Bài giảng quản lý chất lượng

Các nội dung chính:Sản phẩm và phân loại sản phẩm Chất lượng và vai trò của chất lượng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Khách hàng và nhu cầu khách hàng... II.Chất lượng và vai trò

Trường ĐH KT&QTKD

Thái Nguyên

Bài giảng môn học: QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu môn học:

 Mục tiêu:

 Về kiến thức: Cung cấp cho sinh viên các kiến thức cơ bản về chất lượng và quá trình quản lý, kiểm soát chất lượng trong một tổ chức

 Về kỹ năng: Giúp sinh viên nắm được các công

cụ có thể sử dụng trong quá trình thực hiện họat động quản lý chất lượng trong tổ chức

 Về thái độ: có nhận thức đúng đắn về vai trò của chất lượng trong cuộc sống, nền kinh tế

Các tài liệu tham khảo:

 Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức – GS.TS Nguyễn Đình Phan – ĐH KTQD (Chủ biên), NXB Lao động - Xã hội, 2005

 TCVN ISO 9000:2000

Các nội dung chính:

Sản phẩm và phân loại sản phẩm

Chất lượng và vai trò của chất lượng

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Khách hàng và nhu cầu khách hàng

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

cấp cho KH các yếu tố như thông

tin, hỗ trợ bảo hành, hậu mãi

Đáp ứng các nhu cầu tinh thần,

tâm lý xã hội của KH

Là một yếu tố quan trọng trong cạnh

tranh

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

 Hàng triệu sản phẩm trên thế

giới

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

Theo công Dụng

Theo chức

Điểm công nghệ

Theo nguyên

Liệu Theo thành

Phần hóa Học

1.2 Phân loại sản phẩm

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

Siêu việt

Nhà sản Xuất

Từ sản Phẩm

Hướng theo Thị trường

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

gắn với các yếu tố của

thị trường: Nhu cầu, giá

(Giáo sư JURAN -Mỹ)

“Chất lượng là phù hợp cho sử dụng ”

II.Chất lượng và vai trũ chất lượng

yêu cầu (Quality is free)

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

d) Quan niệm hướng theo thị trường:

- Từ giá trị: đo bằng tỷ số giữa lợi ích và

chi phí

- “Chất lượng là cái mà khách hàng phải

trả đúng với cái mà họ nhận được”

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

d) Quan niệm hướng theo thị trường:

- Từ tính cạnh tranh của sản phẩm: chất

lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhờ phân biệt nó trên thị trường

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

d) Quan niệm hướng theo thị trường:

(Tiêu chuẩn ISO 9000:2005)

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

Đặc điểm:

 Đo bằng sự hài lòng của khách hàng –

mang tính chủ quan.

 Thay đổi theo thời gian, không gian.

 Chỉ phát huy trong điều kiện sử dụng

nhất định.

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

2.1 Các quan niệm về chất

lượng:

Đặc điểm:

 Phản ánh trình độ, điều kiện

phát triển KT-XH của mỗi

nước, khu vực trong từng

thời kỳ.

 Được hình thành trong toàn

bộ các công đoạn từ nghiên

cứu thị trường, sản xuất,

phân phối

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

Các thuộc tính thể hiện thông qua một hệ thống các thông

số kinh tế- kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu

-Các sản phẩm

có nhiều tính năng, tác dụng nhiều thuộc tính;

-Chất lượng

thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm.

Thuộc tính chất lượng

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

Tính chất giữ khẳ năng làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết

kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu

về mục đích, điều kiện sử dụng, bảo dưỡng.

2.2 Các thuộc tính chất

lượng:

- Tính kinh tế: khả năng

tiết kiệm nguyên liệu,

năng lượng khi sử dụng,

vận hành

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

Hai chiến lược phát triển trên thế giới

 Khác biệt hóa

sản phẩm/dịch

vụ

 Chi phí thấp

Các chiến lược cạnh tranh, phát triển

Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm

Chiến lược chi phí thấp

Làm đúng ngay từ đầuGiảm thiểu lãng phí, sản

phẩm hỏngGiảm tối

đa giá thành-Đây chính là chất lượng quá trình thực hiện

B

C

A

Nâng cao năng suất lao động xã hội

Tăng uy tín, niềm tin cho khách hàng

Tiết kiệm chi phí: xã hội, DN, KH

Tăng doanh thu, lợi nhuận

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

2.3: Vai trò của chất lượng trong sản xuất, kinh doanh:

III Các nhân tố ảnh hưởng:

Yêu cầu VH-XH

Tình hình

Thị trường

Tiến bộ KHKT

Cơ chế Quản lý

Chất lượng sản phẩm

3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:

3.1 Các nhân tố môi trường

bên ngoài:

a) Tình hình phát triển kinh tế

thế giới:

- Xu hướng toàn cầu hóa.

- Phát triển khoa học công

3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:

3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:

b) Tình hình thị trường:

- Phụ thuộc đặc điểm, xu hướng nhu cầu thị

trường cần xác định cấu trúc, đặc điểm

vận động của nhu cầu xác định hướng

phát triển chất lượng SF, DV

III Các nhân tố ảnh hưởng:

3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:

III Các nhân tố ảnh hưởng:

3.1 Các nhân tố môi trường

bên ngoài:

d) Cơ chế quản lý kinh tế :

- Tạo môi trường thuận

3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:

e) Yêu cầu về văn hóa – xã hội:

- Văn hóa, đạo đức, tập tục, thói quen

hình thành yêu cầu của mỗi người

yêu cầu với chất lượng

- Hình thành các quy định bắt buộc phù

hợp truyền thống

III Các nhân tố ảnh hưởng:

Nhân tốBên trong

Máy móc, thiết bị Lực lượng lao động

Trình độ quản lý NVL, hệ thống cung cấp

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN:

thuộc vào trình độ tổ chức quản lý của DN.

- Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh bằng

hiệu quả hoạt động của DN

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN:

a) Trình độ tổ chức quản lý của DN:

Theo Ed.Deming: 85% các vấn đề chất lượng do

hoạt động quản lý gây ra

 Hoàn thiện hoạt động quản lý DN là điều kiện cơ

bản nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn

khách hàng!

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN:

b) Lực lượng lao động trong DN:

- Chất lượng phụ thuộc vào ý thức,

trình độ chuyên môn, tay nghề,

kinh nghiệm, tinh thần hợp tác

giữa những người lao động trong

c)Khả năng về MMTB, công nghệ của DN:

- Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại của MMTB, quy trình công nghệ - đặc biệt các DN có dây

truyền công nghệ tự động hóa cao, sản xuất hàng loạt

- Cần quản lý máy móc tốt, đầu tư đổi mới công nghệ, tăng cường khả năng tài

chính

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN:

d) NVL và hệ thống cung cấp NVL:

- Đặc điểm, chất lượng NVL ảnh hưởng lớn

đến chất lượng sản phẩm

- Tính đồng nhất, tiêu chuẩn hóa của NVL là

cơ sở quan trọng để ổn định chất lượng

sản phẩm

- Tổ chức tốt hệ thống cung cấp: đảm bảo

đúng chủng loại, chất lượng, số lượng, thời

gian cung ứng Phối hợp chặt với nhà cung

cấp

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN:

4.1 Khách hàng và phân loại khách hàng:

- Khách hàng là điều kiện tiên quyết để DN có

thể tồn tại và phát triển

- Để thành công trong cạnh tranh, phải duy trì

và phát triển khách hàng thông qua liên tục

đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách

tốt nhất

IV Khách hàng và nhu cầu khách hàng:

khăn trong thực tiễn!

IV Khách hàng và nhu cầu khách hàng:

4.2 Nhu cầu và phân tích kỳ vọng của

4.2 Nhu cầu và phân tích kỳ vọng của khách hàng :

Sau khi xác định nhu cầu xác định các đặc điểm của từng nhu cầu!

Tiến hành thiết kế các sản phẩm có các đặc điểm thỏa mãn các đặc điểm của nhu cầu khách hàng!

IV Khách hàng và nhu cầu khách hàng:

Câu 1: Khách hàng sẽ không chấp nhận sản

phẩm khi sản phẩm không thỏa mãn được nhu cầu tiềm ẩn của họ

Câu 2: Quản lý mối quan hệ khách hàng bao

gồm những nội dung gì? Hãy phân tích các nội dung đó và vận dụng vào một công ty

Hệ thống câu hỏi và bài tập chương I:

Ths Đặng Quang Hưng