Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học phi long – chi nhánh huế trên địa bàn thành phố huế

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .... 50 2.8 Xác

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ

TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Lớp: K46A QTKD TH

Niên khĩa: 2012 – 2016

Huế, tháng 05 năm 2016

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 Kết cấu của khóa luận 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 6

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.2 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

11.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.4.1 Khái niệm 18

1.1.4.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng 20

1.1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 20

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 24

1.2.2 Các giả thuyết 25

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27

2.1 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long 27

2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH công nghệ và tin học Phi Long 27

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 27

2.2 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế 28

2.2.1 Giới thiệu về công ty Phi Long – chi nhánh Huế 28

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh chính của Phi Long trong mảng khách net 29

2.2.3 Mô hình tổ chức của công ty 30

2.2.4 Quy trình dịch vụ bán hàng tại công ty 32

2.2.5 Đối tượng khách hàng Desktop của công ty và tâm lý khi mua hàng của họ 32 2.2.6 Chính sách bảo hành của công ty dành cho phòng net 33

2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ khi thành lập đến năm 2015.34 2.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 38

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 38

2.3.2 Triển khai nghiên cứu 40

2.4 Phân tích thống kê mô tả 42

2.4.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra 42

2.4.2 Công suất hoạt động của các phòng net đã điều tra 43

2.4.3 Tình hình sử dụng dịch vụ 44

2.5 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45

2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48

2.7 Phân tích thống kê mô tả đánh giá của khách hàng net về chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long và mức độ hài lòng của khách hàng 50

2.8 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng net đối với dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long, chi nhánh Huế 54

2.8.1 Mô hình hồi quy tổng quát 54

2.8.2 Kiểm định hệ số tương quan 55

2.8.3 Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính 57

2.8.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 60

2.9 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 61

2.10 Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long – chi nhánh Huế 63

2.11 Kiểm định mối tương quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY PHI LONG 66

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Net về chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long – chi nhánh Huế 66

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 66

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 67

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 68

3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 68

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

1 Kết luận 70

2 Kiến nghị 71

2.1 Đối với công ty 71

2.2 Đối với chi nhánh 71

3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh, chị trong công ty TNHH công nghệ và tin hoc Phi Long chi nhánh Huế đã luôn giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi trong thời gian tôi thực tập ở đó Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ông Võ Quốc Dưỡng, giám đốc công ty TNHH công nghệ và tin hoc Phi Long chi nhánh Huế và anh Nguyễn Trần Quang, chị Trần Thị Cát Tường là những người đã trực tiếp hướng dẫn khi tôi thực tập ở công ty, để tôi có thể hoàn thiện bài khóa luận này

Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên đề tài không tránh khỏi những sai sót nhất định Vậy kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng KNĐƯ : Khả năng đáp ứng

ĐTC : Độ tin cậy PTHH : Phương tiện hữu hình SĐB : Sự đảm bảo

SCT : Sự cảm thông SHL : Sự hài lòng STT : Sự trung thành ECSI :European Customer Satisfaction Index

ACSI :American Customer Satisfaction Index

EFA :Exploratory Factor Analysis

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 13

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 14

Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, 1984 16

Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 18

Hình 1.5 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận 19

Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 21

Hình 1.7 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) 22

Hình 1.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam 23

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu 25

Sơ đồ 1 Bộ máy tổ chức của công ty 30

Sơ đồ 2 Quy trình nghiên cứu 39

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Chính sách bảo hành của Tấn Lập và Phong Vũ dành cho khách net 29

Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của Phi Long chi nhánh Huế 2013– 2015 34

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm hoạt động 37

Bảng 2.4 Đặc điểm của khách hàng net được điều tra 43

Bảng 2.5 Công suất của phòng net 43

Bảng 2.6 Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng net 44

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định KMO 46

Bảng 2.8 Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 48

Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 49

Bảng 2.10 Đánh giá nhân tố độ tin cậy 50

Bảng 2.11 Đánh giá khả năng đáp ứng 51

Bảng 2.12 Đánh giá sự đảm bảo 52

Bảng 2.13 Đánh giá phương tiện hữu hình 52

Bảng 2.14 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 53

Bảng 2.15 Đánh giá sự trung thành của khách hàng 54

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson 56

Bảng 2.17 Phân tích hồi quy qua phương pháp Enter 57

Bảng 2.18 Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 58

Bảng 2.19 Kết quả phân tích ANOVA 59

Bảng 2.20 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 60

Bảng 2.21 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 61

Bảng 2.22 Kết quả kiểm định giả thuyết 62

Bảng 2.23 Kết quả kiểm định các thành phần theo thang đo sự hài lòng 63

Bảng 2.24 Kết quả kiểm định mối tương quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 64

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Theo Sam Walton – ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ công ty khác Do vậy, các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để mở rộng, lôi kéo, giữ chân khách hàng của mình Một trong những biện pháp giữ chân khách hàng chính là việc làm hài lòng khách hàng của mình Theo một nghiên cứu cho thấy, cứ một khách hàng không hài lòng có khả năng ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm năng của một công ty Điều đó khiến công ty đánh mất đi một lượng lớn khách hàng trong tương lai và đặt doanh nghiệp vào bờ vực phá sản Chính vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một việc vô cùng quan trọng

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kì quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trên thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh Theo quy tắc Pareto “80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ 20% khách hàng trung thành của mình” Ngoài ra bên cạnh những chính sách chiến lược nhằm mở rộng thị trường, các doanh nghiệp không thể quên cũng như không thể bỏ qua những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành sẽ tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với việc mở rộng thị trường Ngày nay, việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó doanh nghiệp

có các chính sách nhằm khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Trong những năm gần đây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính ở Huế đang diễn ra sôi động với nhiều công ty như Tấn Lập, Thiên Phát, Phong Vũ, Xuân Vinh Để cạnh tranh, bên cạnh những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách

hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi thì việc làm quan trọng không thể thiếu được đối với các công ty trong lĩnh vực này là dịch vụ bảo hành, sửa chữa Dịch vụ bảo hành sau khi bán là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm

Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế tuy mới được thành lập gần 3 năm nay, nhưng dần trở thành điểm đến đáng tin cậy của người tiêu dùng về các sản phẩm tin học, điện tử Hiện nay, máy tính để bàn và máy tính xách tay là hai mặt hàng đem lại doanh thu cao nhất cho công ty, chiếm đến 40% doanh số Trong đó, doanh thu do bán cho khách net chiếm khoảng 60% Đây là khách hàng thường mua với số lượng lớn, mang lại doanh thu cao và có tính ổn định Do đó, việc làm hài lòng đối tượng này là vô cùng quan trọng

Từ những thực tế trên, trong quá trình thực tập tại công ty Phi Long – chi nhánh Huế, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch

vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long – chi nhánh Huế Từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa lại những lý luận về dịch vụ, dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

- Xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá được chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty

- Đề xuất các giải pháp về dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty để nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng net

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng net về dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long – chi nhánh Huế

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã lắp dàn net ở công ty Phi Long, đã sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của công ty

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

- Về thời gian:

 Thu thập thông tin sơ cấp: Khảo sát đánh giá 120 khách hàng net của công

ty Phi Long chi nhánh Huế với thời gian thực hiện từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016

 Thu thập thông tin thứ cấp: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ khi thành lập đến hết năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Các thông tin liên quan đến công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long và Phi Long – chi nhánh Huế Đồng thời thu thập các tài liệu từ giáo trình, website, tạp chí, các khóa luận tốt nghiệp

- Số liệu sơ cấp: Thu được số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra khách hàng net của công ty trên địa bàn thành phố Huế

 Phương pháp chọn mẫu điều tra

- Kích cỡ mẫu: Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998)

để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 22 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức Do đó kích thước mẫu cần thiết là

n = 22 x 5 = 110 mẫu Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có sai sót, tôi quyết định số mẫu điều tra là 120 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản Từ danh sách khách hàng được lưu trữ tại công ty, sử dụng công cụ excel để

ngẫu nhiên chọn ra đủ số lượng khách hàng cần phỏng vấn, điều tra Việc chọn ngẫu nhiên này được thực hiện bởi nhân viên bộ phận desktop của công ty

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

 Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu

- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng phần mềm spss 16

- Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, công suất

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn một sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô

hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted

R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

- Kiểm định One-Sample T-test: Cho phép chúng ta kiểm tra xem liệu giá trị trung bình (mean) của một mẫu (của một biến tỉ lệ có phân phối chuẩn) có khác thống

kê với một giá trị giả định ban đầu hay không

5 Kết cấu của khóa luận

- Phần I Đặt vấn đề

- Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

+ Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

+ Chương 2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long-chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế

+ Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng net đối với dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty

- Phần III Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

hóa dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995)

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Ngoài các định nghĩa nêu trên còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, chúng đều thống nhất ở điểm là dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi ta tiêu dùng dịch vụ

đó Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau Có nhiều dịch vụ vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình gần như rất thấp, ví dụ như các dịch vụ giảng dạy, tư vấn thì tính hữu hình gần như bằng không Ngược lại, với các dịch vụ nhà hàng, ăn uống….thì tính hữu hình kèm các sản phẩm thì rất cao

Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc

sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ

b Tính không xác định, không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Không những thế, trong điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ không giống nhau tuy cùng một người thực hiện Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Những gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Sau nữa, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thị những sản phẩm vật chất

Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao phục vụ tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lí khách hàng để phục vụ tốt nhất

c Tính khó tách rời

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Rất khó để phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng

vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d Tính không lưu giữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai do không lưu kho được Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể

để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công

ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết

theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực

e Ngoài ra, dịch vụ còn có tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong

đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa

Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001)

Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thực sự của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi đưa ra quyết định mua hàng của

họ Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977) Tuy nhiên Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu về vai trò của bảo hành, ông cho rằng chất lượng sản phẩm cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu về chất lượng sản phẩm cho những người mua có ít thông tin về sản phẩm Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản

phẩm Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayast Islam, 2011)

Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong khóa luận này có đặc điểm là dịch vụ

đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã được bán cho khách hàng trước đó Nếu có những trục trặc gì về kĩ thuật hay sự không hài lòng về sản phẩm thì nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ đem sản phẩm đến trung tâm bảo hành Đối với các sản phẩm trong thời hạn bảo hành thì khách hàng không phải tốn bất kỳ một chi phí nào khi đến trung tâm sửa chữa Đối với các sản phẩm đã hết bảo hành thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng

Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ sau khi mua hàng là khả năng hành động như một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện những vấn đề về chất lượng của sản phẩm Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà thực hiện tốt thì đây là cơ sở cho việc mua hàng tiếp theo Những việc mua hàng này xuất phát từ hai nguồn, ý định mua trở lại ở mức cao và truyền miệng tích cực ở mức cao

 Ý định mua hàng trở lại cao: Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng bất chấp sản phẩm cốt lõi, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng đối với ý định lặp lại mua hàng hơn là sự hoàn hảo về lỹ thuật của sản phẩm cốt lõi

 Quảng bá truyền miệng: Quảng bá truyền miệng có thể tích cực hoặc tiêu cực Truyền miệng tích cực về thương hiệu, dịch vụ khách hàng kèm theo, có thể thuyết phục những người chưa mua hàng quyết định mua hàng và giúp cho khách hàng khẳng định quyết định mua của mình là đúng

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị truờng cạnh tranh” Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.” Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường có những cảm nhận khác nhau về chất lượng Do đó, việc tham gia của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng, hay có thể nói chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân họ

Theo Garvin (1984) có năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng:

- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại

Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy cách Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách

- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng

- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một dịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó Theo đó một dịch vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

a Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Parasuraman được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự sai lệch giữa thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng khi mà khách hàng cảm nhận những điều không đúng với những gì công ty

đã nói

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng

vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch

vụ được xem như hoàn hảo

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carment, 1990; Babakus& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992; 1994; Teas 1993; 1994) và thủ tục đo lường của

mô hình này cũng khá phức tạp và dài dòng Năm 1992, Cronin và Taylor đã đưa ra

mô hình SERVPERF (biến thể của SERVQUAL) xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo nhóm tác giả này thì chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi sự cảm nhận của

- Phương tiện hữu hình

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận (perceived service quallity)

khách hàng; hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này cũng nhận được nhiều sự ủng hộ và nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng

Cronin và các đồng sự (1994) vẫn tiếp tục tranh luận về tính hiệu quả giữa hai

mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Các tác giả vẫn còn những nghi ngại về cả hai mô hình này đó là việc bao gồm cả yếu tố giá trị

kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là quan điểm được sự ủng

hộ Trong khi đó, thang đo của mô hình SERVPERF vẫn là một công cụ hữu dụng để

đo lường chất lượng dịch vụ chung Hơn nữa, kết quả nghiên cứu định lượng của Lee

và các đồng sự (2000) được thực hiện nhằm so sánh giữa hai mô hình đã cho thấy mô hình SERVPERF bộc lộ nhiều ưu điểm hơn so với mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ khá phổ biến ở một số dịch vụ như dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh, hàng không, điện thoại đường dài (Gupta và Chen, 1995), ngân hàng (Newman, 2001; Cui và các đồng sự, 2003), vật lý trị liệu (Curry và Sinclair, 2002), trang điện tử (Iwaarden và các đồng sự, 2003), chăm sóc sức khỏe (Wong, 2002; Kilbourne và các đồng sự, 2004) Trong khi đó, một số nghiên cứu khác lại sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng một số loại dịch vụ như dịch vụ công (Bigne và các đồng sự, 2003) và dịch vụ khách sạn (Nadiri

và Hussain, 2005) Ngoài ra, các kết quả nghiên cứu đã cho thấy khó có thể kết luận

mô hình nào là không đúng đắn hay mô hình nào là đúng đắn hơn

b Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos, 1984, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality), đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, 1984

 Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:

Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998)

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp

và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

c Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm soát các chiến lƣợc marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

Các hoạt động marketing truyền thống

ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự mong đợi, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự mong đợi thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

tế tương xứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi

Các thành phần

của chất lượng

dịch vụ

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

Chất lượng dịch vụ nhận được

1 ES < PS: vượt qua sự mong đợi

2 ES = PS: đáp ứng sự mong đợi

3 ES > PS: không đáp ứng được sự mong đợi

mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

1.1.4.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục đích sau:

- Biết được ý kiến đánh giá khách quan, mang tính định lượng hiên nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức

- Xác định được những tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng tiếp nhận

- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được sự đánh giá cao nhất về chất lượng

- Đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn

- Giúp các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng

- Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận, đánh giá chất lượng của tổ chức

- So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốt nhất trong lĩnh vực

- Xác định những vấn đề và trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và

đề xuất hành động khắc phục

- Dự đoán những thay đổi tích cực, tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

1.1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

a Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau

Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu

của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)

b Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (EU)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.7 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

c Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:

tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên

mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam

Hình 1.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

1.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Vì đề tài nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụ nên mô hình đưa ra có sự tương đồng với các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman Ngoài ra, vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng net,

họ có trình độ hiểu biết khác nhau nên để việc đo lường càng đơn giản dễ thực hiện, có

hiệu quả hơn, trong nghiên cứu này, tôi sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để làm căn cứ xây dựng các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số CSI

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu

1.2.2 Các giả thuyết

H1: sự gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng

H2: sự gia tăng khả năng đáp ứng sẽ làm tăng mức độ hài lòng

H3: sự gia tăng sự đảm bảo sẽ làm tăng mức độ hài lòng

H4: sự gia tăng sự cảm thông sẽ làm tăng mức độ hài lòng

H5: sự gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng mức độ hài lòng

 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa tại Phi Long theo mô hình SERVPERF gồm 20 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, khả năng đáp ứng gồm 3 biến quan sát, sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, sự cảm thông gồm 4 biến quan sát, phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát

Độ tin cậy

1 Công ty luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sửa chữa)

2 Công ty luôn quan tâm, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng

3 Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa đúng thời gian mà công ty đã hứa

5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ bảo hành, sửa chữa sẽ được thực hiện

Khả năng đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

8 Nhân viên trong công ty luôn đáp ứng nhu cầu của anh/chị

Sự đảm bảo

9 Thái độ của nhân viên trong công ty ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị

10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch với công ty

11 Nhân viên trong công ty luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị

12 Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh./chị

Sự cảm thông

13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

14 Công ty có những nhân viên phục vụ chu đáo khi giao dịch với anh/chị

15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị

16 Công ty quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị

Phương tiện hữu hình

17 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

18 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

19 Công ty có trang thiết bị hiện đại

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ bảo hành, sửa chữa được trang bị đầy đủ

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH

HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long

2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH công nghệ và tin học Phi Long

- Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long

- Tên giao dịch nước ngoài: Phi Long Electronics & Computer Co., Ltd

- Địa chỉ: 152 - 158 Hàm Nghi, Q.Thanh Khê, TP Đà Nẵng

- Tel: (0511) 3 888 000

- Fax: (0511) 3 653 000

- Website: http://www.philong.com.vn

- Email: danang@philong.com.vn

- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:

 Cung cấp sản phẩm tin học, điện tử viễn thông

Tư vấn giải pháp và thi công các ứng dụng về CNTT, điện tử viễn thông

- Các sản phẩm kinh doanh:

 Thiết bị tin học

Điện tử viễn thông

 Dịch vụ tin học

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long được thành lập ngày 03 tháng 09 năm 1997 từ một đơn vị kinh doanh nhỏ, chỉ có vài thành viên trẻ tuổi tâm huyết Trên đà phát triển vững mạnh, công ty Phi Long khai trương Plaza đầu tiên tại Đà Nẵng, ngày 03/09/2008

Cho đến nay, sau hơn 19 năm hoạt động và phát triển trải qua những thử thách khó khăn, Phi Long đã trở thành một trong những công ty tin học lớn mạnh nhất Đà Nẵng và khu vực miền Trung

Tổng số nhân viên hiện đang làm việc tại công ty hơn 200 nhân viên, trong đó đa

số là nhân viên trẻ, được thường xuyên đào tạo và trau dồi khả năng làm việc cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Với 19 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực máy tính tại thị trường Đà Nẵng Công

ty đã đạt 10 liền dẫn đầu doanh số bán lẻ tại Đà Nẵng (2005 – 2014) và định hướng của công ty mong muốn được tiếp tục mang đến sự hài lòng các khách hàng

2.2 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế

2.2.1 Giới thiệu về công ty Phi Long – chi nhánh Huế

- Địa chỉ: Số 48 Hùng Vương (gần Trung tâm văn hóa Tỉnh), TP Huế

Tư vấn lựa chọn giải pháp thiết bị hợp lý nhất

 Cung cấp sản phẩm chính hãng với giá thành hợp lý

 Dịch vụ bảo hành và hậu mãi uy tín

Công ty luôn đưa chất lượng dịch vụ bảo hành và hậu mãi lên hàng đầu, luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn

 Desktop: Linh kiện máy tính; Máy In, Scan, Fax; Máy tính nguyên bộ; Phần mềm bản quyền

 Phụ kiện: Computer Accessories; Thiết bị mạng; Laptop Accessories; Máy MP3, ghi âm, loa

 Thiết bị văn phòng: Máy chiếu; Camera quan sát; Viễn thông; Máy văn phòng

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh chính của Phi Long trong mảng khách net

Có thể thấy, thị trường sản phẩm công nghệ tin học trên địa bàn thành phố Huế đang cạnh tranh rất khốc liệt Vì đây thị trường cạnh tranh độc quyền, có nhiều nhà phân phối như Phong Vũ, Xuân Vinh, Thăng Bình, FPT shop với các chính sách giá

cả, khuyến mãi, hậu mãi khác nhau Phi Long xác định đối thủ cạnh tranh chính Huế trong mảng lắp đặt phòng Net trên địa bàn thành phố là công ty Phong Vũ và Tấn Lập

Bảng 2.1 Chính sách bảo hành của Tấn Lập và Phong Vũ dành cho khách net TẤN LẬP

(96 Nguyễn Huệ, TP Huế)

phẩm thay thế tương đương trong thời

gian gửi đi bảo hành

 Vệ sinh máy miễn phí cho

khách hàng trong 4,5 tháng đầu, những

lần sau sẽ tốn phí

 Khi máy gặp sự cố, nhân

viên kỹ thuật sẽ đến sửa chữa trong thời

gian ngắn nhất

 Tặng lót chuột và phí vận

chuyển 50% nếu ở ngoại thành

 Trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm bị lỗi, Phong Vũ sẽ đổi theo chế độ một đổi một, sau thời gian bảo hành, nhân viên công ty sẽ luôn theo sát

để đảm bảo hoạt động kinh doanh của

quán không bị gián đoạn

 Sau khi lắp máy 3 tháng, công ty sẽ cho nhân viên xuống vệ sinh

máy miễn phí

 Phong Vũ thường hỗ trợ để

mở các giải đấu dành cho các game thủ

 Mở rộng gói dịch vụ lắp đặt phòng net, bao gồm tư vấn, thiết kế, lắp đặt trang thiết bị, trang trí phòng, lắp bảng

hiệu

 Tặng lót chuột, biển hiệu, dây mạng, miễn phí phí vận chuyển, lắp

đặt

2.2.3 Mô hình tổ chức của công ty

 Bộ phận kế toán - thống kê - tài chính

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản…thuộc phạm vi chi nhánh quản lý

- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính theo đúng quy định của Nhà nước, công ty, trong công tác quản lý kế toán, tài chính

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình giám đốc phê duyệt

- Thực hiện công tác thanh quyết toán tổng công ty

Giám đốc

Phòng kinh

doanh

Phòng kế toán

Phòng kỹ thuật

cafe

khác

- Tham mưu giám đốc chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phối hợp triển khai thực hiện các dự án, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển số lượng sản phẩm bán ra hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá… của công ty, chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

- Thực hiện công tác hỗ trợ bán hàng, công tác trang bị, ấn phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

- Phối hợp với bộ phận kế toán- tài chính hỗ trợ thanh toán mượn và trả hàng

- Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào và xuất ra

- Phối hợp với nhân viên bán hàng xuất hàng khi bán và mượn trả hàng

- Theo dõi số lượng hàng hóa trong kho để báo cáo việc lưu chuyển của hàng hóa mức độ tiêu thụ hàng, các mặt hàng chính của công ty

- Phối hợp nhân viên kế toán báo cáo tình hình hàng hóa trong kho, quyết toán định kỳ

 Phòng Kỹ thuật

- Check lại hàng hóa trước khi khách hàng giao cho khách mua mới

- Nhận máy làm kỹ thuật cài đặt, bảo hành, sửa chữa vệ sinh tại công ty hoặc đến lắp đặt và sửa chữa khi khách hàng có nhu cầu

- Nhận sửa chữa các linh kiện và sản phẩm phần cứng

- Phối hợp với nhân viên phòng kinh doanh thực hiện các chương trình Marketing từ phía tổng công ty và công ty để gia tăng hiệu quả chương trình

- Phục vụ phim chiếu mỗi tối từ 19h

- Nơi tiếp khách đến mua mới, bảo hành và các đối tác kinh doanh

- Không gian khách hàng và đối tác có thể thưởng thức các loại thức uống trong lúc chờ đợi

- Đưa thông tin đến với khách hàng

- Tư vấn các sản phẩm đến với khách hàng quan tâm

- Nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

- Gợi mở nhu cầu tích hợp cho khách hàng như mua linh phụ kiện kèm theo

- Đưa thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến khách hàng cũ tiềm năng và biến khách hàng này thành những khách hàng marketer của công ty Nguồn tham khảo chính cho các khách hàng tiềm năng khác

2.2.5 Đối tượng khách hàng Desktop của công ty và tâm lý khi mua hàng của họ

Desktop

Doanh nghiệp