HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN

6.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 6.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 6.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001 6.3. Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác Các tiêu chuẩn do tổ chức ISO ban hành có ký hiệu ISO và được xây dựng bới các tiểu ban kỹ thuật (TC –Technical Committee ). Có hơn 11.000 tiêu chuẩn quốc tế các loại được công bố vá áp dụng trên toàn thế giới. Riêng đối với lĩnh vực chất lượng, ISO cũng ban hành nhiều tiêu chẩun cho quản lý chất lượng cho các sản phẩm, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Chương 6

HỆ THỐNG QUẢN LÝ

THEO TIÊU CHUẨN

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

NỘI DUNG

6.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 6.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

6.2.4 Xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001

6.3 Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác.

6.1 Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn

- Các tiêu chuẩn do tổ chức ISO ban hành có ký hiệu ISO vàđược xây dựng bới các tiểu ban kỹ thuật (TC – Technical Committee )

- Có hơn 11.000 tiêu chuẩn quốc tế các loại được công bố vá

áp dụng trên toàn thế giới

- Riêng đối với lĩnh vực chất lượng, ISO cũng ban hành nhiềutiêu chẩun cho quản lý chất lượng cho các sản phẩm, trong

đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9000

6.2.2 Giới thiệu về ISO 9000

- Là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, do

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO công bố vào

tháng 3/1987

- Là bộ tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý chất lượngtrên thế giới, được áp dụng nhanh và nhiều nhất

- ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở nguyên tắc nhất trí,

tự nguyện và định hướng theo thị trường

6.2.2 Giới thiệu về ISO 9000

− Là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, do Tổchức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO công bố vào tháng3/1987

− Là bộ tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý chất lượng

trên thế giới, được áp dụng nhanh và nhiều nhất

− ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở nguyên tắc nhất trí, tựnguyện và định hướng theo thị trường

6.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo

ISO 9000

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

6.2.2 Giới thiệu về ISO 9000

• PHIÊN BẢN ĐẦU TIÊN RA ĐỜI NĂM 1987

• SOÁT XÉT LẦN 1 NĂM 1994

• SOÁT XÉT LẦN 2 NĂM 2000

• SOÁT XÉT LẦN 3 NĂM 2008

ISO 9000:2007

ISO 9001:2008

ISO 9004:2009

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

6.2.2 Giới thiệu về ISO 9000

• Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng.

• Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

• Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

• Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình

• Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống.

• Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

• Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

• Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

6.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP

(Quá trình biến đổi)

WẦÏ

RA

ÂƯ Ơ ÙNÁ DAIIN CÂÏAKN MƯ ÏC

NÂÂ N LƯ Ï C PÂƯ Ơ NÁ TIỆN

6.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001

1/ Phạm vi

2/ Tiêu chuẩn trích dẫn

3/ Thuật ngữ và định nghĩa

4/ Hệ thống quản lý chất lượng

5/ Trách nhiệm của lãnh đạo

6/ Quản lý nguồn nhân lực

7/ Tạo sản phẩm

8/ Đo lường, phân tích và cải tiến

6.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001

6.2.4 Xây dựng và áp dụng HTQLCL

theo ISO 9001

Theo các bước sau:

- Đánh giá hiện trạng,

- Lập kế hoạch và tổ chức đào tạo,

- Tổ chức soạn thảo tài liệu,

- Áp dụng các tài liệu đã soạn thảo,

- Đánh giá nội bộ,

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

• Cam kết của lãnh đạo

• Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định

người đại diện lãnh đạo

• Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

• Đánh giá chất lượng nội bộ

• Cải tiến hệ thống văn bản / hoặc cải tiến các

hoạt động.

• Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

• Duy trì cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất

lượng

6.3 Một số hệ thống quản lý

theo tiêu chuẩn khác

• ISO 14000 Hệ thống quản lý môi trường

• SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội

• OHSAS 18000 Hệ thống qảun lý an toàn và sức khỏe

nghề nghiệp

• HACCP Hệ thống quản lý về phân tích mối nguy và

kiểm soát các điểm tới hạn

• GMP hệ thống thực hành sản xuất tốt

• TQM V V…

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

NGUYÊN LÝ CƠ BẢN

• VIẾ T ÌA NÂƯ ÕNÁ ÁÌ BẠ N MÏỐN LÀM.

• LÀM NÂƯ ÕNÁ ÁÌ BẠ N VIẾ T.

& CẢI TIẾN KHƠNG NGỪNG

H À N

G

THOẢ MÃN 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 SP

8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4

8.5 5.1

5.2 5.3

5.5

5.4 6.1

6.2 6.3 6.4

7.1

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

LÛôí Yehï cÛăï veă tÛø i ưieôï (thiegt ưÛôí , xÛhy

dö ïỉg ,thö ïc hieôỉ , dïy tìì vÛø cÛûi tiegỉ)

Yehï cÛăï veă tÛø i ưieôï (thiegt ưÛôí , xÛhy

dö ïỉg ,thö ïc hieôỉ , dïy tìì vÛø cÛûi tiegỉ) CÛùc tÛøhieôï ịïÛû tìĩỉg ịïÛûỉ ưyù vÛøCÛùc tÛøhieôï ịïÛû tìĩỉg ịïÛûỉ ưyù vÛøi tieôï cÛăỉ thiegt ñek thö ïc hieôỉ cĩù i tieôï cÛăỉ thiegt ñek thö ïc hieôỉ cĩù ñieăï hÛø ñieăï hÛøỉhỉh

Ngö ôø i cĩù ñïû ỉÛíỉg ưö ïc ñÛõ ñö ôïc hïÛgỉ ứyeôỉ ,thì tÛgt ỉhiehỉ hĩï hiekï ìĩû cĩhỉg vieôc vÛø ưÛø m

ñö ôïc cĩhỉg vieôc cïûÛ hĩï

Nĩôi

Dïỉg

vÛø íĩg

Tíỉh íhö ùc tÛïí cĩhỉg vieôc

NÛíỉg

ưö ïc ỉhÛhỉ viehỉ

Qïyeg

t ñxỉh

Mïïc tiehï chÛgt

ưö ôïỉg

Sĩk tÛy chÛgt

ưö ôïỉg

Chíỉh íÛùch chÛgt

ưö ôïỉg

Thïû tïïc dĩ ISO 9001 yehï cÛăï (6 ưĩÛïi )

Đĩă

íô chÛgt

ưö ôïỉg

4 HỆ THỐNG TĂI LIỆU

MƠ HÌNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU

Sổ tay chất lượng (Cấp 1) Thủ tục/ Qui trình

(Cấp 2)

Hướng dẫn công việc

(Cấp 3) Biểu mẫu/ hồ sơ

(Cấp 4)

ỉư ợèg, cÛûi tiegè

Wek théû

Û mÛõ

è êh Ûûi:

NÛém bÛét èhï cÛàï méèg đợi cïûÛ khÛùch hÛø èg

Thiegt ỉÛäê cÛùc êhư ơèg êhÛùê thư ïc hiệè

Thư ïc hiệè

LÛõèh đÛïé khéhèg chỉ céù BÛè giÛùm đégc mÛø céø è céù cÛû tìư ởèg êhéø èg, ëïÛûè đégc

BÛèèg chư ùèg

Thiegt ỉÛäê chíèh íÛùch chÛgt ỉư ợèg

(5.3) WÛûm bÛûé mïïc tiehï chÛgt

ỉư ợèg đư ợc thiegt ỉÛäê (5.4.1)

Thư ïc hiệè xem xét cïûÛ ỉÛõèh

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Xác định các yếu tố thành công, rủi ro, nguy hại

Chiến lược ?

Chiến lược ?

Chiến lược ?

Chiến lược ?

Chiến lược ?

Chiến lược ? Chiến lược ?

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG SMART

 Specific: Cụ thể

 Measurable: Đo lường được

 Attainable: Có thể đạt được

 Realistic: Thực tế

 Time – based: Thời hạn cụ thể

“Mục tiêu chính là động lực cho hành trình đi tìm sự toại

nguyện”

Cherie Carter- Scott,Ph.D

6 QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC

Céè ègư ờ i

Cïèg cÛgê íÛûè êhÛkm, dxch vïï tégt èhÛgt ché khÛùch hÛø èg

KhÛùch hÛø èg théûÛ mÛõè

b) Thư ïc hiệè céhèg việc théûÛ mÛõè khÛùch hÛø èg

èh

Kiè

h déÛ èh

Û) Thư ïc hiệè vÛø cÛûi tiegè cÛùc ëïÛù tììèh èghiệê vïï

Thư ïc hiệè

CÛûi tiegè

Thi egt keg

g

Mï

Û hÛø è g

SÛûè xïÛgt dxch vïï

Ngïéàè

ỉư ïc

A P C D

702010 - Chương 6 - Hệ thống quản lý

7 Tạo sản phẩm

BÀI TẬP: XÁC ĐỊNH CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CẦN BIÊN SOẠN

 SV thực hiện

Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của KH

Theo chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban

Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Mua vật tư, thiết bị, dịch vụ bên ngoài

Tác nghiệp, thực hiện nhiệm vụ chuyên môn

Kiểm tra, xác nhận, theo dõi và đo lường

Hoàn trả kết quả công việc, chuyển giao dịch vụ

XÁC ĐỊNH CÁC

QUÁ TRÌNH

CẦN THIẾT

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

a) Sự phù hợp của SP-DV đối với yêu cầu của các tổ chức, cá nhân và luật định (8.2.4)

b) Sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng

- Thỏa mãn khách hàng (8.2.1)

- Mọi CBCC tuân thủ thực hiện (8.2.2)

- Đo lường các quá trình (8.2.3)

- Kiểm soát SP-DV không phù hợp (8.3)

- Hoạt động phân tích dữ liệu (8.4)

c) Cải tiến thường xuyên để nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng (8.5)

1 Lợi ích của TQM

 Hàng hoá,dịch vụ CL sẽ tạo ra những khách hàng chung

thuỷ và tiếp tục những hợp đồng kinh doanh

 Kết quả là giảm nhẹ chi phí, đẩy giá thành và tăng lợi

nhuận cho công ty

 Môi trường làm việc dựa trên sự tin tưởng và hợp tác lẫn

nhau;

 Những điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho việc nâng cao kỹ

năng và kiến thức nghề nghiệp;

 Niềm tự hào và tinh thần trách nhiệm trong việc tự làm chủ

và kiểm soát công việc của mình;

 Thu nhập tốt hơn

6.3 Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác

2 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện

Cách thứ nhất: mô tả nguyên tắc chung cho mọi

chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay xung quanh

nó Nguyên tắc đó là tất cả vì khách hàng.

Giáo sư Histoshi Kume: “Quản lý chất lượng toàn

diện – TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho việc tăng trưởng bền vững

của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng

một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.”

Cách thứ hai: mô tả những mục tiêu mà tổ chức

thực hiện TQM phấn đấu đạt tới, kết quả các hoạt

động của tổ chức Kết quả nằm trong 4 phạm trù:

 Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc

dịch vụ của tổ chức.

 Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng

nhu cầu

 Không khí làm việc tạo tinh thần thuận lợi cho

tinh thần hợp tác, giúp NV hài lòng hơn và thấy

có ý nghĩa hơn trong việc làm của mình.

 Có phương pháp cải tiến liên tục giúp nhân

viên có thể hiểu được.

Cách thứ ba: đề cập đến các công cụ kỹ

thuật và các nhân tố khác tạo nên các thành

quả, hay nói các khác là đề cập đến các bộ

công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng

và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.

John L Hradesky: “TQM là một triết lý, là một hệ

thống các công cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ điển ở chổ là mỗi thành viên

trong tổ chức đều có thể và phải thực hiện nó…

TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay

đổi sắc thái văn hóa của tổ chức với các phương tiện

kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thỏa mãn các nhu cầu nội bộ, và từ đó thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài ”.

TQM ISO 9000

Sự tự nguyện của nhà sản xuất Xuất phát từ yêu cầu khách

hàng Tăng cảm tình khách hàng Giảm khiếu nại khách hàng

Hoạt động nhằm cải tiến chất

lượng

Hệ thống nhằm duy trì chất lượng

Vượt trên sự mong đợi của khách

Làm như thế nào Làm cái gì

Tấn công (Đạt đến mục tiêu cao Phòng thủ (Không để mất

3 Mối quan hệ giữa TQM và ISO 9000

Lý thuyết TQM được mô tả như sau:

 Phát hiện ra những điều mà khách hàng mong muốn

 Thiết kế sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những điều kiện KH

mong muốn Thiết kế dễ sử dụng và dễ chế tạo

 Thiết kế quy trình sản xuất sao cho các công việc được làm

đúng ngay từ lần đầu Xác định nơi những sai lầm thường

xảy ra và cố gắng ngăn ngừa chúng

 Khi sai lầm xảy ra, phải tìm biện pháp khắc phục sao cho

những sai lầm này không còn lặp lại

 Theo dõi kết quả đạt được và sử dụng chúng để hướng dẫn

việc cải tiến hệ thống làm việc Không bao giờ ngưng việc cải tiến

 Mở rộng khái niệm này tới nhà cung cấp và nhà phân phối

TRIẾT LÝ CỦA TQM

Không chỉ tiến hành quản lý đầu ra của quá trình: mà là một

hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ quá trình

Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức Để có được chính chất lượng phù hợp, hiệu quả,

cần có sự thay đổi sâu sắc về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng Cần có sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng Điều này rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ

chức nào Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hổ trợ khác

TRIẾT LÝ CỦA TQM

Chất lượng SP phụ thuộc vào chất lượng con người: yếu tố quan trọng

nhất Đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu

trong các chương trình nâng cao chất lượng

Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong trong tổ

chức: Do vậy hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở

sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng

công việc Điều này sẽ tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng

Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong các quá trình sản xuất, tác nghiệp: thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm

ra nguyên nhân chủ yếu để có biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác Để tránh những tổn thất kinh tế phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu.

Tập trung vào quá trình

Cải tiến liên tục

Tập trung vào khách hàng

Toàn bộ tham

gia

Lãnh đạo Giáo dục và huấn luyện giao tiếp

Khen thưởng và công nhận

Đo lường/ đánh giá

Mục tiêu

Nguyên lý

Nhân tố

Mục tiêu cải thiện không ngừng

 Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ

tốt hơn là không bao giờ có điểm dừng.

 Do vậy, ngừng nỗ lực cải thiện CL rất có

thể sẽ dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh.

Các nguyên lý để đạt được mục tiêu cải thiện không ngưng:

vụ của công ty.

Khách hàng bên trong: là người làm việc ở

khâu sau sử dụng đầu ra của khâu trước

Tập trung vào khách hàng

Tìm hiểu Khách hàng mong muốn điều gì ?

Trả lời 4 câu hỏi mấu chốt:

 Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có

những đặc tính gì?

 Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn

được những mong đợi của khách hàng.

 Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính

này ?

 Khách hàng thoả mãn như thế nào đối với mức

Mức 3:

Phỏng vấn từng người Phỏng vấn nhóm đại diện Điều tra có thiết kế trước

So sánh với hạng chuẩn

Khảo sát bí mật

Hiểu thật rõ khách hàng

Mức 2:

Mạng lưới quan hệ Phân tích dữ liệu bán hàng.

Điều tra thông qua thiết kế trước

Tập trung quản lý quá trình sản xuất

Tất cả các SP được sản xuất và phân phối

qua những quá trình làm việc

Chú ý liên tục mỗi bước trong quá trình sản

xuất để:

 Cải tiến độ tin cậy của quá trình sản xuất

ra SP đồng nhất tại mọi thời điểm.

 Thiết kế lại quá trình sản xuất để tạo ra

SP có khả năng đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.

Phương pháp quản lý cổ điển

Quản lý sản xuất

Phương pháp cổ điển QUẢN LÝ SẢN XUẤT

 Đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra;

 Kiểm tra nguyên vật liệu đến;

 Cải tiến chất lượng thông qua kiểm tra chặt

chẽ hơn và tăng chi phí;

 Chất lượng là trách nhiệm của bộ phận kiểm

tra chất lượng sản phẩm.

Quá trình làm việc Input OutputNhà cung ứng Khách hàng

Phương pháp quản lý hiện đại

Quản lý quá trình

Quá trình con người Thông tin Thông tin

Phương pháp hiện đại QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH

 Chất lượng được thiết kế thông qua ngăn ngừa

 Chuỗi liên kết nhà cung ứng – khách hàng

 Cải tiến chất lượng thông qua:

cung ứng

 Chất lượng là trách nhiệm của mọi người.

Những yếu tố cơ bản để quản lý quá trình sản xuất

 Phân công chủ nhân của quá trình sản xuất

 Lập kế hoạch

 Kiểm tra

 Đo lường/ đánh giá

 Tối ưu hóa

 Các kỹ thuật cải tiến quá trình (7 công cụ cơ bản)

Quá trình có chất lượng cao không chỉ tạo ra sản phẩm chất lượng cao giúp thỏa mãn khách hàng mà còn tối thiểu hóa chi

phí và thời gian  làm thỏa mãn cả bản thân công ty.

Toàn bộ tham gia

 Sự lãnh đạo của những nhà quản lý cấp cao;

 Trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm

trong việc giải quyết các vấn đề, trong việc cải tiến quy trình và sản phẩm;

 Quan hệ cộng tác với nhà cung ứng: Lựa chọn

nhà cung ứng và hợp nhất với họ vào chương

trình chất lượng của công ty Mối quan hệ lâu dài được phát triển làm cho nhà cung ứng cung cấp những nguyên vật liệu có CL tốt hơn.

Toàn bộ tham gia

Sự tham gia của

khách hàng

Trao quyền Truyền đạt TT Đào tạo Công nhận khen thưởng Đánh giá

Sự tham gia của nhà cung cấp

Tham gia nhóm

- Nhóm hội đồng chất lượng

- Nhóm giải quyết vấn đề

- Nhóm tự quản lý Tham gia cá nhân

Sự tham gia của

Tổ chức

Sự tham gia của

Tổ chức

Nhóm chất lượng (NCL):

 Là một nhóm ít người

 Cùng trong một đơn vị công tác

 Tự nguyện tham gia các hoạt động chất lượng.

Mục tiêu cơ bản của hoạt động nhóm chất lượng:

• Tự thân phát triển;

• Hỗ trợ cùng nhau phát triển;

• Cải tiến chất lượng;

• Cải thiện giao tiếp;

• Chống lãng phí;