TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN

Do đó, em xin được viết đề tài “Tìm hiểu về dịch vụ Bán hàng trực tuyến” và cụ thể là trang website bán hàng trực tuyến www.thegioididong.com để làm rõ hơn một số thực trạng về bán hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ MARKETING

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ MARKETING

HỒ NGỌC HÂN

LÊ ĐÌNH ĐẠT HOÀNG THỊ THANH TÚ

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, khi kinh tế Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tếthế giới với một sự phát triển tương đối ổn định Thu nhập trung bình của ngườidân Việt Nam đang dần đuợc cải thiện Với những điều kiện thuận lợi như vậy thìnhu cầu trong tiêu dùng của người dân đang ngày càng tăng, những đòi hỏi về hìnhthức phục vụ, sự tiện lợi trong mua bán cũng như thanh toán cũng được người dânViệt Nam chú ý đến

Đi cùng xu thế đó, bán hàng qua mạng là một giải pháp hoàn toàn phù hợp vớinhững đòi hỏi mới của người tiêu dùng.Với những thế mạnh của mình, bán hàngqua mạng đã trở thành một hình thức bán hàng phổ biến trên thế giới Trongkhoảng hai đến ba năm trở lại đây, bán hàng qua mạng ở Việt Nam đã có những sựphát triển vượt bậc, thể hiện ở chất lượng bán hàng được cải thiện, sự quan tâm đếnhình thức mua bán này của người tiêu dùng ngày càng một lớn hơn

Tìm hiểu đề tài mà mình đã chọn, em đã chịu khó quan sát, tìm hiểu, học hỏitrên mạng internet và tra cứu sách vở, nghiên cứu các dịch vụ bán hàng trực tuyếntrên mạng về hình thức mua bán, cách thanh toán, chế độ bảo dưỡng cho kháchhàng góp phần tăng thêm kiến thức hiểu biết từ học lý thuyết đến áp dụng vàothực hành và góp một phần thực tế để áp dụng trong đề tài của mình

Do đó, em xin được viết đề tài “Tìm hiểu về dịch vụ Bán hàng trực tuyến”

và cụ thể là trang website bán hàng trực tuyến www.thegioididong.com để làm rõ

hơn một số thực trạng về bán hàng qua mạng ở Việt Nam và đề ra một số giải phápnhằm cải thiện hơn nữa hình thức mua sắm này để nó có thể trở nên phổ biến hơnvới người tiêu dùng Việt Nam Trong khuôn khổ đề tài không thể tránh khỏi những

thiếu sót và hạn chế, em rất mong nhận được sự đánh giá và đóng góp của các thầycô.Em xin chân thành cảm ơn!

Về kết cấu đề tài chia làm ba phần

HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM

PHẦN IV: KẾT LUẬN

PHẦN I: NHỮNG ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM VÀ LỢI ÍCH CỦA

MÔ HÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN

I/ Ưu điểm, nhược điểm của bán hàng trực tuyến:

1/ Ưu điểm của bán hàng trực tuyến:

 Chi phí nhận đơn đặt hàng trên website sẽ rẻ hơn so với hầu hếtcách nhận đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điệnthoại, hay đến tận nhà

 Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn

 Các đơn đặt hàng qua website thường ít sai sót hơn so với các đơnđặt hàng qua điện thoại

 Các khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể muahàng vào bất kì thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm

 Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa raquyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng

 Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệpthì việc có một trang website để đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp

đó có sử dụng các công nghệ hiện đại

2/ Nhược điểm của bán hàng trực tuyến:

Mặc dù có nhiều lý do hấp dẫn để kinh doanh trên Website như vậy,nhưng các doanh nghiệp vẫn rất dè dặt Một số vấn đề khiến các doanhnghiệp lo ngại gồm:

 Sự bảo mật trên Internet không được bảo đảm, các khách hàngkhông thể xác nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tintài chính có thể bị tiết lộ

 Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kémchất lượng và lo lắng về các chính sách trả hàng lại

 Các hệ thống nhận tiền thanh toán rất khó sử dụng và các doanhnghiệp không có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trìnhliên quan.

 Thương mại điện tử đối với khách hàng vẫn chưa phải là một phầnkhông thể thiếu trong cuộc sống

 Không có sự nhất quán trong các luật thuế, các vấn đề pháp lý và các hiệp ước Quốc tế

II/ Lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp khi sử dụng loại hình mua hàng trực tuyến:

1/ Lợi ích của khách hàng khi sử dụng loại hình mua hàng trực tuyến:

 Bí quyết để tiết kiệm với mua hàng trực tuyến là mua với số lượng nhiều.Khi mua hàng với số lượng nhiều thì khách hàng có thể nhận được sựgiảm giá hoặc chiết khấu và đôi khi con số đó có thể lên tới 50% hoặccòn hơn thế nữa

 Mua hàng trực tiếp qua các website bán lẻ giúp bạn tiết kiệm thời gian,tiền bạc và chi phí đi lại chỉ đơn giản bằng cách nhấc điện thoại lên hayđặt hàng trực tiếp qua trang web các website này sẽ cung cấp dịch vụđưa hàng tận nơi nếu nhà bạn không quá xa trung tâm, hơn nữa bạn cònthỏa sức cân nhắc giá cả, mẫu mã giữa những cửa hàng mà vị trí thực sựcủa nó cách xa nhau cả chục thậm chí là cả trăm km chỉ trong một thờigian ngắn

 So sánh giá cả là một cách dễ dàng giúp bạn tiết kiệm khi mua sắm trênmạng Người mua hàng trực tuyến không bị mất đi lợi thế so sánh giá mà

họ còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian để xem ai đó đang cung cấp mộtmức giá tốt hơn trong một mục cụ thể trên trang web Thông thườngngười mua hàng chỉ mất vài giây để so sánh những giá khác nhau Sở hữuquyền lực mua sắm trực tuyến giúp bạn tiết kiệm rất nhiều tiền mỗi năm

 Nhận được dịch vụ giao hàng nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí

 Dịch vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng trả lời thắc mắc hoặc giải quyết các vấn

đề của khách hàng nhanh chóng, giúp cho khách hàng dễ dàng trong việclựa chọn sản phẩm

 Có một chế độ bảo hành tốt, khi khách hàng mua hàng trực tuyến thường

lo lắng về trường hợp hàng bị hư hỏng, mua ở của hàng thì còn có chỗ khiếu nại, chứ trên mạng thì biết tìm ai, vì vậy doanh nghiệp có một chế

độ bảo hành, đỗi trả sản phẩm cho khách hàng bằng hoặc tốt hơn chế độ bảo hành khi mua sản phẩm trực tiếp từ cửa hàng

2/ Lợi ích của doanh nghiệp khi kinh doanh bán hàng trực tuyến:

 Do ngày càng có nhiều người sử dụng Internet để mua hàng trực tuyếnnên doanh thu bán hàng của doanh nghiệp cũng tăng theo, bên cạnhnhững khách hàng quen thuộc ,bán hàng trực tuyến còn giúp cho doanhnghiệp có thêm những khách hàng mới thông qua kênh quảng cáo truyềnhình

 Tạo thêm việc làm cho nhân viên

 Bán hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp giảm một số chi phí:

 Thứ nhất, với cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp có thể cập nhật giá vàcác thông tin khác liên tục, không phải in catalogue (đã in ra thì khôngthể thay đỗi được)

 Thứ hai, cửa hàng truyền thống thường giới hạn về diện tích, trong khivới cửa hàng trực tuyến, công ty có thể giới thiệu tất cả sản phẩm màkhông lo hết chỗ

PHẦN II: PHÂN TÍCH VIỆC BÁN HÀNG VÀ THANH TOÁN CỦA TRANG WEBSITE BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN I/ Quá trình hình thành và phát triển của trang website

thegioididong.com:

1/ Quá trình hình thành:

- Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (Mobile World Joint Stock.) thành lậpvào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bánsửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số vàcác lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử

- Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990,cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam,Thế Giới Di Động đã xây dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ởViệt Nam trước đây Công ty đã xây dựng được một phong cách bán hàng tưvấn đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trangweb www.thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại diđộng hàng đầu tại Việt Nam

- Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình tại Thế Giới Di Động khoảng60.000 máy/tháng doanh thu trung bình 7 triệu USD chiếm khoảng 6% thịphần hàng chính hãng cả nước Dự kiến đến cuối năm 2008 Thế Giới

Di Động&nbspsẽ mở rộng hệ thống thành 41 siêu thị và có mặt ở 16 tỉnhthành, nâng doanh số lên 100.000 máy/ tháng và doanh thu 12 triệu USD/tháng chiếm từ 10 – 12% thị phần bán lẻ toàn Việt Nam

- Thế Giới Di Động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12 năm 2006tại TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai Q3,đến nay đã mở rộng thêm các khu vực Hà Nội, Đà Nẵng… Ngoài ra việcbán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng được

triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua hàng Laptopthông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.292 đãtăng lên đáng kể, trung bình 20 – 30 đơn hàng mỗi ngày, đây là một kênhbán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ởnhững khu vực xa mua được một sản phẩm ưng ý khi không có điều kiệnxem trực tiếp sản phẩm.

- www.thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Namvới số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hạng 25 trong top websitetại Việt Nam ( theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩthuật ,… hơn 500 mođiện thoại và 100 moLaptop của tất cả các nhãn hiệuchính thức tại Việt Nam

- Thế Giới Di Động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đãnhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bìnhchọn trong nhiều năm liền Một số giải thưởng tiêu biểu

2/ Lịch sử phát triển:

 04/2004, ra quyết định thành lập công ty

 07/2004, website www.thegioididong.com được chính thức ra mắt (các tên

miền khác: www.thegioimobi.com, www.thegioimobile.com)

 10/2004, tại siêu thị Điện Thoại Di Động - 89A Nguyễn Đình Chiểu siêu thị đầu tiên của hệ thống khai trương với chương trình ra mắt ấn tượng “Đi săn Điện Thoại Di Đông kiểu thổ dân”

 09/2005, khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống, siêu thị ĐTDĐ – 330 CộngHoà

 Trong năm 2006, khai trương thêm 2 siêu thị mới tại: 26 Phan Đăng Lưu,

182 Nguyễn Thị Minh Khai

 Đến nay, các hệ thống siêu thị của công ty không ngừng được mở rộng ra phạm vi toàn quốc, các website luôn được nâng cấp và đầu tư, từng bước gây được tiếng vang trong thị trường Thương mại điện tử Việt Nam

3/ Đội ngũ nhân sự:

- Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra Hội đồng quảntrị là cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kếhoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình

- Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trướcHội đồng Quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chínhsách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cảcác hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty

- Gồm có 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau, với đội ngũ nhân viênphần lớn là trình độ cao đẳng, đại hoc và một số sau đại học

 Phòng kiểm soát nội bộ

 Khối tài chính

 Khối hành chính nhân sự

 Khối Công nghệ thông tin

 Khối Kinh doanh - Tiếp thị

4/ Triết lý kinh doanh:

- Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trởthành thương hiệu hàng đầu về cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số côngnghệ cao tại Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế Dựa vào nội lực của chínhmình và mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, Thế Giới DiĐộng sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đemlại lợi nhuận cho các cổ đông, cho sự nghiệp cá nhân của mỗi nhân viên

- Thế Giới Di Động xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, kỷ luậtcao, có tinh thần đoàn kết - nhất trí, năng động - sáng tạo trong tư duy vàhành động Đồng thời Thế Giới Di Động xây dựng một nền văn hóa doanhnghiệp với những nét đặc thù riêng, làm nền tảng để vận hành bộ máy công

ty đi đến đỉnh cao vinh quang, Thế Giới Di Động phát triển theo phươngchâm là:

- Thế Giới Di Động không chỉ bán sản phẩm mà còn “Bán sự hài lòng” Chấtlượng dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho “Ông Chủ” của

tất cả chúng ta đó là KHÁCH HÀNG

- Làm mọi cách nâng cao chất lượng cuộc sống cho toàn thể nhân viên vàquản lý trong Công ty: Thu nhập cao, ổn định, giao tiếp nội bộ “quí tộc”, cácchế độ phúc lợi, văn nghệ, thể thao, du lịch, giải trí khác…

- Giá cả hàng hóa luôn hợp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất đểphục vụ khách hàng tốt nhất

- Luôn lắng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngoài nước.Không bao giờ tự mãn với thành công đã có

- Luôn nhìn lại mình để phát triển (đạo đức và kiến thức chuyên môn) Mỗinhân viên là một thương hiệu cá nhân Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chícủa Thế Giới Di Động đối với thế giới bên ngoài

- Thế Giới Di Động xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành công của 1doanh nghiệp:

- Nguồn nhân lực: Thế Giới Di Động xác định nguồn nhân lực là yếu tố sảnsinh ra mọi nguồn lực của Công ty Công ty Thế Giới Di Động chú trọng thuhút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏađáng để xây dựng một lực lượng hùng hậu cho sự phát triển bền vững củaCông ty

- Chất lượng lượng sản phẩm và dịch vụ: Thế Giới Di Động nhận thức rằng sựtrung thành của khách hàng sẽ đưa Thế Giới Di Động tới thành công và chỉ

có chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyếtđịnh để giữ vững sự trung thành của khách hàng

- Quan hệ hợp tác: Thế Giới Di Động mở rộng quan hệ hợp tác với các đối táctrong và ngoài nước nhằm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới nhất

và dịch vụ theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng

II/ Các bước mua hàng tại website thegioididong.com:

Trang chủ:

Bước 1: Tìm mua sản phẩm

Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm theo nhiều cách (tìm theohãng, tìm theo tên model, tìm kiếm nâng cao theo tính năng…) Sau khi chọn

được sản phẩm cần mua, vui lòng bấm vào nút “Mua hàng”

Hệ thống sẽ chuyển sang chức năng Giỏ hàng Tại đây, bạn có thể tuỳ chọn

(mua thêm sản phẩm, thay đổi số lượng sản phẩm…)

Tiếp theo, bạn vui lòng điền đầy đủ các thông tin cần thiết: Tên, địa chỉ, số

điện thoại, email… vào các ô trong bảng “Dành cho khách mới” Công

ty cam kết bảo mật mọi thông tin của khách Nếu bạn là doanh nghiệp, vui

lòng click vào đường link “dành cho doanh nghiệp” và điền các thông tin liên

quan tới tên doanh nghiệp, mã số thuế, trụ sở đăng ký để đảm bảo việc xuấthoá đơn VAT chính xác

Bước 2: Chọn phương thức vận chuyển và thanh toán

Kết thúc bước 1, hệ thống sẽ chuyển sang bước 2 “Cách giao hàng & Thanh toán”, bạn vui lòng chọn các thông tin phù hợp:

a Phương thức giao hàng/vận chuyển hàng (Miễn Phí)

Kể từ ngày 22/06/2011 hệ thống thực hiện giao hàng Miễn Phí tận nơi trên

toàn quốc (trừ các khu vực vùng sâu, vùng xa và sản phẩm điện tử, điện lạnh.)Chi tiết được tính như sau:

* Nhân viên tư vấn và giao hàng tận nơi theo yêu cầu

- Điện thoại, Laptop và Kỹ thuật số (Áp dụng cho khu vực TP.HCM, Hà Nội, Biên Hoà)

- Điện tử, Điện lạnh và Gia Dụng (áp dụng tại TP.HCM và Biên Hoà)

* Qua bưu điện: Giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh (các tỉnh/thành

phố ngoài khu vực có nhân viên giao hàng trực tiếp)

- Quý khách sẽ nhận được hàng sau 3 - 4 ngày (kể từ khi công ty nhận được

phí thanh toán)

- Phí vận chuyển áp dụng cho sản phẩm Điện tử, Điện lạnh và Gia Dụng (xem

tại đây) Chi phí này đã bao gồm phí bảo hiểm hàng hoá mà không bao gồm

phí lắp đặt

* Tại kho Online

Hiện trung tâm đã có 2 kho bán hàng dành cho online, được đặt tại 397A Lê Đại Hành, Q.11, TP.HCM và 11A Thái Hà, Q.Đống Đa, Hà Nội

* Nhận hàng tại siêu thị

- Ngoài những hình thức nhận hàng trên, quý khách cũng có thể nhận hàng tại siêu thị, hình thức này đảm bảo cho khách hàng khi đã đến siêu thị là sẽ có hàng ngay trách trường hợp sản phẩm đã hết hàng

b Cách thức thanh toán

i) Thanh toán tiền mặt

Bạn có thể thanh toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng tận nơi hoặc đến siêu thị gần nhất thanh toán tiền trước hoặc sau khi nhận hàng (vui lòng giữ lại phiếu thu để đối chiếu khi cần thiết)

ii) Chuyển khoản qua ngân hàng hay qua bưu điện

- Quý khách thanh toán bằng hình thức chuyển khoản, xin vui lòng chuyển

tiền đến công ty chúng tôi theo tài khoản dưới đây: