Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng hoạt động của quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã TPHCM

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Kể từ khi du nhập vào nước ta từ năm 1987 thông qua các kênh đoàn thể xã hội, các tổ chức phi Chính phủ, sau hơn 30 năm hoạt động, tài c

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Bùi Tấn Đạt

MỤC LỤC

Trang TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC .ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ x

Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ 5

2.1 Tổng quan lý thuyết về tài chính vi mô và dịch vụ tài chính vi mô 5

2.1.1 Tài chính vi mô 5

2.1.1.1 Khái niệm 5

2.1.1.2 Đặc trưng của hoạt động tài chính vi mô 5

2.1.1.3 Mục đích hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô 8

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của tổ chức vi mô 9

2.1.2.1 Hoạt động tín dụng vi mô: 9

2.1.2.2 Hoạt động tiết kiệm vi mô: 10

2.1.2.3 Hoạt động bảo hiểm vi mô: 11

2.1.2.4 Hoạt động thanh toán: 11

2.1.2.5 Các hoạt động xã hội khác: 12

2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mô 12

2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mô 12

2.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mô 12

2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mô 12

2.2.2.2 Hiệu quả kinh tế của tổ chức tài chính vi mô 14

2.2.2.3 Hiệu quả xã hội của tổ chức tài chính vi mô 14

2.2.3 Nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức tài chính vi mô 15

2.2.3.1 Năng lực tài chính: 15

2.2.3.2 Chính sách giá, phí: 15

2.2.3.3 Công nghệ thông tin: 16

2.2.3.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: 16

2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng

hoạt động tài chính vi mô 16

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 16

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 17

Kết luận chương 2 18

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP HỒ CHÍ MINH 19

3.1 Giới thiệu chung về Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 19

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 19

3.1.2 Mục đích hoạt động 19

3.1.3 Đối tượng khách hàng 20

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 20

3.1.4.1 Mô hình tổ chức của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.Hồ Chí Minh 20

3.1.4.2 Mạng lưới tổ chức hoạt động 21

3.1.5 Các hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 21

3.1.5.1 Hoạt động tín dụng 21

3.1.5.2 Hoạt động tiết kiệm 23

3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô tại Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 24

3.2.1 Chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô 24

3.2.1.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ 24

3.2.1.2 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên 24

3.2.1.3 Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 24

3.2.1.4 Giá cả dịch vụ hợp lý 25

3.2.1.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ 26

3.2.2 Hiệu quả kinh tế của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 26

3.2.2.1 Thu nhập tích lũy 26

3.2.2.2 Mức độ bền vững tài chính 27

3.2.2.3 Doanh số hoạt động 28

3.2.2.4 Số lượng khách hàng 30

3.2.2.5 Tỷ lệ nợ quá hạn 31

3.2.3 Hiệu quả xã hội của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh

32

3.2.3.1 Hiệu quả về việc cung ứng các dịch vụ xã hội 32

3.2.3.2 Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng 32

3.2.3.3 Gia tăng mức tiết kiệm tích lũy của khách hàng 33

3.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 34

3.3.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động tài chính vi mô

34

3.3.1.2 Những hạn chế về chất lượng hoạt động tài chính vi mô và phân

tích nguyên nhân 34

Kết luận chương 3 37

Chương 4 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HCM 38

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 38

4.1.1.1 Phương pháp chọn mẫu 38

4.1.1.2 Thống kê mô tả 38

4.1.1.3 Thang đo và nội dung nghiên cứu 39

4.1.2 Kết quả nghiên cứu 41

4.1.2.1 Về khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 41

4.1.2.2 Khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích 43

4.1.2.3 Về sự bảo vệ khách hàng: 43

4.1.2.4 Về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 44

4.1.2.5 Chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng 45

Kết luận chương 4 46

Chương 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP HỒ CHÍ MINH 47

5.1 Định hướng phát triển Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 47

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 48

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô 48

5.2.1.1 Tăng cường công tác marketting 48

5.2.1.2 Cải thiện quy trình thủ tục của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã

TP.Hồ Chí Minh 49

5.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 50

5.2.1.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên 51

5.2.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát 52

5.2.1.6 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý 53

5.2.1.7 Cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện có 53

5.2.1.8 Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiềm năng 55

5.2.2 Nâng cao hiệu quả xã hội 56

5.2.2.1 Phát triển các chi nhánh 56

5.2.2.2 Đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao của khách hàng 57

5.2.2.3 Linh hoạt về giá cả 58

5.2.2.4 Nâng cao khả năng tư vấn sản phẩm: 59

5.2.2.5 Quan tâm đến khách hàng: 59

5.2.2.6 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 60

5.2.2.7 Nâng cao chất lượng khảo sát thành viên rời khỏi chương trình: 61 5.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ 61

5.3.1 Ban hành các văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động TCVM 61

5.3.2 Tăng cường về nguồn vốn hoạt động cho các tổ chức TCVM 62

5.3.3 Về chính sách lãi suất 62

5.3.4 Xây dựng hệ thống thông tin liên kết các tổ chức TCVM với nhau 63 5.3.5 Kết nối với chính quyền địa phương 63 Kết luận chương 5 64 PHẦN KẾT LUẬN 65 Tài liệu tham khảo

Phục lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

những người nghèo nhất thế giới)

6 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội

11 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

(Tổ chức hội phụ nữ phát triển kinh tế và xã hội)

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3-1 Thống kê chỉ số bền vững Quỹ CCM giai đoạn 2010 – 2014 28

Bảng 3-2 Tỷ lệ nợ quá hạn của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 31

Bảng 4-1: Các nội dung nghiên cứu và các biến quan sát 40

Bảng 4-2: Thống kê khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 41

Bảng 4-3: Thống kê kết quả đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích43 Bảng 4-4: Thống kê kết quả bảo vệ khách hàng 43

Bảng 4-5: Thống kê sự đa dạng các loại hình dịch vụ 44

Bảng 4-6: Thống kê chương trình hỗ trợ phù hợp 45

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ Trang HÌNH VẼ Hình 3-1 Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM 20

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3-1: Thu nhập tích lũy của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 27

Biểu đồ 3-2 Doanh số cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 29

Biểu đồ 3-3 Dư nợ cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 29

Biểu đồ 3-4 Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 30

Biểu đồ 3-5 Lượng khách hàng mới của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 31

Biểu đồ 3-6 Mức cho vay bình quân của khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015 32

Biểu đồ 3-7: Số dư tiết kiệm khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015 33

Biểu đồ 4-1 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi 39

Biểu đồ 4-2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực TCVM 39

Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Kể từ khi du nhập vào nước ta từ năm 1987 thông qua các kênh đoàn thể xã hội, các tổ chức phi Chính phủ, sau hơn 30 năm hoạt động, tài chính vi mô (TCVM) được nhìn nhận như một công cụ hữu hiệu trong chiến lược xóa đói giảm nghèo tại Việt Nam

Tổ chức TCVM là một dạng doanh nghiệp xã hội với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính cho người nghèo và hộ gia đình nhằm tạo việc làm, phát triển sản xuất và xóa đói giảm nghèo Trong bối cảnh của cạnh tranh và hội nhập, các tổ chức TCVM càng phải hoàn thiện và phát triển đa dạng các dịch vụ TCVM của mình để tồn tại và khẳng định vai trò của mình trong nền kinh tế xã hội

Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp HCM (Quỹ CCM) được thành lập từ năm

2002 với mục đích giúp xã viên, người lao động có điều kiện tạo thêm việc làm, cải thiện thu nhập, góp phần xóa đói giảm nghèo và giảm tình trạng thất nghiệp trên địa bàn Tp HCM Sau hơn 13 năm phát triển, tính đến tháng 06/2015 Quỹ CCM có hơn 49.000 khách hàng với số dư nợ 401 tỷ đồng, với tổng nguồn vốn hoạt động hiện nay của Quỹ là trên 576 tỷ đồng Trong những năm qua, cùng với việc mở rộng địa bàn hoạt động và cung ứng các dịch vụ tín dụng và tiết kiệm, Quỹ CCM đã đáp ứng được phần nào nhu cầu vốn cho người lao động nghèo góp phần trong việc phát triển kinh tế - xã hội của Tp HCM

Quỹ CCM hiện nay đang trong quá trình tích lũy nguồn vốn với định hướng chuyển đổi thành một tổ chức TCVM chính thức hoạt động một cách chuyên nghiệp

và phát triển bền vững, do đó Quỹ CCM cần quan tâm đến chất lượng hoạt động của mình hơn nữa Để có thể phát triển và cải thiện chất lượng hoạt động của mình, Quỹ CCM cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TCVM mà mình đang cung cấp Từ kết quả nghiên cứu, Quỹ CCM sẽ có cái nhìn toàn diện hơn

về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Quỹ CCM Kết quả nghiên

cứu sẽ góp phần giúp Quỹ CCM cải thiện chất lượng hoạt động, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng hoạt động cho các năm tiếp theo

Ngoài ra, hiện có rất ít các nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức TCVM ở Việt Nam, do đó nghiên cứu này còn có giá trị tham khảo cho các tổ chức TCVM nói chung đặc biệt là các tổ chức TCVM bán chính thức Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của tổ chức TCVM

- Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM nhằm tìm

ra những mặt mạnh cũng như hạn chế về chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM

- Nghiên cứu hiệu quả kinh tế như thực trạng cho vay, tình hình hoạt động, khả năng tiếp cận tín dụng cũng như hiệu quả về mặt xã hội các hoạt động của Quỹ CCM

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động TCVM tại Quỹ CCM

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện với tất cả hoạt động TCVM mà Quỹ CCM cung cấp cho khách hàng trên địa bàn Tp HCM Thời gian nghiên cứu: đề tài giới hạn việc nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Đối với dữ liệu thứ cấp:

- Các số liệu về tình hình hoạt động của Quỹ CCM giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2015

- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và các tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan

- Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước về chất lượng hoạt động TCVM

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực TCVM thông qua phiếu khảo sát trong tháng 03/2016

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh đối chiếu thông qua dữ liệu thu thập Phương pháp nghiên cứu chủ yếu xuyên suốt bài nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, ngoài ra tác giả cũng thực hiện các cuộc phỏng vấn đối với các chuyên gia trong lĩnh vực TCVM nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng hoạt động của Quỹ CCM

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài luận văn nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động dịch

vụ TCVM của Quỹ CCM sẽ góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng

giúp Quỹ CCM xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TCVM Trên cơ sở này, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM nhằm góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của Quỹ CCM trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và hội nhập với kinh tế thế giới

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 04 chương:

 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

 Chương 2: Tổng quan về các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động của

Chương 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ

2.1 Tổng quan lý thuyết về tài chính vi mô và dịch vụ tài chính vi mô

2.1.1 Tài chính vi mô

2.1.1.1 Khái niệm

Trong thời gian gần đây, việc cung cấp các dịch vụ TCVM và các dịch vụ hỗ trợ cho người nghèo nhằm tạo dựng cơ sở thu nhập, cải thiện điều kiện sống được các quốc gia và các tổ chức quốc tế quan tâm phát triển

Khái niệm về TCVM được rất nhiều nhà kinh tế và các tổ chức đưa ra Theo nhóm tư vấn hỗ trợ những người nghèo nhất (CGAP, 2000) thì “TCVM là việc cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản đáp ứng nhu cầu của người nghèo bao gồm: dịch

vụ gửi tiết kiệm, tín dụng, lương hưu, chuyển tiền, bảo hiểm ” Theo J.Ledgerwood (2013), “TCVM là một phương pháp phát triển kinh tế thông qua các dịch vụ tài chính nhằm mang lại lợi ích cho cư dân có thu nhập thấp… TCVM thường bao gồm cả hai yếu tố: trung gian tài chính và trung gian xã hội”

Còn theo quan điểm của Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB, 2013) “TCVM

là việc cung cấp các dịch vụ tài chính như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và bảo hiểm cho người nghèo và hộ gia đình có thu nhập thấp hoạt động kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp nhỏ của họ”

Tổng hợp những khái niệm trên ta có thể hiểu TCVM là một trong những cách thức phát triển kinh tế nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính và các dịch vụ khác cho các đối tượng có thu nhập thấp trong xã hội để phục vụ nhu cầu đầu tư, sản xuất, chi tiêu

2.1.1.2 Đặc trưng của hoạt động tài chính vi mô

 Đối tượng khách hàng là những người có thu nhập thấp:

Khách hàng tiêu biểu của TCVM là những người nghèo và có thu nhập thấp, những người không thể tiếp cận nguồn vốn từ các tổ chức tài chính chính thức Khách hàng của TCVM thường là chủ các doanh nghiệp nhỏ, kinh doanh tại gia có các cơ sở kinh doanh đa đạng như: các cửa tiệm buôn bán lẻ, bán rong trên đường phố, sản xuất thủ công và cung cấp dịch vụ Ở những vùng nông thôn, các doanh nghiệp vi mô thường hoạt động sinh lợi nhỏ ở các lĩnh vực tiểu thủ công nghiệp, trồng trọt chăn nuôi Các đối tượng khách hàng này có đặc điểm chung là sống tập trung trong một khu vực địa lý và cùng nhóm xã hội (hội phụ nữ, nông dân, đồng hương…)

Vì đối tượng khách hàng là người có thu nhập thấp nên các khoản cho vay vi

mô thường có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn và không có tài sản bảo đảm Tuy nhiên, chu kỳ trả nợ của khoản vay lại thường xuyên hơn với mức lãi suất áp dụng thường cao hơn so với các khoản vay thông thường Nhằm mục đích bù đắp chi phí hoạt động liên quan đến phương thức cho vay vi mô tập trung nhiều nhân lực, các khoản vay TCVM thường áp dụng mức lãi suất cao hơn so với cho vay thương mại

 Khó khăn trong phân tích thẩm định khách hàng:

Nhân viên tín dụng phải thu thập nhiều nhất có thể các thông tin về khách hàng thông qua những lần ghé thăm nhà ở hoặc địa điểm kinh doanh của họ Người

đi vay thường là không có các báo cáo tài chính chính thức, do đó nhân viên tín dụng phải đánh giá một cách chủ quan các khoản thu nhập tương lai và các khoản tích lũy của khách hàng, qua đó xác định thời hạn và mức cho vay phù hợp

Các thông tin về khách hàng có được từ trung tâm thông tin tín dụng được xem là rất hữu ích trong việc xét duyệt các khoản vay, mặc dù trung tâm thông tin tín dụng thường không có sẵn các thông tin về khách hàng có thu nhập thấp hoặc về tất cả các tổ chức TCVM hiện tại

 Đặc thù về tài sản đảm bảo:

Khách hàng của TCVM thường không có tài sản đảm bảo, thường được các ngân hàng thương mại yêu cầu dùng làm tài sản thế chấp cho các khoản vay Đôi khi khách hàng TCVM cũng có tài sản đảm bảo nhưng các tài sản đảm bảo có giá trị rất thấp như tivi, đồ nội thất… Trong trường hợp này, tài sản đảm bảo được sử dụng như một phương pháp ràng buộc người đi vay phải trả nợ cho khoản vay hơn

là dùng để bù đắp cho khoản lỗ

 Kiểm soát các khoản nợ chậm trả:

Kiểm soát chặc chẽ các khoản nợ chậm trả là cần thiết, vì các khoản cho vay TCVM có đặc điểm là không có tài sản đảm bảo, chu kỳ thanh toán nhanh và có tác động lây lan Thông thường, việc kiểm soát các khoản nợ quá hạn đều hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên tín dụng, do họ là người nắm rõ nhất các thông tin về hoàn cảnh của khách hàng

 Sản phẩm có tính lũy tiến:

Những khách hàng TCVM thường bị hạn chế khả năng tiếp cận đối với các nguồn tài chính khác (do không có tài sản đảm bảo, quy mô sản xuất kinh doanh quá nhỏ bé…) nên họ phải phụ thuộc rất nhiều vào các tiếp cận tín dụng vi mô hiện tại Cho vay TCVM sử dụng rất nhiều các chương trình khuyến khích nhằm động viên, khen thưởng những người đi vay tốt (việc thanh toán đầy đủ một khoản vay sẽ tạo cơ hội cho lần vay tiếp theo, cung cấp khoản vay có giá trị lớn hơn, mức lãi suất thấp hơn, thời hạn trả nợ kéo dài hơn) Cho vay tuần hoàn cho phép hỗ trợ về quản

lý tài chính, tạo động lực cho khách hàng vay vốn tuân thủ theo các điều khoản trong hợp đồng

 Khách hàng tập trung theo nhóm:

Một số tổ chức TCVM sử dụng phương thức cho vay theo nhóm, theo đó các khoản cho vay sẽ được giải ngân cho những nhóm khách hàng nhỏ - các cá nhân

trong nhóm có cam kết cùng bảo đảm thanh toán cho nhau Phương thức cho vay này được xây dựng dựa trên giả thiết áp lực nhóm sẽ nâng cao mức bảo đảm trả nợ, bởi vì sự chậm trả của một cá nhân trong nhóm sẽ làm ảnh hưởng đến khả năng nhận tín dụng của các thành viên khác trong nhóm

 TCVM tính lãi suất cao đối với người vay vốn:

Việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng TCVM khá tốn kém đặc biệt khi so sánh với quy mô khoản vay Các khoản vay nhỏ cũng đòi hỏi các chi phí

về nhân lực và các nguồn lực khác tương tự như khoản vay lớn Việc cán bộ tín dụng phải đến thăm nhà ở, cơ sở làm ăn của người đi vay, đánh giá độ tin cậy của người vay thông qua các cuộc phỏng vấn các thành viên của gia đình cũng như những người quen khác của khách hàng, và có khi còn phải thường xuyên đến gặp người vay để nhắc nhở họ về việc trả nợ Vì thế tỷ lệ chi phí giao dịch so với tổng khoản vay thường cao Điều đó khiến tổ chức TCVM phải tính lãi suất cho vay cao

để trang trải chi phí

Trên thực tế, người đi vay sẵn sàng trả mức lãi suất cao để được tiếp cận các khoản vay, vì so với các phương thức khác (vay nặng lãi từ khu vực phi chính thức, hoặc thậm chí không vay) đều không thích hợp với họ do vượt khả năng chi trả và không nắm bắt được cơ hội làm ăn do thiếu vốn

2.1.1.3 Mục đích hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô

Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc ra đời của các tổ chức tài chính vi mô nổi tiếng trên thế giới là để giúp những người nghèo, thậm chí là rất nghèo có được một số vốn nhỏ để phát triển hoạt động sản xuất và nâng cao điều kiện sống Cùng với thực tế phát triển của ngành tài chính vi mô hiện nay, các tổ chức tài chính vi

mô hoạt động chuyên nghiệp hơn, đa dạng hơn nhưng cũng không tách rời khỏi mục đích ban đầu của Quỹ CCM là giúp đỡ những người nghèo và người có thu nhập thấp

Theo Tổ chức tư vấn và hỗ trợ những người nghèo nhất trên thế giới thì các

tổ chức tài chính vi mô hoạt động với hai mục đích chính như sau:

- Giúp những người nghèo, người có thu nhập thấp và các doanh nghiệp vi

mô có thể tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng ưu đãi để phát triển hoạt động sản xuất, cải thiện cuộc sống; góp phần quan trọng vào sự thành công của chiến lược xóa đói giảm nghèo của quốc gia

- Bên cạnh mục tiêu đạt được các hiệu quả xã hội ở trên, bản thân các tổ chức tài chính vi mô cũng cần phải đảm bảo sự tự vững trong các hoạt động của mình Cụ thể, các tổ chức tài chính vi mô phải tuân thủ nguyên tắc bảo toàn vốn và nguyên tắc sinh lợi nhằm đảm bảo sự phát triển của tổ chức, đóng góp vào sự phát triển của ngành nói riêng, hay của nền kinh tế nói chung

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của tổ chức vi mô

2.1.2.1 Hoạt động tín dụng vi mô:

Tín dụng vi mô là một trong các sản phẩm cơ bản của TCVM Đối tượng của tín dụng vi mô thường là những người nghèo có công việc và thu nhập Những người nghèo nhất thường là không có một khoản thu nhập ổn định nào thì không phải là khách hàng của TCVM Với đa số các tổ chức TCVM hiện tại thì tín dụng vi

mô đòi hỏi người vay phải có những khoản thu nhập thường xuyên và ổn định, đảm bảo được khả năng hoàn trả của các khoản vay

Các tổ chức TCVM với những ưu thế về mức độ tiếp cận sâu sát khách hàng

và điều kiện vay vốn linh hoạt thường tập trung vào cung tín dụng cho các hoạt động sản xuất nhỏ trong nông nghiệp nông thôn và các hoạt động kinh doanh siêu nhỏ Nhưng một thực tế đặt ra là hộ nghèo, hộ có thu nhập thấp không chỉ cần tiền cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn cần tiền trang trải cho các nhu cầu thiết yếu khác: chữa bệnh, nước sạch, cải tạo nhà ở, học phí cho con… Từ đó, để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, các tổ chức TCVM đã mở rộng hoạt

động tín dụng vi mô, không chỉ tập trung vào nhu cầu đầu tư mà còn đáp ứng nhu cầu chi tiêu

Về lãi suất: Lãi suất của các tổ chức TCVM thường cao hơn lãi suất cho vay của ngân hàng thương mại

Phương thức cho vay: gồm cho vay theo nhóm và cho vay theo từng cá nhân độc lập nhưng cho vay theo nhóm chiếm ưu thế, do trên thực tế các tổ chức TCVM tiếp cận người dân thông qua các đoàn thể địa phương Các tổ chức TCVM sẽ không làm việc trực tiếp và độc lập với từng cá nhân mà thông thường sẽ cho vay

và thu hồi vốn vay theo từng nhóm với sự trợ giúp của nhóm trưởng là người có uy tín của đoàn thể

Việc cho vay theo từng nhóm sẽ góp phần tiết kiệm chi phí cho mỗi thành viên, tăng cường khả năng tiếp cận, quản lý và sử dụng hiệu quả vốn vay Điều này cũng giúp tổ chức TCVM giảm thiểu chi phí giám sát do có sự ràng buộc trách nhiệm và giám sát lẫn nhau của các thành viên

Không chỉ có điều kiện cho vay linh hoạt mà phương thức trả nợ gốc và lãi của tổ chức TCVM cũng được thiết kế để phù hợp với điều kiện và nguồn trả nợ của khách hàng, phổ biến là trả gốc và lãi theo tuần, tháng

2.1.2.2 Hoạt động tiết kiệm vi mô:

Người nghèo, người có thu nhập thấp cũng có nhu cầu tiết kiệm để chống đỡ các bất trắc và vượt qua nghèo đói Tuy nhiên, vì mức tiết kiệm nhỏ các ngân hàng truyền thống đã bỏ qua đối tượng khách hàng này Các tổ chức TCVM đã lấp khoản trống này bằng cách cung cấp các dịch vụ tiết kiệm phù hợp với điều kiện của người nghèo, người có thu nhập thấp Chính sách tiết kiệm không hạn chế mức tối thiểu nhưng phải gửi thường kỳ nhằm tạo thói quen tiết kiệm và tạo dựng số tiết kiệm tích lũy lớn sử dụng cho đầu tư mở rộng và chống đỡ rủi ro Ngoài ra, tiết kiệm cũng là

điều kiện để khách hàng TCVM được tiếp cận các khoản tín dụng với mức cao gấp nhiều lần số dư tiết kiệm

Dịch vụ tiết kiệm vi mô hiện tại còn tương đối khiêm tốn so với dịch vụ tín dụng Các tổ chức TCVM huy động tiết kiệm rất hạn chế, chủ yếu dưới hình thức tiết kiệm bắt buộc Khoản tiết kiệm bắt buộc này được xem như một phần đảm bảo cho khoản vay và chỉ được rút khi không tham gia chương trình và đã hết nợ Ngoài

ra dịch vụ tiết kiệm tự nguyện cũng không phát triển do các tổ chức TCVM không thể cạnh tranh lãi suất thị trường so với các ngân hàng thương mại

2.1.2.3 Hoạt động bảo hiểm vi mô:

Người nghèo, người có thu nhập thấp thường đối mặt với những rủi ro như:

ốm đau, tử vong do tai nạn, thiệt hại về tài sản do trộm cắp, mùa màng thất bát và thảm họa tự nhiên hay do con người gây ra… do đó nhu cầu được bảo hiểm của họ

là rất cao Tuy nhiên các tổ chức bảo hiểm vẫn cảm thấy e dè khi cung cấp các sản phẩm bảo hiểm vi mô vì lý do chi phí cao và ít lợi nhuận, mặt khác do cản trở từ việc không có kênh phân phối thích hợp Trong khi đó, để bảo vệ người tham gia bảo hiểm, theo quy định của pháp luật của nhiều nước thì các tổ chức TCVM chỉ có thể làm đại lý cho các tổ chức bảo hiểm mà không thể tự mình cung cấp các sản phẩm bảo hiểm

Ngoài việc làm đại lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm thì các tổ chức TCVM cũng có thể thành lập các “Quỹ tương trợ” cung cấp các sản phẩm bảo hiểm trên cơ

sở cộng đồng, mang tính chia sẻ rủi ro trong một khu vực nhất định

2.1.2.4 Hoạt động thanh toán:

Tổ chức TCVM có thể thực hiện các hoạt động tài chính khác như: hoạt động thanh toán, nhận ủy thác cho vay vốn… Việc quyết định thực hiện hoạt động nào phụ thuộc vào mục tiêu của tổ chức TCVM, nhu cầu của thị trường mục tiêu, sự tồn tại của các nhà cung cấp dịch vụ, sự tính toán chi phí chính xác và tính khả thi của

việc chuyển giao các dịch vụ hỗ trợ Do đặc điểm riêng nên nhiều hoạt động tài chính hiện đại khác này thường không hoặc chưa phù hợp với các khách hàng của

tổ chức TCVM hoặc Quỹ CCM chưa đủ năng lực thực hiện

2.1.2.5 Các hoạt động xã hội khác:

Xuất phát từ quá trình cùng tham gia xây dựng và vận hành các tổ nhóm tín dụng, các tổ chức TCVM cũng cung cấp các dịch vụ phi tài chính đi kèm như: tập huấn nông nghiệp, tư vấn phương án kinh doanh, giáo dục tài chính… để giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng Đây là một trong những điểm tạo nên sự thành công của TCVM, được khách hàng đánh giá cao về các lợi ích xã hội mang lại như: hiểu biết tốt hơn, được tham gia vào các hoạt động cộng đồng, nâng cao chất lượng cuộc sống

2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mô

2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mô

Eddy BALEMBA Kanyurhi (2009) cho rằng chất lượng hoạt động TCVM được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau Chất lượng hoạt động TCVM là khả năng đáp ứng của dịch vụ TCVM đối với mong đợi của khách hàng

Chất lượng hoạt động TCVM là chìa khoá của sự thành công trong hoạt động của tổ chức TCVM, do đó tổ chức TCVM cần duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

2.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mô

2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mô

Chất lượng hoạt động của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thông qua việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Một dịch vụ TCVM hoàn hảo đồng nghĩa với việc dịch

vụ đó phải gia tăng các tiện ích, đáp ứng nhanh gọn nhu cầu của khách hàng, giảm

thiểu sai sót trong giao dịch cũng như giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của chính tổ chức TCVM Tổ chức TCVM cần nỗ lực xây dựng dịch vụ TCVM ngày một tốt hơn để có thể giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

- Thái độ và trách nhiệm của nhân viên: Nhân viên tổ chức TCVM có trình độ, nghiệp vụ vững vàng, quan tâm, tận tình hướng dẫn khách hàng sẽ tạo được sự tin tưởng và làm hài lòng khách hàng Bất kỳ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ TCVM đều muốn nhận được sự tôn trọng, nhu cầu của họ được đáp ứng bằng thái

độ phục vụ chân tình, có trách nhiệm từ nhân viên của tổ chức TCVM

- Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Tổ chức TCVM sẽ có lợi thế trong hoạt động nếu có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TCVM của mình đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ các tổ chức TCVM đa dạng hóa các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM không thể được nâng cao nếu như trình độ công nghệ lạc hậu và không bắt kịp với nhu cầu thị trường Do đó, xu thế tất yếu của các tổ chức TCVM là phải

có kế hoạch đầu tư cho con người cũng như trang thiết bị hiện đại để có thể tạo ra, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình

- Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ so với các tổ chức TCVM khác: Thực tế, các sản phẩm dịch vụ TCVM mang tính đồng nhất rất cao và rất khó tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức TCVM Tổ chức TCVM nào thành công trong việc tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ TCVM của mình sẽ có được lợi thế trong hoạt động Sự khác biệt này trước hết được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng TCVM, vì khách hàng luôn đánh giá cao chất lượng dịch vụ thông qua việc trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên TCVM Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức của nhân viên TCVM Với mục tiêu nâng cao

sự hài lòng khách hàng thì các tổ chức TCVM cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và luôn tuân thủ đạo đức nghề nghiệp

- Giá cả dịch vụ hợp lý: Khách hàng TCVM luôn muốn sử dụng dịch vụ TCVM có giá cả hợp lý Để đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng thì tổ chức TCVM cần phải có một chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý cho từng loại sản phẩm, từng nhóm khách hàng

2.2.2.2 Hiệu quả kinh tế của tổ chức tài chính vi mô

Hiệu quả kinh tế được đánh giá trên cơ sở thực trạng kết quả hoạt động của các tổ chức TCVM, thông qua các số liệu do tổ chức công bố Việc đánh giá yếu tố này dựa trên các tiêu chí về doanh số cho vay, dư nợ cho vay, tổng số lượt khách hàng được vay vốn, số tiền cho vay bình quân một khách hàng….của tổ chức tài chính vi mô

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng: Việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới thông qua nỗ lực làm hài lòng nhu cầu của họ một cách tốt nhất chính là chìa khóa của sự thành công trong hoạt động của tổ chức TCVM Vì vậy, sự gia tăng về số lượng khách hàng là dấu hiệu tích cực cho thấy chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM đã dần được cải thiện đáp ứng được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng

- Sự gia tăng về doanh số hoạt động: Đây là kết quả của sự đa dạng hóa sản phẩm cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM Một tổ chức TCVM có uy tín, được nhiều khách hàng biết đến, thì càng thu hút được nhiều khách hàng và doanh số hoạt động cũng tăng theo tương ứng

2.2.2.3 Hiệu quả xã hội của tổ chức tài chính vi mô

Hiệu quả xã hội của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thông qua việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó Theo các tiêu chuẩn đang soạn thảo của nhóm công tác Hiệu quả xã hội (SPTF) thì

có rất nhiều tiêu chí để đánh giá hiệu quả về mặt xã hội của một tổ chức:

+ Sự cam kết của quản lý và nhân viên hướng tới các mục tiêu xã hội

+ Bảo vệ khách hàng

+ Sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

+ Trách nhiệm xã hội đối với nhân viên

+ Giám sát khách hàng

+ Thực hiện tài chính có trách nhiệm

nghiệm thực tiễn đều cho thấy, vai trò lớn nhất của các tổ chức tài chính vi mô là xóa đói giảm nghèo Một tổ chức tài chính vi mô hoạt động hiệu quả là phải giúp được phần lớn khách hàng vay của mình thoát khỏi đói nghèo; tỷ lệ thoát nghèo càng cao cho thấy hoạt động hỗ trợ của tổ chức càng hiệu quả Nhìn về lâu dài, để hoạt động xóa đói giảm nghèo thực sự hiệu quả thì phải giải quyết được những vấn

đề cơ bản nhất để người nghèo có thể vượt lên chính mình, thoát khỏi tình trạng nghèo một cách bền vững như việc làm, thu nhập và học hành của con em

2.2.3 Nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức tài chính vi mô 2.2.3.1 Năng lực tài chính:

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của tổ chức TCVM, chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng nâng cao khả năng cung ứng các khoản tín dụng vi mô cho khách hàng Nhìn chung, các tổ chức TCVM đa phần có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp do đó hạn chế về khả năng cung cấp các dịch vụ TCVM, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn

2.2.3.2 Chính sách giá, phí:

Ngoài việc cung cấp nhiều hoạt động tài chính vi mô đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến sản phẩm tín dụng Khi các tổ chức TCVM có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau thì tổ chức TCVM nào có chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ rẻ hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Đây là điều các tổ chức TCVM cần quan tâm và đưa ra

chính sách về giá cho phù hợp nếu không sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch

vụ TCVM trong thị trường ngày càng cạnh tranh

2.2.3.3 Công nghệ thông tin:

hóa hoạt động theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp tổ chức TCVM thực hiện một khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn

và chính xác

2.2.3.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem

là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho chất lượng hoạt động TCVM thì một trong những yếu tố tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của chất lượng hoạt động TCVM chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng hoạt động TCVM ngày càng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên TCVM Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp

vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động tài chính vi mô

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

 Ryu Fukui và Gilberto M Llanto (2003) trong nghiên cứu về “Tài chính nông thôn và việc phát triển tài chính vi mô ở các quốc gia đang chuyển đổi ở Đông Nam và Đông Á” Nghiên cứu cung cấp một cái nhìn tổng quan về tài chính nông thôn và việc phát triển tài chính vi mô ở các quốc gia đang chuyển đổi ở Đông Nam

và Đông Á như Trung Quốc – Campuchia, Lào, Myanma, Việt Nam và Mongolia Nghiên cứu tập trung vào sự phát triển của tổ chức và mối quan hệ gắn bó giữa các chính sách với các thể chế, thông qua việc khai thác các nguồn thông tin không

chính thức từ các tài liệu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là rà soát lại các tài liệu, thống kê, mô tả quá trình phát triển của ngành tài chính vi mô ở các nước này Từ

đó, đưa ra các đề xuất về mặt chính sách

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

 Nguyễn Thị Cẩm Loan (2010) trong bài nghiên cứu “Nâng cao khả năng tiếp cận nguồn tài chính vi mô cho người nghèo trên địa bàn tỉnh Trà Vinh”, tác giả phân tích thực trạng khả năng tiếp cận nguồn tài chính vi mô của người nghèo trên địa bàn tỉnh Trà Vinh và phân tích một số chỉ tiêu đánh giá mức độ tiếp cận của người nghèo Phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp thống kê Trên cơ sở số liệu thu thập từ nhiều nguồn thông tin (ngân hàng Chính sách Xã hội, Hội phụ nữ, Hội nông dân, Sở Lao động Thương binh Xã hội và tổ chức quốc tế IMPP…), tác giả tổng hợp, tính toán, đánh giá, so sánh… Từ đó đưa ra một số giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao hơn nữa khả năng tiếp cận nguồn tài chính vi mô để giúp người nghèo có thêm thu nhập cải thiện cuộc sống, tự chủ và bình đẳng

 Hà Hoàng Hợp và cộng sự (2008) trong nghiên cứu “Việt Nam sau khi gia nhập WTO: tài chính vi mô và tiếp cận tín dụng của người nghèo ở nông thôn” đã xác định khả năng tiếp cận của người nghèo và những người có nguy cơ bị gạt ra khỏi xã hội/yếu thế với các dịch vụ tài chính từ khi Việt Nam là thành viên của WTO Tác giả đánh giá những cơ hội, thách thức và những rủi ro tiềm năng đối với các tổ chức tài chính vi mô ở Việt Nam, gồm quản lý và hoạt động, khả năng tự vững, các khoản quỹ mang tính thị trường và mang tính bền vững Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở rà soát tài liệu, phỏng vấn cá nhân và tổ chức, nghiên cứu các tài liệu về khung pháp lý nhằm phân tích những thách thức và cơ hội cho các tổ chức tài chính vi mô trong việc thương mại hóa nhằm đề xuất cơ chế dịch vụ tài chính thích hợp nhằm cải thiện khả năng tiếp cận của người nghèo đến nguồn tín dụng sản xuất và tiếp thị với chi phí chấp nhận được đối với họ

Kết luận chương 2 Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về TCVM mô và dịch vụ TCVM, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ TCVM Nghiên cứu cũng đã giới thiệu các nghiên cứu trước đây về chất lượng hoạt động trong lĩnh vực tài chính vi mô và hướng nghiên cứu của đề tài

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH

VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP HỒ CHÍ

Tên tiếng Việt: Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh

Tên tiếng Anh: Capital Aid Fund For Cooperative – Member Of Ho Chi Minh City Trụ sở chính: 213 Lê Thánh Tôn, P Bến Thành, Q.1, Tp Hồ Chí Minh

- Tạo tinh thần hợp tác, tương trợ giữa những người lao động và xã viên trong tổ hợp tác, hợp tác xã; góp phần phát triển kinh tế tập thể trên địa bàn TP.HCM

3.1.3 Đối tượng khách hàng

Bao gồm các thành viên trong tổ hợp tác được thành lập trong các chợ, các thôn, xóm, ấp, phường xã, các đoàn thể như Hội phụ nữ, Hội nông dân… trên địa bàn TP.HCM được UBND phường, xã ra quyết định thành lập; các xã viên, người lao động đang làm việc trong các Hợp tác xã, Liên hiệp Hợp tác xã trên địa bàn TP.HCM

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

3.1.4.1 Mô hình tổ chức của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.Hồ Chí Minh

Cơ cấu tổ chức của Quỹ CCM bao gồm Hội Đồng Quản Trị có 05 thành viên đại diện từ liên minh hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh Giám đốc điều hành của Quỹ CCM là thành viên hội đồng quản trị Chủ tịch hội đồng quản trị Quỹ CCM là chủ tịch liên minh hợp tác xã Tp.HCM Bên dưới của HĐQT là ban giám đốc, gồm giám đốc và các phó giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Quỹ CCM, điều hành các phòng ban và các chi nhánh Các phòng ban giám sát và hỗ trợ mạng lưới chi nhánh

Hình 3-1 Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM (Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

Hội đồng quản trị Giám đốc điều hành

3.1.4.2 Mạng lưới tổ chức hoạt động

Tháng 4/2011 UBND Tp.HCM quyết định cho Quỹ CCM vay thêm 150 tỷ đồng (thông qua Công ty Đầu tư Tài chính Nhà nước) để thực hiện trợ vốn cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Từ khi thành lập đến tháng 06 năm 2015, Quỹ CCM

đã triển khai hoạt động phủ hết 24 quận, huyện của Tp HCM:

- Chi nhánh Tân Xuân, huyện Hóc môn thành lập năm 2005, địa bàn hoạt động gồm: Quận 12, huyện Hóc Môn và huyện Củ Chi

- Chi nhánh Quận 9 thành lập năm 2008, địa bàn hoạt động gồm: Quận 2, Quận 9

kỳ hạn thì sẽ được xem xét hỗ trợ tăng lượng tín dụng cho các kỳ vay vốn sau

Tất cả các sản phẩm vay đều là tín chấp, ngoài mức lãi suất quy định Quỹ CCM không thu thêm bất kỳ khoản phí nào và các cụm trưởng không được lồng ghép vào chương trình của Quỹ CCM để thu các loại phí khác

Quỹ CCM áp dụng lãi suất bình quân nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hoàn trả số tiền bằng nhau trong mỗi kỳ, giúp khách hàng dễ theo dõi trong quá trình hoàn trả và không sử dụng lãi phạt đối với các khoản vay quá hạn của khách hàng

Quỹ CCM cho vay với các loại hình cho vay như góp ngày, góp tuần, góp tháng phù hợp với nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng Phương thức góp ngày thường áp dụng đối với các đối tượng là tiểu thương ở các chợ Phương thức góp tuần áp dụng cho các đối tượng là người dân lao động và kinh doanh nhỏ vì đa

số có thu nhập hằng ngày hoặc hàng tuần Riêng đối với công nhân viên áp dụng phương thức hoàn trả hàng tháng để phù hợp đối với kỳ nhận lương của công nhân viên

Đa số các khách hàng của Quỹ CCM lựa chọn kỳ vay ngắn và trung hạn nên vòng quay vốn nhanh, khách hàng được giải quyết tái vay khoản 10 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ

Thủ tục và điều kiện vay vốn đơn giản, rõ ràng và thuận lợi cho khách hàng

Hồ sơ vay chỉ bao gồm bản photo công chứng chứng minh thư, sổ hộ khẩu kèm đơn vay được phát miễn phí từ Quỹ CCM Khách hàng được tư vấn mức vay phù hợp với nhu cầu và khả năng hoàn trả của mình và được nhận vốn ngay tại địa phương nơi khách hàng sinh sống

Nhân viên tín dụng của Quỹ CCM sẽ trực tiếp thu tiền đóng hàng kỳ của khách hàng thông qua các cụm trưởng, cộng tác viên mà Quỹ CCM đã ký hợp đồng cộng tác Do đó, khách hàng sẽ thuận tiện và tiết kiệm thời gian đi lại trong việc hoàn trả

số tiền vay hàng kỳ

3.1.5.2 Hoạt động tiết kiệm

Mục đích sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng là để tạo thói quen tích lũy, qua nhiều lần vay số dư tiết kiệm của khách hàng sẽ tăng dần, đến thời điểm số tiền tiết kiệm tích lũy được đủ để làm vốn kinh doanh Hiện nay, Quỹ CCM có hai sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm bắt buộc gắn với số tiền cho vay và tiết kiệm tự nguyện Sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM nhằm tạo cho khách hàng có thêm một kênh gửi tiền an toàn và thuận tiện Ngoài ra, số dư tiết kiệm là một trong những căn cứ để nhân viên tín dụng duyệt số tiền vay cho khách hàng

Sản phẩm tiết kiệm bắt buộc: là loại tiết kiệm gắn liền với sản phẩm vay, nhằm nâng cao ý thức tiết kiệm, tăng tích lũy và đáp ứng những nhu cầu cần thiết trong gia đình Ngoài khoản hoàn trả vốn và lãi hàng kỳ, khách hàng sẽ gửi một khoản tiết kiệm bắc buộc trong suốt thời gian hoàn trả Khách hàng vay góp tháng

và góp tuần được yêu cầu thực hiện tiết kiệm 1%/tháng trên số tiền vay Đối với khách hàng vay góp ngày được yêu cầu thực hiện tiết kiệm một lần 2% trên số tiền vay

Khi kết thúc mỗi đợt vay, nếu khách hàng có nhu cầu thì sẽ rút một phần nhưng không vượt quá 50% số dư tiết kiệm bắt buộc Trường hợp có nhu cầu khẩn cấp, khách hàng được rút một phần hoặc toàn bộ số dư tiết kiệm bắt buộc Khi hoàn trả hết khoản vay và không có nhu cầu tiếp tục tái vay, khách hàng được rút toàn bộ

số dư tiết kiệm bắt buộc

Sản phẩm tiết kiệm tự nguyện: là sản phẩm tiết kiệm do khách hàng tự nguyện tham gia Quỹ CCM khuyến khích khách hàng thực hiện tiết kiệm tự nguyện để sử dụng cho những mục tiêu cụ thể như tăng vốn mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đóng học phí cho con, chữa bệnh, tiêu dùng Mức gửi tùy thuộc vào mục tiêu và khả năng góp của khách hàng Khách hàng gửi cùng với kỳ hoàn trả và được rút tiết kiệm tự nguyện khi hết đợt vay Quỹ CCM sẽ hoàn trả lãi suất bằng mức lãi huy động tiền gửi không kỳ hạn trên dư nợ tiết kiệm tự nguyện

3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô tại Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh

3.2.1 Chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô

3.2.1.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Các dịch vụ của Quỹ CCM đang cung cấp vẫn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa hoàn thiện Quỹ CCM vẫn thường xuyên nhận được các khiếu nại của khách hàng về các điều kiện, thủ tục vay, thời gian vay, số tiền vay, thái độ của nhân viên… Quỹ CCM đã cố gắng ban hành thống nhất quy trình thủ tục cho vay, đơn giản hóa mẫu biểu để có thể giải quyết hồ sơ cho vay nhanh chóng, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế về điều kiện, thủ tục vay vốn và năng lực của nhân viên

3.2.1.2 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên

Nhân viên của Quỹ CCM có kinh nghiệm, năng lực xã hội và nhiệt tình với khách hàng Tuy nhiên, chất lượng nhân lực và thái độ phục vụ của các nhân viên Quỹ CCM chưa chuyên nghiệp và chưa đồng nhất giữa các Chi nhánh, bộ phận của Quỹ CCM

Khi thái độ phục vụ của nhân viên Quỹ CCM đối với khách hàng chưa thân thiện và chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Quỹ CCM nói chung, điều này khiến khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Quỹ CCM Nhằm tạo nên sự chuyên nghiệp và an tâm cho khách hàng Quỹ CCM cần đổi mới phong cách giao dịch, khuyến khích nhân viên thể hiện sự niềm nở và có thái độ lịch thiệp với khách hàng, quan tâm chân thành đến nhu cầu của khách hàng 3.2.1.3 Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Quỹ CCM đã không ngừng đầu tư về mặt công nghệ thông tin và nhân lực để cải tiến các phần mềm phục vụ hoạt động cung ứng các sản phẩm TCVM của mình như phần mềm quản lý tín dụng, phầm mềm kế toán… Các phần mềm này tuy chưa

hoàn thiện nhưng cũng đã góp phần cải tiến hiệu suất làm việc của nhân viên Quỹ CCM

Các sản phẩm dịch vụ TCVM hiện nay Quỹ CCM đang cung cấp đến cho khách hàng gần như không có sự khác biệt nhiều so với các tổ chức TCVM khác Các sản phẩm dịch vụ của Quỹ CCM vẫn còn rất nghèo nàn, chỉ có các sản phẩm cho vay và tiết kiệm Quỹ CCM chỉ xem sản phẩm tiết kiệm là sản phẩm đi kèm với hoạt động cho vay, do đó Quỹ CCM chưa đầu tư nhiều trong việc xây dựng và phát triển sản phẩm này

Quỹ CCM tuy có sự đầu tư về công nghệ thông tin tuy nhiên quy mô và chất lượng đầu tư chưa tương xứng khiến Quỹ CCM chậm triển khai các sản phẩm mới

và việc cung ứng các sản phẩm đến khách hàng vẫn còn chậm trễ, điều này đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Quỹ CCM

3.2.1.4 Giá cả dịch vụ hợp lý

Trong những năm qua, mặc dù tình hình kinh tế trong nước và quốc tế có nhiều biến động ảnh hưởng đến tình hình kinh tế xã hội, lãi suất cho vay của các ngân hàng thương mại liên tục thay đổi Quỹ CCM vẫn luôn cố gắng đảm bảo lãi suất vay ổn định, duy trì lãi suất 0,9%/tháng liên tục từ 2010 đến 2013, đến năm

2014 lãi suất còn 0,85%/tháng, tính đến tháng 06/2015 lãi suất tiếp tục giảm còn 0,75%/tháng

Quỹ CCM tuy có lãi suất cho vay thực có cao hơn các ngân hàng thương mại nhưng mức lãi suất này là hợp lý khi so sánh với các tổ chức TCVM khác trong khu vực Tp Hồ Chí Minh Việc áp dụng chính sách lãi suất hợp lý cùng với việc không thu các khoản phí khác từ khách hàng Quỹ CCM đã giúp nhiều người lao động nghèo có được nguồn vốn vay với lãi suất hợp lý, không phải vay từ các nguồn không chính thức với lãi suất cao

3.2.2 Hiệu quả kinh tế của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp Hồ Chí Minh 3.2.2.1 Thu nhập tích lũy

Trong suốt quá trình hoạt động, Quỹ CCM luôn cố gắng để đạt hiệu quả cao trong tất cả các hoạt động của mình nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu và

sứ mệnh của tổ chức

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Quỹ CCM được ghi trong điều lệ là bảo toàn và phát triển vốn, sử dụng có hiệu quả, đúng mục đích và không ngừng tích lũy Ngoài nguồn vốn vay từ Công ty Đầu tư Tài Chính Nhà nước, tích lũy từ hoạt động trợ vốn là nguồn quan trọng nhất để duy trì qui mô hoạt động trợ vốn và hoàn trả vốn vay Quy mô tích lũy của Quỹ CCM không ngừng tăng lên qua các năm, tổng số vốn được bổ sung từ tích lũy qua 13 năm là 154,4 tỷ đồng , tỷ lệ tích lũy/ vốn hoạt động trung bình từ 9%-12%, điều này cho thấy nguồn vốn của Quỹ CCM được bảo toàn và phát triển (xem biểu đồ 3.1)

(Đvt: triệu đồng)

Biểu đồ 3-1: Thu nhập tích lũy của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

( Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM) 3.2.2.2 Mức độ bền vững tài chính

Một trong những mục tiêu trọng tâm của Quỹ CCM là đạt được sự bền vững

về hoạt động cũng như tài chính:

động và tổng chi phí hoạt động, chỉ tiêu này được dùng để đánh giá xem tổ chức TCVM đã tự trang trải được các chi phí hoạt động bằng thu nhập từ hoạt động chưa Quỹ CCM có OSS đều trên 120% qua các năm (xem bảng 3.1) đây là mức khá cao khi một tổ chức TCVM được xem là bền vững về về mặt hoạt động nếu có tỷ lệ tự cung về hoạt động trên 120%

1 Tỷ lệ tự cung về hoạt động (OSS) = Thu nhập hoạt động /(Chi phí hoạt động + chi phí tài chính + dự phòng mất vốn)