NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH.PDF

Th xã Tây Ninh cách Tp... Thành, Châu Thành, Tr ng Bàng và Gò D u.

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

NGUY N PHÚ HOÀI NGH A

T I CÔNG TY I N L C TÂY NINH

Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “Nâng cao ch t l ng d ch v t i Công

ty i n l c Tây Ninh” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c

l p và nghiêm túc Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n

g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi : Nguy n Phú Hoài Ngh a

M C L C

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các b ng

Danh m c các hình v , đ th

M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 1

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 K t c u c a lu n v n 3

6 Ý ngh a th c ti n c a đ tài 3

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V 4

1.1 D ch v 4

1.1.1 Khái ni m d ch v 4

1.1.2 c đi m c a d ch v 4

1.1.2.1 Tính vô hình 4

1.1.2.2 Tính đ ng th i, không th tách r i gi a cung ng và s d ng 4

1.1.2.3 Tính không đ ng nh t 5

1.1.2.4 Không l u tr đ c 5

1.1.2.5 Không th hoàn tr 5

1.1.2.6.Tính cá nhân 5

1.1.2.7 Tính tâm lý 5

1.1.2.8 Quan h con ng i 6

1.2 D ch v đi n l c 6

1.3 Ch t l ng d ch v 8

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 8

1.3.2 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 8

1.3.3 o l ng ch t l ng d ch v t phía ngành đi n 9

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 12

1.4.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 12

1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 13

1.5 Mô hình nghiên c u 14

1.6 Các thang đo 15

1.6.1 Thang đo Ch t l ng d ch v 15

1.6.1.1 Thành ph n TIN C Y (REL): 15

1.6.1.2 Thành ph n ÁP NG (RES): 15

1.6.1.3 Thành ph n N NG L C PH C V (ASS): 16

1.6.1.4 Thành ph n NG C M (EMP): 16

1.6.1.5 Thành ph n PH NG TI N H U HÌNH (TAN): 16

1.6.2 Thang đo S th a mãn c a khách hàng (SAS) 17

Tóm t t ch ng 1 18

CH NG 2: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V T I CÔNG TY I N L C TÂY NINH 19

2.1 Gi i thi u v Công ty i n l c Tây Ninh 19

2.1.1 L ch s hình thành 19

2.1.2 Ch c n ng nhi m v 20

2.1.3 B máy t ch c 21

2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty i n l c Tây Ninh 24

2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i Công ty i n l c Tây Ninh 25

2.2.1 Quy trình th c hi n nghiên c u 25

2.2.1.1 Nghiên c u s b 26

2.2.1.1.1 Hi u ch nh thang đo 26

2.2.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát 29

2.2.1.3 Nghiên c u chính th c 29

2.2.1.4 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 29

2.2.1.4.1 Phân tích d li u 30

2.2.2 Ch t l ng d ch v theo các ch tiêu ngành đi n 43

2.2.2.1 Ch t l ng cung c p đi n 43

2.2.2.2 Th i gian tái l p đi n sau s c : 44

2.2.2.3 Thông báo ng ng gi m cung c p đi n 45

2.2.2.4 Thay th thi t b đóng c t l i đi n trung, h th 45

2.2.2.5 C p đi n m i 46

2.2.2.6 Gi i quy t khi u n i khách hàng 46

2.2.2.7 Gi i quy t khi u n i c a khách hàng v công t đo đ m 47

2.2.2.8 S p x p cu c h n v i khách hàng 47

2.2.2.9 C p đi n tr l i 47

2.2.2.10 Hoàn tr ti n đi n 47

2.2.3 ánh giá chung v ch t l ng d ch v 47

2.2.3.1 u đi m 47

2.2.3.2 H n ch 48

2.2.3.3 Nguyên nhân các h n ch : 51

Tóm t t ch ng 2 56

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I

CÔNG TY I N L C TÂY NINH 57

3.1 nh h ng và m c tiêu 57

3.1.1 nh h ng 57

3.1.2 M c tiêu 57

3.1.2.1 M c tiêu tr c m t 57

3.1.2.2 M c tiêu lâu dài 58

3.2 Các gi i pháp 58

3.2.1 Gi i pháp v ngu n nhân l c 58

3.2.2 Gi i pháp v công tác qu n lý k thu t 61

3.2.3 Gi i pháp v qu n tr doanh nghi p 63

3.2.4 Gi i pháp v m ng l i cung c p d ch v 66

3.2.5 Gi i pháp đa d ng lo i hình d ch v ch m sóc khách hàng 68

3.2.6 Gi i pháp v truy n thông 71

Tóm t t ch ng 3 74

K T LU N 76 Tài li u tham kh o

Ph l c

B ng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha c a thành ph n Tin c y

B ng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha c a thành ph n áp ng

B ng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha c a thành ph n N ng l c ph c v

B ng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha c a thành ph n ng c m

B ng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha c a thành ph n Ph ng ti n h u hình

B ng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha c a thành ph n s th a mãn

B ng 2.13: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo Ch t l ng d ch v

B ng 2.14: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo S th a mãn

B ng 2.15: K t qu phân tích h i quy b i

B ng 3.1: Danh m c các i qu n lý t ng h p

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u

Hình 2.1: S đ t ch c c a Công ty

Hình 2.2: Quy trình nghiên c u

M U

1 Lý do ch n đ tài

Hi n nay đ t n c ta đang h i nh p ngày càng sâu r ng vào khu v c và

th gi i Theo xu h ng chung, các ngành, các l nh v c c a n n kinh t n c nhà ph i không ng ng nâng cao n ng l c canh tranh đ t n t i và phát tri n Ngành đi n Vi t Nam tuy v n còn đ c quy n, không có đ i th c nh tranh

nh ng v n ph i h ng v khách hàng, l y s hài lòng c a khách hàng làm

th c đo cho s thành công c a mình

Ch t l ng d ch v c a ngành đi n nói chung và Công ty i n l c Tây Ninh nói riêng còn y u, ch a mang l i s hài lòng cho khách hàng S đ ng thu n c a xã h i đ i v i ngành đi n không cao M t khác, d i s đi u hành

c a Nhà n c, ngành đi n đang đ ng tr c m t yêu c u c p bách là ph i nâng cao ch t l ng d ch v đ ph c v khách hàng t t h n, phù h p v i l trình đ a giá đi n và ho t đ ng c a ngành đi n sang c ch th tr ng

Do đó, vi c nghiên c u các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v

c a ngành đi n nói chung và t i Công ty i n l c Tây Ninh nói riêng là h t

s c c n thi t, đ t đó giúp đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cho Công ty, phù h p v i ch tr ng chung c a Nhà n c và c a T p đoàn

i n l c Vi t Nam (EVN)

2 M c tiêu nghiên c u

Th nh t: Lu n v n tìm hi u, h th ng hóa các ki n th c t ng quan v

ch t l ng d ch v

Th hai: ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i Công ty i n l c Tây Ninh

Th ba: a ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i Công ty i n l c Tây Ninh

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u c a lu n v n là ch t l ng d ch v c a Công ty

i n l c Tây Ninh

Ph m vi nghiên c u c a lu n v n là ch t l ng d ch v c a Công ty i n

l c Tây Ninh trên đ a bàn t nh Tây Ninh trong kho ng th i gian t

2010-2013 Các gi i pháp đ ra áp d ng cho giai đo n t 2013 – 2015

4 Ph ng pháp nghiên c u

S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng theo hai b c nh sau:

- Nghiên c u s b : T c s lý thuy t, đ a ra mô hình lý thuy t v ch t

l ng d ch v và tác đ ng c a nó đ n s hài lòng c a khách hàng Ti p t c s

d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính; ph ng v n chuyên gia đ hi u ch nh,

b sung mô hình lý thuy t

- Nghiên c u chính th c: s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng,

ph ng v n khách hàng c a Công ty i n l c Tây Ninh thông qua b ng câu

h i đóng, sau đó ki m đ nh và đánh giá thang đo

- S d ng các d li u th c p c a Công ty i n l c Tây Ninh đ phân tích, đánh giá ch t l ng d ch v theo các tiêu chí c a ngành đi n K t h p

k t qu đánh giá thang đo ch t l ng d ch v t phía khách hàng và t các tiêu chí c a ngành đ nh n đ nh u, nh c đi m c a ch t l ng d ch v c a

Công ty i n l c Tây Ninh T đó đ a ra gi i pháp đ nâng cao ch t l ng

tài xác đ nh m t mô hình, thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v

đi n l c K t qu đ tài giúp cho các nhà qu n lý c a Công ty i n l c Tây Ninh có cái nhìn khoa h c, t ng đ i toàn di n v ch t l ng d ch v t i Công ty T đó có nh ng gi i pháp thích h p nh m nâng cao ch t l ng d ch

v đi n l c t i Công ty, nâng cao s th a mãn (hài lòng) c a khách hàng

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V

1.1 D ch v

1.1.1 Khái ni m d ch v

Cung c p d ch v là m t lo i hình kinh doanh ph bi n trong n n kinh

t th tr ng Do đó d ch v đã đ c nghiên c u nhi u và t đó có nhi u đ nh ngh a v d ch v D ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có

th cung c p cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan

h h p tác v i khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004) Ho c d ch v là

nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o

ra giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Ho c theo Bách khoa toàn th m Wikipedia thì d ch v đ c hi u là nh ng th t ng t hàng hóa nh ng phi

v t ch t, nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng

1.1.2 c đi m c a d ch v

1.1.2.1 Tính vô hình

D ch v không có hình hài rõ r t Chúng ta không th xem xét, đánh giá

d ch v nh th nào tr c khi quy t đ nh mua nó, s d ng nó Do tính vô hình này nên có nhi u v n đ không ch c ch n v ch t l ng d ch v Khách hàng

th ng ph i tìm hi u thêm thông tin v d ch v nh ng i cung c p d ch v ,

đ a đi m, trang thi t b , giá c … đ có nh n đ nh ban đ u v ch t l ng c a

d ch v mà h mu n mua, mu n s d ng

1.1.2.2 Tính đ ng th i, không th tách r i gi a cung ng và s d ng

Vi c cung ng d ch v và s d ng d ch v ph i di n ra đ ng th i Hai bên ph i ti p xúc v i nhau đ th c hi n d ch v Bác s ch khám đ c b nh

khi có m t c a b nh nhân, l ng nghe trình bày c a b nh nhân v tình tr ng

s c kh e, tâm lý, xem xét các tri u ch ng v.v m i ch n đoán chính xác b nh

t t và ch a tr đúng

1.1.2.3 Tính không đ ng nh t

D ch v ph thu c vào nhi u y u t nh con ng i ph c v , trang thi t

b , đ a đi m, đ i t ng ph c v nên không có s đ ng nh t v ch t l ng S khác bi t này th hi n rõ nét nh ng d ch v s d ng nhi u s c lao đ ng vì

s c lao đ ng c a con ng i luôn bi n đ i Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t

t đ i ng nhân viên s r t khó kh n (Caruana và Pitt, 1997) G n nh không

th cung c p d ch v hoàn toàn gi ng nhau và đ đ m b o ch t l ng d ch v ,

ng i cung c p ch còn cách làm đúng ngay t đ u và làm đúng m i lúc (Nguy n Thành Long, 2006)

- Kh i phát đi n: Bao g m các nhà máy nhi t đi n, th y đi n, phong

đi n, đi n h t nhân Kh i này làm nhi m v s n xu t ra đi n n ng đ cung

- Kh i phân ph i đi n: Bao g m toàn b đ ng dây t i đi n, tr m bi n

áp có c p đi n áp t 110kV tr xu ng đ n 220/380V cung c p đi n tr c ti p cho t ng khách hàng

Công ty i n l c Tây Ninh tr c thu c T ng công ty i n l c mi n Nam thu c kh i phân ph i đi n Công ty có nhi m v là qu n lý v n hành

l i đi n có c p đi n áp t 35kV tr xu ng đ n 220/380V; mua bán đi n tr c

ti p v i khách hàng có nhu c u trên đ a bàn t nh Tây Ninh Do đó d ch v

đi n l c c a Công ty ch y u là ho t đ ng mua bán đi n, bao g m các ho t

m c đích sinh ho t (kinh doanh, d ch v , s n xu t, chi u sáng công c ng…)

N u chia theo thành ph n ph t i thì có: khách hàng công nghi p - xây d ng, khách hàng th ng m i - khách s n - nhà hàng, khách hàng tiêu dùng dân c , khách hàng nông - lâm – ng nghi p và khách hàng còn l i ngoài b n thành

ph n k trên

- Th a thu n, th c hi n h p đ ng mua bán đi n

- Ghi ch s đi n trên công t đi n, phát hành hóa đ n ti n đi n

- T ch c thu ti n đi n Thu tr c ti p t i nhà khách hàng s d ng đi n

th p sáng sinh ho t, thu qua ngân hàng đ i v i các doanh nghi p, c quan hành chính s nghi p Thu t i các đi m giao d ch c a Công ty

- Ki m tra đ nh k vi c s d ng đi n c a khách hàng, ki m tra h th ng

đo đ m đi n, thay công t đi n đ nh k

- S a ch a đi n cho khách hàng, x lý s c l i đi n đ khôi ph c c p

đi n

- Tr c đ ng dây nóng, nh n các cu c g i c a khách hàng, gi i đáp các

th c m c, khi u n i c a khách hàng qua đi n tho i

- Ti p nh n, gi i quy t các khi u n i c a khách hàng v công t đo đ m không chính xác, ti n đi n, giá đi n

Ngoài ra Công ty còn cung c p nhi u d ch v khác nh kh o sát, thi t

k , giám sát, thi công l p đ t đ ng dây và tr m bi n áp t 35kV tr xu ng cho khách hàng, mua bán v t t thi t b đi n, thí nghi m hi u ch nh thi t b

đi n…

Lu n v n này gi i h n nghiên c u v ch t l ng d ch v trong ho t

đ ng mua bán đi n

c a và s mong đ i c a khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và

c ng s , 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

1.3.2 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v

đo l ng ch t l ng d ch v , Lehtinen và Lehtinen (1982) đánh giá

ch t l ng d ch v d a vào 1) quá trình cung c p d ch v và 2) k t qu c a

d ch v Gronroos (1984) c ng đo l ng ch t l ng d ch v d a vào hai y u

t 1) ch t l ng k thu t và 2) ch t l ng ch c n ng Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1985, 1988) cho r ng ch t l ng d ch v là s so sánh gi a mong

đ i c a khách hàng và c m nh n c a h sau khi s d ng d ch v Nhóm tác

gi đã đ a ra mô hình n m kho ng cách có n m thành ph n đ đo l ng ch t

l ng d ch v , g i t t là mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là m t mô hình có th áp d ng vào nhi u l nh

v c d ch v Ban đ u (1985), nhóm tác gi nghiên c u trên b n l nh v c d ch

v là ngân hàng bán l , công ty th tín d ng, công ty môi gi i ch ng khóan và

công ty s a ch a, b o trì s n ph m và đ a ra 10 thành ph n nh h ng đ n

ch t l ng d ch v n n m 1988, h ti p t c nghiên c u mô hình trên n m

l nh v c d ch v là s a ch a b o trì thi t b , ngân hàng bán l , đi n tho i

đ ng dài, môi gi i ch ng khóan và th tín d ng T 10 thành ph n ban đ u,

mô hình rút g n còn 5 thành ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v

V sau đã có nhi u nhà nghiên c u ti p t c ki m ch ng mô hình SERVQUAL và đ u đi đ n k t lu n đây là m t công c khá hoàn ch nh đ đo

l ng ch t l ng d ch v D a trên SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) đã

d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v trên nhi u l nh v c Do đó, lu n v n này

s s d ng mô hình SERVQUAL cho nghiên c u ch t l ng d ch v đi n l c 1.3.3 o l ng ch t l ng d ch v t phía ngành đi n

V m t qu n lý nhà n c, B Công Th ng đã ban hành Thông t s 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy đ nh h th ng đi n phân ph i Thông

t này quy đ nh v :

1 Các tiêu chu n v n hành h th ng đi n phân ph i (t 0,4kV đ n 110kV)

2 u t phát tri n l i đi n phân ph i

3 D báo nhu c u ph t i đi n

4 i u ki n và th t c đ u n i vào l i đi n phân ph i

5 i u đ và v n hành h th ng đi n phân ph i

6 o đ m đi n n ng t i các đi m giao nh n gi a l i đi n phân ph i và nhà máy đi n đ u n i vào l i đi n phân ph i không tham gia vào th tr ng phát đi n c nh tranh và Khách hàng s d ng l i đi n phân ph i

Thông t này áp d ng đ i v i các đ i t ng g m: n v phân ph i

đi n; khách hàng s d ng l i đi n phân ph i; T p đoàn i n l c Vi t Nam

C n c vào các n i dung đ c quy đ nh trong Thông t này và các quy

đ nh có liên quan nh Lu t i n l c, Ngh đ nh h ng d n thi hành Lu t i n

l c… và b Quy trình kinh doanh đi n n ng c a T p đoàn i n l c Vi t

18/3/2013 c a T ng giám đ c T p đoàn v công tác kinh doanh và d ch v khách hàng n m 2013 Vi c đo l ng ch t l ng d ch v t phía ngành đi n

đ c th c hi n thông qua nh ng ch tiêu sau đây:

1.3.3.1 Ch t l ng cung c p đi n:

Th hi n qua các h s v đ tin c y cung c p đi n nh sau:

- SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Th i gian m t

đi n trung bình c a m t khách hàng trong m t n m

- MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): S l n

m t đi n trung bình thoáng qua (d i 5 phút) c a m t khách hàng trong m t

n m

- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): S l n m t đi n trung bình c a m t khách hàng trong m t n m

1.3.3.2 T l đi n dùng đ phân ph i đi n (t n th t đi n n ng)

T l đi n dùng đ phân ph i đi n là m c chênh l ch gi a l ng đi n

n ng nh n và l ng đi n n ng giao (bán cho khách hàng, giao l i cho các Công ty i n l c khác) Ph n chênh l ch này đ c xem nh l ng đi n n ng

t n th t trong quá trình phân ph i đi n và bao g m hai thành ph n: t n th t

đi n trong khâu k thu t (t n th t đi n do đi n tr trên đ ng dây, máy bi n

áp …) và t n th t đi n trong khâu kinh doanh (đo đ m đi n không chính xác,

tr m c p đi n…) T l t n th t cao d n đ n t ng chi phí, t ng giá thành s n

ph m, gi m l i nhu n c a Công ty

1.3.3.3 Th i gian tái l p đi n sau s c :

Ch tiêu này đ c quy đ nh là nh h n ho c b ng 2 gi

1.3.3.4 Thông báo ng ng gi m cung c p đi n

Ch tiêu này đ c chia ra ba lo i nh sau:

- Thông báo ng ng gi m cung c p đi n có k ho ch: Ph i thông báo

tr c 5 ngày k t ngày th c hi n vi c ng ng gi m cung c p đi n

- Thông báo ng ng gi m cung c p đi n đ t xu t: Ph i thông báo tr c 24

gi k t lúc th c hi n vi c ng ng gi m cung c p đi n

- Thông báo ng ng gi m cung c p đi n kh n c p: Ph i thông báo trong vòng 12 gi sau khi x y ra vi c ng ng gi m cung c p đi n

1.3.3.5 Thay th thi t b đóng c t l i đi n trung, h th

- i v i l i đi n trung th : thay th thi t b trong vòng 3 ngày

- i v i l i đi n h th : thay th thi t b trong vòng 1 ngày

- i v i khách hàng sinh ho t nông thôn: trong vòng 5 ngày

- i v i khách hàng ngoài m c đích sinh ho t: trong vòng 8 ngày

1.3.3.7 Gi i quy t khi u n i khách hàng

Gi i quy t khi u n i khách hàng trong vòng 2 ngày k t ngày nh n

đ c đ n

1.3.3.8 Gi i quy t khi u n i c a khách hàng v công t đo đ m

Gi i quy t khi u n i khách hàng v công t đo đ m trong vòng 3 ngày

k t ngày nh n đ c đ n

1.3.3.9 S p x p cu c h n v i khách hàng

Th i gian s p x p cu c h n v i khách hàng là trong vòng 2 ngày

1.3.3.10 C p đi n tr l i (khách hàng b c t đi n do n ti n đi n)

C p đi n tr l i trong vòng 8 gi k t khi khách hàng đóng đ ti n

đi n

1.3.3.11 Hoàn tr ti n đi n (khách hàng n p ti n 2 l n)

Hoàn tr ti n đi n cho khách hàng trong vòng 3 ngày

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

1.4.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng

S th a mãn c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng (Spreng, MacKenzie và Olshavsky, 1996) Khách hàng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n

l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và

c ng s , 1996) Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t

c m nh n gi a kinh nghi m đã bi t và s mong đ i (Parasuraman và c ng s , 1988; Spreng và c ng s , 1996; Terry, 2002)

S th a mãn c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t

ng i qua vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n

ph m d ch v th c t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng (Kotler và Keller, 2006) Theo đó s th a mãn có ba c p đ nh sau:

s th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân t

ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u

nhân t khác nhau - là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s th a mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

1.5 Mô hình nghiên c u

Ngu n: Nguy n ình Th & c ng s (2003)

M t s gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình nghiên c u nh sau:

H 1: Có m i quan h đ ng bi n gi a thành ph n Tin c y và S th a mãn

H 2: Có m i quan h đ ng bi n gi a thành ph n áp ng và S th a mãn

H 3: Có m i quan h đ ng bi n gi a thành ph n N ng l c ph c v và

S th a mãn

H 4: Có m i quan h đ ng bi n gi a thành ph n ng c m và S th a mãn

Ph ng ti n h u hình (Tangibles)

S th a mãn (Satisfaction)

3- Cty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

4- Cty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s

7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

8- Nhân viên Cty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp

10- B n c m th y an toàn khi giao d ch v i Công ty XYZ

11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã

13- Cty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14- Nhân viên Cty XYZ quan tâm đ n cá nhân b n

15- Cty XYZ th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u

18- C s v t ch t c a Cty XYZ trông r t h p d n

19- Nhân viên c a Cty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n

20- Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i Cty XYZ

21- Cty XYZ có th i gian làm vi c thu n ti n

1.6.2 Thang đo S th a mãn c a khách hàng (SAS)

Theo Lassar và c ng s (2000), thang đo s th a mãn c a khách hàng

g m ba bi n quan sát nh sau:

- B n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a Công ty

- B n s gi i thi u d ch v c a Công ty cho nh ng ng i khác

- Trong th i gian t i, b n v n ti p t c s d ng d ch v c a Công

ty

Tóm t t ch ng 1

Ch ng này trình bày c s lý lu n v d ch v , d ch v đi n l c, ch t

l ng d ch v , đo l ng ch t l ng d ch v , m i quan h gi a ch t l ng d ch

v và s th a mãn c a khách hàng

SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1985, 1988) đ áp d ng trong nghiên c u Ch t l ng d ch v c m nh n là kho ng cách gi a m c đ k

CH NG 2: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V T I

CÔNG TY I N L C TÂY NINH

2.1 Gi i thi u v Công ty i n l c Tây Ninh

2.1.1 L ch s hình thành

T nh Tây Ninh thu c mi n ông Nam b , phía Tây và Tây B c giáp

v ng qu c Campuchia, phía ông giáp t nh Bình D ng, Bình Ph c, phía Nam giáp TP.H Chí Minh và t nh Long An Tây Ninh có di n tích t nhiên 4.035,45 km², dân s kho ng 1.090.140 ng i (n m 2012); có m t th xã và 8 huy n Th xã Tây Ninh cách Tp H Chí Minh 99km Tây Ninh gi v trí ti p

n i gi a Tp H Chí Minh và th đô Phnôm Pêng (Cam-pu-chia), là đ a bàn chi n l c v kinh t và qu c phòng, t ng là c n c đ a cách m ng mi n Nam trong hai cu c kháng chi n ch ng Pháp và ch ng M

Tây Ninh v i 240 km đ ng biên gi i giáp v i Campuchia, là c a ngõ quan tr ng phía Tây Nam c a t qu c v i 2 c a kh u qu c t là c a kh u

M c Bài và c a kh u Xa-Mát Tây Ninh có núi Bà en, h D u Ti ng, v n

qu c gia Lò Gò-Xa Mát, có Tòa thánh Cao ài cùng các di tích l ch s , c n

c cách m ng mi n Nam…

Công ty i n L c Tây Ninh là doanh nghi p nhà n c, đ n v thành viên trong T ng công ty i n l c mi n Nam (EVN SPC) thu c T p đoàn

i n l c Vi t Nam (EVN) N m 1975, i n l c Tây Ninh (nay là Công ty

i n l c Tây Ninh) đ c thành l p trên c s ti p qu n Trung tâm i n l c Giai đo n này, trên đ a bàn t nh Tây Ninh ch có m t vài n i có đi n b ng ngu n máy phát diesel, ch y u t p trung các khu v c Th xã, th tr n Hòa

Thành, Châu Thành, Tr ng Bàng và Gò D u Sau đó Nhà n c thành l p S

i n l c Tây Ninh cho đ n n m 1996 thì đ i tên thành i n l c Tây Ninh, tách ch c n ng qu n lý nhà n c v đi n giao v cho S Công nghi p (nay là

thành l p l i T ng công ty i n l c mi n Nam, chuy n sang hình th c công

ty m - qu n lý 21 đi n l c t nh c a 21 t nh, thành phía Nam (tr thành ph

H Chí Minh) n tháng 5/2010, đ i tên các i n l c t nh thành các công ty

đi n l c t nh i n l c Tây Ninh đ c đ i tên thành Công ty i n l c Tây Ninh cho đ n nay

Logo, tên Công ty

Tên ti ng Anh: Tay Ninh Power company, vi t t t PC Tay Ninh

a ch giao d ch: 607 đ ng Cách m ng tháng 8, Ph ng 3, th xã Tây Ninh, t nh Tây Ninh

Website: http://pctayninh.evnspc.vn/

2.1.2 Ch c n ng nhi m v

Công ty i n l c Tây Ninh th c hi n ch c n ng chính là phân ph i đi n trên đ a bàn t nh Tây Ninh t c p đi n áp 35kV tr xu ng Ngoài ra Công ty còn có các ch c n ng ph nh : s n xu t đi n n ng; s n xu t, kinh doanh, s a

ch a, thí nghi m hi u ch nh thi t b đi n; t v n qu n lý d án, t v n kh o

sát thi t k , giám sát ch t l ng thi công xây d ng công trình đi n; thi công xây l p các công trình đi n

Ngoài ra, Công ty i n l c Tây Ninh còn đ i di n cho T ng công ty

i n l c mi n Nam bán đi n cho Công ty i n l c Hoàng gia Campuchia qua

5 c a kh u: Xa Mát, Tân Phú huy n Tân Biên; Chàng Ri c, V c Sa huy n Tân Châu và M c Bài huy n B n C u

Tính đ n h t tháng 8/2013 Công ty i n l c Tây Ninh có t ng c ng

766 lao đ ng Trong đó lao đ ng có trình đ đ i h c tr lên là 141 ng i, cao

đ ng và trung c p 184 ng i, s còn l i là công nhân k thu t và công nhân viên ch c khác

Ban Giám đ c Công ty i n l c Tây Ninh có 03 ng i g m Giám đ c, Phó Giám đ c k thu t và Phó Giám đ c kinh doanh

Công ty i n l c Tây Ninh có 14 phòng, ban nghi p v và 09 i n l c

tr c thu c ho t đ ng trên đ a bàn 09 huy n, th thu c t nh

Giám đ c tr c ti p qu n lý các phòng - ban - đ n v sau:

- Phòng Ki m tra giám sát mua bán đi n;

- Phòng Công ngh thông tin

Giám đ c là ng i ch u trách nhi m tr c pháp lu t, tr c c p trên v

m i m t ho t đ ng c a Công ty Các Phó Giám đ c là ng i giúp vi c cho Giám đ c, đ c Giám đ c giao ph trách tr c ti p m t s m t công tác Tùy theo tình hình th c t công vi c, các Phó Giám đ c c ng có th đi u hành công vi c c a các phòng, ban thu c s qu n lý tr c ti p c a Giám đ c theo theo y quy n c a Giám đ c

Các Phó giám đ c tr c ti p ch đ o các m t nghi p v do mình ph trách t i các i n l c tr c thu c

đ c Kinh doanh

Phó Giám

đ c

K thu t

Phân x ng c

đi n

V n phòng Phòng TCKT

Phòng Thanh tra Pháp ch Phòng V t t

Ban Qu n lý d

án

Phòng T ch c Nhân s

i n l c huy n

D ng Minh Châu

i n l c huy n Hòa Thành

i n l c huy n Châu Thành

i n l c Th xã Tây Ninh

i n l c huy n Tân Biên Phòng Kinh doanh

Phòng Ki m tra giám sát MB

Phòng Công ngh thông tin

Phòng i u đ

Phòng KH KT

QL T Phòng K thu t an

toàn

2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty i n l c Tây Ninh

B ng 2.1: Các ch tiêu kinh t k thu t chính t 2010-2012

(Ngu n: Báo cáo t ng k t các n m 2010,2011,2012)

i n th ng ph m là ch tiêu quan tr ng nh t trong ho t đ ng s n xu t

kinh doanh c a Công ty Qua ba n m, t l t ng tr ng đi n th ng ph m đ u

trên 16% và là m c t ng cao so v i 21 Công ty i n l c các t nh phía Nam,

v t ch tiêu do T ng công ty giao Giá bán đi n bình quân h ng n m đ u cao

h n k ho ch do T ng công ty giao t 2 đ n 4 đ ng/kwh Do ch tiêu đi n

th ng ph m và giá bán bình quân đ u v t nên ch tiêu v doanh thu c ng

v t k ho ch T ng công ty giao

T l t n th t đi n n ng hàng n m đ u gi m, n m sau gi m th p h n

n m tr c và đ u đ t ch tiêu do T ng công ty giao T l này th hi n trình đ

qu n lý t t hay kém m t công ty đi n l c

Vi c th c hi n t t các ch tiêu k ho ch đ c giao đã giúp cho l i nhu n c a Công ty ba n m li n đ u v t k ho ch c p trên giao

S khách hàng t ng trung bình h ng n m kho ng 17.000 khách hàng

Hi n nay, t l s h dân có đi n toàn t nh là 99,34% và t l s h dân nông thôn có đi n đ t 99,13%

V i k t qu ph n đ u không ng ng trong th i gian qua, Công ty i n

l c Tây Ninh đã đ c Nhà n c, Chính ph , các B ngành và Chính quy n

đ a ph ng ghi nh n và trao t ng nhi u ph n th ng cao quý

- Huân ch ng Lao đ ng h ng ba: N m 1998;

Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL g m 21 bi n quan sát đ đo l ng n m thành ph n c a ch t l ng d ch v Trong đó, (1) thành ph n Tin c y, (2) thành ph n áp ng, (3) thành ph n N ng l c ph c

v , (4) thành ph n ng c m, (5) thành ph n Ph ng ti n h u hình i v i Công ty i n l c Tây Ninh, thang đo s đ c c th hóa nh sau:

Thành ph n TIN C Y (REL): g m n m bi n quan sát

- i n l c luôn th c hi n các d ch v (l p công t , ki m tra công t , thu

ti n đi n, s a ch a đi n, thông báo m t đi n …) đúng nh nh ng gì đã h a

- Khi ông/bà có th c m c khi u n i, i n l c luôn gi i quy t th a đáng

- Nhân viên i n l c ph c v ông/bà nhanh chóng, đúng h n

- Nhân viên i n l c luôn s n sàng giúp đ ông/bà

- Nhân viên i n l c không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a ông/bà

Thành ph n N NG L C PH C V (ASS): g m b n bi n quan sát

- Nhân viên c a i n l c luôn l ch s , ni m n , ân c n đ i v i ông/bà

- Nhân viên i n l c có ki n th c đ tr l i câu h i c a ông/bà

- Ông/bà c m th y an toàn khi giao d ch v i i n l c

- i ng nhân viên c a i n l c ngày càng t o s tin t ng cho ông/bà

Thành ph n NG C M (EMP): g m b n bi n quan sát

- i n l c luôn tôn tr ng quy n l i c a ông/bà

- i n l c chú ý đ c bi t đ n nh ng v n đ mà ông/bà quan tâm nh t

- Nhân viên c a i n l c luôn l ng nghe và th u hi u đ c nhu c u c a ông/bà

- Nhân viên i n l c hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a ông/bà

Thành ph n PH NG TI N H U HÌNH (TAN): g m n m bi n quan sát

- Tr s i n l c đ p, thu n ti n giao d ch

- i n l c có trang thi t b làm vi c hi n đ i

- Các trang thi t b t i i n l c ph c v t t cho ông/bà khi đ n giao d ch

- Nhân viên i n l c có trang ph c đ p, l ch s , g n gàng

- i n l c có th i gian làm vi c thu n ti n

Hi u ch nh thang đo s th a mãn

Do các công ty thu c ngành đi n Vi t Nam là các doanh nghi p đ c quy n, không có đ i th c nh tranh nên không th s d ng hai bi n quan sát

th hai và th ba trong thang đo c a Lassar và c ng s (2000) Thay vào đó,

đ a vào bi n quan sát so sánh ch t l ng d ch v v i chi phí mà khách hàng

ph i b ra Thang đo S th a mãn c a khách hàng đ c hi u ch nh nh sau:

- Ông/Bà đánh giá ch t l ng d ch v c a i n l c nhìn chung là t t

- Ch t l ng d ch v c a i n l c t ng x ng v i s ti n mà ông/bà đã

b ra

- Ông/bà hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a i n l c

2.2.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát

B n câu h i đ c thi t k thành 2 ph n Ph n th nh t c a b n câu h i

đ c thi t k đ thu th p thông tin đánh giá c a khách hàng v ch t l ng

d ch v c a Công ty i n l c Tây Ninh c ng nh s hài lòng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v Ph n th hai c a b n câu h i thu th p các thông tin đ phân lo i đ i t ng đ c ph ng v n

2.2.1.3 Nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh l ng Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b n câu h i kh o sát

2.2.1.4 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u

Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng s

d ng đi n trên đ a bàn t nh Tây Ninh b ng cách ph ng v n tr c ti p t i nhà khách hàng ho c m i khách hàng tr l i b n câu h i khi khách hàng đ n Phòng giao d ch

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n Vi c ch n m u nghiên

c u có ý ngh a h t s c quan tr ng đ i v i ch t l ng thông tin và ngu n l c trong nghiên c u đ nh l ng N u kích c m u nh thì đ tin c y c a thông tin kém, ng c l i n u kích c m u l n thì thông tin có đ tin c y cao, tuy nhiên s t n r t nhi u ngu n l c và chi phí Theo Nguy n ình Th (2003), kích th c m u tu thu c vào ph ng pháp c l ng đ c s d ng V i

2.2.1.4.1 Phân tích d li u

a Thông tin m u

đ m b o k t qu nghiên c u, có 400 b n câu h i đ c g i đi ph ng

v n khách hàng Trong vòng 4 tu n, 9 i n l c huy n/th ti n hành ph ng v n khách hàng t i nhà và t i phòng giao d ch c a i n l c và đã thu v đ c 335

b n tr l i Sau khi lo i b các b n tr l i không đ t yêu c u, còn l i 313 b n

tr l i đ c s d ng đ nh p li u và phân tích

D li u thu v đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS 20

Tr c tiên, c n l p b ng mô t t n s theo các tiêu chí nh gi i tính, đ

tu i, ng i đ c ph ng v n có ph i là ch đi n k hay không, trình đ h c

v n, m c đích s d ng đi n, m c tiêu th đi n n ng bình quân hàng tháng,

ti n đi n bình quân ph i tr hàng tháng, thu nh p bình quân hàng tháng và đ a

ch c a khách hàng B ng mô t t n s này cung c p cho chúng ta m t s thông tin h u ích v đ i t ng đ c ph ng v n

Trong t ng s 313 đ i t ng đ c ph ng v n, nam gi i là 200, chi m t

l g n hai ph n ba (63,9%); n gi i là 113, chi m t l h n m t ph n ba (36,1%) Nhóm tu i tham gia tr l i nhi u nh t là t 26-35 tu i v i 119

ng i, chi m h n m t ph n ba (39,9%) i t ng ch a t t nghi p PTTH cao

th hai v i 100 ng i chi m g n m t ph n ba (31,9%) Hai đ i t ng này

chi m g n ba ph n t t ng s kh o sát i t ng đã t t nghi p trung c p, cao