Tiểu luận quản trị chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng TMCP Á Châu

Tiểu luận quản trị chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng TMCP Á Châu Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng nói riêng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất hay không.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU

Giảng viên hướng dẫn: TẠ THỊ KIỀU AN

Học viên thực hiện : NHÓM 10

5.PHAN THỊ QUỲNH MAI

Tháng 8/2012

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TOÀN DIỆN 4

1.1 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện 4

1.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện 4

1.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện 4

1.2 Các nguyên tắc 6

1.2.1 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng 6

1.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming 6

1.3 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 9

1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng : 9

1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 9

1.3.3 Đo lường chất lượng : 11

1.3.4 Hoạch định chất lượng : 11

1.3.5 Thiết kế chất lượng : 12

1.3.6 Xây dựng hệ thống chất lượng : 13

1.3.7 Theo dõi bằng thống kê : 13

1.3.7 Kiểm tra chất lượng 14

1.3.8 Hợp tác nhóm 14

1.3.9 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng 14

1.4 Đánh giá chất lượng toàn diện 15

1.4.1 Mục đích của việc đánh giá : 15

1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng : 16

PHẦN II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NH TMCP ACB 20

2.1 Tổng quan về ACB: 20

2.1.1 Giới thiệu: 20

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính: 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.4 Lĩnh vực và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 21

2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng: 22

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại ACB: 24

2.2.1 Cam kết chất lượng : 24

2.2.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 25

2.2.3 Đo lường chất lượng : 26

2.2.4 Hoạch định chất lượng : 31

2.2.4.1 Các quá trình liên quan đến khách hàng: 32

2.2.4.2 Thiết kế và phát triển 33

2.2.4.3 Mua hàng 34

2.2.4.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ 35

2.2.5 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng 36

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 38

3.1 Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng phương pháp TQM tại Ngân hàng ACB 38

3.1.1 Những thành tựu 38

3.1.2 Những hạn chế 38

3.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong việc áp dụng TQM tại ACB 39 3.3 Kiến nghị và giải pháp 39

3.3.1 Xây dựng và phát huy vai trò của quỹ quản lý chất lượng 39

3.3.2 Thay đổi cách thức tổ chức quản lý 39

3.3.3 Chiến lược đào tạo 40

3.3.4 Đầu tư cho khoa học và công nghệ 40

KẾT LUẬN 41

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng nói riêng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất hay không Hiện nay, khi nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế chung là mở cửa hội nhập th́ì chất lượng chính là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng Vậy, trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi hàng loạt các ngân hàng được thành lập và phát triển như hiện nay

Và “Hệ thống quản lư chất lượng” chính là kết quả của nhiều công tŕnh nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí Đặc điểm nổi bật của hệ thống quản lư chất lượng Quốc tế

là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lư, cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận cũng như cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề ra

Trong thời gian có hạn, dưới sự hướng dẫn của cô Tạ Thị Kiều An, Nhóm 10 sẽ tập trung nghiên cứu “ Hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Á Châu” để từ đó có cài nhìn rõ hơn về hệ thống quản lý chất lượng

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TOÀN DIỆN

1.1 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện

1.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một giai đoạn phát triển của khoa học về khoa quản lý chất lượng

Một số định nghĩa về TQM như sau:

Theo A Feigenbaum, quản lý tổng hợp chất lượng là: “Một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức độ chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo giáo sư Histoshi Kume, quản lý chất lượng toàn diện là : “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “TQM- quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thảo mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

1.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện

Mục tiêu của TQM là đạt được chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khác hàng một cách tiết kiệm nhất Trên cơ sở đó thì quản lý chất lượng toàn diện có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng là số một: điều này được hiểu là đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng Cần giảm tối thiểu các sản phẩm sai hỏng và những sản phẩm không đảm bảo chất lượng

Thứ hai, định hướng vào khách hàng: nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Không chỉ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp mà phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên trong nội bộ doanh nghiệp Không chỉ đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng của khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển và thiết kế các sản phẩm mới nhằm kích thích

và thích ứng một cách linh hoạt những thay đổi của người tiêu dùng

Thứ ba, đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê – SPC ( tatistical Process Control) bao gồm 7 công cụ sau:

Ủy quyền: đó là việc trao quyền cho các cấp một cách hợp lý

Đào tạo: để ủy quyền có hiệu quả Làm việc theo nhóm: đem lại hiệu quả cao trong công việc

1.2 Các nguyên tắc

1.2.1 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn bộ thì khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ bên trong doanh nghiệp và khách hàng ngoài doanh nghiệp Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là phải đảm bảo thích ứng cả 3 mặt: giá (price), hiệu năng ( performance) và thời điểm cung ứng (punctuality)

1.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming

Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Tổ chức thực hiện (D)

Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu chất lượng sản phẩm đặt ra

Mục đích, yêu cầu đối với hoạt động triển khai:

Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầu đủ mục tiêu yêu cầu và sự cần thiết của chúng

Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện

Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp thông tin cần thiết đối với hoạt động kế hoạch

Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó

Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng

Khi kiểm tra đánh giá cần quan tâm đên:

Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân các kế hoạch

Kiểm tra bao gồm: kiểm tra thường xuyên và kiểm tra hàng năm Mục đích của kiểm tra hàng năm nhằm:

Xác định những hoạt động nào nhằm đảm bảo chất lượng hiệu quả

và xem xét các kết quả đạt được

Phát hiện ra những kế hoạch không thực hiện tốt và những vấn đề nào chưa được giải quyết và vấn đề mới xuất hiện…

Tìm ra những vấn đề yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách kế hoạch của năm tới

Hoạt động điều chỉnh và cải tiến

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn

Các bước công việc chủ yếu là:

Xác định những đòi hỏi cụ thế về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng

Cung cấp các nguồn lực cần thiết như: tài chính, kỹ thuật lao động Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải

1.3 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng :

Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản

lý cấp cao

Cam kết của lãnh đạo cấp cao:

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng Sự cam kết nầy cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp

Cam kết của quản trị cấp trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các

bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong

tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành

Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng Nhiệm

vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp

Cam kết của các thành viên

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp

1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ , hiệu quả

Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:

• Điều hành cấp cao :

Đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất Cấp quản lý ở khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của

tổ chức

• Cấp giám sát đầu tiên :

Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên : cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn

Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ ,để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm

• Đối với các thành viên trong hệ thống :

Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lơi kéo tham gia và gây dựng lịng tin, gắn bĩ, khuyến khích ĩc sáng tạo cho nhân viên TQM địi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và cơng nghệ cĩ năng lực

1.3.3 Đo lường chất lượng :

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hồn thiện chất lượng cũng như những chi phí khơng chất lượng trong hệ thống Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên cĩ thể thu được đĩ là sự giảm chi phí cho chất lượng

Việc giảm chi phí chất lượng khơng thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thơng qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong doanh nghiệp

1.3.4 Hoạch định chất lượng :

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ Cơng tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đá được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Cơng tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau :

• Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp :

Để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ mọi công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý

• Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng :

Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào các mục tiêu sau :

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng

- Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ

- Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp

và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh,

nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau :

Nghiên cứu: về thị trường, tìm ra phương pháp và các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các

phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp

Thiết kế : Thể hiện được những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm Từ

đó, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch

Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng

là các thủ tục chi tiết

1.3.7 Theo dõi bằng thống kê :

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng , TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó nhằm :

-Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình

-Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu

-Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động và xây dựng những biện pháp phòng ngừa

-Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng

Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC)

1.3.7 Kiểm tra chất lượng

Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng

Kiểm tra chất lượng bao gồm :

Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất

Kiểm tra trong quá trình sản xuất

Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng

1.3.8 Hợp tác nhóm

Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các

tổ chức, xí nghiệp vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẽ trong tổ chức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc

so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM

Để làm được điều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp

1.3.9 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi

cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi

sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ Công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống

kê, các hoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho nên công tác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết

1.4 Đánh giá chất lượng toàn diện

1.4.1 Mục đích của việc đánh giá :

Một trong những nhiệm vụ quan trọng sau khi triển khai áp dụng TQM là phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải thay đổi, cải tiến Vì thế, cần phải đánh giá đúng đắn hệ thống TQM để làm cơ sở đưa ra những quyết định chính xác, tránh những sai lầm lập lại

Kiểm tra hệ thống TQM là phải tiến hành phân tích hoạt động của toàn bộ

hệ thống TQM, các phương pháp đảm bảo chất lượng ở doanh nghiệp, quản lý cung ứng ở người thầu phụ, các phương pháp giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, việc đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn từ thiết kế đến phân phối Thực chất của công tác kiểm tra hệ thống TQM là sự kiểm tra quá trình, các phương pháp cũng như hiệu quả của nó Dựa vào mục đích đánh giá, người ta chia việc kiểm tra thành 5 loại :

- Kiểm tra của người đặt hàng đối với hệ thống quản trị chất lượng ở doanh nghiệp người cung cấp

- Kiểm tra quản trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận các loại

- Kiểm tra quản trị chất lượng theo các yêu cầu riêng để tặng các giải thưởng tương ứng

- Cố vấn, kiểm tra quản trị chất lượng

- Tự kiểm tra (thanh tra nội bộ) do doanh nghiệp tự tiến hành nhằm nắm bắt được thực trạng và điều chỉnh

1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng :

Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và mục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau Do đó, những tiêu chuẩn sau đây là những yêu cầu đối với việc tự đánh giá là chủ yếu

Đường lối và nhiệm vụ :

Để đánh giá tiêu chuẩn nầy cần phải xác định rõ :

1.-Đường lối trong lĩnh vực quản trị, chất lượng và quản trị chất lượng

2.-Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ

3.-Sự phù hợp và mức độ nhất quán của các nhiệm vụ

4.-Việc áp dụng phương pháp thống kê

5.-Mức độ thấu hiểu của mọi thành viên trong doanh nghiệp về nhiệm vụ 6.-Sự phù hợp giữa các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn của doanh nghiệp

Tổ chức và hoạt động của hệ thống :

1.-Sự xác định rõ ràng về quyền hạn và nhiệm vụ và tính hợp lý của chúng

2.-Sự hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận

3.-Việc quản trị và sử dụng nhân viên

4.-Sử dụng các kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng

5.-Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp

Đào tạo và huấn luyện :

1.-Chương trình đào tạo và các kế hoạch, đối tượng, vai trò và kết quả đào

2.-Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa của quản trị chất lượng

3.-Hướng dẫn áp dụng các phương pháp thống kê và mức độ sử dụng phương pháp thống kê của các thành viên

4.-Tình hình hoạt động của các nhóm chất lượng

5.-Phương pháp đề xuất các kiến nghị

Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến và ấp dụng chúng :

1.-Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin

2.-Qui mô của hệ thống thông tin (trong và ngoài doanh nghiệp)

3.-Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin giữa các bộ phận

4.-Tốc độ phổ biến thông tin (sử dụng máy móc thiết bị)

5.-Phân tích thống kê thông tin và áp dụng thông tin

Khả năng phân tích công việc :

1.-Khả năng lựa chọn vấn đề và đề tài phân tích

2.-Tính hợp lý của các phương pháp phân tích

3.-Áp dụng các phương pháp thống kê trong phân tích

4.-Phân tích các vấn đề, tính đúng đắn của các kết quả

5.-Việc sử dụng các kết quả phân tích

6.-Hiệu quả thực tế của các kiến nghị đã đề xuất dựa trên cơ sở phân tích

Tiêu chuẩn hóa :

1.-Hệ thống các tiêu chuẩn đang có thế nào

2.-Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay thế các tiêu chuẩn

3.-Thu thập các tiêu chuẩn

4.-Áp dụng và hiệu lực các tiêu chuẩn

Kiểm tra :

Cần xem xét, đánh giá trên những mặt sau :

1.-Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất lượng và tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng)

2.-Các điểm kiểm tra và đối tượng được kiểm tra

3.-Việc áp dụng các phương pháp thống kê (biểu đồ, đò thị)

4.-Kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng

5.-Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra

Đảm bảo chất lượng :

1.-Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm mới

2.-Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mô)

3.-Kỹ thuật an toàn và đề phòng trách nhiệm pháp lý đối với chất lượng sản phẩm

4.-Kiểm tra quá trình công nghệ và cải tiến quá trình nầy

5.-Các khả năng của quá trình công nghệ

6.-Đo lường và kiểm tra

7.-Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực hiện công việc thầu phụ, cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng)

8.-Hệ thống đảm bảo chất lượng và việc kiểm tra hệ thống nầy

9.-Áp dụng các phương pháp thống kê

10.-Đánh giá và kiểm tra chất lượng

11.-Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng

Các kết quả :

1.-Các kết quả đo lường

2.-Các kết quả khác, chất lượng, hiệu quả, sữa chữa, thời hạn giao hàng, giá cả, lợi nhuận, an toàn, môi trường

3.-Các kết quả dự kiến

4.-Sự phù hợp giữa kết quả dự kiến và thực tế

Các kế hoạch :

1.-Chiến lược khắc phục các thiếu sót, trục trặc

2.-Các kế hoạch tiếp theo

3.-Sự kết hợp của các kế hoạch về chất lượng với kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp

PHẦN II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NH TMCP ACB

2.1 Tổng quan về ACB:

2.1.1 Giới thiệu:

− ACB chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 04/06/1993 theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký ngày 24/04/1993 với thời gian hoạt động 50 năm và vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng

− Cổ đông nước ngoài nắm giữ số cổ phần với tỷ lệ là 30% gồm Connaught Investors (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard Chartered APR Ltd., Ngân hàng Standard Chartered Hong Kong, Công ty tài chính Quốc tế (IFC) của Ngân hàng thế giới (World Bank) và J.P Morgan Whitefriars Inc

− ACB là thành của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và Visa

− ACB cũng là thành viên của SWIFT (Hiệp hội Viễn Thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới – Society for Worldwide Interbank Finacial Telecommunication)

− Thực hiện các dịch vụ bao thanh toán, bảo lãnh

− Kinh doanh ngoại tệ và vàng, option vàng, option ngoại tệ Giám định vàng, đá quý