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mãi cũng được đẩy mạnh, giá của các tour du lịch phải chăng giúp thu hút khách nhiều hơn cho chi nhánh

Du lịch Việt Nam đang trên đà hội nhập quốc tế, Chính điều đó đã kích thích lượt khách Inbound và Outbound đều tăng

2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Lào – Thái Lan của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông.

2.2.1 Một số chương trình outbound Lào- Thái của công ty

Bảng 2 : Bảng tóm tắt các tour Outbound Lào – Thái Lan và giá tour tại

Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông.

STT Thời gian thực hiện LÀO Đơn giá

1 3 ngày 2 đêm Huế/Đông Hà – Lao Bảo – Savanakhet – Đông Hà/Huế (Phương tiện V/c ôtô) 2.590.000.đ/k

2 4 ngày 3 đêm Huế/Đông Hà – Savannakhet - Tha khek – Viên chăn – Đông Hà/Huế (Phương tiện V/c ôtô) 3.490.000.đ/k

3 7 ngày 6 đêm

Huế/Đông Hà – Savanakhet – Viên chăn – Luông phara bang – Xiêng khoảng – Vien chăn – Đông Hà/Huế (Phương tiện V/c ôtô)

6.390.000.đ./k

4 3 ngày 2 đêm

Huế/Đông Hà - Savanakhet – Mukdahan – Nakhon Phanom - Đông Hà/Huế (Phương tiện V/c ôtô)

6.590.000.đ/k

8 7 ngày 6 đêm Huế/Đông Hà – Viênchăn – Khonkean – Bangkok – Pattaya - Mukdahan – Đông Hà/Huế

(Phương tiện V/c ôtô)

6.790.000.đ/k

9 7 ngày 6 đêm Huế/Đông Hà - Viênchăn - chiangmai - Lampang-Udon Thani- Savanakhet - Đông

Hà/Huế (Phương tiện V/c ôtô)

8.590.000.đ/k

10 7 ngày 6 đêm

Huế/Đông Hà - Pakse – Ubon – Khonkane – Chiangmai – Lampang - MahasaRakham – Đông Hà/Huế (Phương tiện V/c ôtô)

8.590.000.đ/k

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông năm 2016)

 Các chương trình Outbound Lào,Thái tiêu biểu của công ty cổ phần du lịch

Mê Kông.

Chương trình 1 (07 Ngày - 06 Đêm)

TP ĐÔNG HÀ – MUCDAHAN – NAKHONPHANOM – VIENGCHAN – VANGVIENG – LUONGPHRABANG - VIENGCHAN – SAVANAKHET - TP ĐÔNG HÀ

Ngày 1: Huế - Lao Bảo-MucDaHan