Bài giảng Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

Bài giảng Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn nhằm trình bày tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, 10 nguyên tắc quản lý chất lượng.

Trang 1

HỆ THỐNG QUẢN

LÝ THEO TIÊU

CHUẨN

Trang 3

tập trung vào việc đạt

được đầu ra liên quan đến

mục tiêu chất lượng

1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG QLCL

Trang 4

- Hệ thống QLCL gồm: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá

trình và nguồn lực cần thiết

- Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn là HTQLCL

xây dựng dựa trên những chuẩn mực đã

được quy định trong tiêu chuẩn

- Các yêu cầu đối với hệ thống QLCL:

 Xác định rõ sản phẩm, dịch vụ và các quy định kỹ

thuật

 Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người

Khái niệm

Trang 5

Người

cung ứng

Doanh nghiệp

Khách hàng

Phản hồi Phản hồi

Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và

khách hàng

Trang 6

Các yêu cầu đối với HTQLCL

 Viết ra những gì đang được làm, sẽ được làm và làm đúng theo những gì đã được viết ra

 Văn bản hóa mọi quy định trong doanh nghiệp

 Phù hợp với thực trạng của doanh nghiệp

 Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

 Dễ hiểu, dễ áp dụng

 Luôn luôn được cập nhật

Trang 7

Quy tắc xây dựng

 Viết những gì đang làm, sẽ làm

 Làm đúng những gì đã viết

 Kiểm tra  phát hiện NC

 Hành động khắc phục,

phòng ngừa

Trang 9

10 nguyên tắc quản lý

1 0 9 8 7 6 5 4 3 2

1 Định hướng vào khách hàng

Sự lãnh đạo Sự tham gia của các thành viên

Tính hệ thống Chú trọng quản lý theo quá trình Kiểm tra

Quyết định dựa trên sự kiện

Cải tiến liên tục Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi Pháp lý

Trang 11

Định hướng vào khách hàng

Trang 12

2 HTQL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

I Tổng quan về ISO 9000

II Cấu trúc và yêu cầu của ISO 9000

III Quan điểm quản lý của ISO 9000

IV Xây dựng và áp dụng ISO 9000

V Một số vấn đề cần lưu ý

Trang 13

I Tổng quan về ISO 9000

 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ban hành nhằm đưa ra các

chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng

 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000:

1987 1994

2008 2000

Ban hành lần đầu

Tu chỉnh và ban hành phiên bản lần 2

Tu chỉnh và ban hành phiên

bản lần 3

Ban hành

Trang 14

ISO 9000

 HTQL theo ISO 9000 dựa trên mô hình QL theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu

Đảm bảo CLSP ổn định thỏa mãn nhu

cầu tối đa

ISO 9000 = HTQLCL + Phòng ngừa + Cải tiến

Trang 15

Mô hình quản lý theo quá trình

Trang 16

Quản lý chất lượng theo quá trình

Quản

lý CL

Đảm bảo chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Hoạch định chất lượng

Cải tiến chất lượng

Định hướng, kiểm soát về chất lượng

Trang 17

II Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

yêu cầu

ISO 19011: 2002

Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi

trường

Trang 18

Các yêu cầu của ISO 9001: 2008

Chương 1: Phạm vi

Chương 2: Tiêu chuẩn và trích dẫn

Chương 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Chương 4: Hệ thống QLCL

Chương 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

Chương 6: Quản lý các nguồn lực

Chương 7: Tạo sản phẩm

Chương 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Trang 19

4.1 Yêu cầu chung

4.2 Yêu cầu về HTTL

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

Trang 20

4.1 Yêu cầu chung

 Phải xây dựng HTQLCL dưới dạng văn bản, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến HTQLCL

Trang 21

 Tổ chức phải xác định rõ:

 Xác định rõ các quá trình cần thiết và sự ứng dụng chúng trong tổ chức,

 Trình tự và mối tương tác

 Xác định các tiêu chuẩn và phương pháp cần thiết

 đảm bảo sự sẵn có của nguồn lực

và thông tin cần thiết

 giám sát, đo lường ở đâu

thích hợp, phân tích các quá trình và,

 thực hiện các hành động phù hợp, cần thiết để đạt được những kết quả như hoạch định và cải tiến liên tục

Trang 22

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Thông tin công khai

Thông tin lưu giữ nội

Thủ tục, quy trình

Hướng dẫn, quy định, kế

hoạch CL, bản vẽ

Hồ sơ

Trang 23

4.2.1 Khái quát hệ thống tài liệu

Chính sách & mục

tiêu CL Mô tả hướng phát triển, viễn cảnh, mục tiêu mong muốn đạt được

Sổ tay chất lượng Văn bản cung cấp thông tin tổng quát về

Trang 24

4.2.1 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Lưu ý:

 Tài liệu: bao gồm cả những hồ sơ, bằng chứng được định rõ bời tổ chức và cần thiết nhằm đảm bảo việc hoạch định, triển khai, vận hành và

kiểm soát hiệu quả  điểm mở rộng của phiên bản 2008

Trang 25

4.2.1 Khái quát

Sổ tay Chất lượng

Đại diện lãnh đạo (ban giám đốc)

Đại diện lãnh đạo/ trưởng, phó phòng

Trưởng, phò phòng / Nhân viên

Người soạn

Trang 26

4.2.1 Khái quát

Hệ thống tài liệu cần đảm

bảo:

 Khả năng dễ truy xuất

 Khả năng xem xét, phê duyệt, cập nhật, thanh lý

Trang 27

4.2.2 Sổ tay chất lượng:

o Phạm vi

o Các thủ tục dạng văn bản

o Sự tương tác giữa các quá trình

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

 Thủ tục dạng văn bản để kiểm

soát các tài liệu: phê duyệt, kiểm soát mọi thay đổi, thanh lý tài liệu lỗi thời nhằm cung cấp đủ và đúng các tài liệu, tạo thuận lợi cho người

Trang 28

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

Thủ tục dạng văn bản để nhận biết, thu thập, lên thư mục, bảo quản, lưu trữ và hủy bỏ các

hồ sơ chất lượng nhằm cung cấp bằng chứng

chứng minh các yếu tố của HTQLCL phù hợp với yêu cầu của ISO 9000 và được áp dụng có hiệu lực

Trang 29

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

 Cách thức hủy bỏ

Trang 30

5 Trách nhiệm của Lãnh đạo

5.1 Cam kết của LĐ

5.2 Định hướng KH

5.6 Xem xét của LĐ

5.5 Tr.nhiệm & Q.hạn, trao đổi thông tin

5.4 Hoạch định QMS

5.3 Chính sách CL

5.4.1 Mục tiêu chất lượng

5.4.2

H định QMS 5.5.1 Tr.nhiệm & Q.hạn

5.5.2 Đại diện của LĐ

5.5.3

Tr Đổi T.tin nội bộ

5.6.1 Đầu vào của xem xét

5.6.2 Đầu ra của xem xét

5.3 Chính sách CL

5.4.2

5.5.3

5.3 Chính sách CL

5.4.2

5.5.3

5.3 Chính sách CL

5.4.2

5.5.3

5.3 Chính sách CL

5.4.2

5.5.3

Trang 31

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng

Đảm bảo cung cấp đủ

nguồn lực

Tiến hành xem xét của lãnh đạo

Đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng

Thiết lập chính sách

chất lượng

Trang 32

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

 Nâng cao chất lượng của SP, DV

 Đo lường ảnh hưởng, hình ảnh của SP/DV

 Nâng cao phương tiện giao hàng, thời gian thực hiện SP

 Chú ý phương tiện đóng gói, bảo quản

 Đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ bảo trì

 Lắng nghe sự đánh giá của người tiêu dùng

 Thái độ, thời gian đáp ứng của tổ chức

 Phát triển và đổi mới SP, DV

Trang 33

5.3 Chính sách chất lượng

 Phù hợp với mục đích của tổ chức

 Phải cam kết đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và cải tiến liên tục

 Là cơ sở thiết lập mục tiêu chất lượng

 Truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

 Được xem xét để luôn thích hợp

Trang 34

5.4.1 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu:

SMART

Specific: Mô tả một cách rõ ràng, chi tiết về

mục tiêu phải đạt được

Measureable: Có thể định lượng

Action-oriented: Phải mô tả được các hoạt động

nào phải làm và kết quả là gì

Realistic: Kết quả đạt được phải mang tính thực

tiễn

Time – bound: Xác định rõ thời gian để đạt

được kết quả

Trang 35

 Mục tiêu chất lượng:

Sản phẩm Doanh số, sản lượng

năm)

Trang 36

Mục tiêu chất lượng

1 Giảm thời gian xử lý các văn bản đề nghị giải quyết của

các doanh nghiệp xuống còn nhỏ hơn 50% thời gian quy định của cấp trên đối với hồ sơ cấp giấy phép Lao động, văn bản phê duyệt nội quy lao động, văn bản đăng ký Hội đồng quản trị;

2 Rút ngắn thời gian cấp phép đầu tư và điều chỉnh giấy

phép đầu tư xuống còn từ 2 ngày đến 5 ngày cho 50% số hồ sơ xin giấy phép đầu tư và điều chỉnh giấy phép đầu tư;

3 Rút ngắn thời gian cấp giấy phép Xuất nhập khẩu

xuống còn từ 2 ngày đến 3 ngày (qui định 15 ngày) Đảm bảo tất cả các văn bản đề nghị của doanh nghiệp đều được xem xét trả lời đúng thời gian quy định

Trang 37

Mục tiêu chất lượng

 Năm 2008 MobiFone sẽ mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới với việc hoàn thành đưa vào phát sóng thêm 6.000 trạm BTS mới trên toàn quốc,

 Tăng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công mạng vô tuyến GSM-VMS (CSSR) đạt tối thiểu 96% trở lên,

 Giảm tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng thấp hơn hoặc bằng 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng và

 Quyết tâm đưa tỷ lệ hồi âm khiếu nại của khách hàng bằng văn bản trong vòng 48 giờ đạt 100%

Trang 38

5.4.2 Hoạch định HTQLCL

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo

Tính nhất quán của

HTQLCL

Đáp ứng các yêu cầu chung và

mục tiêu chất lượng

Trang 39

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

 Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ được xác định và thông báo trong tổ chức

Trang 40

5.5.2 Đại diện của lãnh đạo

 Phải là một thành viên trong ban lãnh đạo của chính tổ chức

Trang 41

5.6 Xem xét của lãnh đạo

cuộc xem xét trước

 Những thay đổi của tổ

 Nâng cao tính hiệu lực

 Cải tiến các quá trình

 Cải tiến sản phẩm

 Nhu cầu về nguồn lực

Xem xét HTQLCL

Trang 43

6.1 Cung cấp nguồn lực

o Xác định, cung cấp những điều kiện những điều kiện, nguồn lực cần thiết

Thực hiện và cải tiến HTQLCL Tăng sự thỏa mãn của khách

hàng

Trang 44

Đào tạo

Xác định năng lực

Tổ chức phải

Trang 45

6.2 Nguồn nhân lực

Xác định yêu cầu về năng lực

Đào tạo thích hợp

Đánh giá hiệu quả đào tạo

 Mọi người nhận thức được vấn đề, có đủ năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm để hoàn thành tốt công việc

Trang 46

6.3 Cơ sở hạ tầng

6.4 Môi trường làm việc

Được cung cấp và bảo

tố vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng

và thời tiết)

Trang 47

7 1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

• Mục tiêu và những yêu cầu liên

quan đến quá trình tạo sản phẩm

• Nhu cầu để thiết lập các quá trình

và tài liệu cần thiết và cung cấp các nguồn lực phù hợp, đặc trưng cho sản phẩm

• Lưu hồ sơ

Trang 48

7.1 Hoạch định việc tạo SP

 Việc đo lường được thêm vào nhằm nhấn

mạnh hơn yêu cầu của điều khoản này

• Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực

chấp nhận sản phẩm

Trang 49

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến

Trang 50

7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển

 Chú thích thêm vào nhằm hỗ trợ cho việc

thực hiện điều khoản này

 Chú thích: Xem xét thiết kế và phát triển,

việc kiểm tra xác nhận và xác định giá trị sử dụng có những mục đích nhất định Chúng có thể được tiến hành và lưu hồ sơ một cách độc lập hoặc kết hợp sao cho phù hợp với sản

phẩm và tổ chức

Trang 51

7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển

 Làm rõ hơn nội dung với thay đổi nhỏ

dạng phù hợp sao cho có thể kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát

triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành

 Chú thích: thông tin về việc hình thành

sản phẩm và cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các chi tiết cho việc bảo toàn sản

phẩm

Trang 52

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Cụm từ “dụng cụ” được thay bằng “thiết

bị” nhằm tạo sự rõ ràng hơn

Làm rõ hơn “việc thông qua sản phẩm”:

d) sự sẵn có và có việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường

f) thực hiện các hoạt động thông qua sản

phẩm, giao hàng và các hoạt động sau

giao hàng

Trang 53

7.5.2 Kiểm soát SX và cung cấp DV

 Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và như là hệ quả, các khiếm khuyết chỉ có thể

trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử

dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao

Trang 54

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

Trang 55

III Quan điểm quản lý của ISO 9000

Hướng tới thỏa mãn khách hàng

Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm

Làm đúng ngay từ đầu

Quản lý theo quá trình

Lấy phòng ngừa làm chính

Đề cao vai trò của con người

Quản lý dựa vào hệ thống văn bản

Trang 56

Các văn bản bắt buộc

 Kiểm soát tài liệu

 Kiểm soát hồ sơ

 Đánh giá nội bộ

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Hành động khắc phục

 Hành động phòng ngừa

Trang 57

8 Nguyên tắc quản lý của ISO 9000

• Hướng vào khách hàng

• Sự lãnh đạo

• Sự tham gia của mọi người

• Cách tiếp cận theo quá trình

• Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

• Cải tiến liên tục

• Quyết định dựa trên sự kiện

• Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung

ứng

Trang 60

2 Sự lãnh đạo

 Thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, phương

hướng của tổ chức

 Duy trì môi trường nội bộ

để lôi cuốn mọi người

tham gia nhằm đạt mục tiêu của tổ chức

Trang 61

 Áp dụng

 Quan tâm đến nhu cầu của các bên

 Thiết lập sứ mạng, tầm nhìn rõ ràng của tổ chức

 Xác định mục tiêu

 Xây dựng các giá trị, niềm tin trong tổ chức

 Cung cấp nguồn lực cần thiết, đào tạo nhân viên

 Tạo động lực, ghi nhận sự đóng góp của nhân viên

Trang 62

3 Sự tham gia của mọi người

 Nhận thức được tầm quan trọng của sự đóng góp

và vai trò của mình

 Có trách nhiệm với công việc của mình

 Tìm cơ hội nâng cao năng lực

 Chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm

 Thảo luận, cởi mở

Trang 63

4 Cách tiếp cận theo quá trình

 Xác định có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt mục tiêu

 Thiết lập chuẩn mực, yêu cầu

 Phân tích, đo lường năng lực của các hoạt động chủ yếu

 Tập trung vào nguồn lực, phương pháp, nguyên vật liệu để cải tiến

 Đánh giá các rủi ro, tác động xấu của các hoạt động đối với các bên

Trang 64

5 Cách tiếp cận theo hệ thống

 Cấu trúc một hệ thống nhằm đạt được các mục tiêu

 Xác định sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình

 Xây dựng nhận thức đúng về vai trò và trách nhiệm của từng bộ phận

 Nhận biết năng lực của tổ chức và thiết lập nguồn lực cần thiết

 Cải tiên liên tục

Trang 65

6 Cải tiến liên tục

 Đào tạo nhân viên về phương pháp và công cụ cải tiến liên tục

 Cải tiến thường xuyên sản phẩm, quá trình và hệ

thống

 Xây dựng cách thức theo dõi việc cải tiến liên tục

 Biểu dương, khen thưởng

Trang 66

7 Quyết định dựa trên sự kiện

 Chọn phép đo, phương pháp thu thập thích hợp, đúng đắn

 Đảm bảo thông tin, dữ liệu chính xác, tin cậy

 Ra quyết định và hành động trên cơ sở phân tích

Trang 67

8 Hợp tác có lợi với nhà cung ứng

 Xác định và lựa chọn đối tác

 Thiết lập quan hệ hợp tác dựa

trên mục tiêu dài và ngắn hạn

 Thừa nhận những cải tiến và

thành quả của nhà cung ứng

Trang 68

Lợi ích

TỔ CHỨC

KHÁCH HÀNG

XÃ HỘI

Trang 69

IV Xây dựng và áp dụng ISO 9000

Phân tích tình hình

- Hoạch định

Xây dựng và thực hiện HTQLCL

Chứng nhận

Trang 71

Sao chép HTQLCL của đơn vị khác Nôn nóng

Tài chính là đầu vào quan trọng nhất Chi phí cao

Ngộ nhận về chứng chỉ

Trang 76

V Một số vấn đề lưu ý

 ISO 9000 là tiêu chuẩn quản lý

 Chứng minh năng lực quản lý chất lượng

tổ chức khác nhau

Định dạng
Số trang	76
Dung lượng	1 MB