ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT
SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội - 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT
SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ
Hà Nội - 20
Trang 3MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục các bảng biểu ii
Danh mục các hình, sơ đồ iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục đích nghiên cứu 2
3 Câu hỏi nghiên cứu 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5 Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4
1.1.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài 4
1.1.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước 6
1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 8
1.2 Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM .9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 11
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM 12
1.2.4 Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM 14
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 16
1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18
1.3.1 Mô hình SERQUAL 18
Trang 41.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 20
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận-PSQM (Gronroos, 1984:2000) 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị 27
2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 27
2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28
2.2 Quy trình nghiên cứu 29
2.3 Thiết kế nghiên cứu 30
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 30
2.3.1.1 Quy trình 30
2.3.1.2 Kết quả 31
2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 32
2.3.2 Nghiên cứu chính thức 33
2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 34
2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 35
2.4 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 38
2.4.1 Thang đo SERVPERF 38
2.4.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 42
3.1.1 Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Nội Bài 42
3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 44
Trang 53.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank 44
3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ 46
3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài 47
3.1.2.4 Doanh số thanh toán thẻ 49
3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài 50
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50
3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF 53
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 53
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 56
3.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 59
3.2.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59
3.2.3.2 Phân tích hồi quy 61
3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 63
3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu 65
3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65
3.3.1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM 65
3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66
3.3.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 67
3.3.2.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng 67
3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình 68
3.3.2.3 Về sự tin cậy 69
3.3.2.4 Về thành phần đảm bảo 69
3.3.2.5 Về thành phần cảm thông 70
3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 71
3.3.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trang 6CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới.74 4.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Nội Bài 75
4.2.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ 76
4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV 76
4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh .78
4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình 80
4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 80
4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 80
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 82
4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 83
4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 84
4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 85
4.2.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng 86
4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank 86
4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 89
4.2.5 Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng 90
4.2.5.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng 90
4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng
Trang 7Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo
Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA
Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000 máy ATM và có trên 100 000 POS Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ATM đã phản ánh xu hương không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến Theo số liệu thống kê của ngân hàng nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20.3% năm
2004 xuống còn 14% trong năm 2010 và đến 2014 giảm xuống khoảng 12% Đồng thời, theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam (2014): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2013.”
Đối với dịch vụ thẻ của Techcombank chi nhánh Nội Bài, bên cạnh sự gia tăng về
số lượng thẻ trong thời gian qua, chi nhánh Nội Bài cũng đã phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn trên máy ATM Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Techcombank Nội Bài cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng
và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên được thực hiện thưởng xuyên nhằm nâng cao hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Qua quá trình thu thập thông tin, tôi thấy tại Techcombank Nội Bài chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này Vì vậy, đứng dưới góc độ
là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi
Trang 9luôn mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thật sự hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và noài nước thực hiện Họ
đã chỉ ra có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng nhân viên,
sự tiếp cận, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình Từ những lý do trên, để xác định chính xác các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi đã quyết định nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng Và mức độ cảm nhận này chính bằng chất lượng dịch vụ Điều này đã được khẳng định qua nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) thông qua mô hình SERVPERF
Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của mình
2 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này đã khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài thông qua mô hình SERVPERF và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho Techcombank chi nhánh Nội Bài nói riêng và hệ thống Techcombank nói chung có những định hướng đúng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM
3 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên, câu hỏi lớn đặt ra cho nghiên cứu là: Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài như thế nào? Để trả lời được câu hỏi đó thì chúng ta cần trả lời được:
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM của Techcombank?
Trang 10- Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?
- Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM thì ngân hàng cần cải thiện những điểm nào?
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài
Phạm vi nghiên cứu
Ngoài các thông tin thu thập từ ngân hàng thì đề tài còn được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Nghiên cứu được khảo sát trong khoảng thời gian từ 06/2015 đến 07/2015
5 Kết cấu của luận văn:
Báo cáo nghiên cứu này được chia thành 4 chương và phần phụ lục:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
Chương 4: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bà
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Nguyễn Thanh Hùng, 2008 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh
2 Bùi nguyên Hùng, 2004 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
3 Nguyễn Thành Long, 2006 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hà Nội: Nhà
Trang 114 Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
5 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
6 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013 Báo cáo thường niên 2013
7 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2012 Báo cáo thường niên 2014
8 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2014 Báo cáo hoạt động kinh doanh
chứng khoán với các chi nhánh Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam, Hà Nội, tháng 05 năm 2014
9 Bùi Xuân Phương, 2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
10 Đặng Mạnh Phổ, 2009 Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt
động kinh doanh ngân hàng Tài liệu hội thảo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam, Hà Nội
11 Phạm Ngọc Quang, 2013 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ
Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
12 Philip Kotler & Gary Armstrong, 2007 Những nguyên lý Tiếp thị Hà Nội: Nxb
Thống kê
13 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Hà
Nội: Nhà xuất bản Thống kê
14 Nguyễn Tiến Thành, 2012 Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn
thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
15 Tạp chí Đầu tư-Phát triển, 2012 Con đường phát triển tất yếu của Techcombank
hiện tại Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, trang 5-7
16 Thời báo Ngân hàng, 2014 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng
hài lòng nhất Thời báo Ngân hàng, số 82, trang 6
17 Techcombank – Trung tâm thẻ, 2013 Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng