Đề cương QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành 1.1. Kinh doanh lữ hành 1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm. Cổ đại: o Di chuyển của cá nhân, nhóm nhằm mục đích kinh tế, giải trí, tôn giáo và thể thao o Di chuyển tự phát, tự phục vụ, chưa xuất hiện cá nhân, nhóm người đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận Trung đại và cận đại Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kdlh ngày nay, là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn” Tk18:  Đã tổ chức chuyến đi theo nhóm có người đứng đầu.  Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, đi tham quan theo tuyến.  Giá đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành >> Hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người nhằm mục đích du lịch đã có bước tiến mới và đã có nội dung rõ ràng của chủ thể. >> HĐ này không chỉ cung cấp thông tin mà còn gia tăng giá trị sư dụng của người thực hiện chuyến đi thông qua lao động của người đứng đầu Hiện đại: Thomas Cook – Ông tổ của lữ hành hiện đại  Cơ sở tiền đề cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas Cook?  Kinh doanh du lịch đòi hỏi những gì ban đầu?  Đăc điểm thị trường khách ban đầu của Thomas Cook?  Kinh doanh lữ hành thường đặt ở nơi có tài nguyên lớn hay nguồn khách lớn? Giải thích?  Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho hoạt động gì?  DNLH chỉ tồn tại và phát triển khi mang lại lợi ích cho ai?  Bí quyết thành công trong sự nghiệp kinh doanh của Thomas Cook là gì?

Trang 1

QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành

1.1 Kinh doanh lữ hành

1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành

- Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm

- Trung đại và cận đại

- Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kdlh ngày nay, là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng inấn”

- Tk18:

 Đã tổ chức chuyến đi theo nhóm có người đứng đầu

 Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, đi tham quan theo tuyến

 Giá đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành

>> Hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người nhằm mục đích du lịch

đã có bước tiến mới và đã có nội dung rõ ràng của chủ thể

>> HĐ này không chỉ cung cấp thông tin mà còn gia tăng giá trị sư dụng của người thực hiện chuyến đi thông qua lao động của người đứng đầu

- Hiện đại:

Thomas Cook – Ông tổ của lữ hành hiện đại

 Cơ sở tiền đề cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas Cook?

 Kinh doanh du lịch đòi hỏi những gì ban đầu?

 Đăc điểm thị trường khách ban đầu của Thomas Cook?

 Kinh doanh lữ hành thường đặt ở nơi có tài nguyên lớn hay nguồn khách lớn? Giải thích?

PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1

Trang 2

 Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho hoạt động gì?

 DNLH chỉ tồn tại và phát triển khi mang lại lợi ích cho ai?

 Bí quyết thành công trong sự nghiệp kinh doanh của Thomas Cook là gì?

1.1.2 Khái niệm

1.1.2.1 Lữ hành:

- “travel” = sự di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác với bất kỳ

mục đích nào và bằng bất kỳ phương tiện nào

- “Travel”= sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch

theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình

du lịch đó

- Luật du lịch (2005): Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

một phần hay toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành

(1) Khái niệm

- Rộng: DN đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc

trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ khâu sản xuất sang

khâu tiêu dung du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận

- Hẹp: Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi

“KDLH là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du

- KDDLH nội địa: Cho khách nội địa

- KD đại lý du lịch: Bán chương trình du lịch của DNLH cho khách du lịch

để hưởng hoa hồng Không tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán

1.1.3 Vị trí và chức năng của kinh doanh lữ hành trong sự phát triển du lịch

2

Trang 3

- Vị trí trung gian : biến hh và dv dl từ chưa muốn thành cần =) vai trò

phân phân phối

nghiệm, yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng

(2) Tổ chức : Nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất, tổ chức tiêu dùng(3) Thực hiện: vận chuyển, huớng dẫn tham quan, giám sát dịch vụ, gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình

1.1.4 Tính tất yếu khách quan của kdlh

(1) Cung du lịch cố đinh, cầu du lịch phân tán

(2) Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, còn mỗi đơn vị kinh doanh

du lịch chỉ đáp ứng được một hoặc một vài phần(3) Cơ sở kinh doanh dl khó khăn khi thông tin quảng cáo cho khách.(4) Đặc điểm tiêu dùng của khách : thời gian ít, yêu cầu cao

1.1.5 Lợi ích của kdlh

(1) Lợi ích cho khách

a Tiết kiệm thời gian, chi phí

b Thừ hưởng tri thức và kinh nghiệm

c Mức giá thấp

d Cảm nhận được một phần chất lượng sp sẽ tiêu dùng

(2) Lợi ích cho nhà cung cấp

3

Trang 4

a CTLH cung cấp nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch

=>> chủ động, tập trung, tránh lãnh phí, nâng cao chất lượng phục vụ

=>> giảm thiểu rủi ro

b Giảm bớt chi phí xúc tiến quảng cáo

(3) Lợi ích cho điểm đến

a Quảng bá cho điểm đến

b Mang lại lợi ích kinh tế

1.1.6 Các mô hình kinh doanh lữ hành

(1) Theo mức độ chuyên môn hóa

a Tổ chức kinh doanh lữ hành độc lập chuyên sâu

b Kinh doanh lữ hành nằm trong công ty du lịch

c Kinh doanh lữ hành nằm trong tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực(2) Theo hình thức liên doanh

a Liên doanh trong nước

b Liên doanh với nước ngoài: Kinh doanh lữ hành đa quốc gia

1.1.7 Các điều kiện kinh doanh lữ hành

(1) Quan hệ quốc tế hòa bình hữu nghị

(2) Cơ chế, chính sách, pháp luật đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu

(3) Thị trường khách có quy mô lớn: số lượng lớn, có khả năng chi trả cao

có du lịch, sẵn sàng tiêu dùng du lịch, có thời gian nhàn rỗi dành cho tiêu dùng du lịch

(4) Hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ , sản phẩm đa dạng phong phú

(5) Trình độ kinh doanh, năng lực cạnh tranh của chủ thể kinh doanh lữ hành

Trang 5

- Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch.

- Tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp

du lịch

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.2.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

- DNLH nội địa: kinh doanh lữ hành nội địa

- DNLH quốc tế: Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế

- Đại lý lữ hành: Kinh doanh đại lý lữ hành

1.2.4 Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành

- Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay; môi giới chothuê xe ô tô; môi giới và bán bảo hiểm du lịch…

- Các chương trình du lịch trọn gói

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: kinh doanh khách sạn, nhà hàng…

1.2.5 Cơ cấu tổ chức tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

1.2.6 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

(1) Môi trường vĩ mô

- Một xu thế của môi trường có thể tác động khác nhau tới các ngành công nghiệp

- Ảnh hưởng của những đổi trong môi trường có thể hoàn toàn khác nhau đối với mỗi doanh nghiệp

- Không phải mọi thay đổi trong môi trường đều ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp

(2) Môi trường cạnh tranh trực tiếp – Cơ hội và thách thức

- Bao gồm: Khách hàng, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh

- 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực tiếp:

 Sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới

5

Trang 6

 Thế lực (sức ép) của các nhà cung cấp

 Thế lực (sức ép) của người mua (khách du lịch, hệ thống phân phốisản phẩm…)

 Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ

 Khả năng của các sản phẩm thay thế

(3) Môi trường bên trong – Những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp

Quản trị nhân lựcPhát triển công nghệQuan hệ của các nhà cung cấpCác hoạt

động cơ

bản

Cungứng nộibộ

Điềuhành

Cungứng bênngoài

Marketing

và bán

Dịch vụkháchhàng

1.3 Quản trị kinh doanh lữ hành

- Khái niệm: Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng

quản trị nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường

- Đặc điểm:

 Phải tồn tại hệ thống quản trị: chủ thể quản trị và đối tượng quản trị

 Phải có mục đích thống nhất cho cả hệ thống quản trị

 Quản trị bao giờ cũng liên quan đến trao đổi thông tin nhiều chiều

 Quản trị bao giờ cũng có khả năng thích nghi

>> Quản trị kinh doanh: là sự kết hợp mọi nỗ lực của con người trong nghiệp để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp và mục tiêu riêng của mỗingười một cách khôn khéo và hiệu quả nhất

>> Quản trị kinh doanh lữ hành: sự tác động liên tục, có tổ chức, có

hướng đích của chủ thể doanh nghiệp lữ hành lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một các tốt nhât mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạtđược mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành

6

Trang 7

 Kiểm tra: Quá trình xem xét, đo lường, đánh giá và chấn chỉnh việc thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quả các mục tiêu và kế hoạch của

doanh nghiệp

1.3.3.2 Nhiệm vụ

(1) Tổ chức nghiên cứu thị trường

(2) Xây dựng kế hoạch kinh doanh

(3) Xây dựng cơ cấu sản phẩm hợp lý

(4) Hoàn thiện các hình thức phục vụ khách

(5) Kiểm tra chất lượng hang hóa và dịch vụ trước khi cung cấp cho khách(6) Bồi dưỡng trình độ cho cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành(7) Tổ chức lao động hợp lý

(8) Thực hiện công tác hạch toán kinh tế

(9) Tổ chức công tác hành chính, văn thư lưu trữ

Chương 2: Thông tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành

2.1 Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành

- Thông tin: tin tức con người trao đổi với nhau/ tri thức về các đối tượng

- Thông tin chỉ tồn tại trong các vật mang tin (âm thanh, chữ viết…) hay còn gọi

là thông báo hoặc dữ liệu

- Quá trình thu nhận gồm: thu nhập và xử lý thông tin

- Một dữ liệu hay thông báo có 2 mặt: dung lượng và chất lượng thông tin

7

Trang 8

+Dung lượng cao: thông tin phản ánh nhiều mặt, nhiều đặc trưng của đối tượng

+ Chất lượng cao: phản án bán chất, đặc trưng chủ yếu, quy luật hoạt

động và phát triển của đối tượng

- Cùng một thông báo, dữ liệu nhưng đối với những người khác nhau thì cónhững giá trị và lợi ích khác nhau

 Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành+ là những tin tức mới, được thu nhận, được cảm thụ và được đánh giá là có ích cho việc ra quyết định hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó trong quản trị kinh doanh lữ hành

2.1.2 Một số đặc trưng cơ bản của thông tin

- Thông tin không phải là vật chất nhưng tồn tại trong các vỏ vật chất

- Thông tin tự nó không biến đổi nhưng các sự vật hiện tượng mà nó phản ánhlại luôn luôn biến đổi, nó không có khấu hao hữu hình nhưng có khấu hao

vô hình

- Nội dung của thông tin không phản đầy đủ giá trị của thông tin

- Một nội dung thông tin có nhiều cách để mã hóa

2.1.3 Vai trò của thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành

- Thông tin là đối tượng lao động của cán bộ quản trị nói chung và người lãnhđạo nói riêng

- Thông tin là công cụ của quản trị kinh doanh

- Thông tin là căn cứ để tiến hành xây dựng chiến lược của doanh nghiệp

- Thông tin là cơ sở để thực hiện hạch toán kinh tế

- Thông tin trực tiếp tác động đến các khâu của quá trình quản trị kinh doanh

8

Trang 9

o Những nhân tố làm tăng vai trò của thông tin

+ Có phương pháp khoa học để xử lý một khối lượng thông tin lớn

+ Sự ra đời của máy tính điện tử và những ngành khoa học quan trọng mới – điều khiển học, lý thuyết thông tin, lý thuyết hệ thống

2.1.4 Yêu cầu đối với thông tin

2.1.5 Tổ chức thu thập thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tư liệu

- Phương pháp điều tra trực tiếp

- Thông qua các công ty lữ hành gửi khách

- Thuê các công ty tư vấn

2.1.6 Những vấn đề về nhiễu thông tin

- Các nguyên nhân:

- Nhiễu thông tin do vật lý

- Nhiễu về ngữ nghĩa

- Nhiễu do tính thực dụng của con người

2.1.7 Kinh nghiệm thu thập và xử lý thông tin của nhà quản trị kinh doanh

2.1.7.1 Xác định nhu cầu thông tin cho quản trị kinh doanh

2.1.7.2 Tổ chức hệ thống thông tin trong kinh doanh

2.1.7.3 Nguyên tắc xây dựng hệ thông thông tin

- Căn cứ vào nhu cầu thông tin của cơ quan quản trị đễ xác định cấu trúc của hệ thống thông tin

- Hệ thống thông tin cần gọn nhẹ và được tổ chức phù hợp

9

Trang 10

- Đưa tin vào một lần và sử dụng nhiều lần

- Đảm bảo sự trao đổi quan lại của hệ thống

- Mô hình hóa các quá trình thông tin

- Kết hợp xử lý thông tin

- Đảm bảo sự phát triển lien tục, không ngừng của hệ thống thông tin

- Cán bộ quản trị và người lãnh đạo phải trực tiếp tham gia vào việc thiết

kế và xây dựng hệ thống thông tin

- Bảo đảm tính hiệu quả của hệ thống thông tin

2.1.7.4 Những kinh nghiệp thu thập và xử lý thông tin của nhà quản trị kinh doanh lữ hành

- Xác định rõ nguồn thông tin cần thiết cho quản trị

- Xây dựng đầy đủ hệ thống thông tin cơ bản phục vụ quản trị doanh

nghiệp

- Tự đặt mình vào vị trí người khác để thu thập và xử lý thông tin

- Luôn xác định rõ nơi cần truyền đạt thông tin

- Khi lựa chọn hệ thống thông tin, quản lý phải luôn chú ý tới yêu cầu về quản lý, sử dụng, kinh tế, an toàn và bảo mật

2.2 Quyết định quản trị kinh doanh lữ hành

- Quyết định quản trị kinh doanh: là hành vi sáng tạo của chủ doanh

nghiệp (giám đốc) nhằm định ra mục tiêu, chương trình và hoạt động của doanh nghiệp để giải quyết một vấn đề đã chính muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật khách quan của hệ thống và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ thống và môi trường

- Nội dung của một quyết định là trả lời được các câu hỏi: Phải làm gì? Làm như thế nào? Ai làm? Khi nào làm? Làm trong bao lâu? Điều kiện vật chất

đê thực hiện là gì? Không làm hoặc làm khác đi có được hay không? Ai sẽ cản trở quyết định, mức độ và cách xử lý? Khó khăn nào sẽ xảy ra và cách khắc

phục, triển vọng của việc thực hiện quyết định? Tổ chức kiểm tra và tổng kết

1

Trang 11

báo cáo như thế nào? Hậu quả của việc ra quyết định? Quyết định nào trước đó

bị hủy bỏ? Quyết định nào sẽ đưa ra tiếp theo?

- Quyết định quản trị là sản phẩm riêng có của cá nhân và tập thể những nhà quản trị và luôn gắn với doanh nghiệp

2.2.2.2 Theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

- Quyết định quản trị nhân lực

- Quyết định quản trị tài chính

- Quyết định quản trị công nghệ, nghiên cứu và phát triển

- Quyết định quản trị sản xuất

- Quyết định quản trị marketing

2.2.2.3 Theo tầm quan trọng của quyết định

- Quyết định chiến lược

- Quyết định chiến thuật

Trang 12

- Quyết định phải bám sát mục tiêu chung của doanh nghiệp

- Quyết định của doanh nghiệp phải tuân thủ luật pháp và thông lệ của thi trường

- Quyết định phải được đưa ra trên cơ sở phân tích thực trạng và thực lực của doanh nghiệp

- Phải xuất phát từ thực tế cạnh tranh trên thị trường mà doanh nghiệp là một trong các bên tham gia

- Phải được đưa ra dựa trên yếu tố thời cơ và thời gian

2.2.4 Các yêu cầu đối với quyết định quản trị kinh doanh

2.2.4.1 Tính khách quan của khoa học

- Các quyết định phải có cơ sở, căn cứ, khai thác được thông tin, nhận thức

và kinh nghiệm của nhà quản trị trong việc xử lý, giải quyết những tình huống cụ thể, đòi hỏi phải có quyết định của nhà quản trị

- Tuân thủ đòi hỏi của các quy luật khách quan

2.2.4.2 Tính tối ưu

Phương án quyết định đưa ra để thực hiện phải tốt hơn những phương án quyết định khác và trong trường hợp có thể thì đó phải là phương án quyết định tốt nhất

2.2.4.3 Tính cô đọng, dễ hiểu

Quyết định phải ngắn gọn, dễ hiểu nhằm:

- Tiết kiệm chi phí, tiện lợi cho việc bảo mật và di chuyển

- Hạn chế việc người thực hiện hiểu sai về mục tiêu, phương tiện và cách thức thực hiện

1

Trang 13

2.2.4.4 Tính pháp lý

- Quyết định đưa ra trong phạm vi thẩm quyền của tổ chức hoặc cá nhân

- Quyết định không trái với nội dung mà pháp luật quy định

- Quyết định được ban hành đúng thủ tục và thể thức

- Chọn tiêu chuẩn đánh giá các phương án

- Thu thập thông tin để làm rõ nhiệm vụ đề ra

- Chính thức đề ra nhiệm vụ

- Dự kiến các phương án có thể

- Xây dựng mô hình ra quyết định

2.2.5.2 Triển khai thực hiện quyết định

- Truyền đạt quyết định đến người thi hành và lập kế hoạch tổ chức thực hiện quyết định

- Kiểm tra việc thực hiện quyết định

- Điều chỉnh quyết định

1

Trang 14

- Tổng kết việc thực hiện quyết định

2.2.5.3 Các trở ngại khi ra quyết định

- Động cơ: Lợi ích kinh tế, các rang buộc vĩ mô, uy tín trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp

- Bản lĩnh người ra quyết định (giám đốc)

- Các trở ngại thường gặp: Sự thiếu chính xác, thiếu đồng bộ và bất hợp

lý của hệ thống pháp luật nhà nước, mâu thuẫn giữa tham vọng và khả năng có hạn, sự biến động hàng ngày của thị trường….>> phải có nghị lực, bản lĩnh mới

ra quyết định kịp thời và có hiệu quả

CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ TIÊU THỤ SẢN PHẨM LỮ HÀNH

3.1 Khái quát về tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh lữ hành

3.1.1 Tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ lữ hành

- Hẹp: tiêu thụ = bán

- Rộng: tiêu thụ = mọi hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm

- Vai trò của hoạt động tiêu thụ

+ Truyền thống: bán cái mình có >> hoạt động tiêu thụ đi sau sản xuất

+ Hiện đại: bán cái khách cần >> nghiên cứu khả năng tiêu thụ luôn đi trước sảnxuất

>> Trong kinh tế thị trường, tiêu thụ sản phẩm là hoạt động cực kỳ quan trọng, quyết định hoạt động sản xuất

đa và chi phí cho hoạt động tiêu thụ thấp nhất

1

Định dạng
Số trang	28
Dung lượng	229 KB