Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực ninh thuận

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 2.0 để xử lý dữ liệu thu thập được từ 345 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbac

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất

cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực, khách quan và cũng chưa từng được công bố trong công trình nào

Người thực hiện luận văn

Trần Trịnh Tiến Vũ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHLĐ: Bảo hộ lao động

CBNV: Cán bộ công nhân viên

Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý khách hàng

CSKH: Chăm sóc khách hàng

ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận

Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp DS: Thiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn

EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam

HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện

HĐND: Hội đồng nhân dân

KHCT: Kế hoạch công tác

LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu được dòng điện lớn

NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện

SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả năng nhận và gửi tin nhắn dạng văn bản (Text) với chiều dài tối đa là 160 ký tự cho một tin nhắn

SXKD: Sản xuất kinh doanh

TBVH: Trực ban vận hành

TI: Biến dòng điện

TU: Biến điện áp

UBND: Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng

Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach alpha (ban đầu)

Bảng 2.5: Kết quả KMO and Barlett’s Test các nhân tố độc lập

Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập

Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh)

Bảng 2.8: Kết quả KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc

Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố phụ thuộc

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui

Bảng 2.11: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện

Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 tại các Điện lực

Bảng 2.13: Kết quả thực hiện phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố

Bảng 2.14: Kết quả thực hiện thay thế thiết bị đóng cắt

Bảng 2.15: Kết quả thực hiện công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của

khách hàng về công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện

Bảng 2.16: Kết quả thực hiện thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp và khẩn cấp Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy

Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện năng và cấp điện mới bị trễ

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng

Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (hiện tại)

Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (tác giả đề xuất)

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg về việc quy định lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam Theo đó, thị trường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ, đáp ứng đầy đủ các điều kiện về kết cấu hạ tầng cũng như năng lực hoạt động của các đơn vị tham gia thị trường này Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm ở cấp độ 3 và được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh

Từ trước đến nay, ngành Điện lực của Việt Nam là độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực và không có sự lựa nào khác, nên Điện lực chưa có sự quan tâm nhiều đến khách hàng Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá của khách hàng còn mang tính độc quyền rất cao, chưa làm hài lòng khách hàng, các phương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua cũng phản ảnh rất nhiều về vấn

đề này Do đó, nếu không có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũng như việc cải thiện chất lượng dịch vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình tham gia thị trường điện cạnh tranh trong thời gian tới

Công ty Điện lực Ninh Thuận là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam, hiện tại Công ty thực hiện nhiệm vụ bán lẻ điện tại tỉnh Ninh Thuận và không có sự cạnh tranh của bất kỳ đơn vị bán lẻ điện nào khác Trong tương lai khi thị trường điện cạnh tranh hình thành, thì Công ty chắc chắn sẽ phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức để giữ chân khách hàng Một trong những biện pháp

để giữ chân khách hàng là phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công

ty để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, đảm bảo khi thị trường điện cạnh tranh hình thành thì chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT đã nâng cao đến mức hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những nhiệm

vụ mà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từ các lý do trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:

Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngành Điện lực

Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để

đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng điện của Công ty ĐLNT

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính (được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng (sử dụng trong phần nghiên cứu chính thức)

Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm các công việc như thảo luận nhóm, thành lập thang đo nháp, phỏng vấn, điều chỉnh và bổ sung các biến của các thành phần để có được thang đo nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 2.0 để xử lý dữ liệu thu thập được từ 345 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm gộp dữ liệu và phân tích hồi qui bội để xác định mức độ các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty ĐLNT

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho các nhà quản lý tại Công ty ĐLNT thấy được những mặt còn hạn chế trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ khách

hàng, biết được đầy đủ các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của nó Từ đó có những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty, góp phần giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụ được giao, giữ chân được khách hàng khi Công ty tham gia thị trường điện cạnh tranh theo lộ trình

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được dùng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở những góc độ khác nhau và tùy theo nhiệm vụ, mục tiêu SXKD có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ những đòi hỏi của thị trường Do vậy nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng cụ thể như:

Theo J.M.Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi yêu cầu và làm hài lòng khách hàng

Philip B.Crosby (1989) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặt tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Dù diễn đạt khác nhau nhưng nội dung của các định nghĩa trên đều thể hiện

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu” Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất

kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù có bền đẹp đến đâu nếu không đáp ứng nhu cầu đều

bị coi là kém chất lượng Nhận thức này là rất quan trọng, nhằm giúp cho doanh nghiệp có những hoạch định đúng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, như vậy để thỏa mãn nhu cầu các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng ở một công đoạn nào đó (ví dụ như không hài lòng ở thái độ nhân viên bán hàng) cũng có thể làm hỏng các công đoạn trước đó Do vậy khi nói đến chất lượng người ta phải xem xét đến tổng thể sản phẩm dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn (nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm) và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợt của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Kotler và Armstrong (2004) thì dịch vụ là một hình thức các sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự hài lòng được dùng để bán ra, về

cơ bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì

Tóm lại: Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt ra ngoài dịch

vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, do vậy nó có những đặc điểm khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, cụ thể như:

Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được diễn ra đồng thời Để thực hiện dịch vụ hai bên phải tiếp xúc với nhau Chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người thực hiện, trang thiết bị, thời gian, địa điểm và đối tượng phục vụ do vậy không có sự đồng nhất về chất lượng Sự khác biệt này thể hiện rõ nét đối với những dịch vụ mà sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con người biến đổi theo thời gian Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau và để đảm chất lượng dịch vụ người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006)

Tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Ví dụ: Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Tính không lưu giữ: Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ lại dịch vụ Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Do sự đa dạng của dịch vụ nên có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,

do vậy cũng có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Zeihaml (1988) phát biểu rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được”

Theo Parasuraman & Ctg (1988) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”

Và TCVN ISO 9000:2000 xem “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Ngoài ra do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch

vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005)

Cho đến nay, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ Gronroos (1984) đưa ra mô hình kỹ thuật chức năng, theo mô hình này chất lượng dịch vụ gồm 3 thành phần được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường dịch vụ, Gronroos đưa ra 2 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật (mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ), chất lượng chức năng (Mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật) Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến đóng góp to lớn của

Parasuraman & Ctg (1985, 1988) Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là mô hình SERVQUAL Theo các chuyên gia thì

mô hình SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị tin cậy,

phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Vì vậy nghiên cứu này ứng dụng mô

hình SERVQUAL để đo lường cách thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT

1.3.2 Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ” Những nghiên cứu đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm 10 thành phần, cụ thể như:

1 Tin cậy (Reliabity): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

5 Lịch sự (Courtesy): Đề cập đến sự niềm nở, tôn trọng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

6 Thông tin (Communication): Nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, giải quyết thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng ngày càng tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): Nói lên khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự bảo mật thông tin cho khách hàng, sự an toàn về vật chất, tài chính

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đến năm 1988, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kiểm định mô hình 10 thành phần và đi đến kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và nhóm cộng tác xây dựng và kiểm định năm 1988, ban đầu thang đo này gồm 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm định và điều chỉnh họ đã đi đến kết luận rằng nó là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau, thang đo cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần TIN CẬY: Gồm năm biến quan sát

1- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2- Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Gồm bốn biến quan sát

9- Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ

11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần ĐỒNG CẢM: Gồm bốn biến quan sát

13- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14- Nhân viên công ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn

15- Cty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16- Nhân viên trong Cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Gồm năm biến quan sát

17- Cty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18- Cơ sở vật chất của Cty XYZ trông rất hấp dẫn

19- Nhân viên của Cty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

20- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của Cty XYZ rất hấp dẫn

21- Cty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện

1.4 Chất lượng dịch vụ điện lực

1.4.1 Khái niệm dịch vụ điện lực

Theo Văn bản số 10234/ĐA-EVNSPC ngày 10/12/2015 của EVNSPC thì dịch vụ điện lực không đơn thuần là các yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện năng và quá trình cung cấp điện, bao gồm:

1.4.1.1 Giải quyết cấp điện mới

- Phương thức tiếp cận và thời gian giải quyết;

- Chi phí cấp điện mới

1.4.1.2 Chất lượng cung cấp điện

- Độ ổn định cung cấp điện;

- Chất lượng điện năng

1.4.1.3 Dịch vụ sửa chữa điện

- Hoạt động giám sát, phát hiện và tiếp nhận thông tin sự cố;

- Thời gian xử lý và tái lập điện đúng cam kết;

- Chế độ trách nhiệm khi xảy ra sự cố, hư hỏng chủ quan

1.4.1.4 Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện

- Ghi đúng: Thời điểm và chỉ số;

- Thông tin đến khách hàng về hóa đơn tiền điện và chế độ ghi chữ;

- Áp giá bán điện;

- Thể thức thanh toán và địa điểm thanh toán tiền điện

1.4.1.5 Dịch vụ cung cấp thông tin

- Cung cấp thông tin NGMCCĐ;

- Thông tin về thay đổi giá điện;

- Trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;

- Tuyên truyền về an toàn điện và tiết kiệm điện

1.4.1.6 Thái độ phục vụ và các dịch vụ khác

- Cơ sở vật chất nơi giao tiếp;

- Các hình thức liên lạc (trực tiếp, gián tiếp) mức độ thuận tiện;

- Thủ tục giao dịch và thông tin yêu cầu rõ ràng;

- Thời gian giải quyết theo cam kết;

- Tính chuyên nghiệp và thái độ nhân viên giao tiếp;

- Các dịch vụ “Cám ơn” của Điện lực

1.4.1.7 Hình ảnh doanh nghiệp

- Mức độ chuyên nghiệp, hiện đại;

- Tính công khai minh bạch;

- Mức độ quan tâm đến khách hàng;

- Đóng góp cho phát triển cộng đồng;

- Mức độ tin cậy, thân thiện

1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực Ngành điện lực Việt Nam hiện do Bộ Công thương quản lý Để đảm bảo chất lượng dịch vụ được thống nhất trên phạm vi cả nước, Bộ Công thương đã ban hành các thông tư để quy định về chất lượng dịch vụ, cụ thể như: Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ; Thông

tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014 quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng; Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 Quy định hệ thống điện phân phối Căn cứ vào các thông tư này và các quy định pháp luật khác có liên quan, từ năm 2013 đến nay EVN đã ban hành nhiều chỉ thị về công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Theo đó EVNSPC quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đối với EVNSPC như sau:

1.4.2.1 Chỉ số tiếp cận điện năng: Là thời gian thực hiện giải quyết các thủ

tục từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mua điện trung áp đến khi ký kết

HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng

Ghi chú: Chỉ số này được rút ngắn qua các năm với mục đích làm cho khách

hàng dễ tiếp cận điện năng hơn Ví dụ: Năm 2014 chỉ số này là 72 ngày, năm 2015 chỉ số này là 36 ngày và năm 2016 chỉ số này là 10 ngày

1.4.2.2 Lắp công tơ cấp điện mới

Thời gian tính từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng mua điện hạ áp đến khi ký kết HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng là:

- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc

- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực nông thôn: ≤ 5 ngày làm việc

- Đối với khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm việc

1.4.2.3 Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm

Thời gian kể từ khi nhận yêu cầu của khách hàng về công tơ đo đếm đến khi

tổ chức kiểm tra hoặc kiểm định, sửa chữa hoặc thay thế và xử lý xong các khiếu nại của khách hàng về tình trạng hoạt động của công tơ, thiết bị của hệ thống đo đếm và hệ thống thu thập số liệu đo đếm ≤ 3 ngày làm việc

1.4.2.4 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng

Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 2 ngày làm việc

1.4.2.5 Thời gian phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố

Thời gian tính từ khi phát hiện sự cố hoặc nhận được thông báo mất điện của bên mua điện đến khi có mặt để giải quyết khắc phục xong sự cố ≤ 2 giờ

1.4.2.6 Hoàn trả tiền điện

Hoàn trả tiền điện là hoàn trả số tiền đã thu thừa (sản lượng điện, tiền điện, tiền mua công suất phản kháng …) trong quá trình đo đếm, ghi chỉ số công tơ và

lập hóa đơn tiền điện Thời gian hoàn trả tiền lại cho khách hàng ≤ 3 ngày làm việc

1.4.2.7 Cấp điện trở lại

Thời gian cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm hoạt động

điện lực và sử dụng điện phải cắt điện (vi phạm các điều cấm trong hoạt động điện

lực và sử dụng điện, nợ tiền điện): ≤ 8 giờ

1.4.2.8 Thông báo NGMCCĐ

Khi thực hiện NGMCCĐ thì điện lực phải có trách nhiệm thông báo đến khách hàng Việc thông báo NGMCCĐ được thực hiện bằng một trong các hình thức: Văn bản, điện báo, điện thoại, fax, tin nhắn (SMS), thư điện tử (Email), các phương tiện thông tin đại chúng do hai bên thoả thuận và ghi trong HĐMBĐ Thời

gian thông báo phải đảm bảo:

- Thời gian thông báo NGMCCĐ theo kế hoạch (không khẩn cấp) phải trước 5 ngày

- Thời gian thông báo NGMCCĐ khẩn cấp phải trong vòng 12 giờ

1.4.2.9 Thay thế thiết bị đóng cắt

+ Lưới điện hạ áp: ≤ 1 ngày

+ Lưới điện trung áp: ≤ 3 ngày

1.4.2.10 Độ tin cậy cung cấp điện

Độ tin cậy lưới điện phân phối được thể hiện qua 3 chỉ số: SAIDI, SAIFI, MAIFI

- SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Là chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện kéo dài trên 5 phút của khách hàng sử dụng điện chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện hiện có

- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối SAIFI được tính bằng tổng số lượt khách hàng sử dụng điện bị mất điện kéo dài trên 5 phút chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện

- MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về

số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối MAIFI được tính bằng tổng số lượt khách hàng sử dụng điện bị mất điện thoáng qua (thời gian kéo dài từ 5 phút trở xuống) chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện

Năm 2016, EVNSPC giao chỉ tiêu về độ tin cậy lưới điện cho Công ty ĐLNT như sau:

- SAIDI ≤ 1.649 phút

- SAIFI ≤ 3,5 lần/khách hàng

- MAIFI ≤ 0,69 lần/khách hàng

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng hay còn gọi là sự thỏa mãn của khách hàng Bachelet (1995, 81) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ” Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ, hoặc sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2004)

Như vậy có thể phân ra 3 mức độ thỏa mãn khác nhau dựa vào sự chênh lệch giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như sau:

- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn kỳ vọng của người mua, họ

Sự hài lòng của khách hàng có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó có tính lay lan Theo các chuyên gia thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói lại sự khó chịu cho 9-10 người nghe, còn một khách hàng hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp của mình về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được Do đó, nếu không làm hài lòng khách hàng thì Công ty sẽ không có khách hàng tiềm năng và đánh mất khách hàng hiện

cụ thể vào những thành phần dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động như: Giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống, các nhân tố cá nhân Như vậy ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ này được mô tả như hình 1.1

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

Nguyễn & Ctg (2003, trang 11) cũng cho rằng: “Sự thỏa mãn của khách hàng

là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá

Sự hài lòng của khách hàng Nhân tố hình huống

Nhân tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau, nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & Ctg 1998) Nếu cải thiện chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó Như vậy, khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ thỏa mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng khi cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng thấp

Vì vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.5.3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Theo Hayes (1998), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố:

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

- Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giới thiệu về dịch

vụ điện lực và các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ điện lực; sau khi sơ lượt một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tác giả chọn mô hình SERVQUAL để

đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT Theo mô hình này, chất lượng dịch

vụ được tạo nên bởi 5 thành phần cơ bản đó là: Thành phần Tin cậy, thành phần Đáp ứng, thành phần Năng lực phục vụ, thành phần Đồng cảm và thành phần Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau, do vậy trong chương này tác giả cũng trình bày khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Đây là cơ sở để xem xét mức độ tác động của các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong phần nghiên cứu định lượng trong chương 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN

2.1 Giới thiệu về Công ty ĐLNT

2.1.1 Thông tin sơ lược Công ty

Tên gọi tiếng Việt: Công ty Điện lực Ninh Thuận

Tên tiếng Anh: Ninh Thuan Power Company

Địa chỉ trụ sở chính: Đường 16/4, phường Mỹ Hải, thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận

Điện thoại: 068.2210213; Fax: 068.3888092

Trong những ngày đầu mới thành lập, Công ty ĐLNT cũng như các đơn vị khác trong tỉnh Ninh Thuận gặp không ít khó khăn, tài sản hầu như không có gì đáng kể, cơ sở vật chất chật hẹp thiếu thốn, lạc hậu, hệ thống lưới điện cũ chắp vá

do điều kiện lịch sử để lại, đội ngũ CBNV của Công ty vừa thiếu lại vừa yếu, sự cố lưới điện xảy ra liên tục, tổn thất điện năng cao, điện áp không đảm bảo, sản lượng

điện lúc bấy giờ không đủ cung cấp cho người sử dụng điện, chất lượng dịch vụ điện lực hầu như không có

Qua hơn 23 năm hình thành và phát triển, cơ sở vật chất đã được đầu tư nâng cấp; đội ngũ CBNV không ngừng phát triển và trưởng thành cả về số lượng và chất lượng; Công ty ĐLNT không chỉ hoàn thành nhiệm vụ, chỉ tiêu EVNSPC giao mà còn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng điện của nhân dân địa phương, lưới điện phân phối đã được nâng cấp cải tạo và mở rộng, đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục, góp phần vào việc hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ kinh tế - chính trị - văn hóa -

xã hội - an ninh quốc phòng tại địa phương

2.1.3 Biểu tượng, khẩu hiệu

Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT

(Nguồn: Văn phòng - Công ty ĐLNT)

Ý nghĩa của biểu tượng:

- Phần hình ảnh (3 ngôi sao bốn cánh trong vòng tròn) trong logo của Công ty ĐLNT được sử dụng thống nhất trong toàn EVN Ba ngôi sao đồng tâm lớn dần từ trong ra ngoài vừa thể hiện đặc tính kỹ thuật của công nghiệp điện với dòng điện ba pha, vừa thể hiện ánh sáng đang tỏa chiếu tượng trưng cho sự đáp ứng của EVN đối với nhu cầu điện năng của đất nước Hình ảnh 3 ngôi sao có ý nghĩa tượng trưng cho ánh sáng của điện năng Màu sắc của các ngôi sao cũng có ý nghĩa đặc biệt Ngôi sao lớn ngoài cùng màu xanh đậm thể hiện sự quan tâm tới môi trường để phát triển EVN một cách bền vững; ngôi sao nhỏ hơn màu đỏ nằm giữa và ngôi sao màu vàng nằm trong cùng gợi lên mối liên hệ với lá cờ Tổ quốc tượng trưng cho hình ảnh Việt Nam, sứ mệnh quan trọng và sự cam kết của EVN đối với đất nước

- Chữ EVNSPC là ký hiệu viết tắt của Tổng công ty Điện lực miền Nam, đơn

vị cấp trên trực tiếp của Công ty ĐLNT, phần chữ PC NINH THUAN là tên tiếng Anh của Công ty ĐLNT

Khẩu hiệu: Câu khẩu hiệu (slogan) hiện nay của Công ty ĐLNT là “PCNT thắp sáng niềm tin” PCNT là tên viết tắt tiếng Anh của Công ty ĐLNT “Thắp sáng niềm tin” vừa gợi đến ánh sáng ngọn đèn từ nguồn điện vừa có ý nghĩa mang lại sự tin tưởng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp “Thắp sáng niềm tin” cũng là câu khẩu hiệu sử dụng chung cho tất cả các đơn vị thuộc EVN 2.1.4 Chức năng nhiệm vụ

Công ty ĐLNT là đơn vị trực thuộc EVNSPC Hiện tại Công ty ĐLNT đang nhận nguồn điện (mua điện) từ các trạm trung gian 110kV gồm: Trạm Tháp Chàm (công suất 2x40MVAr), trạm Ninh Sơn (công suất 25MVAr), trạm Ninh Phước (công suất 25MVAr), trạm Ninh Hải (công suất 2x25MVAr) Nhiệm vụ của Công

ty là quản lý vận hành lưới điện và các trạm biến áp có cấp điện áp dưới 35kV; cung cấp điện cho các khách hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận Các công việc chủ yếu của Công ty là các hoạt động liên quan đến việc cung cấp điện, bao gồm:

- Cấp điện cho khách hàng có yêu cầu mua điện mới, trong đó tùy theo nhu cầu của khách hàng mà điện lực sẽ cấp điện 1 pha hay 3 pha Nếu chia theo mục đích sử dụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài mục đích sinh hoạt (sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hành chính sự nghiệp …) Nếu chia theo cấp điện áp thì có khách hàng mua điện hạ áp (220/380V) và mua điện trung áp (12,7/22kV) Nếu chia theo nhu cầu sử dụng thì có khách hàng mua điện qua trạm công cộng (khách hàng sử dụng điện trạm công cộng) và khách hàng mua điện qua công trình riêng (khách hàng sử dụng điện trạm chuyên dùng)

- Thỏa thuận, thực hiện HĐMBĐ

- Ghi chỉ số điện trên công tơ điện, thực hiện phát hành hóa đơn tiền điện; tổ chức thu tiền điện

- Thay công tơ điện định kỳ, kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện; tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách

hàng về: Công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện, các vấn đề an toàn trong việc sử dụng điện

- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến công tác dịch

vụ khách hàng; nhận các cuộc gọi của khách hàng qua điện thoại về việc báo mất điện; sửa chữa điện cho khách hàng; xử lý sự cố lưới điện để khôi phục cấp điện;

- Ngoài ra Công ty còn thực hiện khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống cho khách hàng, thí nghiệm hiệu chỉnh các thiết bị điện; mua bán vật tư thiết bị điện …

2.1.5 Bộ máy tổ chức

Bộ máy tổ chức quản lý và điều hành hiện nay của Công ty ĐLNT bao gồm: Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng, các Điện lực và phân xưởng trực thuộc Ban Giám đốc gồm có 04 người: Giám đốc, các Phó Giám đốc kỹ thuật, Phó Giám đốc kinh doanh, Phó Giám đốc xây dựng cơ bản và sản xuất khác (XDCB&SXK)

Các phòng ban chức năng: Công ty hiện có 12 phòng chức năng, gồm: Văn phòng, Phòng Tổ chức và Nhân sự, Phòng Kỹ thuật, Phòng Quản lý xây dựng, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Kiểm tra giám sát mua bán điện, Phòng Thanh tra bảo vệ và Pháp chế, Phòng An toàn, Phòng Điều độ và Phòng Kinh doanh Các phòng chức năng có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty, trực tiếp thực hiện các mảng công tác chuyên môn, nghiệp vụ được phân công và hướng dẫn, hỗ trợ hoạt động của các đơn vị trực tiếp sản xuất (các Điện lực và Phân xưởng)

Các Điện lực và phân xưởng trực thuộc: Công ty hiện có 5 Điện lực và 01 phân xưởng trực thuộc gồm:

- Điện lực Ninh Hải (địa chỉ: Khu phố Khánh Chữ 2, thị trấn Khánh Hải,

huyện Ninh Hải)

- Điện lực Ninh Sơn (địa chỉ: Khu phố 8, thị trấn Tân Sơn, huyện Ninh Sơn)

- Điện lực Ninh Phước (địa chỉ: Khu phố 4, thị trấn Phước Dân, huyện Ninh

Phước)

- Điện lực Thuận Bắc (địa chỉ: Thôn Ấn Đạt, xã Lợi Hải, huyện Thuận Bắc)

- Điện lực Phan Rang - Tháp Chàm (địa chỉ: 833, đường 21/8, phường Đô

Vinh, TP Phan Rang-Tháp Chàm)

- Phân xưởng cơ điện (địa chỉ: 833, đường 21/8, phường Đô Vinh, TP Phan

Rang-Tháp Chàm)

Các Điện lực trực thuộc là đơn vị trực tiếp quản lý vận hành lưới điện, quản lý kinh doanh bán điện đến khách hàng Mỗi Điện lực được giao nhiệm vụ thực hiện quản lý kinh doanh trên địa bàn từ 1 đến 2 đơn vị hành chính cấp huyện Phân xưởng cơ điện là đơn vị có chức năng thí nghiệm, kiểm định vật tư thiết bị điện, xây dựng, sửa chữa lưới điện

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT

(Nguồn: Phòng Tổ chức và Nhân sự - Công ty ĐLNT)

Giám

đốc

Phó Giám đốc Kỹ thuật

Phó Giám đốc XDCB

&SXK

Phòng Kỹ thuật

Phòng Tổ chức

và nhân sự Văn phòng

Phòng Kinh doanh Phòng Điều độ Phòng An toàn

Phó Giám đốc Kinh

Điện lực Ninh Phước

Điện lực Ninh Sơn Điện lực Ninh Hải

Điện lực Phan Rang

- Tháp Chàm

Phân xưởng cơ điện

Phòng Kế hoạch và Vật tư

Phòng Thanh tra bảo vệ và Pháp chế

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Tài chính

kế toán

Phòng Quản lý xây dựng

Phòng Kiểm tra, giám sát MBĐ

2.1.6 Tình hình lao động

Tổng số lao động đến cuối năm 2015 của Công ty ĐLNT gồm có 534 người, nhân lực và trình độ chuyên môn được thống kê theo bảng sau:

Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn

(Nguồn: Phòng Tổ chức và Nhân sự-Công ty ĐLNT)

Nhận xét: Trình độ học vấn của CBNV trên đại học rất ít chỉ có 04 người chiếm 0,75%, số CBNV có trình độ đại học là 127 người chiếm 23,78% tập trung chủ yếu ở các phòng, ban nghiệp vụ, số CBNV có trình độ trung học và cao đẳng là

114 người chiếm 21,35% vừa làm việc trực tiếp, vừa làm công tác quản lý tại các phòng, ban Công ty và các Điện lực trực thuộc

Theo cơ cấu trình độ chuyên môn ta thấy trình độ sơ cấp (lực lượng công nhân kỹ thuật) chiếm tỷ lệ khá cao là 54,12%, điều này cũng tương đối phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của Công ty ĐLNT vì hệ thống lưới điện phân phối trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận là tương đối rộng (100% số xã, phường có điện; 100% số thôn, khu phố có điện; 99,99% số hộ có điện) do đó cần có số lượng lớn công nhân làm việc trực tiếp để thực hiện các công việc như: Sửa chữa, bảo trì lưới điện, thi công các công trình điện, ghi chỉ số điện, thu tiền điện, trực vận hành … 2.1.7 Tình hình hoạt động SXKD của Công ty ĐLNT

Vì là Công ty con, hạch toán phụ thuộc EVNSPC, hàng năm EVNSPC sẽ giao chỉ tiêu để Công ty ĐLNT làm cơ sở phấn đấu thực hiện Các chỉ tiêu giao gồm: Chỉ tiêu về sản lượng điện thương phẩm (tổng lượng điện năng ghi được từ công tơ của tất cả các khách hàng của Công ty)

Chỉ tiêu điện tự dùng hay còn gọi là tổn thất điện năng (số Kwh điện hao hụt giữa các công tơ tổng của các trạm trung gian và sản lượng điện thương phẩm của Công ty)

Chỉ tiêu giá bán điện bình quân

Chỉ tiêu về năng suất lao động

Chỉ tiêu về suất sự cố

Chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện

Chỉ tiêu về kế hoạch lợi nhuận và định mức chi phí

Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng (được giao kể từ năm 2013 đến nay)

Ngoài các chỉ tiêu trên, hàng năm EVNSPC còn giao cho Công ty ĐLNT vốn

để thực hiện công tác sửa chữa lớn và đầu tư xây dựng (còn gọi là xây dựng cơ bản) lưới điện

Để góp phần cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoàn thành tốt các chỉ tiêu

do EVNSPC giao, năm 2012 Công ty ĐLNT đã thuê Công ty Apave Châu Á-Thái Bình Dương thực hiện tư vấn để triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty; năm 2013 Công ty đã triển khai áp dụng chương trình 5S; tháng 4/2014 Công ty TNHH TÜV Rheiland đã cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Công ty ĐLNT; đầu năm 2015 Công

ty chính thức triển khai đánh giá hiệu quả công việc cho CBNV để làm cơ sở cho việc trả lương trong Công ty, Công ty ĐLNT cũng triển khai thực hiện văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, chương trình 5S, văn hóa doanh nghiệp và hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong SXKD, góp phần nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty ĐLNT, giúp Công ty hoàn thành tốt các chỉ tiêu do EVNSPC giao

Tính đến cuối năm 2015, Công ty ĐLNT đang quản lý vận hành:

- 1072,2 km đường dây trung áp (trong đó có 907 km đường dây là tài sản của Điện lực, 165,2 km đường dây là tài sản của khách hàng),

- 929,2 km đường dây hạ áp

- 2165 trạm biến áp phân phối (tương ứng với 414.085 kVA)

- Số hộ dân có điện trong toàn tỉnh đạt tỷ lệ 99,99% với 147.672 khách hàng

- Sản lượng điện thương phẩm năm 2015 đạt 514,3 triệu kWh, tăng 5,9% so với năm 2014 Doanh thu bán điện năm 2015 đạt 872,693 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2014

Kết quả hoạt động SXKD của Công ty ĐLNT giai đoạn 2013-2015 như sau: Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015

4 Năng suất lao động Kwh/người 847.692 948.478 935.104

5 Doanh thu (Thực hiện/

Qua số liệu trên tác giả nhận thấy:

- Qua các năm từ 2013-2015, Công ty ĐLNT thực hiện đạt được hầu hết các chỉ tiêu do Tổng công ty giao Trong đó các chỉ tiêu quan trọng như: Chỉ tiêu điện thương phẩm, chỉ tiêu tổn thất điện năng, chỉ tiêu giá bán, chỉ tiêu lợi nhuận đều đạt

và vượt kế hoạch do cấp trên giao

- Số lượng lao động năm 2015 giảm hơn 10 người so với năm 2014 Nguyên nhân là do năm 2015 EVNSPC không giao thêm chỉ tiêu lao động cho Công ty ĐLNT, một số CBNV đã đến tuổi nghỉ hưu, số khác được chuyển sang làm việc tại Trung tâm CSKH trực thuộc EVNSPC (Trung tâm được thành lập trong tháng 12/2015)

- Với vốn đầu tư xây dựng cơ bản, sửa chữa lớn được giao các năm sau cao hơn nhiều so với các năm trước đã làm cho lưới điện trung-hạ áp ngày càng được

mở rộng và tin cậy hơn, cơ sở vật chất ngày càng khang trang hơn, số lượng khách hàng tăng bình quân hàng năm khoảng trên 6.500 khách hàng (bao gồm cả các khách hàng tiếp nhận từ lưới điện của các hợp tác xã điện năng)

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT 2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

Cronbach alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

EFA - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích

Thang đo

hoàn chỉnh

Phân tích hồi qui

- Kiểm tra sự phù hợp của mô hình

- Xác định các trọng số nhân tố

- Kiểm định giả thuyết

2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Như đã trình bày ở chương 1, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT; để thang đo phù hợp với dịch vụ của Công ty ĐLNT, tác giả tham khảo các luận văn thạc sĩ và các công trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ Sau đó tác giả thảo luận nhóm với các chuyên gia tại Công ty ĐLNT theo danh sách đính kèm tại phụ lục 2 (đính kèm) Các thành viên tham gia thảo luận đều đồng ý thang đo SERVQUAL của Parasuraman cũng phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT Sau khi thảo luận lần 1, thang đo nháp được hình thành Tiếp theo tác giả thực hiện phỏng vấn thử 10 khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Ninh Hải (nơi tác giả đang công tác) Tác giả tiếp tục tham khảo ý kiến các chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo chính thức như sau: Thành phần Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát

1 Điện lực lắp công tơ (hệ thống đo đếm) mới theo yêu cầu của Ông/Bà nhanh chóng, đúng hẹn (TC1)

2 Khi Ông/Bà có thắc mắc khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng (TC2)

3 Khi hộ (trạm điện) của Ông/Bà bị mất điện, Điện lực tiến hành sửa chữa nhanh chóng đúng theo yêu cầu (TC3)

4 Điện lực cung cấp điện cho Ông/Bà liên tục, ổn định (TC4)

5 Việc ghi chỉ số và tính điện năng tiêu thụ trên hóa đơn tiền điện là chính xác (TC5)

6 Điện lực có cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng (TC6)

Thành phần Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát

7 Nhân viên Điện lực phục vụ Ông/Bà nhanh chóng (DU1)

8 Nhân viên Điện lực luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà (DU2)

9 Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Ông/Bà (DU3)

Thành phần Năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát

10 Nhân viên Điện lực luôn lịch sự đối với Ông/Bà (PV1)

11 Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi của Ông/Bà (PV2)

12 Nhân viên Điện lực giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp (PV3)

13 Cách cư xử của nhân viên Điện lực ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Ông/Bà (PV4)

Thành phần Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát

14 Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của Ông/Bà (DC1)

15 Điện lực chú ý đặc biệt đến những vấn đề mà Ông/Bà quan tâm nhất (DC2)

16 Nhân viên của Điện lực thấy được trách nhiệm của mình trong việc đảm bảo cung cấp điện liên tục cho Ông/Bà (DC3)

17 Nhân viên Điện lực hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Ông/Bà (DC4)

Thành phần Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát

18 Trụ sở Điện lực thuận tiện giao dịch (HH1)

19 Điện lực có trang thiết bị làm việc hiện đại (HH2)

20 Các trang thiết bị tại Điện lực phục vụ tốt cho Ông/Bà khi đến giao dịch (HH3)

21 Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp (HH4)

22 Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện (HH5)

Thang đo về sự hài lòng: Dựa trên thang đo về sự hài lòng của Hayes (1998), thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT được điều chỉnh như sau:

23 Chất lượng dịch vụ của Điện lực nhìn chung là tốt (HL1)

24 Số tiền mà Ông/Bà trả hàng tháng so với chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý (HL2)

25 Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực (HL3)

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 thành phần: Phần thứ nhất nhằm để thu thập thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT Phần này tác giả sử dụng thang đo cấp quãng (thang Likert) để đo lường các biến quan sát; phần thứ 2 nhằm để thu thập thông tin phân loại đối tượng được phỏng vấn Phần này tác giả sử dụng thang đo cấp định danh để phân loại các thông tin thu thập được

2.2.3 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng điện của Công ty ĐLNT Khách hàng sử dụng điện được chia thành 2 loại: Khách hàng sử dụng điện trạm công cộng

và khách hàng sử dụng điện trạm chuyên dùng; phạm vi khảo sát là các khách hàng

sử dụng điện của Công ty ĐLNT trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

2.2.4 Chọn mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, nhưng không chọn các khách hàng sử dụng điện dưới 3 tháng hoặc khách hàng đến giao dịch tại Điện lực (lý do: Nếu chọn mẫu đối với khách hàng sử dụng điện với thời gian ít hơn 3 tháng hoặc khách hàng đến các Phòng Giao dịch đề nghị lắp mới công tơ thì có thể chưa cảm nhận hết các dịch vụ mà Công ty ĐLNT cung cấp Ví dụ như: Dịch vụ lắp mới công tơ; dịch vụ thông báo NGMCCĐ; dịch vụ ghi điện )

Để mẫu phân bố đều, tác giả lập danh sách các phường/xã/thị trấn trên địa bàn quản lý lưới điện của các Điện lực trực thuộc Công ty ĐLNT, sau đó phân bổ số lượng mẫu theo phụ lục 4 (đính kèm) như sau:

- Đối với các phường thì lấy 10 mẫu/phường

- Đối với thị trấn thì lấy 8 mẫu/thị trấn

- Đối với các xã vùng đồng bằng thì lấy 4-6 mẫu/xã

- Đối với các xã vùng cao thì lấy 2-4 mẫu/xã