Quy trình mua hàng trên vinabook

Trên các gian hàng này, khách hàng được duyệt toàn bộ sách của Vinabook cung cấp bao gồm tên sách, giá bán, hình ảnh trang bìa, xem thử một số trang đầu và các thông tin liên quan khác..

BÀI TẬP HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

(E-LOGISTICS)

ĐỀ BÀI: ĐỀ 1

Sinh viên thực hiện:

Trần Hữu Đạt (06D140281) – Lớp 42I5

1 Giới thiệu về Mekongcom và Website Vinabook.com 2

2 Quy trình mua hàng trên Vinabook 3

1.2.1 Quá trình đặt hàng 3

1.2.2 Thực hiện đơn hàng 6

1.2.3 Giao hàng 7

3 Đánh giá về hoạt động cung ứng của Vinabook 8

1.3.1 Ưu điểm 8

1.3.2 Nhược điểm 9

4 Kết luận 11

5 Tham khảo 11

1 Giới thiệu về Mekongcom và Website Vinabook.com

Mekongcom là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyến

tại Việt Nam với website là www.vinabook.com

Mục tiêu của Vinabook là luôn mở rộng thị trường sách online cùng với đà phát triển của công nghệ thông tin Để thực hiện mục tiêu đó, Vinabook đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát triển kinh doanh Vinabook đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm việc với các trang thiết bị hiện đại, cung cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn thiện việc phục vụ khách hàng

Sứ mệnh Vinabook:

- Phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất

- Không ngừng duy trì, phát triển và mở rộng thị trường sách online tại Việt Nam

Sản phẩm và Dịch vụ Vinabook:

- Vinabook kinh doanh sản phẩm sách, ấn phẩm văn hóa

- Đặt hàng trực tuyến, giao hàng và thu tiền tận nơi trong và ngoài nước

- Vinabook có mặt trên khắp nẻo đường, qua kênh phân phối của bưu chính Việt Nam

- Đội ngũ nhân viên giao hàng trong thành phố thân thiện và tận tâm

Phong cách Vinabook:

- Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vinabook phục vụ khách hàng từ 8 sáng đến 10 tối (Thứ 2 đến Chủ Nhật hàng tuần)

Địa chỉ Công ty:

Công ty Mekongcom, 426 Cao Thắngng (nối dài) - Phường 12 - Quận 10 - Tp.HCM, Việt Nam

2 Quy trình mua hàng trên Vinabook

Vinabook là website B2C hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách Với 3 năm liền (2005-2007) là một trong 10 website thương mại điện tử hàng đầu do Bộ Công thương bình chọn

Chúng ta có thể mô tả quy trình mua hàng trên Vinabook như sau:

Hình 1: Quy trình mua hàng trên Vinabook

1.2 Quá trình đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website Vinabook.com hoặc một số gian hàng khác của Vinabook như thegioisach.dantri.com.vn, gian hàng trên Chợ điện tử, gian hàng trên Vatgia.com Trên các gian hàng này, khách hàng được duyệt toàn bộ sách của Vinabook cung cấp (bao gồm tên sách, giá bán, hình ảnh trang bìa, xem thử một số trang đầu và các thông tin liên quan khác) Nếu thích cuốn sách nào đó thì khách

hàng có thể nhấn vào nút thêm vào giỏ hàng để đưa cuốn sách vào danh mục mua

Khi đã chọn đủ hàng và kiểm tra lại danh mục, số lượng các mặt hàng thì

khách hàng có thể nhấn vào nút thanh toán để làm các công việc thanh toán và gửi

đơn hàng

Sau khi đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên nếu chưa tham gia trên Vinabook

từ trước đó) thì khách hàng sẽ được yêu cầu cung cấp các thông tin về Địa chỉ thanh toán (là nơi Vinabook sẽ nhận tiền thanh toán hoặc nhận hóa đơn mua hàng) và Địa chỉ nhận hàng (là nơi Vinabook sẽ giao hàng)

Sau bước khai báo thông tin, khách hàng sẽ tiến hàng lựa chọn phương thức thanh toán và phương thức vận chuyển

Về thanh toán, Vinabook hỗ trợ thanh toán bằng các phương thức:

+ Thanh toán bằng tiền mặt: Nhân viên giao nhận sẽ liên hệ với khách hàng

để hẹn lịch giao hàng

+ Nhân viên bưu điện thu tiền khi giao hàng: Nhân viên bưu điện tại địa phương sẽ giao hàng đến khách hàng tại địa điểm mà khách hàng đã ghi ở trên

+ Chuyển tiền qua bưu điện: Khách hàng đến Bưu điện gần nhất để chuyển tiền cho công ty theo địa chỉ của công ty

+ Thanh toán bằng qua ngân hàng: Khách hàng đến ngân hàng hoặc ATM để chuyển tiền cho Vinabook.com vào một trong các tài khoản của công ty

+ Chuyển tiền Western Union: Khách hàng đến đại lý Western Union gần nhất (www.westernunion.com) để chuyển tiền cho Vinabook theo thông tin của công ty (Phương thức này áp dụng cho thanh toán quốc tế)

+ Thanh toán bằng credit card: Nếu chọn phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Card), Khách hàng sẽ được chuyển đến trang thanh toán của nhà cung cấp dịch vụ 2 Checkout Khách hàng cần khai báo một số thông tin về thẻ tín dụng

Sau khi nhận được thông báo chấp nhận thẻ tín dụng từ 2CheckOut, Vinabook sẽ tiến hành gởi hàng đến nơi Khách hàng yêu cầu

+ Thanh toán bằng Thẻ trả trước Vinabook: Thẻ mua hàng là một loại thẻ do

giá tiền mặt Việt Nam đồng Mỗi thẻ mua hàng có một số PIN và chỉ sử dụng được một lần duy nhất

Về vận chuyển, Vinabook có các phương thức thanh toán sau:

+ Chuyển tận nơi trong nội thành: Nhân viên giao hàng của Vinabook sẽ giao hàng tận nơi trong Thành phố Hồ Chí Minh tại địa chỉ do khách hàng chỉ định trong khoảng từ 1 đến 3 ngày

+Chuyển thường qua bưu điện: Hàng hóa được gởi theo đường bưu điện Với cách này, Khách hàng sẽ nhận được hàng trong khoảng thời gian từ 3 đến 7 ngày

+ Chuyển phát nhanh EMS: Hàng hóa được gởi nhanh thông qua nhà cung cấp dịnh vụ EMS Thời gian quý khách nhận được hàng trong khoảng từ 2 đến 4 ngày

+ Chuyển thông thường bằng tàu: Hàng hoá được gởi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng tàu thủy Thời gian khách hàng nhận được hàng theo cách gởi này

là từ 2 đến 3 tháng (Phương thức này áp dụng cho vận chuyển quốc tế)

+ Chuyển thường bằng máy bay: Hàng hoá được gởi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng máy bay Thời gian khách hàng nhận được hàng khoảng từ 10 đến 20 ngày (Phương thức này áp dụng cho vận chuyển quốc tế)

+ Chuyển phát nhanh DHL: Hàng hoá được vận chuyển nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ DHL Với cách gửi này, khách hàng sẽ nhận được hàng tận nhà trong khoảng từ 3 đến 5 ngày (Phương thức này áp dụng cho vận chuyển quốc tế)

Phí vận chuyển của mỗi phương thức như sau:

Trọng

lượng

(gram)

Vận chuyển nội thành Hồ

Chí Minh

Vận chuyển trong nước Chuyển thường bưu điện Chuyển phát nhanh

hàng dưới 70.000 VND

Miễn phí cho đơn hàng từ 70.000 VND

1501 - 2000 thêm 1.000 VND

Miễn phí cho đơn hàng từ 200.000 VND

59.400 VND

thêm 5.000 VND

Trọng

lượng

(gram)

Vận chuyển ngoài nước (Mỹ, Canada, Úc, Châu Âu, Châu Á )

1001- 2000 Mỗi 500 gram tiếp theo thêm

thêm 50.000 VND

Phí vận chuyển và phí thanh toán khách hàng được tính vào đơn hàng của khách hàng

Nếu khách hàng chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng thì khách hàng sẽ được chuyển đến cổng thanh toán 2CheckOut để thanh toán

Sau khi hoàn tất các bước trên thì khách hàng sẽ hoàn tất việc đặt hàng và Vinabook sẽ gửi cho khách hàng 1 email thể xác nhận

1.2 Thực hiện đơn hàng

Để đáp ứng các đơn hàng, Vinabook tập trung vào các nguyên tắc chính gồm: Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng

Hình 2: Quy trình xuất kho bán hàng của Vinabook

Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như:

- Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng

- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo

số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…

Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin

- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng

- Bộ phận chuyển phát sách

- Bộ phận kiểm toán

- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó

Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website

1.2 Giao hàng

Trách nhiệm xử lý đơn hàng và vận chuyển sản phẩm đến khách hàng do Vinabook.com đảm nhận và phụ thuộc vào hình thức thanh toán và vận chuyển cho các sản phẩm mà khách hàng khai báo khi tạo đơn hàng

Vinabook.com sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng nhận được hàng hóa đúng như đã đặt mua trong thời gian giao hàng như cam kết

Trong trường hợp khách hàng tự ý hủy đơn hàng hoặc đơn hàng hoàn thành nhưng không giao cho khách hàng được vì lý do thông tin liên lạc không chính xác, Vinabook.com sẽ hủy đơn hàng đó

Với những đơn hàng trả tiền trước như:

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng

- Thanh toán bằng thẻ ATM

- Chuyển tiền Western Union

- Chuyển khoản ngân hàng

Vinabook.com chỉ tiến hành gởi hàng đi sau khi nhận được thanh toán từ phía quý khách Vì vậy để sớm nhận được hàng, quý khách vui lòng tiến hành thủ tục chuyển tiền sớm

3 Đánh giá về hoạt động cung ứng của Vinabook

Mô hình mà Vinabook có thể coi như đầy đủ các hoạt động của một mô hình bán lẻ điện tử điển hình và cũng có thể đem ra so sánh với Amazon

1.3 Ưu điểm

Hiện nay, Vinabook đã liên kết một số các nhà cung ứng cung cấp sách như NXB Trẻ, NXB Văn học, NXB Tổng hợp TP.HCM, NXB Lao động Xã hội, NXB Tri Thức, NXB Văn hóa Thông tin, NXB Hội Nhà Văn Chỉ một đại lý trên toàn quốc nhưng lại có số lượng đầu sách khổng lồ hơn 10000 đầu sách, sự lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của công ty nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với công ty

Vinabook hỗ trợ đa dạng các phương thức thanh toán: Tiền mặt, qua bưu điện, qua ngân hàng … Trong đó, đặc biệt đáng chú ý là phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng Đây được coi là điểm yếu chung của Thương mại điện tử Việt nam nói chung mà Vinabook đã khắc phục được

Cùng với đa dạng phương thức thanh toán là sự đa dạng về phương thức vận chuyển Vinabook hỗ trợ tất cả các phương thức vận chuyển hiện có để phục vụ vận chuyển cả trong và ngoài nước Và Vinabook vận chuyển hàng hóa đến đúng như cam kết tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu và đáp ứng yêu cầu 5R của hoạt động

Vinabook có đội ngũ nhân viên hỗ trợ 24/7 giúp giải đáp thắc mắc khách hàng

1.3 Nhược điểm

Thứ nhất, nhìn chung số lượng danh mục sách không phong phú đa dạng Vinabook mới chỉ tập trung mạnh vào một số mảng sách nhưng thực ra những mảng sách này hiện giờ thị trường đang bão hòa

Thứ hai, việc cập nhật thông tin về tình hình tồn kho của sản phẩm trên website Vinabook.com là rất chậm Một loại sách đã hết nhưng đến hơn một tuần sau mới có thông báo ở trang web Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty cần khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng không có thời gian dạo quanh các nhà sách để tìm sách thì cũng có một bộ phận không nhỏ mua sách qua mạng vì các đầu sách đó ở các nhà sách ở địa bàn cư trú không có

Do vậy, đối với bộ phận này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được cho họ Nếu không cập nhật kịp thời thì người ta sẽ lầm tưởng ở công ty có sách nhưng một thời gian sau mới biết công ty không có sách để cung ứng thì uy tín và hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng

Thứ ba, Tuy đa dạng về hình thức thanh toán, song, một số hình thức có mức phí giao dịch khá cao Điển hình như dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng qua cổng

thanh toán 2CheckOut Thứ nhất, việc thanh toán này khiến khách hàng phải mất

thêm một khoản phí giao dịch với 2CheckOut Khoản phí này bằng 0,45 USD công thêm với 5,5% của tổng số tiền giao dịch Điều này rõ ràng không tiện lợi nếu khách hàng mua một cuốn sách của Vinabook với giá chỉ khoảng 50.000 VNĐ nhưng lại

phải trả một khoản phí giao dịch lớn như vậy Thứ hai, tuy 2CheckOut cho phép

người bán Việt Nam đăng kí liên kết nhưng trang thanh toán của 2CheckOut không

hỗ trợ tiếng Việt mà chỉ là giao diện tiếng anh Điều này sẽ hạn chế những người không biết tiếng anh

Chẳng hạn đơn hàng dưới đây có trị giá là 50.000 VNĐ và chọn hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng thì chi phí cộng thêm là 4.600 VNĐ

Hình 3: Tổng chi phí cho một đơn hàng của Vinabook

Ngoài ra, phí chuyển tiền bằng Western Union mức phí cũng ở tình trạng cao tuơng ứng

Thứ tư, Vinabook (cũng như các nhà sách Online khác) không tổ chức được

hệ thống kho hàng trung gian mà chỉ có kho hàng tập trung Điều này phát sinh phí vận chuyển cao và khách hàng là người chịu phí này Với đơn hàng ở trên và biểu phí đã trình bày thì dễ thấy rằng mức phí là cao Từ đó có thể thấy rằng, khó có thể

chấp nhận một đơn hàng có trị giá khoảng 200.000 VNĐ nhưng mức phí vận chuyển lại lên tới 192.000 VNĐ (vận chuyển bằng máy bay)

Nhược điểm về phân phối gắn liền với việc khách hàng phải gánh chịu chi phí vận chuyển lớn do Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều

không có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến

khách hàng nên không thể giảm được chi phí vận chuyển do vậy không giảm được giá bán cuối cùng cho khách hàng

Thứ năm, tuy giao hàng đúng thời gian cam kết nhưng thời gian giao hàng khá chậm chạp Có những hình thức vận chuyển mà khách hàng phải mất tới cả tháng khách hàng mới nhận được hàng

4 Kết luận

Thị trường nội địa có đặc trưng về thói quen tiêu dùng như ít sử dụng thẻ thanh toán mà sử dụng nhiều các thẻ ATM, thích cái mới (Shop Online), phí vận chuyển nội địa ở mức chấp nhận được Các đặc trưng này giúp cho Vinabook hoạt động khá hiệu quả với mô hình kinh doanh trực tuyến này Kết quả này thể hiện qua doanh thu của doanh nghiệp Cụ thể, trong năm 2007, doanh thu Vinabook đạt được

là 5 tỷ đồng, với 38479 đơn hàng; riêng 6 đầu năm 2006 doanh thu đạt hơn 2 tỷ đồng, hơn 9568 đơn đặt hàng

Từ góc độ cá nhân, Vinabook là cũng được coi một lựa chọn khi mà tôi tìm kiếm sách để mua

5 Tham khảo

- Website www.vinabook.com

- Trần Hữu Đạt, Nguyễn Thanh Hùng, Lưu Nguyên Phú (lớp 42I5), Giải pháp

phát triển mô hình liên kết bán hàng trên Internet, Hà Nội, 2008