BÀI GIẢNG quản lý chất lượng

Ý kiến 3: QLCL là 1 tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện như lập kế hoạ

Trang 1

BÀI GiẢNG Quản lý chất lượng

Trang 2

Cấu trúc đề tài

Trang 3

HÀNG HÓA

CÁC QUYẾT ĐỊNH

SẢN PHẨM HỮU HÌNH

SẢN PHẨM

VÔ HÌNH

Trang 4

Phần I: Một số khái niệm

1.1, Sản phẩm quản lý:

-> Do các chủ thể quản lý gián tiếp tạo ra thông qua các tác động

của họ lên đối tượng quản lý

 Sản phẩm hữu hình: Hàng hóa và vật thể có thể đem bán

trên thị trường phục vụ khách hàng

• Hàng hóa: là những sản phẩm thông thường được sử

dụng cho cá nhân hoặc 1 nhóm đối tượng nhất định(oto,xe maý,bàn ghế…)

• Vật thể có ích : là các yếu tố cấu thành mang tính bộ

phận để tạo nên 1 hàng hóa nhất định

Trang 5

dáng cụ thể nhưng người tiêu dung có thể cảm nhận được

sự hiện diện của nó khi sử dụng

• Các quyết định:

o Không có hình dáng cụ thể

o Người bị nó tác động chỉ có thể cảm nhận được sau

1 thời gian nhất định

o Nó không biểu hiện tính hàng hóa của sản phẩm

o Người ta gọi sản phẩm hữu hình và các dịch vụ là sản phẩm hàng hóa

Trang 6

1.2, Chất lượng sản phẩm:

Khái niệm:

Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản

phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích,đắt giá và ngược lại Các thuộc tính có giá trị của sản phẩm :

• Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó (tiện lợi, bền, hữu dụng…)

• Sản phẩm phải là loại khan hiếm,tức là không dễ có được

• Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dung

• Sản phẩm phải là loại có khả năng chuyển giao được

• Sản phẩm phải đắt giá tức là có giá trị cao hơn sản phẩm tương tự cùng loại

Trang 7

Trang 8

1.4, Các nhân tố tạo thành chất lượng :

lý và khoa học

Nguồn lực vật chất, thông tin, công nghệ thích hợp

3 nhân tố cơ bản

Trang 9

Phần I: Một số khái niệm 1.5, Quản lý chất lượng :

1.5.1, Quản lý chất lượng là gì?

? Ý kiến 1: QLCL là hệ thống các biện pháp công

nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất,

tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng

thỏa mãn người tiêu dùng với chi phí thấp hợp lý

? Ý kiến 2: QLCL là cách quản lý luôn luôn biết tìm

ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và có

cách tốt nhất để xử lý thành công

? Ý kiến 3: QLCL là 1 tập hợp những hoạt động

của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính

sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực

hiện chúng bằng các phương tiện như lập kế

hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ 1 hệ thống

chất lượng.( quan điểm ISO)

Trang 11

Hệ thống thông số đo lường:

o Trình độ, năng lực, uy tín của người lãnh đạo

o Độ linh hoạt và độ gắn kết con người trong hệ thống

o Hiệu lực, hiệu quả của các quyết định quả lý đã ban hành và

đã thực hiện

o Hiệu quả của hoạt động chung của hệ thống

o Các tổn thất đã xảy ra với hệ thống và phản ứng của khác thể có liên quan

Trang 12

1.6, Quản lý chất lượng quản lý :

1.6.2, Quản lý chất lượng quản lý:

Là sự tác động liên tục và có kế hoạch của người lãnh đạo trong việc không ngừng hoàn thiện, đổi mới cơ cấu, tổ chức hệ thống và phát hiện, bồi dưỡng, đào tạo, sử dụng đội ngũ cán bộ nhân viên của bộ phận quản lý hướng vào chất lượng hoạt

động của hệ thống.

Quản lý hệ thống bao gồm:

o Đổi mới, hoàn thiện cơ cấu tổ chức; hình thành cơ chế làm việc khoa học

o Không ngừng hoàn thiện hệ thống thông tin

o Phát hiện, bồi dưỡng, thu hút nhân tài

Trang 13

1.7, Nguyên tắc của quản lý chất lượng

1.7.1, Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

• Tăng cường các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường,nhu cầu khách hàng

• Thực hiện chính sách chất lượng trong các hoạt động: thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán…

1.7.2, Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Trang 14

1.7, Nguyên tắc của quản lý chất lượng :

1.7.3, Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

1.7.4, Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

 Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến chất lượng

 Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất chật lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng

Các lĩnh vực

Sự cố gắng nỗ lực của các bộ phận, các cấp và từng còn người

Các hoạt động

Chất lượng

Trang 15

1.7, Nguyên tắc của quản lý chất lượng :

1.7.5, Quản lý chất lượng theo quá trình

1.7.6, Nguyên tắc kiểm tra

 Phải luôn luôn chú trọng công tác kiểm tra,đảm bảo sự kiểm tra đối với mọi khâu lien quan đến việc hình thành chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng

Quản lý ở mọi khâu (theo quá trình sx)

Chỉ chú ý đến khâu cuối cùng ( theo tài chính)

Trang 16

Phần II: Nội dung quản lý chất lượng

CHU TRÌNH DEMING

Trang 17

2.1, Hoạch định chất lượng (Plan):

Khái niệm : Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm

hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống Nó cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một phương hướng thống nhất.

Xác lập mục tiêu chất lượng

tổng quát

và chính sách chất lượng mà

hệ thống theo đuổi.

Xác định đối tác, nhu cầu

và đặc điểm nhu cầu của họ.

Phát triển đặc điểm thỏa mãn nhu cầu của đối tác và quá trình có thể tạo ra được những nhu cầu đó

Xác định trách nhiệm

về chất lượng của từng phân

hệ, bộ phận

và chuyển giao các kết quả hoạch định

Nội dung

Trang 18

2.2, Tổ chức thực hiện (Do):

 Khái niệm: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp

thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch đã hoạch định.

 Nội dung:

Trang 19

2.3, Kiểm tra (Check):

 Khái niệm: Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập,

phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm

 Mục đích: Phát hiện những khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn,

mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân đề ra những biện pháp ngăn chặn kịp thời

 Có 2 loại kiểm tra đó là: Kiểm tra đinh kì và Kiểm tra cuối năm

 Và sau khi kiểm tra cần rút ra 2 vấn đề cơ bản đó là:

• Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đặt ra

• Tính chính xác đầy đủ và khả thi của bản than kế hoạch

Trang 20

2.3, Kiểm tra (Check):

 Nội dung thực hiện của kiểm soát chất lượng:

Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Phân tích các thông tin về chất lượng

Tiến hành các hoạt

động khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự

kiến.

Trang 21

2.4, Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Act) :

 Các bước công việc điều chỉnh và cải tiến:

Xây dựng dự

án cải tiến chất lượng.

Cung cấp nguồn lực cần thiết

Động viên, đào tạo, khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng.

Trang 22

2.4, Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Act) :

 Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng:

 Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật Kiểm soát chặt chẽ

ở từng công đoạn nhỏ trong suốt quá trình sản xuất, kinh doanh.

 Thực hiện công nghệ mới nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm.

 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.

Trang 23

Phần III: Phương pháp quản lý chất lượng

3.1, Phương pháp tiêu chuẩn ISO

- ISO (international standardization organization) là tổ chức quốc tế

phi chính phủ về tiêu chuẩn hóa đc thành lập từ năm 1946 trên phạm

vi toàn thế giới

- Hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hóa,khoa học kĩ thuật, kinh

tế, môi trường

- Việt nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

• Nhiệm vụ của ISO là nhằm thúc đẩy sự phát triển và các hoạt

động có liên quan đến tiêu chuẩn hóa trên toàn thế giớitạo điều kiện cho thanh toán quốc tếthúc đẩy hợp tác giữa các quốc gia

• Chức năng chủ yếu: Chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn ở các

lĩnh vực khác nhau, ban hành để áp dụng và định kỳ cập nhật các tiêu chuẩn này

Trang 24

• Các hệ thống quản lý chất lượng:

ISO 22000/HACCP Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

ISO 13485 Hệ thống quản lý chất lượng cho ngành sản xuất thiết bị y tế ISO/TS 16949 Hệ thống quản lý chất lượng cho ngành công nghiệp ô tô ISO/IEC 17025 Hệ thống quản lý chất lượng cho các phòng thí nghiệm ISO 15700 : 2005 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ISO guide 73:2009(E/F)

ISO /fdis 31000:2009(E)

Hệ thống tiêu chuẩn quản lý rủi ro

ISO 28004 Hệ thống tiêu chuẩn chuỗi cung ứng

Trang 25

 Hệ thống tiếu chuẩn ISO 9000

a) Giới thiệu về ISO 9000

i Là hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản

lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

ii Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụiii ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng đã đc hình thành trong 1 thời gian khá dài Từ năm 1955

Trang 26

iv Thực chất ISO 9000 là 1 phương thức quản lý hay nói cách khác là hệ thống quản lý chất lượng chứ ko phải chất lượng sản phẩm

v Có thể áp dụng bộ ISO 9000 vào bất kì loại hình tổ chức nào ( doanh nghiệp trường học, bệnh viện, hiệp hội, ủy ban )

b, Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000

o ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng

o ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu dự kiến

o ISO 9004:2008- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

Trang 27

3.2, Phương pháp quản lý chất lượng QC của người Nhật Bản:

 Kiểm soát chất lượng (QC) là các hoạt động và kĩ thuật mang

tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng (con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường), việc kiểm soát này ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật

 Những yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng

• Đánh giá đúng hệ thống

• Hiểu biết về những biến động trong quá trình thực hiện sản xuất, dịch vụ

• Nguyên lý của kiến thức

• Hiểu biết về tâm lý học và hành vi của con người

Trang 28

 Cơ sở hình thành là dựa vào thống kê toán và lược đồ logic

của tiến trình đi tìm nguyên nhân gây ra sự cố chất lượng xấu

 Trình tự trong hoạt động QC

o Xác định vấn đề cần giải quyết

o Nắm bắt thực trạng vấn đề

o Phân tích nguyên nhân cốt lõi của vấn đề

o Đưa ra giải pháp giải quyết, lựa chọn và thực hiện giải pháp

o Đánh giá hiệu quả của giải pháp

o Tiếp tục đưa ra giải pháp và kế hoạch cải tiến

Trang 29

 Các nguyên lý của phương pháp quản lý chất lượng QC của Nhật

o Chất lượng là cái không có điểm dừng - phương pháp Kaizen

o Chất lượng là niềm tự hào của doanh nghiệp, là niềm vui của

sự thành đạt

Trang 30

3.3, Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ của phương Tây và Mỹ

• TQM (Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ

chức-doanh nghiệp,định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham ra của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham ra vào lợi ích cho xã hội

• Mục tiêu : Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở

mức cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng

• Các bước thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ:

Trang 31

•Các bước thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ:

v Hoạch định, lập kế hoạch chất lượng

• Xác định logic công nghệ

• Lập kế hoạch mua hang và bảo dưỡng sản xuất

vi Thiết kế để đạt chất lượng

a)Thiết kế sản phẩmb)Xác định quy cách và tiêu chuẩn sản xuấtc)Lựa chọn các công cụ để thiết kế chất lượngd)Kiểm soát thiết kế và quản lý việc thực hiệnvii Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

a)Xác định rõ mục đích và nội dung phải làmb)Trang thiết bị và tiến trình thực hiện nhiệm vụ

Trang 32

• Các bước thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ:

viii Nâng cao năng lực thực thi chất lượng

xi Kiểm soát chất lượng

x Kết hợp, hợp tác nhóm làm việc vì chất lượng

xi Đào tạo và huấn luyện về chất lượng xii Thực thi quản lý chất lượng đồng bộ

Trang 33

 Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

 Không có sản phẩm khuyết tật

 Làm cái gì

 Phòng thủ (không để mất những gì đã có)

 Sự tự nguyện của nhà sản xuất

 Tăng cảm tình của khách hàng

 Hoạt động nhằm cải tiến chấtlượng

 Vượt trên sự mong đợi của khách hàng

 Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất

 Làm như thế nào

 Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)

Trang 34

Phần IV: Các công cụ quản lý chất lượng

I, Nhóm 7 công cụ quản lý chất lượng truyền thống ( The Basic 7 Q.C Tools)

 Sử dụng các công cụ thống kê nhận biết thực trạng vấn đề để người quản lý có thể ra quyết định về chất lượng thật chính xác.

1.1, Sơ đồ lưu trình ( Flow chart )

• Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

• Được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình họat động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động lãng phí, thừa và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệ

• Đơn giản nhưng tiện lợi, linh hoạt

Trang 35

The Basic 7 Q.C Tools

Trì hoãn Bắt đầu ngủ

Trang 36

1.2, Sơ đồ nhân quả (Cause-effect diagram)

 Còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (hay sơ đồ xương cá)

 Chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố, biểu

diễn bằng hình vẽ giống dạng xương cá

 Sơ đồ này dùng để xác định những nguyên nhân có liên quan 1 đến tác động duy nhất

 Tác dụng :

o Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời

o Hình thành thói quen làm việc tìm hiểu xác đinh nguyên nhân gây ra trục trặc chất lượng

o Đóng góp trong việc giáo dục đào tạo những người lao động tham gia vào quản lý chất lượng

 Sơ đồ có tác dụng lớn hơn khi sử dụng kết hợp với công cụ thống kê khác

Trang 37

Vấn đề (Problem)

Máy móc (Machine)

Con người (Man)

Công thức (Method)

Multiple Suppliers

Cleaning of Vent

Purging Procedure Supervisor

Training

Trang 38

1.3, Biểu đồ Pareto.

 Biểu đồ Pareto là là đồ thị hình cột phẩn ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.

 Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả hoạt động cải tiến chất lượng

 Tác dụng : Kích thích, động viên tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến sản xuất

Định dạng
Số trang	60
Dung lượng	2,83 MB