TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯƠNG

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.Khái niệm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô trong việc xây dựng, áp dụn

LÝ TỰ TRỌNG Khoa Điện_Điện Tử



TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯƠNG

ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP, TIÊU CHUẨN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HIỆN NAY ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG

TRÊN THẾ GIỚI.

GVHD: CÔ HỒ ANH SVTH: Hoàng Ngọc Sơn

Nguyễn Công Thơ Cao Tấn Việt Trần Văn Sương Nguyễn Thanh Sơn LỚP:11CĐ_Đ2

Là nước đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc thừa kế những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng những kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến của các nước phát triển.Với chính sách mở cửa, Việt Nam đã ngày càng thu hút được nhiều các công ty, các tập đoàn kinh doanh đầu

tư tham gia vào nền kinh tế Diều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượng mới, hiện đại trong các doanh nghiệp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới.

Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao, sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế Rõ ràng muốn sản xuất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc thiết bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ.

Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động.

Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.

Do thời gian có hạn nên khi thực hiện đề tài này tất nhiên còn nhiều chố thiếu và sai sót, nhóm chúng em cám ơn sự giúp đỡ của cô Hồ Anh đã giúp đỡ chúng

em trong thời gian làm đề tài này

TP: HCM Ngày 22 tháng 11 năm 2013 Nhóm thực hiện

………F5…………

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

GVHD: CÔ HỒ ANH

SVTH: Hoàng Ngọc Sơn, MSSV : 11D0010056

Nguyễn Công Thơ, MSSV : 11D0010067

Cao Tấn Việt, MSSV : 11D0010084

Trần Văn Sương, MSSV : 11D0010061

Nguyễn Thanh Sơn MSSV : 11D0010058

LỚP:11CĐ_Đ2

TÊN ĐỒ ÁN: TRÌNH BÀY VÀ NÊU CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC

PHƯƠNG PHÁP, TIÊU CHUẨN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HIỆN NAY ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRÊN THẾ GIỚI

TIỄN TRÌNH THỰC HIÊN

Phân công nhiệm vụ

Được chia làm hai phần :

- Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000-2000, hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO 9001:2008 và Tiêu chuẩn GMP

 Do Nguyễn Công Thơ, Hoàng Ngọc Sơn và Nguyễn Thanh Sơn thực hiện

- Quản lý chất lượng toàn diện TQM và Tiêu chuẩn BRC, ISO 14001và tiêu chuẩnhàng Việt Nam chất lượng cao

 Do Cao Tấn Việt, Trần Văn Sương thực hiện

CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Để tìm ra các giải pháp, và những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sảnxuất kinh doanh Mỗi nhân tố của việc quản lý chất lượng có thể tác động trực tiếpđến doanh nghiệp, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họatđộng kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp trêntoàn thế giới

2 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu người tiêu dùng chưacao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm Nhưng đời sống xã hội tăng lên thìđòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng và giá trị thẩm mỹ Khách hàng sẵn sàng mua với giá cao với điều kiện chất lượng sản phẩm phải cao.Trên cơ sở đó việc lựa chọn mức chất lượng phải phù hợp sẽ làm tiền đề cho sự pháttriển chung của xã hội

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Để nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng, đặc điểm, định nghĩa về các

phương pháp quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hiểu theo các định nghĩa trên thế giới

4 NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đưa ra những đặc điểm, định nghĩa, biện pháp, tiêu chuẩn quản lý chất lượng, có hiệuquả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, hiểu được các tiêu chuẩnchất lượng phù hợp với doanh nghiệp trên thế giới

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000-2000

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

Quản lý chất lượng toàn diện TQM

Và một số bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng khác

I BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các

tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành cáchệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chứctiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứngnhận quyền công nhận tiêu chuẩn này

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee176) ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 3 lần vào năm 1994, năm 2000 vànăm 2008 ISO 9000 là bộ các seri tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lýchất lượng áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống Quản lý Chất lượng, không phải là tiêuchuẩn cho sản phẩm

ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi qui mô hoạt động

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng : chính sách vàchỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cungứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giánội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo

Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụthể của tổ chức đó Do vậy , hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức nàyvới tổ chức kia Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quátrình nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000

mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức màmột tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này Các tiêu chuẩn này không có mục đíchđồng nhất hóa các hệ thống chất lượng Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau Việc xâydựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mụcđích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó

2.Định nghĩa

Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trungvào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được

sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành

viên của tổ chức đó và cho xã hội

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

• ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

• ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

• ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

• ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thốngquản lý môi trường

Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thốngquản lý chất lượng, tiêu chuẩn này được sử dụng để xây dựng và đánh giá hệ thốngquản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp

3.Lợi ích khi áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

• Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng;

• Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất;

• Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí);

• Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng;

• Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cungcấp;

• Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng;

• Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước;

• Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm vàquyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc;

• Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐƯỢC CHỨNG NHẬN PHÙ HỢP TIÊU CHUẨN ISO9000

• Để tạo niềm tin cho khách hàng;

• Nâng cao hình ảnh của tổ chức và lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong nước vàthế giới;

• Để tăng lợi nhuận, để giảm chi phí và sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên;

• Để cải thiện các quá trình kiểm soát quan trọng và cải thiện chất lượng sản phẩm;

• Để tạo môi trường làm việc tốt hơn;

• Để giúp việc quản lý các hoạt động của tổ chức tiến hành có hiệu quả hơn;

• Để tiết kiệm thời gian và tiền bạc bởi vì khách hàng sẽ không cần phải đánh giá hệthống chất lượng của công ty cho mình;

Thiết lập hệ thống

Để áp dụng được ISO 9000, các tổ chức cần có một cách nhìn, cách suy nghĩ mới như

đã trình bày ở trên, thành lập ban chỉ đạo, tham dự các khóa đào tạo Đồng thời vớiviệc tự nghiên cứu, cần tìm sự hỗ trợ của một cơ quan tư vấn có kinh nghiệm để lập

kế hoạch và các bước tiến hành xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu quả phù hợpvới ISO 9000 Khi đạt các yêu cầu của tiêu chuẩn có thể tiến hành xin chứng nhậnphù hợp

Việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ do các tổ chức chứng nhận hệ thống chấtlượng thực hiện Tổ chức chứng nhận hệ thống chất lượng là tổ chức chứng nhậntrung lập có năng lực, được thừa nhận, có thể là tổ chức trong nước hoặc nước ngoài

Việc lựa chọn tổ chức nào là do doanh nghiệp quyết định theo điều kiện tài chính vàhoạt động kinh doanh của mình.

• Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cầnphải đáp ứng, làm cơ sở đánh giá Chứng nhận

- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống

- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

4 Triết lý ISO 9000.

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu

- Lấy phòng ngừa làm chính

II BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000-2000

1 Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho

tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

• 4 Tiêu chuẩn đó là

+ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế

cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, và

ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí choviệc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Vai trò của ISO9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổi nhưng một số nội dung đượcđưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đã thay đổi hoàn toàn Tiêu chuẩn cũgồm 20 điều khỏan riêng biệt không thể hiện rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng.Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khỏan với nội dung đễ hiểu và logic hơn, trong đó 4 điềukhoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, ápdụng và đánh giá

+ Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng đẫn cho các doanh nghiệp muốn

cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO9001:2000 Tiêu chuẩn nầy không phải là các yêu cầu kỹ thuật do đó không thể ápdụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuẩndiễn giải ISO 9001:2000

+ Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống qủan lý chất

lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu chuẩn cũ ISO10011:1994

Chú thích - Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" chỉ áp dụng cho sản phẩm nhằm cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu

2 Kết cấu của ISO 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn, so với hơn 20 tiêuchuẩn của ISO 9000:1994:

+ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định

nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cảcác tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn

ISO 9001, ISO 9002, và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lýchất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chấtlượng Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổi nhưngmột số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đã thay đổi hoàntoàn Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khỏan riêng biệt không thể hiện rõ và dễ hiểu chongười sử dụng chúng Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khỏan với nội dung đễ hiểu vàlogic hơn, trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chấtlượng cần được xây dựng, áp dụng và đánh giá

So với phiên bản cũ, phiên bản mới có những thay đổi chính sau đây:

a. Khái niệm sản phẩm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng Trong phiên bản cũ,khái niệm nầy chỉ được hiểu ngầm

b. Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những nguyên tắc

cơ bản của quản lý chất lượng Tất cả hoạt động chuyển đổi yếu tố đầu vào thành yếu

tố đầu ra được coi là một quá trình Để hoạt động có hiệu quả doanh nghiệp phải biếtnhận dạng và điều hành nhiều quá trình liên kết nhau

c. Số lượng qui trình yêu cầu giảm còn 6, bao gồm:

- Nắm vững công tác tài liệu

- Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư

- Công tác đánh giá nội bộ

việc thỏa mãn khách hàng

e. Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ Tiêu chuẩn được viết lại để phù hợp hơn vớiviệc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ

f. Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003:1994

g. Tương thích với ISO 14000, ISO 9001:2000 đã được dự kiến để tương thích vớinhững hệ thống quản lý chất lượng khác được công nhận trên bình diện quốc tế Nócũng phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện sự tương thích giữa 2 tiêu chuẩn nầytạo dễ dàng cho các doanh nghiệp

h. Tính dễ đọc: nội dung của tiêu chuẩn đã được đơn giản hóa, dễ đọc nhằm tạo sựdễ dàng cho người sử dụng

i. Cuối cùng, tiêu chuẩn nầy nhấn mạnh đến việc không ngừng hoàn thiện

3.Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng

và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Tổ chức phải

• nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúngtrong toàn bộ tổ chức

• xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này,

• xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp vàkiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

• đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tácnghiệp và theo dõi các quá trình này,

• đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này, và

• thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục cácquá trình này

Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phùhợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá

trình đó Việc kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biếttrong hệ thống quản lý chất lượng

Chú thích - Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở trêncần bao gồm cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sảnphẩm và đo lường

4.Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm

a) các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,

b) sổ tay chất lượng

c) các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

d) các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểmsoát

có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó, và

e) các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

 Chú thích 1 - Khi thuật ngữ “thủ tục dạng văn bản” xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thìthủ tục đó phải được xây dựng lập thành văn bản, thực hiện và duy trì

 Chú thích 2 - Mức độ văn bản hóa hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thểkhác nhau tùy thuộc vào

a) quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động

b) sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và

c) năng lực của con người

 Chú thích 3 - Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện truyềnthông nào

Sổ tay chất lượng

Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm

a) phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lýgiải về bất cứ ngoại lệ nào

b) các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặcviện dẫn đến chúng và,

c) mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

III BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008

1: Khai Niệm

ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoahọc, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loạihình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến nhữngDoanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người Một Doanh nghiệp muốn liêntục tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao,Doanh nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lýchất lượng” ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm

2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩnhóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động

2: Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượngcho tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệthống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc duy trì bao gồmviệc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của kháchhàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm

 8 nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality management principles),

ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từnhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới Quanghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lýchất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thốngquản lý chất lượng, đó là:

 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

 Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

 Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005(TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp nắm vững phần hồncủa ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt được những kết quả caohơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình

 Triết lý về quản lý chất lượng

1 Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quátrình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tayngười tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệuquả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

2 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừangay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân

lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trìnhnày là đầu vào của quá trình kia.

3 Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nói ở trên, mỗithành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu racủa người này là đầu vào của người kia

4 Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu Kết quả mongmuốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liênquan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việcphân tích dữ liệu và thông tin

 Yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008

1 Chính sách chất lượng

2 Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng banchức năng

3 Sổ tay chất lượng

4 Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ

- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục

- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa

Thông thường có thể kết hợp thủ tục hành động khắc và hành động phòng ngừa vào

một thủ tục là thủ tục hành động khắc phục và phòng ngừa.

Có được chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sự quan tâm của Lãnh đạocao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống

 Kết quả khi tham gia bộ tiêu chuẩn iso 9000-2008

- Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng côngviệc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ được thựchiện thích hợp và khoa học

- Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót ở tất cả các

bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ đãtừng xảy ra

- Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệthống

- Xây dựng được một quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng đều chắc chắnđạt được trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng

IV QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DỆN TQM:

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kếhoạch hoá tập trung Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệthống quản lý chất lượng quốc tế Ngày nay chúng ta biết đến một mô hình quản lýchất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật Để cải tiến không ngừngchất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một biện pháphữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi ngườivào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi củakhách hàng

1.KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Toàn diện là gì ?

Phải áp dụng các phương pháp QLCL trong toàn bộ các đơn vị trong công ty

Mọi thành viên trong tổ chức phải tham gia vào CL

Tất cả các quá trình trong tổ chức phải được kiểm soát chất lượng

Tổ chức phải quan tâm, thỏa mản đầy đủ đến khách hàng bên ngoài và trong nội bộ.Phải thực hiện các biện pháp toàn diện, triệt để loại bỏ trục trặc, sai sót

Thực hiện QLCL trong suốt vòng đời của sản phẩm

CL toàn diện là một trạng thái của tổ chức, trong đó mọi hoạt động của mọi bộ phậnchức năng được trù tính và tiến hành sao cho vừa có thể đòi hỏi đáp ứng của kháchhàng, vừa giảm được thời gian và chi phí đồng thời tăng cường không khí làm việc Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nângcao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là

cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàndiện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nócung cấp một hệ thống tổ chức toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khíacạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cánhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.đồng thời la định hướng vào chấtlượng dựa trên sự tham ra của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn

thông qua sự cải tiến không ngừng chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng vàlợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như lợi ích của cho xã hội.

3.ĐẶC ĐIỂM VÀ PHƯƠNG PHÁP

1- Chất lượng là số một,là hàng đầu

2- Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng

3- Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng

4- Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn

5- Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước

6- Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng

7- Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng

Các bước thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

toàn diện:

1 Am hiểu về chất lượng

2 Cam kết và lãnh đạo

3 Tổ chức chất lượng

4 Đo lường chất lượng

5 Giá của chất lượng

6 Hoạch định chất lượng

7 Thiết kế chất lượng

8 Hệ thống thiết kế và nội dung

9 hệ thống tư liệu đánh giá

10 Công cụ kỹ thuật để đạt chất lượng

12 Thay đổi nhận thức nhờ vào nhóm chất lượng

13 Truyền thống về chất lượng

14 Đào tạo về chất lượng

15 Thực hiện TQM

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một triết lý quản lý Mục tiêu của TQM là cảitiến chất lượng sản phẩm và nâng cao sự thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất Đặcđiểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là cungcấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liênquan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạtmục tiêu chất lượng đã đề ra

Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau:

 Về mục tiêu Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính

sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng đượchiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạtđược một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoànthiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM

 Về quy mô Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở

rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thôngthường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sảnphẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầuvào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để cóthể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng chophù hợp với tiến độ của sản xuất Đây là một công việc hết sức quan trọng đối vớicác doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ được mối liên hệchặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúnglúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian,tiền bạc nhờ giảm được dự trữ

 Về hình thức Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển

sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất Sửdụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũngnhư những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân vàcác biện pháp phòng ngừa thích hợp

 Cơ sở của hệ thống TQM Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con

người trong đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sảnphẩm Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM.Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máymóc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con

người thì TQM khởi đầu với phần con người Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM làphát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông quaviệc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Vì hoạt động chủyếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sựsáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty Cho nên để thực hiện TQM, doanhnghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm côngnhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ýcủa họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện nhữngmục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất Đây là một vấn đề quantrọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ Để chứng minh chođặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng:

“Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồmgiới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhânnữa Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thịtrường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, muabán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công táckiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượngtheo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”

 Về tổ chức Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát,

phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiệnthuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự thamgia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân côngtrách nhiệm một cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, vớinhững đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây Quản trị chất lượng làchất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc Do vậy, để thực hiện tốt TQMthì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi tráchnhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và chịu tráchnhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp.Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới

sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) củadoanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thờigian cho việc thanh tra, sửa sai Cấp lãnh tiếp của phòng đảm bảo chất lượng cótrách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vở Mặt khác, côngviệc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm

để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sảnphẩm ở mỗi công đoạn

So

sánh 2 mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM

Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhânviên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó làmột hệ thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bảnthân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ

 Về kỹ thuật quản lý và công cụ

Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làmđúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh

tế Áp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiếnchất lượng liên tục Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thểtránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảysinh Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựavào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm Với các công cụ nầy, chúng ta có thể kiểm soátđược những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như thếnào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các phươngpháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa-xã hội

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các

nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập

Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm

quản lý và cách làm việc cổ truyền, cảm

tính

Ra quyết định dựa trên kinh nghiệmquản lý và cách làm việc cổ truyền,cảm tính

Kiểm tra-Kiểm soátNhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm

soát nhân viên

Nhân viên làm việc trong các đội tựquản, tự kiểm soát

Thông tinNhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình

và chỉ thông báo các thông tin cần thiết Nhà quản lý chia xẻ mọi thông tin vớinhân viên một cách công khai

Phương châm hoat động