Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực ninh thuận

4.Phương pháp nghiên cứuĐềtài sửdụng hai phương pháp nghiên cứu đó là phươngpháp nghiên cứu định tính được sửdụng trong phần nghiên cứu sơ bộ và phương pháp nghiên cứu định lượngsửdụng t

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực, khách quan và cũng chưa từng được công bố trong công trình nào

Người thực hiện luận văn

Trần Trịnh Tiến Vũ

1.Lý do chọn đề tài

Ngày 08/11/2013 Thủtướng Chính phủđã ban hành Quyết định

số63/2013/QĐ-TTg vềviệc quy định lộtrình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện đểhình thành vàphát triển các cấp độthịtrường điện lực tại Việt Nam.Theo đó, thịtrườngđiện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ, đáp ứng đầy đủcác điều kiện vềkết cấu hạtầng cũng như năng lực hoạt động của các đơn vịtham gia thịtrường này

Thịtrường bán lẻđiện cạnh tranh nằm ởcấp độ3 và được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn từnăm 2021-2023:

Thực hiện thịtrường bán lẻđiện cạnh tranh thí điểm; giai đoạn từsau năm 2023: Thực hiện thịtrường bán lẻđiện cạnh tranh hoàn chỉnh.Từtrước đến nay, ngành Điện lực của Việt Nam là độc quyền, khách hàng tựtìm đến với Điện lựcvà không

có sựlựa nào khác, nênĐiện lực chưa có sựquan tâm nhiều đến khách hàng Những dịch vụmà Điện lực cung cấp theo đánh giá của khách hàng còn mang tính độc quyền rất cao, chưa làm hài lòng khách hàng, các phương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua cũng phản ảnh rất nhiều vềvấn đềnày.Do đó, nếukhông có

sựchuẩn bịkỹvềcơ sởvật chất, nguồn nhân lực cũng như việc cải thiện chất lượng dịch vụthì ngành điện lực sẽgặp nhiều khó khăn trong quá trình tham gia thịtrường điện cạnh tranh trong thời gian tới

Công ty Điện lực Ninh Thuận là một đơn vịtrực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam, hiện tại Công ty thực hiện nhiệm vụbán lẻđiện tại tỉnh Ninh Thuận và không

có sựcạnh tranh của bất kỳđơn vịbán lẻđiện nào khác.Trong tương lai khi thịtrườngđiện cạnh tranh hình thành, thì Công ty chắc chắn sẽphải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức đểgiữchân khách hàng Một trong những biện pháp đểgiữchân khách hàng là phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụcủa Công tyđểchất lượng dịch vụngày một tốt hơn, đảm bảo khi thịtrường điện cạnh tranh hình thành thì chất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT đã nâng cao đến mức hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụcũng là một trong những nhiệm

vụmà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từcác lý do trên tôi đã chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty Điện lực Ninh Thuận” làm đềtài nghiên cứu của mình

2.Mục tiêu nghiên cứuĐềtài được thực hiện với các mục tiêu sau:Hệthống hóa các

lý luận vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụcủa ngành Điện lực.Vận dụng

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự(1988) đểđo lường chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT.Đềxuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đềtài là chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT.Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đang sửdụng điệncủaCông ty ĐLNT

4.Phương pháp nghiên cứuĐềtài sửdụng hai phương pháp nghiên cứu đó là phươngpháp nghiên cứu định tính (được sửdụng trong phần nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng(sửdụng trong phần nghiên cứu chính thức).Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm các công việc như thảo luận nhóm, thành lập thang đo nháp, phỏng vấn, điều chỉnh và bổsungcác biến của các thành phần đểcó được thang đo nghiên cứu chính thức.Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sửdụng phần mềm SPSS 2.0 đểxửlý dữliệu thu thập được từ345phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước: Kiểm định hệsốtin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA đểnhóm gộp dữliệu và phân tích hồi quibội đểxác định mức độcác thành phần của chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngsửdụng điệntại Công ty ĐLNT

5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tàiKết quảnghiên cứu của đềtài giúp cho các nhà quản

lý tại Công ty ĐLNT thấyđược những mặt còn hạn chếtrong quá trình thực hiện công tác dịch vụkhách

3hàng, biết đượcđầy đủcác thành phần hình thành nênchất lượng dịch vụvà mức độtác động của nó Từđó có những giải pháp đểhoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụcủa Công ty, góp phần giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụđược giao,

giữchân được khách hàng khi Công ty tham gia thịtrường điện cạnh tranh theo lộtrình.6.Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụlục, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sởlý luậnvềchất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạngchất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT

Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1Chất

lượng1.1.1Khái niệm chất lượngChất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu vàđược dùng rất phổ biếntrong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở những góc

độ khác nhau và tùy theo nhiệm vụ, mục tiêu SXKDcó thể đưa ra những quan niệm

về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuấthay từ những đòi hỏi của thịtrường.Do vậy nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng cụ thể

như:Theo J.M.Juran(1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

dụng”.Feigenbaum(1991) cho rằng: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sảnphẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọiyêu cầu và làm hài lòngkhách hàng.Philip B.Crosby (1989)trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặt tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khảnăng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Dù diễn đạt khác nhau nhưng nội dung của các định nghĩa trên đều thể hiện “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu” Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù có bền đẹp đến đâu nếukhông đáp ứng nhu cầu đều bị coi là kém chất lượng Nhận thức này là rất quan trọng, nhằm giúp cho doanh nghiệp có những hoạch định đúng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

51.1.2Quá trình hình thành chất lượngTừ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, như vậy để thỏa mãn nhu cầu các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng ở một công đoạn nào đó (ví dụ như không hài lòng ở thái độ nhân viên bán hàng)cũng có thể làm hỏng các công đoạn trước

đó Do vậy khi nói đến chất lượng người ta phải xem xét đến tổng thể sản phẩm dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn (nghiên cứu, thiết kế, sản xuất,lưu thông và sử dụng sản phẩm) và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.1.2Dịch vụ1.2.1Khái niệm dịch vụKhi

xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,

do vậy nhu cầu sửdụng dịch vụngày càng tăng Hiện nay cung cấp dịch vụlà một hình thức kinh doanh khá phổbiến trên thịtrường Do có nhiều loại hình dịch vụnên

việc định nghĩa vềdịch vụcũng khác nhau Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp -khách hàng

và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiệnmột công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợt của khách hàng (Zeithaml

và Bitner, 2000)Theo Kotler và Armstrong(2004) thì dịch vụ là một hình thức các sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự hài lòng được dùng để bán ra, về cơ bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì

6Tóm lại: Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vôhình, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.1.2.2Những đặc điểm cơ bản của dịch vụDịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, do vậy nó có những đặc điểm khácvới các sản phẩm hàng hóa thông thường, cụ thể như:Tính đồng thời, không chia cắt:Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được diễn ra đồng thời Để thực hiện dịch vụ hai bên phải tiếp xúc với nhau Chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ và cũngkhông thể kiểm nghiệm trước dịch vụ.Tính không đồng nhất, không ổn định:Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người thực hiện, trang thiết bị, thời gian, địa điểm và đối tượng phụcvụdo vậy không có

sự đồng nhất về chất lượng.Sự khác biệt này thể hiện rõ nét đối với những dịch vụ

mà sử dụng nhiều sức lao độngvì sức lao động của con người biến đổi theo thời gian Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau và để đảm chất lượng dịch vụ người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từđầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006) Tính vô hình:Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó”sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Ví dụ:Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp

nhận.Tính không lưu giữ:Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ không thểlưu giữlại dịch vụ Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

71.3Chất lượng dịch vụ1.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụDo sự đa dạng củadịch

vụ nên có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, do vậy cũng có nhiều định nghĩavềchất lượng dịch vụ Zeihaml (1988) phát biểu rằng:“Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đượcmong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.Theo Parasuraman & Ctg (1988)thì“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”.Và TCVN ISO 9000:2000 xem “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợpcác đặt tínhvốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.Ngoài ra do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau

về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau(Malhotra và cộng sự, 2005).Cho đến nay,có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ Gronroos (1984) đưa ra mô hình kỹ thuật chức năng, theo mô hình nàychất lượng dịch vụ gồm 3thành phần được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường dịch vụ, Gronroos đưa ra 2tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật(mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ), chất lượng chức năng (Mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng

kỹ thuật).Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là: Quá trìnhcung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụphải kể đến đóng góp to lớn của

8Parasuraman & Ctg (1985, 1988) Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng phươngpháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang

đo chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách

và 5 thành phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là mô hình SERVQUAL Theo các chuyên gia thì mô hình SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Vì vậy nghiên cứu này ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường cách thành phần chất lượng dịch

vụ tại Công ty ĐLNT 1.3.2Mô hình SERVQUALNăm 1985, Parasuramanvà nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của

khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Những nghiên cứu đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm 10 thành phần, cụ thể như:1 Tin cậy (Reliabity): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.3 Năng lực phục vụ

(Competence): Nói lên trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên thực hiện dịch vụ.4 Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi,dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.5 Lịch sự (Courtesy): Đề cập đến sự niềm

nở, tôn trọng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.6 Thông tin (Communication): Nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, giải quyết thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng

97 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng ngày càng tin cậy vào công ty.8 An toàn (Security): Nói lên khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự bảo mật thông tin cho khách hàng, sự an toàn về vật chất, tài chính.9 Hiểu biết khách hàng

(Understanding/knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles):

Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, ngoạihình của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đến năm

1988, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kiểm định mô hình 10 thành phần và

đi đến kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ, đó là: 1 Tin cậy (Reliabity): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lầnđầu tiên.2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.1.3.3Đo lường chất lượng dịch vụ-Thang đo SERVQUALThang đo

SERVQUAL đã được Parasuraman và nhóm cộng tác xây dựng và kiểm định năm

1988, ban đầu thang đo này gồm 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm định và điềuchỉnh họ đã đi đến kết luận rằng nó là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau, thang đo cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau

Thành phần TIN CẬY: Gồm năm biến quan sát.1-Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.2-Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.3-Công

ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.4-Công ty XYZ cung cấp dịch

vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.5-Công ty XYZ thông báo cho kháchhàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.Thành phần ĐÁP ỨNG: Gồm ba biến quan sát.6-Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7-Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.8-Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của

bạn.Thànhphần NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Gồm bốn biến quan sát9-Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.10-Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.11-Nhân viêntrong Công ty XYZ baogiờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12-Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.Thành phần ĐỒNGCẢM: Gồm bốn biến quan sát.13-Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.14-Nhân viên công ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn.15-Cty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.16-Nhân viên trong Cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

11Thành phầnPHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Gồm năm biến quan sát17-Cty XYZ

có các trang thiết bị hiện đại.18-Cơ sở vật chất của Cty XYZ trông rất hấp Nhân viên của Cty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.20-Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ củaCty XYZrất hấp dẫn.21-Cty XYZ có thời gian làm việcthuận tiện.1.4Chất lượng dịch vụ điện lực1.4.1Khái niệm dịch vụ điện lựcTheo Văn bản số 10234/ĐA-EVNSPC ngày 10/12/2015 của EVNSPC thì dịch vụ điện lực không đơn thuần là các yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện năng và quá trình cung cấp điện, bao gồm:1.4.1.1Giải quyết cấp điện mới-Phương thức tiếpcận và thời gian giải quyết;-Chi phí cấp điện mới.1.4.1.2Chất lượng cung cấp điện-

dẫn.19-Độ ổn định cung cấp điện;-Chất lượng điện năng.1.4.1.3Dịch vụ sửa chữa Hoạt động giám sát, phát hiện và tiếp nhận thông tin sự cố;-Thời gianxử lý và tái lập điện đúng cam kết;-Chế độ trách nhiệm khi xảy ra sự cố, hư hỏng chủ

điện-quan.1.4.1.4Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện-Ghi đúng: Thời điểm và chỉ số;-Thông tin đến khách hàng về hóa đơn tiền điện và chế độ ghi chữ;-Áp giá bán điện;-Thể thức thanh toán và địa điểm thanh toán tiền điện.1.4.1.5Dịch vụ cung cấp thông tin-Cung cấp thông tin NGMCCĐ;

12-Thông tin về thay đổi giá điện; -Trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;-Tuyên truyền về an toàn điện và tiết kiệm điện.1.4.1.6Thái độ phục vụ và

các dịch vụ khác-Cơ sở vật chất nơi giao tiếp;-Các hình thức liên lạc (trực tiếp, gián tiếp) mức độ thuận tiện;-Thủ tục giao dịch và thông tin yêu cầu rõ ràng;-Thời gian giải quyết theo cam kết;-Tính chuyên nghiệp và thái độ nhân viên giao tiếp;-Các dịch vụ “Cám ơn” của Điện lực.1.4.1.7Hình ảnh doanh nghiệp-Mức độ chuyênnghiệp, hiện đại;-Tính công khai minh bạch;-Mức độ quan tâm đến khách hàng;-Đóng góp cho phát triển cộng đồng;-Mức độ tin cậy, thân thiện.1.4.2Hệ thống các chỉtiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lựcNgành điện lực Việt Nam hiện

do BộCông thương quản lý Đểđảm bảo chất lượng dịch vụđược thống nhất trên phạm vi cảnước, BộCông thương đã ban hành các thông tư đểquy định vềchất lượng dịch vụ, cụthểnhư: Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ;Thông tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng; Thông tư

số39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 Quy định hệthống điện phân phối Căn cứ vào các thông tư này và các quy định pháp luật khác có liên quan,từnăm 2013 đến nay EVN đã ban hành nhiều chỉthịvềcông tác kinh doanh dịch vụkhách hàng Theo

đó EVNSPC quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụđối với EVNSPC như sau:

131.4.2.1.Chỉ số tiếp cận điện năng: Là thời gian thực hiện giải quyết các thủ tục từkhi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mua điện trung áp đến khi ký kết HĐMBĐ

và cấp điện cho khách hàng.Ghi chú:Chỉ số này được rút ngắn qua các năm với mục đích làm cho khách hàng dễ tiếp cận điện nănghơn Ví dụ: Năm 2014 chỉ số này là 72 ngày, năm 2015 chỉ số này là 36 ngày và năm 2016 chỉ số này là 10 ngày 1.4.2.2.Lắp công tơ cấp điện mớiThời gian tính từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng mua điện hạ áp đến khi ký kết HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng là: -Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực thànhphố, thị xã, thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc.-Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực nông thôn: ≤ 5 ngày làm việc.-Đối với khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm việc.1.4.2.3.Giải quyết kiến nghịcủa khách hàng về công tơ đo đếm Thời gian kể từ khi nhận yêu cầu của khách hàng về công tơ đo đếm đến khi tổ chức kiểm tra hoặc kiểm định, sửa chữa hoặc thay thếvàxửlýxong các khiếu nại của khách hàng vềtình trạng hoạt động của công

tơ, thiết bịcủa hệthống đo đếm vàhệthống thu thập sốliệu đo đếm ≤ 3 ngày làm việc.1.4.2.4.Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàngThời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 2 ngày làm việc.1.4.2.5.Thời gian phục hồi cấp điệntrở lại sau sự cốThời gian tính từ khi phát hiện sự cố hoặc nhận được thông báo mất điện của bên mua điện đến khi có mặt để giải quyết khắc phục xong sự cố ≤ 2

giờ.1.4.2.6.Hoàn trả tiền điệnHoàn trả tiền điện là hoàn trả số tiền đã thu thừa (sản lượng điện, tiền điện, tiền mua công suất phản kháng ) trong quá trình đo đếm, ghi chỉ số công tơ và

14lập hóa đơn tiền điện Thời gian hoàn trả tiền lại cho khách hàng ≤ 3 ngày làm việc.1.4.2.7.Cấp điện trở lạiThời gian cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử

lý vi phạm hoạt động điện lực và sử dụng điện phải cắt điện (vi phạm các điều cấmtrong hoạt động điện lực và sử dụng điện, nợ tiền điện): ≤ 8 giờ.1.4.2.8.Thông báo NGMCCĐKhi thực hiện NGMCCĐthì điện lực phải có trách nhiệm thông báo đến khách hàng Việc thông báo NGMCCĐđược thực hiện bằng một trong các hình thức: Văn bản, điện báo, điện thoại, fax, tin nhắn (SMS), thư điện tử (Email), các phương tiện thông tin đại chúng do hai bên thoả thuận và ghi trong HĐMBĐ Thời gian thông báo phải đảm bảo: -Thời gian thông báo NGMCCĐtheo kế hoạch (không khẩn cấp) phải trước 5 ngày.-Thời gian thông báo NGMCCĐkhẩncấp phải trong vòng 12 giờ.1.4.2.9.Thay thế thiết bị đóng cắt+ Lưới điện hạ áp: ≤ 1ngày + Lưới điện trung áp: ≤ 3 ngày.1.4.2.10.Độ tin cậy cung cấp điện Độ tin cậy lưới điện phân phối được thể hiện qua 3 chỉ số: SAIDI, SAIFI, MAIFI.-

SAIDI(System Average Interruption Duration Index): Là chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện kéo dài trên 5 phút của khách hàng sử dụng điện chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện hiện có.-SAIFI(System Average Interruption Frequency Index):

Là chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối SAIFI được tính bằng tổng số lượt khách hàng sử dụng điện bị mất điện kéo dài trên 5 phút chia chotổng số khách hàng sử dụng điện

MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối MAIFI được tính bằng tổng số lượt khách hàng sử dụng điện bị mất điện thoáng qua (thời gian kéo dài từ

5 phút trở xuống) chia cho tổng số khách hàng sử dụng điệnNăm 2016, EVNSPC giao chỉ tiêu về độ tin cậy lưới điện cho Công ty ĐLNT như sau:-SAIDI ≤ 1.649 phút.-SAIFI ≤ 3,5 lần/khách hàng.-MAIFI ≤ 0,69 lần/khách hàng.1.5Sự hài

lòngcủa khách hàng1.5.1Khái niệm về sự hài lòngChất lượng dịch vụlà nguyên nhân tạo nên sựhài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau vềsựhài lòng hay còn gọi là sựthỏa mãn của khách hàng Bachelet (1995, 81) cho rằng:

“Sựhài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họvềmột sản phẩm hay dịch vụ” Oliver (1997) định nghĩa sựthỏa mãn của khách hàng là sựphản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ, hoặc sựthỏa mãn là mức độcủa

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quảthu được từsản phẩm với những kỳvọng của người đó (Kotler, 2004).Như vậy có thểphân ra 3 mứcđộthỏa mãn khác nhau dựa vào sựchênh lệch giữa kết quảthực hiện và kỳvọng của khách hàng như sau:-Nếu kết quảthực hiện của sản phẩm nhiềuhơn kỳvọng của người mua,họsẽphấn khích.-Nếu kết quảthực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳvọng của người mua,họsẽhài lòng.-Nếu kết quảthực hiện của sảnphẩm kém hơn với kỳvọng của người mua,họsẽbịthất vọng.

16Sựhài lòngcủa khách hàng có thểquyết định sựthành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó có tính lay lan Theo các chuyên gia thì cứtrung bình một khách hàng không hài lòng họsẽnói lạisựkhó chịu cho 9-10 người nghe, còn một khách hàng hài lòng họsẽkểlại cho 5 người khác vềnhững cảm nhận tốt đẹp của mình vềsản phẩm, dịch vụmà họnhận được Do đó, nếu không làm hài lòng khách hàng thì Công ty sẽkhông có khách hàng tiềm năng và đánh mất khách hàng hiện có 1.5.2Mối quan hệ giữasự hài lòngcủa khách hàng với chất lượng dịch vụMột sốnhànghiên cứu cho rằng sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụcó sựtrùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếlẫn nhau Tuy nhiên theo Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng là hai khái niệmkhác nhau, trong khi chất lượng dịch vụchỉtập trung cụthểvào những thành phần dịch vụ, còn sựhài lòngcủa khách hàng là khái niệm tổng quát Sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tốtác động như: Giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tốtình huống, các nhân tốcá nhân Như vậy ta có thểxem chất lượng dịch vụnhư là một yếu tốtác động vào sựhài lòng của khách hàng,mối quan hệnày được mô tảnhư hình 1.1Hình 1.1:Mối liên hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ(Nguồn:Zeithaml & Bitner, 2000)Nguyễn & Ctg (2003, trang 11) cũng cho rằng: “Sựthỏa mãn của kháchhàng là một khái niệm tổngquát, nói lên sựhài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ Còn chất lượng dịch vụchỉtập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ”.Chất lượng dịch vụChất lượng sản phẩmGiáSựhài lòng của khách hàngNhân tốhình huốngNhân tốcá nhân17Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau, nhưng có liên quan chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman & Ctg 1998) Nếu cải thiện chất lượng dịch vụkhông dựa trên nhu cầu khách hàng thì khách hàng sẽkhông bao giờthỏa mãn dịch vụđó Như vậy, khi sửdụng dịch

vụkhách hàng sẽthỏa mãn nếu cảm nhận được dịch vụđó có chất lượng cao.Ngược lại,khách hàng sẽkhông hài lòng khi cảm nhận được dịch vụđó có chất lượng thấp

Vì vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụcũng chính là nghiên cứu nângcao sựhài lòng của khách hàng.1.5.3Đo lường mức độ hài lòng của khách

hàngTheo Hayes (1998), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựatrên các yếu tố:-Sự thỏa mãn chung.-Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi.-Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng.Tóm tắt chương 1Chương 1 trình bày cơ sởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ, giới thiệu vềdịch vụđiện lực và các tiêu chí đểđo lường chất lượng dịch vụđiện lực; sau khi sơ lượt một sốmô hình đo lường chất lượng dịch vụtác giảchọn mô hình SERVQUAL đểđo lường chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT Theo mô hình này, chất lượng dịch vụđược tạo nên bởi 5 thành phần cơ bản đó là: Thành phần Tin cậy, thành phần Đáp ứng, thành phần Năng lực phục vụ, thành phần Đồng cảm và thành phần Phương tiện hữu hình.Chấtlượng dịch vụvà sựhài lòng có mối quan hệvới nhau, do vậy trong chương này tác giảcũng trình bày khái niệm vềsựhài lòng, mối quan hệgiữa sựhài lòng với chất lượng dịch vụ.Đây là cơ sởđểxem xét mức độtác động của các thành phần cơ bản của chấtlượng dịch vụtrong phần nghiên cứu định lượng trong chương 2.

18CHƯƠNG 2PHÂN TÍCH THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN2.1Giới thiệu về Công ty ĐLNT2.1.1Thôngtin sơ lược Công tyTên gọi tiếng Việt: Công ty Điện lực Ninh Thuận.Tên tiếng Anh: Ninh Thuan Power Company.Địa chỉtrụsởchính: Đường 16/4, phường

MỹHải, thành phốPhan Rang -Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận.Điện thoại:

068.2210213; Fax: 068.3888092.Email: ninhthuanpc@evnspc.vn.Website:

www.pcninhthuan.evnspc.vn.2.1.2Lịch sửhình thành và phát triểnCông ty ĐLNT, tiền thân là SởĐLNT, được thành lập từtháng 4năm 1992, trên cơ sởchia tách tỉnh Thuận Hải thành haitỉnh Ninh Thuận và Bình Thuận Lúc này, SởĐLNT là một sởchuyên ngành của tỉnh Ninh Thuận, vừa có chức năng quản lý nhà nước

vềđiện,vừa có chức năng kinh doanh phân phối điện Thực hiện chủtrương của Nhànước vềviệc tách bạch chức năng SXKDvà chức năng quản lý nhà nước của các doanh nghiệp nhà nước, năm 1996 SởĐLNT được đổi tên thành ĐLNT với chức năng chính là kinh doanh phân phối điện năng Tháng 2 năm 2010, EVNthực hiện đềán tái cơ cấu, theo đó tháng 4 năm 2010 ĐLNT được đổi tên thành Công ty ĐLNT, là đơn vịthành viên và hạch toán phụthuộc EVNSPC, thuộc EVN

Trongnhững ngày đầu mới thành lập, Công ty ĐLNT cũng như các đơn vịkhác trong tỉnh Ninh Thuận gặp không ít khó khăn, tài sản hầu như không có gì đáng kể,

cơ sởvật chất chật hẹp thiếu thốn, lạc hậu, hệthống lưới điện cũ chắp vá do điều kiện lịch sửđểlại, đội ngũ CBNV của Công ty vừa thiếu lại vừa yếu, sựcốlưới điện xảy ra liên tục, tổn thất điện năng cao, điện áp không đảm bảo, sản lượng

19điện lúc bấy giờkhông đủcung cấp cho người sửdụng điện, chất lượng dịch vụđiện lực hầu như không có Qua hơn 23năm hình thành và phát triển, cơ sởvật chất đã được đầu tư nâng cấp; đội ngũ CBNV không ngừng phát triển và trưởng thành cảvềsốlượng và chất lượng; Công ty ĐLNT không chỉhoàn thành nhiệm vụ, chỉtiêu EVNSPC giao mà còn đáp ứng được các yêu cầu sửdụng điện của nhân dânđịa phương, lưới điện phân phối đã được nâng cấp cải tạo và mởrộng, đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục, góp phần vào việc hoàn thành thắng lợi nhiệm vụkinh tế-chính trị-văn hóa -xã hội -an ninh quốc phòng tại địa phương.2.1.3Biểu tượng, khẩu hiệuHình 2.1:Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT(Nguồn: Văn phòng -Công ty ĐLNT)Ý nghĩa của biểu tượng:-Phần hình ảnh (3 ngôi sao bốn cánh trong vòng tròn) trong logo của Công ty ĐLNT được sửdụng thống nhất trongtoàn EVN Ba ngôi sao đồng tâm lớn dần từtrong ra ngoài vừa thểhiện đặc tính kỹthuật của công nghiệp điện với dòng điện ba pha, vừa thểhiện ánh sáng đang tỏa chiếu tượng trưng cho sựđáp ứng của EVN đối với nhu cầu điện năng của đất nước Hình ảnh 3 ngôi sao có ý nghĩa tượng trưng cho ánh sáng của điện năng Màu sắc của các ngôi sao cũng có ý nghĩa đặc biệt Ngôi sao lớn ngoài cùng màu xanh đậm thểhiện sựquan tâm tới môi trường đểphát triển EVN một cách bền vững; ngôi sao nhỏhơn màu đỏnằm giữa và ngôi sao màu vàng nằm trong cùng gợilên mối liên hệvới lá cờTổquốc tượng trưng cho hình ảnh Việt Nam, sứmệnh quan trọng và sựcam kết của EVN đối với đất nước

20-ChữEVNSPC là ký hiệu viết tắt của Tổng công ty Điện lực miền Nam, đơn vịcấp trên trực tiếp của Công ty ĐLNT, phần chữPC NINH THUAN là tên tiếng Anh của Công ty ĐLNT.Khẩu hiệu:Câu khẩu hiệu (slogan) hiện nay của Công ty ĐLNT là “PCNT thắp sáng niềm tin” PCNT là tên viết tắt tiếng Anh của Công ty ĐLNT “Thắp sáng niềm tin” vừa gợi đến ánh sáng ngọn đèn từnguồn điện vừa có

ý nghĩa mang lại sựtin tưởng cho khách hàng vềchất lượng dịch vụmà Công ty cung cấp “Thắp sáng niềm tin” cũng là câu khẩu hiệu sửdụng chung cho tất cảcác đơn vịthuộc EVN.2.1.4Chức năng nhiệm vụCông ty ĐLNT là đơn vịtrực thuộc EVNSPC Hiện tại Công ty ĐLNT đang nhận nguồn điện (mua điện) từcác trạm trung gian 110kV gồm: Trạm Tháp Chàm (công suất 2x40MVAr), trạm Ninh Sơn (công suất 25MVAr), trạm Ninh Phước (công suất 25MVAr), trạm Ninh Hải (công suất 2x25MVAr) Nhiệm vụcủa Công ty là quản lý vận hành lưới điện

và các trạm biến áp có cấp điện áp dưới 35kV; cung cấp điện cho các khách hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận Các công việc chủyếu của Công ty là các hoạt động liên quan đến việc cung cấp điện, bao gồm:-Cấp điện cho khách hàng có yêu cầu mua điện mới, trong đó tùy theo nhu cầu của khách hàng mà điện lực sẽcấp điện 1

pha hay 3 pha Nếu chia theo mục đích sửdụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài mục đích sinh hoạt (sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hành chính sựnghiệp ) Nếu chia theo cấp điện áp thì có khách hàng mua điện hạáp (220/380V) và mua điện trung áp (12,7/22kV) Nếu chia theo nhu cầu sửdụng thì có khách hàng mua điện qua trạm công cộng (khách hàng sửdụng điện trạm công cộng) và khách hàng mua điện quacông trình riêng (khách hàng sửdụng điện trạm chuyên dùng) -Thỏa thuận, thực hiện HĐMBĐ -Ghi chỉsốđiện trên công tơ điện, thực hiện phát hành hóa đơn tiền điện; tổchức thu tiền điện.-Thay công tơ điện định kỳ, kiểm tra định kỳviệc sửdụng điện của khách hàng, kiểm tra hệthống đo đếm điện; tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách

21hàng về:Công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện, các vấn đềan toàn trong việc sửdụng điện.-Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quanđếncông tác dịch vụkhách hàng; nhận các cuộc gọi của khách hàng qua điện thoại vềviệc báo mất điện; sửa chữa điện cho khách hàng; xửlý sựcốlưới điện đểkhôi phục cấp điện; -Ngoài ra Công ty còn thực hiện khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ35kV trởxuống cho khách hàng, thí nghiệm hiệu chỉnh các thiết bịđiện; mua bán vật tư thiết bịđiện 2.1.5Bộmáy tổchứcBộ máy tổ chức quản lý và điều hành hiện nay của Công ty ĐLNT bao gồm:Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng, các Điện lực và phân xưởng trực

thuộc.Ban Giám đốc gồm có 04 người: Giám đốc, các Phó Giám đốc kỹ thuật, Phó Giám đốc kinh doanh, Phó Giám đốc xây dựng cơ bản và sản xuất

khác(XDCB&SXK) Các phòng ban chức năng: Công ty hiện có 12 phòng chức năng, gồm: Văn phòng, PhòngTổ chức và Nhân sự, Phòng Kỹ thuật, Phòng Quản lý xây dựng, Phòng Tài chính kế toán,Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Kiểm tra giám sát mua bán điện, Phòng Thanh tra bảo vệ và Pháp chế, Phòng An toàn, Phòng Điều độvàPhòng Kinh doanh Các phòng chức năng có nhiệm vụ thammưu cho Ban Giám đốcCông ty, trực tiếp thực hiện các mảng công tác chuyên môn, nghiệp vụ được phân công và hướng dẫn, hỗ trợ hoạt động của các đơn vị trực tiếp sản xuất (các Điện lực và Phân xưởng).Các Điện lực và phân xưởng trực thuộc: Công ty hiện có 5 Điện lực và 01 phân xưởng trực thuộc gồm: -Điện lực Ninh Hải (địa chỉ: Khu phốKhánh Chữ2, thịtrấn Khánh Hải, huyện Ninh Hải) -Điện lực Ninh Sơn (địa chỉ: Khu phố8, thịtrấn Tân Sơn, huyện Ninh Sơn) -Điện lực Ninh Phước (địa chỉ: Khu phố4, thịtrấn Phước Dân,huyện Ninh Phước)

25Chỉtiêu điện tựdùng hay còn gọi là tổn thất điện năng (sốKwh điện hao hụt giữa cáccông tơ tổng của các trạm trung gian và sản lượng điện thương phẩm của Công

ty).Chỉtiêu giá bán điện bình quân.Chỉtiêu vềnăng suất lao động.Chỉtiêu vềsuất sựcố.Chỉtiêu vềđộtin cậy cung cấp điện.Chỉtiêu vềkếhoạch lợi nhuận và định mức chi phí Chỉtiêu vềdịch vụkhách hàng (được giao kểtừnăm 2013 đến nay).Ngoài các chỉtiêu trên, hàng năm EVNSPC còn giao cho Công ty ĐLNT vốn đểthực hiện công tác sửa chữa lớn và đầu tư xây dựng (còn gọi là xây dựng cơ bản) lưới điện Đểgóp phần cao chất lượng sản phẩm, dịch vụvà hoàn thành tốt các chỉtiêu do EVNSPC giao, năm 2012 Công ty ĐLNT đã thuê Công ty Apave Châu Á-Thái Bình Dương thực hiện tư vấn đểtriển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty; năm 2013 Công ty đã triển khai áp dụng chương trình 5S; tháng 4/2014 Công ty TNHH TÜV Rheiland đã cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Công ty ĐLNT; đầu năm 2015 Công ty chính thức triển khai đánh giá hiệu quảcông việc cho CBNV đểlàm cơ sởcho việc trảlương trong Công ty, Công ty ĐLNT cũng triển khai thực hiện văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Việc triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, chương trình 5S, văn hóa doanh nghiệp và hệthống tiêu chuẩn đánh giáhiệu quảcông việc đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong SXKD, góp phần nângcao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụcủa Công ty ĐLNT, giúp Công ty hoàn thành tốt các chỉtiêu do EVNSPC giao

26Tính đến cuối năm 2015, Công ty ĐLNT đangquản lý vận hành: -1072,2 km đường dây trung áp (trong đó có 907 km đường dây là tài sản của Điện lực, 165,2

km đường dây là tài sản của khách hàng), -929,2 km đường dây hạáp -2165trạm biến áp phân phối (tương ứng với 414.085 kVA) -Sốhộdân có điện trong toàn tỉnh đạt tỷlệ99,99% với 147.672 khách hàng.-Sản lượng điện thương phẩm năm 2015 đạt 514,3 triệu kWh, tăng 5,9% so với năm 2014 Doanh thu bán điện năm 2015 đạt 872,693 tỷđồng, tăng 12,6% so với năm 2014.Kết quảhoạt động SXKDcủa Công ty ĐLNT giai đoạn 2013-2015 như sau:Bảng 2.2: Các chỉtiêu kinh tếkỹthuật chính từ2013-2015SttTên chỉtiêuĐơn vịNăm 2013Năm 2014Năm 20151Điện thương phẩm (Thực hiện/ EVNSPC giao)Triệu

Kwh420,5/420485,6/456514,3/5112Tỉlệdùng điện phân phối (Thực hiện/

EVNSPC giao)%6,57/6,706,38/6,556,2/6,423Giá bán điện bình quân (Thực hiện/ EVNSPC giao)Đ/kwh1.478,42/1.4671.514,41/1.5061.609,86/1.589,04Năng suất lao động Kwh/người847.692948.478935.1045Doanh thu (Thực hiện/

EVNSPC giao)Tỉđồng621,6/616,14735,4/686,6872,693/811,9796Lợi nhuận (Thực hiện/ EVNSPC giao)Tỉđồng2.572/(-7.074)743/(-12.479)4.874/1.0178Sốlao độngNgười5235445349Vốn đầu tư xây dựngTỉđồng22,59031,92266,02010Vốn sửa chữa lớnTỉđồng4,95713,43016,82011Sốkhách

tư xây dựng cơ bản, sửa chữa lớn được giao các năm sau cao hơn nhiều so với các năm trước đã làm cho lưới điện trung-hạáp ngày càng được mởrộng và tin cậy hơn,

cơ sởvật chất ngày càng khang trang hơn, sốlượng khách hàng tăng bình quân hàng năm khoảng trên 6.500 khách hàng (bao gồm cảcác khách hàng tiếp nhậntừlưới điện của các hợp tác xã điện năng)

282.2Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT2.2.1Quy trìnhnghiên cứuHình 2.3:Quy trình nghiên cứu(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ,

2012)Cơ sởlý thuyếtThang đo nhápNghiên cứu sơ bộ:-Thảo luận nhóm-Phỏng vấn thửĐiều chỉnhthang đoThang đo chínhthứcNghiên cứu chính thức:Nghiên cứu địnhlượng, n=345Cronbach alpha-Loại các biến có hệsốtương quan biến-tổng nhỏ-Kiểm tra hệsốCronbach alphaEFA-Loại bỏcác biến có trọng sốEFA nhỏ-Kiểm tra phương sai trích Thang đo hoàn chỉnhPhân tích hồi qui-Kiểm tra sựphù hợp của

mô hình-Xác định các trọng sốnhân tố-Kiểm định giảthuyết

292.2.2Thiết kếbảng câu hỏiNhư đã trình bày ởchương 1, tác giảsửdụng thang đo SERVQUAL đểđo lường chất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT;đểthang đo phù hợp với dịch vụcủa Công ty ĐLNT,tác giảtham khảo các luận văn thạc sĩ và các công trình nghiên cứu khoa học vềchất lượng dịch vụ.Sau đótác giảthảo luận nhómvới các chuyên gia tại Công ty ĐLNT theo danh sách đính kèm tại phụlục 2 (đính kèm) Các thành viên tham gia thảo luận đều đồng ý thang đo SERVQUAL của Parasuraman cũng phù hợp đểđo lường chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT Sau khi thảoluận lần 1, thang đo nháp được hình thành Tiếp theo tác giảthực hiện phỏng vấn thử10 khách hàng sửdụng điệntại Điện lực Ninh Hải (nơi tác giảđang công tác).Tác giảtiếp tục tham khảo ý kiến các chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo

chính thức như sau:Thành phần Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát1 Điện lực lắp công tơ(hệthống đo đếm)mới theo yêu cầu của Ông/Bà nhanh chóng, đúng hẹn (TC1).2 Khi Ông/Bà có thắc mắc khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng (TC2).3 Khi hộ(trạm điện)của Ông/Bà bịmất điện, Điện lực tiến hành sửa chữa nhanh chóng đúng theo yêu cầu (TC3).4 Điện lực cung cấp điện cho Ông/Bà liên tục, ổn định(TC4).5 Việc ghi chỉsốvà tính điện năng tiêu thụtrên hóa đơn tiền điện là chính xác (TC5).6 Điện lực có cắt điện và đóng điện trởlại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng (TC6).Thành phần Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát7 Nhân viên Điện lực phục vụÔng/Bà nhanh chóng(DU1).8 Nhân viên Điện lực luôn sẵn sàng giúp đỡÔng/Bà (DU2).9 Nhân viên Điện lực không bao giờtỏraquá bận rộn

đểkhông đáp ứng yêu cầu của Ông/Bà (DU3).Thành phần Năng lực phục vụ: Gồm

4 biến quan sát

3010 Nhân viên Điện lực luôn lịch sựđối với Ông/Bà(PV1).11 Nhân viên Điện lực có kiến thức đểtrảlời câu hỏi của Ông/Bà (PV2).12 Nhân viên Điện lực giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp (PV3).13 Cách cư xửcủa nhân viên Điện lực ngày càng tạo sựtin tưởng đối với Ông/Bà (PV4).Thành phần Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát14 Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của Ông/Bà (DC1).15 Điện lực chú ýđặc biệt đến những vấn đềmà Ông/Bà quan tâm nhất(DC2).16 Nhânviên của Điện lực thấy được trách nhiệm của mình trong việc đảm bảo cung cấp điện liên tục cho Ông/Bà(DC3).17 Nhân viên Điện lực hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Ông/Bà (DC4).Thành phần Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát18 TrụsởĐiện lực thuận tiện giao dịch(HH1).19 Điện lực có trang thiết bịlàm việc hiện đại(HH2).20 Các trang thiết bịtại Điện lực phục vụtốt cho Ông/Bà khi đến giao dịch (HH3).21 Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp(HH4).22 Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện (HH5).Thang đo vềsựhài lòng:Dựa trên thang

đo vềsựhài lòng của Hayes (1998), thang đo sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT được điều chỉnh như sau:23 Chất lượng dịch vụcủa Điện lực nhìn chung là tốt (HL1).24 Sốtiền mà Ông/Bà trảhàng tháng so với chất lượng dịch vụđược cung cấp là hợp lý (HL2).25 Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Điện lực (HL3)

31Bảng câu hỏi được thiết kếgồm 2 thành phần: Phần thứnhất nhằm đểthu thập thông tin vềsựcảm nhận của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT.Phần này tác giảsửdụng thang đo cấp quãng (thang Likert) đểđo lường các biến quan sát; phần thứ2 nhằm đểthu thập thông tin phân loại đối tượng được phỏng vấn.Phần nàytác giảsửdụng thang đo cấp định danh đểphân loại các thông tin thu thập được.2.2.3Đối tượng khảo sátĐối tượng khảo sát là các khách hàng

sửdụng điện của Công ty ĐLNT Khách hàng sửdụng điện được chia thành 2 loại: Kháchhàng sửdụng điện trạm công cộng và khách hàng sửdụng điện trạm chuyên dùng; phạm vi khảo sát là các khách hàng sửdụng điện của Công ty ĐLNT trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận.2.2.4Chọn mẫuMẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, nhưng không chọn các khách hàng sửdụng điện dưới 3 tháng hoặc khách hàng đến giao dịch tại Điện lực (lý do: Nếu chọn mẫu đối với khách hàng sửdụng điện với thời gian ít hơn 3 tháng hoặc khách hàng đến các Phòng Giao dịch đềnghịlắp mới công tơthì có thểchưa cảm nhận hết các dịch vụmà Công ty ĐLNT cung cấp Ví dụnhư: Dịch vụlắp mới công tơ; dịch vụthông báo NGMCCĐ; dịch vụghi

điện ).Đểmẫu phân bốđều,tác giảlập danh sách các phường/xã/thịtrấn trên địa bàn quản lý lưới điện của các Điện lực trực thuộc Công ty ĐLNT, sau đó phân bổsốlượng mẫu theo phụlục 4 (đính kèm) như sau:-Đối với các phường thì lấy 10 mẫu/phường.-Đối với thịtrấn thì lấy 8 mẫu/thịtrấn.-Đối với các xã vùng đồng bằng thì lấy 4-6 mẫu/xã.-Đối với các xã vùng cao thì lấy 2-4 mẫu/xã.Cỡmẫu: -Theo Nguyễn Đình Thọ(2012), kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng được sửdụng Với phương pháp ML thì kích thước mẫu từ100-200 Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo phương pháp: Kích thước mẫu tối

32thiểu = sốbiến quan sát x 5 + 50 Nghiêncứu có 25 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 175.-Đểđảm bảo kết quảnghiên cứu,tác giảdựkiến lấy 500 mẫu, trong đó gồm 374 mẫu đối với khách hàng sửdụng điện trạm công cộng (bao gồm các khách hàng sửdụng điện với mục đích sinh hoạt, sản xuất-xây dựng, kinh doanh dịch vụvà mục đích khác), 126 mẫu đối với khách hàng sửdụng điện trạm chuyên dùng (bao gồm các khách hàng sửdụng điện với mục sản xuất-xây dựng, kinh doanh dịch vụvà mục đích khác).2.2.5Thu thập dữliệuHình thức phỏng

vấn:Tác giảsửdụng 2 hình thức đó là phỏng vấn trực diện và phỏng vấn bằng cách gửi thư Ởhình thức phỏng vấn trực diện các Phỏng vấn viên nghiên cứu trước bảng câu hỏi đểhiểu rõ nội dung bảng câu hỏi và giải thích khi khách hàng chưa hiểu Đối với hình thức phỏng vấn bằng cách gửi thư (đây là hình thức chính), Phỏng vấn viên phải ghi lại tên khách hàng, địa chỉ, sốđiện thoại theo mẫu tại phụlục 5 (đính kèm) đểcông tác thu hồi kết quảphỏng vấn đạt hiệu quảcao Bảng câu hỏi được gửi đến 5 Điện lực trực thuộc Công ty đểtiến hành phỏng vấn trong vòng 1 tháng.Kết quảthu thập dữliệu: -Sau khi tiến hành phỏng vấn các Điện lực đãthu vềđược 413 bảng câu hỏi Sau khi loại bỏcác bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, còn lại 345 bảng câu hỏi, trong đó có 281 bảng câu hỏi thuộc đối tượng khách hàngsửdụng điện trạm công cộng (chiếm tỉlệ81,4%), 64 bảng câu hỏi thuộc đối tượng

khách hàng sửdụng điện trạm chuyên dùng (chiếm tỉlệ18,6%) Sốliệu được thống

kê theo bảng 2.3-Dữliệu được làm sạch và xửlý bằng phần mềm SPSS 2.0

34Kết quảkiểmđịnh cho thấy hệsốCronbach alpha đều lớn hơn 0,6 nên đạt độtin cậy Hệsốtương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 do đó tất cả25 biến quan sát đều được giữlại đểtiếp tục phân tích nhân tốkhám phá EFA.2.2.7Phân tíchnhân tố(EFA –Exploratory Factor Analysis)Phân tích nhân tốlà một phương pháp thống kê dùng đểrút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.Tiêu chuẩn đểphân tích EFA:-Trọng sốnhân tố≥ 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2012)-HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trịnằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tốmới thích hợp Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là Sig phải nhỏhơn 5% (Nguyễn Đình Thọ, 2012).-Thang đo đượcchấp nhận khi tổngphương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.-HệsốEigenvalue > 1.1.Phân tích EFA đốivới các nhân tốđộc lậpBảng 2.5: Kết quảKMO and Barlett’s Test các nhân tốđộc lậpKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,851Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square3085,348Df231Sig.,000(Nguồn: Phụlục)

35Bảng 2.6: Kết quảphân tích EFA các nhân tốđộc lậpThành

phần12345TC6,817TC5,775TC2,770TC3,747TC4,651TC1,861DU1,833DU2,821DU3,582HH2,774HH1,716HH3,712HH5,691HH4,627DC3,863DC1,794DC4,690DC2,690PV1,768PV4,763PV2,754PV3,623Eigenvalue5,5073,5691,9191,4391,287Phương sai trích25,03141,25449,97756,52062,368(Nguồn: Phụlục)Kết quảtrên cho thấy:Có 5 nhân tốđược trích tại Eigenvalue là 1,287 (> 1, đạt yêu cầu); phươngsai trích là 62,368% (> 50%, đạt yêu cầu); hệsốKMO bằng 0,851 (> 0,5, đạt yêu cầu), nên EFA phù hợp với dữliệu;kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 (< 0,05, đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể,trọng sốnhân tốcủa các biến đều lớn hơn 0,5 điều này cho thấy các biến thực sựđo lường được khái niệm cần đo

36Biến quan sát TC1 (Điện lực lắp công tơ[hệthống đo đếm]mới theo yêu cầu của Ông/Bà nhanh chóng, đúng hẹn) trong nhân tốTin cậy nhóm vào nhân tốĐáp ứng; trong phần nghiên cứu định tính tác giảsửdụng biến này đểquan sát tình hình thực hiện chỉsốtiếp cận điện năng (đối với khách hàng có trạm chuyên dùng) và công tác lắp công tơ cấp điện mới (đối với khách hàng sửdụng lưới công cộng) Do vậy tác giảđiều chỉnh lại thang đo trong phần thiết kếvà phân tích lại độtin cậy của

haithành phần trong thang đo,đó là thành phần Tin cậy và thành phần Đáp ứng Kếtquảkiểm tra lại độtin cậy hai thành phần của thang đo như sau:Bảng 2.7: Kết

quảphân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh)Thang đoHệsốtương quan biến-tổng nhỏnhấtGiá trịCronbach alphaThang đo thành phần Tin cậy0,5880,852Thang đo thành phần Đáp ứng0,5620,862(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)Kết quảkiểm định cho thấy hệsốCronbachalpha đều lớn hơn 0,6 nên đạt độtin cậy Hệsốtương quan biến-tổng của các biếnđều lớn hơn 0,3 nên thang đo hiệu chỉnh đạt yêu

cầu.2.Phân tích EFA đối với nhân tốphụthuộcBảng 2.8: Kết quảKMO and Barlett’sTest nhân tốphụthuộcKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.,667Bartlett's Test of SphericityApprox

Chi-Square216,644Df3Sig.,000(Nguồn: Phụlục)

37Bảng 2.9: Kết quảphân tích EFA các nhân tốphụthuộcThành

phần1HL1,845HL2,786HL3,782Eigenvalue1,944Phương sai trích64,793(Nguồn: Phụlục)Kết quảtrên cho thấy:-Có 1 nhân tốđược trích tại Eigenvalue là 1,944 (> 1, đạt yêu cầu).-Phương sai trích là 64,793% (> 50%, đạt yêu cầu).-HệsốKMO bằng 0,667 (> 0,5, đạt yêu cầu), nên EFA phù hợp với dữliệu.-Kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 (< 0,05, đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quanvới nhau trong phạm vi tổng thể.-Trọng sốnhân tốcủa các biến đều lớn hơn 0,5 điều này cho thấy các biến thực sựđo lường được khái niệm cần đo.3.Kết luận:Qua kết quảphân tích trên, 5 thành phần của chất lượng dịch vụtheo môhình

SERVQUAL trởthành 5 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT như sau:Thành phần Tin cậy: Được đo bằng 5 biến quan sát TC2, TC3, TC4, TC5, TC6.Thành phần Đáp ứng: Được đo bằng 4 biến quan sát TC1, DU1, DU2, DU3.Thành phần Năng lực phục vụ: Được đo bằng 4 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4.Thành phần Đồng cảm: Được đo bằng 4 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4

38Thành phần Phương tiện hữu hình: Được đo bằng 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.2.2.8Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNTTừkết quảphân tích EFA, tác giảđềxuất mô hình nghiên cứu như sau:Hình 2.4:Mô hình nghiên cứu đềxuất(Nguồn: Tác giả)Giảthuyết của mô hình nghiên cứu:H1: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần Tin cậy của chất lượng dịch vụvà Sựhài lòng của khách hàng.H2: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần Đáp ứng của chất lượng dịch vụvà Sựhài lòng của khách hàng.H3: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần Năng lực phục vụcủa chất lượng dịch vụvà Sựhài lòng của khách hàng.H4: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần Đồng cảm của chất lượng dịch vụvà Sựhài lòng của khách hàng.H5: Có mối quan hệcùng

chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụvà Sựhài lòng của khách hàng.Tin cậyĐáp ứngNăng lực phục vụĐồng cảmPhương tiện hữu hìnhChất lượngdịch vụCông ty ĐLNTSựhài lòng của khách hàngH1H4H2H3H539Do có 5 biến độc lập, nên tác giảsửdụng mô hình hồi qui bội đểkiểm định mô hình nghiên cứu Vì kiểm định giảthuyết có sẵn nên phương pháp đồng thời

(phương pháp ENTER) được sửdụng trong phân tích mô hình hồi qui bội (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Mức độphù hợp với mô hình được đánh giá thông qua các

hệsốxác định điều chỉnh R2adjvà hệsốphóng đại phương sai VIF (Variance

Inflation Factor).Phương trình hồi qui:Y = β0+ β1*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+X1+ β2*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+X2+ β3*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+X3+ β4*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+X4+β5*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+X5Trong đó:Y: Hài lòng (HL)X1: Tin cậy (TC)X2: Đáp ứng (DU)X3: Năng lực phục vụ(PV)X4: Đồng cảm (DC)X5: Phương tiện hữu hình (HH)Bảng 2.10: Kết quảphân tích hồi qui.Mô hìnhHệsốtương quan RR2R2Hiệu chỉnhSai sốthống kêDurbin-Watson1,784a,614,609,377761,577Mô hìnhHệsốchưa chuẩn

hóaHệsốchuẩn hóatSigThống kê đa cộng tuyếnBSai

sốchuẩnBetaToleranceVIF(Constant),227,1791,272,204TC,249,028,3668,823,000,6611,513DU,180,026,2947,015,000,6501,539PV,194,039,1904,995,000,7891,268DC,177,024,2757,353,000,8121,231HH,136,038,1353,552,000,7891,268(Nguồn: Phụlục)

40Hệsốxác định hiệu chỉnh R2adj= 0,609 nói lên rằng 5 biến độc lập giải thích được khoảng 60,9% biến phụthuộc; kiểm định F (Bảng ANOVA) cho thấy mức ý nghĩa p = 0,000 nên mô hình hồi quilà phù hợp; hệsốphóng đại phương sai nằm trong khoảng (1-2), cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến.Phương trình hồi qui được biểu diễn như sau:HL = 0,366*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+TC+ 0,294*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+DU + 0,19*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+PV + 0,275*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+DC + 0,135*X1+ β2*X2+ β3*X3+ β4*X4+HHDựa vào phương trình hồi qui ta thấy nhóm yếu tốtin cậy tác động mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng Khi tăng 1 đơn vịthành phần Tin cậy thìSựhài lòng của khách hàng sẽtăng 0,366 đơn vị, khi tăng 1 đơn vịĐáp ứng thì Sựhài lòng của khách hàng sẽtăng 0,294 đơn vị Tương tựđối với các yếu tốcòn lại.2.3Phân tích thực trạng các thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty

ĐLNTthời gian quaNhư đã phân tích trên, chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT gồm có 5 thành phần(Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình) Tác giảsẽphân tích 5 thành phần này thông qua các yếu tốquan sát.Trên cơ sởsốliệu thứcấp, kết hợp với kết quảđánh giá của khách hàng vềcác thành phần, tác giảtiếp tục phỏng vấn sâu những nhân viên phụtrách các mảng công tác liên quan đểtìm ra những nguyên nhân còn hạn chếcủa các thành

phần.Từđó đềra các giải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụthông qua các thành phần.2.3.1Thành phần Tin cậyTrên cơ sở các biến quan sát trong bảng câu hỏi

khảo sát thì thành phần Tin cậy gồm các yếu tố: Độ tin cậy cung cấp điện; công tácsửa chữa điện và xử lý sự cố; công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm và tính toánhóa đơn tiền điện; công tác thông báo NGMCCĐ Cụ thể thực trạng như sau:2.3.1.1Độtin cậy cung cấp điệnCắt điện để công tác trên lưới điện là việc làm thường xuyên đối với ngành điện, việc cắt điện nhằm mục đích: Bảo trì,sửa chữa lưới điện (sửa chữa thường xuyên, sửa chữa lớn ) để đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng, giảm

41thiểu các sự cố bất ngờ xảy ra đối với hệ thống; đấu nối lưới điện mới của kháchhàng và của ngành điện vào hệ thống điện nhằm mục đích mở rộng lưới điện; thử nghiệm định kỳ, vệ sinh bảo trì, thay thế các thiết bị trên lưới điện đã hết hạn vận hành Để chủ động trong kế hoạch công tác, giảm thiểu việc mất điện đối với khách hàng và nâng cao độ tin cậy lưới điện, Công ty ĐLNT quy định các Điện lựctrực thuộc phải lập kế hoạch công tác (KHCT) năm, KHCT tháng và KHCT tuần Căn cứ KHCT tháng Công ty sẽ tính toán các chỉ tiêu về độ tin cậy, dự báo phụ tải

và tỉ lệ điện tự dùng cho các tháng kế tiếp; KHCT tuần là cơ sở cho việc thông báo NGMCCĐđến khách hàng Bảng 2.11: Kết quảthực hiện chỉtiêu độ tin cậy cung cấp điệnĐộ tin cậy cung cấp điệnSAIDI thực hiện/SAIDI kếhoạch (phút)SAIFI thực hiện/SAIFI kếhoạch (lần)MAIFI thực hiện/MAIFI kếhoạch (lần)Năm

20133.549/4.20016,58/222,25/2,36Năm

20142.816,6/3.369,913,659/15,7401,106/2,2Năm 2015980,61/1.486,63,54

/4,0730,12/0,71(Nguồn: Phòng Điều độ-Công ty ĐLNT).Nhận xét: -Nhìn chung độtin cậy cung cấp điện qua các năm Công ty ĐLNT đều thực hiện đạt kế hoạch do EVNSPC giao, thời gian mất điện trung bình và số lần mất điện trung bình qua các năm giảm dần Kết quả trên chứng minh cho hiệu quả công tác đầu tư vốn qua các năm để sửa chữa, cải tạo và xây dựng lưới điện Bên cạnh đó Công ty đưa vào sử dụngcác thiết bị công nghệ mới như thiết bị chỉ báo sự cố (FCI), cầu chì tự rơi điện

tử để dò tìm nhanh điểm sự cố và hạn chế phạm vi mất điện Những việc này đã góp phần làm tăng độ tin cậy cung cấp điện của Công ty.Tuy nhiên chỉ số về

độ tin cậycủa Công ty ĐLNT vẫn còn cao(hiện nay SAIDI của các nước trung bìnhpháttriển là 400 phút)

Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ số độ tin cậy cung cấp điện hiện nay là do việc phối kết hợp giữa các đơn vị chưa được tốt; dây dẫn của các công trình sửa chữa lớn và đầu tư xây dựng hàng năm đều do EVNSPC cấp, nên Công ty khó chủ động phối kết hợp cắt điện để thực hiện công tác sửa chữa lớn và đầu tư xây dựng; việc tổ chức công việc hàng ngày tại các điện lực cũng chưa tốt, có nhiều ngày đã cắt điện xong nhưng công nhân ra hiện trường làm việc trễ,dẫn đến thời gian cắt

điện kéo dài; việc mất điện và cắt điện để sửa chữa lưới điện do tác động bởicác yếu tố từ bên ngoài (như cây chạm vào dây dẫn, trụ mục do bị xâm thực của nước mặn) còn xảy ra nhiều; nhiều công tác mặc dù làm ở cuối đường dây, nhưng đườngdây không có phân đoạn nên phạm vi mất điện lớn.2.3.1.2Công tác sửa chữa điện

và xửlý sựcốTheoquy định tại điểm i, Khoản 2, Điều 41 của Luật Điện lực số28/2004/QH11 thì khi nhận được thông báo mất điện của khách hàng, Điện lực phải có trách nhiệm khôi phục cấp điện trong thời gianchậm nhất là 2 giờ Trường hợp vì lý do khách quan không thểkhắc phục trong vòng 2 giờ, Điện lực phải có thông báo cho khách hàng biết lý do mất điện và thời gian dựkiến cấp điện trởlại Đểđảm bảo khôi phục cấp điện đúng thời gian trên, Công ty Điện lực đã bốtrí lực lượng trực tại các Điện lực 24/7 theo bảng 2.12đểtiếp nhận thông tin và sửa chữa điện cho khách hàng.Bảng 2.12: Bốtrí lực lượng ứng trực 24/7 tại các Điện

lựcSttĐơn vịTổ/ChốtĐiện thoại ghi âmSố người trực (người)1Điện lực Tháp ChàmTổ Tháp Chàm0683.22102473Tổ Phan Rang0683.221024132Điện lực Ninh HảiTổ Ninh Chữ0683.2132033Tổ Vĩnh Hải096968400023Điện lực Ninh SơnTổ Tân Sơn0683.22103373Chốt Bác Ái0683.22342392

PhanRang-43SttĐơn vịTổ/ChốtĐiện thoại ghi âmSố người trực (người)4Điện lực Ninh

Phước Tổ Phước Dân0683.22147153Chốt Cà Ná0683.221491525Điện lực Thuận BắcTổ Lợi Hải0683.221326932.(Nguồn: Phòng Tổchức và Nhân sự-Công

tyĐLNT)3.Ngày 21/12/2015, EVNSPC chính thức thành lập Trung tâm CSKH, với sốđiện thoại tổng đài là 1900.1006 Trung tâm này có khảnăng nhận đồng thời

120 cuộc gọi và chếđộlàm việc 24/7 có thểphục vụcho 6,8 triệu khách hàng sửdụngđiện 21 tỉnh thành phía Nam Trung tâm cung cấp 38 dịch vụdành cho khách hàng, gồm các nhóm: Dịch vụvềxửlý sựcốmất điện; đăng kýdịch vụ, thay đổi thông tin khách hàng; giải quyết khiếu nại của khách hàng;tra cứu thông tin và chủđộng thông báo thông tin vềtình hình sửdụng điện của khách hàng Ngoài cung cấp dịch

vụ, Trung tâm còn có nhiệm vụgiám sát chất lượng dịch vụCSKH tại21 công ty điện lực thành viên của EVNSPC Như vậy khi khách hàng mất điện có thểgọi đến tổng đài 1900.1006 của Trung tâm, Trung tâm sẽphối hợp với các Điện lực địa phương đểđảm bảo cấp điện lại cho khách hàng Kểtừkhi Trung tâm CSKH được thành lập,việc tiếp nhận thông tin sửa chữa điện được thực hiện theo lưu đồsau:444.Hình 2.5: Lưu đồtiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xửlý sựcố(Nguồn: Phòng Điều độ-Công tyĐLNT)Khi sửa chữa điện hoặc khắc phục sựcố(đối với khách hàng có trạm biến áp riêng) cho khách hàng người trực ca phải có lệnh công tác hoặc phiếu công tác, mọi thông tin báo mất điện của khách hàng đều được tổQuản

lý điện/TBVH cập nhật vào sổbáo cáo sửa chữa điện và sổtheo dõi tình hình lưới

điện đúng theo quy định.Đối với lưới điện hạáp: Điện lực chịu trách nhiệm sửa chữa mọi hư hỏng của nhánh rẽtừlưới điện hạáp đến công tơ và áp-tô-mát bảo vệcông tơ, phần sau công Trực ca trung tâmKhách hàngbịmất điệnDạng

sựcốSựcốtrung ápSựcốhạápTrực banvận hànhTiến hành xửlýTrực ca các

tổởxa/chốtKhách hàngbịmất điệnDạng sựcốSựcốhạápSựcốtrung ápXửlý sựcốtrung

áp theo sựđiều hành của TBVHTrực ca các tổởxa/chốtTrực ca trung tâmBáo cáo kết quảxửlý sựcốtrung áp cho TBVH/Trung tâm CSKHTổtrung tâmCác tổ/chốt ởxaTrung tâm CSKH (1900.1006)

45tơ là tài sản của khách hàng do vậy khách hàng tựsửa chữa Các hư hỏng liên quan đến thiết bịđóng cắt phải được thay thếtrong vòng 1 ngày.Đối với khách hàng

có trạm biến áp riêng: Khách hàng chịu trách nhiệm sửa chữa mọi hư hỏng trên tài sản của khách hàng Việc sửa chữa có thểthuê Điện lực hoặc thuê đơn vịbên ngoài

có chức năng đểthực hiện Các hư hỏng liên quan đến thiết bịđóng cắt trung áp phải được thay thếtrong vòng 3 ngày.Bảng 2.13: Kết quảthực hiện phục hồi cấp điện trởlại sau sựcốPhục hồi cấp điện trởlại sau sựcốSốlượng (vụ/lần/KH)Tổng thời gian thực hiện (Giờ)Thời gian TB (Giờ)Năm 2013≤ 2 giờ188522621,20> 2 giờ000Năm 2014≤ 2 giờ2.3594.128,31,75> 2 giờ000Năm 2015≤ 2

giờ4.07145071,11> 2 giờ714,422,06(Nguồn: Phòng Kinh doanh-Công ty

ĐLNT).Bảng 2.14: Kết quảthực hiện thay thếthiết bịđóng cắtThay thếthiết bịđóng cắtSốlượng (vụ/lần/KH)Tổng thời gian thực hiện (Ngày)Thời gian TB (Ngày)Năm 2013Lưới hạáp≤ 1 ngày151122,310,81>1 ngày000Lưới trung áp≤

3ngày2870,562,52>3ngày000Năm 2014Lưới hạáp≤ 1 ngày10578,80,75>1

ngày000Lưới trung áp≤ 3ngày2306442,8>3ngày000Năm 2015Lưới hạáp≤ 1

ngày1721110,65>1 ngày000Lưới trung áp≤ 3ngày3633,340,93>3ngày000(Nguồn: Phòng Kinh doanh-CôngtyĐLNT).Nhận xét: Công tác tiếp nhận thông tin và bốtrí trực sửa chữa điện-xửlý sựcốnhư hiện nay là: Khách hàng thuộc tổnào quản lý thì tổđó tiếp nhận thông tin và

46sửa chữa điện, do vậy nhiều lúc khách hàng thuộc phạm vi quản lý của tổnày lại gọiđiện qua tổkhác; Công ty chỉyêu cầu các Điện lực lập lịch ứng trực ngoài

giờhành chính đểsửa chữa điện, xửlý sựcốtrong những ngày lễ, Tết và các ngày có sựkiện quan trọng Tuy nhiên,thực tếcho thấy có những ngày vào mùa mưa, hoặc những ngày có dông gió mạnh, thì có nhiều sựcốvà nhiều khách hàng báo mất điện Do chỉcó 2 người thực hiện sửa chữa điện và xửlý sựcố,nên việc có mặt kịp thời đểgiải quyết phục hồi cấp điện cho khách hàng còn chậm, có trường hợp không có mặt kịp thời do bịhỏng xe(vì công nhân sửdụng xe cá nhân của mìnhđểđi sửa chữa điện), cónhiều trường hợp khách hàng đợi quá lâu nên đã điện thoại