Quy trình bán hàng truyền thống bao gồm các bước cơ bản sau gây chú ý – khơi gợi ham muốn mua hàng – thúc giục hành vi mua – thu tiền, trao hàng anhchị hãy sử dụng kiến thức tâm lí học để giải thích nội dung mỗi bước và

Quy trình bán hàng truyền thống bao gồm các bước cơ bản sau gây chú ý – khơi gợi ham muốn mua hàng – thúc giục hành vi mua – thu tiền, trao hàng anh chị hãy sử dụng kiến thức tâm lí học để giải thích nội dung mỗi bước và

MỞ ĐẦU

Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp Chính vì thế việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có được chiến lược bán hàng phù hợp, nhằm gia tăng doanh thu và nâng cao vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường Đối với nước ta ngày nay, khi nền kinh tế đã và đang hòa nhập vào nền kinh tế trong khu vực và trên thế giới, thị trường tiêu thụ dần được mở rộng thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng quyết liệt, để tồn tại và phát triển được thì mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là hoạt động kinh doanh phải có lãi Một trong những yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu trên là phải quan tâm tới quy trình bán hàng Để làm rõ hơn về quy trình bán hàng, đặc biệt là quy trình bán hàng truyền thống, em xin lựa

chọn đề số 5: “Quy trình bán hàng truyền thống bao gồm các bước cơ bản sau: gây chú ý – khơi gợi ham muốn mua hàng – thúc giục hành vi mua – thu tiền, trao hàng Anh/chị hãy sử dụng kiến thức tâm lí học để giải thích nội dung mỗi bước và đưa ra những lưu ý để tăng cường hiệu quả của hành vi bán hàng” Trong lúc làm bài vẫn

còn nhiều sai sót, em mong sự góp ý của thầy cô để bài làm được hoàn chỉnh hơn

NỘI DUNG

I Khái quát chung về quy trình bán hàng truyền thống

Quy trình bán hàng là hoạt động xã hội chỉ có ở con người, giữa các bên đối tác cụ thể

là giữa người mua và người bán, được tiến hành khi có sự gặp gỡ giữa hai bên: một bên muốn bán ra, muốn phục vụ và bên kia có nhu cầu mua và sử dụng các sản phẩm

đó Quy trình bán hàng thường diễn ra theo một trình tự logic nhất định, giai đoạn này

kế tiếp giai đoạn kia Kết quả của quy trình bán hàng là bán được sản phẩm, tạo ra được lợi nhuận kinh tế, xã hội và quan trọng hơn là làm thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của cá nhân và xã hội Trong đời sống xã

hội, quy trình bán hàng diễn ra rất phong phú và đa dạng, tuy nhiêu khái quát lại, quy trình bán hàng truyền thống bao gồm bốn bước cơ bản sau:

+ Gây chú ý

+ Khơi gợi ham muốn mua hàng

+ Thúc giục hành vi mua hàng

+ Thu tiền, trao hàng

II Vận dụng kiến thức tâm lí học để giải thích quy trình bán hàng truyền

thống

1 Gây chú ý

a Cơ sở lí luận

Chú ý là sự tập trung của hoạt động tâm lý vào một hoặc một số đối tượng nào đó, nhằm phản ánh chúng một cách đầy đủ và rõ ràng nhất

Chú ý luôn tồn tại có tính đối tượng Để có thể xuất hiện chú ý, cá nhân cần phải xác định được đối tượng, tập trung ý thức vào nó và tách khỏi những tác động khác ở xung quanh Đối tượng của chú ý có thể là sự vật, hiện tượng của thế giới khách quan

mà con người hướng sự nhận thức và hoạt động đến, có thể chính là hoạt động tâm lí của mỗi cá nhân như: ý nghĩ, cảm xúc, thao tác,…

Chú ý giữ một vai trò rất quan trọng trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn của con người Chú ý giúp ta tiếp cận, nắm bắt được đối tượng và làm tăng hiệu quả của hoạt động nhận thức Những đối tượng nào được người ta chú ý sẽ được tri giác

và được ghi nhớ rõ ràng, đầy đủ hơn Do đó chú ý trở thành cái nền của hoạt động nhận thức giúp cho hoạt động nhận thức đạt kết quả tốt

Đồng thời trong hoạt động thực tiễn, sự chú ý đến các thuộc tính căn bản nhất của sự vật, hiện tượng giúp ta cân nhắc đến các thuộc tính ấy một cách tốt nhất Qua đó, tổ

chức hoạt động thực tiễn phù hợp với đặc điểm của hoàn cảnh và nhiệm vụ đề ra trước mỗi con người

Ngoài ra, chú ý còn thể hiện một cách gián tiếp các đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân như: nhu cầu, hứng thú,… Vì thế, thông qua chú ý, con người còn tự thể hiện, tự bộc

lộ bản thân mình

b Cơ sở thực tiễn trong quy trình bán hàng

Gây chú ý là bước đầu tiên của quy trình bán hàng, có vai trò hết sức quan trọng cho tất cả các bước xảy ra tiếp theo Nếu như người bán hàng gây được chú ý, tạo ra được

ấn tượng tốt đối với khách hàng thì hoàn toàn có thể thúc đẩy được hành vi người tiêu dùng của họ Khi gặp khách hàng, người bán hàng cần chào hỏi lịch sự, với vẻ mặt tươi vui và nụ cười duyên dáng, nhằm tạo ra cảm giác thân thiện với họ Người bán hàng cần hết sức nhiệt tình, năng động và cởi mở với khách hàng Đây là điều kiện quan trọng để tạo ra bầu không khí tâm lí thuận lợi cho việc tạo dựng các quan hệ tốt đẹp giữa họ Đồng thời với việc thiết lập quan hệ, người bán hàng còn phải biết thuyết phục và lôi kéo được khách hàng bằng sự nhất quán, thích ứng và hòa đồng của mình trong giao tiếp

Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt về người bán hàng thì họ sẽ chú ý đến những mặt hàng, sản phẩm mà người bán hàng giới thiệu Chú ý của người tiêu dùng là sự tập trung ý thức của họ vào một hoặc một số sản phẩm, dịch vụ nhất định để nhận biết chúng chính xác hơn, đầy đủ hơn Với những sản phẩm đẹp, mẫu mã đặc sắc, bắt mắt, người tiêu dùng sẽ dễ dàng chú ý đến và bị thu hút bởi sản phẩm

Sau đó, người bán hàng cần nêu bật sự khác biệt của sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng: Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm của bạn mà không phải của đối thủ cạnh tranh? Mọi người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một điều gì đó mới mẻ Vì vậy, hãy cho họ ít nhất ba lý do hợp

lý để dùng thử sản phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ hơn và có chất lượng cao hơn

Ví dụ: Qua cách giới thiệu, quảng cáo sống động, thuyết phục về sản phẩm có thể tạo

ra sự chú ý của khách hàng

2 Khơi gợi ham muốn mua hàng

a Cơ sở lí luận

Khơi gợi ham muốn mua hàng thuộc vấn đề hoạt động nhận thức trong tâm lý

Trong quá trình hoạt động, con người nhận thức thế giới xung quanh và bản thân, trên

cơ sở đó, con người tỏ thái độ, tình cảm và hành động Nhận thức là quá trình tâm lí phản ánh hiện thực khách quan và bản thân con người thông qua các giác quan và dựa trên kinh nghiệm hiểu biết của bản thân

Việc nhận thức có thể đạt tới những mức độ khác nhau: từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp tới cao Mức độ thấp là nhận thức cảm tính, mức độ cao hơn là nhận thức lí tính Nhận thức lí tính và nhận thức cảm tính có quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau, chi phối lẫn nhau trong cùng một hoạt động nhận thức thống nhất của con người

- Hoạt động nhận thức cảm tính là mức độ nhận thức đầu tiên, thấp nhất của con người Trong đó, con người phản ánh những thuộc tính bên ngoài, những cái đang trực tiếp tác động đến giác quan của họ Hoạt động nhận thức cảm tính bao gồm: cảm giác và tri giác

- Hoạt động nhận thức lí tính là mức độ nhận thức cao ở con người, trong đó con người phản ánh những thuộc tính bên trong, những mối quan hệ có tính quy luật của hiện thực khách quan một cách gián tiếp Nhận thức lí tính bao gồm: tư duy và tưởng tượng

b Cơ sở thực tiễn trong quá trình bán hàng

Muốn kinh doanh có hiệu quả, yêu cầu đối với người bán hàng là nắm được tâm lí của người tiêu dùng, khơi gợi được ham muốn mua hàng, hiểu được các quá trình, trạng thái tâm lí cơ bản của họ trong quá trình mua sắm, sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Khi đi mua hàng, người tiêu dùng bao giờ cũng lựa chọn sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ, vì vậy người bán hàng cần đánh trúng tâm lí đấy để

có thể khơi gợi ham muốn mua hàng Nhu cầu quyết định động cơ mua hàng và mục tiêu mua hàng Nhu cầu có nhu cầu chủ động và nhu cầu bị động Nhu cầu chủ động

là nhu cầu đã “suy sâu nghĩ kĩ” trước khi mua hàng, ý thức chủ quan rất mạnh Trái lại, nhu cầu bị động có nghĩa là trước khi mua hàng không cso mục tiêu mua rõ ràng Đây chính là thời cơ tốt nhất cho công việc quảng cáo, tuyên truyền, khơi gợi nhu cầu của người tiêu dùng, khiến họ có động cơ và mục tiêu mua hàng Người bán hàng có thể áp dụng những biện pháp so sánh để giới thiệu sản phẩm, đặc biệt là giới thiệu tính hơn hẳn của sản phẩm mới để gây ấn tượng sâu sắc với người tiêu dùng, khơi gợi

họ mua hàng

- Ở giai đoạn nhận thức cảm tính, người tiêu dùng có được hình ảnh trực quan của hàng hóa thông qua cảm giác, tri giác, đồng thời tích lũy kinh nghiệm bằng trí nhớ

- Ở giai đoạn nhận thức lí tính, người tiêu dùng có được nhận thức toàn diện hơn

về bản chất của hàng hóa thông qua tư duy, liên tưởng, phán đoán và thông qua thông tin mà người bán hàng cung cấp để từ đó xác định hướng hành vi Do đó, người bán hàng cần căn cứ vào quy luật tâm lí của người tiêu dùng trong việc nhận thức sản phẩm để tăng lượng thông tin tuyên truyền hàng hóa, áp dụng các biện pháp kinh doanh tiêu thụ có hiệu quả, kích thích cảm quan của người tiêu dùng, phát huy chức năng nhận thức ở họ để nhu cầu mua sản phẩm tăng lên

Ví dụ: Bố trí một chiếc gương ở đằng sau quầy bán hoa quả sẽ khiến cho người mua

có cảm giác hàng hóa rất phong phú và có thể lựa chọn tùy thích, từ đó sẽ gây ra hứng thú khi mua hàng của họ Lợi dụng ảo giác về ánh sáng, độ dài, về phương hướng trong tri giác của người tiêu dùng, nếu nhà kinh doanh – người bán hàng biết khéo léo

xử trí, sắp xếp hàng hóa, trưng bày,… thì sẽ đem lại hiệu quả cao

3 Thúc giục hành vi mua hàng

a Cơ sở lí luận

Thúc giục hành vi mua hàng thuộc vấn đề hoạt động trong tâm lý

Hoạt động là sự tác động qua lại có định hướng giữa con người với thế giới xung quanh, hướng tới biến đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình

Hành động là một bộ phận cấu thành hoàn chỉnh của hoạt động, hướng tới đạt được mục đích cụ thể

Một hành động đều có đầy đủ các thành phần cấu tạo là: động cơ, mục đích, thao tác

và kết quả Ở bước thúc giục hành vi mua hàng, cấu trúc của hành động này gồm có động cơ và mục đích

- Động cơ là cái thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thỏa mãn những nhu cầu

của chủ thể, là toàn bộ những điều kiện bên trong và bên ngoài có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể và xác định xu hướng hành động

- Mục đích là sự hình dung của cá nhân về kết quả sẽ đạt được khi thực hiện

hành động Mục đích là biểu tượng về kết quả của hành động trong tâm lí cá nhân, có tác dụng định hướng cá nhân tới hành động, cũng như kiểm soát và điều chỉnh các hoạt động tâm lí của cá nhận trong suốt quá trình hành động để đạt mục đích

Động cơ và mục đích có mối quan hệ với nhau trong cấu trúc của hành động Vì động

cơ thúc đẩy thì cá nhân mới đặt ra mục đích cho hành động Như vậy, động cơ là

nguyên nhân sâu sa bên trong của hành động còn mục đích là khuynh hướng thể hiện

ra bên ngoài nguyên nhân đó Động cơ và mục đích kết hợp với nhau cùng quy định nội dung và tính chất của một hành động Tuy nhiên, động cơ và mục đích cũng tương đối độc lập với nhau

b Cơ sở thực tiễn trong quy trình bán hàng

Hành động thúc giục hành vi mua hàng bao giờ cũng được thúc đẩy bởi một hoặc một

số động cơ của người bán hàng Người bán hàng có thể là một cá nhân hoặc nhóm người, muốn bán sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích kiếm lời Hoạt động bán hàng có thể do một hoặc một số động cơ thúc đẩy như: động cơ kinh tế (lợi nhuận), động cơ phục vụ nhu cầu xã hội, động cơ giao lưu, kết bạn, hoặc động cơ tự khẳng định… Nhiệm vụ chính của người bán hàng ở giai đoạn này chính là dẫn dắt hành vi của khách hàng Người bán hàng cần thuyết phục bằng cách phân tích rõ ý nghĩ của khách hàng, có thể tạo ra xúc cảm tốt định hướng hành vi tiêu dùng của họ Thêm vào đó, phải biết cách lập luận, dùng những sự kiện và lí lẽ cần thiết nhằm làm rõ ý định của mình Sử dụng ngôn ngữ một cách sáng sủa, giàu hình ảnh, cử chỉ nhanh nhẹn, hoạt bát và tự nhiên trong giai đoạn này là việc hết sức cần thiết

Bằng cách tạo ra cảm giác về sự cấp bách trong quá trình mua hàng, người bán hàng

sẽ thúc đẩy được những khách hàng tiềm năng tiến hành một hành động cụ thể Thông thường, đứng trước một sản phẩm nào đó, khách hàng thường có 2 trạng thái:

- Cảm giác ham muốn: “Tôi phải có được thứ này ngay lập tức”

- Ý định trì hoãn: “Để sau cũng được, tôi chưa cần đến nó bây giờ”

Bởi vậy, để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm nhanh hơn và đem lại hiệu quả cao hơn, chắc chắn người bán hàng không nên để sự trì hoãn chiếm lĩnh tâm trí khách hàng Thay vào đó, hãy sử dụng tối đa tính cấp thiết nhằm thúc giục khách mua hàng

Con người luôn muốn được trao đổi và chia sẻ, chính vì vậy khi mua một sản phẩm,

họ muốn mình trở nên đặc biệt theo cách được trở thành một thành viên trong nhóm nào đó Nếu họ ở trong một nhóm, cùng chia sẻ một mục tiêu hay một cảm giác, họ thấy an toàn và vui vẻ hơn với quyết định của họ Ví dụ như cho khách hàng cảm thấy

tốt hơn về bản thân: “Mẫu dây chuyền này sẽ khiến bạn trở nên quyến rũ hơn khi đứng cùng người đàn ông của mình.” Tạo cho khách hàng cảm giác đặc biệt này sẽ

thúc giục hành vi mua hàng của họ

Tạo cho khách hàng cảm giác khan hiếm Cách này xây dựng dựa trên “cảm giác sợ mất mát” Nghiên cứu tâm lý học cho thấy con người có xu hướng tránh sự mất mát hơn là có được lợi nhuận, họ đơn giản là không muốn để lỡ mất cơ hội Bằng cách tạo cho khách hàng cảm giác họ sẽ bỏ lỡ điều gì đó đặc biệt, người bán hàng có thể thúc giục hành vi mua của họ

Ví dụ như sản phẩm đặc biệt phiên bản giới hạn chỉ còn số lượng ít và không về thêm nữa, nếu không mua ngay thì sẽ hết hàng, khi đó, chắc chắn người tiêu dùng không thể bỏ qua cơ hội để sở hữu sản phẩm, hàng hóa ấy

4 Thu tiền, trao hàng

a Cơ sở lí luận

Thu tiền, trao hàng cũng thuộc vấn đề hoạt động trong tâm lí Nếu như ở bước thúc giục hành vi mua hàng, cấu trúc của hành động gồm có động cơ và mục đích, thì ở bước thu tiền, trao hàng, cấu trúc của hành động này lại gồm thao tác và kết quả

- Thao tác là những cử động của cơ thể diễn ra theo một hệ thống, trật tự nhất

định, phù hợp với những điều kiện cụ thể để thực hiện mục đích đã đề ra trong một thời gian nhất định

- Kết quả là sản phẩm thực tế thu được sau khi tiến hành một hành động cụ thể,

là sự hiện thực hóa mục đích của hành động Kết quả có thể trùng với mục đích

ban đầu đã đặt ra, có thể chưa đạt được, hoặc cũng có thể vượt quá mục đích đã đặt ra Những kết quả khác nhau của hành động sẽ làm xuất hiện những xúc cảm tích cực hoặc tiêu cực ở cá nhân mà từ đó có thể ảnh hưởng tới tâm lí của họ

Thao tác và kết quả thể hiện hình thức, phương thức thực hiện hành động

b Cơ sở thực tiễn trong quy trình bán hàng

Sau khi các giai đoạn trên được tiến hành thuận lợi, kết quả là khách hàng đi đến quyết định mua hàng Đối với những hàng hóa mua lần đầu hoặc hàng hóa mới, người tiêu dùng thường mua ít Mục đích của họ là trực tiếp sử dụng hàng để trực tiếp xem chất lượng, tính năng của hàng hóa có tốt hay không Đối với hàng hóa mà người tiêu dùng đã từng sử dụng và do đó biết rằng đó là hàng hóa tốt thì họ sẽ thường xuyên mua hàng hóa ấy Việc mua lặp đi lặp lại cùng một hàng hóa như thế khiến người tiêu dùng có thiên hướng chuyên mua hàng hóa ấy Bên cạnh đó, mua đồng bộ, tức có nghĩa là sau khi mua hàng hóa chính, người tiêu dùng mua thêm các hàng hóa phụ kèm theo Ví dụ khi mua máy ảnh, người tiêu dùng mua đồng bộ cả hộp đựng và phim,…

Nhiệm vụ của người bán hàng lúc này là ứng dụng tác động của thao tác phục vụ sau tiêu thụ để cũng cố quyết định của người mua hàng như áp dụng chế độ bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm, đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới, mua lại sản phẩm cũ Và sau

đó là bước cuối cùng, trao sản phẩm cho khách hàng, kiểm tra lần cuối và đóng gói hàng cho họ Việc kiểm tra giá trên mác sản phẩm, thu tiền và đưa hóa đơn cho khách

là việc làm hết sức cần thiết, giúp làm tăng uy tín cho cửa hàng, công ty, doanh nghiệp Khi khách ra về cần cám ơn bằng nụ cười tươi sáng, trân trọng và mong muốn hợp tác tiếp theo Tiễn khách nếu có điều kiện, bày tỏ lời chào cảm ơn và hẹn ngày gặp lại

III Những lưu ý để tăng cường hiệu quả hành vi bán hàng

Trong quá trình phát triển kinh doanh, bán hàng là một trong những khâu quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, hay đơn giản là một cửa hàng kinh doanh

Có sản phẩm tốt, được khách hàng ưu thích nhưng chưa chắc doanh số bán ra sẽ là con số đúng như dự đoán Đôi khi là rất thấp Điều đó phản ánh sự quan trọng của quy trình bán hàng Từ đó, cần có những lưu ý, những tuyệt chiêu để thu hút khách hàng,

để tăng cường hiệu quả hành vi bán hàng

- Thứ nhất phải nói đến vai trò của người bán hàng Người bán hàng là người đại diện cho cả dây truyền sản xuất kinh doanh đối với khách hàng Trước hết khi tới cửa hàng thì khách hàng đã được tiếp xúc, làm quen với người bán hàng, vì thế mọi cử chỉ, điệu bộ, quần áo, đầu tóc, cách thức ứng xử, giao tiếp cảu người bán đều ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của cửa hàng, công ty, doanh nghiệp Ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi tới cửa hàng không phải là cửa hàng bày nhiều hàng hóa mà là người bán hàng có duyên dáng, khéo léo, niềm nở tiếp khách và giới thiệu hàng hóa hay không Phẩm chất và năng lực của người bán hàng, đặc biệt là phẩm chất đạo đức đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín của cửa hàng, doanh nghiệp Người bán hàng cần có thái độ nhường nhịn, kiên nhẫn đối với khách hàng, trân thành và tôn trọng đối với họ

- Cần luôn phải lắng nghe và phát hiện nhu cầu của khách hàng Sự hiểu biết, trình độ văn hóa, tay nghề và kinh nghiệm của người bán hàng là rất quan trọng Họ có thể nắm bắt được tâm lí khách hàng từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng Trong giai đoạn này, người bán hàng cần sử dụng 6 cách ứng xử như: giúp đỡ và ủng hộ, phán quyết, đặt câu hỏi, giải thích, chứng tỏ sự hiểu biết và cuối cùng là từ chối Ví dụ như khi đặt câu hỏi cho khách hàng, người bán hàng

có thể hiểu biết sâu nhu cầu của họ, từ đó giải thích nguyên nhân không thỏa mãn hay thỏa mãn của khách hàng Cách ứng xử này còn giúp người bán nắm được suy nghĩ và gợi ý phương án lựa chọn sản phẩm cho khách