Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội

1 Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội Phạm Thị Ánh Nguyệt Chuyên

1

Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội

Phạm Thị Ánh Nguyệt

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Năm bảo vệ: 2015

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Huệ

Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Luận văn trên cơ sở tiếp cận hệ thống và tiếp cận thực tiễn đối với đề tài, kết hợp sử dụng các phương pháp phân tích định tính, định lượng và quy nạp, đã đánh giá được một số nội dung về phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội như sau:

+ Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM

+ Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan

cụ thể giữa thời gian, mức độ sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVPERF

+ Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá của đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank – chi nhánh Nội Bài, dựa vào đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của hệ thống Techcombank nói chung và chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng

Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

2

Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000 máy ATM và có trên

100 000 POS

Chính vì vậy, luận văn trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, đã đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh Nội Bài nói riêng và ứng dụng trên toàn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói chung Dựa trên những đề xuất của luận văn, Chi nhánh Nội Bài có thể nghiên cứu những kết quả đạt được và những hạn chế còn vướng mắc để áp dụng có hiệu quả những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng

Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

Luận văn bị giới hạn ở số mẫu quan sát và thiếu một số nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo, luận văn sẽ tập trung phân tích các chỉ tiêu phản ảnh mặt chất và tổng hợp bộ yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đồng thời, luận văn sẽ thực hiện khảo sát nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng phạm vi nghiên cứu nhằm đề ra những giải pháp kiến nghị mới hơn, hoàn thiện hơn, đặc biệt là về quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ ATM

Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn:

- Nguyễn Thanh Hùng, 2008 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh

- Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế

Hồ Chí Minh

- Bùi Xuân Phương, 2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh

3

- Phạm Ngọc Quang, 2013 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

- Nguyễn Tiến Thành, 2012 Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội