Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum

- Quản trị nhân lực góp phần tạo ra động lực, kích thích sự hứng thú hăng saytrong lao động - Làm cho người lao động thực sự được tôn trọng, nhằm phát triển những khảnăng tiềm tàng và th

Chương 1: tổng quan nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực

trong khách sạn 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.

“ Mọi quản trị suy cho cùng là quản trị con người” Nhận định quan trọngnày đã được kiểm chứng bằng cả lý luận và thực tiễn Đối với doanh nghiệp dulịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tốnguồn lực khác của doanh nghiệp Vì chính con người là chủ thể tiến hành mọihoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Mặt khácngười sáng lập ra tập đoàn Hyundai có nói “ Tài nguyên thiên nhiên của đất nước

là có hạn, nhưng sự sáng tạo và nỗ lực của con người là vô hạn Nếu phát triển đấtnước dựa vào tài nguyên thiên nhiên thì khi tài nguyên cạn kiệt đất nước cũngdừng phát triển Còn nếu phát triển đất nước dựa vào năng lực và sự sáng tạo củacon người thì sự phát triến ấy không bao giờ bị suy tàn”

Quản trị nhân lực góp phần phát huy năng lực làm việc của người lao động

ở mức độ triệt để Trong điều kiện bình thường nỗ lực của con người chỉ được pháthuy ở mức độ bình thường nhưng nếu được bố trí và sử dụng đúng, con người sẽphát huy được năng lực làm việc của mình ở mức độ cao nhất, thậm chí có thể tạo

ra những sáng kiến và thành quả mà bình thường họ cũng không bao giờ nghĩ tới.Một doanh nghiệp có được đội ngũ lao động giỏi mà không biết bố trí và sử dụnghợp lý thì cũng không mang lại hiệu quả gì mà gây ra sự lãng phí rất lớn

Một doanh nghiệp khách sạn du lịch ngoài việc tuyển dụng đủ số lượngngười lao động với trình độ kỹ năng phù hợp còn cần phải bố trí lực lượng laođộng của khách sạn vào đúng công việc và đúng thời điểm Công tác bố trí và sửdụng nhân lực liên quan đến cả đội ngũ nhân sự mới tuyển dụng cũng như đội ngũnhân sự đang đảm nhận công việc Giữa bố trí và sử dụng có mối quan hệ chặtchẽ, quy định, bổ sụng lẫn nhau Bố trí nhân sự đúng tạo điều kiện phát huy tốtnăng lực làm việc của nhân sự và cũng là cơ sở đánh giá khả năng sử dụng nhân sựcủa nhà quản trị Sử dụng tích cực năng lực làm việc của nhân sự cũng giúp chocông tác bố trí nhân sự được tiến hành một cách hợp lý, tránh tình trạng dư thừalao động Vì vậy có thể thấy được tầm quan trọng của công tác bố trí và sử dụngnhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nóiriêng quan trọng thế nào

Khách sạn Platinum là một khách sạn 3 sao tại Hà Nội Mặc dù quy môkhông lớn nhưng các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn cũng rất đa dạng Sự đadạng của các lĩnh vực kinh doanh có đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu củakhách sạn nhưng cũng làm cho việc bố trí và sử dụng nhân lực gặp không ít khó

khăn Và một thực tế đã xảy ra là việc định mức công việc cho mỗi bộ phận cònchồng chéo, quy chế làm việc và nghỉ ngơi còn chưa hợp lý, việc hợp tác giữa các

bộ phận chưa mang lại hiệu quả

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Platinum em nhận thấy công tác bốtrí và sử dụng nhân lực tại khách sạn là vấn đề tồn tại cần được giải quyết Vì vậy

em mạnh dạn nghiên cứu góp phần đề suất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơncông tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum

Dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS TS Nguyễn Doãn Thị Liễu em đãmạnh dạn lựa chon nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tạikhách sạn Platinum”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Hiện nay công tác bố trí và sử dụng nhân lực ngày càng được quan tâm nhiềuhơn ở các doanh nghiệp trong đó có cả các doanh nghiệp khách sạn Nhà quản trị nàocũng muốn sử dụng tối đa năng lực, công suất làm việc của nhân viên để nâng caonăng suất lao động, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mình Nhưng làm thế nào để bốtrí và sử dụng hợp lý nhất thì đây là một câu hỏi dành được sự quan tâm của nhiều nhàquản trị Bố trí và sử dụng lao động hợp lý không phải là một công việc đơn giản mà

nó là cả một nghệ thuật dùng người Bố trí và sử dụng nhân sự là một nghệ thuật sửdụng người vì con người là tổng hoà những mối quan hệ xã hội rất phức tạp Mỗingười với tư cách là một thành viên của xã hội lại vừa có những dấu ấn đặc thù của xãhội vừa có những những đặc tính thuộc về tâm sinh lý cá nhân Vì vậy hành vi của conngười rất phức tạp và thay đổi tuỳ vào sự tác động của nhiều nhân tố khác Một ngườitốt có thể có hành vi xấu nếu gặp một môi trường xấu mà bản thân không đề khángđược trước sự cám dỗ của môi trường này Vì vậy nhà quản trị phải biết sáng tạochuyển biến trong khi sử dụng họ làm sao để tận dụng tối đa năng lực của người laođộng góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở mức độ triệt để nhất Khi kháchsạn có một lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cao, Phẩmchất đạo đức tốt mà khách sạn không biết sử dụng đúng người, đúng việc, đúng nănglực, sở trường thì sẽ gây ra một sự lãng phí rất lớn Nếu đội ngũ lao động này được bốtrí và sắp xếp một cách hợp lý thì sẽ mang lại quả kinh doanh bền vững không chỉtrước mắt mà còn về lâu dài Khách sạn Platinum cũng vậy , công tác bố trí và sử dụngnhân sự còn tồn tại nhiều yếu kém nhất định cần phải đổi mới và hoàn thiện mới có thểmang lại hiệu quả sử dụng lao động cao Nhận thấy rõ được tầm quan trọng của vấn đề

này kết hợp với những kiến thức đã được học tại trường em xin mạnh dạn đi sâu vào

nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu về “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum”cần phải đạt được 3 mục tiêu chính đó là

- Trước tiên ta cần làm rõ những lỹ luận cơ bản về lao động trong khách sạn,quản trị nhân lực trong khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong kháchsạn

- Từ những lý luận đó ta đi sâu vào việc phân tích thực trang công tác bố trí và

sử dụng nhân lực tại khách sạn platinum thông qua các phiếu điều tra thăm dò nhânviên, phỏng vấn lãnh đạo khách sạn để làm rõ những ưu điểm, hạn chế về công tác bốtrí và sử dụng nhân lực tại khách sạn

- Từ những hạn chế đó ta cần tìm ra nguyên nhân chủ yếu để đưa ra các giảipháp cụ thể và cuối cùng là đưa ra những kiến nhị với Nhà nước, với Bộ Văn hoá –Thể thao – Du lịch, và Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch để có những sự giúp đỡ nhấtđịnh nhằm hoàn thiện hơn công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Platinum

Vì vậy mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được những giải pháp về bố trí

và sử dụng nhân lực mang tính đồng bộ và khả thi giúp khách sạn có thể tháo gỡ đượcnhững khó khăn hiện tại trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực Từ đó góp phầnnâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí cho khách sạn

Chương 2: Một sô lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân lực trongkhách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng công tác bố trí và sư dụng

nhân lực tại khách sạn Platinum

Chương 4: Các kết luận và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí và

sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum

Chương 2: Tóm lược một sô lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng

nhân lực trong khách sạn 2.1 Khái niệm,mục tiêu, vai trò và nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm.

Quản trị nhân lực ( Human Resource Managemant – HRM) là một tên gọi khámới trong chuỗi khái niệm và thông lệ liên quan đến quản lý con người Thực ra trongsuốt hơn 50 năm qua, thuật ngữ này đã được sử dụng phổ biến ở Mỹ để thay thế chothuật ngữ quản lý nhân sự ( Personnel Management ) Càng về sau này HRM đượcnhiều nước trên thế giới áp dụng, đặc biệt là Úc, các nước vùng Scandivania và NamPhi HRM được đánh giá là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất Nóđược xem là một hướng tiếp cận chiến lược liên kết vấn đề quản lý nhân sự với việcđạt được các mục tiêu kinh doanh Cho đến nay tồn tại nhiều định nghĩa và cách hiểukhác nhau về quản trị nguồn nhân lực

Theo giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch ( ĐHTM) Quản trị

nguồn nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động

của con người trong khách sạn nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức

Theo giáo trình quản trị nhân lực ( ĐHTM) Quản trị nhân lực là tổng hợp

những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng cóhiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanhnghiệp

Theo cách hiểu của cá nhân em thì quản trị nhân sự là sự phối hợp một cáchtổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự, đào tạo vàphát triển, đánh giá, đãi ngộ động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làmviệ nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

2.1.2 Mục tiêu và vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn

2.1.2.1 Mục tiêu của quản trị nhân lực trong khách sạn

a/ Mục tiêu chung

Quản trị nhân lực trong khách sạn du lịch với mục tiêu nhằm tạo ra đội ngũ laođộng làm việc có hiệu quả cao, có khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vàhoàn thành xuất sắc mục tiêu đề ra của khách sạn

b/ Mục tiêu cụ thể

- Quản trị nguồn nhân lực nhằm góp phần tối thiểu hoá chi phí lao động trên cơ

sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới nâng caochất lượng phục vụ khách hàng

- Quản trị nhân lực góp phần tạo ra động lực, kích thích sự hứng thú hăng say

trong lao động

- Làm cho người lao động thực sự được tôn trọng, nhằm phát triển những khảnăng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng của họ

2.1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn

- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệpthông qua việc xác định số lượng lao động và chất lượng lao động nhằm đáp ứng kịpthời nhu cầu nhân lực của khách sạn, đảm bảo tính năng động, nhạy bén trong kinhdoanh

- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trongquá trình làm việc: giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ Làmtốt công việc này có vai trò kích thích động viên người lao động làm việc hăng say tạo

ra năng suất chất lượng và hiệu quả công tác cao và ngược lại

- Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ, nhậnthức và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải vì lợi ích cá nhân mình

2.1.3 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn

Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công

tác quản trị nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch ,hoạch địnhnguồn nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho khách sạn ở

cả hiện tại và tương lai Do vậy vấn đề đặt ra cho công tác hoạch định nguồn nhân sựcho khách sạn là nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược sao cho việc hoạch địnhnhân sự phải đáp ứng được nhu cầu nhân sự của khách sạn ở cả hiện tại và tương lai

Cơ sở của việc hoạch định nhân sự là phải căn cứ vào mục tiêu của khách sạn

Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân viên phù

hợp với các chức danh cần thiết, Tuyển dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến quátrình cung ứng nhân lực cho khách sạn Nói cách khác tuyển dụng chính là quá trìnhcung cấp yếu tố đầu vào đặc biệt cho khách sạn Tuyển dụng nhân sự trước hết phảicăn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong khách sạn và đặc điểmcủa từng bộ phận Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệpkhách sạn, du lịch là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn chonhu cầu nhân sự ở các bộ phận khác nhau của khách sạn

Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác

và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao trong côngviệc Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho khách sạn một đội ngũlao động có khả năng thích ứng với nhiệm vụ được giao Song hiệu quả của việc sử

dụng đội ngũ lao động trong khách sạn lại phụ thuộc chủ yếu vào công tác bố trí và sửdụng nhân sự có hợp lý hay không Bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý có nghĩa là nhàquản trị trong khách sạn phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh, và tạo ra sự hội nhập củanhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng lao động của khách sạn

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức,

hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao độngtrong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cảhiện tại và tương lai Đào tạo và phát triển nhân sự đóng vai trò rất quan trọng đối với

sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiếnlược của khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, du lịch, do có sự biến đối của cácyếu tố môi trường kinh doanh đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học côngnghệ và sự biến đổi không ngừng của nhu cầu khách hàng Do vậy đội ngũ cán bộ,nhân viên của khách sạn thường xuyên phải được nâng cao trình độ, tay nghề…

Đánh giá nhân viên trong khách sạn là nhằm đưa ra những nhận định về mức

độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kì nhất định Thông qua đánh giá từng

cá nhân có thể xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao Kếtquả đánh giá nhân viên cũng là cơ sở để ban giám đốc đưa ra quyết định khen thưởng,

kỷ luật, đề bạt, thuyên chuyển…

Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người

lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao qua đó góp phần hoàn thànhmục tiêu chung của khách sạn Đãi ngộ nhân sự là một trong những nội dung quantrọng của công tác quản trị nhân sự bởi nó ảnh hưởng đến động lực làm việc của ngườilao động Đãi ngộ nhân sự thể hiện mối quan hệ nhân sự cơ bản nhất của khách sạn đó

là mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động, quan hệ giữa nhà quảntrị và nhân viên, và mối quan hệ giữa những nhân viên hoặc nhà quản trị với nhau

2.2 Lý luận chung về nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Khái niệm về lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phâncông để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ hàng hoá củakhách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội Nên ngoàinhững đặc điểm chung của lao động xã hội nó còn mang những đặc điểm riêng có dođặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn quyết đinh

Lao động trong khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ: bởi sản phẩm mà

họ tạo ra là sản phẩm phi vật chất ( sản phẩm vô hình) Loại sản phẩm này khách hàngkhông thể dùng các giác quan để đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng gặp phảirủi ro rất lớn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ này Vì vậy nhân viên phải làm thếnao để tạo được lòng tin ở khách hàng, có thể thuyết phục khách hàng tham gia sửdụng dịch vụ

Lao động trong khách sạn có tính chất phức tạp do:

- Do môi trường làm việc phức tạp Mỗi bộ phận khác nhau thì môi trường làmviệc khác nhau đòi hỏi nhân viên phải chịu được áp lực công việc lớn

- Do trong quá trình làm việc phát sinh nhiều mối quan hệ phức tạp ( mối quan

hệ nhân viên – nhân viên, nhân viên – nhà quản trị, nhân viên – khách hàng) Trong đómối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên là mối quan hệ hợp tác, trao đổi kiến thức,kinh nghiệm Mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản trị là mối quan hệ nhận nhiệm

vụ, đóng góp ý kiến cá nhân Và mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, trong đómối quan hệ này được xem là phức tạp nhất vì nhân viên phải tiếp xúc với nhiều kháchhàng có tâm lý, tính cách, nhu cầu khác nhau Hoj phải có những biến đối trong cách

cư xử mới giữ tốt được mối quan hệ này

Lao động trong khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao

- Tính đa dạng của lao động xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanhkhách sạn là kinh doanh tổng hợp Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưutrú khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực khác như kinh doanh dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển Các khách sạn hiện nay đang muốn tạo ranhững sản phẩm có tính trọn gói cao nên đòi hỏi lao động làm trong lĩnh vực này phải

đa dạng và có tính chuyên môn hoá cao

- Tính chuyên môn hoá cao là do đặc điểm công việc của mỗi bộ phận là khácnhau Nhận viên của mỗi bộ phận phải đảm bảo tính chuyên môn của mình, không cóhai bộ phận nào lại có đặc điểm công việc hoàn toàn giống nhau mà chỉ là tương đồngnhau Họ có thể hợp tác nhưng sự hợp tác đó vẫn đảm bảo tính chuyên môn hoá rấtcao

Lao động trong khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Điều

này thể hiện ở chỗ các khách sạn đều có nhân viên phục vụ 24/24h, 7ngày/ tuần.Khách hàng đến vào thời điểm nào cũng được nhân viên đón tiếp và phục vụ chu đáo

và nồng hậu

Lao động trong khách sạn có tình thời điểm thời vụ cao do đặc điểm kinh

doanh của các khách sạn du lịch là có tính thời vụ rõ rệt Các khách sạn càng ở gần

trung tâm du lịch thì càng có tính thời điểm thời vụ cao Vì thế lao động trong kháchsạn du lịch thường có đặc điểm không ổn định.

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động sống do công việc của họ

không thể thay thế bằng máy móc.Sản phẩm tạo thành bắt buộc phải có sự tham giacủa nhân viên và khách hàng

Lao động trong khách sạn chiếm tỷ lệ lao động nữ cao do

- Công việc đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo, tỷ mỷ, kiên trì

- Công việc kém ổn định

- Mức lương không cao

Ít thu hút được nam giới, nên chủ yếu là lao động nữ

2.2.3 Vai trò của lao động trong khách sạn

- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn Với sự tận tình, chu đáo của nhân viên khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vàhài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

c/ Đối với xã hội

Góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm thất nghiệp, nâng cao đời sống vậtchất xã hội, và đặc biệt là tạo ra đội ngũ lao động hùng hậu có trình độ chuyên môncao góp phần phát triển kinh tế xã hội quốc gia

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó

Bố trí và sử dụng nhân lực không phải là một công việc đơn giản, nó đòi hỏitính nghệ thuật và kinh nghiệm rất cao Đây là vấn đề thu hút được sự quan tâm của rấtnhiều người Đã có rất nhiều luận văn nghiên cứu về công tác bố trí và sử dụng nhânlực tại các khách sạn nói chung cũng như ở một bộ phận cụ thể nào đó trong khách sạnnói riêng Tuy nhiên bàn đến công tác bố trí và sử dung nhân lực trong khách sạn nóichung trong thời gian gần đây có các luận văn:

Đề tài: “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh – 41B5 (2009)

Về đề tài này tác giả cũng chia thành 4 chương rõ ràng, trong đó có nêu ranhững lý luận cơ bản về khách sạn, về lao động trong khách sạn và công tác bố trítrong khách sạn Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn HàNội Horison tác giả đã bắt tay vào việc thu thâp, phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứcấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn và các nhân tố ảnhhưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội Horison Qua quátrình đánh giá thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà NộiHorison tác giả đã đưa ra một số kết luận về ưu điểm và hạn chế của công tác bố trí và

sử dụng nhân lực tại khách sạn Tại đây tác giả cũng có dự báo triển vọng công tác bốtrí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới và đưa ramột số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác bố trí và sử dụng nhân lựctại khách sạn Hà Nội Horison

Đề tài: Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân( 2009)

Đề tài này tác giả cũng chia thành 4 chương rõ ràng Bố cục và cơ cấu về nộidung hoàn toàn giống với đề tài “ Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại kháchsạn Hà Nội Horison Nhưng phần cơ sở lý luận có sự khác biệt cơ bản giữa hai luậnvăn này vì doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn có nhiều sự khác biệtnhau về đặc điểm kinh doanh cũng như đặc điểm về lao động cũng có sự khác biệt rấtlớn

Đề tài: Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội – Nguyễn Thị Thu Hà (2005)

Đề tài này có cơ cấu và bố cục không giống với các luận văn trên Luận văn nàytác giả chia làm 3 chương nhưng vẫn đầy đủ các phần cơ sở lý luận, thực trạng và giảipháp Có điều phần thực trạng tác giả không làm giống như các luận văn trước làkhông có công đoạn làm phiếu điều tra, phát ra, thu lại và phân tích phiếu điều tra,

không có công đoạn phân tích dữ liệu thứ cấp Căn cứ vào nguồn dữ liệu của kháchsạn tác giả cũng đánh giá được thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại kháchsạn Từ đó tác giả cũng tìm ra giải pháp gắn với những hạn chế nhất định của kháchsạn

Như vậy, Tại khách sạn Platinuảntong vài năm gần đây chưa có ai nghiên cứu

về công tác bố trí và sử dụng nhân lực Do vậy em xin được nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum”

2.4 Phân định nội dung về bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.1.1 khái niệm bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Một khách sạn hoạt động hiệu quả hay không ngoài việc tuyển dụng đủ sốlượng người lao động với mức người lao động với mức trình độ, kỹ năng phù hợp còncần phải bố trí lực lượng lao động của khách sạn vào đúng công việc và đúng thờiđiểm Công tác bố trí và sử dụng nhân sự liên quan đến cả nhân sự mới tuyển dụng vàđội ngũ lao động đang làm việc tại khách sạn

Theo giáo trình quản tri nhân lực ( ĐHTM) Bố trí và sử dụng nhân lực là quá

trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc củanhân sự nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc

Theo giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch ( ĐHTM) Bố trí và sử

dụng nhân lực trong khách sạn là phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội

nhập của nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng caohiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

Theo cá nhân em thì bố trí và sử dụng nhân sự là việc bố trí, sắp xếp nhân sựhợp lý vào các vị trí công việc cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận và mục tiêuchung của khách sạn

2.4.1.2 Vai trò của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

- Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý giúp khách sạn sử dụng có hiệu quả nguồnnhân lực của mình để từ đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ

- Bố trí và sử dụng “đúng người đúng việc” góp phần phát huy năng lực, sởtrường của người lao động tạo động cơ và hưng phấn, kích thích sáng tạo cho ngườilao động trong quá trình làm việc

- Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý làm cho khách sạn tránh được tình trạngthừa, thiếu lao động và tiết kiệm được chi phí quản lý lao động

2.4.2 Mục tiêu của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

a/ Mục tiêu chung

Thực tế rất nhiều khách sạn gặp phải tình trạng thừa thiếu lao động Thừa vàthiếu thể hiện ở chỗ có nhiều nhân viên nhưng lại có ít người đáp ứng được yêu cầucủa công việc Như vậy mục tiêu chung nhất của bố trí và sử dụng nhân lực là tạo lậpsức mạnh thống nhất cho tổ chức và các nhóm làm việc, phát huy được sở trường củamỗi người, từ đó thúc đẩy nâng cao hiệu suất làm việc, và qua đó hoàn thành mục tiêuchung của doanh nghiệp

b/ Mục tiêu cụ thể

- Đảm bảo bố trí đủ số lượng, chất lượng nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu côngviệc ở cả hiện tại và tương lai Muốn làm tốt công tác này khách sạn phải làm tốt côngtác hoạch định nhân lực

- Đảm bảo bố trí và sử dụng nhân sự đúng người, đúng việc, đúng với năng lực

sở trường và nguyện vọng của mỗi cá nhân tạo động lực, hưng phấn cho người laođộng góp phần nâng cao hiệu quả lao động

- Đảm bảo bố trí và sử dụng nhân lực đúng thời hạn nhằm đáp ứng được nhucầu thừa thiếu lao động động của khách sạn tại mọi thời điểm

2.4.3 Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Để bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhà quản trị cần phải tuân thủ các nguyêntắc sau:

- Bố trí và sử dụng nhân sự phải đảm bảo “ đúng người, đúng việc” Muốn vậycần phải đảm bảo quy tắc “ làm đúng việc trước khi làm việc đúng” Ngoài năng lựcchuyên môn họ phải hiểu biết các kiến thức xã hội cần thiết, biết ngoại ngữ, giao tiếp.Đặc biệt họ phải có phẩm chất đạo đức.Các đức tính quan trọng của mỗi con người đó

là : cần, kiệm, liêm, chính Nếu khách sạn sử dụng được những người như trên sẽ giúpcho khách sạn giữ được thế ổn định lâu dài và thu hút được nhiều người tài

- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và tổ chức lao động nhằm nângcao hiệu suất công việc Mọi công việc phải được chia nhỏ và giao cho từng cá nhânhay bộ phận đảm nhiệm Đặc biêt cần phải bố trí và sử dụng trên cơ sở phân định rõchức năng và nhiệm vụ Hiệu suất làm việc của cá nhân phải làm tăng hiệu suất củatập thể Muốn vậy khách sạn phải tạo lập được các ê kíp làm việc phụ thuộc và hỗ trợlẫn nhau

- Bố trí và sử dụng nhân lực phải phù hợp với sở trường của người lao động

Không có ai là hoàn hảo,” người nhiều tài sẽ lắm tật” cho nên nhà quản trị cần phải

biết phát huy tài năng của mỗi con người và phải biết tìm cách chế ngự những mặt hạnchế của người đó Một người có thể có năng lực trên nhiều lĩnh vực và có thể thực hiện

tốt nhiều công việc khác nhau Tuy nhiên nhà quản trị cần phải sử dụng phương phápphân tích, đánh giá năng lực để xem lĩnh vực nào của nhân viên là nổi trội nhất và cóích nhất cho khách sạn Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho nhân sự phát huyhết tài năng của họ tránh tài năng khi không dùng đến sẽ bị mai một Bố trí và sử dụngnhân sự cần phải chuyên sâu chứ không ham nhiều, nên hạn chế việc kiêm nghiệm

- Định mức lao động căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận để cóđược bản định mức lao động chính xác nhất

- Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể Khi bố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung củakhách sạn làm nền tảng Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ gây ra sự đảo lộn về mặt

tư tưởng của người lao động , từ đó gây ra các hậu quả khó lường

- Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tăc tập trung dân chủ, tức làtham khảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác Thựchiện nguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện tượng “theo đuôiquần chúng”, nhân viên nói gì cũng theo

2.4.4 Nội dung của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.4.1 Định mức lao động

a/ Khái niệm

Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn

vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một sốlượng khách hàng trong một thời gian nhất định

b/ Các phương pháp xác định định mức lao động

Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Phương pháp này chủ yếu dựa vào kinh

nghiệm của nhà quản lý và số liệu thống kê của các năm trước để làm căn cứ cho việcxác định định mức lao động của kỳ sau Ví dụ tháng này nhà quản trị định mức cho 1nhân viên ở bộ phận bar là 15khách/nhân viên/ ca Nhưng trong quá trình làm việc nhàquản trị nhận thấy ca ngày khối lượng khách hàng ít, 1 nhân viên không phục vụ được

đủ 15 khách Nhưng vào ca tối khối lượng khách hàng nhiều nếu vẫn định mức nhưvậy thì khách sạn sẽ bỏ ngỏ một số lượng khách hàng không hề nhỏ, 1 nhân viên lúcnày không phải phục vụ 15 khách mà có thể lên tới 20 - 25 khách khiến chất lượngphục vụ không được đảm bảo, và nhân viên cảm thấy mệt mỏi do gắng sức Thángnày khách sạn quyết định cắt giảm một số lao động ở bộ phận bar vào ca ngày vàchuyển vào ca tối Sau một thời gian nhà quản trị đánh giá, quyết định như vậy là hoàntoàn đúng đắn

- Ưu điểm của phương pháp: Đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm được nhiều chiphí

- Nhược điểm : Độ chính xác không cao khi nhu cầu của khách hàng bị thay đổibởi nhiều tác nhân bên ngoài

Phương pháp phân tích : Phân tích để hoàn thành công việc cần bao nhiêu

thời gian là hợp lý Việc xác định định mức lao động dựa trên kỹ thuật bấm giờ vàchụp hình Phương pháp này cũng được áp dụng tương đối phổ biến trong các kháchsạn chủ yếu là các khách sạn lớn Ví dụ sau một thơi gian phận tích, bấm giờ, chụpngày làm việc nhà quản trị nhận thấy để lau dọn một phỏng nghỉ cho khách mất 25phút đối với người làm chậm, 15 phút đối với người làm nhanh Như vậy lau dọn mộtphong nghỉ cho khách mất 20 phút là hợp lý đối với một lao động bình thường Vì vậynhà quản trị quyết định trong một ca làm việc từ 7h – 15h một nhân viên dọn buồngphải dọn tối thiểu được 20 phòng Đây là cơ sở để nhà quản trị có bản định mức côngviệc hợp lý cho nhân viên của mình

- Ưu điểm : Phương pháp này mang tinh khoa học, độ chính xác cao

- Nhược điểm: Tốn kém chi phí và mất nhiều thì gian

Phương pháp tương tự: Phương pháp này khách sạn căn cứ vào đặc điểm kinh

doanh, và quy mô của những khách sạn khác có sự tương đồng với khách sạn mình.Trên cơ sở đó tham khảo việc xác định định mức lao động của họ Ví dụ bộ phận bàncủa khách sạn A có quy mô và đặc điểm kinh doanh giống với khách sạn B Trong khikhách sạn A đang định mức 15 khách/ nhân viên/ ca trong đó ca làm việc từ 8h30 –14h30 Đây là cơ sở để khách sạn B xây dựng bản định mức công việc cho nhân viênphục vụ ở bộ phận bàn của mình Phương pháp này chỉ được áp dụng ở các khách sạnnhỏ hoặc những khách sạn mới thành lập vì họ chưa có căn cứ cụ thể để xác định địnhmức lao động

- Ưu điểm : Đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều chi phí

- Nhược điểm: Không có 2 khách sạn nào là hoàn toàn giống nhau, nên chỉ

tham khảo chứ không nên sao chép một cách máy móc

2.4.4.2 Tổ chức lao động và công việc

a/ Khái niệm

Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao

động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụnglao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc

b/ Nội dung của tổ chức lao động và công việc

- Phân công lao động: Đó là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phậnlao động nào đó trong khách sạn Hình thức khoán được áp dụng rất phổ biến trongkhách sạn Tuy nhiên do đặc điểm kinh doanh của khách sạn du lịch để nâng cao hiệuquả sử dụng lao động và chất lượng phục vụ khách cần có sự kết hợp giữa phân cônglao động và hợp tác lao động Tuy nhiện bên cạnh việc hợp tác hoá lao động các kháchsạn cũng cần phải chú trọng đến vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹnăng, kỹ xảo của nhân viên để tạo ra những lao động tinh thông nghiệp vụ

- Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định về thời gian làmviệc và thời gian nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằmnâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn Việc xác định quy chế làmviệc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của kháchsạn, pháp luật hiện hành và khả năng làm việc lau dài của bản thân người lao động

- Tố chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để chomột hoặc một nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nóđảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí dụng cụ, nguyên vật liệu, thành phẩm Chỗlàm việc ngoài việc đủ diện tích phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh và an toàn lao động

2.4.4.3 Đánh giá việc bố trí và sử dụng lao đông

Đó là công việc đánh giá xem việc bố trí và sử dụng lao động như vậy đã hợp lýchưa? Nếu chưa thì lại phải bố trí và sử dụng lại ra sao? Vì kết quả của việc đánh giá

là cơ sở để ban giám đốc có những quyết định về khen thưởng, đề bạt, kỷ luật haythuyên chuyển …đối với nhân viên đó

a/ Cơ sở đánh giá

- Bố trí và sử dụng nhân sự đã đảm bảo nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân sựđúng người, đúng việc đúng năng lực, sở trường, nguyện vọng của người lao động haychưa?

- Bố trí và sử dụng nhân sự có đảm bảo kịp thời về số lượng chất lượng nhân sựtrong từng thời điểm hay không? Mục tiêu chung của từng bộ phận và mục tiêu riêngcủa từng bộ phận có đạt được theo như kế hoạch hay không?

- Bản định mức lao động hiện tại đã hợp lý chưa, có phải điều chỉnh gì không?

- Tổ chức lao động và công việc có mang lại hiệu quả không? Việc hợp tác giữacác cá nhân, bộ phận được đánh giá ra sao?

- Môi trường làm việc được đánh giá thế nào?

b/ Phương pháp đánh giá

- Phương pháp quan sát: Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở nhà quảntrị quan sát thái độ, hành vi thực hiện công việc của nhân viên, tư đó đánh giá sởtrường, sở đoản của nhân viên để tiến hành bố trí và sử dụng lại cho hợp lý hơn

-Phương pháp ghi chép: Đây là phương pháp áp dụng tương đối phổ biến Yêucầu nhà quản trị cần lập nhật ký ghi lại những phàn nàn của nhân viên trong quá trìnhlàm việc hoặc của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn để từ đó có những chính sách bố trí và sử dụng cho hợp lý hơn

2.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.5.1 Các nhân tố khách quan

- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tuỳ thuộc

vào đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi các bộ luật và văn bản phápluật có liên quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó.Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật cảu Nhà nước vềthời gian làm việc, nghỉ ngơi, an toàn lao động…trước khi tiến hành bố trí và sử dụngnhân sự Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho ngườilao động

- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh khách sạn Do kinh doanh khách sạn

có tính thời điểm thời vụ rõ nét nhu cầu về lao động tại các thời điểm là không ổn địnhnhư các loại hình kinh doanh khác Vào chính vụ khối lượng công việc nhiều, việc sắpxếp, bố trí , sử dụng lao động có nhiều khác biệt so với trái vụ Vì vậy mà công tác bốtrí và sử dụng nhân sự trong khách sạn không ổn định, có tần suất thay đổi cao hơn cácdoanh nghiệp khác.Tại các thời điểm khác nhau công tác bố trí và sử dụng nhân sựcũng phải điều chỉnh lại sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh

-Thị trường lao động: Khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động

mạnh có tác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong khách sạn Khi đó nó cũng ảnhhưởng không nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn Ví dụ đầunăm 2010 thị trường lao động trở nên khan hiếm, nhiều khách sạn bị thiếu hụt laođộng trầm trọng, họ sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người laođộng Chi phí bỏ ra thì nhiều nhưng người tài người giỏi thì chẳng thấy đâu.Ngược lạikhi cung lao động của thị trương trở nên dồi dào khách sạn có thể tìm được nhữngngười có năng lực có trình độ chuyên môn cao mà chẳng phải mất nhiều chi phí vềthời gian và tiền bạc như trên

-Môi trường cạnh tranh của khách sạn Sự cạnh tranh về nhân lực giữa các

doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở

nên gay gắt Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinhthông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thếcạnh tranh tương đối bền vững Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí va sử dụng nhân sựđúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho

họ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn

-Các nhân tố khác: Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định

của chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hoá, xã hội đều có ảnh hưởng đếncông tác bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn Ví dụ cuộc khủng hoảng tài chínhdiễn ra vào cuối năm 2008 làm cho lượng khách đến với các khách sạn đều giảm.Trong tình hình đó nhiều khách sạn có chính sách cắt giảm lao động sao cho giảmthiểu chi phí lao động xuống mức thấp nhất Hay là vào đại lễ kỷ niệm 1000 nămThăng Long – Hà Nội sắp đến Đây được coi là mùa vụ du lịch Là thời điểm để cáckhách sạn tận dụng cơ hội kinh doanh, quảng bá chất lượng dịch vụ của mình Lượngkhách du lịch quốc tế dự báo là có xu hướng tăng đột biến so với các thời điểm trongnăm Vì thế các khách sạn cần phải có kế hoạch, chuẩn bị trước về mặt nhân sự tránhtình trạng đến thời điểm đó mới đi tranh giành nhân lực của nhau Như vậy rất tốn kém

về mặt chi phí Các khách sạn lên lập kế hoạch, chuẩn bị trước thì hơn

2.4.5.2 Các nhân tố chủ quan

-Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô của khách sạn to hay nhỏ cũng

quyết định rất lớn đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân cônglao động và hợp tác lao động Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều laođộng khi đó việc tổ chức làm việc, phân công công viêc càng gặp nhiều khó khăn vàngược lại Thứ hạng của khách sạn lại càng ảnh hưởng lớn hơn đến công tác bố trí và

sử dụng nhân sự của khách sạn vi thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ tuyệt vời thì yêucầu đối với lao động cũng cao Việc phân công nhân sự có tính chuyên môn hoá cao.Ngược lại đối với những khách sạn có quy mô, thứ hạng thấp, chất lượng dịch vụ bìnhdân thì phân công lao động chủ yêu theo hình thức kiêm nhiêm

-Mục tiêu của khách sạn: Mục tiêu của khách sạn trong từng thời kì là không

giống nhau Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khối lượng công việccần hoàn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đề

ra Mỗi thời kì nhu cầu của nhân sự không giống nhau, số lượng công việc khác nhaunên khách sạn lại phải tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mụctiêu của từng thời kì

-Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực kinh doanh càng

nhiều thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực càng gặp nhiều khó khăn,và ngược lại.Mỗi lĩnh vực đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn khác nhau, mức độ hợp tác khác

nhau nên khách sạn càng kinh doanh nhiều lĩnh vực thì công tác bố trí và sử dụng nhânlực càng khó khăn và phức tạp Khó khăn tư việc đánh giá những phẩm chất, kỹ năngcủa người lao động có phu hợp với đặc điểm công việc hay không Trong khách sạnmức độ hợp tác giữa các bộ phận là rất cao, không có bộ phận nào hoạt động độc lậpvới bộ phận nào vì thế khách sạn nào kinh doanh càng nhiều lĩnh vực thì mức độ hợptác càng khó khăn

-Năng lực của nhà quản trị: Nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn

xa trông rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chứcchỗ làm việc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý Vì vậynăng lực nhà quản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sựtrong kách sạn

-Trình độ của nhân viên Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham

học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau Họ có thể đảm nhận nhiều chức

vụ thay vi mỗi chức vụ phải cần tới một hoặc hai người Họ góp phần làm giảm chi phílao động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn.Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tim ra được sở trương

để bố trí cho đúng nguyện vọng

-Các nhân tố khác như: Văn hoá doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc,các mối quan hệ Văn hoá doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành

vi của người lao động trong khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng công tác bố trí và sư

dụng nhân lực tại khách sạn Platinum 3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu

thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thốngkê

Phương pháp bảng câu hỏi ( Điều tra trắc nghiệm)

Phương pháp này được tiến hành thông qua các bảng câu hỏi theo thang điểm

từ 1 đến 5( 5 là mức điểm tốt nhất), hoặc có nhiều phương án để nhân viên có thể lựachọn câu trả lời mà họ cho là hợp lý nhất Phương pháp này được tiến hành với 50 cán

bộ, nhân viên trong khách sạn Platinum nhằm mục đích thu thập các thông tin về côngtác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn

Sơ đồ 3.1: Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp

- Mục tiêu nghiên cứu: thu thập các thông tin liên quan đến công tác bố trí và

sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum

- Phiếu điều tra được thiết kế theo kiểu câu hỏi dạng bậc thang với 5 là mứcđiểm quan trọng nhất

- Phiếu điều tra được phát vào ngày 3/4/2010 cho 50 cán bộ nhân viên củakhách sạn

- Phiếu điều tra thu vào ngày 5/4/2010 Số phiếu thu về là 50

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra

Xử lý kết quả điều traThiết kế phiếu điều tra

- Phân tích xử lý phiếu điều tra

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:

- Mục đích của việc phỏng vấn là thu thập thêm các thông tin về công tác bố trí

và sử dụng nhân sự tại khách sạn Platinum mà phiếu điều tra không thể làm rõ

- Nội dung phỏng vấn: công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạnPlatinum

Ngoài 2 phương pháp kể trên còn tiến hành các phương pháp khác như: phươngpháp quan sát…

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã qua xử lý, sẵn có mà người tìm kiếm không phảimất nhiều thời gian để thu thập

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban liên quan trong khách sạn như:phòng kế toán tài chính, phòng nhân sự…đó là các bản kết quả hoạt động kinh doanh,bảng cơ cấu lao động, bản định mức lao động…phục vụ cho quá trình nghiên cứu

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp so sánh

Phương pháp này được tiến hành là so sánh số liệu của năm trước với năm sau

về số lượng nhân viên, cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,bảng định mức công việc của từng bộ phận… để rút ra sự chênh lệch, sự tăng giảm củacác chỉ tiêu nhằm đưa ra được những kết luận mang tính khách quan nhất

- Phương pháp phân tích tổng hợp

Từ những dữ liệu thu thập được, cụ thể là thông tin từ phiếu điều tra và cácthông tin thứ cấp ta tiến hành phân tích, tổng hợp lại để có cách nhìn tổng quát nhất vềcông tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn platinum

- Phương pháp đánh giá.

Từ những kết quả thu thập được qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tatiến hành đánh giá thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạnPlatinnum, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự tạikhách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp mang tính chiến lược cho việc hoàn thiện côngtác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn

3.2 Đánh giá tổng quan các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực tai khách sạn Platinum

3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Platinum

3.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Platinum

Khách sạn Platinum là công ty cổ phần Kim Cương được thành lập vào ngày

19 tháng 10 năm 2006 có tổng số vốn pháp định là 6 500 000 USD Ngay sau đó công

ty nhận được tổng số vốn đầu tư lên đến 22 000 000 USD từ nhiều nhà đầu tư của cảViệt Nam và quốc tế Ngày đầu mới thành lập tình hình kinh doanh không mấy khảquan, cụ thể là công suất buồng phòng chỉ đạt 30% không đạt được chỉ tiêu đề ra.Nhưng chỉ vài tháng sau đó với nhiều chiêu quảng cáo ăn khách của đội ngũ maketinggiàu kinh nghiệm trong khách sạn tình hình kinh doanh đã có những bước phát triểnvượt bậc, cụ thể là trong 4 tháng liên tục công ty đạt mức công suất buồng phòng lênđến 75% Và những năm gần đây tình hình kinh doanh bước vào ổn định công suấtbuồng dao động theo mùa vụ với 2 mùa rõ rệt Mùa chính ( tháng 5, 6, 10, 11 hàngnăm) công suất phòng lên đến 85%-90%, trái vụ ( tháng 1,2 8,9 hàng năm) công suấtphòng chỉ đạt được 35% - 45%

3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn platinum

Platinum là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Cũng giống như nhiềukhách sanh 3 sao khác, Platinum có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu như: kinh doanhlưu trú, kinh doanh ăn uống, và một số dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, trông giữ trẻ,dịch vụ đưa đón theo nhu cầu của khách…

- Dịch vụ kinh doanh lưu trú: Khách sạn có 44 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượngquốc tế về tiện nghi và trang thiết bị Kinh doanh lưu trú là nguồn thu chủ yếu chiếm75% trong tổng doanh thu của khách sạn

- Dịch vụ ăn uống : Là nguồn thu bổ sung hỗ trợ cho dịch vụ kinh doanh lưu trúphát triển chiếm tỷ trọng 15% trong tổng doanh thu của khách sạn

- Dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, trông giữ trẻ, dịch vụ đưa đón theo nhu cầucủa khách du lịch Doanh thu của dịch vụ này chỉ chiểm 10% trong tổng doanh thucủa khách sạn Nhưng loại hinh kinh doanh này đang có xu hướng được mở rộng ranhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng

3.2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn platinum

Sơ đồ 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

Nhìn vào sơ đồ 3.2 ta thấy đây là dạng cơ cấu tổ chức theo kiểu trực truyến –chức năng Khách sạn gồm 1 giám đốc điều hành và 2 phó giám đốc Họ có tráchnhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động trong khách sạn Cơ cấu tổ chức của kháchsạn Platinum cực kì đơn giản nhưng thấy được sự liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận

3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum

3.2.2.1 Nhân tố khách quan

- Đường lối, chủ chương chính sách của nhà nước:Các quy định chính sách củanhà nước có tác động không nhỏ đến hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực của kháchsạn Ví dụ các quy định người lao động được nghỉ làm vào các dịp lễ tết Nhưng đặc

Bộ phận buồng

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận

kế toán

Bộ phận nhận sựTổng giám đốc

điểm kinh doanh của khách sạn là phục vụ 24/24h, 7 ngày/ tuần… Như vậy vào thờiđiểm này doanh nghiệp bị thiếu hụt lao động trầm trọng, định mức công việc lại bị đẩylên mức cao hơn

- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh khách sạn Mặc dù là khách sạn nằm ởtrung tâm thành phố nhưng tính thời điểm, thời vụ cũng tương đối rõ nét Thời điểmchính vụ vào khoảng tháng 5, tháng 6, tháng 10, tháng 11 hàng năm Lượng khách đếnvới khách sạn rất đông, công suất phòng lên đến 90%-95%, có khi lên đến 100% Nếukhông có sự chuẩn bị trước về mặt nhân sự và không có sự bố trí phân công công việchợp lý thì khách sạn không thể phục vụ tốt được số lượng khách như vậy Ngược lạivào trái vụ số lượng khách đến với khách sạn có sự suy giảm rõ rệt khách sạn phải cắtgiảm một lượng lao động không nhỏ nhằm tiết kiệm chi phí lao động

- Thị trường lao động cũng có tác động không nhỏ đến công tác bố trí và sửdụng nhân sự của khách sạn Đặc biệt là vào tháng 2, tháng 3 năm 2010 Khi thịtrường lao động khan hiếm, trong khi nhu cầu nhân lực cho các bộ phận bàn, bar củakhách sạn tương đối nhiều Thị trường lao động không đáp ứng được nhu cầu của các

bộ phận này nhà quản lý phải tổ chức luân chuyển công việc ở một số bộ phận khácsạng các bộ phận này để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách Ngược lại công tác bố trí

và sử dụng nhân lực trong khách sạn cũng có tác động tới thị trường lao động Biểuhiện là trong tháng 3 năm 2010 khách sạn có 4 nhân viên nghỉ việc Lý do xác định là

do nhà quản trị bố trí không đúng theo năng lực, nguyện vọng của họ, làm cho cunglao động thị trường tăng, cầu lao động của khách sạn giảm

- Môi trường cạnh tranh Môi trường cạnh tranh tác động đến công tác bố trí và

sử dụng nhân lực của khách sạn thể hiện khi đối thủ cạnh tranh dùng nhiều chiêu đãingộ hấp dẫn để thu hút lao động giỏi của khách sạn, khi đó tình trạng nhảy việc xảy ra.Dẫn chứng cụ thể là 1 nhân viên sale & maketing, 1 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên kếtoán, họ đều là những người tài của khách sạn đã xin nghỉ việc chuyển sang khách sạnFlower ( đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn platinum) Làm cho khách sạnkhông những mất đi những người tài mà còn gây ra tình trạng công việc bị xáo trộn ởcác bộ phận đó Đây một phần là do công tác đãi ngộ chưa hợ lý nhưng cũng một phần

là do khách sạn bố trí và sử dụng không theo năng lực, nguyện vọng của người laođộng

- Các nhân tố khác Khủng hoảng tài chính toàn cầu vào cuối năm 2008 làm chonền kinh tế suy thoái trầm trọng Số lượng khách đến với khách sạn giảm rõ rệt vìkhách hàng của khách sạn chiểm tới 90% là khách quốc tế Số lượng khách không ổnđịnh gây khó khăn rất lớn cho công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong các khách sạnnói chung và khách sạn Platinum nói riêng

3.2.2.2 Các nhân tố chủ quan

- Mục tiêu của khách sạn: Các mục tiêu tối đa hoá lợi nhuân, Khách sạn tìm

mọi cách tăng doanh thu để tiết kiệm chi phí, mục tiêu xa hơn nữa là năm 2011 kháchsạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Như vậy khách sạn phải

có sự điều chỉnh lại về cơ cấu tổ chức, sắp xếp lại cơ sở vật chất cho thuận tiện khi tácnghiệp Chỉnh trang lại ý thức làm việc của đội ngũ nhân viên…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và khả năng đầu tư của khách sạn:

Cơ sở vật chất kỹ thuật, tran thiết bị là điều kiện đảm bảo nhân viên có thể làm việc,

Cơ sở vật chất của khách sạn có đầy đủ hay không, có đồng bộ hay không, có đảm bảochất lượng hay không ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc của nhân sự và nótác động trực tiếp tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn

- Trình độ, năng lực của đội ngũ nhân lực Đây là căn cứ quan trọng để

khách sạn bố trí đúng người, đúng việc, đúng năng lực, sở trường của người lao động

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu

3.3.1 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp

3.3.1.1 Tổng hợp kết quả từ việc phát phiếu điều tra

Số phiếu phát ra cho cán bộ, nhân viên là 50 phiếu, số phiếu thu về là 50 phiếu

Để biết được rõ hơn công tác bố trí và sử dụng nhân lực ta đi phân tích các bảng sốliệu sau

Bảng 3.1 Kết quả điều tra về thời gian làm việc của nhân viên tại khách sạn

STT Thời gian làm việc tại khách sạn Số phiếu Tỷ lệ (%)

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát

Bảng trên cho thấy chỉ có 12% cán bộ, nhân viên là việc tại khách sạn đượctrên 3 năm, 32% cán bộ nhân viên làm việc tại khách sạn từ 1 - 3 năm, còn lại 54% cán

bộ, nhân viên là làm việc tại khách sạn dưới 1 năm Điều này cho thấy số lượng nhânviên rời bỏ khách sạn là khá cao một phần là do chính sách đãi ngộ nhân viên củakhách sạn chưa được tốt nhưng một phần cũng là do công tác bố trí và sử dụng nhân

sự của khách sạn chưa được hợp lý Nhân viên được bố trí không đúng năng, lực, sởtrường, nguyện vọng hoặc định mức công việc quá cao nhân viên cảm thấy mệt mỏi

không thể chịu đựng được hoặc là do môi trương làm việc không tốt thiếu sự chuyênnghiệp Đó cũng là những nguyên nhân trực tiếp khiến nhân viên rời bỏ khách sạn mà đi

Bảng 3.2: Kết quả điều tra về các quy định và môi trường làm việc

5 Sự thuận tiện trong quá

trình làm việc

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát

Kết quả điều tra về các quy định và thời gian làm việc cho thấy:

- Quy định về thời gian làm việc của khách sạn được người lao động được đánhgiá ở mức độ bình thường Về thời gian làm việc khách sạn có chia thành các ca làmviệc cụ thể nhằm phục vụ khách 24/24h Thời gian cho mỗi ca làm việc thường là 8h.Khách sạn không quy định mỗi người làm việc phải làm cố định trong một ca mà thựchiện luân chuyển trong một tuần làm việc Tức là tuần này nhân viên này làm ngày thìtuần sau phải làm đêm

- Quy định về thời gian nghỉ ngơi được nhân viên đánh giá ở mức thấp ( 2.96đ) Phân tích thực trạng tại khách sạn thì được biết một số bộ phận hành chính nhânviên được nghỉ 1.5 ngày 1 tuần ( chiều thứ 7, ngày chủ nhật) Bộ phận bàn, bar nhânviên được nghỉ 1 ngày trong tuần nhưng không được phép nghỉ vào thứ 7, chủ nhật.Một số bộ phận nhân viên chỉ được nghỉ 2, 3 ngày một tháng Ngoài ra những dịp lễ,tết lẽ ra nhân viên được nghỉ theo quy định của nhà nước nhưng khách sạn vẫn dùngmọi chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân người lao động tại thời điểm này và cho họnghỉ bù vào thời gian khác Vì thế mà người lao động đánh giá quy định về thời giannghỉ ngơi của khách sạn là thấp Đây là vấn đề tồn tại ở hầu hết tất cả các khách sạn vìđặc điểm kinh doanh của nó có tính khác biệt so với các doanh nghiệp khác

- Về môi trường làm việc trong khách sạn được nhân viên đánh giá ở mức độbình thường ( 3.08 đ) Thực tế tìm hiểu phần lớn các phòng làm việc ở khách sạn đều

đảm bảo đủ điều kiện về ánh sáng, nhiệt độ và độ ẩm,an toàn… Nhưng bên cạnh đócũng có một số bộ phận phải sử dụng chung phòng làm việc như bộ phận bếp và bộphận pha chế, điều này gây khó khăn cho quá trình tác nghiệp

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị: Yếu tố này được nhân viên đánh giá

ở mức tương đối cao (3.44đ) Thực tế la do khách sạn vừa mới thành lập vào cuối năm

2006 nên hầu như các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết làm việc đều mới đảm bảo vềcông nghệ khoa học, Nhưng bên cạnh đó một số bộ phận vẫn phải sử dụng trang thiết

bị cũ vì chi phí đổi mới cho các trang thiết bi này quá lớn trong khi tài chính củadoanh nghiệp có hạn

- Về sự thuận tiện trong quá trình làm việc được nhân viên đánh giá ở mứctương đối cao (3.36đ) Yếu tố nay không chỉ đánh giá bởi số lượng, chất lượng cơ sởvật chất có đảm bảo yêu cầu công việc hay không mà còn thể hiện ở chỗ khách sạn bốtrí, sắp xếp trang thiết bị thế nào sao cho thuận tiện trong quá trinh làm việc Điều nàyđược khách sạn thực hiện tương đối tốt

Bảng 3.3 Đánh giá về công tác bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát

Kết quả điều tra nhận xét của nhân viên về công tác bố trí sử dụng nhân lựctrong khách sạn cho thấy: